客服人员管理规章制度大全

第一篇：客服人员管理规章制度大全

客服人员规章制度在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深

感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

第二篇：外籍人员管理规章制度

外籍人员管理规章制度

为加强外籍人员在公司就业的管理，确保外籍人员在公司正常工作、生活及各项活动的顺利进行，根据有关法律、法规的规定，结合我公司实际，特制定本制度。

第一条：遵守中华人民共和国关于外籍人员在华的法律规定，坚决不做损害党和国家利益的一切事情，遵守中华人民共和国保密法和其它关于保密的规章制度，遵守中华人民共和国劳动法和关于外国人在华劳动的一切规章制度，不得从事违法犯罪活动。，第二条：外籍人员必须持有有效护照或能代替护照的其他国际旅行证件，并无犯罪记录。

第三条：外籍人员进入公司后必须及时进行体检，确定不得携带任何传染性疾病。

第四条：外籍人员入境进入公司后立即与公司外管联络员联系，由人事科以中文名字建立人事资料，编排工作单位，制作识别证，安排住宿床位，进行入住登记，外管人员及时与相关政府部门联系，办理相关手续。经审查资料如有不符且不适任人员即遣返。

第五条：外籍人员如果未办理工作证、居留证，必须积极配合外管人员提交相关证明文件，由外管人员负责办理相关证件。

第六条：如果未能及时相关手续，根据事实情况追究相关人员责任。外籍人员未能及时提报相关材料，入住登记等，造成事故的，由该外国人对延期办理负责；外管人员在外籍人员填报相关材料后未能及时办理相关手续，由外管人员对延期办理负责。第七条：外籍员工入境工作期间，相关证件由公司保管，居留证影本交人事单位运用，另居留证正本交外籍员工外出时随身携带，如遗失居留证须自行负担补办费用。

第八条：外籍人员如有出境情况须提报有关部门审批，并由外管人员进行登记。

第九条：外籍人员必须遵守公司相关规章制度，如有违反按公司相应规定处罚。

第十条：如外籍人员与公司解除劳动合同，公司应结清一切薪资，签订离职申请，外籍人员须及时交还就业证和居留证等有关证件，由外管人员及时报告相关发证机关，为外国人办理出境手续。

第三篇：外籍人员管理规章制度

外籍教师管理制度

一、教学管理

第一条我校外籍教师的教学管理主要应由所聘系部负责，外事办和校内其它职能部门给予协助。所聘系部为外教管理的第一责任人。

第二条外教一旦接受聘请并签署合同后即与所聘系部产生聘用关系，双方相互承担应尽的责任。

第三条外籍教师不得擅自承担校外的兼职工作。

第四条外籍语言教学人员的教学，以培养外语专业及合作项目办学项目和提高全院的外语水平为主，提高我校的整体外语水平。

第五条外籍教师的教学时数，一般安排每周14-16节课左右，最多不超过16节课。未经同意，外籍教师不得自行调整课时量。如遇特殊情况，需要调整，须事先征得所在系部和教务处的同意。外教如有超工作量，可按学校规定或合同规定给予超课时费。

第六条外籍教师教学用的教材和教学资料由所在系部提供，教务处负责审定。外籍教师应根据选定的教材上课。外籍教师所推荐教材和教学资料，凡符合我国法律规定而有利于教学的，应尽量采用。

第七条外籍教师的教学工作由相应的教学院系及对外交流与合作部统一管理，外籍教师教学遵守我校教学管理规章制度，以免造成教学事故。

第八条外籍教师应按时授课，不得迟到早退,不得随意调课缺课。如有特殊情况调课或停课，须提前一周向外事办提出书面申请。如因病不能上课，应事先通知所在系部领导，委托教学秘书填写调课申请单；病愈后应及时补课。

第九条外籍教师应遵守学院的规章制度。按时上下课，因故不能上课，应办理请假手续。

病假情况，如不能及时提交请假单，应先电话告知外事办；病愈后再凭病历办理正式请假手续。

事假情况，需向外事办提交请假申请表，外事办在综合相关部门意见的基础上，作出处理决定。一般来讲，外籍教师不应在学期当中请假，除非有充足的理

由，例如家庭事故、用人单位要求的公差等。如果在学期中外籍教师被其它的大学邀请去进行讲座，外籍教师需向对外交流与合作部出示官方邀请函，一般在得到用人单位的同意后才能准许请假。

第十条外籍教师可以参加我校有关的教学方面的会议。所在系部应向外籍教师介绍学校和系部的教学情况，听取他们的意见。

第十一条对外籍教师的教学工作，既要大胆管理，严格要求，又要注意方式方法。但教学上允许外籍教师用不同的方法进行教学，欢迎他们对教学提出意见和建议。凡有利于改进教学而又切实可行的意见和建议，应当及时采纳，并付诸实施；对不合理或暂时做不到的，要及时耐心给予解释。

第十二条外籍教师必须参加学校的教学评价。对教学成绩显著的外籍教师，可给予精神和物质奖励。对工作表现不良者，应采取适当方式予以批评，促其改进；对表现恶劣，不能完成工作任务的，可予以解聘，并报上级主管部门备案。

第十三条外教每学期末应有教学工作小结。每学年末应有教学工作总结，呈报所在系部，转呈校主管教学的领导，并留外事办备份。

第十四条学校或聘外系部如有大型活动，应邀请外教参加，并提前一周以书面形式通知外籍教师。

第十五条学校内任何部门或教师如因工作或教学需要与外教见面，应事先与外教约定。

第十六条应尊重外籍教师的宗教信仰，但不准他们进行宗教宣传活动。在教学中一般性的涉及宗教背景和有关部门知识的介绍，不应简单地视为宣传宗教。在教学中，如遇有政治观点上的分歧，应区别不同情况和性质，妥善处理。应正面阐明我观点，予以解释，但注意不要强加于人。对故意攻击、挑衅性的政治问题，应当批驳，并及时向学校外事办和学校领导汇报。

第十七条我校师生与外籍教师要友好相处，互相尊重，取长补短，加强合作，共同搞好教学工作。学生要勤奋学习，尊重外籍教师，积极配合他们的教学工作，完成他们布置的作业。对外籍教师中的意见，应通过主管部门转达，商讨解决办法。参加学习的教师和学生要遵守外事纪律，内外有别，保守党和国家机密。

第十八条学校和外籍专家都应认真履行合同，受聘教学人员合同期满，方可离任。如有特殊情况需提前离校，应首先完成教学任务，由本人提出申请，征得所聘系部和外事办的同意，方可成行，但提前离校的时间不得超出一个星期。

二、教学评估办法

第一条外事办责制定外籍教师的教学评价体系，并负责组织实施和进行相关解释。外籍教师的评价分为日常评价和学期末总评价两部分。

第二条日常评价组成员以外事办职员为主，并吸纳负责外籍教师事务的教务秘书，公共英语教学部秘书以及国际交流学院教师。

日常评价人听取外籍教师的课程，并认真填写外籍教师听课记录表，完成后交回外事办（记录表请见外教日常听课记录表）。

针对每个外籍教师的日常评价每月至少进行两次，每次不少于一个课时。日常评价组成员还应尽量参与外籍教师的每次课外活动，如英语角、讲座等，并作出相应的评价（评估表请见河北金融学院外籍教师课外活动评估表）。

第三条期末总评价在每学期末进行一次。期末总评价是建立在总结分析该学期日常评价数据的基础上，分为教学特点和方法、教学态度和效果、课外活动参与情况、教学事故四个方面，最高分为8分，最低分为0分。

期末总评价还将参考教务部所提供的学生对外籍教师进行的测评数据（测评表请见河北金融学院教学评估学生测评表）。

作为期末总评价的结果，对每一位外籍教师的期末教学总评价表将会以中英文两个版本的形式给出。英文给外籍教师，中文供学院内部使用和备查。

第四条综合评估分未达到2分者将视为不合格。在一学年两次评估中，一次不合格者，对外交流与合作部将给予警告；两次均不合格者，我院将考虑不再续聘。

第五条对外交流与合作部将授予每学期评估得分前三名的外籍教师“优秀外籍教师”称号，并推荐参与学院优秀教师的评比，获得“学院优秀教师”称号者，即可与中国籍优秀教师一起接受表彰及物质奖励。

三、住宿管理

第一条外教住在学院公寓内。外事办负责提供其日常生活所需的各种配备。

第二条外教必须遵守公寓管理制度，服从公寓管理人员的安排，房间内设施有问题时，及时通知管理人员解决。

第三条保持公寓楼内安静和正常生活秩序，不得酗酒闹事、斗殴打架，不得大声喧哗或高声播放音响妨碍其他人的休息。

第四条不得在公寓楼内组织任何大型聚会，公寓内如需进行小范围娱乐活动必须在十点之前结束。

第五条学生不能随意进出外教公寓，来访者须交验本人有效证件（身份证、工作证、学生证或护照等）办理登记手续方可入内。第六条大量现金及贵重物品应存入银行或妥善保存。

第七条不得损坏、拆卸、改装宿舍楼内设备和线路。不得在墙面粘贴任何物品，损坏或遗失公物要赔偿。

第八条遵守防火规定，严防火灾。严禁乱动配电箱、消防器材等，室内禁止存放易燃易爆物品。酿成火灾者，须赔偿一切经济损失，并移送司法机关处理。第九条外教外出或在外留宿时，需提前2个工作日向外事办说明去向、事由和拟定返回时间。返回后需在12小时内向外事办登记外出住宿地点并出示车票凭证。如过超过拟定时间返校，需提前电话通知。如发现外出未报住宿登记公安机关将会进行行政处罚，罚款由外教自付。

第十条每学期结束后，外教需提交本学期内外出活动报告包括（出行时间、出行事由、在外居住具体地点）。

第十一条寒暑假放假前需办理离宿手续，打扫公寓卫生，整理好个人物品。不得在公寓存放贵重物品，如有丢失后果自负。

第十二条外教如需出境需提前15个工作日上报外事办，并说明预离境时间、事由。

第四篇：外籍人员管理规章制度

外籍人员管理规章制度

第一条：本办法适用于公司内部范围内签定工作合同的外籍工作人员。

第二条：外籍人员必须持有有效护照或能代替护照的其他国际旅行证件，并无犯罪记录。

第三条：外籍人员入境进入公司后立即与公司外管联络员联系，进行入住登记，外管联络员及时与相关政府部门联系，办理相关手续。

第四条：外籍人员进入公司后必须及时进行体检，确定不得携带任何传染性疾病。

第五条：外籍人员如果未办理工作许可证、外国专家证、居留许可证，必须积极配合外管联络员提交相关证明文件，由外管联络员负责办理相关证件。

第六条：如果未能及时相关手续，根据事实情况追究相关人员责任。外籍人员未能及时提报相关材料，入住登记等，造成事故的，由该外国人对延期办理负责；外管联络员在外籍人员填报相关材料后情未能及时办理相关手续，由外管联络员对延期办理负责。

第七条：外籍人员如有出境情况须提报有关部门审批，并由外管联络员进行登记。

第八条：外籍人员必须遵守公司相关规章制度，如有违反按公司相应规定处罚。

第九条：外籍人员必须遵守中华人民共和国相关法律法规规定，不得从事违法犯罪活动。

第十条：如外籍人员与公司解除劳动合同，外籍人员须及时交还就业证和居留证等有关证件，由外管联络员及时报告相关发证机关，为外国人办理出境手续。

本制度自公布之日起执行

有限公司

二零一二年八月八日

第五篇：客服人员绩效管理培训

客服人员绩效管理培训

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1．公司的计划流程

2．目标管理流程

3．目标设定的两个部分

4．计划设定的五个关键步骤

5．目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1．设定部门目标步骤

2．案例一讨论1

3．区分目标主次

4.案例一讨论2

5．目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6．量化与非量化目标

7．评价工作目标(练习)

8．获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1．自上而下的目标分解三步骤

2．行动限定与考核指标

3．业务基本要素计划

4．案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6．目标展开，分解，传递

7．从目标到任务

8．工具及应用推荐：计划表的应用

9．案例三讨论

10．从任务到具体行动计划

11．工具及应用推荐：计划执行报告

12．惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1．回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3．回顾检查流程的关注点

4．工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5．案例四讨论

6．计划制定流程回顾

总结：

1．目标设定的6个关键要素

2．员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1．建立与培养团队的贡献意识

2．管理者与团队的日常工作模式

3．建设性面谈与反馈模式GROW

4．面谈前准备工作

5．面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1．案例一面谈练习

2．点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7．案例四面谈练习

8．讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1．没有绩效考核的考核

2．成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3．年终绩效考核工作流程设计

4．年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5．总结前的准备工作

7．自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1．怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2．岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4．薪酬设计与管理的依据来自哪里

总结 ,回顾，问题答疑