2009年客户服务中心工作总结

第一篇：2009年客户服务中心工作总结

2009年客户服务中心工作总结 2009年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。

㈠新增用户量

1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。

按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。

2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。

3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。

㈡燃气销售量

1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。

2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。

3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。

4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。

㈢居民用户安检情况

2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。

㈣公建用户安检情况

根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。另外，我公司的公建用

户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。

㈤小区巡检工作情况

小区巡检情况每季度进行一次，每次小区数量在X~XX个之间，楼栋数量XX~XXX栋，调压箱XX~XXX个。今年小区巡检工作中发现的问题，我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观，有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀，有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大，返修周期短，导致运行维修费用越来越高；此外对于已经供气住人的小区，因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题，会存在一些维修的死角，如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制，以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少，不能很好地把好工程质量关。

㈥用户报修情况

用户报修处理XX次；抢险XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管网XX次。㈦用户报改情况

中心受理改装XX项，其中中心完成XX项，其余由霈普公司完成。2009年因用户报改，我部下达的停气通知共约140次，平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2008年的X次增长约X%。我部认为，目前的户外管改造量过大，建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传，尽量减少立管改造的工作。

㈧燃气表更换工作

1、贺博表更换工作

2009年共更换贺博表X块，贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力，回收透支气费3XX元。

在此次的换表工作中，中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度，每块发现有问题的表，都认真处理，将用户的气卡取回公司检查用户购气量。因为用户对气表透支情况不理解，意见很大，透支气费很难回收的，有的用户服务员为了收取一户透支气费，往往要反复5、6次上门与用户协商，有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低，中心的服务员克服了种种困难，不怕艰辛，保证了透支气费的回收。

目前，所有安装贺博表的小区，我部都进行了大面积的更换，但各小区都有一些用

户不配合，无法入户，因此部分贺博表没能换下，预计约X块表未换，明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。

2、机械表更换工作

我公司原安装有机械表的小区X个，其中需换表的小区有X个，其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个（即新兴苑、国税凤岭小区、高新区），计划今年换表小区X个，今年计划更换机械表共X块，目前完成X块，余X块表未换，完成率X%。在更换机械表的工作中，我们发现有几个原因影响换表的工作效率：⑴尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小，用户又多用橱柜把燃气表包住，导致换表位置不够，约有90%的机械表更换需要改装，因此耗时较长，甚至部分用户的表封闭太严实，工作人员没有操作空间而无法换表。⑵中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上，也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低，仅为X%，主要是因为历史遗留资料不清楚，无法联系用户；或是用户未入住；或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中，充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。

有三个小区的机械表不需更换，分别是XXXX、XX大厦和X建；另外，因XX小区大部分的燃气表都装在户外，易受雨淋，无法使用IC卡表，所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。

换表工作是中心2009年工作的一个重点，通过中心所有员工的共同努力共换表XX块，换表率达到X%，很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。

㈨事故情况通报

2009年客户服务中心做到了责任事故为零，确保中心管理范围内所有管线的运行安全，并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作，积极主动地配合事故抢险工作。

㈩中心管理工作

1、中心制度化建设

2008年11月，中心就完成了中心管理制度汇编，并且编制了中心各岗位作业指导书，并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中，随着工作的实际需要新增几几项规定，以满足中心管理工作和服务工作的需求，从2009年初。中心就明确了各岗位职责，增设了3个班的班长，通过各班长积极有效的工作，使各班组工作有了明显的提高，尤其是居民用户服务班，在班长张波的带

领下，经常加班加点，完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。

2、资料管理

2009年，经过中心全体人员的努力，基本做到小区资料按小区划分，实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用，所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料，客户资料每年都有上万份的速度递增，按中心现状，资料的管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作，中心拟在明年把此工作做为年度工作重点，实行专人管理，并做相应的工作调整。

回顾2009年，中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加，中心的也将不断发展，为用户提供高效高品质的服务，为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里，中心将努力提高管理，改进服务，更好地服务用户，提高公司美誉度。

客户服务中心

二○○X年一月十日

第二篇：客户服务中心2011工作总结[推荐]

客户服务中心2011工作总结

一、2011年卷烟销售重点工作回顾

2011年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

二、2011年卷烟销售工作中存在的不足

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

三、2012年卷烟销售重点工作计划

全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单

箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

2011年已成为历史，2012年已经到来，我们要在总结成绩的同

时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

客户服务中心

2012年2月15日

第三篇：2010年客户服务中心工作总结

客户服务中心年终总结

2010年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。

客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有：

一、明确职责，强化服务管控职能

首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立

根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。

三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度

认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资

源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。

四、加强中心服务质量的管理

明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。

现将客服中心2010年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下：

一、LAN

A、装机

B、故障处理

二、天网

A、点位情况

B、故障处理

2、故障修复率和月故障率

三、校园网

A、安装

B、故障处理

四、C网

1、点位情况

2、故障处理

五、电缆

六、其他业务

2010客服中心工作中的亮点有：

 全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。

 严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的管控职能。 调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。

 2010年客服中心工作中的问题：

 今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。

 管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在2011年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。

 内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。

2011年客服中心工作计划：

 继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。

 加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。

加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。

回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更

好的提高公司的维护服务质量。

第四篇：客户服务中心2011年工作总结

客户服务部2011年工作总结

2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通

气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

本通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。

第五篇：客户服务中心2019个人工作总结

客户服务中心2019个人工作总结范文

以下是为大家整理的关于客户服务中心2019个人工作总结范文的文章，希望大家能够喜欢！

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包

括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤