电商售后好坏直接影响用户的多少

第一篇：电商售后好坏直接影响用户的多少

家电行业受互联网的迅猛发展的影响，阵地已慢慢转移到电子商务上，用户逐渐取代产品本身成为整个产业的中心，拥有最强话语权，因此做好售后服务对家电电商化至关重要。

根据2014年第一季度期间用户对网购家电的体验评价进行分析研究的数据显示，廉价仍最受用户关注，而售后服务差最易失去用户信赖。

2014年第一季度，用户对家电网购的关注度最高的是“定价促销”这一购买体验环节，关注度为17.8%；而对于“外观造型”、“产品质量”这两大商品体验环节的关注度紧随其后。

从这一结果来看，用户在网购过程中非常注重高性价比，“价廉”、“物美”是吸引其购买产品的主要因素。这一现象与网购的本质特征有较大关联，即用户选择网上购物这一渠道的原因主要在于其便宜、便捷的优势。

“价廉物美”可以赢得用户的一次消费，好的售后服务体验则可以赢得用户的口碑，从而在他所在的社交网络中树立品牌形象，赢得更多潜在客户。

奥维咨询通过大数据分析得出，用户的家电网购体验总体良好，问题主要集中于“物流配送”、“产品安装”这些售后体验环节。差评率主要集中于售后体验环节，意味着家电产品极易在售后环节失去用户的信赖。

在互联网时代，用户与企业的交集，也已经不再局限于一次消费，而是贯穿于前期宣传、产品购买、后期服务等整个流程。企业不仅仅要让用户愿意腰包买下产品，还需要企业从售后服务等细节做起，协助用户获得产品购买、使用的极致体验，从而赢得用户的口碑，让用户愿意在自己的社交网络中力挺，甚至宣传这一品牌。

第二篇：电商网站如何吸引用户？

电商网站如何吸引用户？

几乎每个电商都明白用户增长的重要性，可并不是每一个电商都知道自己的用户从哪儿能看到自己、能从哪儿跳转到自己的网站，要如何吸引用户。河南电子商务工程技术研究中心和大家一起分析网站用户的来源和如何吸引用户。

根据统计：B2C商城和团购网站都严重依赖从C2C平台跳转而来的流量；C2C平台因拥有海量的商品，从导航网站导入流量较大；团购则得益于专门的团购类导航网站；B2C商城和团购在媒体硬广、广告联盟、EDM等方面的主动推广力度更大，表现在这些方面的流量更多。

那么，要如何才能吸引用户来自己的网站呢？河南电商中心在网站建设方面也有以下几点建议。

一、网站要别具一格。

人靠衣装马靠鞍，同样道理网站也要靠个性和别具一格，包括前期的包括最原始的定位、美工、结构、等等。现在网站都有评论功能，可以带动用户的参与性，从而了解用户的真正所需所求，带动和提高网站的黏度，让网站拥有自己的“粉丝群体”。

二、内容新鲜吸引人

网站每天的内容都要进行更新，要新鲜惹人耳目，不需要多么爆炸性的信息，但足以要吸引用户眼球。让用户对你的网站产生一面之缘的好感，让用户主动把网站体验的感觉信息传播给他身边的朋友，这样“病毒式”的传播速度可谓是让你事半功倍。

三、满足用户心理

没有喜欢买便宜货的人，但是有喜欢占便宜的人，那么我们何不满足一下人们的这样心理?在网站上开辟一条“绿色通道”做免费的用户体验呢?河南电商中心认为，在河南目前的电子商务发展中，各类社区为电商网站带来的流量迅速增长，团购的微博推广、C2C平台的社区和博客推广都是亮点，但整体比重仍不高，河南的电子商务任重而道远。

第三篇：电商售后客服工作职责

客服关键岗位职责

经理：

（1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；

（2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实

施工作；

（3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；

（5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；

（6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；

（7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重

点；

（8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；

（9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。售前主管：

（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；

（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

（3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；

（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；

（5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款

订单的旺旺追单；

（6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；

（7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；

（8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力

提升小组内员工的工作质量；

（9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经

验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；

（10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

售前客服：

（1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；

（2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

（3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；

（4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；

（5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；

（6）受理、分流、交接部分售后问题。

售后主管：

（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；

（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

（3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；

（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；

（5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的管理；

（6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；

（7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；

（8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量；

（9）退换货跟进和原因分析；

（10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

售后人员：

（1）审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；

（2）缺货订单，通知顾客的工作；

（3）异常快递订单的反馈、跟踪工作；

（4）受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；

（5）受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共

享；

（6）受理客户的投诉，回复客户的留言；

（7）对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回

复。

（8）对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。培训人员

（1）每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流

程、沟通技巧、销售技能等方面；

（2）不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训；

（3）每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；

（4）跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训；

（5）协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的抗击打能力。qc人员

（1）对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行

汇总和分析，形成日报；

（2）对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议；

（3）对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发

给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；

（4）对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议；

（5）维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责

电商客服工作职责

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服分类

按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。工资职责

售前客服

一 售前客服的要求：

仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性

主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三 售前客服的每日工作流程

进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四 售前工作注意事项和必做内容

售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好

善于沟通(包括电话沟通)3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三 售后客服每日工作流程

看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。注意 修改评价时间节点是一个月

四 是售后客服工作注意事项，工作细分

每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。作好记录

客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪

客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。综合客服的职能：

订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量

淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项，工作细分：

活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。

非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库

负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款

在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内

发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责

电子商务公司客服部工作职责

客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。

三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责

1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理。①与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。②与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。④与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责

1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

赖的公司形象。

6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

第四篇：电商企业售后部门管理制度

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**************有限公司 主题：售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。售后部组成及成员职责分配制度 售后主管：1、2、3、4、5、售后专员1、2、3、4、5、6、售后内部管理规定 一．缺货订单 努力提高服务质量

对每天分配到手的任务按时完成 解决工作中客户提出的各种售后问题 清理店铺的退款和维权 完成当日退换货

每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 售后工作任务定制 指派售后成员工作内容 督导售后成员完成相关工作

深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜 考核各组员工作绩效

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1、首先说的是处理的时效是24小时内。

2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门，此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户，诚恳的告知客户情况，在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务，我们可以通过服务留住客户，或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心，通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具（需向部门领导申请）给予客户更换灯具的利益点，有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本，但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱，还有客户。我们要将眼光放的长远一些，我们要明白一个道理，在这个客户身上亏的，我们可以在其他客户身上赚回来，提升服务质量是关键。

二、退款

1、店铺退款

店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订单全部登记在退款表内，一次性退款。如遇活动，必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。

2、交易成功后退款

因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金，在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的（交易成功后的15天内可以不扣），但有些客户以评价和维权来要挟的时候，如果他退货的产品数量不多，我们可以不扣佣金。

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三、退换货

每日的退换货必须在当日完成，处理退换货时需注意客户要求，如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录，或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时，则和新拍的订单出在一起，不要再另外做出库单，客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的，联系不到客户的疑难件，造成售后无法及时的处理，我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件，清理不良品库容。

四、旺旺聊天

一般的售后问题都是通过旺旺进行联系，有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求，已经答应的就必须要做到，不管这个要求有多无理，或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。

五、订单关闭

有些客户不注意会拍错订单，或者拍了之后又不要的，我们不要主动去让客户退款，需要客户自己主动提出退款，并且在旺旺上字面确认该订单退款，确认后我们再进行退款。

六．快递问题件

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1，快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司，2，异常签收件。客户在查网上确认快递已签收，但是本人没有收到，此时先要给客户做好安抚工作，尽管客户很着急，我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。3，地址错误件错发件。客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样，应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进，不能直接都交给快递公司处理就完事了，不在给客户回复是绝对不可以的，和快递确定之后，应及时的给客户电话或者网上明确回复。4，快递无更新件。首先要看一下快递的记录，如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况，要求快递公司尽快给予处理，一般处理时间为24小时内，如果过了处理时间，客户要求强烈，可以要求快递公司立即给予处理时效，可以和快递公司协商退回，重新补发给客户，如果快递公司告知确认丢件了，可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发，实在急用的不行或者客户强烈要求退款，则可以协助客户退款，并给与道歉。

七 工作制度

1、在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录，（特殊情况除外）上班时间内，人在座位时，不能无故把旺旺挂起或隐身，或是离开状态;

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聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。

2、每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题

3、上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，一经查出，1次给予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。

4、如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷工。

八 各个售后表格的填写：1、2、3、4、5、仓库交接表格 快递异常登记表 公司出错表 售后绩效总表 售后交接记录表

***************有限公司6、7、退款表 唯品会退款表格

以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整，如当时未能填写完整的，必须在后面2天内补充完整，（当时处理人来进行补充）会定期检查表格的记录是否完善和规范，如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的，将实行奖罚制度。请大家注意。

九 因售后部门个人原因造成维权和差评

对待客户不能出现三种情况，一是：遇到问题不得推脱责任；二是：不得态度强硬，顶撞客户；三是；不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评，一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了，这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外

十 工作安排及总结

完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。

十一 及时出单发货

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1、通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单，并在旗子里备注你的名字和客户要求。

2、对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。

3、客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。奖惩制度：

1：每天的分配到工作必须完成，如若为完成，扣10元。

2；因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评，每次罚款50元。3；因售后客服个人问题造成公司损失的，照价赔偿。

4；当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展的顺利达标，无任何出错当月个人奖励100元。

无论在什么公司，售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业，公司需要专业的销售和售后人员，好的售后是公司发展的灵魂，也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力，把握好更多的机会，创造更好的服务质量，为自己、为公司创造更多的效益，我相信大家都可以做好，因为你们是最棒的，翰源因你而精彩！

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3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,39007800600***60016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,39007800600***60019,39007800600***60013,3900780060010

第五篇：2015年中国农村电商用户行为调查报告

电商在三线以上城市的人口红利正在逐步消失，市场格式也已逐步成型。因而，渠道下沉、拓展新的市场成了很多电商近一年以来的战略方向。在这其中，农村市场特别成了阿里、京东等电商巨头们眼中的战略级市场，它们都在积极布局县级服务中心，希看以此来撬动这个冻土层。而深进田间地头刷墙的电商公司更是比比皆是。

2015年会是农村电商的一个繁华之年吗?也许我们应当先来看看农村用户目前的电商使用行为是怎样的。

数千名网民参与了《企鹅智酷》发起的农村电商用户行为调查，对他们网购的频率、最爱用的电商网站、网购中最不爽的体验等题目给出了自己的选择。我们对调查结果进行了分析，以此来了解农村用户的电商使用行为。

(注：此次调查样本均来自网络，因此报告中的农村用户即那些会使用互联网的农村用户。)

手机已成为最主要的网购终端

64.2%的农村网民通过手机购物，而使用电脑购物的只有32.9%。可以说，手机不但是农村网民最主要的网购终端，也是他们最主要的上网终端。

在PC互联网快速普及的几年里，由于网络基础设施的展设有限和终端本钱高昂、使用不便等缘由，农村网民的数目一直是线性增长。而移动互联网的爆发除让很多PC网民加快了移动化的进程，也让很多还没有触网的农村人直接成了移动互联网用户。

约半数用户已经是高频使用人群

43.5%的农村用户会在一周以内屡次访问电商网站，这一比例与城市用户相差仅10%。逛电商已成了农村用户一个比较高频的互联网行为。

同时，与之比例相当的则是有购物需求才逛的人群，占比约44%。可见，农村用户在使用电商服务时分化为高频族和需求族两大类人群。

从逛到买，目的导向型的消费才是主流

固然近一半农村用户已养成了一周屡次访问电商网站的习惯，但到了实际发生购物的时候，这一比例便降到了17.9%，降幅达59%。但已有28.2%的用户均匀每个月最少会购物1次。

通过明确购买需求而产生消费行为的人群比例则增至61.4%。可见，农村用户的电商消费行为相对理智、目的明确。

特卖电商还没有走进农村

73.6%的农村用户表示最常使用的电商网站是淘宝和天猫，而余下的大部份则会选择京东、一号店等自营电商，占比为18.8%。

另外，对目前在国内还没有成主流的国外电商和海淘网站，也有3.6%的农村用户表示会常常使用。

结合城市用户来看，两个人群在电商网站的选择上并没有明显差异。

最爱买电子产品和家电，也买农用商品

农村用户排在前三名的购买品类分别是家电及电子产品、衣饰和农用商品和工具。其中，前两类商品同时也是城市用户最爱购买的品类，属于大众层面的受欢迎品类，而第三个品类则是农村用户比较明显的一个特有购物需求。

现阶段，阿里和京东等电商巨头都在积极推动农村电商，向农村市场销售种子、化肥、农用工具等商品。从用户的反馈来看，已有10%的用户培养起了这样的消费习惯。

最在乎商品价格，其次是商品品质

在网购时在乎价格的用户到达34.7%，占比最高。他们所介怀的其它题目顺次是品质、售后、物流、支付和品类齐全度。这一方面，城乡两个用户群体并没有表现出太大的差异性，可见大家对网购服务的诉求相对一致。

农村用户对物流不能送上门的不满远超城市用户

与前图对照来看，用户最在乎的地方常常也是他们最不满意的地方：由于不再考察价格因素，因而商品品质、售后、物流分别位列黑名单前三。

值得一提的是，农村用户对物流不能送到家门口的不满程度远超城市用户，到达17.6%，这与农村物流体系建设不完善有着直接关系。

在支付方面，唯一3.6%的农村用户表示线上支付会造成不便，这一比例与城市用户相当。可见第三方支付服务在农村的普及程度已与城市没有太大差异，不会对用户的网购行为造成不便。

收快递不方便，发快递也不方便

物流体系的不完善让用户的体验遭到双重影响。在发快递方面，38.3%的农村用户表示没法方便的发快递，要往指定地点才行，占比最高。而8.7%的用户则是几近没法发。

这一结果与城市用户之间的差异很大。81%的城市用户表示可以方便的发快递，其中65.4%的用户则可以叫到多家快递上门。

电商的下乡推广还有很大空间

下乡刷墙已成了电商进行农村推广的必备动作，并且各电商巨头都从往年下半年开始加大了推广力度。

但即使如此，仍有40.7%的农村用户表示在他们四周的生活区域内几近没有看到过电商网站的广告。偶然看到的用户占41.3%，常常看到的仅占17.9%。电商的农村推广仍有很大的推动空间，特别是对那些还没有被农村用户熟知的电商品牌来讲。

电商提供的金融服务主要有三类：面向消费者的分期购、白条等消费信贷服务;面向小微商户的小额信贷服务;面向所有人群的理财服务，如余额宝等。

这其中，理财服务的使用比例最高，但也唯一12.9%，两类信贷业务的使用比例则更低。近八成用户完全没有使用过任何电商提供的金融服务。

现阶段，电商巨头都在农村积极推广其金融服务，特别是前两项信贷服务。这样的调查结果虽不使人满意，但也意味着未来巨大的市场潜力和空间。金融服务的到位也将在一定程度上提升用户的电商消费力。

结论：电商服务在农村已构成需求，仍存在进一步爆发的空间

1、电商服务在农村已构成需求

约半数用户会在一周内屡次访问电商网站;约三成用户每个月最少会网购一次;超六成用户会在有明确购物需求时选择网购。

2、城市和农村两类人群在电商服务的使用行为上存在很多类似的地方

对这两个群体来讲，他们最常使用的电商都是淘宝和天猫;最喜欢买的品类都是电子产品、家电、衣饰等;在网购进程中最在乎的顺次均为价格、品质、售后、物流等。

3、农村电商服务还有优化空间，将随着物流、金融等服务的普及进一步爆发

首先，农村用户对物流环节的不满意程度远高于城市用户：17.6%的用户抱怨快递没法送到家门口，47%的用户没法方便的发快递。目前这是农村电商服务的最大症结所在。

其次，由阿里、京东等大电商主导的金融服务在农村的普及率还很低，而信贷服务是农村用户在电商上购物、乃至开店的一个重要支持性服务。

再次，会在电商上购买农用商品的用户目前唯一10%，尚有很大提升空间。在未来，面向城市的农产品和生鲜返销或将是个趋势。

最后，电商的农村推广也还有很大空间，这将增进电商在农村的进一步普及。