第一篇：202_年度旅游、交通、环卫工作总结
202_年度万龙山乡旅游、交通、环卫工作总结
报告
202_年以来，我办在区党委、管委会正确领导下，在乡党委、政府领导关怀和重视下，在分管领导的亲自带领下，全体成员共同努力，做了一些工作并取得了一定的成绩，现将主要工作情况总结如下：
一、一年来的工作开展情况。
1、旅游工作开展情况。
（1）、在景区、景点的森林防火和环境保护工作上,进行了防火宣传，景区巡逻，景区禁猎，野生动物和采挖野生的珍贵植物。为切实做好景区，景点的环境保护和卫生管理工作。我们通过乡财政出资聘请了卫生管理员，定期不定期地清理道路、景区、景点，接待站的垃圾。并对各交通要道叉口、景区景点和危险地方，制作了标示牌。
（2）、服务大局，接待工作上水平。凡是上级领导来我乡检查指导旅游工作，我们都能够在分管领导的亲自带领导下协同相关部门认真预备接待，把接待工作做细致、做周到。认真安排好领导的衣、食、住、行。无论是节假日休息时间都提前时间到位陪同好领导登羊狮幕、大王庙、发云界，并为他们讲解各景点的情况，确实的完成好接待任务。
（3）、加强“五一、十一”黄金周的管理工作，分管领导亲自坐阵带领导我们和抽调的六位机关干部到景区内值班，并且准备了充分的食品、食物，使得接待工作周到有序。在收取门票的过程中由于羊狮幕的开发没有成形造成门票的收取非常困难，面对存在的困难我们耐心的与游客解释较好的完成了任务，在“五一、十一”黄金周期间共接待游客二千多人。
（4）、加大宣传力度，不断提高羊狮幕、大王庙、发云界景区的知名度。作好同仁影视到羊狮幕、大王庙、发云界摄影的陪同和接待服务工作。为更好地完成摄影任务，不仅在双休日没有休息，而且冒着大雨上山，一身水一身汗，淌着暴涨的洪水护卫摄影家过河，饿着肚子背着几十斤重的设备牵着摄影专家爬上陡峭的无路无人走过的山岭上山，在雨中等着云开摄影，真可谓在饥寒交迫中工作。较好地完成了任务，受到摄影家的好评和称赞，为在全国宣传羊狮幕等景区，扩大我们景区的知名度做了大量的工作。
2、交通工作开展情况。
（1）、积极配合交通局搞好芦武公路的后期工作，全年共补征土地34.57亩，其中水田13.5亩、旱地4.27亩、林地9.4亩、退耕地4.23亩、山地3.17亩、迁坟3穴、征井2口。调解纠纷150余起。完成涉农工程21处，解决了280余亩水田冲毁、灌溉
等问题。最低限度的减少农户的损失，全面保证了芦武公路的顺利施工，确保了温泉奠基的通车。
（2）、在乡政府体制改革而带来的困难时，分管领导带领我们迎难而上，积极的与上级部门搞好关系衔接，及时与农户沟通，为芦武公路涉农问题得到上级部门及时的解决我们共递送报告80余份，基本上解决了芦武公路的涉农问题。同时大力的宣传体制改革带来益处，使他们了解政策、相信政府，解决了农户的后顾之忧。
（4）、及时的搞好抗洪抢险工作，由于六月份连降暴雨造成芦武公路多处塌方直接危及群众的房屋和生命安全，在这种情况下分管领导及时上报带领导我们第一时间到达现场，耐心的劝说把在房屋里农户安排到安全处，并及时争取上级资金搞好了安置工作
（5）、全乡今年来完成村组公路硬化23.457公里。在公路硬化过程中，分管领导带领我们全程监督确保了公路的工程质量和进度，实事求是的完成了公路硬化验收。
（6）、为提高已建成的农村水泥公路的使用寿命，和迎接省交通厅对我乡农村公路养护检查工作，我们在分管领导的带领下合理安排，明确责任。聘请专人进行日常养护和管理。进行路面清洁、边沟清理、路肩培土、杂草清除、边坡维护、涵洞清淤等
突击工作。共投入养护资金4万余元，完成了省交通厅对我乡农村公路养护检查工作，并取得了省领导的好评。
3、环卫工作开展情况。
（1）完善组织机构，健全管理制度。今年来，根据环卫及相关工作需要，建立了各村（居）环卫协作机制，进一步明确了环境保护工作职责，建立、健全环卫管理制度，落实环境质量责任制。
（2）落实环卫工作资金。一年来，我乡加大环卫资金和人员投入，结合新农村建设使村容村貌、环卫设施得到改变，并下拔了环卫专项资金7万元。
（3）加强环境卫生整治工作。切实落实环卫工作职责。我们结合新农村建设计划，按照“统一收集、就地分类、综合处理”原则，进一步加强日常保洁工作，加快农村环境治理。配备垃圾处理专业机动机车辆1辆，进行了对各村的垃圾处理。
二、存在的不足
1、对专业知识学习的不够透彻，在接待陪同的过程中体现出缺乏对景点专业的讲解水平。旅游宣传力度不大，使羊狮幕，大王庙、发云界三大景点在全国的知名度不高。
2、公路养护资金不足，不能全面的启动所有公路的养护，养护工具缺乏，造成了养护的工作进度缓慢。芦武公路建设由于
万龙山乡的体制变革造成有些工程较大的涉农问题没有得到解决。
3、环卫宣传教育工作还做得不够，群众环卫意识还有待提高，规章制度不够健全，落实不够到位。力量薄弱，基础设施条件差，影响环卫工作的顺利开展。
三、202_年工作打算。
1、进一步加强景点管理，景区宣传和旅游资源的保护管理工作，突出抓好野生动物、植物保护、卫生环境的整治，旅游导示和警示标志，优化旅游服务和群众的保护工作的宣传。加大羊狮幕、发云界、大王庙三景区的整体开发。且加强学习培训使专业水得到提高，更好的搞好接行陪同任务
2、芦武公路建设后期阶段将成为当前交通工作的重中之重，它的建设不仅影响全乡的经济发展和温泉开发，更是我乡实现“生态优美、宜居宜游、魅力和谐万龙山的休闲度假胜地”发展思路的重要保证。我们交通部门将全力以赴配合好芦武公路建设的各项工作。
3、进一步加大力度督促未完成路面硬化建设的村，加快速度，按质按量按时完成任务。并加强对农村公路养护人员的管理，强化村级管理，加大日常督促力度，切实提高农村公路养护水平和质量。
4、做好环卫宣传教育工作，提高群众环保意识，健全规章制度，并落实到位。加强基础设施建设，使环卫工作的顺利开展。
5、积极完成上级相关部门及党委、政府的其他工作。
第二篇：交通旅游
目录
高铁旅游.............................................................................错误！未定义书签。
一、高铁旅游概况...............................................................................................7
（一）欧洲高铁旅游概况---“欧洲旅游的高铁时代”.........................7
（二）高速铁路对各国旅游行业的影响...................................................9
（三）对中国高铁旅游研究启示.............................错误！未定义书签。
二、欧盟旅游一体化的进程与模式...................................................................1
（一）欧盟旅游一体化的演替...................................................................1
（二）欧盟旅游一体化的政策目标与发展模式.......................................2
（三）一体化进程中欧盟旅游业的发展策略...........................................2
三、苏南旅游未来发展.......................................................................................7
（一）宁杭高铁的开通对苏南旅游影响.................................................12
（二）苏南旅游区域合作.........................................................................14
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一、欧盟旅游一体化的进程与模式
（一）欧盟旅游一体化的演替
1．第一阶段：欧盟成立之初到80年代中期的“冷落”
相当长的一段时间内，旅游业在欧盟决策中难以占有一席之地，罗马条约也没有授权理事会对旅游业进行超国家干预。旅游业被看作是成员国内部事务，与欧盟总体的发展没有直接关系。旅游业的服务性质也直到1984年欧洲法院裁定欧盟居民出国旅游属于服务接受者后，才得以确认。
2．第二阶段：80年代中期到80年代末的规范
从80年代中期起，旅游业在欧盟决策中的地位迅速上升。旅游业大国希腊、西班牙、葡萄牙的加入，强烈要求将旅游业列入欧盟最高决策的议事日程；同时旅游业直接间接提供了大量的就业机会，在经济中显示出日益重要的地位。
这一时期，欧盟开展了一系列加速旅游业发展的初步行动。首先将旅游业从财政预算中单列出来，以便欧盟委员会加强对各成员国的旅游服务贸易和旅游政策的调研。此后，相继颁布了第一个旅游业专门文件《关于共同体旅游政策的主要原则》，通过了关于建立旅游地区分布及在旅游业中建立咨询和合作程序的决议。1986年，旅游咨询委员会成立；1988年起，欧盟负责旅游业官员开始定期举行会议，就成员国共同关心的旅游业发展政策进行磋商；1989年，旅游业管理机构从交通理事会中分离出来，欧盟旅游一体化开始逐步走向规范。
3．第三阶段：90年代的发展
1990欧洲旅游年提出口号“使欧洲人相互更紧密”，此后，欧盟的旅游一体化进程便如火如荼的展开了。结构基金首先对旅游业予以了大力援助，尤其是ERDF（欧洲区域发展基金）、EAGGF（欧洲农业保障基金和指导基金）在1989至1993年分别向欧共体提供了23亿美元基金。1993年至1996年间颁布了欧盟旅游合作的首个行动计划，此后每年都有一个欧盟的旅游业行动计划，以刺激旅游业提升产品质量并增强竞争力，带来了旅游业发展的热潮并有力的拉动了就业。
4．第四阶段：21世纪注重特色与质量的新面貌
进一步关注旅游产品的质量问题，明确旅游目的地的“全面质量管理”并促进和引导它们的实施。欧盟委员会发布了三项研究结果，这些研究主要是侧重于都市、乡村和滨海，就欧盟的特色所在，采取市场多元化策略，开展乡村旅游、海上旅游、社会旅游等特色项目，同时又可分散客流，缓解热点地区的压力，把可持续发展落到实处。同时，202_－202_新一轮的结构基金又开始执行和运作。
图表 1:欧盟旅游的一体化发展概况
（二）欧盟旅游一体化的政策目标与发展模式 1．政策目标
（1）推动较不发达地区的经济结构调整。因为不发达地区具有良好的自然环境和景观资源，可以以发展旅游业为契机带动地区服务业的发展。
（2）促进欧盟国家经济趋同。旅游业已成为欧盟强势国家向弱势国家转移资金的特殊渠道。
（3）加强和增进各成员国人民之间的交往和了解。欧盟鼓励和提倡成员国居民，尤其是青年参加旅游活动，以便更好的熟悉其他成员国的历史文化传统和民族生活方式，从而增进相互间的了解和信任。
（4）改善季节和地区分布不均衡状况。欧盟旅游委员会要求成员国错开假期，鼓励淡季旅游，以解决旅游目的地季节性差异造成的环境压力、就业不足和投资效益不高等问题。
2.发展模式 欧盟旅游的一体化发展，是在一定程度市场发育的基础上，以文化为纽带，以节事活动为依托，以中小型企业为主导，借助于欧洲旅游咨询委员会和欧洲旅游论坛等机构、机制加强交流与合作，构建一体化的格局。设立区域发展基金以实现区域平衡发展的目标，出台一系列的环境政策，促进了旅游业的可持续发展。
欧盟成员有着相似的历史和文化背景，经济结构和发展水平相近，它们追求的利益目标和追求利益的方式也比较相似，因此能够按照共同通过的法律契约让渡自己的主权、加强经济融合。由于拥有紧密的制度性联合和较强的组织机构，欧盟被认为是政策导向和封闭一体化区域经济组织的典型。欧盟旅游业的发展也是在一定程度市场发育的基础上，受到区域社会、经济、文化发展背景与政策的影响，在紧密的制度联合和较强的机制建设中推进。
具体而言，社会发展是经济发展的环境和条件，也是经济的真实动力，持久动力。欧盟旅游的一体化发展首先依赖于区域的社会大环境，稳定、安逸的社会生活以及有条不紊的社会秩序是开展旅游活动的保障；其次，旅游本质上是一项经济活动，经济要素在欧盟内的自由流动、货币的统一、边境的开放等一系列区域经济政策为旅游一体化创造了条件；第三，欧洲因其复杂的民族、历史、文化体系造就了丰富且多采多姿的理哲思想、建筑、艺术风格等文化象征，不论是无形的文化思想或是有形的文化遗产，都是欧洲相较于其它国家的最大特色，也是重要的旅游吸引力。可见，欧盟旅游业的一体化发展是建构于区域社会、经济和文化大背景中的
换个角度，旅游业对社会、经济、文化的方方面面也产生了重要的影响。旅游拉动就业、增加GDP，成为经济发展的助推器，也是欧盟强势国家向弱势国家转移资金的特殊渠道。经济一体化的内在动力是区域文化的整合，欧洲旅游业的发展对于加强各个国家和地区之间的联系起到了不可忽视的作用，尤其是在整合不同的文化、语言、传统习俗、各项系统等方面。旅游发展的最终目的则旨在完善区域社会环境，保证区域的均衡和可持续发展。
（三）一体化进程中欧盟旅游业的发展策略 1．制度联合与机制建设
欧盟是政策导向型的一体化组织，其旅游一体化也是一种依靠制度和机制维系的发展模式。区域内部逐步从单一的横向配套协作向生产要素的整合过渡，共同进行制度创新。欧洲议会、欧洲委员会、理事会之类的机构在一体化过程中的区域制度联合、机制建设等方面发挥了重要的作用，这同样反应在旅游业中。（1）欧盟的区域经济机构强大有力，它针对旅游业提出的相关政策方针及对策方案均能得以有效的贯彻与实施。
202_年欧洲委员会就发掘欧洲旅游的竞争潜力问题，提出要进一步贯彻旅游的政策与方针并加强合作，涉及到欧洲委员会、欧盟成员国、区域和地方权威机构、产业、社会团体以及旅游目的地代表均到会参加讨论。委员会旨在培养旅游业的竞争力和可持续发展能力，尤其提到环境和自然资源保护。
（2）欧盟成立了旅游一体化专设机构——旅游咨询委员会，代表各成员国利益，取得了区域内国家之间更为紧密的合作，方便了各国在旅游业上的信息交流、咨询与合作。
目前，咨询委员会由18个国家的代表组成，他们每年有若干次的会晤，彼此交流国家间的旅游信息，其职能在不断的扩大。
（3）除了正规的区域机构设立以外，通过政治平台抑或行政手段的交涉，欧盟每年还举办“欧洲旅游论坛”，以期改善多方的合作关系。
“欧洲旅游论坛”使公有和私营部门聚集在一起，每年一次的该论坛侧重于探讨可持续旅游的发展，并且更好地将旅游业与欧洲的相关政策相结合。以第一届欧洲旅游论坛为例，它的首要任务是关注欧洲旅游的社会、经济、文化可持续性，以及其影响因素的评估。欧洲的协会、国际组织、国家和区域政府部门均参加到会，旨在通过一体化的探讨与合作，将可行性的方案、提议规范化、制度化，以加强旅游产业的可持续竞争力。
当然，欧盟这些机构的作用不仅仅停留在保障层面，而是对旅游业予以了更多主动的关注和支持。在同国家和区域利益主体合作的过程中，它们首先确保了欧盟财政和非财政手段的运用有利于旅游产业的发展。其次是采用某些手段和方式，如质量指示器和基准指标等，用以掌握旅游目的地和旅游服务的质量优劣。
2、中小企业的主导力量与政府部门的引导措施
（1）中小企业发挥其运作灵活的优势，成为旅游市场运作的主导力量 欧盟的中小型企业是旅游业发展的主导力量。欧盟超过99%的企业雇佣了不到250人员工。1997年，旅游业的中小型企业占到了整个欧洲中小型企业总数的7.4%，其中94.2%的企业雇佣了不到10个人，而欧洲中小型企中小型企业在旅游业中占据绝大多数，增强他们的竞争力是整个产业发展的核心要素。为此，欧盟在1998年5月会议中提出“202_议程—扶持旅游中小型企业的行动框架”，其中包括了有价值的优先政策指导方针，如：培训、信息技术、中小型企业产业合作等，这些更好的整合了中小型企业，并成为企业政策的主流。
中小企业对欧盟经济发展具有重要地位和战略意义，它们活跃在欧盟的旅游市场上，发挥着灵活的运作优势，欧盟在企业发展的制度安排和相关资金投入方面，对中小企业给予了很大的关注。而另一方面，欧盟中小型企业自身的发展也存在一些制约因素，如缺乏旅游需求的战略知识以及在实际运作过程中的运用、生产中质量控制和质量管理技术、市场营销以及旅游供给的应用不顺畅等，这些都需要政府部门在宏观上予以引导。
（2）政府部门在各方面加强引导，确保市场运作的有序、高效
首先，政府部门立足于全局作出整体决策，如实行错开假期的措施以提高出游率。
其次，利用整体化优势，区域共同开发研究项目。欧盟区域范围内已经设立了旅游产业研究中心。它们满足了旅游目的地的需要并对其发展水平予以评估。关于欧洲旅游产业结构、运作、竞争力的报告分析等资料都是统一进行准备与分发，这些报告会被随时更新，也是每年欧共体和各级官员考核的基础。那些公私投资方所需要的新增资料被简单的进行了分类，并对某些重要问题给予了特别关注。同时，欧洲各区域和地方旅游业的信息资料经汇总和保存后直接送至有关方面最好的专家手中，以便于研究。
第三，落实到技术层面的政府支持，主要包括：政府部门其他政策对旅游业造成的影响，如环境、交通、税收、教育等，在欧洲范围内产生一系列的旅游卫星会计账户实体，为欧盟的旅游产业研究提供精确的数据资料；加强收集并传播关于旅游产品和服务的实践案例以及创新思路；通过建立免费的网站预见旅游的市场需求；政府还通过设立一些激励机制和相关措施，鼓励中小企业进行创新的探索以及推进国际化发展的道路。
此外，欧盟还通过社会发展基金推动区域旅游的开展。欧盟的区域政策有两个主要的目标：一是扶持落后地区的发展，二是减少各成员国间的地区不平衡，围绕这两个目标，欧盟设立了若干社会基金（见表6.1），其中“欧洲社会基金”、“欧洲农业保障和指导基金”、“欧洲区域发展基金”、“凝聚基金”，从不同侧面支持着旅游业。近年来,欧盟又相继推出“协调基金”、“结构基金”作为它消除地区差别的手段。这些基金优先辅助那些完全以旅游业为支柱的地区，抑或是那些经济发展容易遭受季节影响的脆弱的地区。欧盟设立的旅游基金，多数是由政府部门筹集的，也有部分社会募集资金，其运作、管理都相当的成熟与完善。
（3）社会互动能力与个体文化创造
文化的整合是欧盟经济一体化和旅游一体化的内在动力和基础。它并不在于创造出一套制式化的欧盟共同文化政策，也不在于取代各国在本国文化事务主导的地位。而是意图建立一个给予个体文化创造与社会互动能力的制度性空间。文化不仅仅狭义地局限在艺术、表演、古迹遗产层次，更和经济、环境、观光、区域发展等其它领域的政策相互影响配合。
欧盟在文化议题中扮演的仅仅是辅助角色，旨在促进并达成欧洲各国间的“欧洲共同文化合作行动”（cultural action），营造一个全体的“欧洲共识”，更需稳固的建构在本诸“欧洲文化”（共同的历史渊源、思想价值及文化遗产）所衍生出的新的凝聚性目标。因此，这首先是一个基于会员国间文化的相互合作以及彼此尊重欧洲文化多元性及辅助原则之上的社会互动过程。目前欧盟在营造欧洲文化城市的共同文化计划中，可以1985年便开始实施的欧洲文化都市（European Capital of Culture）为代表。这一互动活动的用意是希望让欧共体会员国之间能够分享及交流其各自丰富且多样化的文化，进而让欧洲的人民更互相了解彼此，第一阶段计划是从1985年到202_年止，第二阶段计划则从202_年继续到202_年，并被安臵于“文化202_”的架构之下。从1991年开始，为了能延续每任欧洲文化之都的经验，欧洲文化之都创造了属于自己的网络，各种举办欧洲文化之都的活动经验于是得以快速的累积下来，提供给未来的主办城市当作参考。这一举措进一步加强了区域间城市的社会互动能力。
而另一方面，个体文化创造也是受到积极鼓励的。每个城市都需要最大限度的发扬自身的文化特色，促进艺术活动的发展，发掘、保护文化遗迹并不断提升城市的生活品质等，“个性创造”是文化领域中的成员得以跨越国界互动合作的前提。从机构上来看，文化事务属于各国自己的决策领域范围。从表象上来看，欧洲各自竞奇、富于特色的博物馆在二十世纪绽放于各大小城市中。除了对各个城市的文化、经济发展，带来重要的提升力量，也为城市塑造了文明舞台上举足轻重的地位。随着欧盟所带来的大欧洲思想，国界逐渐模糊而城市区域日益鲜明，各个历史文化旗臶鲜明的城市，在二十一世纪将取代国家色彩而深入人心。
（4）空间的均衡与时间的持续
欧盟的旅游一体化旨在实现空间和时间两个维度上的长期目标：即空间上的均衡协调以及时间上的可持续发展。
当各成员国之间、成员国各地区之间贫富程度不一，不同的国家利益影响集团利益的发展时，欧共体就以“加强经济社会凝聚力”为目标,通过强化资金直接转移方式援助经济发展缓慢的欠发达会员国和贫困地区。其中基金是一种较为常见的运作方式，“从不同侧面支持着旅游业，或是用于旅游资源开发，或是用于服务设施建设，包括从业人员的培训，以期改善乡村地区或没落城市的相关观光环境的软硬件条件。例如，由欧洲区域发展基金（ERDF）协助法国没落的蔚蓝海岸城市Couronne重塑成符合现代休闲观光的城市；藉由欧洲社会基金的财源补助将丹麦的伯恩荷姆岛建立成为“信息之岛”，除了让想前往丹麦旅游的人获得所需资料外，也提升了当地的观光收益。可见，欧盟非常重视系统内部的空间均衡，善于把握并协调区域内的竞合问题，以最小的成本营造“多赢”的局面。
时间上的可持续主要表现在对环境要素的关注。在欧盟“21项议程”中明确了旅游业对可持续发展的建议，尤其是在环境和自然资源保护方面。而旅游在环境保护初步计划中也是一个重要的行动领域。欧盟第五期环境行动计划（表6.2）的目标，由以往单纯的环境保护措施，发展到逐步的与经济成长之间取得协调，也成为欧共体有关环境保护整体而长期的发展方向。该行动计划（EAP）指出环境政策应建立在可持续发展的基础上，并将旅游业作为其五个发展目标之一。其中涉及到旅游业的具体内容有：气候保护、防止酸化、自然资源保护、生物多样化保护、水资源管理、城市环境、滨海区域以及水面管理。
二、高铁旅游概况
（一）欧洲高铁旅游概况---“欧洲旅游的高铁时代”
在欧洲，乘坐高铁旅行绝对是上乘之选。如果说中国是传统的自行车大国，那么欧洲就可以称得上是高铁的天堂。游客对法国的TGV、德国的ICE高速列车一定不陌生，在欧洲时速超过250公里的高速豪华列车远不止这两条，西班牙、意大利、瑞典等国都有引以为傲的快线。高速的火车能够让游客在欧洲节省宝贵的旅行时间，并减轻长途旅行带来的疲劳。
1.英国：“1号高速铁路”
高速铁路在国际上的定义是指通过改造原有线路使其设计速度达到200公里/小时，或新建线路的设计速度达到250公里/小时以上。202_年英国有四条“经典”主要铁路线路时速超过201公里/小时，外加一条108公里长的新建高铁线路。英国首条高铁线路是“海峡隧道高铁线”，202_年开始运营。这条高铁线路的修建（202_年被重新命名为“英国1号高铁线”）为社会带来的利益，在英国的媒体和铁路行业引起了广泛的讨论。202_年底，英国政府考虑要在伦敦和西米德兰地区之间建立第二条高铁线路（命名为“英国2号高铁线”）。目前，时速在300公里/小时的欧洲之星铁路和时速225公里/小时的英格兰东南部铁路线在使用“英国1号高速铁路”。
2.西班牙：一飞冲天的小鸟
高铁在西班牙被称为“AVE”，在西班牙语里是“鸟”的意思，同时也是“高速”的缩写，所以“AVE”的标志也是一只展翅欲飞的小鸟。1992年4月，西班牙在巴塞罗那奥运会前夕开通了从马德里至塞维利亚的高速铁路，赶上了世界高速运输的发展步伐。西班牙高速列车采用法国技术，最高时速达300公里。
AVE还创造了一天客运量达到12338人次的记录。在第一条高速干线运营成功以后,西班牙继续加快高速列车的发展，制定了新的路网规划。正在修建和计划修建的新干线有：马德里—巴塞罗那—法国西南部、萨拉戈萨—毕尔巴鄂、洛格罗尼奥—法国西南部、马德里—葡萄牙首都里斯本。将要改造的旧线有马德里—巴伦西亚、马德里—莱昂、瓦利阿多里德—洛格罗尼奥、塞维利亚—韦尔发、塞维利亚—加的斯等。经过新建和改建以后，西班牙铁路将形成一个现代化的高速路网，跻身于世界铁路的先进行列。西班牙政府的目标是：到202_年，90%的西班牙公民出门走不了50公里就能看到高速铁路的火车站。
3.德国高速火车ICE 德国联邦铁路局拥有175 年的历史。德国联邦铁路局和德国国营铁路于1994年合二为一，成为德国联邦铁路股份有限公司，是目前世界上最大的铁路运输公司之一。在德国乘坐高速火车是一种非常方便而且舒适的旅行方式。
德国高速铁路优势很多。首先是节省时间，例如，从法兰克福去巴黎，合计去机场时间、在机场等机时间和从机场再回到市区的时间约为4.5 小时；开车为6 小时（不塞车的情况下）；而法兰克福去巴黎的火车只需要3.5 小时。其次，在德国的高速铁路上，游客可以充分利用路上时间，在火车上上网、去喝咖啡、在电视厅看电视、打电话等等，还可欣赏沿途景色，火车沿途会经过多处城市中心和乡村，可以饱览沿途风光。德国高铁火车站基本都在市区中心黄金地段。德国高铁的准点率比飞机高许多，因为高铁的运行不受天气影响。德国高铁的座椅宽大舒适，火车普通舱位臵相当于飞机商务舱的座椅，火车头等舱的座椅比飞机头等舱座椅还要宽敞。
（二）高速铁路对各国旅游行业的影响 1．高铁因速度快而大大缩短了旅行时间
高铁线研究发现，小轿车、长途汽车和高铁所需旅行总时间大致由步行时间、等候时间、上高速时间和在交通工具内的时间组成，其中在交通工具内时间占主导，由于在交通工具内时间即行车时间高铁最短，小轿车次之，长途汽车最长，因此，高铁的旅行总时间比自驾车和公共汽车短。
从巴黎到里昂相距约400km，汽车行驶需要4.5h，法国第一条高铁(TGV)线开通后，巴黎到里昂行程时间缩短到2h。高铁使伦敦到英国各大城市的旅行时间大幅度降低，以320km时速从伦敦到曼彻斯特、利物浦、利兹和设菲尔德的行程时间由原来的2个多小时缩短为1h左右，从伦敦到爱丁堡、格拉斯哥和苏格兰的行程时间由原来的4个多小时缩短为不足3h，因旅行时间节省，使高铁比其他交通工具更有吸引力，并促进英国各城市商务旅游和休闲旅游发展。
日本东京到大阪在没有建高铁前，行程需要7 h，在修建Shinkansen线后行程时间减少到4h，1992年新型高速铁路通车后只需2.5h，由此每年因高铁而减少行程时间兑换的经济价值约为3797.31亿日元。日本东北新干线开通后，东北部的仙台、盛冈、福岛和青森等4个城市到东京的旅行时间缩短率分别为55.5%，56.6%，55.2%，52.8%，使东北部各旅游地的旅游景点更加接近客源地(东京)，刺激东京居民到东北部旅游的欲望，呈现出“把新干线当成旅游走廊来使用”的现象。
2．高铁对旅游行为方式的影响
对旅游者行为模型研究指出，旅游者在经济预算和时间花费限制下，希望获得最大旅游效用。在相同时间条件限制下，旅游者在目的地逗留时间长短决定了他们所能获得旅游效用大小，因此，旅游者在选择旅游地时首选更近目的地或更快捷交通工具以节省旅途时间花费，交通工具的改善能帮助旅游者实现在目的地逗留更长时间从而获得更大效用的目标，而高铁则能满足旅游者这种需求。
在法国，商务客要在1d内往返于巴黎和里昂，过去只有乘飞机能实现，而现在乘高铁可以实现，高铁开通为往返于巴黎和里昂间商务客多提供了一种出行方式，现在往返于两地的航班次数已大幅减少。在距离巴黎1h车程以内的曼斯和图尔斯，人们过去是周一去巴黎工作，周五回来度周末，每周一次往返；自高铁开通以后，则变成每天往返一次，且在目的地过夜旅客数减少了，但一日往返旅客数增加了。
瑞典Svealand高铁线开通以来，因高铁舒适乘车环境和较低车票价格以及快速而节约旅行时间等优点吸引相当数量自驾游旅游者使用高铁交通工具，正因如此，从Eskilstuna和Strängnäs城市出发去首都斯德哥尔摩的旅游者人数都稳步增加，尤其Eskilstuna 城市出游人数增加更为显著，由高铁线开通前出游比例不足14%快速增长至20%。
日本东海道、山阳新干线所经过的冈山站在1972 年山阳新干线通车后，来访的旅游观光总人数每年呈现约1%左右的增长率；为长野冬奥会所兴建的长野新干线于1997 年全线通车之后，大大增加了轻井泽站的旅游观光客流量，光是通车后第一年的旅游流量就比前一年大幅增加了50%，达到480万人左右，以后几年也呈现出持续增长。
高铁对地中海旅游影响研究指出，高铁开通不仅增加游客数量，且提高原本不打算路过此地的大中城市游客的旅游欲望，旅游者行为和旅游形式都发生重要变化，从而改变了旅游者行为规律。
3．高铁对区域旅游收益的影响
美国加州因高铁刺激旅游客流量增长进而促进当地餐饮业、宾馆住宿业、零售业、娱乐业、博物馆以及文化设施发展。在英国，高铁网覆盖全国后，中西部地区从商务旅游中获得可观收益，凭借本区世界级体育赛事、国家博览中心等诸多优质设施设备，大力发展商务旅游而获得66 亿英镑收入，同时提供了11.50万个就业岗位。在法国，高铁开通推动了曼斯、图尔斯和里尔商务旅游快速增长，推动了当地经济持续发展。1997年，法国旅游总收入的五分之一源自于法国高铁南线，高铁拉近了里昂和首都距离，促进了里昂休闲旅游和商务旅游发展，里昂接待商务客旅游收入是普通游客旅游收入的4倍。拥有高铁城市比其他城市有更好商业区位，高铁开通使里昂能够出现在旅游地图上，大大增加了旅游者发现该城市机会，进而刺激里昂城市游客显著增多，提高城市旅游活动量。在日本，东海道新干线和山阳新干线开通后每年输送游客量产生的食宿、游览等的旅游消费支出约为5万亿日元。
高铁交通系统为沿线旅游目的地提供更多就业机会，同时促进当地人口规模增长。美国加州在讨论是否建高铁时，支持者表示高铁会给加州注入新经济活力，可提供近16万个与高铁建设相关的工作岗位和45万个相关产业(如旅游业)就业岗位，且将促进其他行业发展，加州建高铁将为出租车行业带来每年1亿美元的收入[38]。Sean Randolph在202_ 年结合当地铁路局提供数据预测了加州海湾地区202_ 年修建高铁和不修建高铁对就业和人口的影响比较，其中，旧金山202_ 年不修建高铁就业增长率是25.20%，人口增长率是7.40%，修建高铁就业增长率为26.20%，人口增长率为9.30%；加州海湾地区202_年不修建高铁总就业增长率是33.90%，人口增长率是30.80%，修建高铁总就业增长率是35%，人口增长率是32%[33]。可见，高铁建设促进沿线旅游目的地人口增长和就业增加。
4．高铁对目的地旅游要素结构的影响
高铁建设促使旅游企业在空间上产生积聚效应。根据核心－边缘理论，交通费用重大改变使企业间空间竞争力发生改变，从而也使旅游企业空间布局的发生重大改变。高铁开通使交通成本降低，使旅游企业向发达地区聚集，众多旅游企业的聚集，可以在同一区域共用基础设施和相关配套设施，从而获得积极的规模效益，降低生产成本，提高企业效益。
研究发现，1989年大西洋高铁开通促进了整个大西洋地区旅游业快速发展，其中以勒芒城商务旅游发展尤为迅速，会展和会议在高铁开通前只局限在本地区范围内发展，而高铁开通后勒芒城会展业影响到整个国家乃至国际市场，吸引更多国际商务会议客。
在西欧一些大中城市，高铁建设大大促进了城市旅游业及会展、重大会议、峰会等商务旅游活动蓬勃发展，如里尔新建立的大型会议中心在高铁开通后被满堂预定，并正在筹划扩建。
在日本，被新干线串联起来的城市和商业中心形成了一个似珍珠项链般的“功能区”，称之为“高铁廊道”，居住于东海道线沿线的居民开始利用新干线作为日常休闲和旅行工具，使得在东京到大阪之间形成了“高铁休闲圈”和“高铁旅游圈”，促进了旅游产业的升级转型。
新干线影响着城市功能发生变化，新干线车站及其周围环境的功能和景观发生巨大变化，新干线车站成为城市的新地标，形成城市新的旅游景点；在高铁站周边建设了高层林立的建筑，高档次的商务宾馆取代了传统低档次的站前旅馆，直接服务商务客和旅游观光客。东海道新干线的运营方JR东海在1999年再建了名古屋高铁站，这个建筑物就是一个双子座大楼，低层作为车站，中层部分作为百货商店，高层部分作为商务宾馆。
5.高铁对目的地旅游空间结构的影响 由于目的地城市旅游发展潜力不同，高铁带来的影响也不同，从而加剧旅游市场的空间竞争。
法国佩皮尼昂至西班牙巴塞罗那段高铁线开通大大减少旅行时间，由2.75h减少到0.83h，由于佩皮尼昂所在的地区——朗格多克－鲁西永和巴塞罗那所在的地区——加泰罗尼亚的空间距离大大缩短，加快两地的短途旅游者互游。由朗格多克－鲁西永去加泰罗尼亚的短途旅游者数量为72.32万人次，而加泰罗尼亚到朗格多克－鲁西永的短途旅游者数量为41.51万人次。可见，佩皮尼昂和巴塞罗那的旅游市场存在不平衡现象，表明高铁开通使朗格多克-鲁西永到加泰罗尼亚两地的旅游流空间流向和流量差异明显，巴塞罗那的旅游流是正向效应，而佩皮尼昂的旅游流是负向效应。这一现象的主要原因是巴塞罗那是欧洲大都会，拥有重要历史建筑遗迹，基础设施良好，而处在同一高铁线上佩皮尼昂只是个小城镇，只有几座有历史遗迹的山丘，根据核心－边缘理论，高铁开通加剧了促使旅游活动向巴塞罗那聚集，而阻碍佩皮尼昂旅游发展，由此形成高铁“过滤效应”。
研究认为，便捷高铁使加州北部和中央谷地区以及加州南部聚居区连成一片，让旅游者能在一次旅游过程中实现对加州南部和加州北部的游览。
高铁不仅可以改变大中城市和周围小城市的区域关系，且提高周围小城市到中心城区的可达性，从而改变区域城市系统的层次体系和平衡。
研究发现，欧洲高铁交通系统将不仅改变高铁沿线城市的可达性，且增加了其他城市可达性。1993年，欧洲可达性程度最高和很高的城市占整个欧洲地区比重为0，即没有可达性程度最高和很高城市；202_年，欧洲高铁网形成后，欧洲可达性程度发生很大变化，可达性程度最高城市占整个欧洲地区比重达到11.41%，可达性程度很高比重为39.05%，即欧洲一半城市的可达性程度很好，可达性程度最差和很差的城市由1993 年的22.93%和11.45%分别下降到202_ 年的5.98%和1.75%。可见，高铁交通系统改变了欧洲各城市活动中心的旅行时间，使202_ 年欧洲主要经济活动区范围将比1993年大很多，从而影响到整个欧洲“版图”的旅游空间布局。高铁交通系统在欧洲各国经济、社会、文化的融合中充当催化剂的作用，进一步巩固了各国未来的旅游合作。
三、苏南旅游未来发展
（一）宁杭高铁的开通对苏南旅游影响 1.宁杭高铁概况 宁杭高铁初定7月初通车，全线11个站，分别为南京南站、江宁站、句容西站、溧水站、瓦屋山站、溧阳站、宜兴站、长兴站、湖州站、德清站、杭州东站。
图表 2：宁杭高铁线路图
2.宁杭高铁给苏南各站带来的旅游机会（1）溧水站--南京人20分钟，到溧水摘草莓
沿着宁杭高速往前开，从溧水东下来，车到东屏镇，就能看到宁杭高铁溧水站了。
站房中间是进站及候车部分，左侧是出站通道，右侧是售票大厅。车站内部的闸机和售票窗等，全都已经安装完毕。不过，站前广场还在紧张施工。溧水区交通运输局副局长方勇告诉现代快报记者，宁杭高铁通车后，他们准备引进1~2条公交线，旅客出站口设出租车专用候车通道，可同时停靠15~20辆车。
每到节假日，南京南站到溧水的班车会爆满，半个多小时才能上车，旅途共要约两小时。如果搭高铁，南京南站到溧水只需约20分钟，傅家边草莓离南京市民近多了。（2）瓦屋山站--下了车，就地游“小九华”
瓦屋山站地处溧阳市上兴镇，考虑溧水站到溧阳站间距太远，所以设了这个站。因为是小站，目前只有两个站台。
常州交通部门相关人士透露，今后瓦屋山站将开通去往溧阳城区的公交线路，另外从该站还能直接去往瓦屋山相关旅游景区。
据了解，瓦屋山站周边有瓦屋山休闲旅游度假区，因与九华山有着历史渊源，故有“小九华”之称。旅游区内有瓦屋山森林公园、神女湖、花木园、果博园、永和度假村及宝藏禅寺等景点。如果搭高铁，南京南站过去只需20多分钟。
（3）溧阳站--南山竹海天目湖将开旅游专线
从溧阳到南京，开车大约需要两个小时。宁杭高铁开通后，乘客只要约30分钟就能到。
宁杭高铁溧阳站地处溧阳市溧城镇南部燕山新城，靠近出站口的地方设有出租车上客区标志，还有一个小型停车场。
常州交通部门相关人士告诉记者，溧阳站东侧今年还将新建宁杭高速溧阳东互通，常溧高速溧阳北互通，形成一条城市快速东外环。规划上，现有的溧阳长途汽车站也将移至溧阳高铁站，原址改为市政公交站。为了方便游客，车站还会开通去往南山竹海和天目湖景区的旅游专线，今后去玩更加快捷方便。
（4）宜兴站--打车10分钟就能淘紫砂壶
宁杭高铁宜兴站位于龙背山南麓，距宁杭高速约350米。
站点附近的配套设施也已十分完善，站房东面是旅游服务中心，附近还增开了宜兴汽车客运南站。东西面分别是出租车待客区与公交客运停车场。
宜兴方面还设计施工了陶都路交通枢纽工程及宜兴与无锡马山方向的快速通道。铁路建成后，南京至杭州将在一小时以内到达，宜兴到南京或杭州均不会很久。如此一来，苏南市民选择从宜兴中转挺划算。
从宜兴站出来，往杭州方向开10分钟，就是宜兴最大的陶瓷城，在那买到有名的紫砂壶。
（二）苏南旅游区域合作
旅游者对旅游目的地的选择越来越趋向于根据当地的整体形象信息，而非分散的产品信息。旅游形象是旅游者对某一旅游地的总体认识和评价，区域旅游形象是一个地域所有旅游产品的抽象概括，是开拓客源、吸引游客的重要环节之一区域旅游整合要求根据区域旅游资源的总体特点和市场状况，立足全面分析市场需求的前提下，制定旅游业的发展方向，确定区域旅游的整体形象，树立品牌观念。
此外，长三角旅游一体化，在为苏南旅游业发展带来广阔空间的同时也使其面临被边缘化的威胁。苏南旅游业要采取差异化的策略，在加快融入长三角、推动一体化、享受一体化便利的同时,保持苏南自身旅游产品和服务的独特性。
从交通发展带来的机会看，应加强优化旅游线路设计。从交通、产品组合及区位特点出发，融合不同类型、不同品质资源，形成主题鲜明、富于特色的专题旅游线路。
（三）国外高铁旅游对中国启示
目前，中国已投入运行的高速铁路地区，旅游发展已发生了很大变化，主要表现在：
一是推动端点城市旅游业发展；二是带动沿线城市旅游业发展；三是促进区域旅游合作；四是对目的地的旅游系统升级转型提出挑战。高铁“时空压缩”效应对游客出游距离产生明显作用，影响到游客对旅游地的选择，进而引致对旅游“多米诺”效应，主要表现在高铁对旅游者出游空间行为、区域旅游可达性空间格局、区域旅游客源市场结构、区域旅游资源空间布局、区域旅游产业结构、旅游地系统等级空间结构产生深远影响。
第三篇：旅游交通
一）试比较航空、汽车、铁路、水路等旅游交通工具的优缺点。铁路：
1．铁路运输的准确性和连续性强。铁路运输几乎不受气候影响，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的、准确的运转。2．铁路运输速度比较快。
3．铁路运输成本较低。铁路运输费用仅为汽车运输费用的几分之一到十几分之一；运输耗油约是汽车运输的二十分之一。
4．运输量比较大。远远高于航空运输和汽车运输。5．铁路运输安全可靠，风险小。
6．初期投资大。铁路运输需要铺设轨道、建造桥梁和隧道，建路工程艰巨复杂；需要消耗大量钢材、木材；占用土地，其初期投资大大超过其他运输方式。航空：
1．运送速度快。现代飞机时速都在900英里到1350英里（一英里 ＝ 1.60931公里）。航空线路不受地面条件限制，一般可在两点间直线飞行，航程比地面短得多，而且运程越远，快速的特点就越显著。
2．航空运输的运量小、运价较高。但是由于这种运输方式的优点突出，可弥补运费高的缺陷。加之保管制度完善、运量又小，货损货差较少。公路：
1．机动灵活、简捷方便、应急性强，能深入到其他运输工具到达不了的地方。2．运距短、单程多。3．汽车投资少、收效快。
4．随着公路现代化、车辆大型化，公路运输是 “门到门”运输的最好的运输方式。
5．安全性差。水运：
航行速度慢
受自然条件影响较大，特别是气候条件。利用天然水道，投资少，成本低。载客量较大 乘坐舒适
二）试述传统交通方式对于现代旅游的重要意义以及如何利用传统旅游交通工具
是旅游交通的重要方式
1）即使在交通高度发达的今天，传统的交通工具仍然是现代旅游中重要的交通手段；
2）旅游资源的重要组成部分
传统的交通工具本身就是一种珍稀的旅游资源，重要的旅游吸引物。二 如何合理利用传统交通工具
改装原则是保留重点。改装老交通工具的原则，是尽量保留原有设计的重点，并根据现代使用的需求作出调整。
交通工具要反映社会改变。老旧的交通工具，面对现今社会的要求，需要进行整修改造，以提高服务素质。但同时要求不能丧失原有风味，这却是一门不易掌握的艺术。
不应只为旅客保留
目前传统交通工具服务的对象主要是旅客，但大多不只是让游客观光，也成为居民与工作人士的另一种交通工具选择。交通工具的现代化和保留传统同步进行
古老的交通工具和现代化的交通手段，交相辉映，成为旅游地一道亮丽的风景线，打造都具特色的交通旅游资源。
三）试用经济学的角度谈谈你对旅游交通需求弹性和弹性系数在现实中的运用 旅游交通需求弹性
旅游交通需求量在一定时期内，随旅游交通价格的变化而发生相应变化，这种反应变化关系称之为旅游交通需求价格弹性。实际上反映了需求量对价格变化的敏感程度。
旅游交通弹性系数
旅游交通弹性系数：测定旅游交通需求量随价格变化而变化程度的尺度。价格弹性系数的准确定义是需求量变动的百分比除以价格变动的百分比。
四）试述如何做好旅游交通运输企业的市场运作 做好市场环境分析和市场需求分析
1、主要的市场需求状态
负需求、无需求、潜伏需求、下降需求、不规则需求、充分需求、过量需求、有害需求
2、影响购买行为的主要因素
3、购买决策过程 选择目标市场 市场细分
选择目标市场 无差异化战略 差异化战略 集中一点战略 市场定位
定位应当突出自己的优势； 定位应当突出自己的特点；
定位要有明确的目标市场，为顾客接受； 定位需要一贯性。
确定市场竞争战略
4种层次的竞争者：
品牌竞争、行业竞争、形式竞争、通常竞争 五种基本竞争战略：
1、低成本领先战略
2、差别化战略
3、最优成本供应商战略
4、基于低成本的聚焦或集中战略
5、基于差别化的聚焦或集中战略
2、目标市场战略选择的考虑因素 企业的资源、能力、产品的同质性、市场的同质性、产品生命周期阶段； 对手的战略。
设计市场营销组合 产品策略
产品组合、服务、品牌、包装、产品生命周期等 价格策略 现金折扣、数量折扣、季节折扣、地区定价、声望定价、尾数定价、差别定价（顾客、时间）、撇脂定价、渗透定价等 渠道策略
密集分销、选择分销、独家分销
促销策略。广告、人员推销、销售促进、宣传。
五）试述旅游交通企业提供优质服务的重要意义以及如何做好优质的旅游交通运输服务工作、1、做好优质服务是留住老顾客，吸引新顾客的最佳手段（１）优质服务形成的良好声誉是交通企业吸引新顾客的最好的促销手段，更是其最宝贵的财富。
（２）经营实践证明：服务企业生存和成功与否，主要取决于通过优质服务留住固定客人，而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性顾客。
２、顾客不满意的代价
（１）当不满意的顾客离开时，他们带走了一大笔未来的生意；（２）不满意的顾客把他对企业的坏印象告诉其他人，企业从而损失了大量的潜在顾客。
３、通过优质服务留住老顾客是服务企业经营的根本，是其获取利润最有效的途径。
企业从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。
实践证明，一般的，服务企业吸引新顾客所花的费用是留住老主顾的６倍，顾客忠诚度的价值是每一次购买交易价值的１０倍。
４、让顾客感知优质服务比优质服务本身更重要
“顾客购买你的服务，并再次光顾的原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。”
如何做好旅游交通优质服务工作：
1、服务对象要具有广泛性
经济差异、社会地位、风俗习惯、性格嗜好
2、体现出“家”的环境与气氛 像对待自己的亲人一样对待顾客，因为它是给我们发工资的人，是我们的衣食父母。
“宾至如归”
“家外之家”
工作人员所扮演的角色：亲人，管家，保姆，侍者
这些服务理念是酒店服务的宗旨，同样适用于交通企业
3、综合性系统性
交通服务是由多项服务组成的综合服务，任何一项服务出现问题，都会影响服务的总体效果。
管理学中有一个著名的木桶理论，是说一个木桶的最大容量是由其最短的一块桶帮来决定的。
1、乐于服务工作的态度
能够胜任并且乐意从事该项工作是我们的选人标准。
乐于服务工作的态度是优质服务的最基本前提。形成良好的工作态度
（1）形成良好的的服务文化
（2）服务文化最直接的体现是深入人心的服务信条与理念。
（3）宣传与灌输、奖励与惩罚
通过宣传与灌输以及奖惩制度等手段来固化形成的服务文化，使之深入人心。
2、良好的精神面貌
（1）自我调节
把生活中的不愉快在进入企业大门之前全部忘掉。（2）工作环境
企业提供一个愉快、和谐的工作环境。（3）宣泄渠道
企业应该注意随时排泄员工不满意的情绪，提供一个宣泄的渠道。
3、优良的工作技能
（1）服务人员良好的工作技能是提供优质服务的最基本的条件。
（2）必须做好员工的培训工作，很少的投入可以换来数倍于投入的收获。
（3）不熟练的员工直接导致服务质量的下降，从而导致顾客不满意率的提高，从而导致顾客的流逝，企业利益遭到损害。培养优秀的服务人员 第一步 严格招聘 第二步 岗前培训
通过考核认证达到工作要求方可进入工作岗位，否则被淘汰。第三步 不定期培训
当引进新的服务设备，增加新的服务项目，经营发生新的变化等，都要对服务人员进行培训。第四步有效奖惩
4、真诚主动
（1）真诚：发自内心的，处处为客人着想的，对待亲人般的服务（2）主动：超前服务，预测客人需要，服务做到客人提出之前。
5、礼貌礼节
礼貌、礼节是客房服务质量的重要组成部分，是对客房服务人员的基本要求。
6、细致周到
作为一名服务工作人员，必须有比针尖还细的心，有较强的观察能力。
7、耐心灵活
保持良好的心态，耐心周到；反应机敏，能够灵活处理各种突发事件。
8、准确高效
服务中很多投诉都是由于缺乏效率而引起的。现代企业服务理念要求，解决客人提出的问题，而不是把客人推向其他人或部门，因为你在企业中解决问题要比客人方便的多。
9、永远保持“不累的微笑” 微笑是最好的沟通语言
第四篇：旅游交通案例
旅游交通管理案例
【案例】客运合同自购票生效
乘客对产应保障安全
202_年7月23日，游客李某乘坐一辆大巴车到秦皇岛旅游，当车快行至秦皇岛市区时，李某发现自己的手机被窃贼用刀片割开手机套后偷走了，便告诉开车司机：“我的手机被偷了，请你把车开至派出所”。司机不予理睬。乘务员说：“没有办法，这么多人要上下车”。李某随即向“i10”报警，要求协助调查。然而该车司机及乘务员却不顾李某的要求，打开车门把乘客放下车去，等“110”赶到时，乘客已经基本走光，给寻找手机的调查取证工作造成困难。
思考题
本案例中，大巴车司乘人员的做法是否合法?游客李某可否得到赔偿? 案例解析
《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案例中，自李某购票乘车之时起，便与大巴车公司建立了客运合同关系，大巴车公司有义务将乘客安全、及时地送达目的地，并承担合同约定和法律规定的其他义务，包括保护乘客的人身、财产安全。所以大巴车司乘人员的做法是不合法的。而李某在接受大巴车服务的过程中，属于消费者，其财产权利受到侵害，也有权依据《消费者权益保护法》的规定得到相应的赔偿。
【案例】变更运输合同
需有相关凭证
202_年5月12日，广州市某旅行社与某火车站订立了一份铁路货运合同，向湘潭市某批发市场发运一批旅游工艺品。合同订立后，铁路部门即按要求运货。其间，该旅行社根据市场需要，意欲将这批工艺品由原到站改为怀化火车站，收货人由某批发市场改为某百货商场。经铁路部门同意，由某百货商场于7月16日接货。7月25日，某批发市场持原领货凭证反复向货物始发站查询，得知该货已改发至怀化市。于是，该批发市场有关人员向当地的人民法院提起诉讼，要求领回原定的旅游工艺品，并赔偿其经济损失。
思考题
结合相关法规，你认为批发市场的诉讼请求能否得到法院的支持? 案例解析
本案例是一起铁路货运合同变更引起的纠纷。铁路货运合同的变更，是指铁路部门承运货物后，发货人或收货人提出变更到站、变更收货人，且得到铁路部门同意的行为。这种变更有以下特点：第一，发货人变更合同的要求是向中途货物所在站或到站提出；第二，由于该种合同的收货人可以是发货人以外的人，他虽未参加订立合同，但作为合同当事人的利害关系人，也可以提出变更合同的要求；第三，铁路货运合同的变更，不仅要提出货物变更要求书，还应提出领货凭证。按照法律规定，发货人和铁路部门提不出领货凭证或没有领货凭证，也提不出其他相关有效的证明文件，则不能变更到货地点和收货人。本案例中，该旅行社在变更了运输合同的情况下，未及时与某批发市场取得联系和沟通，应承担违约责任，赔偿批发市场的经济损失并支付违约金。因此，法院应该支持原领货人(某批发市场)的诉讼请求。
【案例】安全运输人为本，火车伤客应负责 202_年，游客杨某乘火车从嵩山少林寺返回，列车停靠站台后，当杨某携带行李沿步梯下车时，列车突然启动前行，致使杨某落入列车和站台间的夹缝中。列车员急忙阻止其他旅客下车，拉下紧急掣动，列车在行驶了100余米后停下，尾车末端距离乘客杨某坠车地点已有十几米。杨某左腿膝盖10厘米以下被轧断，右脚也严重受伤。事后医院为其实施了左小腿及右脚掌截肢手术。杨某因此到当地法院提起诉讼，要求铁路运输部门对其给予经济赔偿。
思考题
本案例中，铁路运输部门对杨某的伤残有无责任，为什么? 案例解析
《合同法》第三百零二条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任。”《铁路法》第十条规定，铁路承运人在运送旅客过程中应当保证旅客的生命财产安全，确保旅客列车的运行安全。本案例中，杨某持有效客票乘车，与承运人构成合同关系，承运人有义务将其安全运达目的地。杨某下车时因列车突然启动被轧伤致残，承运人应负赔偿责任，理由有三：一是伤害发生在杨某下车过程中，符合铁路部门有关赔偿范围(旅客自剪票进站直至到达行程终点出站时止)的规定；二是承运人有过错。在乘客下车时列车突然启动，显然是造成伤害的直接原因，责任完全应当由承运人承担；三是杨某属正常下车，致其伤残并非本人过失或故意。
【案例】飞机颠簸致死亡
航空公司来赔偿
刘大妈今年喜逢60大寿。儿女们为给母亲庆祝生日，带刘大妈乘飞机到桂林旅游。刘大妈平时非常注意锻炼身体，生活也比较有规律，所以身体一向很好。可谁料想飞机在飞行中突然发生了剧烈的颠簸，刘大妈顿时感到气短，发虚汗，胸闷。她刚要叫坐在身边的女儿，却眼前一黑，摔倒在机舱里，不省人事了。刘大妈的儿女急忙喊来医务人员帮助抢救。由于刘大妈患的是突发性心脏病，病情比较急，抢救无效而死亡。刘大妈的儿女悲痛欲绝。他们认为飞机在飞行中突然发生剧烈颠簸是导致母亲死亡的直接原因，因此要求航空公司赔偿人民币20万元。
思考题
刘大妈在飞机上死亡与航空公司是否有关?本案例中，刘大妈的儿女能拿到航空公司20万元的赔偿金吗? 案例解析
我国《民用航空法》第一百二十四条规定：“旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况及疾病造成的，承运人不承担责任。”但是，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，与航空运输操作或者与航空运输服务有关的，造成旅客人身伤亡的任何事情，如飞机坠毁、空中颠簸及被劫机者伤害、承运人所雇人员行为不当引起的旅客受伤，承运人应当承担责任。
【案例】旅游要有大发展
安全问题为首要
1994年的3月31日傍晚，在浙江淳安千岛湖风景游览区，有3名歹徒洗劫了一艘游船，抢走了游客的钱物，然后放火烧毁了游船，船上24名台湾游客、2名大陆导游员、6名船员全部遇难，这就是震惊中外的千岛湖事件。此后，千岛湖风景区的台湾游客骤减，来大陆旅游观光的外国客人也一度降到最低点，中国旅游业遭受重大损失。
思考题
1．安全问题对旅游业的作用如何? 2．安全问题对一个国家的形象有怎样的影响? 案例解析
1．安全问题关乎旅游业的生命，没有安全，就没有旅游业的发展，就没有旅游从业人员的岗位。因此，《旅游安全管理暂行办法》第二条强调：“旅游安全管理工作应当贯彻‘安全第一，预防为主’的方针。”无论是国家旅游行政管理部门，还是旅游经营单位或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放在头等重要的地位。
2．安全问题不仅事关游客生命、财产安全以及社会安定，而且事关国家的旅游声誉，影响国家的对外开放程度。因此，我们必须高度重视安全问题。千岛湖事件的凶手虽然得到了法律的制裁，但对当时中国旅游业造成的巨大损失以及给受害者家属造成的心理创伤来讲，是难以估量的。因此，国家制定了一系列有关安全问题的法律法规，不断加强和完善对旅游安全的管理工作。
【案例】安全设施不完善
事故责任要承担
某旅游开发公司在小三峡处开辟了一个旅游漂流点。为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，就仓促揽客营业。
某日，一旅游团准备参加小三峡漂流，当时该旅游公司工作人员告诉游客，新推出的漂流项目虽然救护设施尚不完善，有一定的风险性，但项目自运营以来，从未发生过任何事故。游客考虑到此项目已经运营，安全系数必然很大，便购票参加了这项活动。不料，漂流不到200米，有位游客不慎落人急流中，虽经众人奋力营救，该游客仍未能幸免于难。
旅游团要求该旅游开发公司对死者进行赔偿。该旅游开发公司却辩称，当时工作人员已将漂流项目的风险性告诉了游客，因此，发生事故应由游客自己承担责任。
思考题
漂流项目投入运营前，该旅游开发公司必须办理哪些安全手续?该事故由谁负责? 案例解析
《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条第六款规定：“新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业。”本案例中，该旅游开发公司应按照安全管理的有关规定，设立安全管理机构，配备安全管理人员，建立安全规章制度并申请对安全设施设备进行检查验收，及时消除不安全隐患，使其始终处于良好的安全技术状况。但该旅游开发公司为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，未经当地旅游行政管理部门的批准，就仓促投入运营，造成游客死亡的重大事故。因此，应对游客的死亡负完全责任，对游客家属应给予相应赔偿，并应受到旅游行政管理部门的处罚。
【案例】违规作业有隐患
保障安全再挣钱
“十一”国庆期间，小李等5名大学生结伴到某公园游玩。由于他们从小都不是在水边长大的，所以对游览美丽的湖水格外感兴趣，于是就买了船票，一同登上了机动游艇。谁知，开游艇的人根本没有驾驶执照，也没有经过专门的技术培训。尽管上级有关部门曾多次对该公园提出警告，若再不建立健全安全措施，就责令其停业。但公园老板为了省钱，对此不予理睬。当天，气象预报有大风，按规定游船是不能出航的。可公园老板心存侥幸，想的是多开一趟就多赚一趟的钱。结果，当5人乘坐的游艇驶到湖中心时，刮起了一阵大风，因驾驶员操作不当，与另一艘机动游艇撞在了一起，小李等人全部掉入水中。会游泳的驾驶员幸免于难，而小李等5人由于不会游泳，公园也没有抢险救护队，很快沉入湖底，溺水而亡。
思考题
1．本案例中，公园老板有哪些行为违反了旅游安全管理法规? 2．本案例中发生的事故属于什么等级? 案例解析 1．《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条明确规定，旅游基层单位在旅游安全管理方面的主要职责有：“设立安全管理机构，配备安全管理人员；接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查监督；对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；坚持日常的安全检查工作，重点检杏安全规章的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患。”本案例中，由于该公园的老板缺乏安全意识，没有配备必要的安全救护人员及相应的安全防范措施，拒不执行上级有关部门的规定，聘请无证游艇驾驶员，以致造成5人死亡的严重事故。所以，公园老板必须承担责任，赔偿一切经济损失。
2．《旅游安全管理暂行办法实施细则》第八条规定：“旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。”其中，一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者属于特大事故。本案例中，小李等5人同时溺水而亡，因此本案属于重大事故。
【案例】车行险路应警示
安全要有责任制
202_年4月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上。行至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使车碰在崖壁上，坐在车窗边的一位游客头部被撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，大客车在山路行驶时，车体颠簸得很厉害，而车上的导游人员并未作任何警示也未采取必要的措施(如让司机减慢行车速度)。事后，该游客向旅行社提出索赔要求。该旅行社却认为，此事属于意外事故，因该游客并未购买旅游意外保险，所以不能得到赔偿。
思考题
1．这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故? 2．该旅行社投保了旅行社责任保险，应由谁承担赔偿责任?赔偿项目应包括哪些？
【案例】疲劳驾驶出错
规范处理车祸
202_年“五一”黄金周期周，某旅行社组织一个90人的旅游团，分乘两辆豪华旅游车去华东五市旅游，行程4天。临行前，该旅行社代每位游客投保了一份旅游人身意外伤害保险。同时，该社还为每个导游员购买了人寿保险。
为了挤出时间多游览一些景点，导游与游客们商量，在4天行程中，只安排中间2天住宿，其余2天晚上乘车赶路。由于司机疲劳驾驶，行驶在前面的旅游车与迎面而来的一辆大卡车相撞，该车司机受重伤，导游当场身亡，游客中2人死亡，15人受伤。当时正是凌晨两点，同团的另一辆旅游车看到发生事故，随即停车。该车导游立即拨通了自己旅行社总经理的电话，报告了事故的情况，并拨打了120急救电话和110报警电话。同时，该导游还安排几名男游客保护事故现场。
思考题
1．本案例事故发生后，导游员这样做是否符合安全事故的处理程序? 2．该旅行社负责人应该怎么做? 3．伤亡游客和导游应得到怎样的赔偿? 案例解析 1．《旅游安全管理暂行办法》第九条规定：“事故发生单位在事故发生后，应按下列程序处理：(一)陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；(二)会同事故发生地的有关单位严格保护现场；(三)协同有关部门进行枪救、侦察；(四)有关单位负责人应及时赶赴现场处理；(五)对特别重大事故，应当严格按照《特别重大事故调查程序暂行规京》进行处理。”本案事故发生后，该团的另一名导游员，立即将事故情况报告给了组团社的领导，并拨打120急救电话和110报警电话，保护现场，抢救伤员，尽到了自己的责任，符合安全事故处理程序的要求。
2．该旅行社负责人在接到带团导游员的电话报告后，应当立即将事故情况上报本市旅游局，并和该社投保责任险的保险公司尽快赶往出事地点进行救援和勘查。
3．按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》第十条的规定，对已死亡的两名游客，保险公司应该支付每人最高限额8万元的赔偿。同时，因为该社还代游客投保了旅游人身意外保险，所以死亡游客的家属还可得到保险公司支付的旅游人身意外保险赔偿。对于在事故中死亡的导游员，应按人寿保险的合同，由保险公司进行赔偿。
【案例】专线巴士——为住客提供全方位交通服务
在香港一些顶级酒店，服务的概念正在发生着变化，服务的内容在扩宽，由传统的“住、食、娱、购”到“行”；服务的范围也在延伸，由店内伸展到店外。尽管与世界各大都市相比较而言，香港的交通状况堪称十分便利，但对于一些初次来港的客人或行动不便的客人来说，仍然有摸不清东南西北的时候，即使是一些老香港，也对接二连三的转车换车厌烦不已。
半岛酒店最早注意到顾客的这种顾虑，于是率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及各主要地铁站口的专线巴士，确保能第一时间将住客运抵酒店，并为住客离港或游览市区提供便利。
此项服务一经推出，即赢得广大顾客好评，于是港内酒店竞相仿而效之。酒店在每趟巴士上都配备了专业导游，顾客乘车时还能得到高水准的导游服务，在欣赏香港繁华美景时轻松地打发着时间，不知不觉间就到了酒店；在通往市区的专线车上，还配备了经验丰富的导购小姐，为那些热衷于购物的顾客提供各种咨询，以便人们能在“购物天堂”里以称心的价格选购到如意的商品。
为了满足高档次客人的交通需求，半岛酒店还购置了英国劳斯莱斯顶级轿车供客人租用。此举尽显酒店至尊品质。也向社会展示了自身服务的档次与质量。
还有一条必须说明的就是，所有专线巴士对于持有有效住店证明的顾客一律免费。
第五篇：第一卷旅游交通
第一卷旅游交通
（共98分）
1.1可进入性（61分）
1.1.1外部交通工具抵达依托城市的便捷程度（14分）
说明：景区可进入性强，G20青银高速出口西向（胶州出口）距离景区11公里，济青高速胶州出口距离景区仅4.5公里，距离青岛机场距离较近，陆空交通便捷，交通十分便利。
1.1.1.1直达机场距景区距离（10分）
1.1.1.2高速公路进、出口距景区距离（4分）
1.1.2依托城市（镇）抵达旅游区的便捷程度（15分）
说明：景区距离高密市区仅24公里，半小时车程，距离主要客源地潍坊、青岛等两小时左右车程。
1.1.2.1依托城市（镇）距景区距离（12分）
1.1.2.2旅游交通（3分）
1.1.3抵达公路或客运航道（干线）等级（10分）1.1.4抵达公路或客运航道（10分）1.1.4.1路面硬化或航道畅通（4分）1.1.4.2桥涵完整或航道无障碍（3分）1.1.4.3 护坡良好(3分)1.1.5外部交通标识（10分）1.2自配停车场地（15分）
1.2.1面积（10分）1.2.2地面（5分）
1.2.3停车场管理（8分）
说明：停车场有专人管理，设停车线，有专门的停车场引导标识。
1.2.3.1设停车线（2分）1.2.3.2停车分区(1分）
1.2.3.3车场内有方向引导指示标识（1分）1.2.3.4分设出入口（2分）1.2.3.5专人值管（2分）停车场管理员
1.2.4停车场美观、有特色（2分）1.2.5停车场与景观相协调（2分）1.3内部交通（19分）1.3.1游览线路（8分）
说明：红高粱影视基地游览线路出入口分设，便于游览，利于疏通。线路设置形成环线，有利于游览。景区设计与环境协调，突出生态与人文特色。
1.3.1.1进出口设置合理（5分）1.3.1.2游道线路设置合理（3分）1.3.2游步道（11分）
1.3.2.1特色游步道（6分）
1.3.2.2主要游步道采用生态或仿生态游步道（5分）
第二卷游览
（自查得分：211分）
2.1门票（8分）
2.1.1设计制作精美（3分）2.1.2有突出特色（3分）
2.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话（2分）2.2游客中心（53分）
2.2.1位置（设在主入口附近，方便醒目）（7分）2.2.2标识醒目（5分）
2.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性（5分）2.2.4规模（10分）
专用，且面积适应游客需要 2.2.5设施与服务（26分）2.2.5.1设电脑触摸屏（3分）2.2.5.2影视介绍系统（8分）2.2.5.2.1设施（3分）
2.2.5.2.2内容丰富（5分）
2.2.5.3提供游客休息设施（4分）
2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料（2分）2.2.5.5有工作人员提供咨询服务（3分）游客中心有专门工作人员提供咨询服务
2.2.5.6提供游程线路图等（2分）2.2.5.7明示景区活动节目预告（1分）2.2.5.8提供导游（讲解）服务（2分）2.2.5.9提供饮料及纪念品服务（1分）2.3引导标识（49分）
说明：景区内导游全景图、景物介绍牌、标识牌,设置合理,设计制作标准高，图文规范，采用中英韩文对照。标志的外形别致、材质优良，有较强的艺术感，并与景区环境协调。
2.3.1设置（17分）
2.3.1.1导游全景图（5分）
2.3.1.2导览图（4分）2.3.1.3标识牌（4分）2.3.1.4景物介绍牌（4分）2.3.2布局：设置合理（3分）2.3.3设计制作（16分）2.3.3.1设计（8分）2.3.3.1.1图案（4分）2.3.3.1.2外形（4分）2.3.3.1.3材质（4分）2.3.3.2制作（4分）2.3.4维护（4分）
采用生态材料制作精致，图案直观明了,外形别致，维护良好 2.3.5中英文对照（4分）
2.3.6中外文（非英文）对照（1分）2.4宣教资料（12分）2.5导游服务（26分）
2.5.1导游（讲解）人员数量（5分）
说明：景区共有导游(讲解)人员6名；景区导游平均文化水平大专及以上，使用普通话讲解，一律持证上岗，能根据游客特点进行有针对性的讲解；景区导游词科学、准确、有文采；导游讲解清晰、生动、吸引人。内容突显文学性，可让游客在欣赏自然的同时增强文学体验。2.5.2导游语种（3分）
2.5.3具有高级导游员或讲解员 2.5.4设语音导游（5分）
2.5.5导游词科学、准确、有文采（5分）2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）（4分）2.5.7导游服务有针对性，强调个性化（4分）2.6游客公共休息设施和观景设施（19分）
说明：景区内游客公共休息设施和观景设施布局合理、数量充足、能满足需要，与观景环境相协调，制作精美，有艺术感，维护良好。
2.6.1布局合理（8分）
2.6.2造型与景观环境的协调性（5分）2.6.3制作（3分）2.6.4材质（5分）2.6.5维护（3分）景区环保公共设施
采用当地天然材料，制作精美,有艺术感，维护良好
2.7公共信息图形符号设置（16分）2.7.1位置与数量（4分）
说明：在景区停车场、出入口、售票处、医疗点、厕所、游客中 心等位置，设置了公共信息图形符号，设置位置、数量合理，能充分 满足游客需求。
2.7.2图形符号设计（6分）2.7.2.1图形规范（2分）
2.7.2.2与景观相协调（2分）2.7.2.3有文化特色（2分）2.7.3视觉效果（4分）2.7.3.1精美（2分）2.7.3.2清晰（2分）2.7.4维护保养（2分）
2.8特殊人群服务项目（4分）
第三卷旅游安全（自查得分：77分）
3.1安全保护机构，制度与人员（10分）3.1.1设有安全保护机构（2分）
3.1.2有健全的安全保护制度（2分）3.1.3专职安全保护人员（4分）3.1.4安全流动保护人员（2分）3.2安全处置（17分）
说明：针对易发生的各类安全事故，景区建立健全了各项制度，制定了高峰期游客安全处置预案和特殊情况的安全处置预案，景区设施设备实行定时巡查。3.2.1高峰期游客安全处置（7分）3.2.1.1预案（3分）
3.2.1.2处置效果（4分）
3.2.2特殊情况的安全处置（7分）3.2.2.1预案（3分）
3.2.2.2处置效果（4分）3.3安全设施设备（27分）
3.3.1危险地带安全防护设施（8分）木栈道上设有安全护栏 危险地带设有安全护栏 景区救生圈、救生衣 景区就生竹筏
3.3.2消防、防火等设备（6分）
3.3.3监控设施，设闭路监控系统（5分）3.3.4游览游乐服务设施安全（5分）3.3.5特殊旅游项目的安全确认（3分）3.4安全警告标志、标识（8分）危险处设置了安全警告标识 涉水处设立安全警告标识 3.5安全宣传（4分）3.6医疗服务（8分）3.6.1设立医务室（4分）景区医务室药柜 村医务室
3.6.2有专职医护人员（1分）3.6.3备日常药品（1分）景区医务室
牛头镇村医务室 3.6.4备急救箱（1分）3.6.5备急救担架（1分）3.7救护服务（2分）3.7.1救护设备（2分）
3.7.2建立紧急救援体系（1分）3.7.2.1内部救援电话（1分）
3.7.2.2运送
第四卷卫生
（自查得分：126分）
4.1环境卫生（20分）4.1.1场地秩序（5分）4.1.2游览场所地面（5分）
4.1.3建筑物及各种设施设备（5分）4.1.4气味（5分）
说明：景区内无污染企业，不引进工业项目，重点发展旅游等三产服务业，植被覆盖率高，文化气息浓厚。
4.2废弃物管理（40分）
4.2.1污水排放（3分）4.2.1.1排放效果（2分）
不污染地面、河流、湖泊等。4.2.1.2排放设施（1分）4.2.2垃圾管理（35分）4.2.2.1垃圾清扫（8分）
4.2.2.1.1垃圾日产日清（4分）4.2.2.1.2流动清扫（3分）
4.2.2.1.3垃圾清扫器具（2分）4.2.2.2垃圾箱（20分）4.2.2.2.1外观（4分）4.2.2.2.2数量（4分）4.2.2.2.3造型（4分）4.2.2.2.4分类设置（4分）4.2.2.3垃圾处置（4分）
4.2.2.3.1处理场或集中的场地（2分）4.2.2.3.2处理方式（2分）4.3吸烟区管理（3分）4.4餐饮服务（10分）4.4.1服务质量（5分）
4.4.2食品卫生，厨具质量（5分）
4.5厕所（53分）
4.5.1布局合理（2分）4.5.2位置合理（2分）4.5.3数量充足（5分）
4.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率（3分）4.5.3.2游客高峰期设流动厕所（2分）4.5.4厕所采用水冲（4分）4.5.5残疾人厕位（3分）4.5.6厕所设备（10分）4.5.6.1洁具质量（3分）4.5.6.2隔板和门（5分）4.5.6.3其它设备（2分）4.5.7厕所内部文化（2分）厕所内部干净整洁、设施完备
4.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调（5分）4.5.9厕所服务（5分）
4.5.10 4A级以上厕所比例（5分）4.5.11厕所内部干净卫生（4分）
第五卷邮电
（自查得分：12分）
5.1邮政纪念服务（6分）5.1.1邮政纪念（2分）5.1.2纪念服务（4分）5.2电讯服务（6分）说明：中国·东北乡红高粱影视基地景区建设了中国移动收发信基站、中国联通收发信基站、小灵通收发信基站，景区通讯畅通。5.2.1公用电话设置
5.2.2公用电话亭及标志（2分）
说明：景区目前未设公共电话亭，景区内移动信号实现全覆盖，方便游客通讯，另外，在景区游客服务中心内部设有移动大话机一部，对游客进行公开，可作为公共电话使用。公共电话与游客中心环境基本协调，标志醒目。景区内部规划建设公共电话亭。
5.2.3能接收移动电话信号（4分）
第六卷旅游购物
（自查得分：31分）
6.1购物场所建设（8分）6.2购物场所管理（8分）
说明：景区对旅游购物场所实行集中管理，环境整洁，秩序规范。6.3商品经营从业人员管理（5分）6.4旅游商品（10分）
第七卷综合管理
（自查得分：165分）
7.1机构与制度（11分）
7.1.1管理机构健全,职责分明（3分）7.1.2规章制度健全（5分）
7.1.3规章制度贯彻得力（3分）7.2企业形象（20分）
说明：景区具有明确的质量目标，有鲜明的质量方针，为全体员工所熟知；在景区入口、宣传品、门票、工牌上均有企业标志；员工着岗位服饰，佩带工牌，举止文明，热情大方。7.2.1产品形象（3分）
7.2.2质量目标、质量方针或口号（3分）7.2.3企业标志运用（4分）7.2.4企业标志注册
7.2.5员工服饰与服务（3分）7.2.6员工服务（7分）7.3旅游规划(17分)7.3.1规划制定(5分)7.3.2规划审批(5分)7.3.3规划实施(7分)7.4培训(18分)7.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实（4分）7.4.2培训范围（4分）
7.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计业务培训全面（5分）7.4.4培训效果（5分）
7.5游客投诉及意见处理（24分）7.5.1投诉数量及性质（2分）7.5.2投诉处理（16分）
7.5.2.1投诉处理制度健全（2分）7.5.2.2投诉服务设施（3分）
7.5.2.2.1有明确的投诉电话（1分）
7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志（1分）7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等（1分）景区投诉处理意见记录表
7.5.2.3投诉处理过程（11分）7.5.2.3.1受理投诉迅速（2分）7.5.2.3.2服务态度好（2分）7.5.2.3.3记录完整、细致（3分）7.5.2.4处理效果好（4分）7.5.3征询游客意见（6分）7.5.3.1定期征询（1分）7.5.3.2征询数量（2分）7.5.3.3意见处理（3分）7.6旅游景区宣传（39分）
7.6.1通过国际互联网宣传（9分）7.6.1.1域名及中文网址（2分）7.6.1.2依托网站（2分）7.6.1.3内容（2分）
7.6.1.4建成数字虚拟景区（3分）7.6.1.5支持语种
7.6.2通过电视宣传（6分）7.6.2.1节目形式（5分）7.6.2.2播放级别(1分)： 在地方台播放
7.6.3通过报刊宣传（6分）7.6.3.1文章介绍形式（3分）7.6.3.2报刊级别（1分）
省级报刊
7.7电子商务（20分）7.7.1查询 7.7.2预订
7.7.2.1预订门票（7分）7.7.2.2预订住宿(5分）7.7.2.3预订商品（3分）7.7.2.4其它
7.7.3支付（5分）
7.8社会效益（16分）
7.8.1带动当地就业（8分）
80%为本地员工
7.8.2对当地经济带动作用（8分）第八卷资源和环境的保护
（自查得分：116分）
8.1空气质量（5分）8.2噪声指标（5分）
8.3地表水质量达到国标规定（10分）说明：市有关部门和东北乡文化发展区管委会加大对景观、生态、文物、古建筑的保护力度。高密市委、市政府历来注重生态环境的保护工作，东北乡红高粱影视基地旅游区无污染工业，空气清新,沁人肺腑。经过多年不懈努力，空气质量、噪音质量均达到国标标准，地表水质达到国家规定。
8.4景观、生态、文物、古建筑保护（31分）8.4.1保护费用投入（5分）8.4.2保护措施（11分）8.4.2.1制度具体（3分）
8.4.2.2设施设备完善（3分）8.4.2.3人员职责明确（5分）8.4.3保护效果（15分）
区域内莫言旧居、胶河生态景观带等处较好的保存了文物古迹的真实性、完整性和生态性，保护效果良好。
8.5环境氛围（59分）8.5.1出入口（15分）
8.5.1.1出入口主题建筑格调（5分）8.5.1.2出入口环境（5分）
8.5.1.3有相应的游客集散场地（5分）
出入口主题建筑格调高雅，场地面积适中，管理良好 8.5.2区内建筑及设施与景观的协调性（31分）8.5.2.1区内建筑选址不破坏景观（3分）
8.5.2.2主题建筑风格有特色，效果突出（3分）
8.5.2.3区内各单体建筑风格一致，相互协调（2分）8.5.2.4区内建筑外观与景观相协调（3分）8.5.2.5区内建筑体量适度（2分）
8.5.2.6建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好（2分）8.5.2.7功能性建筑选址隐蔽或外观美化（3分）8.5.2.8管线设施（5分）
8.5.2.9区内标语口号及布置方式（2分）
8.5.2.10商品广告，商业服务设施招牌（2分）
8.5.2.11各种游乐设施及项目设置、布局和外观（2分）8.5.2.12建筑及设施选用材料（2分）8.5.3周边环境与景观（13分）
8.5.3.1旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲带（8分）8.5.3.2旅游景区周边形成优美的天际轮廓线（5分）8.6采用清洁能源设施设备（3分）
说明：景区无使用造成严重破坏环境的设施、设备。8.7采用环保型材料（3分）
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