关于中国移动充值100元送50积分的服务问题 2

第一篇：关于中国移动充值100元送50积分的服务问题 2

关于中国移动充值100元送50积分的服务问题

首先本人在2013年２月份充值了100元并办理了预存50元送50元积分，在2013年3月25日获得了50元优惠积分的凭证码，并提示在2013年4月21号前换兑。由于本人事先没有了解去换兑的指定地址，2013年4月18号前去了以前可以换兑的2家大型超市，结果肯定没换上了，这也是只能怪自己吧。之后只能打电话给10086客服问“打哪里可以换兑”，客服代表：“问我现在具体位置，给了我一个中山八的屈臣氏地址前去换兑”。时间也差不多过期了，我当然去换兑了，结果去了之后那服务人员说：“不好意思，这50元的换兑卡已经没了。”当时也记下这店的电话，想明天在打电话问问，现在只能空手回家了。

回到家之后在打电话给10086客服反应“这换兑的时间就快过期了，而去了那店又不能给我换兑的问题，”登记了说48小时给我个答复。2013.3.19号给我回了个电话，客服专家说：信息凭证码的换兑有限时间会延期7天的。由于信息不好，结果断线了，我在一直等电信回我电话，结果还是没等到（这服务太差了）。19号晚上我在一次给10086打电话，客服代表又给了我出了一个解决的办法：就是可以登录网上集分宝换兑，结果一上去10086发给我信息地网址，结果说在系统升级中。这时我又在打10086问：“为什么我上这网址说系统升级中，换兑不到。”客服代表：“你等到晚上9点钟在试试吧。”结果我又给他们忽悠了。

2013.3.20号早上打电话给那屈臣氏的电话，服务人员：“叫我中午去换兑，现在有卡，晚上就不确定了。”中午上班，哪有时间去啊，结果也就没去了。（50元卡这么抢手，电信不准备多点卡，这不是让顾客整天换不到吗，这服务太差了）。本想着不行晚上在去那网址看看能不能换兑，结果还是系统升级中。

之后连连续续登记了几次，到了20号下午也没回复我，这时候我急了，最后一天了，我在打电话炊炊10086，结果在次登记说晚上会给电话给我。到晚上我就接了电话，问我有什么要求，当然本人也不想在去换了，想直将这50积分换成话费，结果说帮我向上级反应，还是没有把问题解决。

等到21号早上，客服专家给我打了个电话：“说不能换成话费，只能帮我延期。”这时候就想，个人怎么能斗得过电信啊，只能服软。等了1天，按电信的报序操作，重新获凭证码，结果还是2013年4月21日前换兑。这时，我又只能打10086问怎么没给我延期，客服代表又帮我登记，又等了一天。22号也没给我电话，又打了几个电话在炊（这电信的办事效率实在太差）。在打这些电话中，每一个都要向他们解析，然后在登记。其中在一个客服代表（23338号）：他说：“这去中山八屈臣氏换兑不到这是电信的问题，当时我就火了，不是电信的问题难道是我问题？还说这是我自己的片面之词，没人能作证。”这真是个人才，如果不是真的难道我闲着蛋痛没事找事，找你吹水不成？这也算了，我在问他为什么我重新申请凭证码换兑时间还是2013年4月21日，结果他说：“这换兑的时间已经延期了，到5月31日，叫我放心去指定的地点去换兑。”但是这始终是你空口说，我能相信吗？已经忽悠了我２次了。始终不能证明给我看。如果我去了，没得换给我，我能找谁？就好像在法庭上：书证的证明力始终大于人的口供，我当然只能相信我手机的信息啊。如果你是我，你会怎么想？

到了23号电信直到现在也不能给我一个保证，每次只能叫我去放心换，网上又不能换，天天升级。如果是系统出问题，你应该是马上抢修，而不是叫顾客去试，如果不行，又不能赔偿我。从18号到现在23号，我浪费了多少时间，也一样没人赔给我。其实现在我只想退出这个活动，返还我预存的话费，但也不给我退出。

我写这篇文章并不是想怎么样，只是想样大家看看现在电信的服务态度，工作效率。连一个小小的问题现在都不能很好解决，也让电信自己知道是怎么服务客人的。本人已经对电信失去信心了。

虽然本人没有附录音，但所写句句属实，如有半句假话，倒霉一辈子。同意支持的转

第二篇：手机充值充100送100行骗

手机充值充100送100行骗

马路边摊点不可靠，固定摊点同样无保障

充一送一，返还力度如此大，长途市话还一个价，当然很诱人。

所谓的网络话费，都是骗人的，100元给他，根本不是充进你所用的移动卡，所充话费并未打入原账户

家住北京的应先生今年9月在中关村附近一个卖饮料的小店里购买了一张面值50元的充值卡。

“当时觉得充50元返50元很划算，以前在马路边见过这样的摊点，但是总觉得不可靠。在固定的摊点购买更有安全感，总不会骗人吧?抱着试一试的心态，我当时买了50元的充值卡。”应先生对记者说，“不过，这些钱并没有充到我原来的手机账户里。”那么，充值与赠送的话费都是充到哪里了呢?

应先生说：“当时交了钱，我得到一张„50送50‟的„手机随行充值卡‟。刮开密码后，我按照要求拨打了一个516开头的固定电话号码进行充值。电话那边是一个真人，问了我的手机号码、卡号以及卡上的密码后告诉我充值成功。随后，我又按照说明拨打了余额查询电话进行确认。”

据应先生介绍，充值时所拨打的号码与查询余额拨打的号码不同。

在充值完毕并通过指定方式查到返还的话费已入账后，应先生当时就打给朋友一个电话进行验证，不过拨打方式与我们平时的操作有所不同。

“我需要先拨打一个类似手机号码的11位数的接入号，有音乐响起时我就可以挂断。之后，几秒钟内会有一个回拨电话，接听回拨电话并按照提示输入我要打的电话号码加#号键就可以接通了。”应先生说，“不过，晚上使用并不顺畅，经常要不停地打那个接入号才会收到回拨，很不方便。另外，我觉得话费少得很快，似乎并不像宣传的那样是0.15元一分钟。因不能查询到通话详单，也就无法核实他们在扣费时是否有乱扣费现象。”

不安全 无保障

记者在调查中发现，只要在网络搜索引擎输入“充100送100”，就会发现有很多相关文章，主题无一例外都是在揭露这种充值送话费活动实属骗人。充话费、送话费，高达100%的返还率是馅饼还是陷阱?

应先生说起初自己也担心过这种活动的可靠性，不过可能是因为自己购买的面额比较小，而电话又比较多，很快就消费完所存话费，所以在自己使用的一个星期内，并没有出现余额凭空消失的情况。

不过在深圳打工的吴女士便没有这么幸运了，她在去年曾有过一次受骗经历。吴女士在深圳华强北的一个流动摊点购买了充100送100的电话卡。在几次使用之后，200元的话费余额便变成了“余额不足”。

“我没打几次电话，可是很快就提示余额不足了。当时卖卡的人留给我的投诉电话也打不通了。”当时路边售卖充值卡的摊点早已无处寻找，吴女士只能是吃了哑巴亏。

广州的卢女士同样在去年也购买了这种充值卡。“我是去年买的，当时围观的人很多，很多人在询问这卡的情况。当时售卡人员还给我看他们的出售记录，记录显示已经有一二十个人充过值。不过现在回忆，还是问的人多，买的人少。现在想想当初围观的人可能很多都是托儿吧。我当时觉得这么多人已经买过了，而且路边经常见这种充值摊点，所以防范意识也就没那么强了。”

卢女士说她当时充了100元，按照售卡人所教的方法查询了余额，提示充值成功，余额还有200元。不过，之后的使用经历让她很气愤。“没几天，那个特定的接入号码就总是拨不通，几乎每次通话都这样，越打不通越着急，还耽误事。我后来觉得麻烦，就不太使用那个接入号了。结果，两个月后发现号码失效，再也打不了了，这时我才注意到在卡背面的最下边有一行小字，提示有效期是两个月。”就这样，预存的话费白白消失了。

记者调查发现，在北京，制作发售这种电话卡的公司非常多，而且都是一些不知名的小公司，有的公司只有几个人。这些公司一旦将号码注销，关门走人，买了充值卡的用户只能是损失钱财，自认倒霉。

成本低 利润丰:代理队伍不断壮大

记者按照一张充值卡上提供的网址上网查询，发现这些印有“中国铁通”、“中国网通”标识的充值卡其实是由一个叫“北京市跨及恒通通信技术有限公司”的公司出售。

在该公司的网站上，记者看到了更多种类的充值卡，都印着中国网通或者铁通的标识。不过记者随后从中国网通客服电话10010那里了解到，中国网通并未发行过名为“超级一号通”的充值卡。而且中国网通在市面上销售的充值卡不可能为中国移动用户充值。

在北京的五道口、西直门地铁站与北太平桥附近，记者都遇到了充值送话费的流动充值卡摊点。

在五道口地铁站外是熙熙攘攘的路边摊。在各色的地摊中，一张被白色充值卡广告布包裹的四角桌格外显眼。

桌子后面站着两名年轻男子，当他们看到记者驻足，便招呼记者并推销起手里的充值卡。

“这种卡是移动还是联通的呢?”记者问。

“是铁通的。”

“这是以前那种回拨卡吗?”

“移动的可以直拨，联通的需要回拨。”

记者了解到，这里除了有上文中应先生所述的那种以回拨方式实现通话的电话卡外，还有另一种不用回拨的电话卡：同样的充值方式，同样要先拨一个接入号，不过在听到提示音后就可直接拨号并按#号键，无需挂断等待回拨。这回的接入号是以0468和0454开头的11位数。而查询余额的方式是用本机拨打接入号进行查询。

两名男子见记者对充值卡感兴趣，除了极力推销此卡外，还提出如果有意可以让记者做业务员，每张卡可获利10元。不过，随着调查的进一步展开，记者从一个售卡总部了解到，面值100元的“超级一号通”从公司总部的拿货价是50元两张。如果拿得多，价格还可以更低。也就是说，每张卡至少可获利25元。正是由于这样丰厚的利润，使得不断有新人加入到业务员的行列。据售卡总部一个姓孙的经理介绍，在业务员当中，大学在校学生居多，卡的销量在校园里最大。

高额返赠充值卡真面目

中国移动、中国联通每年都会推出充值返话费的活动，比如近期，中国移动北京分公司就推出了针对全球通用户的返还率高达50%的充值返话费活动。在今年7月，中国移动广东分公司还曾推出针对全球通用户的返还率高达100%的存话费活动。但是这些返还率很高的充值活动一般都是针对一些重点目标客户。而本文所报道的这种满大街都有、移动联通均可使用的高额充值送话费活动究竟是何种业务呢?

据记者了解，这些街头售卖的充值卡大部分是早已被工业和信息化部叫停的“回拨卡”。

有时，为了掩人耳目，售卡者会将一串IP号码捆绑存储在手机用户的“1”键上，让拨打变得简便一些。现在也有些充值卡能够做到无需回拨就实现双方通话，但这也只是利用了一些更新的技术手段而已，其本质依然不离回拨业务。而确保这个功能实现的平台，便是网络电话：用网络传递语音数据包，再将信号接入一些租用的公共电信网络实现通话功能，将主叫用户通过软交换网络变为被叫用户。运营商或者虚拟运营商通过收取资费，从而达到用户节省通话资费、运营商或者虚拟运营商赢利的目的。

回拨电话的实质是将A呼叫B，转变成C呼叫A和B。这样一来，A和B都是被叫，按照单向收费原则，都不用收费，这个C就是回拨服务器。所以，有些卡上会明确提示用户：“本充值卡只限接听免费电话使用”。曾经有购买充值卡的用户发现，充值卡和手机话费里同时都被扣了钱，原因就是这些用户的手机采用了双向收费标准，不能免费接听电话。

目前，非法存在的回拨卡市场可谓是鱼龙混杂。调查中受访者所反映的受骗情况主要由以下原因引起：一种是一些小的经营公司因为投入资金少，设备有限，根本承受不了那么多客户同时使用，但是由于利欲熏心，只顾卖卡不注意投入，大量客户使用而使系统陷于瘫痪状态。这时，无论你怎么拨打那个接入号，都会发现永远打不通。另一种是，一些运营公司以超低价吸引代理商加盟，诱导代理商大量购入设备和充值卡，然后当收回的资金达到一定数目后突然撤资跑人。当这些所谓的运营公司突然把回拨系统停用，那么所有售出的充值卡都永远变成了无效的空卡，而所有受骗人的钱也永远要不回来了。

电信行业专家李军向记者介绍，目前销售的这些手机充值卡都是由一些小民营通信公司在运营。他们只要申请一个接入号码，在一台电脑上安装一套特定的软件，再租用一条光纤就可以开张赚钱了，门槛非常低。由于设备数量少，所以无法承载大量用户同时使用，不仅通话质量不能保证，甚至经常出现封号关张的情况。由于投资设备金额少、门槛低，于是这种方法被很多诈骗分子利用，打一枪换一个地方，成为一种电信欺诈方式。

“目前这些街头摊点售卖的手机充值卡其实都是不合法的。”联通集团增值业务部万处长告诉记者，“以前，有些基础电信运营商曾经推出过回拨业务，例如网通的白领秘书卡(灵动卡)、电信的家家通卡(贝贝通卡)、铁通的随意通卡。但是2007年，原信息产业部特意发布过《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》(信部电函〔2007〕86号)文件，明令禁止运营商开展回拨业务，所以，回拨业务开始转由民营企业私下非法运营，这其中就有一些不法分子则收了钱就跑，根本不提供服务，而消费者也很难挽回损失。”

链接：

2009年4月10日由工业和信息化部开始实施的《电信业务经营许可管理办法》对电信业务经营许可证的申请、审批、使用，经营行为的规范，经营许可证的变更和注销，经营许可的监督检查等进行了明确的规定，以进一步加强电信业务经营许可管理。

《电信业务经营许可管理办法》第五条规定：

申请经营基础电信业务的，应当符合下列条件：

(一)经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，并且公司的国有股权或者股份不少于51%。

(二)有业务发展研究报告和组网技术方案。

(三)有与从事经营活动相适应的资金和专业人员。

(四)有从事经营活动的场地、设施及相应的资源。

(五)有为用户提供长期服务的信誉或者能力。

(六)在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为1亿元;在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为10亿元。

(七)公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。

(八)国家规定的其他条件。

第三篇：中国移动服务承诺书

中国移动服务承诺书

一是4g网络，全新体验。持续加强4g网络建设，年内建成基站超过50万个，实现全国绝大部分主要城市的主城区、一般城区和县城的连续覆盖；在已开通美国、韩国、日本、新加坡、巴西五国以及香港、台湾地区4g漫游基础上，将陆续开通客户热门出访的约50个国家和地区4g漫游。实施4g不换号、不登记、快速换卡的两不一快服务，客户可通过营业厅、热线、门户网站等渠道便捷换卡，享用4g优质网络。

二是流量资费，实惠简明。降低4g资费门槛，将4g飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元，推出70元包2g等大流量包资费，给予客户更多实惠；提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题。本篇文章来自资料管理下载。通过短信、互联网等方式向客户提供实时流量提醒和套餐推荐服务，通过账单帮助客户进行流量费用分析和合适套餐选择。国际及港澳台漫游3/6/9元流量资费在覆盖80个国家和地区基础上，进一步扩大覆盖面，让更多客户受益。

三是订购收费，清晰透明。持续落实0000统一查询和退订、业务扣费主动提醒、二次确认等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，100%查证和回复，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，对违规合作方严厉处罚和公示。

四是不良信息，严厉打击。大力治理垃圾信息，对点对点及集团行业端口类垃圾信息实施全网集中监控治理，向客户推出针对集团行业端口信息的0000查询退订和00000屏蔽服务；对公司自有业务端口信息群发实施严格的集中管控，杜绝违规发送，推动治理水平再上新台阶。开展伪基站治理专项行动，完善伪基站监测识别手段，配合相关部门予以彻底打击。本篇文章来自资料管理下载。严查狠打手机淫秽色情网站，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵，努力保障网络一片蓝天。

五是实名登记，严格落实。严格落实国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，新入网客户在自有渠道和社会合作渠道的实名登记率达100%；大力开展存量客户的实名登记工作，客户可通过电子渠道、营业厅等便捷渠道进行信息补登记。

六是星级服务，便捷提供。在保证优质基础服务的同时，进一步推出客户星级服务，对应客户星级提供差异化服务，并将客户月度积分累计与星级直接挂钩，加大积分回馈力度，客户可使用积分进行话费充值、套餐和业务支付，以及合作商户消费和商品兑换等。中国移动门户网站、手机营业厅、10086微博、客服邮箱等互联网服务渠道为广大客户提供便捷的信息沟通、业务办理、咨询投诉等服务。

第四篇：中国移动客户服务现状问题以及改进

目录

前言：............2

（一）宏观环境分析：................2

（二）微观环境分析...........2

（三）竞争对手分析...........2

二、方案设计..............3

（一）现状分析...............3

（1）可靠性分析：................3

（2）响应性分析：................3

（二）存在问题：.............3

三、总结..........5

咸宁移动客户服务形象调查

前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。

一、市场分析

（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。

（二）微观环境分析

由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚 多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道 的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。

（三）竞争对手分析

运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。

S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势

O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

运作可以快速发 展其他业务 4.宽带化 GPON 5.智能化 6.国家鼓励大企业走向世界7.电信行业监管政策将更趋公平营 造公平的竞争环境

W（劣势）：1.核心技术研发能力不强（操作系统、浏览器、搜索、应用）

2.互联网出口带宽 3.传输网

T（威胁）：1.3G 的发展前景将影响其发展战略2.电信、联通的资费调整会影响移动3.IPHONE的用户

（四）消费者分析

学生，特别是城市的学生，虽然没有什么收入来源，属于“寄生” 群体，但他们却是时尚的新新人类，成为使用手机的一个新兴群体，并且对移动通信公司发展新业务，培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要的意义。目前，中国移动用户已经超过 2.5 亿，移动普及率大大提高，移动消费已从奢侈品逐渐转为生活必需品。单纯对移动话音业务而言，消费者的消费心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消费者在消费层次上体现出了较大的差异性，移动收入的现象足以说明这个问题。

二、方案设计

（一）现状分析

为了更好地提高咸宁中国移动网点的服务质量，我们进行了随机的调查，通过我们的现场调查，我们将从以下几个服务质量进行分析：

（1）可靠性分析：对使用中国移动的用户进行随机的访问，超过一半人认为中国移动网点的工作人员在办理业务时会偶尔出错，这说明移动网点未能达到准确可靠地执行服务的承诺，而保证业务办理的准确性是任何服务行业所提供的最基本的服务。这方面的不足，使得中国移动这个品牌在消费者中间的形象大打折扣。

（2）响应性分析：所使用的通讯公司业务办理效率，在线客户服务质量，服务网点位置便利，满意程度。在业务办理效率方面，客户普遍认为不是很满意，只达到一般满意水平。

（二）存在问题：通过我们的实地调查，总结出了咸宁移动多数网点存在以下问题：

1.工作人员在办理业务的过程中，给用户的总体印象是“偶尔会 出错”，这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小，但量变的积累 终会上升为质变，最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱，继而降低品 牌忠诚度。

2.网点的业务人员对很多业务上的问题不清楚，当用户咨询有关 情况时，经常解释不清楚或回答“不知道”，把问题又抛到用户身上，不能及时为用户

解决问题。

3.资费不透明，信息不对称，客户经常莫名其妙的被扣巨额的费用，却并不清楚为何被扣。同时，与同行业相比，资费水平普遍偏高，超出了用户的普遍期望水平，并且刚开始以较便宜的资费吸引消费 者，一段时间后便将资费标准提高，让消费者无所适从。

4.异地缴费成问题，全国跨省缴费成难题，大多数情况下，只能 通过购买充值卡预存话费。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客户仍然时常收到很多不明号码的 垃圾信息和电话骚扰。近两年来，串线这个问题非常明显，随想网点的工作人员投诉，但问题一直未得到改善。这是移动公司系统的缺陷和对客户个人资料安全管理不负责的严重过错。

5.管理难度加大，控制能力的减弱，服务质量的不断下降。由于移动各大网点遍布城市的大街小巷，导致服务差异化的出现，公司的管理难度加大，信息反馈不够全面，标准化的服务要求不能很好的贯彻下去。

（三）改进方案

1.当用户投诉某员工抱怨某问题时，务必要及时为之解决，若不能 立即办好，要向投诉人解释其原因同时向技术人员反映情况，并承诺问题能得到解决的最迟期限，当事情解决后及时与用户联系询问用户是否满意解决方案，一旦公司内部帮用户解决了问题，但用户还是存在不满时，事后的联系就显得尤为重要了。现在的消费者在对待某企业的反馈信息调查时，总是不会说出心里话，因为太多的经历让他们意识到，即使投诉也不能得到有效的改进，久而久之，消费者会与周围的朋友诉说问题以及不好的情绪，这种口碑营销的影响力是无法度量的。因此，快速、有效地解决用户的投诉，可以营造一个良好的、无成本的口碑营销。

2.大力推广免费手机139邮箱。对于用户普遍认为资费不透明、信息不对称等问题，中国移动公司已经在着力改进。但是现阶段推出 的 139邮箱并没有起到很大用途，虽然采取了登陆就有奖的活动，但知道此活动的用户并不多。

3.调整部分资费标准。由于当前的资费标准远高于用户的普遍期望，为了满足用户的要求，提高用户的满意度，应调低部分资费标准，如市话、漫游等，尽量缩小与用户期望的差距，达到用户与企业双赢的最佳状态。

4.将集团客户作为服务重点，增加集团内部优惠条件。针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案，实现双赢甚至多赢。通过把各种产品和服务集成起来，创造高价值方案，通过选择客户，为客户的产出构造价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，专门开发相应 的一揽子解决方案，使消费者在加入集团后，享受其他人没有的优惠，从而牵制消费者的选择。

5.根据用户的费用级别实行差异化服务。主要体现在：将平均月费用超过150元的学生用户定为金牌客户，对这部分金牌客户实行VIP 制度，提供全方位的尊贵服务，提供更多更优惠的活动，处理流程上体现出金牌用户的尊贵服务，以及免费为用户提供花费预警，欠 费通知等服务。同时还要做到在任何服务窗

口的“无差别”服务：资 费政策，优惠政策，新业务捆绑等。

6.网点业务流程及有形展示的改进。企业应该适当扩大该网店店内的空间范围，让顾客无论在任何时候都处在一个舒适明亮的环境下，得到相应的服务。同时，员工应该提高各种信息活动的宣传力度，将企业最新的业务、活动宣传单张贴和摆放在容易被人看见，容易阅读的位置，并且宣传单的版面要能吸引消费者的眼球。

三、总结

在当今的终端市场竞争中已呈现出群雄逐鹿的局面，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而技术的发展也促使了竞争的进一步升级，竞争的层面与范围都在不断扩大。联通作为移动通信市场的挑战者，前有经验丰富的移动，后有蓄意搅局的电信，一直都处于夹缝之中。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。因此中国移动公司只有不断的以客服服务为中心，以技术研发为前提，才能立于市场竞争不败之地。

第五篇：积分落户相关问题（模版）

1、什么是积分落户?

积分落户确切的表述应为“持居住证人员积分入户”，是指通过科学设置和确定积分指标体系，对居住证持有人申请积分入户的条件进行指标量化，并对每项指标赋予一定分值，根据指标的总积分，排名确定申请人入户资格。

积分落户于2014年初起试行，是我市现行户籍政策的一种补充，与我市现行的人才引进、毕业分配、招商引资、亲属投靠等落户政策并行。

2、积分落户分值是如何计算的?

《天津市居住证积分指标及分值表》对居住证持有人申请积分入户人员的条件进行指标量化，并对每项指标评分加总累计积分，包括4大类、12项指标,各个指标累计相加为最终积分。3、2017年积分落户有多少个指标?

天津市发展改革委负责积分管理工作的综合协调，制定积分入户总量指标计划并向社会公布，2015年指标总量为20000人。2016年第一期入户指标为2508人，第二期5249人。因2016年申报较少，2017年会有增加。

4、2017年积分落户申报的起止时间是什么?

积分落户一年两批，参考2016年上半年申报时间是1-4月，下半年申报时间7-10月。

5、申请积分落户需要具备哪些基本条件?

需要具备5项基本条件：在本市有合法稳定住所(含租赁)，持有《天津市居住证》，与用人单位签订1年期以上劳动合同(或在津投资办企业)并缴纳社会保险满一年，符合计划生育政策，无违法犯罪记录。

6、“在本市就业或创业”具体是怎样界定的?

在本市就业(创业)是指与用人单位签订了一年期及以上劳动合同且已办理就业登记的劳动者，或者在天津市办理了工商登记的企业出资人和个体工商户经营者。

7、“缴纳社会保险满一年”，“社会保险”是指哪些类型的保险?

“缴纳社会保险满一年”是指:在天津市缴纳企业职工基本养老保险、城镇基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险，每个险种缴费累计均满一年。

8、没有工作可以申请积分落户吗?

目前失业的人不能申请积分落户。

9、哪些专业技术、职业技能水平证书可以算分?

第一：通过评审或认定方式取得的由省部级人力资源(职称)部门颁 发或授权颁发的高、中、初级专业技术职务任职资格证书;

第二：通过参 加全国统一考试取得的高、中、初级专业技术资格证书和职业水平证书;

第三：通过参加全国统一考试取得的专业技术人员执业资格证书(对 应中级职称);

第四：国家职业资格证书。其中，根据经确认的国家职业资格证书上标明的职业(工种)名称，与现行《职业培训成本及市场需求程度目录》相比较，二者一致 的，按照相应的紧缺程度计算积分。

10、积分落户按照什么规则进行排名?

由积分联办系统按照从高到低的顺序对申请人积分进行排名。出现分数相同的,以在本市居住证登记或暂住登记的时间早的为先，依然相同的,以社会保险积分高的为先。

11、积分落户“社会保险”的分值怎么计算?

参加社会保险按险种计分，每年最高积12分。其中：参加基本养老保险(4分)，参加基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保 险(各2分)。社会保险缴费不足一年的，积分可按险种分值计算到 月后进行累加。计算社会保险和投资纳税的积分，上半年申请的以上年12月31日为计算截止时间;下半年的以当年的6月30日为计算截止时间。

12、国家级和省部级奖项和荣誉称号如何确定?

国家级奖项和荣誉称号是指以党中央、国务院名义授予的奖励;省部级奖项和荣誉称号是指以中央国家机关及省、自治区、直辖市党委、政府名义授予的奖励。

13、积分落户“已婚且夫妻双方均在本市就业”如何界定?

已婚以提供夫妻双方或一方的结婚证原件及复印件、夫妻双方的身份证原件及复印件为准;积分申请人配偶在津就业的，以提供配偶本人的劳动合同和相应的社会保险缴费证明材料为准。

14、积分落户附加分“工作年限”如何界定?

在津就业的，工作年限以缴纳税款或社会保险费等相关证明为准;在津投资创业的，累计工作年限按照营业执照上记载的成立日期计算。

15、积分落户“纳税”的分值具体如何计算?

近3年在本市依法缴纳个人所得税累计10万元及以上(20分)。

16、积分落户申请的整个流程是怎样的?

申请人准备相应的基本材料及积分证明材料后交由用人单位登录 天津市行政许可服务中心网站居住证积分专栏(http://www.xiexiebang.com/jzz/index.jsp)进行网上申报预约，时间为每年上半年的1月至4月、下半年的7月至10月。预约成功后,由用人单位经办人携带本单位积分申请人员的相关材料到市行政许可服务中心办理。

详细流程如下:

第一步：申请人登录市行政许可服务中心网站或人力资源社会保障局网站下载积分申请表;

第二步：申请人准备材料(原件、复印件)交所在单位汇总用人单位网上提 交申请并预约受理时间;

第三步：用人单位按网上预约时间持网上预约凭证到市行政许可服务中心 积分服务窗口办理;

第四步：积分服务窗口出具受理通知书,用人单位将材料提交给相关部门窗 口(3日内);

第五步：用人单位于20日个工作日后到市行政许可服务中心积分服务窗口 取回相关材料;

第六步：用人单位统一在市行政许可服务中心网站查询积分排名情况(6月 或12月);

第七步：市行政许可服务中心网站公布入户名单(6月或12月);

第八步：用人单位到积分服务窗口领取《办理天津市常住户口证明书》;

第九步：申请人或用人单位6个月内到居住地公安部门办理入户。

17、积分落户网上预约忘记用户名密码怎么办?

积分落户网上预约忘记用户名密码须由本单位人员携带公司营业执照、情况说明文件等相关证明材料到天津市行政许可服务中心积分窗口现场办理密码修改。

18、网上预约填报申请资料具体如何操作?有什么注意事项?

用人单位网上预约应先注册账号，并指定承办人，每个单位只能注册一个账号并指定一个承办人。特别提醒申请人在注册账号时应填写真实可用的手机号码,注册成功后，系统会通过短信方式发送登录确认码;同时建议申请人在开始填报之前，整理、核对好所有纸质证明材料，并扫描或拍照，尽量避免网上填报时出现错漏。

19、积分落户网上预约如何变更承办人?

在天津市居住证积分专栏下载打印《变更经办人申请表》，填写盖章后到天津市许可服务中心积分窗口办理变更手续即可。

20、网上预约系统出现异常,申请人应该怎么应对?

网上预约及申报过程中遇到任何问题都可以拨打相关部门负责电话：市人社局窗口(12333、24538071);滨海新区(66897955);市公 安局(24538075);市国土房管局(24538088);市地方税务局(24538152);市教委(24538087);市民政局(24538079);市计生委(24538039)。

21、现属集体户口的申请人办理申请时，户口簿户主页不能提供原件，怎么办理?

可提交户主页复印件，加盖户主单位公章。

22、户口簿上信息未能及时更新可以申请此次积分落户吗?

户口簿上信息(如婚姻状况、文化程度等)没能及时更新，不影响此次积分落户申请。

23、成人高考、自考本科学历可以加分吗?

学历为自考、成考、远程、夜大、函授等形式的本科学历，只要在学信网可以查到的学历均可按照本科学历加分。

24、办理学历认证报告应到哪个部门?

大专以上(含大专)学历，需提供毕业证书及《中国高等教育学历认证报告》原件和复印件(验原件，收复印件)。

天津市大专及以上学历认证办公地点：天津市大中专毕业生就业指导中心。地址：南开区黄河道474号，电话：23018724

25、学历证书遗失，如何提供证明材料?

答：高中和中职毕业证书遗失的，可提供由其毕业学校或当地教育主管部门出具的高中或中职毕业证明。专科及以上学历“毕业证”原件丢失者要提供“毕业证明书”原件及复印件。技工学校毕业证原件遗失，可提供由其毕业学校或当地劳动主管部门出具的技工学校毕业证明。

26、毕业证明书如何办理?

《国家教育委员会高校学生司关于高等学校处理遗失毕业证书的办 法》(〔88〕教学司字057号)规定：“高等学校毕业生遗失毕业证书后，由本人向原毕业学校申请,学校查有实据者可以开具“毕业证明书”。具体申请材料请需咨询毕业院校。

27、积分落户对于房屋产权有何规定?

在天津市有本人产权住房或者与配偶、子女共有产权住房均可加分。包括：已签订天津市商品房买卖合同或房屋买卖协议，并已缴纳契税取得契税完税证明;或取得不动产登记证书。(集体土地上的住房以及查封、异议登记、限制转让期间等限制产权的住房不能积分)。

28、房本上的个人信息与身份证不一致怎么办?

房本上的个人信息须与身份证上的个人信息保持一致，如不一致，需补办房本或开具当地公安局证明。

29、个人信用报告如何办理?

个人信用报告需到中国人民银行天津分行办理，有效期60天。市区地址：和平区解放北路123号 电话：23209000，滨海新区地址：天 津经济技术开发区新城东路59号;电话：25322900。

30、信用卡有逾期可以办理积分落户吗?会减分吗?

信用卡逾期可以办理积分落户，只要逾期不超过90天就不扣分。

31、现在才开始办理居住证，到时提供不了原件怎么办?

答：根据天津市有关规定，申请人必须提供在签注期限内的《天津市居住证》。请申请人抓紧时间办理居住证，确保按规定在申报时间内 提交申请。

32、积分落户需要提供孕检证明吗?

2016年后申报不再需要孕检证明。

33、积分落户关于违反计划生育政策有何规定?

以下情况均属违反计划生育政策：

1、第三个及以上子女为政策外生育的;

2、第三个及以上子女为非法收养的;

3、处于政策外第三个及以上子女怀孕期间的;

4、其他不符合计划生育政策的。

5、当事人拒不配合、多次劝说无效，致使核查工作无法正常进行的。

34、劳动合同签订单位和缴纳社会保险单位名称不一致，会影响申请吗?

申请人的劳动合同签订单位、缴纳社会保险单位名称必须一致，不一致的不具申请资格。

35、申请人如何获取社保缴费证明?

申请人在可以持本人二代身份证或者社会保障卡到居住地附近任 一社保分中心服务大厅使用《天津市社会保险缴费证明》自助终端设 备打印即可。

36、异地转入的医疗保险，如果能打印出来，会计算在医疗保险的有效缴费时间内吗?

异地转入社保不计算在内。

37、个人缴纳的社保能计入积分吗?

以个人名义缴纳社保不计入积分，也不作为累计工作年限的判定依据。

38、社保缴费过程中断,补缴部分计入积分吗?

根据目前规定，补缴社保年限也可计入相应积分。但以后政策可能会有变动。

39、社保计算时间的有效期截止到什么时候?

上半年申请的以上年12月31日为计算截止时间;下半年的以当年的6月30日为计算截止时间。

40、申请人的专业技术资格证书相对应的评审表(或考核认定表、国家统一考试报名发证审批表)遗失了，还能加分吗?

如果申请人能够提天津市人事考试局出具的证明材料，可作为认证材料，审核部门将发函到相关部门对该证明进行核查。

41、计生证明的有效时间是如何规定的?

未违反计划生育政策证明的有效期为6个月。

42、申请人是否应提供无违法犯罪记录?

申请人不用提交无违法犯罪记录，将由公安机关统一进行核查。

43、积分落户在窗口受理时被发现材料不全应该怎么操作?

按照《天津市居住证积分管理实施细则(试行)》(市人力社保局 部分)第十条规定：用人单位应当在积分服务窗口受理申请后即时将需要提交的材料分送至负责积分审核的各相关部门服务窗口，因特殊情况不能即时送审的，应在3个工作日内送达,逾期不再受理。

44、申请人多长时间可以得知自己是否入围?

根据工作流程安排，申请人可在6月或12月登陆“天津市居住证积分专栏”查询本人审核结果;排名靠前的人员名单向社会公示5天，受理相关查询、举报或投诉。

45、申请材料造假应承担什么责任?

申请人及其随迁人员存在隐瞒、欺骗或提供虚假申报证明材料情 形的，一经查实,其申请不予办理，并通报各审核部门，永久取消其 申请积分落户资格。已经入户的，予以注销，退回原籍。

46、通过积分落户的人员，其配偶、未成年子女可以同时迁入本市居民户口吗?

居住证持有人通过积分方式办理本市常住户口后,其配偶、子女、父母符合本市亲属投靠落户政策规定的，可向公安机关另行申请办理 投靠亲属落户。

47、去年申请积分落户但未成功的申请人，今年如果继续申请，该如何办理?

按首次申请办理。

48、积分落户网上申请，落户地址如何填报?

申办积分入户的居住证持有人，在本市有本人产权住房或者与配偶、子女共有产权住房的，应当申请在该住房的坐落地址登记非农业 家庭户口;在本市无本人名下住房的，应当申请在本人所在单位登记非农业集体户口;在本市无本人名下住房且所在单位不具备设立集体户口条件的，应当申请在所在单位坐落区县的人力社保部门下设的人力资源服务机构登记非农业集体户口。

49、积分落户随迁子女可在津参加中考吗?

居住证持有人通过积分方式取得本市常住户口后，其随迁子女按照本 市亲属投靠落户政策取得本市常住户口的，可以参加本市初中毕业生学业考试，报考本市普通高中。随迁子女投靠落户手续应在本市初中毕业生学业考试报名前办理完毕。

50、积分落户随迁子女可在津参加高考吗?

答:居住证持有人通过积分方式取得本市常住户口后,其随迁子女按照本 市亲属投靠落户政策取得本市常住户口的，可以参加本市普通高等院校招生考试，在本市报考普通高等院校。随迁子女投靠落户手续应在本市普通高等院校招生全国统一考试报名前办理完毕。

51、关于140分的申报指导线怎么规定的?

2016年天津居住证积分落户有140分的申报指导线，也就是说，如果申办人可以根据积分落户表自行测算分值，如果分值低于140分则可以放弃申办了，或者寻求其他加分项目，如资格证加分。2016年入围线为146分。

52、2016年积分落户多了哪些加分项目?

对参加住房公积金的，每年积2分;结合我市“双创”工作，对“拥有有效中国发明专利的”申请人加20分;对立功退役军人最高加20分。同时，对原不具操作性的减分项内容进行修改，增加了“持证人5年内有申办积分入户时提供虚假信息记录的，减30分”等3个减分项。

53、2016年增加预审环节怎么规定的?

公安机关首先对居住证持有人是否具备身份信息、户籍状态、落户地点等落户条件进行审核，对不具备落户条件的不允许进行积分。市发展改革委相关负责同志介绍，作出这样的调整可以避免出现个别申请人因户口冻结、注销以及错、重、假等问题，或因申请人填报的落户地点不符合落户规定，造成后期无法正常落户的现象。54、2016年关于子女可一同办理随迁落户手续怎么规定的?

针对获得积分入户资格申请人符合投靠政策的子女，增加了可一同办理随迁落户手续的内容，这样可以避免因部分申请人原籍不允许未成年人作为户主，造成获得积分入户资格但无法从原籍迁出的现象。

55、2016年第二期申报与以往有哪些政策变化?

1、申请人提交非天津市职业技能鉴定中心(包括国家部委、行业协会等职业技能鉴定机构或其他省级职业技能鉴定机构等)核发的职业资格证书，请认真填写《异地职业资格证申请复核表》(网站内下载)，经职能部门审核后，将电话通知参加复核考试时间、地点，请申请人按时参加，成绩合格予以确认积分;若申请人提交非天津市职业技能鉴定中心核发的职业资格证书，因未提交《异地职业资格证申请复核表》导致无法考试，则视为考试成绩不合格;

2、职业(工种)需求程度积分核定按照以下规定执行：

经确认的国家职业资格证书上标明的职业(工种)名称，与现行天津市《职业培训成本及市场需求程度目录》相比较，二者名称一致，并且与当前工作岗位相符，则可按照相应的紧缺程度计算积分。

职业(工种)需求程度项目积分的核定，本期以7月25日执行的需求程度目录为准;

申请人工作岗位由申请单位提交《承诺书》(网站内下载)，经核实后予以确认积分;若申请人未提供《承诺书》，则无资格获取本项积分;

3、申请人需落户在区县人民政府所属人力资源机构的集体户口的，应提交加盖公章的集体户口簿首页复印件及《个人收入全员全额申报明细》(详见材料清单)。

4、申请人或申请人配偶为机关、事业单位正式编制人员需由所在单位出具《在职证明》(网站内下载);

5、申请人在前置审核时应提交《天津市居住证积分入户公安常住人口信息核实预审表》(网站内下载)。

56、2017年指导分数线是多少?

根据下图统计，2017年分数线应等于或高于146分。

57、办理落户如遇到问题，应该咨询哪个部门?有没有专门的部门或机构能够提供咨询和服务呢?

办理落户是个特别繁琐的过程，一般遇到问题可以咨询天津市行政许可服务中心或滨海新区行政许可服务中心。PS：京津落户通在国家政策允许的范围内为您提供户口咨询及帮办服务。落户通提醒大家一定要选择权威专业服务机构，避免因信息不对称导致错过申报时间和个人财产受损。