呼叫中心班组管理制度

第一篇：呼叫中心班组管理制度

整个管理流程需要具备的管理制度拟定如下:

1、月度沟通会议

2、班前会制度

3、现场纪律

4、服务质量

5、培训制度

6、沟通制度

7、激励制度

8、班组活动制度

9、财务制度

一． 月度沟通总结会议

1.每月组织召开一次月例会,全体员工都必须参加,如有特殊情况必须向话务班长请假.2．开展例会的时间、地点、内容话务班长提前2个工作日通知班组成员，一般选择在月初或月底召开。

3． 月例会的主要内容是针对班组目前氛围，以及当月所需要的沟通问题点，进行简单的沟通并总结上月工作概况、本月工作计划与分析本组存在的问题。月例会形式：

（1）话务班长对本组上月工作及绩效进行总结，介绍本月工作重点（时间不超过30分钟）

（2）每位组员根据上月工作情况制定本月工作计划及工作目标（AAR工具表）。

（3）组员反馈近期工作热点、难点（自由发言，每人发言不超过2分钟）。

﹙4﹚针对本周碰到的个性与突出性问题拿出来讨论与交流，以及员工对待目前公司制度及对班组管理及班长的个人看法提出建议，解除成员间的相互不和谐因素，促进班组和谐发展，团结努力目标一致。

4．会议纪律：将手机调为振机或是关机状态，中途离开需征求主持人允许。

5．例会结束后主持人应及时整理会议纪要，并发布给班组成员。

6．例会组员必须准时到达，迟到以分钟为单位计算。与班前会迟到制度一样。

二． 班前会制度

每天的班前会是非常必要的,班会的十五分钟不仅能即时传达需要注重的各个业务点,并且能激发员工的工作热情与激情.并且是全员交流与总结的好机会.为此需要全体成员每天都按时参与.不可有任何一个懈怠。

班会要求如下：

1.每天上班前必须召开班前会，全体员工必须参与（包含与本班组同事调班的同事）

2.班前会地点：公司会议室或休息区域。形式：组员围圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回来上班的，组员必须提前30分钟回来看公告准备班前会资料。每位同事轮流负责担任班会主持人,班会主持人及话务班长需提前半小时准备班会资料。班会主持人需要与班组长做好交接与沟通业务重点。其主持人要求：

① 要求带动大家喊出问候口号：好/很好/非常好。

② 主持人当天需提前半小时过来准备并提取当天班前会重点内容，并整理各类前天及当天会碰到的业务难点做好处理思路与步骤，给到组员传达。

③ 当天主持人提前准备一个小笑话，或者能带动各位的小游戏，提高组员工作情绪。

6.班前会制度迟到按分钟为单位计算，班前会的15分钟是算工资的,所以任何一次班前会迟到,哪怕

一分钟都要扣全勤.迟到30分钟以上算旷工.7.如遇调班的须转告调班人准时参加班前会，如迟到按本人迟到列入考核计算。

8.下班之后需要到话务班长处登记后方可离开,如有重点事宜需要召开班后会。

三． 现场纪律

⒈必须按时上下班，不可无故签出，当天所欠工时必须当天补回。遵时率必须达到99.5% ⒉ 交接班时不可以大声喧哗，在别人未签出时不可以打扰别人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以违规查询清单，出现者一律开除处理。更不可以随意泄漏用户信息。

⒋ 晚班下班后需要关闭电脑电源挂好耳麦，椅子推回原位。

⒌ 不可以在话务间抽烟，可到保卫室去抽。

⒍ 正常工作日必须穿戴整齐，正装出现在话务间。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在话务间吃任何零食，并且也不可以带进话务间。

⒏ 保持桌面整洁,离席后请带走随身物品及垃圾.⒐ 饮水间的杯子,不可以随意乱丢,保持休息室干净卫生.⒑ 接线时坐姿要端正大方,不可以东倒西歪。

⒒ 上班时间不可以玩与工作无关的任何东西,包括手机.必须调成振动.⒓ 任何开展有培训与辅导,不可以在接近话务员接线的位置,可挑选无人区.更不可以在话务员间随意

喧哗.四． 服务质量

目的：加强服务意识，提高工作效率。可及时发现问题加以改进，避免考核失分严重的情况。全面深入诊断服务质量问题，并采取相应的质量保障与服务改善措施，督导并促进整体服务水平不断提升，实现客户满意与忠诚并重。

1.班长每天定时抽听录音,并写下当天存在的问题点班前会上做到提醒,凡提醒过的仍出错人员需

要体罚.2.针对每天的录音发现的优秀录音作出亮点分析,提供流水号供成员学习.3.每天在个人数据表里，将会用底纹标出连续三天不达标的项目，第一次警告提醒，并要求当事

人自行提供改善方案,班组长做以监督。如小休超时或工时利用率连续2次或以上不达标者，组内进行通报。

4.每月最少一次关于投诉成立分析会,针对成立的原因全班进行提醒,避免下次再犯.五． 培训制度

目的：为了提高班组成员业务水平，为大家提供一个相互交流的机会。让小组里每位成员都善于发现自己的优点，让更多的同事主动自信地走上讲台。提高沟通能力及语言表达能力，也提高了大家的讲解和分析能力。让大家共同进步，共同融洽学习兴趣！

1.讲师的竞选:班组成员都可以参加,挑选三名班组优秀同事作为班组内部的业务讲师,可以获得外聘及其它的业务培训机会,并且每月评选一次最佳优秀讲师,可获得班组优秀讲师贡献奖.2.计划培训：每月25日前组员可以向组长提出培训需求，班长可根据大家的需求制定培训计划，并组织组员参加课程由班组内部讲师授课。

3.临时培训：我司经常推出新业务，培训时间可能比较突然，来不及征求大家意见的培训，此情况由组长根据大家的掌握情况举办培训，也可以由班组内对此业务掌握较好的人员为各位培训。也可以由班长本人亲自授课与辅导.4.有待提升业务培训：由于我们每位成员接受能力不同，业务水平能力也有所不同，个别同事在某一方面需要提升，比如时CALL或服务质量等。对此班长将根据当事人的个人情况提出培训方向与方式，由其小组长代为培训。

5.新同事与小组后进同事的培训：班组人员已达到二十人，为此将分为三个小组，分别挑选三个小

组长，各自负责自已的小组成员提升，小组长可以提培训需求，并且可针对班组成员中业务较熟的人员为其它小组培训与辅导，做到为自已小组努力为班组努力。争取做到领导小组夺取第一名的奖励。（纳入小组PK总动员的激励范畴）

6．创新计划与实施：创新适用对象为班组班组小组长，每位成员都负有创新的使命。为提高班组管理质量与实质性的效果，话务班长提前10天向小组长收集创新建议方案，小组长则需要从组员身上收集也可自行提供）收集完毕后再进行过滤筛选。创新活动目前主要有业务提升创新、管理方式和管理创新活动及其他等。创新无大小，只要是能改善目前工作状况的，都可以提交。（纳入个人卓越贡献奖（1名/月））

六.沟通制度

建立一个多面的沟通制度,包括组长和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制;建立班长与班组、班长与员工、员工与员工等之间的沟通渠道，通过正式或非正式、口头或短信或者是电话网络等多种渠道、多种场合无固定内容的交流，打破交流禁锢，营造良好沟通氛围。

班组内部沟通形式： a)班长与员工：组长与员工之间要建立谈心制度，班长每周至少和2名话务员进行一次沟通，并对谈话内容与结果以文档的形式记录，并跟踪员工的工作情况，沟通主要以分析员工的进

步与不足，解答疑问与困惑等。

b)员工与员工：对于部分较好或者较差的同事分别构成小团队，分析她们之间的心得体分，组

织业务分享交流会。此情况最好由小组长安排，以此锻炼班组成员的组织能力。

c)班长与班组：大家可以通过电子渠道来进行沟通，可以通过短信、搏客、邮箱、飞信等进行沟

通。同样可利用班前会、小组例会、吃饭时或者在小休室休息时等。沟通的内容：有班组建

议、服务质量、员工素质等有关工作及生活。

七.激励制度

在“应对竞争，转变观念”的大环境下，结合小组重整后的状况，为助力员工积极投入工作，争取更优异的成绩，H1组拟针对组员开展月度激励管理项目，以激励方式提高员工的服务效能，助力小组的业绩更上一层楼。现将评选方案草拟如下：

一、评选对象：

A2组全体员工

二、奖项设置

 ☆ 个人风云榜

 ☆小队PK总动员

 ☆个人卓越贡献奖

 ☆进步飞跃奖

☆最优讲师奖

三、评选规则

1、个人风云榜(前2名/月)

评选方式：根据时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率的成绩加总，通过排名确定

获奖名单。(按所排名次,获得不等的礼物作奖品)

后2名/月 评定方式：后三名人员需要为前三名的人员提供奖品发放。前三名的奖品需要由后三名人员提供。需要购买的奖品不低于二十元，购买后统一上交，由班长亲自颁发。

评选项周期:一个月为一个周期.评选时间：2010年9月-2010年10月每一个月评选一次

2、小组PK总动员(1组/月)

评选方式：组内三个小团队（A组:朝阳队、B组: 飞跃队、C组:哈哈队/队名由小组长自已设想），根据小组成员的时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率,五方面成绩的平均值，另外加上平时的各项现场运营管理，以及各方面执行力上的欠缺扣分与加分制，统计分数。通过排名确定获奖名单。

落后的小团队：由组长带头,为获得优胜组员每人贡献10元以上的小礼物作为学习经费.获胜小组需要为贡献给自已礼物的人员提供学习与改善方法,也算是对落后小组的一个小惩罚.评选周期:按整月统计

评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选

3、个人卓越贡献奖（1名/月）

评选方式：从班组三位组长中挑选在当月中为班组或者自已小组后进人员提升较为明显,以及给班组提供的可行性建议实施效果较明显的组长给予突出贡献奖.由班长提供各小组后进人员名单与落后的数据项目，并且提供改善前的数据，月底作统一对比。

评选周期:按整月统计

评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选

4、进步飞跃奖（2名）

评选方式：汇总员工上月整月的数据,与本月半月数据作对比,在五类考核指标中,在班组所有成员中进步最大的前两名同事给予进步飞跃奖.评选周期:1月为一期

评选时间：2010年9月-2010年10月每1月评选一次.5、最优讲师奖（1名）

评选方式：每月针对三名讲师中为班组开课次数最多，针对性最强，并且效果最为明显的人员颁发此奖项，由班组所有人员一起参与评比。

授课内容：不限，可针对业务，与素质类。

评选周期：一月为一期

评选时间：定为每月初为上月人员评选。

四、激励方式

每月由班组长颁发神秘礼品一份（奖励多样化，主要从生活日用品上为各位同事提供服务）

五、备注

1、此评选为小队、个人共同参与。评选所需数据如时CALL、首次问题解决率、短信满意度、服务质量,工时利用率,将由组长统一提供。

2、组长将通过班组例会（暂定每月16/17日进行）表彰月度的获奖者。

3、评选所需奖金从班组基金支出。评选最终解释权归H1组，如有疑问请联系胡勋 1358071808

2八． 班组活动制度

⒈ 团队活动频率：每月最少组织一次

2． 团队活动目的：增加团队凝聚力、加深与组员的沟通与理解、减轻工作压力等

3． 首先由活动委员根据组员的要求制定活动方案，如意见不能一致时则采取少数服从多数原则

4． 活动委员提前一个星期提交活动计划给班长

5． 班长根据计划安排相关负责人。由相关负责人协助活动委员完成整个活动

6．活动结束后活动人员提供活动相片，上传班组QQ群.7．当月安排活动未参加的人员，其小组扣掉小组竞争中的一分。以此累加。

九．财务制度

一、制定班组财务制度的目的为了使团队建设、绩效管理、人员管理能有效的结合在一起，提高团队凝聚力，在班组内形成良好的良性竞争，并进一步提高班组预算管理意识，规范班组预算执行行为，特制定班组财务管理制度，以规范班组日常财务工作的运行。

二、财务管理

1、财务累计途径

① 班组成员每月10号领薪水后员工需每人贡献10元，班组长50元，统一交由财务管理员统一管理。②为了激励员工自主学习个性，定期针对拟定的解释口径与投诉疑难处理步骤与思路的梳理，未做到良好掌握的人员，在班前会上抽答时无法应答的人员进行处罚，每次一元。

③每月数据班组数据排名倒数第一的同事与被投诉的同事成立的同事每人需贡献5元作为班组基金做为惩罚。

2、财务管理员在每次的经费支出时需拟定一份清单明细，传阅大家。做到帐目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)

第二篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：

一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。

二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。

三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

四.工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。工作台面要保持整洁卫生，员工不得在办公室内吃零食，工作期间不得外出就餐。

五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。

六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。

七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。

奖罚制度

一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。

二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。

三.工作期间禁止吃零食，禁止看与工作无关的书报网站等,否则每次罚款10元。

四.禁止与客户争吵，摔打电话,粗暴挂线,否则罚款50元。

五.订票员填写订单时，一定要填写详细,送票地址落实到小区、楼号、单元、门牌号，电话号码尽量留手机或座机号，任何一条不祥耽误送票进度时，一次罚款5元

六.订票时应将客户信息完整、准确填写，出票前认真核对，如导致废票或投诉每张罚款20元。如出现姓名、航程、票价等打错，造成后果严重给予相应处罚。

七.因处理不急时或态度不好而遭到客户投诉，视情节每次罚款20元。

八.工作期间不允许乱窜岗位，擅自离开工作岗位，做与工作无关的事，否则一次罚款5元。

九.根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度，连续一周销售业绩名列前茅者（指超额完成销售业绩，无差错，零投诉）分别奖励周冠军及亚军奖金50-30元，连续一月销售业绩名列前茅者分别奖励月冠军及亚军200-100元。

十.以上规定由经理确认执行，如果出现包庇行为，部门经理必须承担同样的罚款金额。

第三篇：呼叫中心人员管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。

一、上岗制度

1、按时上下班，不迟到、早退。

2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。

3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。

4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。

5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。

6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。

7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。

8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。

9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。

10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。

二、交接班及卫生制度

1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。

2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。

3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。

4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。

5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。

三、文明服务规范

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。

2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”

4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。

5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。

6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。

四、设备安全使用制度

1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。

2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。

3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。

4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。

5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。

6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。

五、罚则

1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。

2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。

3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。

4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。

5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。

6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。

7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。

8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。

9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。

10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。

第四篇：呼叫中心现场管理制度

呼叫中心现场管理制度

1.发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心

集体，营造一个良好的工作氛围。

2.呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。

3.非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，应及时询问并阻止。

4.严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫

中心，呼叫中心内部不得随意拍照。工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。

5.保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂；保持工作环境的整洁，工

作区域内不得吃零食。

6.主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工

作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。

7.正确使用及维护办公设备（耳机、硬话机、整套电脑设备等），如有人为损坏，按原价赔偿。

8.严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。准时上下班。

9.必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，永远先站在客户的立场着想。

10.尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信；不得对客户

使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。

客服部

2010-6-16

第五篇：呼叫中心考勤管理制度[定稿]

***中心

——呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心规章制度的重要组成部分，认真执行考勤制度考核员工绩效，提高工作效率的重要保障机制，全体员工必须严格遵守。

一、工作时间 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心实行全员打卡制度。所有专职员工必须严格遵守呼叫中心考勤制度，员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到计算，忘记打卡的员工，需要其直接上级领导在漏打卡的卡面上签字确认。

呼叫中心的考勤周期为月。每天打卡两次，分别为上班时间打卡和下班时间打卡。根据员工打卡记录，依据本制度分别记为迟到、早退或旷工，超过五次未打卡的员工，每次扣工资10元。

呼叫中心业务主管每月末统计呼叫中心的考勤情况，员工如有病假、事假请及时填写《请假单》，未填写《请假单》，统计考勤时视为旷工，员工可在次月5工作日内查阅本人考勤情况。

三、交接班制度

1.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，作好交接班准备。2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接

手续。

3.交接班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。4.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6.凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7.值班人员换班一定要事先征得相关人员统一后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

四、迟到、早退

员工必须准时上下班。员工在上班时间之后到达呼叫中心的，为迟到；员工在下班时间前擅自离开呼叫中心的，均记为早退。

员工迟到或早退时间在三十分钟以内，每次扣发薪金10元；迟到或早退时间达三十分钟，每次扣发薪金20元；迟到或早退时间超过一小时者，必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。当月迟到、早退累计达5次以上（含5次）的，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。

五、请假

1、病假

员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电业务主管。请假一天以上的，病愈上班后须补由医院出具的休假证明。没有证明的以事假计，应补办事假请假手续，否则一律记为旷工。

员工休病假以半天为统计单位，每4小时记为半天病假，每8小时记为1天病假，不足4小时的按半天病假计算；超过4小时、不足8小时的按1天病假计算。

病假期间工资扣除标准为：每日扣除当月薪金的2%。因病必须治疗或休养者，可申请无薪假期。病假每年累计以30天为限，住院者以1年为限，两者合计不得超过1年。病假须凭公立医院开出的病假单证明，无病假单的以事假或旷工处理。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。

2、事假

员工在1个月内申请事假不超过3个工作日的，应至少提前2个工作日填写《请假单》，交业务主管批准备案后方可休假。员工1个月内申请事假超过3个工作日的，须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。

各呼叫中心管理人员请假，应向其直属上级领导申请，经批准备案后方可休假。

遇有紧急情况确无法提前请假的，员工须在休假当日的工作时间开始后30分钟内，向业务主管电话请假，休假结束后应于销假当日补填《请假单》、补办审批及备案手续，否则前述休假一律记为旷工。

员工若因本人或家属有紧急私事待处理者，可申请适当期限的无

薪假期。每年累计不得超过15天，或采取平时休假日调休、替代。但必须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。

事假期间工资扣除标准如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除当月薪金总额 3%。

超过 7 天的，每天扣除当月薪金总额 4.5%，如事假整一个月的，扣除当月薪金 100%。

未经批准擅自休假或超期休假的，均记为旷工。

六、加班

员工法定节日加班可享受申请调休或加班费，以天为单位计算。2008年月平均工作天数为20.83天。本呼叫中心实行月薪制，法定休假节日为有薪假。

法定节日加班工资按以下标准计算：

法定节日工资＝基础工资/月平均工作天数×天数×300％ 加班也可申请调休。调休以小时为单位，调休必须提前三天向行政主管申请经批准备案，方可调休。调休只限本使用。调休可冲减相应的病/事假。

七、旷工

1.以下行为为旷工：

（1）提供虚假病假证明骗取休假的；（2）未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；

（3）因本人违法违纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯

不能执行正常工作的； 2.对旷工的处罚：

（1）旷工期间无工资，应按其旷工时间扣发相应工资。（2）每旷工1天（不足1天的按1天计）需扣发日双倍薪金；每月旷工累计3天以上（含 3 天）扣发当月工资50%。

（3）员工连续旷工3天以上或累计超过5天，按自动离职处理。

八、福利 1.假期

（1）法定假日：全体员工每年均享有以下 11天带薪（视为上班）假日：

a.元旦（公历 1 月 1 日）b.春节（除夕、初

一、初二）c.清明节（公历4月4日）d.劳动节（公历 5 月 1 日）e.端午节（农历五月初五）f.中秋节（农历八月十五）

g.国事假期间工资扣除标准如下：国庆节（公历 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请婚假，具体规定如下：

按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚

假。符合晚婚年龄(女 23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）产假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假

90天（含休息日和法定节假日），晚育的顺产120天，难产 135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。女职工怀孕不满4个月流产的，根据医疗机构的意见，给予10到15天

产假；怀孕 4个月（含 4个月）以上流产的，给予30天产假。职工违反计划生育规定等国家法律法规，不适用本产假规定。（4）男员工护理假7天，晚育者为15天（限在女方产假期间，含休息日和法定节假日）。

（5）慰唁假呼叫中心员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。（6）年休假

签订劳动合同满一年不满十年的正式员工，从第二年起，每年可享受5天带薪年假；签订劳动合同满十年不满二十年的正式员工，从第十一年起，每年可享受10天带薪年假；签订劳动合同满二十年的正式员工，从第二十一年起，每年可享受15天带薪年假。国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。要求休假者，一定不能影响本职

工作，并应提前一周填写“休假申请”上报呼叫中心经理签字批准后方可休假。未经批准强行休假者，按旷工论处。一次申请的年假最低天数为半天，通常情况要求员工在本内休完。员工可自行选择用年假抵病、事假。休假时间，原则上一次使用，不得跨或累计使用。未休年假不可折算成日工资或以现金方式兑付。正常解除劳动合同或因违纪而被呼叫中心解除合同的人员，其未休年假不予兑现或补偿。呼叫中心根据具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。休年休假期间工资、奖金照发。有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

a.员工请事假累计20天以上且呼叫中心不扣工资的

b.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的； c.累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的； d.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。e.病、事假累计超15天、旷工达2天或工伤超过30天的员工，当年不享受年休假。

（7）工伤假 因公受伤休假视为上班，具体情况按国家法规办理。治疗或休养时间以医院要求为准，待痊愈后回岗继续工作。如不能返岗工作，必须服从呼叫中心的另行酌情调剂，否则无正当理由，呼叫中心有权另行处置。

员工请假前，应该先填写相应的《请假单》，将请假原因、日期等一一注明，履行审批手续。准假后的员工，须将所担任工作交接临时职务代理人，以保证工作连贯与正常进行，方可离岗，否则以旷工

论。因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话等方式，迅速报告直接上级、同事或 他人代请，并于事后补齐请假手续。业务主管接到员工的《请假单》后，应及时给予答复，并做出相应事后工作调配安排。

假期届满仍不能到岗工作，应进行补假，假期届满不归又未履行补假手续的视为旷工。请假期限未满，自动提前上班，需报告部门主管通知行政主管办理销假手续，否则视同休假。对长期请假或生病影响本岗位正常工作的，呼叫中心有权按有关规定给予劝退或调岗处理。

2.贺仪与奠仪

（1）正式员工结婚，呼叫中心将致新婚贺仪人民币200元。（2）正式员工直系亲属去世，呼叫中心将致奠仪人民币200元。注：特殊情况报请中心批准。