第一篇：汽车查勘与定损
郑州交通职业学院论 文
论文题目：我国汽车保险理赔服务模式
所属系别„„
专业班级„„
姓名„„
学号 „„..撰写日期2012 年 5 月
3.1查勘定损和理算相统一的管理模式
查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面：
3.1.1 保险公司资金投入大，工资效率低，经营效率差，对于保险公司
自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司这种合并的这种经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。
3.1.2 保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其它社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。
3.2保险公司理赔服务内部管理不完善
保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出险理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。
4、发展我国汽车保险理赔服务模式的策略
4.1查勘定损和理算分离
我们的汽车保险要走国际化道路，有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。
4.2加大车险理赔信息系统环节的开发
目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。
4.3提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度
理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求。理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动，迅速，准确，合理”，对客户热情，诚恳。同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度。同时进行客户理赔满意度调查。通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。
4.4提升理赔的服务质量和服务效率
新出台的 《 保险法》 更加注重保护消费者的求偿权，客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求。保险公司在核赔环节中，要从消费者的角度出发，适当将规则放宽，做到“应赔尽赔，不拖赔，不惜赔，甚至在法律规定范围内找理由赔付”同时，要在准确合理的基础上，突出一个“快字”，为客户解决后顾之忧。要持续推动以便捷、快速、高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程，扩大便捷服务范围，简化理赔单证和手续。提高理赔案件处理时效，增加客户满意度，从整体上做到提高客户理赔服务质量。
第二篇：汽车查勘与定损
论文题目
郑州交通职业学院
论 文
我国汽车保险理赔服务模式
所属系别 车辆工程系 专业班级 10级平安 姓
名 刘旭 学
号 *** 撰写日期 2012 年 5 月
：摘要
“天有不测风云，人有祸福旦夕”，人不能掌握自己的命运，对自然规律的不可预见性的一种无可奈何的总结。当人们遇到不幸的事件时，终究会造成人身伤亡或者财产毁损的结果。面对生活中存在的各种各样的风险事件，保险是人们应对风险的一种有效方式，即人们可以通过进行风险转嫁并取得相应的保障。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了区的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。
关键字：保险 汽车理赔 理赔服务
一、保险的定义及其特性
保险是在一定的生产方式下的经济补偿机制和制度，是以合理计算的风险平坦金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，集中建立的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。
保险的定义：
1、保险是以保障经济安定为目的的补偿机制，以经济损失为前提。经济损失时符合客观事实的，而不是人们准管臆断的。在现在社会中，经济损失即发生货币收支不平衡，一般是由人身或财产方面发生种种危害而使经济上收入减少，支出增多，破坏收支平衡的局面，而其责任和后果完全由经济单位或个人承担，使经济稳定。此时保险就是适应这种需要而产生的，对约定事故的损失给予补偿或给付以维持经济单位或个人的货币收支平衡。它本质上是一种损失补偿机制。其作用市保障经济生活的安定。
2、保险是以经济单位或个人的互助共济关系为必要条件。
3、保险的分摊金，即保险费是依据一定的数据技术和利计算出来的，即保险是一种损失分摊方法，以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金，使少数成员的损失由全体被保险人分担。
4、保险是一种合同行为，即通过签订保险合同，明确双方当事人的权利与义务，被保险人以缴纳保费获取保险合同规定范围内的赔偿，保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。保险的作用：
1、有利于国民经济的持续稳定发展
2、有利于社会的稳定
3、有利于增强社会防灾防损的意识，减少损害损失
4、有利于科学技术的推广应用
保险的特性：
1、互助性。通过保险人用多数投保人缴纳的保险费建立的保险基金对少数受到损失的被保险人提供补偿或给付得以体现；
2、契约性。从法律的角度看，保险是一种契约行为，保险合同对双方当事人均有约束力；
3、经济性。保险是通过保险补偿或给付而实现的一种经济保障行为；
4、商品性。保险体现了一种登记交换的经济关系；
5、科学性。保险是一种科学处理风险的有效措施。
二、汽车事故理赔
汽车事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。
汽车事故理赔有以下几点意义：
首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；
其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；
然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；
最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
三、我国的理赔服务模式
由于机动车辆具有很大的流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程，如接报案、勘察定损、立案、核损核价、理算、核赔、结案等展开建立了自己的服务模式。现在将我国保险公司目前探索得比较成熟的理赔服务模式介绍如下:
（一）接报案
以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终会汇集到该中心统一处理，还有很大型的保险公司还向社会公布了负责报案的电话呼叫特别号码。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。
（二）查勘定损核价
各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。随时接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损如果查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域，保险公司一般交给当地的分支公司、公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。同时各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价等个公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。
（三）保险公司内部流程的改进
随着改革开放的深入，保险业为了适应新时代的发展和市场服务要求。大多数保险公司已经实现了“异地出险，就地理赔，通保通赔”，即保险公司车辆在异地出险，可以直接向该公司在当地的分支机构报案，由其负责查勘、定损工作，并负责审核单证理算等，投保地保险公司通过网上远程进行理赔，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。
四、我国车险理赔服务模式存在的弊端
（一）查勘定损和理算相统一的管理模式
查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显,主要表现在以下几个方面：
1、保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的地下。保险公司这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。
2、保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。
（二）保险公司保险理赔服务内部管理不完善
保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。
参考文献：
[1]周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出书社，2001 [2]陈欣，等.产业和责任保险[M].北京：中国人民大学出书社，2002
第三篇：汽车查勘与定损
论文题目
郑州交通职业学院
论 文
汽车钣金修复技术
所属系别 车辆工程系 专业班级 10级平安 姓
名 刘旭 学
号 *** 撰写日期 2012 年 5 月
：摘要
汽车钣金就是汽车维修的一种方法，又叫冷做。如果车身外观损坏变形，就需要钣金这个工序，汽车碰撞修复已经由原始的“砸焊拉补”发展成为车身二次制造装配。碰撞事故车辆的修复不再是简单的汽车钣金的敲敲打打，修复的质量也不呢不过单靠肉眼去观察车辆的外观缝隙，维修人员不但要了解车身的技术参数和外形尺寸，更要掌握车身材料特性，受力的特性传递车身变形趋势和受力点以及车身的生产工艺。如焊接工艺等等。在掌握这些知识的基础上，维修人员还要借助先进的测量工具，通过精准的车身三维测量，以判断车身直接的间接的受损变形情况，制定出完整的车身修复方案，配合正确的车身修复方案，将车身各关键点恢复到原有的位置。
关键词：裂纹，缝隙，凹凸，车门，翼子板，测量，锈蚀。
目录：1.汽车车身修复技术概述 2．汽车车身修复工具介绍 3．汽车车身修复测量工艺 4．汽车修复技术工艺 5．汽车涂装工艺 概述：
随着汽车技术的发展，汽车的车身结构特别是轿车车身的材料、结构也发生了变化，承载式车身的应用越来越广泛。由此给车身修复工作提出了更高的要求。钣金修复后不只是为了恢复外形，而更重要的是尽最大的努力使整个车身壳体恢复到损伤前的状态，以保证修复过的汽车不因为车身修复而出现“二次事故”；喷涂方面不仅要满足外观平整的要求，对色彩、耐用等要求也日益提高。所有这些必须应用先进的设备，进行规范作业，严把质量关，以满足车身维修作业高标准、高质量的要求。车身修复工具介绍：
一、钣金维修常用手工工具
汽车钣金常用手工工具包括：通用工具、车身修理工具等。1.通用工具
汽车钣金维修所使用的工具如各式扳手、螺丝刀、钳子和铁剪刀等一些常用的手工工具。2.车身修理工具
（1）球头锤。扳金作业的多用途工具，用于校正弯曲结构，一般用于作业初成型车身部件。
（2）橡皮锤。用于柔和地敲击薄钢板，不会损坏油漆表面。
（3）铁锤。铁锤是复原损坏的钣金件所必需的工具，用来敲打损坏的金属板使其大致回到原形，在更换金属板时则用于清理损坏的金属板。
（4）镐锤。维修小的凹陷，其尖端用于将凹陷从内部锤出，对中心部位柔和地轻打即可，其平端与顶铁配合作业用于去除高点和波纹。
（5）冲击锤。维修大的凹陷时，冲击锤用于凹陷板面初始的校正，或加工内部板和加强相关部位。这种情况需要较大的力量，而不要求光洁的表面。
（6）精修锤。用冲击锤修复凹陷之后，需要用精修锤以得到最后的外形。
（7）顶铁。通常顶在锤敲击金属板的背面，用锤和顶铁一起作业使高起的部位下降，使低凹部位上升。
（8）楔形铁。具有多种形状和尺寸，可与不同的面板形状匹配使用
（9）撬镐。用于进入有限的空间，撬起凹点，具有不同的长度和形状。
二、钣金维修常用焊接设备： 1.惰性气体保护焊机
惰性气体保护焊机主要用于焊接高强度、低合金钢车身，以及焊接铸铝件，如破裂的变速器、气缸和进气管等。2.电阻点焊机
电阻点焊是对整体式车身进行焊接时最常用的一种方式。电阻点焊机适用于车身上要求焊接强度高、不变形的薄钢板。应用范围包括车顶、车门窗、车门槛板以及外部部件 3.氧-乙炔焊机
氧-乙炔焊是熔焊的一种形式。乙炔和氧气混合后，在喷嘴处点燃后作为一种高温热源(大约为3000℃)，将焊条和母材金属熔化并接合在一起。由于难以将热量集中在某一个部位，热量将会影响周围的区域而降低钢板的强度。因此汽车制造厂都不建议使用氧-乙炔焊机来修理损坏的汽车。氧-乙炔焊机在修理厂还可用于修理损坏的汽车车身、进行热收缩、硬钎焊和软钎焊、表面清洁和切割非结构性的零部件。4.钎焊机
钎焊只能用在密封结构处。钎焊在焊接过程中只熔化有色金属，而不熔化母材，一般在汽车车身上进行钎焊(一般指硬钎焊，用黄铜或镍)。钎焊类似于两个物体粘在一起，熔化的黄铜充分扩散到两层母材之间，形成牢固的熔合区，焊接处抵抗碰撞的抗弯强度小于母材的抗弯强度。维修中需要注意的是，只能对制造厂已进行过钎焊的部位进行钎焊，其他地方不可钎焊。5.铝焊机
随着汽车新材料的使用，许多汽车上的各种板用铝来制造，与钢相比，铝板的修理难度更大。铝比钢柔软，铝受到加工硬化之后，更难加工成型，铝被加热容易变形。铝制车身及车构件的厚度通常是钢件的1.5～2.0倍。
三、车身及大梁校正设备
校正设备是具有多种功能的车身固定系统。一台好的校正设备，应该具有多种形状的钣金拉伸工具，具有全方位的拉伸施力装置，带有实用的测量系统。特别是对整体式车身的修复，其测量系统必须同时显示每一个参考点上非准直度的大小和非准直度的方向。只有用这样的设备，维修人员才能够精确确定拉伸校正顺序，监控整个校正过程，并确定每个拉力的作用效果。汽车车身修复测量工艺：
1.利用测量工具结合控制点进行分析
车身测量工具主要包括机械测量系统和电子测量系统，它们对于维修前的损伤诊断和维修后的效果确认具有重要作用。车辆测量就是用专用工具和设备，测量车身上各参考点的位置，将测量结果和理想位置(未受损的车身参考点)进行比较，就可以确定车身所受损坏的范围、方向及程度。车身构件的位置偏差不能过大，一般不超过3mm，否则装配在车架或承载车身上的总成，如转向和悬架在车发生严重损坏时，就会改变其位置，产生振动、噪声等难以控制的问题。测量中需要结合控制点，即参考点进行重点分析，参考点是在车架或车身上选定进行测量的点，通常是孔、特殊螺栓、螺母、板件边缘或汽车上的其他位置，修理损坏严重的汽车，实际上就是把这些参考点恢复到理想位置的过程。2.测量车身尺寸的基准
所有车身尺寸说明中，有两个重要的尺寸参照基准，基准面和中心面，基准面是一个假想与汽车底面平行且有一定距离的平面，汽车制造和修理时，所有高度尺寸都以此作为基准。中心平面将汽车分成左右相等的两半，有些汽车上能看到中心标记，在车顶和车底板上做一系列标记点，这些点都在中心面上，利用中心标记，可以方便迅速地测量横向尺寸。在整个修理过程中，必须对受伤部位上的所有主要加工控制点对照车型数据复查。准确的损坏情况可用车型数据相对于车身上具体点的测量估测出来。维修人员应该对事故车准确进行测量、多次测量并且核实所有的测量结果。
汽车车身修复工艺：
一、钣金校正
是为汽车钣金喷漆作前期整形工作，汽车车身我们把它比作人的身体，一个完美的人体就比如是模特儿的身材，比喻：一件华贵的时装，如果你让一个四肢残缺的人穿上，那就无所体现了，显得黯然失色，那么你让服装模特儿穿上，那就光彩夺目了尽显高贵。很简单的道理，歪曲变形的车身怎么能衬托油漆的光彩呢？很多油漆工认为钣金不是自己份内的事情，我不那么认为。
二、刮灰〈塑型〉
汽车车身通过钣金校正后还有一些钣金工作无法弥补的缺陷，哪怕是更换新的部件也会有不完美的地方，为了做到更加完美精到，就必须用雕塑的工艺技法弥补缺陷，汽车在变形及其它原因残损后，其平度、轮角及线条，每一个部位都需要用刮灰来填补磨塑出来，用这样的公式说明：刮灰=恢复车身蒙皮=模具产物=模具加工程序，汽车的任何一个车身蒙皮都是由模具冲压而成，我们修复车身蒙皮就跟修复模具一样，所以我们刮灰塑形工艺要和模具加工连贯起来，这是一般的油漆工作者无法做到的工作，很多干了多年的油漆工都会感叹一句话 “喷好一台车容易，做好一块灰难啊，十年难磨一团灰” 说这话的人可能真的懂得什么叫汽车喷涂了。
三、汽车钣金喷漆
汽车钣金喷漆我们通常分3个步骤
〈1〉头道底漆
填充工件底层的砂痕及微孔，增加下层涂料的附着力，也具缺陷指示作用。
〈2〉中涂底漆
很重要的涂层部分，为面漆准备一个完整光滑的工作面，完成所有底漆工作的最后一道工序，增加介入层的附着力以及具备一定的隔离作用，以保证面漆的质量稳定性。
〈3〉面漆
面漆分为单层漆和多层漆，是色彩的确定层和装饰保护层，单层漆我们通称为素色漆，也称普通漆，可以一层完成。多层漆分银粉系列漆和珍珠系列漆，分双层及多层施工工序完成的涂料，银粉漆是由特制铝质材料经研而成，具有较高的保护性及户外稳定性和很强的可观性，珍珠系列漆是由云母片及贝壳等材料通过高科技提制而成，是色彩丰富装饰性极强的高级涂料。
面漆部分的喷涂质量要求很高，要做到清洁、丰满、光亮、不垂、不挂、光泽均匀、不漏喷、不花枪、流平好、不咬底、不浮躁、不偏色，这些全方面做到位，一气呵成确实不是件容易事，需要极丰富的经验和故障预排能力。
四、钣金喷漆漆面处理
顾名思义，就是面漆最后一道工序，待漆面干固后处理其上面的瑕疵，尽了最大的努力都会留下一部分不十分完美的地方，那就只有后期补救了，其实喷涂得再满意的漆面都不是十分完美的，比如〈奔驰〉〈宝马〉的装车油漆都会有轻微的细鱼鳞状现象，我们通称桔皮现象，这是漆膜在流平过程中的干燥时差所产生的自然现象，当然一般人是难以察觉的，要用专家级的欣赏水平才能发觉，所以要骗过专家的眼睛，就只有进行漆面处理了，我们称为 “镜面处理”。先用1500-2000目的美容砂纸进行整平研磨〈有必要时可用2500目的〉，然后用浮岩或陶土成分组成的粗蜡进行磨切，处理掉砂纸痕迹，下一步用细切蜡进行研磨〈不含硅〉，处理掉粗蜡痕迹，然后用还原剂处理 以达到完美光泽，再用镜面处理剂彻底清除光环及抹痕，这时油漆以达到最深层光泽了，最后一道工序就是封釉，这样就可以达到专家级的完美漆面效果了。汽车涂装工艺
由于工程机械范围广、规格多、整机重、零部件大 , 一
般采用喷涂方式进行涂装。喷涂工具有空气喷枪、高压无气喷枪、空气辅助式喷枪及手提式静电喷枪。空气喷枪喷涂效率低(30% 左右), 高压无气喷枪浪费涂料 , 两者共同的特点是环境污染较严重 , 所以已经和正在被空气辅助式喷枪和手提式静电喷枪所取代。如世界第一工程机械公司———美国卡特彼勒公司就采用空气辅助式喷枪进行喷涂 , 对发动机罩等薄板覆盖件则采用手提式静电喷枪。工程机械用涂装设备一般采用较为先进的水旋喷漆室。中小零部件也可采用水帘喷漆室或无泵喷漆室 , 前者具有先进的性能 , 后者经济实惠 , 方便实用。由于工程机械整机和零部件较重 , 热容量大 , 因此 , 其防锈涂层的干燥 , 一般采用烘烤均匀的热风对流的烘干方式。热源可因地制宜 , 选用蒸汽、电、轻柴油、天然气和液化石油气等
汽车涂装工艺的特点和侧重点：
汽车涂装工艺根据汽车类型的不同而各有特点和侧重点。
载重汽车的主要涂装件是前部驾驶室，涂装要求最高；其他部件如车厢、车架等涂装要求比驾驶室低。
客车的涂装与载货汽车的涂装有较大区别。客车车身包括大梁、骨架、车厢内部、车身外表面，其中以车身外表面要求较高。车身外表面不但要求具有良好的保护性和装饰性，而且喷涂面积大、平面多，有两种以上的颜色，有时还有汽车色带。因此，施工周期比载货汽车长，施工要求比载货汽车高，施工过程比载货汽车复杂。
轿车和小型旅行车，不论在表面装饰性或底层保护性都比大型客车和载货汽车的要求高。它的表面涂层属于一级装饰精度，具有美丽的外观，光亮如镜或光滑的表面，无细微的杂质、擦伤、裂纹、起皱、起泡及肉眼可见的缺陷，并应有足够的机械强度。底面涂层属于优良保护层，应有优良的防锈性和防腐蚀性，很强的附着力；局部或全部刮涂附着力好、机械强度高的腻子，使用数年也不会出现锈蚀或脱落等现象。
结论：通过写论文使理论与实践结合的更加紧密，理论与实践的结合使综合知识的运用更加得心应手。巩固了所学的专业知识，提高了解决实际问题的能力。而且通过对整体的掌握，对局部的取舍，以及对细节的斟酌处理，都使我的能力得到了锻炼，丰富了经验，抗压能力及耐力也都得到了不同程度的提升。通过写论文使我对各种工具的适用条件各种设备的选用标准，各种配件的安装方式，都有了一定的了解，使我在未来的工作学习中有了更好的应变能力和动手能力。让我了解专业知识的同时也对专业的发展前景充满信心。
[1] 李新起汽车车身修复技术[M].北京广播电视大学出版社，2006 [2] 曾娟.机动车辆保险与理赔[M].北京:电子工业出版社,2005.[3] 王祺.德国车险发展概况及对我国的启示[J].保险研究,2004,(5).[4] 唐金成.国际汽车强制保险制度之比较研究[J].金融与经济,2005,(8).
第四篇：事故车查勘与定损
任务1 报案与处理
1.下列不能作为交通事故：(1）各种军用车辆在野外（不是在道路上，或虽是在道路上但已断绝交通时）演习中所造成的人身伤亡事故或军用车辆之间的碰撞事件。
(2）农机车辆在田野或场院作业中，或在往返作业区的途中轧死，轧伤 本单位参加劳动的人员。
(3）汽车和机械专用车辆在施工现场或厂矿、企业内部所发生的事故。
(4）参加体育竞赛的车辆在体育场地所发生的事故。
(5）虽是道路或广场但临时作为集体游行场所、文化娱乐场所而发生的挤伤人、踩死踩伤人的事故。
(6）利用交通自杀或制造撞车事件。2.最普遍常用的分类按交通事故等级来划分：轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故。
3.交通事故责任分：为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任。
4.当事人对交通事故现场的处理：马上停车、发出警示、估计情况、护理伤者、防止其他危险、求救、记录、与对方驾驶员互换资料、报案。
5.处罚方式：造成特大事故负次要责任以上的和造成重大事故负同等责任以上的，处以10日以上15日以下拘留或者150以上200元以下罚款。
(1)造成重大事故负次要责任的和造成一般事故负主要责任以上的，处以10日以下拘留或者50元以上150元以下罚款。(2)造成一般事故负同等责任以下的和造成轻微事故负有交通事故责任的，处以50元以下罚款或者警告。
(3)对造成特大事故负次要责任以上的和造成重大事故负同等责任以上的机动车驾驶员，吊销机动车驾驶证；对造成特大事
故负次要责任以上的和造成重大事故负同等责任以上的机动车驾驶员，吊扣1个月以上6个月以上机动车驾驶证。(4)处罚交通事故责任者应根据其
违章行为、事故责任和事故后果分别裁决，合并执行，吊扣驾驶证合并执行不得超过18个月。
任务2 报险与接险 6.保险公司事故处理流程
报案（报险）、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案。(1)中国人民财产保险股份有限公司
95518
(2)中国太平洋财产保险股份有限公司 95500
(3)中国平安财产保险股份有限公司
95512
(4)中国大地财产保险股份有限公司
95590
(5)交通事故报警电话 122 7.报案（报险）的三要素
(1)报案（报险）时机
妥善保
护好现场 24h之内通知警察 48h内通知保险公司
(2)报案（报险）方式
（电话
报案、网上报案、到保险公司报案、理赔人员转达报案）
(3)报案（报险）时应陈述的要素
事故的发生地点、时间、车型、车牌号码、事故起因、有无发生火灾或爆炸、有无人员伤亡、是否交通堵塞等。说出出险人员的姓名、性别、年龄、住址、联系电话并待对方挂断电话后，再挂机。
8.“双代”案件转报案（本地保险公司代理、外地保险公司代理）
保险车辆在外地出险，应按“双代”实务规定，及时向出险地公司转报案并发送承保信息。
外地承保车辆在本地出险的，应按“双代”实务规定，及时向承保公司转报案。（梅先锋编辑）
任务3查勘前的准备
1.事故查勘前的准备:
(1)查阅代抄单(2)阅读报案记录
(3)携带查勘资料及工具(4)及时联系客户
2.交通事故现场可分：为原始现场和变动现场。
任务4现场车损照片的拍摄 1.查勘时使用照相机的基本要求：数码照相机像素调整480X640，照片大小不超过150k。
2.定损核价的专业术语：（1）方位照相（2）概览照相（3）中心照相（4）细目照相
任务5 现场测量、绘制草图 1.现场测量的基本内容：
确定方位，选定坐标，现场定位，测量道路，测量主要物体及痕迹，测量肇事接触部位
现场定位方法：笛卡IV坐标定位法、极坐标定位法、交叉定位法、综合定位法。
2.常见车辆图形符号（见书64页）。（贺拥强编辑）
任务6 收集物证、缮制查看记录 1.交通事故痕迹、物证指遗留在交通事故现场或从交通事故现场带走，能证明交通事故真实情况物品、物质、痕迹，主要包括肇事车辆、人体、现场路面、固定物、附着物、散落物和各种痕迹。
任务7 事故车维修方案的确定 2.车辆定损原则：车辆定损原则的核心是“尽量修复”。修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失；能修复的零
部件修复为主，不要随意更换新的零部件；能局部修复的不能扩大到整体修复；能更换零部件的不更换总成件；根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用标准，准确确定工时费用；准确掌握汽车零配件价格；利用简单工艺即可修复，且修复不影响使用性能和外观质量的，应以修复为主；二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修复后质量的应更换；当配件修复费用超过或等于给配件的更换费用时应更换；所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。
3.车身结构钣金件定损：碰撞受损的车身结构件是更换还是修复的一个简单原则，即“损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复；损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。”
1）弯曲变形的特点：损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续，通过拉拔校正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久的塑性变形。
2）折曲变形的特点:弯曲变形剧烈，曲率半径小于3mm，通常在很短的长度上弯曲90°以上，校正后，零件还有明显的裂开或开裂，或则出现永久变形带，不经过调温加热处理不能恢复到事故前的形状。
4.塑料件的定损：塑料件的定损原则是热塑性塑料损伤以修复为主，热固性塑料件损伤需更换。
5.登记损坏零件的顺序：由前至后，由左至右，由内至外，内按总成分，适当灵活，并且修复与更换分类。（陈龙编辑）
任务8材料费、工时费的核定 1.事故车辆维修成本
事故车辆修费用包括事故损失部分维修工时费、事故损失部分需要更换的配件费和残值。
1.事故损失部分维修工时费 1)事故相关部件拆装工时费 2)事故部分钣金修复工时费 3)事故部分配件修复工时费 4)事故相关的机修工时费 5）事故相关的电工工时费 6）事故部分喷漆费
7）事故修复所需的附料费 2.事故损失部分需更换的配件费
配件费的价格形式
目前，配件市场上主要有三种价格形式
1）由汽车生产厂家对其特约售后服务站规定的配件销售价格——厂家指导价。
2）当地大型配件交易市场上销售的原装零配件价格——市场零售价.3）符合国家标准及汽车厂家质量标准，合法生产及销售的装车件、配套件（OEM）价格——生产厂价格；保险公司确定事故车辆修复中需要更换的配件价格一般以市场零售价为基础，再加一定的管理费为原则。
（2）配件管理费时指保险公司针对保险车辆发生保险责任事故时，保险人员对维修企业因维修需要更换的配件在采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用以及维修企业应得的利润和出具票应缴的锐金而给出的综合性补偿费用。
任务：9 1.人员伤亡事故处理：包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、丧葬费、被抚养人生活费（未成年指未满18岁的自然人，被抚养人为成年时须为丧失劳动能力、或无生活来源男性六十以上，女性五十周岁以上视为无劳动能力）、死亡赔偿金、精神损害抚慰金，事故处理人员的相关费用。
任务10： 1.车辆定损程序：
1、委托
2、受理、3、勘验是否指对委托鉴定的事故车辆进行实物查勘检验，确定损失项目。
4、定损价格鉴定
5、异议处理委托人对处理结果是否有异议处理
6、档案建立归档
2.事故车辆损失价格鉴定：选用修复费用加和法、成本法、市场法。修复费用加和法是车辆定损常用方法。
3.修复费用加和法：车辆损失鉴定价格=(材料价格+工时费用+期间费用+利润)-残值
工时费用=工时单价×工时数 整车损失鉴定价格=重置成本×成新率-残值成新率=（1-折旧率）×中和调整系数折旧率=（已使用年数÷国家规定年数）×100%
成新率=（1-已使用年数÷规定使用年数）×100%
出租车8年货车10年私家车15年(冉成溶编辑)
任务11 水灾事故车的查勘与定损 1.水灾事故现场查勘要点：(1)水灾事故现场拍照
(2)确认事故地点及事故经过(3)查看重点内容
2.水淹汽车的施救与保养(1)严禁水中启动汽车(2)科学拖车
(3)应采取的检修措施：及时检修电器
元件。及时处理进水电极。及时检车相关机械零部件。(4)保养汽车 3.水淹情况查勘(1)水质(2)水淹高度(3)水淹时间(4)汽车的配置
4.水淹汽车的损坏形式：
静态净水损坏：是指汽车在停放的过程中遭受到暴雨活着洪水进入甚至淹没属于静态损坏
动态进水损坏：是指汽车在行驶过程中，发动机气缸因吸入水而使汽车熄火，或者在强行涉水未果、打洞机熄火后被水淹没，则属于动态进水。5.水淹事故的定损原则： 是对谁在车辆的定损工作，重点突出“快速”，及定损、定责必须迅速完成，定损受损车辆的原则包括：先高档车后普通车，先轿车后载货车，先严重泡损后轻微受损，西安电脑控制模块，线路、电器后其他部位，先清洗烘干后检测维修、6.对水损较严重的的车辆进行维修、清理的顺序为：
1）断开蓄电池电源
2）用清水进行严格、仔细冲洗去污并排去积水，特别注意对仪表及液晶影像音响、导航系统的保护。
3）一般拆卸顺序：先电器设备系统，后其他部分，先内饰、座椅部分，后外观部分，先泡损时间长的部分，后其他部分。
4）将拆卸下的电子控制装置、电子传感器等电子元件。清洁去水后浸于酒精（含量达99%的工业用酒精）容器中进一步溶去水分。
5)将上述拆卸的电机及电子装置元件再用干燥的压缩空气从电气的冷却通风孔中将其风干，然后补充润滑脂（油）。
6）拆卸下座椅、内饰件进行漂洗、去睡，在进行低温烘干处理。
7）特别注意：不可拆卸开制动系统管路（包括ABS总成的机械部分），将总泵油壶卸下倒倒尽剩油，用新油清洗后换上原装新油，总泵适当排放空气即可。
8）对一些汽车上的线束进行必要的处理。
9）将电子元件在酒精中进一步漂洗取出后用干燥的压缩空气将其风干，小心打开电子元件外壳进行线路板风干，然后喷涂透明三防漆。
任务12火灾事故车的查勘定损 1.汽车起火分类
按照起火原因，汽车火灾大致可以分为五种类型。
自燃：自燃是指在没有外界火源的情况下，由于被车电器、线路、供油系
统等车辆自身原因发生故障或所载货物自身原因起火燃烧。
引燃：引燃是指车辆被本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧
碰撞起火：碰撞起火是指车辆与外界物体直接接触并发生意外撞击所引起的起火。
爆炸：爆炸式指由车内所载物品或车体上安装的爆炸物体本身发生爆炸所引发的汽车爆炸。
雷击：雷击是指在雷雨天气、露天停放的汽车遭遇雷击而引发的击穿或燃烧。.汽车自燃的原因
尽管汽车起火原因可能及其复杂，但就其实质而言，始终离不开燃烧的三大基本要素，即：第一，火源，即起火点；第二，可燃物；第三，充足的氧气。在汽车火灾损失的查勘过程中，查勘人员在分析、判断起火原因时，实际上就是围绕这三大基本要素展开的。（张林编辑）
第五篇：汽车保险查勘与定损典型案例分析
渤海石油职业学院毕业论文
题目：汽车保险查勘与定损典型案例分析
系别：机电工程糸 班级：07级汽车大 姓名：
学号：2007348046
目录
摘要………………………………………………………2 关键词……………………………………………………2 1.汽车保险…………………………………………………2 2.汽车理赔定损及流程……………………………………8 3.汽车理赔工作的特点、工作原则和我国的保险理赔服 务…….…………………………………………………10 4.案例分析…………………………………………………14 总结…………………………………………………………17
五、参考文献……………………………………………18
汽车保险查勘与定损典型案例分析
[摘 要] 文章论述了汽车保险的含义、汽车保险的分类、理赔流程以及理赔工作的特点和工作原则、我国汽车保险，通过对汽车保险与理赔的各方面叙述让我们对它有个具体的认识，对保险行业有深该的了解。把我国和国际上本专业的对比，认识到我国这方面的一些不足。同时列举几例切实地了解汽车保险在生活中的运用，与它在现在社会的重要性。[关键词] 汽车保险 理赔 工作原则
一、汽车保险
汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在,使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施,但是,对于预防和控制显然是有限的,于是人们想到了经济补偿,而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。可以说,没有自然灾害和意外事故就不会产生保险,并且人类社会越发展,创造的财富越集中,遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大,就越需要通过保险的方式提供经济补偿。
(一)汽车保险含义
汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆
保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。
（二）汽车保险的特征
保险标的出险率较高、业务量大、投保率高、扩大保险利益、被保险人自负责任与无赔款优待
（三）汽车保险的分类 1.车辆损失险
负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。
2.第三者责任险
负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。
3.全车盗抢险
负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75％的赔偿。
4.车上责任险
负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。
5.无过失责任险
投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。
6.车载货物掉落责任险
承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。
7.玻璃单独破碎险
车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。
8.车辆停驶损失险，保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；在保险期限内，上述赔款
累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。
9.自燃损失险
对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。
10.新增加设备损失险
车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。不计免赔特约险，只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80％；负主要责任赔85％；负同等责任赔90％；负次要责任赔95％。事故损失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包。
（三）汽车保险的发展
汽车保险的起源
国外汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害
和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁。因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。
1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。
最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。
到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。
汽车保险在国外的发展
20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。
1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。
到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险率和承保办法也基本实现了标准化。
1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法
定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。
自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。
我国汽车保险的发展进程 萌芽时期
我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。
试办时期
新中国成立以后的1950年，创建不久就开办了汽车保险。但是因宣传不够和认识的偏颇，不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。
发展时期
我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。
随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险(35.99%)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。
与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。
二、汽车保险的理赔定损及理赔流程
（一）理赔定损的定义
理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。
在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。
违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。
理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。
（二）保险理赔定损的基本流程
出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故
证明等。车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。
三、汽车理赔工作的特点、工作原则和我国保险理赔服务
（一）理赔工作的特点
1.被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。
2.损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
3.标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
4.受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
5.道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。
（二）理赔工作的基本原则
1.树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具
体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。
2.重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。
3.坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。
理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。
（三）我国的理赔服务模式
由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：
1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。
2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。
3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作.4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。
（四）目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析 1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在:(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料
交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求是不相应的。(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。
2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。
3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。
四、案例分析
（一）2006年8月，被保险人苏州某物流公司在沪宁高速某段发生交通事故，导致标的车和三者车车损。保险事故发生后，保险公司委派公估定损人进行查勘定损，出具定损单，定损价格为17000元。
在理赔阶段因双方存在争议，被保险人起诉至苏州平江法院。庭审中，针对车辆损失部分，被保险人出具了物价部门的评估单以及修理发票，要求赔偿 25000元车损以及评估费800元。保险公司认为，保险人第一时间查勘定损，应当按照定损结果进行理
赔。保险公司出具了定损单以及损失照片等证据。但是，在审查证据时，发现在定损单中“被保险人或被保险人代表签章”处，不是被保险人签章，而是修理厂修理工代签。因此法院根据保监会的相关批复认为：保险公估报告并不具有当然的法律效力，只有在双方委托人一致认可的情况下才对双方产生约束力。本案中，因被保险人签章处不是被保险人或其代表签章，因此不能认为被保险人认可保险人的定损结果，而第三方出具的定损证明证据效力应当大于这一公估报告。最终，经过协商，保险公司和被保险人达成和解协议。
风险分析查勘定损属于保险人签发的保险合同的附随义务，在查勘定损结束后一般向被保险人出具定损单，这是查勘定损环节的重要单证。既是客户进行修理的依据，也是保险人今后理赔的一个重要凭证。因此对于定损金额双方一致确认的意思表示显得非常重要。定损单设计时就要求被保险人或者代表签章，但是在现实中，由于查勘定损工作逐步开始社会化运作，更多的由公估公司来完成。由于操作人员素质良莠不齐，定损单没有签字或者代签（主要是修理厂或者定损员本人）现象占有一定比例，这样就可能给保险人的理赔留下风险。辛苦认真的查勘却因为一个小环节的省事或者疏忽，酿成超额赔付的风险，徒劳无功。
（二）2006年1月6日深夜，在苏州工业园区某路口，保险标的车与三者卡车发生碰撞，导致两车严重受损，三者车车上货物受损。事发后，两车保险公司分别对各自的保险车辆进行了定损。双方在协商处理时发生分歧，引起诉讼。保险公司作为第三者责任险的赔偿主体参与诉讼。庭审中，针对三者车上的一车瓷砖的损失存在争议较大。因为保险事故发生在深夜，三者车上瓷
砖破损严重，但是事后定损在修理厂，对三者车上的物损没有定损。三者根据发票、订货合同、提货单、事故证明、垃圾清理单、几张自拍照片等证据要求赔偿瓷砖损失7.6万元，保险公司因为当时没有对货物损失进行定损，亦没有拍照固定证据（事后到修理厂定损车辆损失），因此保险公司很难找到可信的理由和证据进行抗辩。最终经过长达两个多月的充分协商，保险公司按照5.3万元的总损失进行理赔。
风险分析 保险事故发生后，查勘定损工作尽量在第一时间进行，对于损失存在争议的项目，应当及时锁定第一现场固定证据。倘若遇到类似的遗漏定损项目又没有相关定损照片，遇到索赔或者导致诉讼，保险公司也是有口难辩。
（三）一起人伤案件调查引发的思考，2008年4月在吴中法院某法庭，一位17岁的外地人被标的车撞成8级伤残，三者提供其在苏州某高校食堂工作的证明，证明其在苏州已经居住工作两年以上，应当按照城镇居民的标准主张残疾赔偿金8万余元，但是考虑到受害者实际年龄等因素，保险公司诉讼代理人觉得可疑，因此申请暂停审理，要求核实情况。经过前往该高校后勤中心调查，查证确认该证明公章是真实的，但是其证明该受害者在其单位工作两年的事实没有相关记录（因该高校食堂外包，对人员流动没有登记管理）。因此其实际上没有能力证明这一事实。再次开庭时，保险公司将调查结果向法院出示，对于保险公司新的抗辩理由，三者无新的有力证据，最终同意按照农村标准进行调解，残疾赔偿金为3万余元。
风险分析本案虽然有效地减损5万余元，但是实属侥幸。事后的调查起到了关键性的作用。目前的司法环境，越来越多的让
保险公司参与到事故的处理以及诉讼过程中，往往碰到的理赔单证都已经经过了专业人士的“修饰”，这样保险公司对于单证道德风险的防控往往很被动（特别是诉讼过程，根本没有太多的时间和人力去辨别）。目前人伤案件中关于户籍、误工等出现的造假、争论比较多，因此加强人伤案件的事前、事中、事后的调查，对于因道德风险带来的赔付风险的防控很重要。风险防控对于查勘定损环节的种种风险的防控，有几点建议: 1.加强定损单等重要单证填写格式的管理，特别是涉及定损价格等重要内容，签章内容一定要真实有效。
2.查勘定损社会化运作的，通过合同约束等手段，加强风险的有效管理。
3.制定查勘定损操作指引，细化流程，对于1起事故中的各项损失要做详细的查勘定损，严防少定、漏定等现象发生。
4.对于人伤案件的查勘，希望在定损前做好相关证据的固定。
致 谢
经过近两个月的资料搜集与编写，终于完成了论文。通过毕业设计论文的研究工作，拓宽了我对专业知识学习范围，了解了汽车保险与理赔定损的专业理论与应用技术，认识到此专业在汽车行业的重要性与必要性。在此我十分感谢那些这段时间跟我一起努力的老师、朋友，他们无论是在室内资料整理还是在论文的撰写等各个方面都给予了大量的指导和帮助，帮我顺利完成。
参 考 文 献
[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京:国防工业出版社,2006.[2] 梁军,焦新龙.汽车保险与理赔[M].北京:人民交通出版社,2005.[3] 祁翠琴.汽车保险与理赔[M].北京:机械工业出版社,2006.[4] 作者：京华时报 http://www.feisuxs
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