服务运作的特殊性

第一篇：服务运作的特殊性

服务运作的特殊性：产品是无形的产品是不可储存的与顾客的接触频繁相应顾客需求的程度大射手靠近顾客目的地质量不一度量生产率难以测定

制造业运行性系统竞争分类：缺乏竞争力竞争力对峙有竞争优势世界级制造哦系统

服务于宁系统那个的竞争要素:可获性 便利性 安全可靠性个性价格质量声誉速度 制造业运行系统的竞争力培养：生产重点必须随环境的变化而调整 取得订单的资格要素和赢得要素 进行培养和核心竞争力

服务业运行系统竞争力的特殊性：总体进入障碍较低不问你定的销售波动不易形成规模经济面临替代产品的威胁较大需求多样性购买者和销售者交易规模没有规格性竞争压力大

顾客满意度：顾客额让渡价值 顾客让渡价值构成服务业运作系统竞争力的培养：利用价值链实现网络竞争优势实行核心业务流程的管理实行全面的质量营销加啊强企业服务内部管理重视员工忠诚度培养

生产运营策略的构成;生产运作总体策略;自制或外购低成本或大批量多品种或小批量 高质量 混合策略 产品服务的选择开发与设计 运营系统设计 运营系统运行

制定生产运作策略的一般程序;运营策略的总体分析明确 运营策略目标企业外部环境因素 企业内部环境因素分析 运营策略的分析 运营策略的具体化分析

制造业运作系统制定的一般步骤;根据市场需求变化趋势选择目标市场去确定目标市场的着重点竞争表提出产品或服务的特征要求确定订单资格要素和订单赢得要素将订单资格要素和订单赢得要素转化为特定的运营这能策略

服务业运作策略的实施;树立服务的理念确定顾客服务需要服务的设计与实施服务人员的管理服务质量的管理实现顾客满意与忠诚

产品设计的基本内容;编织技术任务书方案设计 技术设计工作图设计

产品是设计中的技术方法;计算机辅助设计 成组技术 拟实产品开发 减少变化方案 工艺上设计的基本内容;产品图纸的工艺分析和审查拟定工艺方案编制工艺规程工艺装备的设计和制造

工艺设计的技术方法;计算机辅助设计计算机辅助工艺设计产品数据管理技术算计辅助制造

组织生产过程的原则：生产过程的连续性平衡性比例性均衡性准时性柔性

生成呢过程的空间组织方式：工业专业化形式 产品专业化形式 混合组织形式 设施选址的基本原则:费用最低原则接近用户原则聚集人才原则战略发展原则分散与集中相结合原则专业化分工与协作原则

生产设施选址步骤：准备阶段 地区性选择阶段地点选择阶段编制报告阶段

生产设施选址方法：分级加权评分法重心法（坐标法）线性规划法

设施布置的分类：生产设施布置；工厂运作布置车间布置 服务设施布置：服务总体平面布置设施内的内部布置 设施布置目标：满足生产过程的需要设施占用空间缩小总运输费用最少生产系统柔性强组织结构的合理化和管理的方便性提供方便安全舒适的作业环境

影响设施是布置得主要因素：产品或服务的种类企业规模的大小生产专业化和协作化水平企业的技术装备水平所需投资量物流的合理化设施布置得柔性其他因素 工作研究的内容方法研究实践研究

劳动定额形式：工时定额产量定额看管定额

制定劳动定额方法：经验估工法统计分析法类推比较法技术测定法

编制定员的方法;按时间定额定员按产量定额定员根据看管定额定员根据岗位定员按比例定员按业务分工的定员 影响生产能力的因素：设备数量运行时间生产效率人的因素产品工艺运营供应能力 综合计划的主要目标：制造成本最小或利润最大库存费用最小生产稳定（生产均衡化程度高）人员水平变动最小设施设备的有效利用率高顾客满意度最大化

备货型企业的主生产计划：产品品种与产量的确定：规模经济的要求主要指生产的数量要达到盈亏平衡点产量。主生产计划的编制：均衡要求条件下主产计划的安排：大量生产企业主生产计划的安排，成批生产企业主生产计划的安排。非均衡要求下主生产计划安排：可采用改变库存水平改变失衡产率和改变按工人数

ERP&MRP2区别：扩充了企业经营管理功能 面向供应链 虚拟分析和决策支持的扩展系统功能模块化

库存的控制模式：定量控制模式;订花储备量是固定的每次订货的量是固定的订货时间间隔期不固定，定期；间隔固定定货量变化订货储备量变化，最大最小控制模式 与库存有关的费用：库加费用：存货成本仓储空间费用物品变质陈旧损失税收和保险费，哭减：订货费调整准备费采购加工费生产管理费缺货损失费

影响作业排序因素：生产任务到达方式设备种类和数量工作人员数量生产工艺流程方式

作业排序方案的评价标准：总流程时间最短平均流程时间最短最大延迟时间或最大误期最短平均延迟或平均误期最短平均在制品占用量最小 是调整时间最小

作业排序的优先规则：FCFS规则：选择最早进入排序集合的工作 SPT规则：优先选择加工时间最短的工作 EDD规则：完工期限要求最紧的工作 SCR规则：临界化最小的工作 MWKR规则：余下加工时间最长工作 LWKR规则：余下加工时间最短的工作 MOPNR规则：余下工序数最多的工作

期量标准的制定：大量生产企业的期量标准主要有：节拍 在制品定额 流水线 工作指示图表 成批生产企业的期量标准主要有：成批 生产间隔期 生产提前期 生产周期 在制品定额

单件生产企业的期量标准主要有：生产周期 生产提前期 服务作业排序准则：1先到线服务FCFS 2顾客平均等待时间最短准则3响应顾客服务的概率最大准则4顾客成本最小准则5销售损失最小原则6预期利润最大原则 项目计划目的：1预测在不同时间所需的资金和资源的级别，以便赋予项目不同的优先级。2通过货源优化，使各项资源配量合理。3保证各项资源按质按时供应4满足所需要的完工时间约束5保证项目按期完工并获取盈利以补偿项目实施过程中的资源消耗

生产运作管理：指企业提供产品或服务的系统所进行的设计运行评价和改进包括对生产活动所进行的计划组织领导控制。

生产运作系统：由人和机器构成的功能将一定的输入转化为特定输出的有机整体。订单资格要素：指允许一家企业的产品参与竞争的资格筛选的要素。

工艺设计：按产品设计的需求，安排或规划从原材料加工或产品的所需要的一系列过程。

PDM：是在数据库基础上发展起来的一项面向工程应用的信息管理技术它管理了所有与产品有关的信息过程是着吃企业重组并行工程虚拟制造计算机集成制造的技术 流程:由一系列单独的任务组成的使一个输入经流程变成输出的全过程。

运作流程：一系列组织运作和顾客需求链接起来的活动。

业务流程：指一组跨部门与其他流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。

流水线：又称流水作业，是指生产对象按照一定的工艺路线顺序通过每道正常的各个工作地，并按照一定的速度（节拍）连续或重复完成生产过程的生产组织形式。节拍：就是流水线相继产出两件相同制品之间的时间间隔。

工作常量：是指需要战局一定空间位置的任何实物，也包括人。

工作研究：在一定的生产技术和组织条件下，运用系统分析的方法，研究资源的合理利用，排除作业中不合理布景机的因素，寻求一种更佳更经济的工作方法，以提高系统的生产率。

方法研究：对工作过程的每个环节的系统分析，制定出更合理，更经济，更有效的工作方法，使之成为标准的科学方法。

时间研究：就在已制定的标准的工作程序和方法的前提下，运用各种时间测定技术，衡量完成这一工作所需的合理时间，得出标准工作时间。劳动定额：产品生产过程中的劳动消耗的一种数量标准，它是在一定的技术组织条件下，生产单位产品所需要消耗的时间，或者是在一定时间内，规定生产合格产品的数量。

生产能力：是指企业全部生产性固定资产在一定时期（通常为1年）和一定的生产技术组织条件下，经过综合平衡后所能生产一定种类和一定质量产品的最大数量或者能够加工处理一定原材料的最大数量。

综合生产计划（APP）：是对企业未来较长一段时间内预计资源消耗量和市场需求量之间的平衡所做的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的内容，产量等问题所做的概括性描述。

生产计划（MPS）：又称为产品出产计划，是确定个最终产品在每一具体时间段内的生产数量。

物料需求计划（MRP）：是制定企业生产所需的原材料，零件和部件的生产与采购计划。

独立需求：一个库存项目的需求在数量和时间方面与其他的库存项目的需求无关，而只取决于市场上用户的需求。

非独立需求：一个库存项目的需求在时间上，数量上取决于另一个库存项目的需求。

看板管理：是一种现场管理的方法，以流水线管理为基础，将生产过程中的传统的送料制改为取料制，以“看板”作为“取货指令”“生产指令”“运输指令”惊醒现场控制。

准时制：正确的时间生产正确的零件或产品，杜绝浪费（过量生产，等候时间，不必要的运输废品）

库存：是为了满足未来需求而暂时闲置的资源。

期量标准：又称为作业计划标准，是为制造对象在生产期限和生产数量方面所规定的标准数据，它是编制生产作业计划的重要依据。

项目：通常被认为是一次性的工作或任务，必须在有限的时间内或成本内通过利用恰当的资源完成这些工作和任务达到某个特定的目标。项目管理：按照项目的技术，成本和时间方面的要求，对项目资源（人员，设备物料等）进行计划，组织，控制的管理活动。

关键路径法CPM：以经验数据为基础来确定各项工作的时间并以缩短时间提高投资效益为目的的肯定型网络计划技术。

计划评审技术PERT：把各项工作时间做为随即变量来处理并能找出缩短时间节约费用关键的非肯定型网络计划技术。

市场竞争的基本要素分析：质量，成本，时间，柔性 CIM：计算机集成制造 JIT：准时化生产 TQM：全面质量管理 PWP：厂中厂 服务业运作模式：1坐等服务 2上门服务 3获得差别，赢得竞争优势服务 4世界级的服务公司

服务业运营策略的选择：成本领先策略 差别化策略 集中化策略

产品生命周期：导入期 成长期 成熟期 衰退期

新的改进包括：新的原理，构思与设计；新的材料或无器件；新的性能特点

新产品包括：全心产品 换代产品 改进产品 产品开发的阶段：1产品构思的形成 2产品开发策略的制定 3产品的正式开发 具体有：1调查研究与预测分析 2构思创意 3产品开发的时机选择 4产品开发的策略选择 5产品开发的方式选择 6新产品的正式开发 7试销 8投放市场

产品设计包括：创新设计 改进设计 变形设计

按工艺性质不同，可将劳动过程分为：工艺过程 检验过程 运输过程 等待停歇过程。工艺过程可划分为：毛坯制造，零件加工，产品装配。工序是工艺过程最基本的组成单位。工序是在一个工作地上工人利用一次准备时间所完成的加工作业。生产过程可分为带动过程和自然过程。

零件在加工过程中可采用3种移动方式：顺序移动，平行移动，和平行顺序移动。制造型企业运营流程决策可采用：产品—流程矩阵决策，品种—批量决策

流水线按生产对象数目分类：1单一品种流水线 2多品种流水线：多品种可变流水线 多品种混合流水线 成组流水线

按服务运作模式可将服务流程分为：1生产线模式 2自动服务模式 3个体维护模式 服务业技术：办公自动化 图象处理系统 电子数据交换 计算机网络技术

管理中技术：事物处理系统 管理信息系统CIM 决策支持系统DSS 专家系统SDSS 设施选址包括两个层次的内容：1选位 2定址

按设施数是多少可分为单一设施选址和复合设施选址。按设施性质可分为：生产设施选址和服务设施选址

工厂总体布置包括平面布置，立体布置和运输布置 工厂总体布置方法：1模型布置法 2物料流向图法 3物料运量比较法 4作业相关图法 车间布置分为车间总体布置和车间设备布置。车间总体布置分为车间平面布置和车间立面布置

车间立面布置将厂房空间通常分为：1基层 2地面层 3产品流动层 4顶隔空间层 5构架层 6顶层

车间设施布置可采用从至表法

服务设施选址方法：1直接推断法 2引力模型法

生产能力按用途分：设计能力，查定能力，现有能力。按结构分：单机能力，环节能力，综合能力。

生产能力运行水平的种类：1最佳运行生产能力 2经济规模运行能力 3柔性生产能力 4单元生产能力

备用生产能力是指生产设施的平均利用率低于100%的程度，亦即设计生产能力超出预计产出的程度。cb=1-μ。cb为备用生产能力。μ为生产设施（能力）平均利用率。服务系统能力利用率 ρ=λ/μ λ为顾客平均到达率 μ为平均服务率。最合理的服务能力利用率为70%左右，即备用生产能力为30%。制造业生产计划 按对象可分为综合计划，主生产计划，物料需求计划。按计划执行部门可分为厂级生产计划，车间生产计划，和班组生产计划。按计划时间长短分为年度生产计划，生产作业计划。

备货型企业主生产计划的核心内容是确定品种和产量指标。

对于订货型生产企业来说，主生产计划核心内容是否接受订货决策以及品种，价格与交货期的确定。

MRP按反工艺顺序来确定零部件，毛坯直到原材料的需要数量和需要时间。MRP始于最终成品的时间进度安排，回答了3个问题：需要什么，需要多少以及何时需要。

MRP系统的工作原理：依据

主生产计划（MPS），物料清单（BOM），库存记录文件等资料，经过计算制定出物料生产与采购计划，同时提出各种订单补充建议。

运用MRP应注意：1物料清单 2批量规则：（FOQ固定订货量）3安全库存 4提前期

A类物资品种数占库存物资是品种数10%-20%，占用库存资金通常达到70%-80%，B类20%-25%，资金15%-20%，C类60%-65%，资金5%-10%→帕累托

库存决策方法：1经济订货批量模型 2经济生产批量模型，EPL或EPQ 作业排序基本形式：1生产作业排序 2劳动力企业排序 排序问题表示形式：加工设备数m/工件数n/排序问题类型A：F为流水生产 R为非流水生产 G为单件作业排序 生产作业计划的编制：1在制品定额法：适用于生产稳定的大量大批生产企业 2生产提前期法：适用于成批轮番生产企业 3生产周期法：单件小批生产企业

服务作业排序应考虑3个因素：需求变化，服务时间变化，提供服务人员的变化。

第二篇：服务运作

服务方案

（1)建设银行的弱势和资源缺陷。

1、内部经营管理因素制约着新业务的开展，缺乏相关的先进管理和技术人才。

2、工作效率比较低下，业务交易成本比较高。

3、对客户的管理不够科学。

4、对竞争者的营销攻势应变能力差。

（2)建设银行所面临的机会。

1、国家政策层面的支持以及技术环境的进一步改善。

2、人们思想观念的转变，较易接受新事物。

（3)建设银行面临着的威胁。

1、加入WTO 后，中国金融市场的逐步放开引来了强大的新竞争对手—外资银行。

2、面对新的收益增长点，竞争者可能发起新一轮的营销攻势。

3、客户的消息能力增强，越来越理性，选择的空间增大。

优势： 建行的内部管理理念在四大行中比较超前，建行最早上线ERP系统，实现了全行系统性的财务管理。已形成不同层次的较为优秀的人力资源，建设银行的上市，管理体制和内部结构的改善将吸引更多优秀人才的涌入。劣势： 人均工资低，工资水平分布不均，人员服务水平劣于中行。

按2007资产和净利润计，建行是中国第二大银行。2006年和2007年上半年的扩张速度是四大行中最快的。在财务重组、引入外资、整体上市三部曲的改革上，在员工股权激励上，建行一直走在国有大银行的前列。

公司战略目标清晰，执行力较强。公司中期目标是到2010年基本完成业务结构转型，力争实现公司银行，个人银行，金融市场与投资银行业务三大板块结构鼎立的雏形，并确立了重点目标客户，重点业务领域和重点发展地区。对重点发展地区业务占比不断提高。显示了公司在实践战略目标的过程中较强的执行力。

我认为建行应该改善员工的工资水平，提高员工的服务水平。一个企业要想走的更好，就必须处理好老板与员工的关系、员工与员工的关系以及员工与客户的关系。不断完善企业的管理制度，提高企业的科学管理水平，改善领导层和员工的价值观，有什么样的老板就会产生什么样的员工，要改变员工的素质，必须先提高领导层的科学文化素质，这样才能树立一个好的企业形象，同时，也可以提高员工的积极性，吸引更多的客户。对于重点目标客户，可以制定特定的方针、政策、职能，当然必须兼顾重点客户和一般客户，毕竟我们的主要服务对象是一般客户。

第三篇：确保IT服务运作持续性

确保IT服务运作持续性

在当今IT服务的业务环境下，服务持续运作的能力，在很大程度上决定了IT服务竞争成败。对那些从事IT 服务的单位而言，IT 服务持续运作的能力则成为决定该单位竞争优势的直接因素。尤其是在发生重大灾难的情况下，如何确保IT 服务运作的持续性，是值得IT服务管理人员特别关注的问题。

服务持续性的定义

IT服务持续性管理(IT Service ContinuityManagement)是指负责预防灾难发生、增强IT 基础架构的恢复能力和容错能力，并在灾难发生后迅速恢复IT服务正常运作的服务管理流程。

这里所说的灾难是指严重影响IT 服务正常运作甚至导致IT 服务中断的外来事故，如地震、火灾、恐怖袭击、网络恶意攻击、大范围电力中断等。预防灾难的发生和灾难发生后实施恢复方案是IT 服务持续性管理的主要任务。

系统服务持续性管理过程

中国人民大学网络与教育技术中心是中国人民大学信息化建设的归口管理部门和主要承担者，业务职能主要涵盖电子校务、网络平台、校园卡、多媒体教学服务和视频服务等内容。一旦这些业务由于重大事件而停止运行，短时间内不能恢复，将使中国人民大学网络与教育技术中心各项业务中断，其影响将是灾难性的。因此随着学校对IT的依赖性逐渐加重，网络与教育技术中心领导也越来越重视IT服务持续性发展。

1.工厂服务持续性管理的组织结构

中国人民大学网络与教育技术中心目前共有中心主任一名、副主任3名，下设9个科室。

中心主任负责统一领导和指挥突发灾难，制订、审议有关政策、策略和制度并直接负责重大灾难的处置，根据突发灾难处置工作需要，向上级领导请示、汇报。主管副主任在中心主任领导下，负责执行突发灾难处置方案的具体指挥，协调实施技术部门及业务部门的具体处置工作。

各个科室接受突发灾难的预警信息，负责突发灾难的故障定位和初始保护工作；负责突发灾难的损失评估、发展态势评估、恢复效果评估等工作；负责突发灾难的设备、场地、人员、工具、后勤等资源保障的管理和协调工作；负责突发灾难前的资源统一准备和事件后的资源回收；协助主管副主任进行突发灾难和灾难恢复的处置，并负责核查业务功能，追补数据等职责；在业务人员的协助下，负责具体突发灾难和灾难恢复的技术处置工作；根据主管副主任的要求，预先通知重要用户和相关单位；提供技术和业务支持，接受用户的询问和投诉，并向用户解释说明。

2.IT服务持续性风险管理方法

(1)定义范围：明确IT服务持续性管理的范围，对责任人和相关人员的职责和工作方法、治理标准、风险管理原则和方法及业务影响的准则和方法等问题进行了明确的定义。

(2)业务影响分析：分析IT服务对业务的影响，明确哪些地方需要重点实施IT服务持续性管理，有助于实施风险评估。

(3)风险评估：帮助识别IT服务运行中存在的薄弱环节和潜在的风险，避免业务中断的发生。

(4)制定IT服务持续性计划：用最低的成本将IT 服务运行的风险控制在最低可接受水平，具体包括风险降低措施的制定和灾难恢复方案的选择。

(5)具体实施IT服务持续性计划：当某项业务，中断服务后，采取相对应系统故障恢复计划，或进行人工恢复。

(6)运作管理：在完成IT服务持续性计划和实施后，进入日常管理阶段，包括培训、定期评审、定期日常变更、争取领导对IT服务持续性管理质量的认可和保证。

3.灾难响应及处理

(1)响应

当灾难发生，服务中断，各相关值班人员首先应冷静，判断灾难的影响程度和损害程度，第一时间恢复。如果短时间内恢复不能成功，通知相应各科室负责人和中心领导，相关科室工程师应迅速就位，处理和恢复突发灾难，短时间内仍不能恢复服务，启动系统故障恢复计划，或各系统数据备份计划。

(2)灾难处理

针对服务中断原因，制定不同的恢复策略。服务中断可能是由于各种不同的原因引起的，根据对中国人民大学网络与教育技术中心所发生服务中断的统计来看，大部分原因是由于软硬件故障，系统错误等原因引起的。针对这种情况，中国人民大学网络与教育技术中心制定了《各系统故障恢复计划》和《各系统数据备份计划》。各系统故障恢复计划概要：各系统故障描述、故障预防措施、处理故障和恢复措施、要求时间、责任人。

4.维护工作

在保障IT服务持续性中，各个系统的维护工作必不可少，维护工作包括两类：计划维护和非计划维护。

(1)计划维护：即根据预先安排的计划，由时间驱动的维护工作。定期进行各系统故障恢复计划和各系统数据备份计划的评审，评审按计划每执行一次。当环境发生变化时，这些变化很容易被忽略，通过评审将帮助检查各系统故障恢复计划和各系统数据备份计划所需要的变更。要求各个系统的责任人必须出席定期评审会。评审将主要关注已经确定的事件，确保这些更新已经或即将整合到各系统故障恢复计划和各系统数据备份计划中。

(2)非计划维护：由事件驱动的维护工作。

因为许多变更是不可预测的。各个系统的负责人将负责在事件发生后向有关人员建议需要更新各系统故障恢复计划和各系统数据备份计划。

5.灾难发生的演练测试

在工作中很少遇到真正的灾难，所以测试与演练灾难恢复过程是网络与教育中心确定计划，以及想关程序是否可行的方法。它既用来验证风险控制方法的有效性，也用来评估和改进质量。这种方法首先应测试网络与教育中心的关键系统，如：数字人大电子校务系统和网络核心系统。演练测试应明确时间以及每一个关键步骤，最终要在模拟环境中测试完成整个过程。

和其他流程的关联关系

中国人民大学网络与教育技术中心各流程是基于ITIL系统运行，服务持续性流程同其他各流程之间都有着相关的联系：

1.服务持续性管理流程和服务级别管理流程的关联。

服务级别管理程序中，服务级别协议(SLA)指标应输入到持续性管理程序中。当某个服务项目服务中断，在服务级别协议规定的时间内未能恢复服务，则启动服务持续性管理。服务级别管理是判断是否启动服务持续性程序的依据。

2.服务持续性管理流程和变更管理流程的关联。

当网络与教育技术中心硬件设备(服务器、交换机)等以及软件发生重大变更时，需重新评估变更对持续性计划的影响，并及时更新持续性计划。

3.服务持续性管理流程和安全管理流程的关联。

安全管理为预防灾难的发生的，各项服务持续良好运行提供了必要保障，是持续性管理业务影响分析的依据。

4.服务持续性管理流程和容量管理的关联。

容量数据是服务持续性计划执行时对IT资源信息的监测与分析。5.服务持续性管理流程和配置管理的关联。

应定期保留配置备份数据，用于在恢复系统时使用。持续性管理过程中，对配置信息的变更，应记录到配置管理，用以及时更新配置信息。

IT服务持续性管理的实施，能够降低危机的成本及对业务的影响，改善IT与业务的关系，将风险可能带来的损失降低到最低水平。系统可以提高网络与教育技术中心风险控制工作有效性和风险控制质量，从而大大降低中心业务风险，提高IT服务应急工作水平和抵御各种IT 风险的能力，具有深刻的意义。

参考文献

[1] Gad J Selig著，中治研国际信息技术研究院译《实施IT治理：方法论、模型、全球最佳实践》中国经济出版社。

[2] 学位论文，作者：雷娜。论文题目：《基于项目风险和质量管理的IT服务管理持续性研究》。工程硕士专业学位论文，北京，北京邮电大学，2009年。

第四篇：矛盾的普遍性和特殊性文档

矛盾的普遍性和特殊性教案

一、教学目标

1、知识目标

理解矛盾普遍性和特殊性原理的原理和方法论，并掌握两者的辩证关系，并能运用这一原理解决问题。

2、能力目标

理解矛盾普遍性和特殊性，帮助学生提高辩证思维能力，从而增强其解决实际问题的能力。

3、情感、态度与价值观目标

对矛盾普遍性和特殊性相关问题的学习，能够增强对哲学学习的兴趣，感悟哲学思维的魅力，认识到哲学学习的价值，从而热爱学习和生活。

二、教学重点

会运用“矛盾普遍性和特殊性的辩证关系”的原理分析、解决自身或社会的现实问题。

三、教学难点

对“普遍性寓于特殊性之中，特殊性离不开普遍性”的理解。

四、教学过程

（一）复习提问（联系、发展、矛盾），唯物辩证法的总特征：联系（矛盾是联系根本内容）、发展（矛盾是发展的动力和源泉）。

（二）新课导入

“白马非马”的小故事：两千多年前，我国有个叫公孙龙的思想家，牵着一匹马出关，把关的人对他说，法令规定不许带马出关。公孙龙却说：“我牵的是马吗?我牵的白马，不是马！白马和马是两回事，规定只说马不准出关，但并没有说白马不准出关呀！"经过一番舌战，公孙龙还是牵着马出关去了。教师提问：我们从矛盾的普遍性和特殊性的辩证关系角度来看公孙龙错在什么地方？

过渡：这就是我们今天要学习的内容，矛盾普遍性与特殊性的关系，请同学们把教材翻到69页

矛盾普遍性与特殊性

结合材料引出矛盾的普遍性

一、矛盾的普遍性（共性、一般）

（一）含义:事事有矛盾（横向）； 时时有矛盾（纵向）

大到时空宇宙国家社会的运动发展，小到个人的学习、生活都会

存在矛盾。

（二）方法论:要承认矛盾，分析矛盾，敢于揭示矛盾，寻找方法解决矛盾

列举：讳疾忌医告诉我们什么道理？（扁鹊见蔡桓公）

结合名言说明矛盾的普遍性

二、矛盾的特殊性（个性、个别）

结合材料引出矛盾的特殊性

（一）含义：即矛盾着的事物及其每一个侧面各有特点

（二）矛盾特殊性的三种表现形式

1、不同事物具有不同的矛盾（举例说明）

“打人与被打有何不同”，历史老师：打人是侵略者，被打是受害者。

英语老师：打人是主动式，被打是被动式。

物理老师：打人是施力，被打是受力。

政教主任：各记大过一次。

老师总结：上述事例告诉我们不同的学科研究的矛盾不同

2、同一事物在发展的不同过程和不同阶段各有不同的特点（举例说

明）

学生 :小学——初中——高中——大学

人类社会：原属社会——奴隶社会——封建社会——资本主义社会——社会主义和共产主义社会

3、同一事物中的不同矛盾，同一矛盾的两个不同方面也各有特殊性

（举例说明）

欧洲人，非洲人、中国人等的肤色有何不同

体现矛盾特殊性的成语：因地制宜、因材施教、量体裁衣、兵来将挡、水来土掩、入乡随俗等等

（三）方法论：要求我们坚持具体问题具体分析。

结合名言和相关链接说明矛盾的特殊性

三、矛盾普遍性与特殊性辩证统一关系原理（说明重难点）

请同学们阅读相关教材，初步了解两者之间关系存在的几个方面

矛盾的普遍性和特殊性总的来说：共性与个性；一般和个别的关系

运用名言和材料引出矛盾普遍性和特殊性的辩证关系。

（一）矛盾的普遍性和特殊性相互联结。

（1）普遍性寓于特殊性之中，并通过特殊性表现出来，没有特殊性就没有普遍性。

（2）特殊性也离不开普遍性，不包含普遍性的特殊性也是没有的。解释“寓”在这里的意思？

教师分析：普遍性寓于特殊性之中，这里的“寓”原意是“居住”、“寄托”之意，在这里则演化为“存在于”或“含于”的意思，即普遍性存在于特殊性之中。

结合71页左边的图画理解 例子1：水果的共性是从葡萄、苹果、香蕉等各种不同水果中概括总结出来的。水果的普遍性只能存在于苹果、香蕉等各种具体的水果之中，它绝不能离开苹果、梨、香蕉等特殊性而单独存在例子2：三角形与等边三角形、等腰三角形、直角三角形、钝角三角形、锐角三角形等等它们各自的特殊性、个性包括有三角形的特点。

教师总结：普遍性是同类事物中许许多多不同的特殊事物所共同具有的性质和特点，它是人们从同类事物中总结、概括、抽象出来的，原来它就存在于一个个具体事物之中，所以我们说普遍性就存在于各种特殊性之中，并且只能通过特殊性而存在，没有特殊性就没有普遍性。

矛盾的普遍性和特殊性是不是一直凝固不变呢?

（二）矛盾的普遍性和特殊性不是凝固不变的，在不同的场合可以相互转化。

解释“在不同的场合可以相互转化”

鹤立鸡群 ——鹤立鸡群

（1）从空间上看，在一定范围是普遍性的东西，在另一范围内则变为特殊性的东西，反之亦然；

教师总结：这是由事物范围的极其广大决定的。

（2）从时间上看，在一定阶段上是普遍性的东西，在另一发展阶段上则变为特殊性的东西，反之亦然。

以资本主义社会的基本矛盾为例

资本主义的基本矛盾是生产社会化和生产资料私人占有制之间的矛盾。是所有资本主义国家所共有的东西，对于资本主义来说，这是矛盾的普遍性。但是进入整个人类社会，资本主义的这种矛盾，是阶级社会发展到一定历史阶段上的东西，对于一般阶级社会中的生产力和生产关系的矛盾来说，这是矛盾的特殊性。所以在不同阶段矛盾的普遍性和特殊性是可以互相转化的。这是由事物发展的无限性决定的。

可见，通过事例，我们确实发现，矛盾普遍性与特殊性的区分是相对的，它们之间没有不可逾越的鸿沟，在不同的场合可以相互转化。是由客观世界范围的极其广大和事物发展的无限性决定的。

议一议：

能不能说：普遍性与特殊性是多数与少数、整体与部分的关系？、医生让一病人多吃水果，可病人拒吃苹果、香蕉、桔子，并喊道：“我要吃水果！”此病人错误在于（）

A、忽视了共性与个性的转化 B、否认了矛盾普遍性与特殊性的区别

C、夸大了共性与个性的区别 D、不懂得矛盾的共性不能离开个性而存在。

过渡：学习矛盾普遍性与特殊性辩证关系原理对于我们的生活、学习有什么指导意义呢?

（三）方法论意义： 掌握矛盾普遍性与特殊性辩证关系的原理，对于我们正确认识事物，学会科学的工作方法，具有重要意义。

1、有助于我们正确地认识事物

例子

1、苹果落地——万有引力定律——冥王星发现。整个过程从苹果落地（特殊）--万有引力定律（普遍）----冥王星的发现（特殊），都体现了这一认

识秩序。正是这一过程的循环往复，使人的认识一次比一次更提高，一次比一次更深入，使人类在认识世界的道路上不断前进。

结论：认识事物的次序 特殊——普遍——特殊

例子

2、学习过程中对问题的解决

2、有助于我们学会科学的工作方法。

（1）从群众中来，到群众中去——前者是从特殊到普遍，后者是从普遍到个别。

（2）“一般号召与个别指导相结合”——一般号召体现了普遍性，个别指导体现了特殊性。

(3)“解剖麻雀”“抓好典型”——是指深入到一个地方、一个单位、一 个点中，调查研究，指导工作。通过了解“麻雀”、“典型”这些特殊的东西，了解普遍、一般的东西。

3、中国现代化建设的重要依据 普遍性寓于特殊性之中

辩证关系特殊性也离不开普遍性

普遍性变为特殊性

辩证关系相互转化特殊性变为普遍性

方法论意义有助于学会科学的工作方法

指导中国特色社会主义现代化建设

教师总结：公孙龙的“白马非马论”是典型的没有弄清楚矛盾的普遍性和特殊辩证关系的实例，夸大了白马的特殊性，而否认了白马作为马的普遍性，割裂了矛盾普遍性与特殊性二者的关系，因而便得出了如此荒谬的结论，这样的说法既不符合生活常识，也不通哲理。

第五篇：物流服务运作管理复习题

物流服务运作管理复习题

第一章 绪论

1，物流服务包含3个方面的基本要素：

能提供顾客需要的产品或服务；

能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；

所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。

2收物流。

3，在制造型企业的物流服务的5个信息管理。

4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，6

7，精益物流的基本原则

以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值；

按价值流来确定活动和步骤；

创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动；

及时创造仅仅由顾客拉动的价值；

不断消除浪费，追求完美。

第二章 物流服务运作模式

1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，第三方物流和第四方物流、物流联盟。

2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？

企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内；企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强；企业规模较大、资金雄厚且物流量大。

3，第三方物流的运作模式有哪些？

有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；

非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。

4，第三方物流存在哪些不足？

技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术；

缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时；

注重局部效率，缺乏供应链观点；

缺乏高技术、高素质的人才队伍。

5，第四方物流的运作模式主要包括3式。

6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。

第三章 物流服务战略

2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。

3，物流服务战略的结构要素包括：服务交付系统、设施选址、设施布局和能力规划。5

6，物流服务战略的目标

物流服务战略有三个主要目标：降低成本、减少资本占用和改进物流服务水平。物流服务战略需要在三个目标之间取得平衡，并不断采用新的技术与管理方法，实现更高层次的平衡。

7，物流服务战略需要明确4策和运输战略决策。

8，物流服务战略决策的指导原则有哪些？

总成本最小化、物流服务目标差异化、延迟策略、合并和标准化

9，简述物流服务战略决策延迟化策略的适用情形。

延迟化策略包含时间延迟策略和形态延迟策略。

时间延迟策略适用于：产品单位价值高的、有众多分拨仓库的或者产品销量波动大的企业。

形态延迟策略适用于：模块通用程度高、产品有具体形态和具体参数、产品单位价值高、定制后产品的体积或重量增加、寿命周期短、销售量波动大、提前期短且可靠、价格竞争且有多个市场多个客户。

第四章 物流服务人员管理

1，前台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：沟通、了解客户需要以及变化，并及时传达到后台服务人员。

技能要求：沟通、物流基本技能

2，后台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：接受前台信息、依据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动。技能要求：物流专业技能

第五章 基于产品特征的物流服务运作

2，简述快速消费品的行业特征以及对物流服务的要求。

快速消费品：价低、消耗快、量大（对地区讲）、频繁重复购买、小单位包装、注重包装、品牌以及大众化的影响（口碑）、产品同质化高、替代性强，如：日化、食品饮料、非处方药等。

成本敏感性（追求低成本运作）、量大稳定（鼓励批量）、周期短（快速响应---配送）、价低与替代性强（网点分布多或送货上门等高水平服务）。

3，简述工业品的行业特征以及对物流服务的要求。

工业品：多指生产资料；

特性：派生性、弹性小连续性、规模经济性、地域性；

对物流服务的要求：需求预测、库存管理、运输管理三大主题。

4，简述不同生命周期阶段的产品对物流服务运作的要求。

导入期：注重产品的可得性，要求快速响应系统

成长期：注重计划性、合理性，更好的物流设计、总成本最小化、提升竞争力

成熟期：市场饱和、竞争格局定型、程度加剧，注重可得性、增值服务，可考虑外包、联盟等措施

衰退期：产品更新换代，价格战，利润低，物流资源转移到其他产品、服务上，减少转移成本。

5，简述包装对储存的影响

包装强度---堆码，尺寸---库容，标记---信息，包装弥补库管条件不足。

第六章 物流服务的时间管理

1，世纪---TBC。

2，导致时间管理必要性和重要性的原因

产品寿命周期缩短

需求多样性

需求的变异性

3，订单周期：指客户提出订货、购买或服务要求（发出订单）到收到所订购的产品或服务所经过的时间，一般由订单传输时间、订单处理和配货时间、额外补充存活时间、交付时间等组成。

4，订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：（计算题）

(1)先收到，先处理。

(2)处理时间最短。

(3)预先确定顺序号。

(4)优先处理订货量较小、相对简单的订单。

(5)优先处理承诺交货日期最早的订单。

(6)优先处理距约定交货日期最近的订单。

5，改善订单的处理速度方法有哪些？

a)订单处理的先后顺序：先到先处理、交货期最早优先、处理时间最短优先等 b)并行处理

c)提升订单处理准确率

d)订单批处理

e)分批处理

f)合并运输7，提前期的时间压缩目标

a)减少物流运作中非增值的环节，b)减少物流服务中非增值的活动，c)提高服务的时间响应性，d)提高基于时间的竞争力。

8，时间窗：广义的---从顾客订单开始到顾客的物流需求得到满足为止的时间跨度。

狭义的---需求的货物或服务到达约定的地点至货品装卸处理完毕的时间长度。

9，时间-短的提前期。

10，计算题：P150---例6-

3第七章 物流服务成本管理

1，物流成本（Logistics Cost）：是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物

化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。

2，物流成本的影响因素

1)产品因素：种类、易损性、特殊搬运要求、价值密度和可替代性等

2)物流活动环节：原则是中间环节尽可能减少,在中间环节停留的时间也要尽可能少,每次运输距离尽可能短，而运输队速度尽可能提高。

3)物流环节的多少,经历时间的长短将直接影响着物流成本的大小.4)服务水平：物流服务越来越成为企业创造持久竞争优势的有效手段，更好的物流服

务会增加收入，但同时也会提高物流成本。

5)核算方式：我国尚未建立起企业物流成本核算的标准。

6)空间因素：选址问题，运输成本与物流节点设施成本权衡

7)管理成本：管理水平、人才素质

4，显性成本：主要指企业在生产过程中购买或租用所有生产要素的实际支出，如仓库租金、运输费、包装费、人员工资、管理费用、应缴税金、设备折旧等。

5，隐性成本：主要指由于物流运作不畅导致的库存费用增加所形成的资金利息成本、库存资金占用的机会成本和市场反应慢的损失、管理不善造成的货物损失成本。

6，作业成本法：是以作业为间接成本归集对象，通过资源动因的确认、计量，归集资源费用到作业上，再通过作业动因的确认、计量，归集作业成本到成本对象上去的间接费用分配方法。

第八章 服务质量管理

2务与预期服务的比较进行定义。

3意度为核心。

4，预期服务主要受到公众口碑、个人需要和过去经历的影响。

5，一般而言，服务质量的范畴包括5 6，简述服务质量缺口模型中的5个缺口。

缺口1：顾客期望与管理者感知之间的差距；

缺口2：管理者感知与服务质量标准的差距；

缺口3：服务质量标准与服务实际交付的差距；

缺口4：实际交付与外部沟通的差距；

缺口5：顾客服务预期与服务感知之间的差距。

7，在提供无形服务、重点与人相关的行业中，满足更高层次的需求对于顾客的消费行为具有更大的影响力，应用SQ-NEED测评法的效果优于SERVQUAL方法。

8顾客法。

9障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满；而当发生过程型故障时，口头致歉和积极回应顾客则能更高效地提升服务评价。

第九章 物流服务质量管理

1，物流服务质量与一般服务质量的区别

a)物流服务活动的对象具有一定质量标准的实体；

b)物流服务活动过程中，存在空间距离。

c)传统的观点注重服务结果、顾客末端感受；

d)现代观点注重过程质量和客户关系。

2，绩效—重要性矩阵

3，成本-时间矩阵

第十章 物流服务基准化

1，基准化（或叫标杆管理）：是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助企业改善经营绩效的信息。

2基准化。

3，物流系统全方位基准化5务。

第十一章 物流服务的收益管理

1，收益管理：是企业在对消费行为的理解与不确定环境预测的基础上，通过选择能力、价格和时机等决策，有效分配资源，从而管理需求以实现收益最大化。

2，收益管理决策主要涵盖哪三类问题？

1)商业结构：销售形式、市场分割、产品组合。商业结构一旦确定很少变更。

2)数量决策：订单的接受与拒绝、数量、资源分配

3)价格决策：价格高低、差异化、动态定价

3，成功应用收益管理的行业具有哪些共同特征？

1)产品或服务具有易逝性或不可储存性

2)能力相对固定；

3)需求可以按不同市场分类；

4)需求波动性大；

5)边际销售成本低

4，收益管理系统一般包括：

1)需求预测

2)定价

3)超量预售

4)存量分配

实际应用中还需加入季节性管理、团队管理