电信政企客户服务明星材料

第一篇：电信政企客户服务明星材料

政企客户服务明星材料

服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做为XX电信的一名普通员工，政企客户部的一名普通客户经理，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进电信公司到如今一晃七年过去了，面对通信行业的激励竞争，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被调到政企客户部的，由于来到新的工作岗位对各方面的业务都不熟悉，为了尽快掌握业务知识和工作技能，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。

当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。今年我县的重点工程是十天高速公路，在我县境内施工的单位共有6个标段，我深知这是一个推荐业务创收盈利的好机会，于是便主动与县级主管部门取得联系，搞好关系争取机会。又多次与后端部门到现场进行实地勘察，分析实际情况，制定营销方案，经过多次上门并诚恳的为用户解决问题，终于取得了用户的信任，与用户签订了合作协议。

在政企客户工作的每一天，面对每一位客户，我都用心为他们服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，让我一次次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。

第二篇：电信政企客户维护案例16

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关

PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅

PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360 ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在几台交换机上用DIS LOG查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PING DNS（X.X.200.68 –t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：

1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

第三篇：电信服务明星申报材料

服务明星申报材料

自加入中国电信这个大家庭以来，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，虽没做出什么惊天动地的大事业，也没有赢得更多的鲜花和掌声，但是我可以无愧地说：我尽到了自己的职责，没有辜负公司领导对我多年的培养，始终加强自己业务技能的学习，个人的综合能力和职业素养都得到了很大的提升。树立“服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”的理念，在奉献中体现自己的人生价值。用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

（一）做学习型的客户经理

随着通信事业的飞速发展，社会竞争异常激烈，对在职人员理论素质的需求越来越高。为适应新形势下做好本职工作的需要，我严格要求自己，十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识，并通过坚持不懈地努力学习增加自己参与社会竞争的砝码。凡公司组织的各项业务知识培训，我都积极参加，认真听讲，做好笔记。通过不断的学习来加深对业务的认知度，并熟练掌握公司各项业务，及时有效地为客户解决问题，体现中国电信的优质服务，赢得客户满意。

正确的定位是最重要的前提条件，作为一名客户服务经理，始终牢记我们的服务理念“用户至上，用心服务”，我们就是为客户服务的，就得满足各种用户需求。对于自身能力以及学习工作中面对的各种困难和挑战充满必胜的信心，“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。面对失败总是积极应对，永不言弃；工作中不断总结，总结客户咨询、投诉的热点，对业务理解中的疑点和难点以及自己的不足之处进行重点学习，帮助自己将新老业务融会贯通；

（二）用心服务，感动用户

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的快乐”。我们出售的不仅仅是电信产品，还有充满情感体验的服务，正如客户给我影响终生的评价：“我接受的是你工作的真诚态度，其次才是你所代表的公司业务”。所以我始终保持良好的心态，对每一个用户都会抱以甜美的微笑。我深知自己的工作言行早已与公司的形象和利益融为一体，在工作中时刻告诫自己，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火，让他们感受到我的真诚与友好。我一直秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以自己饱满的热情、真诚的服务来感动每一位用户，以一颗感恩的心来回报每一位用户，始终不渝的为用户提供合理的通信解决方案和优质的服务，满足用户的需求，让用户满意而归。因为用户满意度是用户对产品忠诚度的前提，只有对产品及服务满意的用户才可能成为我们的忠诚用户，才能接受、传播和向亲朋推荐我们电信的产品。同时我非常珍惜自己的这份为之终生奋斗的工作，这不仅仅是因为公司为我们提供了良好的工作环境，更是因为当用户在感受到我的真诚服务时，报以的感谢和微笑；当我在生病时，用户在电话线那边传递给我的亲人般的关心和呵护；当过年过节时，用户给予我的真诚的祝福……。

“一年之计在于春，一天之际在于晨”，提前做好工作计划是我多年养成的工作习惯，有了事先的计划才能有的放矢、考虑周密，确保客户的事情提前准备，杜绝了因工作忙乱而造成的工作失误。良好的工作习惯，让我每次与客户的预约见面都准时到达；良好的工作习惯，使得客户交办的各项事宜均按时完成，真正让客户做到称心、放心、省心，在客户心目树立良好的客户经理形象。

自2012年4月公司开展“天翼争先”劳动竞赛活动以来，我积极、主动、不厌其烦地与客户进行协商、沟通，最终实现了××××、××××、×××××、××××××等单位新增手机业务以及×××××、××××××等单位的移动业务续签工作。在确保原有移动客户量的同时个人新增翼龙手机×××余部。在整个活动过程中让我记忆最深刻的是与×××××签订移动业务协议的过程，2012年8月31日，该学校的××校长来电反应学校的网速很慢，使用起来很是困难，希望电信公司给予解决。借此机会我想在解决网速问题的同时争取该校手机业务的发展。于是我与他们约定第二天，也就是9月1号到学校现场进行处理。那天是星期六，也是公司开展校园营销活动的日子，考虑到公司车辆紧张，我决定坐车前往，于是我特地起了个早床提着事先准备好的手提电脑以及手机样品直奔××，本来×××只有七十多公里，由于中途转了两次车，直到上午十一点钟才通过搭乘摩托车到达目的地，急客户之所急，想客户之所想，我连走带跑的直奔校长办公室，记得当时校长还开玩笑说：我们都以为你走丢了，结果还是安全到达了。通过现场测试和双方友好的协商，终于在下午两点多钟达成一致意见，以互联网光纤专线享提速优惠解决学校对网速的需求。精诚所至，金石为开，态度决定一切，在我不懈的努力下，××中学行政不仅认可了电信公司，同时也认同了我，决定为管理人员××人统一办理翼龙手机业务，为我公司的移动业务注入了新鲜血液。

这虽然是我一次平凡的销售经历，但通过此事，让我明白了一点，愚者错失机会，智者善抓住机会，成功者创造机会，机会总是留给有准备的人！不管有多困难，不管有多辛苦，只要能站在客户的角度，信任客户，以客为尊，积极主动、坦诚沟通，不仅能让客户满意而归，也会使公司的业务取得长足的发展。

（三）我的努力方向

现在通信市场竞争激烈，而面对移动、联通、铁通等各大运营商的冲击，我们也不能再坚守“酒好不怕巷子深”这句话，而要以自己的主动行为来提高市场占有率。以前我们是等着用户办理业务，而现在主动营销已成为我们工作的重要内容，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务，才能长盛不衰。

为适应市场和公司发展的要求，除了认真参加公司组织的各种业务知识培训外，我也通过阅读《电信营销管理》、《电信服务营销技巧》等营销类的书籍来加强营销意识，提高营销技能，解决实际工作中遇到的各种营销服务问题，应对营销中的各种尴尬局面。力争成为一个主动的、优秀的客户经理、人人夸赞的服务明星。

（四）一份耕耘，一份收获

在公司各级领导的关心和指导下，在同事们的帮助下，勇于开拓，直面困难，以公司经营发展为中心，以服务质量为保证，以汗水换质量，以真心换民心，圆满完成上级交办的各项工作任务。“一份耕耘，一份收获”，在即将结束为期半年的“天翼争先”劳动竞赛中，取得了名列公司个人名列前茅的良好业绩；同时我的工作成绩也得到了公司、同事以及客户的认可，在近两年的公司绩效考评成绩均为优秀，近五年内未因自身原因导致客户各类有理由投诉，并在2012年被公司评为“营销骨干”。虽然客户服务是平凡的、默默无闻的、掺杂着酸甜苦辣的，也是无形的，但我一直努力以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心将无形服务变成有形产品。同时真正地把自己当作企业的主人，把自己的发展切切实实地融入到了企业的发展中，与企业同甘苦、共命运，共发展。

第四篇：政企客户工作总结

本周工作总结及下周工作计划

一、本周完成接入的有：

五粮液名酒、鹤岗卫校、医保

二、本周有意向的用户有：

东山房地产、梦丽美容院、比优特

三、网通资费

宽带ADSL拨号为480元每年，固定IP电话为700元每年。不接入光纤。

语音为无月租，无来电，市话正常，长途0.3元每分钟，不加市话费。交200元赠20元，交100元，赠10元。可以组建虚拟网。

交500打1500，资费为没有月租来电，其他正常，相当于长话0.21每分钟，市话0.14元首3分钟。区间0.35元每分钟，而且，也不限时间打完。可以组网。

四、举办的活动

6月26号的民盟会议宣传。

五、问题

本周由于割接，带来很多大客户障碍。

特殊资费用户如下：

1、鹤岗市城市管理局每部电话30包打100元，18部电话整体包打。

2、鹤岗市市政建设综合执法大队每部电话市话70元包打，长途区间另计。

3、鹤岗市市政建设管理处每部电话市话70元包打，长途区间另计。

4、鹤岗市工商银行新世纪支行5部电话，2部为50包打100，另3部100包打200元。均为无月租无来电。

5、鹤岗市社会保障局1000元包打市话＋长途。

六、下周工作计划

1、清理欠费。

2、作好比优特及热力公司接入

3、清理虚拟网

4、对中小企业进行走访，挖掘客户需求。

第五篇：政企客户建议

政企客户故障（集团级客户）面临的问题：

1.组网复杂导致维护难度增加。

2.一条专线，多个部门处理，分段多人判断，增加了维护难度。

3.分公司政企故障处理人员经验不足，经常导致分公司集团电路在判断故障的过程耗时过

长。

4.最近部门人员变动过大，传输局网管人员划至NOC，传输局新成立重要客户保障中心，NOC网管，传输局要客值班室，片区工程师之间默契度有待提高。

解决办法：

1.完善支撑系统（资源管理系统），提高其响应能力，方便NOC网管及时找到相应路由信

息，缩短预处理时间。

2.有必要成立或创建统一测试平台，方便、快捷、准确的判断故障点。

3.加大对分公司政企故障处理的培训及支撑。对于分公司的重要客户电路，相关生产管理

部门应快速提供技术支撑，指导分公司完成故障判断。

4.对于集团电路等重要政企电路应多方面统一响应，比如，建行，北京至重庆一条数字电

路中断，NOC查找路由并查看网管告警和长途传输在线测试需同时进行，片区工程师，局端，用户端多点派人响应，客户感知方面，及时通知到该客户政企客户工程师，客户经理，参与故障协调处理和用户安抚工作。

5.对于多个部门共同处理的故障，维护部门响应故障处理时间的快慢决定了故障处理时间的快慢。现在我们管控协调政企客户中，很多部门会回复这样一句话就是“我方查看正常，需哪个哪个处理”之后就不参与故障处理中去了；或者就是等待XX部门测试结果，这些都会拖慢故障的整体维护时间，我认为对于政企客户故障应提高各维护部门的响应时间，并在整个故障处理中都参与进来判断故障点，密切配合处理，统一测试方案才能缩短故障时间，提高客户感知，减少超时。

建议：

政企客户专线故障可以成立一个统一的测试平台，统一的故障支撑平台，提供7*24故障支撑热线，牵头测试并判断故障段落。