呼叫中心述职[合集5篇]

第一篇：呼叫中心述职

里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

BPR

流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。

第二篇：呼叫中心述职报告

述职报告

一、任期内的主要工作及工作目标

1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己

分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单

位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行

政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本

人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班

监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ

在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不

满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大

幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询

之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时

长。

2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工

如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月

排名第二。

4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务

模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将

遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新

较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行

汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并

掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分

享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环

节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极

性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服

务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩

方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力

下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上

都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒

管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据

书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析

问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进

步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间

了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问

题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼

管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培养骨干方面所起的作用

1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、工作中存在的不足及改进措施

1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会

进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加

强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。

3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待

员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、对工作方面的意见及实施方案

1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时

间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理

水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

第三篇：呼叫中心述职

在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。

第四篇：呼叫中心述职报告

述职报告

一、任期内的主要工作及工作目标

1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。

2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月排名第二。

4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培养骨干方面所起的作用

1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽车金融中心输送了优秀人才。

五、工作中存在的不足及改进措施

1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。

3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、对工作方面的意见及实施方案

1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

第五篇：呼叫中心

山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：

宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备

管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。

上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：

第一个环节，中继呼损

客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。

第二个环节，IVR呼损

这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。

第三个环节，队列呼损

这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。

第四个环节，坐席呼损

坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。

以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。

抓住奶酪办法

2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：

避免宕机

这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。

增加中继线数量

原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。

智能劝阻

所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。

报表系统

针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次