中国人寿保险分公司客户服务节策划书

第一篇：中国人寿保险分公司客户服务节策划书

第一部分：活动概要

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8 月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

利用本次活动的契机，在活动现场进行：

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的发布、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个 pop（或小红灯笼）2000个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10 主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15 中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20 客户代表讲话

?11：20-11：25 演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30 优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35 常年客户及其服务人员发奖

?11：35 向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40 演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50 “双成文化”推介

?11：50-11：55 互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00 抽奖活动

?12：00-12：05 演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15 “1+n”服务体系推介

?12：15-12：20 互动游戏：心心相印

?12：20-12：25 演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35 相关业务推介

?12：35-12：40 向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45 抽奖活动

?12：45-12：50 闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00 缤纷开幕

?11：05 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30 带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00 与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00 抽奖活动

?12：30 带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50 向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：20、25、29日《都市消费晨报》22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）

第二篇：中国人寿保险分公司客户服务节策划书

中国人寿保险分公司客户服务节策划书

第一部分：活动概要

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险

人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1 n”服务体系及95519客户服务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1 n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

活动目的提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主

题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1 n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1 n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1 n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的发布、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个pop（或小红灯笼）2000个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20客户代表讲话

?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖

?11：35向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50“双成文化”推介

?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00抽奖活动

?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15“1 n”服务体系推介

?12：15-12：20互动游戏：心心相印

?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35相关业务推介

?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45抽奖活动

?12：45-12：50闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00缤纷开幕

?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00抽奖活动

?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：20、25、29日《都市消费晨报》22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1 n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）

第三篇：中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户投诉专项管理办法

中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司

客户投诉专项管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。

第一章

总则

一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。

（二）合规处理的原则

投诉处理要符合条款以及相关法律规定。

（三）专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。

（四）部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。

（五）属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。

（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。

第二章投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。

电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。

二、投诉分类

根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。

（一）展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

（二）销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。

（三）柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。

（四）承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。

（五）保全类

因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

（六）理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

（七）电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

（八）公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款 5 规定或条款不满等原因引发的投诉件。

（九）收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

（十）短信类

因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。

（十一）其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。

（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。

第三章组织机构及职责

一、领导小组

投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主 7 要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。

三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答 8 复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室（经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

（一）区分公司客户服务管理中心主要职责为：

1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档。

2、负责定期向区分公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件。

3、负责受理、处理投诉人通过各种途径反馈至区分公司的投诉案件，并提出初步处理意见。及时联系、跟进、参与区分 9 公司相关部门或下级机构的调查处理。

4、负责对总公司或其他监管机构转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构调查处理。

5、负责对区分公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理。

6、负责组织召开客户服务联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议。

7、有权限对区分公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报的投诉案件进行结案，并在结案前对案件的有效性和案件原因归类进行认定；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效 10 投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核。

凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。

（二）各分、支公司投诉处理部门主要职责为：

各分、支公司客户服务部和销售督察各配置1名协调员分别协调处理涉及客户对后台运营和一线销售的投诉案件。

1、每日查看区分公司客户服务管理中心流转到本公司的投诉案件，并积极开展核实调查工作，并在区分公司规定的时限内反馈案件的进展情况和处理结果，对于重大疑难案件，每5个工作日向区分公司客户服务管理中心反馈1次案件调查进展情况。

2、负责受理、处理客户通过各种方式直接投诉至本公司的案件，详细记录客户诉求，向客户做好解释安抚工作。

3、负责定期向本公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需区分公司指导、协助处理的疑难投诉。

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见并转交相关部门调查处理，同时介入调查取证工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见。

5、负责填制《信访投诉登记薄》，对本公司通过各种渠道（除区分公司转办之外）受理的信访投诉案件进行登记，并于受理当天将电子版的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送到区分公司客户服务管理中心投诉处理岗位人员。

6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。

7、有权对直接受理的辖区内投诉件是否是有效投诉案件及案件原因归类进行认定。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。

8、本公司投诉处理人员岗位调整时，必须在人员调整五个工作日内报送区分公司客户服务管理中心。

（三）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：

投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、业务管理部门、财务管理部门以及其他相关部门。

销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员、销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结 13 果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。财务管理部门：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、14 收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。

第四章

投诉管理

一、投诉处理流程

包括：记录与确认、跟进、处理、反馈、结案。

投诉处理流程图客户上级公司投诉是记录与确认是否上报其他部门是否参与否是其他部门协调员重大、疑难是疑难问题协调委员会否直接处理关注指导反馈否结案归档

投诉会办单流转示意图反馈重大、疑难件的裁定意见客户部门协调员1会办单抄送会同商讨上报件各种形式投诉退回非本部门责任件投诉管理人员部门协调员N重大、疑难疑难问题协调委员会总公司反馈客户会同其他部门报送重大、疑难件客户会办单分办单会办单上报分派批复反馈除电话外其他方式会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1疑难问题协调委员会省公司会办单抄送投诉管理岗会同商讨退回非本部门责任件部门协调员N重大、疑难电话客户服务代表反馈客户会办单分派会办单上报批复反馈审核修订反馈重大、疑难件的裁定意见会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1由其他部门调查重大、疑难疑难问题协调委员会A/B柜面反馈客户客户投诉投诉岗反馈处理意见退回非本部门责任件部门协调员N反馈重大、疑难件的裁定意见 17

二、处理要求

（一）记录与确认

1、对于本公司受理或其他部门转来的客户投诉件，各公司投诉处理人员在电话接待过程中，要对客户的投诉事由进行复述确认；在接待来访客户时，应要求客户在《信访投诉受理记录表》上签名加以确认，并于受理当天将电子版本的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送至区分公司客户服务管理中心，由投诉处理岗位人员录入到Call Center系统中再流传处理。

2、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内向客户发送《电子邮件回复书》、《来函确认书》，或以电话方式告知客户。当日流转至区分公司客户服务管理中心在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

3、对于接收到上级公司转办信访投诉件的，由本公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，同时将与客户沟通的内容记入Call Center系统投诉服务单中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。对于重大疑难案件,每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或处理意见。

4、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应在《信访投诉受理记录表》中详细描述客户投诉涉及的所有问题。处理过程中如需与客户核实信息的，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。

5、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，在其每次投诉后都要详细登记《信访投诉受理记录表》，并流转到区分公司客户服务管理中心，在Call Center系统中与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉的，投诉件数计为1件，投诉次数可为多次。

6、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体、外部监管机构应作为投诉升级，重新登记投诉受理记录表进行系统流传，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。

（二）跟进

1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center投诉会办系统中记录解决情况。

2、对于无法直接为投诉人解决问题的，各公司投诉受理人员在当日将服务单提交投诉涉及的主要部门，如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回本公司投诉处理人员再次进行分派。

3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

（三）处理

1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈至本公司客户服务部经理或个险督察人员，由投诉受理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。

与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，投诉处理人员应及时将相关情况记录在Call Center系统投诉会办单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件须提请本公司疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，由本公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。

4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。

（四）反馈

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时会同涉案部门相关人员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安抚工作。

（五）结案

投诉事项有下列情形之一的，可以结案：

1、有效投诉结案情形：

有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有下列情形的可以结案：

（1）当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。

（2）客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。

（3）对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行系统补录。

（4）处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。

2、无效投诉结案情形：

无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。有下列情形的可以结案：

（1）经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。

（2）对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理、处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。

（3）处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。

（六）归档

投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。其主要内容包括：

1、投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况；

2、引发客户投诉的原因及诉求；

3、对该投诉的调查情况；

4、对该投诉的最终处理意见；

5、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料；

6、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间；

7、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。

以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档案管理规定交由公司档案管理人员保存。

三、对于重大投诉案件上报应包括的主要内容：

（一）对本公司确实无法处理，需要区分公司或总公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。

（二）上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。

（三）对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。

（四）对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可通过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和分管经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。

四、投诉处理时限要求

对于一般投诉案件，本公司在受理后1-5个工作日内处理完毕并回复客户；对于重大疑难案件，应在10个工作日内处理完毕并回复客户。

五、结案权限

1、区分公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类进行认定。

2、各公司疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属进行最终裁定。

第五章

监督与考核

一、监督

（一）投诉处理月度公示。区分公司客户服务管理中心每月第五个工作日（节假日顺延）之前通过公司内部网站和OA两种方式公布当期投诉处理情况。公示内容包括各分、支公司投诉案件分类汇总表及处理时效等关键指标。公示邮件主送各分、支公司经理室成员、客户服务部及相关部门负责人，抄送总公司客户服务部、区分公司分管副总经理和相关部门负责人信箱。

（二）投诉处理满意度调查。区分公司客户服务管理中心每季度将采取随机等距的方式抽取一定数量接受过投诉处理服务的客户进行电话回访调查。调查内容包括客户对投诉问题快速响应的评价、对投诉渠道方便程度的评价、对投诉问题能否一次解决的评价、对投诉处理人员服务态度和专业程度的评价以及总体评价情况等。

（三）对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。

（四）投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

二、考核

区分公司客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督管控，并根据工作重点制订《客户服务质量考核办法》，对各分、支公司的投诉处理情况进行考核。

第六章附则

本办法由区分公司制定并负责解释和修改，各分、支公司可根据本办法制定相应的管理实施细则。

第四篇：中国人寿保险股份有限公司珠海分公司

中国人寿保险股份有限公司珠海分公司广东科学技术职业学院教师保险特别约定

一、推荐保障方案漫漫人生路上，可能一次疾病或意外事故带来的经济损失就可以把一家之主压倒，乃至拖垮整个家庭。相信您决不容许发生这样的悲剧！但伴随社会的发展，生老病死以及各种意外、疾病正无时无刻不在威胁着我们，也许您可以选择您的职业，选择您的生活，但却无法决定意外、疾病发生的时间。作为有责任感、并对家人充满爱心的您，一定希望自已及家人一生健康幸福。中国人寿愿为您及您的家庭幸福打下了坚实的基础，并精心设计以下呵护未来保障方案：呵护未来保障方案保障项目

保险金额(保险金额(元)保险费意外身故或伤残 30000 意外医疗 3000 150 元/人/年住院医疗 10000 50 人以上方可投保。保险期限为一年。以上方案适合教职工家属作为连带被保险人投保。投保条件：

二、投保条件：凡年龄在 16-60 周，身体健康者，均可作为被保险人。由广东科学技术职业凡曾患有恶性肿瘤、心脏病（心功能不全Ⅱ级以上）、心肌梗塞、白血病、

学院作为投保人统一向本公司购买本保险。高血压病（Ⅱ级以上）、肝硬化、慢性阻塞性支气管疾病、脑血管疾病、慢性肾脏疾病、糖尿病、再生障碍性贫血、先天性疾病、精神病或者精神分裂、癫痫病、特定传染病、艾滋病、性病或者正患病住院及全休、半休者不能做为本合同的被保险人或连带被保险人。保障项目：

三、保障项目：

1、在本合同有效期间内，被保险人自合同生效日起因疾病死亡,本公司给付身故保险金 3 万元；

2、在本合同有效期间内，被保险人遭受意外伤害且在 180 日内因同一原因死亡或因意外事故下落不明经人民法院宣告死亡的，本公司给付身故保险金 3 万元；被保险人自意外伤害之日起 180 日内因同一原因身体残疾的，本公司根据中国人民银行 1998 年制定的《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》，按残疾程度比例给付残疾保险金，最高以 3 万元为限；

3、在本合同有效期间内，被保险人因意外伤害所支出的医疗费用（包括门诊和住院），本公司在扣除 50 元免赔额后，按 100%的比例给付医疗保险金，累
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计给付不超过意外医疗保险金额 3 千元。

4、每位被保险人自合同生效之日起因患疾病在本公司认可的医院内住院治疗，本公司按以下比例标准分级、累进给付医疗保险金，最高以不超过疾病医疗保险金额 1 万元为限。RMB1,000 元以下(含 1,000 元)部分 RMB1,000 元以上至 5,000 元部分 RMB5,000 元以上至 10,000 元部分 55% 60% 70%

5、除急诊抢救外，每次门诊单项

检查费、化验费超过人民币 200 元，住院单项检查费、化验费超过人民币 400 元的项目，必须先征得本公司同意，否则本公司有权拒付相应检查、化验费用。急诊抢救及事先经本公司同意的检查、化验费用，每次给付以被保险人相应限额为限。

6、本合同有效期间内，被保险人或连带被保险人不论一次或者多次发生保险责任范围内的门诊或者住院医疗费用，本公司均按上述规定给付保险金，以上各项给付如超过限额的，仅按限额给付。关于受益人：

四、关于受益人：医疗保险金的受益人为被保险人本人，本公司不受理其他指定和变更。投保单位员工的如实告知义务：

五、投保单位员工的如实告知义务：订立本合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的条款内容，特别是责任免除条款，并可以就投保人、被保险人或连带被保险人的有关情况提出书面询问，投保人、被保险人或连带被保险人应当如实告知。投保人、被保险人或连带被保险人故意未履行如实告知义务，本公司有权解除本合同，并对于本合同解除前发生的保险事故，不负给付保险金的责任，不退还保险费。投保人、被保险人或连带被保险人因过失未履行如实告知义务，足以影响本公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，本公司有权解除本合同；对保险事故的发生有严重影响的，本合同解除前发生的保险事故，本公司不负给付保险金的责任，但可以在扣除手续费后，退还未满期保险费。指定医院：

六、指定医院：指定校内医院为珠海市红旗医院在广东科学技术职业学院珠海校区设立的医务室。珠海市指定医院: 序号医院名称 1 2 3 珠海市人民医院广东省中医院珠海医院中山大学附属第五医院
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地址康宁路红旗街 12 号景乐路 53 号华子石东水拥坑

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珠海市妇幼保健院遵义医学院第五附属医院斗门侨立中医院珠海市第二人民医院香洲区人民医院斗门妇幼保健医院三灶人民医院红旗医院

香洲柠溪路 543 号斗门县井岸镇井岸镇井湾路 711 号拱北粤华路 208 号前山兰埔路 178 号井岸镇港霞路 76 号三灶镇琴石路红旗镇藤同山路一号

备注:不包括以上医院的外设门诊部，寒暑假期间被保险人或连带保险人在异地须在二级以上公立医院就诊。被保险人或连带被保险人可在本公司给出的指定医院目录内任意选择一家医院治疗。若因指定医院条件限制，被保险人或连带被保险人需转至非指定医院治疗时，必须经原治病医院会诊，出具转院证明并经本公司同意后，本公司负责给付保险金责任。被保险人或连带被保险人需急诊就医时，可在非指

定医院治疗，但三天内须转至指定医院。若指定医院有不合理收费行为或者违反珠海市社会医疗主管部门的有关规定，本公司将取消该医院的指定医院资格并通知投保人、被保险人和连带被保险人。

七、除外责任：除外责任：因下列情形之一造成被保险人或连带被保险人支出的医疗费用，本公司不负给付保险金责任：

被保险人殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品；

1.2.3.4.

投保人、受益人对被保险人的故意杀害、伤害；被保险人故意犯罪或拒捕；被保险人受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外；

5.被保险人酒后驾驶、无有效驾驶执照驾驶或驾驶无有效行驶证的机动交
通工具；

6.被保险人因整容手术或其他内、外科手术导致医疗事故； 7.被保险人未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物； 8.被保险人从事潜水、跳伞、攀岩、探险、武术、摔跤、特技、
赛车等高风险运动期间；

赛马、

9.战争、军事行动、**或武装叛乱；
10.核爆炸、核辐射或核污染。
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11.被保险人或连带被保险人健康护理等非治疗性行为； 12.被保险人或连带被保险人在康复医院、联合诊所、民办医院私人诊所、家庭病床、挂床等治疗； 13.被保险人或连带被保险人洗牙、洁齿、整容、矫形、验眼配镜、装配假眼、假牙、假肢或者助听器等； 14.被保险人或连带被保险人感染艾滋病病毒（HIV 呈阳性）或患艾滋病(AIDS)、精神病、精神分裂症； 15.被保险人或连带被保险人投保前所患未治愈疾病及已有残疾的治疗和康复； 16.被保险人或连带被保险人在非本公司指定或者认可的医院治疗； 17.被保险人或连带被保险人未经本公司同意的转院治疗； 18.核磁共振（MRI）或者出院带药； 19.被保险人或连带被保险人在中国境外、台湾、香港、澳门地区发生的医疗费用。索赔手续：

八、索赔手续：

1、被保险人或连带被保险人支出医疗费用的，由被保险人或连带被保险人作为申请人，填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向本公司申请给付保险金： ①主险和本附加险的保险单； ②被保险人或连带被保险人户籍证明或者身份证明； ③本公司指定医院或认可的医疗机构出具的医疗费用收据、诊断证明、处方及病历； ④被保险人或连带被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料。

2、本公司收到申请人的保险金给付申请书及上述证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后 10 日内，履行给付保险金的义务；对不属于保险责任的，向申请人发出拒绝给

付保险金通知书。

3、本公司自收到申请人的保险金给付申请书及上述证明和资料之日起 60 日内，对属于保险责任而给付保险金的数额不能确定的，根据已有证明和资料，按可以确定的最低数额先予以支付，本公司最终确定给付保险金的数额后，给付相应的差额。

4、每月指定日期前将索赔单据及有关资料统一交给本公司服务专员，由其将所有单证交理赔部（节假日顺延）。理赔部在规定日期内处理完毕后，通知领款。如遇特殊情况，由投保人和保险人双方联系协商解决。

5、保险人或连带被保险人对本公司请求给付保险金的权利，自其知道或者
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应当知道保险事故发生之日起 2 年不行使而消灭。保险事故的通知：

九、保险事故的通知：投保人、被保险人或连带被保险人应于被保险人或连带被保险人治疗结束后 60 日内通知本公司。否则，投保人、被保险人或连带被保险人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的迟延除外。

十、释义：释义：

1、未满期保险费=年交保险费×（12-本合同已经过月数）÷12，不足月的按一个月计算。

2、受保期保险费=年交保险费×被保险人或连带被保险人享受本保险的月数÷12，不足月的按一个月计算。

3、中国境外：是指非中华人民共和国的其它国家和地区。

4、不可抗力：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

5、意外伤害：是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。

6、药品费：包括中药、西药、中成药的费用，本公司负责的药品种类范围按照珠海市政府医疗主管部门的规定执行。

7、治疗费： ①常规治疗费：肌肉注射、静脉注射、静脉输液、皮下注射、抽血、皮试、大小换药、各类牵引、胃肠减压、雾化吸入、心电监护、理疗、输血费、抢救监护、氧气费。②麻醉、手术费：手术费、麻醉操作费、麻醉用具、麻醉材料、麻醉药品。③特殊治疗费：放疗、化疗、介入治疗（溶栓、扩冠、射频消溶）、体外反搏、血液透析、腹膜透析。④特殊处置费：手术间处置、器械处置、传染病消毒.8、检查费：包括常规检查（化验、X 线、心电图）、特殊检查（CT、B 超、HOTTER、纤维胃镜、支气管镜、肠镜、直肠镜、食道镜）费用。

9、材料费：普通材料费：包括各种敷料、碘伏、酒精、各种引流管、腹带、胸带、胃管、导尿管、一次性用品、电极片、静脉穿刺针。特殊材料费：国产各类医疗材料（人工关节、人工瓣膜）各种固定架及矫形支具、各种假体、各种窥镜导管及介入治疗导管、造影剂、阻塞剂、溶栓剂

。以上各种材料本公司只负责同类国产产品的费用，进口材料的使用须事先经本公司同意后才承担给付保险金的责任。

10、艾滋病：是后天性免疫力缺乏综合症的简称。后天性免疫力缺乏综合症的定义应按世界卫生组织制定的定义为准，如在血液样本中发现后天性免疫力
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缺乏综合症病毒或者其他抗体，则可认为感染艾滋病或者艾滋病病毒。

11、先天性疾病：指被保险人一出生时就具有的疾病（病症或体征）。这些疾病是指因人的遗传物质（包括染色体以及位于其中的基因）发生了对人体有害的改变而引起的，或因母亲怀孕期间受到内外环境中某些物理、化学和生物等因素的作用，使胎儿局部体细胞发育不正常，导致婴儿出生时有关器官、系统在形态或功能上呈现异常。

12、特定传染病：特指下列法定传染病发生暴发流行疫情情况。甲类：鼠疫、霍乱及副霍乱、天花。乙类：白喉、流行性脑脊膜炎、痢疾（菌痢和阿米巴痢疾）、伤寒及副伤寒、病毒性肝炎、疟疾、班疹伤寒、回规热、黑热病、森林脑炎、恙虫病、出血热、钩端螺旋体、布鲁氏菌病。

13、急诊：是指发生下述情形的首次就医，高热（成人 38.5 度，小儿 39 度以上）；急性腹痛、剧烈呕吐、严重腹泻；急性过敏性疾病；各种原因的休克、昏迷；癫痫发作；严重喘息、呼吸困难；急性胸痛、急性心力衰竭、严重心律失常；高血压危象、高血压脑病、脑血管意外；各种原因所致急性出血；急性泌尿道出血、尿闭、肾绞痛；各种急性中毒（如食物或者药物中毒）；脑外伤、骨折、脱位、撕裂、烧伤、烫伤、或者其他严重外伤；各种有毒动物、昆虫咬伤；五官及呼吸道、食物异物；急性眼痛、红、肿、突然视力障碍者以及眼外伤；两个月内婴儿疾患；其他危、急、重病。2009 年 4 月 23 日

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第五篇：中国人寿保险股份有限公司曲靖分公司

【简述】

2007年，中国人寿保险股份有限公司曲靖分公司辖设7县1市1区9个支公司，2个直属营销服务部。内设9个职能部室，全辖员工1910人。年内，公司认真做好计划，阶段企划，搞好业务推动，大力调整险种结构，增强风险控制能力。做好“县域两乡”和进农村、进学校、进社区保险“三进入”工作。加强财务、业务行政管理，顺利推进“404项目”工作，依法合规经营。截至12月31日，实现总保费收入30975.8 万元，实现全年目标的94.2 %。长险新单及短期险保费实现19420万元，实现全年目标的91.77%，首年期交保费实现5343.8万元，实现全年目标的100.07%；趸交首年新单保费实现10088.2万元，实现全年目标的83.8%；短期意外险保费实现1738.5万元，实现全年目标的82%；短期健康险实现保费2229.3万元，实现全年目标的111.5%，续期保费收入11576万元，续收率达96%以上。基本实现任务目标，全年曲靖分公司上缴税款202.8万元，赔付金额4600多万元，满期给付12945万元。

【个险业务】

2007年，中国人寿保险曲靖分公司抓业务、抢市场，实现个险业务快速发展，加强对营销员的教育培训，提高个人业务的风险控制能力。全年全市系统实现个险期交保费5343.8万元，同比增34%，完成省公司计划任务的106.12%。10年期交保费以上业务占40%。举办8次个险代理人资格考证培训，培训600多人次，考试通过450人。营销员百分之百持证上岗。在管理上全员推广新版营销员管理“基本法”。

【团险业务】

2007年，中国人寿保险曲靖分公司以拓展团体寿险、附加商业医疗保险、学生安康保险、短期险为主，在保持团险业务规模增长的同时，推行均衡发展策略和业务结构调整提升公司内涵价值，增强团险管控能力，促进业务健康发展。全年团体寿险保费收入3433万元，完成年计划的81.74%；短期险实现3992万元，完成年计划的96.89%。

【中介业务】

2007年，中国人寿保险曲靖分公司以拓展农行、工行、建行、广发行和邮政“四行一邮”为保险中介渠道，积极与银邮渠道建立代理合作渠道关系，全市系统共有银邮中介网点186个，客户经理36人，积极探索新的销售模式，加大督导力度，拓宽合作领域，促进业务发展。全年实现中介新单保费6679.6万元，完成全年任务指标7840万元的85.2%。

【县域两乡业务】

2007年，中国人寿保险曲靖分公司遵照省公司“促强扶弱、促城扶乡”，强势推进公司“城市”和“两乡”业务均衡持续发展，组建县域保险部，树立“两乡强则县域强，县域强则全市兴”的战略思想，推进农村保险业务的发展，分公司深入基层，支持农村网点建设，推广和完善各项管理制度，促进农村网点规范化发展，在农村大力推广惠民第一险“新简易人身保险”的宣传和发展工作。截至年底，全市在农村已建立61个营销服务网点，年新单期交保费50万元以上的15个网点，有营销员541人，全年曲靖分公司投入50多万元用于农村营销网点的配套基础设施建设。

【客户服务】

2007年，中国人寿保险曲靖分公司始终以“客户至上、服务第一”为己任，依法合规、诚信经营，及时快捷办理业务，本着“积极均衡、整合转型、创新超越”的总体战略方针，积极推行“404遵循工作”，严格按“404标准流程”规范业务管理。推进公司A、B柜面建设，硬件、软件一起规范统一柜面形象。

（倪华武）