第一篇：售楼部包装方案
项目周边导视及通路推广增设 ONE ONE Project move chart · 动线图 ·前行导视 · 一入口：小三脚架 ·二入口：大三脚架 ·绿化带道旗 前行导视 现阶段氛围 打造后氛围 现阶段氛围 打造后氛围 一入口：小三脚架 现阶段氛围 打造后氛围 二入口：大三脚架 现阶段氛围 打造后氛围 绿化带道旗 现阶段氛围 打造后氛围 售楼部现场 A.外围包装 TWO TWO Project move chart · 围墙更换总平图 · 桁架广告画面 · 开盘背景板（售楼部斜对面）· 空飘 · 圣诞氛围参考 围墙更换总平售楼部外大桁架 1.6x8m 现阶段氛围 打造后氛围 售楼部对面背景板 售楼部外树的效果参考 · 购房流程、须知 · 销控表 ·五证一书 ·圣诞装饰 售楼部现场 A.内部包装 TTHREE HREE Project move chart 售楼部内部展板类，开盘前一周文字出来，设计完稿！包含：认购须知、流程，销控表，活动易拉宝 内部装饰可增加圣诞树、蜡烛等 售楼部内装饰 效果参考 售楼部内装饰 效果参考 · 报广集中一周（倒计时8、5、3、1天）· 电视广告画面更换 其他媒体广告节点：报广及电视媒体 FOUR FOUR Project move chart 倒计时报广 电视广告 · 主题方案 · 礼品参考 圣诞主题确定及礼品参考 FIVE FIVE Project move chart 主题：圣诞快乐送，购房享好礼！——暨《和谐·绿洲国际盛大开盘欢庆活动 》 活动时间：2011年12月25日 活动规则：可凭DM单到绿洲国际项目 销售中心领取精美小礼品； 在开盘仪式结束后，邀请现场顾客参与互动环节，对项目的地理位置和楼盘信息作答，答对有奖（加深金堂市民对项目的认知和熟悉度）； 现场设置市调区，对市民的需求做简单调查，如：买房关注点— —价格或者户型、区域位置、配套等。活动配置：
1.需10名销售人员，其中3名分发礼品（2名扮圣诞老人，1名辅助圣诞老人派发礼物）2.礼仪4名，职责：负责引导顾客进入现场，辅助开发商颁发大奖。3.行销人员城区派单。本活动仅限圣诞节当日，机不可失。圣诞快乐送，购房享好礼！（冬日寒，送温暖）购房礼品：凡参加《和谐·绿洲国际圣诞主题 开盘活动》的认购客户，均可参加抽奖。一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。奖品： 一等奖：苏泊尔电压力锅（双胆）+彩虹电热毯（双人）； 价值700元左右 二等奖：美的豆浆机+彩虹电热毯（双人）； 价值500元左右*2=1000元 三等奖：格力小太阳 升降电暖器+彩虹电热毯（单人）。价值200元左右*3=600元 *当日认购的前30名，可直接领取床上用品四件套 100元*30个=3000元 *老带新客户，获得圣诞主题精美礼物（电暖手袋 20-30元/个，预计50个）50*30=1500元 *到场客户均获赠圣诞主题精美小礼品！（5—10块 300份）3000元 此次礼品预算共计：10000元左右 谢谢观赏！THANKS
第二篇：售楼部 物业服务方案
前言
一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容
1、工作人员礼仪、形象职守。
2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。
3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。
4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。
7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。
8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。
9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。
10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。
11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。
12、配合销售现场完成必要的应急工作。
物业人员任职条件及工作职责
（一）岗位任职条件
1、客服主管
1.0客服主管的任职条件
1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经 验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和 认识。
1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。
1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
2、客服人员 2.0入职要求
2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。
3、安全主管
3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。
3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。
3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
4、门童
4.1男，22岁以下，高中以上学历。
4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。
4.3有较强的工作责任心和应变能力。
4.4有较好的服务意识，团队精神强。
4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。
5、保安员 5.1男，25岁以下，高中以上学历。
5.2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。
5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。
5.4有较强的工作责任心和应变能力。
5.5有较好的服务意识，团队精神强。
5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。
6、维修工
6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。
6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。
6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。
6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。
6.5服务和配合意识强。
6.6持物业管理培训上岗证优先。
7、保洁员
7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。
7.2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。
7.3为人勤快，干练，任劳任怨。
7.4服务意识和责任心强。
（二）岗位职责及工作要求
1、客服主管
1.1岗位职责
1.1.1负责具体XX〃接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；
1.1.2负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；
1.1.3负责XX〃XXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；
1.1.4协助XX〃XXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行；
1.1.5协助所辖XX〃XXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作；
1.1.6负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作；
1.1.7协助XX〃XXX物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况；
1.1.8协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制 度及工作计划、工作总结；
1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。
1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
1.1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况；
1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑 及投诉受理、服务申请等事务；
1.1.13 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调； 1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大 厅和样板房提供优质的客户服务。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。
1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。
1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。
1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。
1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。
1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。
1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
1.2.2 每周
1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。
1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。
1.2.3 每月
1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和 物业管理公司。1.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。
1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。
1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。
1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。
1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。
2、客服人员
2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。
2.2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。
2.3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人的意见。
2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。
2.5及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。
2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。
2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。
3、安全主管
3.1岗位职责
3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；
3.1.2负责接待中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查； 3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；
3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；
3.1.5协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种 管理制度及工作计划、工作总结；
3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。
3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心 大厅和样板房提供优质的客户服务。
3.2工作要求
3.2.1每日
3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。
3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。
3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。
3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。
3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
3.2.2每周
3.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。
3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。
3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。
3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。
4、门僮
4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并 协助客户提拿大件行李。
4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。
4.3认真回答客户咨询相关事项。
5、保安员
5.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安 全。
5.2向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。
5.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。
5.4向驶入接待中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位臵及方向。
5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。
5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车 辆的安全。
5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。
5.9对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟 进工作进度。5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己 最大努力把工作做好。
5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。
6、维修工
6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工 作。
6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。
6.3负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。
6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。
6.6负责每日维修工作记录的填写。
6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。
6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。
6.9负责完成其它交办的临时工作。
7、清洁员
7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。
7.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中 心大厅和样板房的标准和要求。
7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心 大厅和样板房良好的卫生状态。
7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。
7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。
7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随 意丢弃在公共场所。
7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自 己最大努力把工作做好。
7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。
五、岗位作业规程
第一部分
客服人员岗位作业规程
（一）接待大厅客服人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。2.0职责 2.1
熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。
2.2
为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。
2.3
维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。
2.4 保证接待用品得到合理使用，及时补充。
3.0
工作程序
3.1 班前准备
3.1.1每天上班前参加班前点名并参加班前会，3.1.2每天上的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。
3.1.3打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。
3.1.4于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充 当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。
3.1.5于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位臵、面带微笑迎接客人并主动 问候客人并询问客人是否需要帮助。
3.2
客户接待
3.2.1没有客户接待时，在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。
3.2.2客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。
3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。
3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。
3.2.6如客户进入大厅后并未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。
3.3 客户离开及现场清理
3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。
3.3.2客人离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。
3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。3.4
收工前的准备工作
3.4.1每天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后的清洁工作。
3.4.2各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭。
3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。
3.4.4检查后，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。
3.5 其他事项
3.5.1帮助临时照看物品等服务。
3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。
（二）样板房客服人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。
2.0职责
2.1熟悉样板房之整体概况及物品。
2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。
2.3维护样板房内的物品完好，不丢失。
2.4为进入样板段的客人提供指引服务。
3.0工作要求
3.1礼仪
着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。
3.2开放前准备：
3.2.1检查每天在8：00前是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。
3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施。
3.2.3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。
3.2.4例行检查，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应及时报修。
3.2.5需要穿鞋套的样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐。
3.2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
3.3客户接待：
3.3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。
3.3.2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处，当值人员（客服人员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX”。
3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。
3.3.4带领客户参观样板房，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。
3.3.5客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。
3.3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。
3.3.7客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状。
3.4样板间日常管理
3.4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板间客服人员上班之后、下班前必须与夜班保安进行物品交接,以保证正常的工作运作程序。
3.4.2人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。
3.4.3样板房内不允许客户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物 品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。
（三）门僮作业规程
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心之宾客。
2.2 为进出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。
3.2随时为进出接待中心的客户开、关门。
3.2.1客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”，并探身为客户拉开玻璃门。
3.2.2有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送客户离开。
3.2.3如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨具的客户打伞。
(四)清洁员
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1 服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范围内清洁卫生工作。
2.2在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时上报。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例）
3.1.1上午9：00开放前必须完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清 洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。
3.1.2上午9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板 房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。
3.1.3随时保洁客户接待区的桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。3.1.4随时保洁洗手间、撤换垃圾。
3.2日常作业标准
3.2.1接待中心大厅和样板房
3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。3.2.1.2墙身、地脚线：每天清洁一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。3.2.1.4沙发、台面：用进口家私保养蜡，每天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。
3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。
3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干净，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黄叶。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。
3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路
3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。
3.2.2.2每天擦抹标识、标牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植物黄叶。
3.2.2.4外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁。
3.2.3垃圾处理
3.2.3.1频度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。
(五)维修工
1.0目的
确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。
2.0职责
2.1对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，并认真做好记录，确保正常运行。
2.2对区域内发现损坏或维修的设施、设备及时进行维修。3.0工作要求
3.1日常作业程序
3.1.1维修工根据每日巡查公共设施设施的状况，安排相关维修和保养，并做好相应的 记录。
3.1.2根据维修或保养内容，到材料仓库按程序领取相关材料。
3.1.3对维修或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用的，应提前一天告知接待中心大厅和样板房。
3.1.4维修工作应尽可能减少对客户参观的影响。设施、设备维修或保养，现场应根据实际情况设臵警示牌及围护措施，防止行人误入维修区；高空作业应做好安全措施。
3.1.5项目维修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗的材料情况，以便核算维修或保养的费用。
3.1.6工程结束，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修记录交客服主管，客服主管到现场检查验收，不符合要求的应尽快要求返工。
3.1.7每月公共设施、设备维护、维修、保养应分类装订归档。
3.1.8为特别的销售活动提供供电、音响、现场灯光等设备提供技术支持。
第二部分
安全岗位作业规程
（一）安全岗工作制度
1.0每天工作时间为8:30—17：30，实行两班制，即每1个小时轮班一次。
2.0上班时间前15分钟，所有员工到达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备齐岗位配备的设备用具，准备上岗。
3.0交接班制度：由各班班长带队，按规定时间统一交接班。流程如下：
3.1准备接班人员提前10分钟在指定位臵集合，由班长带队，检查员工的衣着佩戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到每个待交班岗位（岗前培训队列、齐步走）；
3.2齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班人员，两人行交接班礼，交换岗位配备的设备用具后，接班人员到岗，交班人员归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪动作、言语）；
3.3待所有岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位臵，班长讲话完毕后解散。
(二)大门岗及道路迎宾岗
1.0目的
通过规范、得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心之宾客。
2.2 为进出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客
3.1.1无车辆经过时，在岗位指定位臵成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。
3.2迎宾
3.2.1观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。3.2.2待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。
(三)停车场岗
1.0目的
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。
2.0职责
2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。
2.2严格执行车场安防管理制度。2.3维护责任区内的正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。
3.0工作要求
3.1无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。
3.2有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临XXX！”，同时指引客户前往接待中心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。
3.3客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。
3.4如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦，并指引客户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅门岗。
3.5如有大件行李，在征询客户同意后，为其提拿至门童处。同时记住客户的基本特征，待其出来时，为其提拿行李，并为其开车门，并妥善放好物品，关上车门。
3.6不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立即采取措施进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。
（四）样板房保安岗
1.0目的
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。
2.0职责
2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。
2.2严格执行车场安防管理制度。
2.3维护责任区内的正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。
3.0工作要求
3.1迎送宾客
3.1.1无客户参观样板房时，在样板房门左侧处成站立姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意参观样板房客户动态。
3.1.2有客户前来参观样板房时，客户距离岗位3米处，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX样板段”。待客户到达门口时，及时提示客户先穿好鞋套，说“请您穿好鞋套进入样板间，谢谢！”
3.1.3有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。
3.1.4有客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并提醒客户解除鞋套，帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。
3.2 安全管理
3.2.1室内物品经接管验收后，应逐项统一登记在册。
3.2.2每周检查核对室内物品，发现遗失、损坏及时汇报。
3.2.3值班员对搬入的物品应做好登记.搬出室内物品、搬运人员须凭销售部开具的“样板房物品放行条”经保安核验无误后放行，保安收回放行条（过期放行条一律无效）。
3.2.4对进入样板房施工、维修的人员，值班员应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度。
3.2.5保安应即日将放行条交回保安队长值班室存档。
3.2.6大门锁匙由销售部指定专人管理，每天负责开门及锁门。
3.2.7锁门前需关闭室内所有电器开关，关闭室内门窗。
第三部分
纪律及礼仪要求
（一）接待中心大厅和样板房物管服务人员的纪律要求及行为准则
1、各部门员工敬职爱岗，积极主动完成部门各项工作。
2、对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与接待中心大厅和样板房工作人员和客户争吵。
3、部门员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；部门经理关心爱护员工，随时解决部门员工在工作上遇到的困难。
4、部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，积极对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。
5、部门员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，注意有关销售信息等商业机密的保密工作，上述信息未经公司同意不得对外公开。
6、上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需要离开，须向主管请示，并将工作交代清楚后方可离开。
7、上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情。
8、不得使用客户专用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。
9、爱护公物、售楼处内设备、家私，不可随意移动。
10、保持与维护接待中心大厅和样板房的环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张、杂 物不可乱摆乱放，严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐。
11、节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。
12、员工之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不得挑拨是非，破坏团结、损害客户及同事荣誉。
13、对待客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声誉；不得假公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。
14、员工必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥。
15、员工不得收取客户礼物或是索取回扣。
（二）岗位物业管理服务人员形象、礼仪要求
第三篇：包装运输方案
包装、运输方案
包装
1、每件包装箱的两个侧面，用不褪色油漆写明合同号、到货站、收货人、货物名称、箱（件）号、体积（长*宽*高，以毫米表示）、毛（净）重以及生产日期和生产工厂。
2、我公司人员会在包装箱上明显标注“轻放”、“勿倒置”、“防雨”等字样。
3、毛重2吨以上货物，在包装箱侧面标明起吊挂绳的位置。
4、包装箱会连续编号，并在全部装运过程中保持箱号顺序始终连贯
运输、仓储
每批次的产品在保证设计质量及生产质量的前提下生产包装结束，并在出厂之后，我公司采用汽车公路运输的方式将各类标识传递至用户所在城市。
本次投标产品我公司将再次采用不间断的连续分批生产、供货、安装的方式，在对所需产品的明细进行细致的核实、相应的安装地点进行周密地确认之后，我公司相应人员在最短的时间内以投标文件中所描述的各种要求为基础，对用户所需的产品进行外形及布局上的设计，制订生产计划，对安装现场的施工人员进行细致周到的分工，确保产品的生产、运输及安装质量。
在与供方确定深化图纸的5日之后，部分产品到现场仓库，并在两天之内开始安装工作，与此同时，我公司按照前期所制订的、经用户认可的生产计划，保证后续产品生产、供货及安装的连续性，确保按时完成本次招标产品的生产制作及安装。
（一）货运合作公司简介
金彩物流有限公司从2001年始与我公司合作，全权承担了我公司之于全国各办事机构及遍布各城市县镇的用户的产品运输工作，近十年来，其传递产品的及时性以及其特有的服务态度深得我公司及客户的好评。而其遍布全国各大重要城市的分公司及连琐服务机构也保证了我公司各类产品在运输过程中的安全性。
在我公司中石油标识项目的产品运输工作中，该公司投入了大最的人力物力及财力，确保每批次产品当天离连并及时准确的传递至最终的需求场地。为保证产品后续工作的延续性，本次招标的所有产品，我公司仍将指定其特约服务。
我公司承担本次招标产品在生产、运输、仓储及安装过程中所产生的全部费用及由此引发的各类风险。
投标人：（盖章）
日期：2011 年2月23 日
第四篇：售楼部案场管理方案
售楼部案场管理方案
一、现场管理制度
（一）置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。
（二）售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。
（三）客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：
1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。
2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。
3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，（情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人）。
4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。
5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。
（四）遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。
（五）如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。
(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。
1.上班时间： 早上9：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款10元，30分钟之内30元。30分钟之后的按旷工一天计算。下班时间：16：30总结当天工作。17：00下班。无故不参加会议的罚款20元。无故旷工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。
2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按旷工处理。
（七）置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。
（八）置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。
（九）置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。
（十）置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。
（十一）置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。
（十二）置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失由置业顾问承担。并罚款500元。
（十三）置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。
（十四）置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。
（十五）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款200元。
（十六）如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。
（十七）凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。
（十八）已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。
二、现场行为规范制度
（一）早上8：30进场换服装；必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫；9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。
（二）在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好！中企铂境！我是XX，为您解答！”不得接起电话说：“喂，你好！”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款50元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。
（三）到访客户必须询问“您好，先生/女士！是否之前来过！”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。
（四）始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。
（五）不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。
（六）置业顾问严格按案场轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。
三、现场管理程序
（一）签到
1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按旷工计算，当天不得接待客户。
2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。
（二）卫生
1、按照签到顺序打扫卫生。
2、当天值班人员必须随时保持案场干净、整洁。
（三）上下班时间
1、时间9：00――11：30 12：30――17：00
2、迟到早退，均按照公司规定制度罚款。
（四）外出请假制度
因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按旷工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。
（五）值班
1、值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。
2、不得私自离岗。
（六）客户接待工作
1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。
2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。
3、接待完客户后及时做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。
售楼部
2016年6月15日
第五篇：售楼部销售管理方案A
售楼部销售管理方案
前 言
一个楼盘的畅销，离不开良好的销售管理；作为【XXXX】楼盘 应以其完善的销售管理，奠定公司管理文化的基础，并培育一大批优秀的销售、管理人才。
随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高，才能使房地产销售公司的销售管理更上一层楼，在地产界树立企业的品牌形象。
针对本案目前的销售管理，XXX地产机构认为要抓好两个方面的工作：一是要加快售房进度；二是要做好基础管理工作。为了更好的处理二者间的关系，使管理更好的为销售服务，并兼顾企业的长远效益，只有建立一个完善的管理体系，才能使企业寻求长远发展。
房地产的销售，是一个团体协作、共同努力的过程，没有一套完善的销售组织体系，销售工作就不能高效的开展。现依据房地产销售业务职能，结合房地产销售公司实际情况，本着“科学、合理、高效”的原则，将 XXXX 的销售组织体系设计如下：
（一）销售组织架构
为了保证销售部门合理分工，人尽其责，高效率的服务客户与售楼，现将销售组织架构设立如下：
（二）岗位职责
●营销副总
负责营销工作的全面执行。
● 客户后勤部（后勤部人员有房地产销售公司委派）
1、后勤部经理
协助代理公司与本公司的协调，包括广告审批、合同
备案、客户投诉等日常事务性工作。
2、档案管理、按揭办理
负责日常管理表格、定单、合同的存档与管理；负责
客户的银行按揭办理工作。
3、清洁女工
负责售房部、样板房的卫生打扫与保洁。
4、保安人员
在售房部门口站岗，负责为客户进出开门及安全管理工作。
5、财务人员
负责销售部成交收款及相关票据的管理。
●客户接待部（接待部人员均有房地产销售公司委派）
1、案场经理
负责整个销售部的全面管理，包括现场管理、人事管理、绩效考核、内外协调、合同签订等。负责月营销方案的执行。
2、案场助理
进行客户接待，并协助案场经理日常事务性管理。包括考勤管理、卫生管理、文档管理、销售表格的整理、日会组织等。
3、职业顾问
负责销售工作，包括电话接听、客户接待、洽谈、客户追踪邀约、合同签定。
（一）接待程序要求
客户接待程序的编排直接影响着置业顾问的销售积极性，只有让置业顾问感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。
1、全体置业顾问排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。
2、第一个置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须坐在门口接待台后准备接待。
3、当应接待客户的置业顾问因公事外出或忙于接待客户时，剩余置业顾问按顺序轮流接待。当外出置业顾问归来时，空几轮，补接客户几轮。
4、置业顾问调休或请假，则不再补接客户。
5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。第二天，少接客户的置业顾问补接客户后，再重新按顺序接待客户。
6、每日早会，经理依据昨日接待客户情况，安排今日接待顺序。
7、每日晚会，置业顾问向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。
（二）接待流程
1、值置业顾问坐在门口接待台后，等待客户。
2、客户到，当值置业顾问迎接客户，替客户开门，说问候语;其余置业顾问做SP配合。
3、引导客户入座，递送楼盘资料。
4、给客户倒水。
5、跟客户交换名片。
6、从外到内向客户介绍社区情况。
7、带客户看沙盘或看房。
8、回答客户异议。
9、签一式三份小定单，客户、经理、财务各一份，财务收钱。
10、送客户出门。
计划管理是公司标准化管理的一种有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各岗位人员工作有序化、有效化。
具体计划管理通过以下表单来实现：
1、《置业顾问日工作计划与总结》：要求置业顾问当天8：40之前根据案场经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于案场助理审阅，便于协调安排工作。
当天下午6：00之前交本日计划工作的执行结果。
成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。
2、《置业顾问周工作计划表》与《置业顾问周工作总结表》：要求置业顾问每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写《置业顾问周工作计划表》及《置业顾问周工作总结表》交与案场助理，由助理和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总
结、分析。
3、《案场经理日工作计划表》：要求案场经理做好本日工作安排，于每天8：40之前填写并将本日工作安排分配到各位置业顾问。
4、《案场经理周工作总结表》
5、《案场经理周工作计划表》
（一）销售部上班时间表
上午：8：30前签到
8：30---8：40 计划当日工作
8：40---9：00 早会
9：00--12：00接待客户
中午：12：00---14：00（2人值班）
下午：14：00---17：30接待客户
17：30---18：00追踪客户
晚上：18：00---18：30晚会
18：30---19：30（2人值班）
附注：具体上班时间可根据季节变化、销售状况和市场状况进行调整。
（二）考勤制度
1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣
20元，以此类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。
2、调休需提前一天经案场经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。
3、请假必须填写请假条，由案场经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。
4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。
5、若无特殊情况，严禁连续调休。
6、销售部考勤由案场助理负责，于月底交公司行政部核查。
（三）会议制度
A、早会：
早会时间：每日上午8：40
地 点：售楼部
主 持：案场经理、助理
早会内容：
（1）案场经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。
（2）销售部经理检查卫生情况，如有不到位的地方，当场指出并告诉责任人在会后重新进行打扫。
(3)每位置业顾问汇报自己本日的工作计划。如果前一天没有召开晚会，还需汇报前一天的工作情况。
（4）销售部经理对置业顾问的工作计划进行补充及对置业顾问提出的问题给予解释。
（5）销售部经理宣布新政策或注意事项。
（6）案场经理、助理宣布本日工作内容，激励置业顾问。
B、晨训
时间：9：00
地点：售房部门前
主持：销售部经理
参加人员：销售部全体员工
晨训内容：
（1）销售部经理训话，激励员工。
（2）全体员工背训词。
（3）鼓掌结束。C、销售部每日晚会
会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）
地 点：售楼部
与会人员：经理或助理，当值销售人员。
会议主持：经理或助理
会议内容：
（1）置业顾问认真填写工作总结。
（2）当值置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
（3）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。
（4）案场经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。
D、销售部周会
会议时间：每周五下午6：00--6：30
会议召集人：销售部经理
会议地点：售楼部
参加人员：销售部全体人员
会议主持：案场经理
会议内容：
1、案场经理总结本周工作计划。
2、传达公司的各项工作布置。
3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，把工作中的难点、疑点提出来，大家一同讨论解决。
4、案场经理解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司）。
5、各置业顾问汇报下周的工作计划及销售目标。
6、销售部经理总结一周以来的工作成果及工作中存在的问题。并解答置业顾问的难题；对置业顾问的下周计划及销售目标予以协调和确定。
7、确定一个会议主题展开讨论。
E、月会
时间：每月月末，可与月末周会同时召开。
参加者：售楼部全体人员以及营销副总经理。
内 容：
1、各置业顾问简单汇报上月成交情况，催款及签约状况，并提出工作中存在问题（包括客户问题、管理问题、企划问题等）。
2、销售部经理总结本月工作情况，简要分析存在问题。
3．销售部经理及副总对销售中存在问题，尤其是有关公司支持方面及公司内部各部门协调方面进行解答及承诺。
4、销售部经理将下月工作计划及目标阐明，并对各置业顾问进行目标任务分配。
5、营销建议与总结。
一）售房部行为规范
1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以10--20元罚款。
2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、听音乐及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。
3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10--50元罚款。
4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。
5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。
6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。
7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主
管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。
8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。
9、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。
10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。
11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
（二）注意事项
1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。
2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。
3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其
他部门相处时要注意自己的一言一行。
4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。
5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。
6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。
7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。
9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。（否则每次处罚10元）
10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。
11、客户离去应及时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时
除外。
13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。
14、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。
15、按要求认真、如实填写来人、来电表。
16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。
17、听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵（否则每次处罚30元）。
本规章由案场经理或经理助理负责，案场经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司将进行不定期检查，一经查到第一次给予警告，第二次将以双倍处罚。
（三）电话接听规范
1、在接电话时，说话要按以下原则处理。
（1）在接电话时，首先要说：“您好，非常国际”，然后再听对方问话。
（2）在打电话时，首先要说：“您好，请问是×××
吗？”当对方回答后，再进入话题。
（3）如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某某，你客户的电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某某出去了，请问您有什么事，是否可以让我代您转告”。
2、电话铃响两声后，必须接电话（否则罚款10元）。
3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。
4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
5、案场经理助理每天晚6：30收来人、来电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。
6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果（如发现填写不真实者罚款30元）。
7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。
8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他
身份者”，宜请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
9、广告联系商来电请其留电话，再婉言谢绝。
10、使用长途电话，需事先征得案场经理同意，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上的罚款。
11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。
（一）售房部信息渠道
1、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给案场助理，下班前案场助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周五填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、小订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由案场助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报表由案场经理统计分析之后认真填写。
（二）社会资源信息渠道
根据本项目的客户定位，可通过以下渠道获取客户信息及联系方式： 1．保险公司 2．电话号码本
3．移动公司VIP俱乐部 4．政府各类协会渠道 5．银行信用部 6．企业内部资源
7．项目各类合作公司渠道 8．各类报纸广告 9．工商局注册处
（三）与公司工程部门沟通
工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及置业顾问应虚心向工程师请教，多与工程部工作人员到工地现场了解有关工程进度，建材标准产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每周召开例会，通报工程进度情况，给客户以信心。
销售绩效管理实行首位奖励制及末位淘汰制，具体细则如下：
1、若当月销售业绩第一，且各方面表现较好者奖励100元。
2、若置业顾问当月一套都未完成，扣发当月工资100元。
3、若连续三个月业绩倒数第一者，禁止接待客户一个月，若连续二次被评为倒数第一，则调离售房部。
4、若连续三个月销售业绩第一者，除每月的奖励外再奖励200元。
1、每月抽出一个星期的时间进行市场调查。
2、每个置业顾问都要参与调查，每天派二名置业顾问进行市调。
3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位置业顾问对每个竞争楼盘都要进行市调，掌握整体楼市情况。
4、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。
5、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。
6、置业顾问要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。
（一）服饰规范
1、着装规定
工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。
上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。
2、仪容要求
（1）工作期间，员工应注意自已的仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，勤洗头、不留胡须。
（2）员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
（3）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。
（4）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。违犯以上规定者，发现一次罚款10元。
3、置业顾问错误形象
不论男、女销售人员，如下情况为错误形象：
⑴ 销售人员头发凌乱，满是头屑。
⑵ 西装或衬衣上，零星点缀着油污。
⑶ 衬衣衣领或衣袖上污渍黑的发亮。
⑷ 一双皮鞋，满是灰尘。
⑸ 指甲缝里满是黑泥。
⑹ 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。
⑺ 浓妆艳抹。
⑻ 衣衫不整，皱皱巴巴。
⑼ 浑身酒气或浓重的香水味。
以上这些置业顾问的形象，会在客户心中形成不良的印象和影响，甚至会令客户心生厌恶，从而影响客户的信心和进一步洽谈。因此置业顾问应时刻警惕，保持良好形象，严防上述情况出现。
（二）卫生打扫制度
售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感
觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。
1、售楼部卫生由销售部助理负责监督执行。
2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办
公桌椅及销售用品由置业顾问负责，并随时注意清扫保持。
3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。
4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。
违犯以上规定者，一次罚款30元。
（三）物品摆放制度
售楼部是公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以亲切和信任。
1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片和计算器，谈判桌椅一定要摆放有序。
2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰
缸并冲洗干净。
3、接待台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下
放来客登记表、单片、小报。
4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，要整理整齐。
5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。
6、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。
以上各规定每天由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员10元，若私人物品乱放，罚物主10元。
（一）客户的登记、追踪
1、置业顾问与新客户接触后要及时作书面记录：
客户来电，登记来电登记表;接待新客户，登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，置业顾问要向案场经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、案场经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。
7、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
8、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。
9、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。
10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。
11、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。
（二）定单管理
1、当天的定单当天收回。
2、补大定的定单要与小定单夹在一起，便于查看。
3、不同楼栋的定单用档案袋分开保存，档案袋上要注明大定、小定数，并根据变化随时更改。
4．对于退房的定单要专门保管。5．对于优惠的定单要专门保管。
6．对于换房的定单以及更换姓名的定单要将原定单与更换后定单夹在一起。
（三）合同管理
1、到房管局预售科购买合同，回公司后即填写合同流程表，所需时间为一个工作日，由专人负责。
2、专人负责领取合同，领取合同时，要对每一套合同的份
数及总套数进行核实，要求准确无误，并对合同号逐一进行登 记。
3、每位置业顾问在领取合同时，必须进行登记，不得擅自抽取合同。领取合同后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套合同罚款100元，合同负责人罚款100元。
4、置业顾问需在确定签署合同的前两天领取合同，进行准备工作。若合同领取三天后仍未签署的，需退还负责人处，以免影响其他置业顾问的签署工作及合同的备案和领取工作。
5、合同在签署之前，按揭资料需备齐，合同签署之后，置业顾问需认真检查，并同时附有“两书”，全部资料备齐后，方可移交到责任人处，由责任人进行最后核查。6、10份以上（含10份）资料齐全后，由责任人及时转交给相关部门，并在合同流程表上作移交登记，以便进行合同备案及按揭、抵押工作。
7、每周一次到房管局预售科办理登记备案手续，所需时间为一个工作日，由专人负责。
8、合同备案完成后，按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节，经过相关合同文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，合同进行分类，所需时间为两周，由专人负责。
9、交客户的资料及时归档，一次性付款备案后和按揭贷款
办理完毕后，将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交给责任人，并在合同流程表上做移交登记。剩余的合同及资料及时归档，并在合同流程表上做归档记录，所需时间为两周，由专人负责。
（四）客户的分配确认
1、要坚持谁先接待是谁的客户的原则。发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准，谁登记的是谁的客户。
2、老客户已约好来下定而接待代表不在时，其他置业顾问必须帮忙签定，无提成。
3、若接待置业顾问不在时，来访老客户没约好来下定，其他置业顾问成功逼定，视逼定的困难程度，由经理决定奖金的分配比例。
4、老客户来访或签约下定时间超过一个小时，帮忙接待的置业顾问可向经理汇报，由经理决定分配金额。
5、置业顾问请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他置业顾问。
6、开房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。
楼盘销售的主要目的就是将房源迅速有效地销售出去，在这期间，房源的有序管理将对房屋销售起到重要作用。
（一）房源销控
房源销控主要是销售部经理的职责，但离不开置业顾问的有效配合，否则，不仅不能够提高销售速度，相反还会流失客户。
1．根据楼盘的实际情况，对部分房源进行控制，一般是将位置较好、较容易卖的房源先控制，留到后期加快销售速度，同时可提高售价，使楼盘趋于升值。2．置业顾问要对控制房源做到心中有数，保持口径统一。
3．置业顾问对房源控制的理由以及房源开控的理由要保持一致。4．严禁置业顾问私自开控房源。
（二）换房管理
1．销售部经理要对房源好坏做到心中有数。2．不允许由不好房源调到好房源。3．不允许由价高房源调到价低房源。4．不允许由滞销房源调到旺销房源。
5．对于不允许调换房源的原因，置业顾问应有统一解释。6．调换房源应有销售部经理在收据上签字。
7．置业顾问在重新开定单后要将客户的老定单收回。8．定单开过后到财务更换新收据。
（三）退房管理
1．对于小定客户若在保留期限内，按规章制度执行。
2．对于小定客户退房，置业顾问首先要明确客户退房原因，看是否能推荐别的房源，若确实不行，再实行退房程序。
3．严禁置业顾问不问原因就承诺客户退房。4．对于已大定客户严禁退房。
5．置业顾问有责任向客户解释不允许退房的原因。
6．对于小定客户退房需有案场经理在收据上签字，财务见字退款。
7．对于领导批字退房的客户，如在制度规定之外，最好采取房源再次销售后更换收据的方式将款项退出。
8．对于已退房的客户置业顾问仍要再次追踪。
（四）换名管理
1．对于客户换名需客户出示原姓名与更换姓名者之间的关系证明。
2．要求客户写出书面证明，证明是自愿将房屋转让给更换姓名者，若出现纠纷与开发商无关，并签字按手印。
3．销售部经理见关系证明和书面证明后在收据上签字同意换名。4．置业顾问重新开定单并将原定单收回。
5．置业顾问持经理签字的收据到财务更换新收据。
1、置业顾问之间要相互配合、帮助。
2、置业顾问之间严禁拉帮结派、做手脚。
3、置业顾问之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。
4、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌自作主张。
5、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。
6、当置业顾问甲忙于工作时，置业顾问乙或置业顾问丙应主动配合，协助置业顾问甲的工作，严禁等闲视之。
7、置业顾问之间应当以公司
7、置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。
8、置业顾问之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。
9、接待客户时，销售部经理应组织其他置业顾问进行SP配合。
10、售房部应每月召开一次小型集会，以促进代表间的团结互助。
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