沃尔玛的顾客服务

第一篇：沃尔玛的顾客服务

沃尔玛的顾客服务

沃尔玛提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：

1.免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。

2.沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。

3.免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

4.商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。

5.送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。

6.开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。沃尔玛的经验天天低价，让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

7.沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１。２元的３倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。

第二篇：顾客服务制度

顾客服务制度

顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

SJE/ZY/GK-01

为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条

内容:

（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。

（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。

第三条

生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。

第四条

技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。

第五条

计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。

第六条

各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。

第七条

仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。

第八条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销技术支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部。

第二条

各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。

（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。

（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。

（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。

（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。

（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。

第三条

按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。

（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。

（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。

（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。

经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。

（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。

（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。

第四条

项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行

客户档案管理制度

SJE/ZY/GK-03

为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。

第一条

适用范围：顾客服务部、市场开发部。

第二条

内容:

（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：

1、传统客户档案（老客户）；

2、新客户档案（新开发）；

3、潜在客户档案（待开发客户）；

4、竞争对手档案；

5、合作伙伴档案；

6、协作院所档案；

7、市场信息档案。

（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。

（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。

（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。

（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。

（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

外部科研院所协作管理制度

SJE/ZY/GK-04

为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。

第一条

适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。

第二条

内容:

（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。

（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。

（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。

（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。

（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。

（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。

（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。

（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。

（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。

（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。

（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。

（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。

（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

对外业务（技术）资料、投标书编制

整理审核管理制度

SJE/ZY/GK-05

为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部门。

第二条

内容:

（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。

（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。

依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。

（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。

当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。

（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。

（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。

（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。

在年终售后服务队伍调整时解聘。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品市场信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。

第二条

信息搜集管理:

（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。

（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。

（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；

信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。

（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。

（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。

（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。

第三条

信息整理:

（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。

（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。

1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。

2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。

3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。

（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。

（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。

（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。

（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。

第四条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

合同评审及产成品入库前评价

SJE/ZY/GK-07

为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。

一、职能单位：生产部。

二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。

三、合同执行评审的内容

责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。

具体内容包括：

1.产品质量要求及执行的技术标准。

2.关键件的技术要求及工艺特点。

3.设计周期对整体周期的保证。

4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。

6.成本水平的预算输入和主要控制内容。

7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。

8.人力资源的需求及合理配置。

9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。

10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。

11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。

12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。

13.合同条款的相关法律依据及风险防范。

四、合同执行评审的程序

合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。

由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。

由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。

由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。

由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。

由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。

五、产成品入库前后评价的程序

（一）评价小组成员

由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。

（二）评价的程序:

1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。

2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。

3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。

技术服务管理制度

SJE/ZY/GK-08

体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。

第二条

售前技术服务:

（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。

提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。

（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。

（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。

（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。

如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。

（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。

第三条

售后技术服务:

（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。

接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。

（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。

（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。

如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。

（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。

以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。

（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。

第四条

以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

售后服务问题反馈调查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一条

公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。

第二条

售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。

第三条

售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。

第四条

各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。

第五条

售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。

第一条

编制营销计划:

（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。

编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。

（二）编制内容:

1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。

2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。

3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。

4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。

第二条

每月召开营销计划会:

（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。

（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。

根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。

（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。

第三条

制定月、周承揽、回款、出差计划:

（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。

（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。

第四条

建立营销员汇报制度:

（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。

（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。

（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。

（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；

与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。

（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。

（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。

（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

经销员出差报告审批制度

SJE/ZY/GK-11

为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。

第一条

经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。

第二条

经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。

第三条

经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。

第四条

经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。

计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路线图

（三）工作日程表

（四）差旅费数额

（五）联系项目

（六）联系单位（处室）

（七）联系人和相关联络方法

（八）测算承揽金额

（九）信息索取设想

（十）存在的疑难

（十一）需要公司帮助解决的困难

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

新产品促销制度

SJE/ZY/GK-12

为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。

第一条

新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。

第二条

鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。

首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。

第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。

第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。

第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。

第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。

第三条

每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。

第四条

将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。

第五条

第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品促销活动管理办法

SJE/ZY/GK-13

为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。

第一条

适用范围：公司一切产品促销活动。

第二条

广告策划实施办法

根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。

第三条

产品样本的制作程序

根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。

第四条

营销（促销）会议的组织管理

由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。

第五条

本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

第三篇：服务顾客31条

服务顾客31条

1、告诉顾客你特别喜欢她，跟着她能学到很多东西。

2、顾客预约好时间，提前在门口等她，微笑打招呼。

3、顾客未到店时，把床铺空调产品提前准备好。

4、顾客预约好时间提前提醒并告诉她你为她精心准备了物品、水果、房间，并配上照片。

5、用心了解顾客喜欢的水果、颜色、音乐，提前为她准备。

6、用心记住顾客的生日、孩子的生日、老公的生日，为她用心准备生日礼物。

7、根据季节节日定期送礼物，根据顾客的喜好。

8、从老家带特产给自己的顾客，讲解功效。

9、用心记住顾客的身体问题和面部问题，每次给予加强并在做时告诉顾客你在为她做加强。

10、根据季节的变化给顾客及时的调整产品。

11、发现顾客皮肤干燥时给添加精油按摩，并调一些水疗膜给顾客带回家用。

12、每次做护理都给她做效果对比，让顾客亲口承认效果，并告诉她你给她做护理非常有成就感。

13、要时刻告诉顾客你一定帮她打造成18岁，让她在朋友中最年轻最漂亮。

14、时刻告诉顾客你要把她的身体调理的棒棒的，让她到60,70岁时依然身体很棒，吃麻麻香。

15、顾客身体不好不舒服时要给予关心，用心疼的口吻说话，皮肤状态不好时要表现比她还要着急，并及时做出处理。

16、要时刻说感谢感恩顾客的话，说像姐姐像奶奶，像贵人，像人生导师。

17、了解顾客的孩子的上学情况，老公工作情况，父母身体情况，兄弟姐妹情况，每次和顾客聊天聊家常，让顾客放松。

18、顾客每次买东西的时候，务必让顾客感到占便宜，你站在顾客的角度为她申请优惠。

19、顾客做好护理时挽顾客胳膊，搂着顾客的腰出去。20、没事多抱抱顾客，给顾客撒娇。

21、平时下雨变换天气时，多给顾客发信息提醒她。

22、顾客做好护理时，和顾客聊会天，别着急走，肩颈放松多加强会。

23、平时不做护理时也要给顾客发信息聊天。

24、注意与顾客之间的距离，对于性格开朗的顾客，顾客进门美容师可以给顾客一个拥抱，表示你很开心她过来做护理，可以带一些小动作，比如说可以挽着或者拉着顾客的手，搂着腰、搭着肩膀都可以。

25、与顾客聊天时，要注意多聊顾客喜欢的话题，比如老公孩子，单位发生的事，一些心里话没人说的，都可以很快的使美容师和顾客的感情升温。

26、顾客进店多给顾客说：“姐，你怎么这么久没来，我可想你了，这么多顾客里面我最喜欢和你聊天了，也不知道是为什么，就觉得特别好，”但注意说话的语气一定要真诚，不然适得其反。

27、做护理的时候要多关心顾客，要观察顾客躺在床上的每一个小细节小动作，可能口渴、冷了、热了、腰酸了、腿不舒服等这些小细节及时注意并给予关心和解决。

28、做护理时了解顾客最在意面部还是身体问题，美容师一定要刻意的强调帮她加强，表现出非常重视她的这个问题，甚至比顾客自己还有着急帮她解决。

29、对于平时没来店里做护理的顾客，或者是逢节日一定要送祝福，可以很简单但是你一定要真诚，最好是自己动手编辑的，平时和顾客多互动，微信朋友圈短信等方式，相处的像朋友甚至像闺蜜一样。

30、与顾客聊天时，多聊自己的故事，经历，让顾客感受到自己的善良、踏实、大气。

31、做护理时，按照顾客喜欢的力度、手法进行操作。

第四篇：南平西路沃尔玛顾客满意度调查问卷

南坪西路沃尔玛顾客满意度调查问卷亲爱的顾客：

您好！我们是南坪西路沃尔玛超市的顾客满意度调查人员，为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出您宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！（请在符合的答案上打钩√）

1、您选择沃尔玛的原因是？（可多选）

A.交通方便B.物美价廉C.商品齐全

D.服务周到E.免费停车场F.知名度高

G.购物环境舒适H.其他

2、您平均多久逛一次沃尔玛？

A.每天B.1~3天C.3~5天D.5~7天E.7天以上

3、您觉得沃尔玛内部布局怎么样？

A.很好，很有条理B.一般，和别家超市没什么区别

C.非常差，像个迷宫D.没注意，无所谓

4、您觉得沃尔玛超市内商品陈列如何？

A.整齐B.一般C.不整齐

5、您觉得沃尔玛超市内商品分类明确吗？

A.明确B.一般C.不明确

6、您觉得沃尔玛超市清洁程度如何？

A.很干净B.干净C.一般D.不干净E.很不干净

7、您觉得沃尔玛超市内主通道宽敞吗？

A.宽敞B.一般C.不宽敞

8、您觉得沃尔玛超市内的蔬菜新鲜吗？

A.很新鲜B.新鲜C.一般D.不新鲜E.很不新鲜

9、您觉得沃尔玛超市内的食品卫生吗？

A.很卫生B.卫生C.一般D.不卫生E.很不卫生

10、您觉得沃尔玛超市内的商品齐全吗？

A.很齐全B.齐全C.一般D.不齐全E.很不齐全

11、您觉得沃尔玛超市内的商品质量是否有保障？

A.是B.否

12、您觉得沃尔玛超市内购物标识是否清楚？

A.是B.否

13、您觉得您在沃尔玛超市内购物是否感受到被尊重？

A.是B.否

14、您在沃尔玛超市内询问销售员某商品的摆放位置时，销售人员有给您正确的指引吗？

A.经常B.有时候C.很少D.没有

15、您觉得沃尔玛超市内有工作人员擅离职守，当有疑问时找不到工作人员的情况吗？

A.经常B.有时候C.很少D.没有

16、您觉得沃尔玛超市内销售人员是否微笑待人？

A.是B.否

17、您认为沃尔玛超市内售后怎么样？

A.很好B.一般C.很差

18、您对沃尔玛超市送货、处理退换货物的速度满意吗？

A.满意B.一般C.不满意

19、您觉得沃尔玛超市还有什么需要改进的地方呢？

个人资料：

1、您的性别是？

A.女B.男

2、您的职业是？

A.工人B.学生C.个体劳动者D.老师

E.公务员F.企事业单位人员G.商业服务人员H.军人

I.退休人员J.其他

3、您的年龄段是？

A.20岁以下B.20—30岁C.31—40岁

D.41—50岁E.51—60岁F.60岁以上

4、您目前的月收入在哪个阶段？

A.2000元以下B.2000—3000元C.3000—4000元

D.4000—5000E.5000元以上

再次感谢您的合作！

第五篇：关于顾客服务演讲比赛比赛规则

关于顾客服务演讲比赛比赛规则

各位同事：

为了丰富购物广场员工业余文化生活，为广大员工创造一个发展自我、锻炼自我的机会，及时发现人才、培养人才，使每个有志青年都有一个展示自我的广阔舞台，同时也为了体现出比赛公正、公平、公开的原则，特制定本比赛规则，具体如下：

一、比赛时间：2004年10月25日

二、比赛方式：公开演讲

三、比赛要求：

1、每位比赛选手需提前准备好一篇文章；

2、篇幅控制在1000字左右；

3、内容包括：

①有关顾客服务方面的知识

②所有有关顾客及与服务有关的话题。③以顾客或服务为中心思想和主题的文稿。④有关服务案例，心得等。

四、比赛规则：

1、每位选手以自己所做文章作为演讲稿发表演讲，时间应控制在10分钟内，最少不得3分钟（且不允许两人使用相同文稿，演讲时也不允许看稿子）。

2、各位评委根据以下几点对参赛选手做出综合评估：

① 仪容仪表 ② 吐字、口齿

③ 演讲时的激情、感染力 ④ 语言表达能力 ⑤ 演讲稿文字功底

⑥ 演讲稿内容（对主题围绕；创意即对顾客服务新的理解；启发性等）

3、最后根据各位评委的评分结果产生出五位最佳优秀选手。

五、评分规则：

1、每位选手演讲结束后，由各个评委根据选手演讲情况、参照八大评分标准给出客观成绩，并用亮题版统一亮出分数。

2、主持人根据七位评委亮出的具体分数，一一通报（通报的同时，成绩汇总员就应记录下成绩）。

3、通报完后，继续下一个选手的演讲。

（成绩汇总办法说明：在八位评委给出的八项成绩中去掉一个最高分和一个最低分，余下的六项成绩加起来就是该位选手的最终成绩。）

4、成绩汇总员在主持人通报完成绩、下一个选手演讲的过程中，就应直接划掉一个最高分和一个最低分，其余六项加起来迅速算出成绩，并在下一个选手演讲结束后把答案用亮题板直接亮给主持人，主持人及时报出最终总成绩，并接着通报刚演讲完选手的各项成绩，依次类推。（注：报总成绩时也要同时报出去掉的最高分和最低分）

5、比赛结束后，成绩汇总员应迅速把所有选手成绩汇总出来，并排好名次，传给主持人，主持人待比赛结束后，逐一通报，最后报出前五名获奖者，予以物质和精神奖励。

6、评分标准：①、为了体现出比赛公平、公正的原则，避免评委打分时的随意性和盲目性，特制定顾客服务演讲比赛评分标准（祥见附表评分标准）；②、选手得分共分八大项，每项得分为0.0-1.0或0.0-2.0，评委可参照这八大评分标准为选手打出客观分数（祥见附表评分标准）

六、比赛结束。

行政人事部

共青团团支部

二00四年十月八日