民营医院医生接诊有关常识

第一篇：民营医院医生接诊有关常识

民营医院医生接诊有关常识

1、接诊程序、仔细询问病史，细致地查体，取相关的标本，进行必要的化验检查，确定诊断。问诊时生重点问清症状，发病时间，外院检查治疗及复发的情况，治疗史等。力 求亲切自然，作出注意力集中的样子，凝神倾听，使患者减轻压力，放松思想包袱，感觉到平等了，才能如此详细地叙诉病情，为接受治疗打好基础。交谈中，根据患者的言谈举止，穿着打扮等即可初步评估患者的经济实力、对 健康的重视程度及治疗的欲望等。有的文化程度高的患者，疑心较重，多家医院求诊过，对自己的病史了如指掌，会拿出大堆的化验单来，所以要有方方面面的知识，对患者的问题稍有迟疑，就可 能失去患者信任。所以，医生说话要肯定，态度要坚决，尤其在治疗方案的疗效上，坚定患者信心，“有可能、也许”之类的话不能说，但要强调个体差异，说话留有余 地，尽量避免纠纷，大多患者会关心价格问题，可回避价格，重点强调疗效，只有 效果好，症状轻了，医生就会减少药量。药价是全国统一的，关键是医生对病情的 观察，恰当地调整药量及物理治疗方法，才能保证最好的疗效。在查体时，就可谈一些病情以外的轻松话题，例：什么时候来的？本地的吗？平时工作辛苦吗？自己开车来的、还是坐车来的等等，从侧面探测患者的经济实力，火候掌握好了，会增加患者信任度（侧面问：我们这里交通不太方便，怎么找到这 里的？）。尤其男性患者取样时间长，尽量避免冷场尴尬，查体一定要轻柔细致，遗漏或 动作粗暴会引起患者反感，尤其是患者提醒后才查到阳性体征，会极大降低信任度。总之，医生的问诊及检查要围绕患者的主诉及目前迫切需要解决的问题上，要 把 CT、UU 感染的危害性与主诉丝丝入扣，提高患者的兴趣及求诊欲望。

2、病历书写、凡是来诊治疗者，包括系统治疗及一次性处理的病人，都要建立病历。书写病 历必需做到认真细致，直接简明。病因、疾病的发展、转归过程要有日记录。因为在临床上起到法律文书的作用，是了解患者发病、治疗、判定治疗效果的 依据。最重要的是病历在处理医疗纠纷中是最重要的法律依据。另外，通过认真书 写病历让病人感到你的工作很有程序，对他很负责。这样，他对你会产生很好的印 象，对你产生信任感。你的话他就会听。有利于完成你的全部治疗方案。所以，病 历的书写是极为关键的，希望每位医生要重视并认真对待。A、病史：与专科相关的症状重点描述 主诉：现病史、既往史、婚育史、月经史（不孕症、月经不调则重点描 写
）、过敏家族史、传染病史（腮腺炎）、及丈夫健康状况。B、体征：外生殖器的发育正常否、充血否、血肿否、有无增生物（颜色、大 小、形态、软硬度、触痛否、有无脓性渗出）、女性子宫、双附件 情 况（大小、活动度、有无结节、位置、有无包块）。男性尿道口充血否、分泌物情况、前列腺情况（大小、软硬度、有无
民营医院医生接诊有关常识 第1页

结节、压痛）。C、化验：结合体征采取相关的标本进行必要的化验。病史+体征+化验=正确诊断。

3、标本采集（特殊病原体：UU、CT）、标本采集（特殊病原体：、）

1、初查病人：（1）不宜采用的标本：用过抗菌素后，用过阴道制剂（外洗剂、避孕帽、霜、子宫隔膜膏）。（2）标本必需含有上皮细包。（3）男性采样：伸入尿道 2-4cm，越过舟状窝，转动 360 度。（4）女性采样：用窥阴器暴露宫颈，先用干棉球将颈口擦试干净，用棉拭子插入颈管停留 30 秒，旋转一周取出送检。

2、复查病人： 在停止药物治疗（包括阴道上药）七至十天后，无性生活情况下取样送检。

4、对化验结果解释、引导治疗、对化验结果解释、患者来到医院，进行了相关的化验，说明对健康有一定重视，这就对诱导治疗有良好基础，化 验后都急切想知道结果，医生根据患者的迫切情绪初步判断是初患或是“老油条”，医生认真仔细 默读化验结果，然后以严谨、科学的态度告诉患者感染了什么病原体，导致的是什么病，要使患者 感觉到医生是认真负责的。一般先讲解阴性结果，讲阳性结果，结合症状、体征讲解该病的顽固性、传染性、危害性，重点强调间接传染，不提性病，而称盆腔炎、前列腺炎等。同时，在讲解中暗示 我们化验结果是准确的、真实可信的（权威性、运用的是进口仪器检测、试剂是科研所用，是目前 国内最好的，准确度是最高的），从而打消患者的疑虑。尤其我院的阳性结果与外院的阴性结果形 式反差时，告诉患者检验方法，试剂及取材的不同会导致检验结果不同。尽量保持夫妻间化验结果 的统一性、一旦出现不一致，则告之有可能个体存在对病原体易感性的差异。对外院的检验及诊断程度予以科学地分析，有价值地肯定，无价值的不予肯定，建议复查，并注意采集标本及化验方法不同的问题，有和医院用 PCR 方法等，有的取采白带、精液、前列腺 液，方法及取材都有欠妥（指 UU、CT 而言）。病史+体征+化验=正确诊断

5、、医生解释上详略得当否 症状重的容易治疗，症状轻的较难接受，强调诊断准确，治疗宜早不宜迟，重点强调我们应用的是 最新的
、切实有效的治疗方案及辅助治疗和中西医结合，方法新颖且多样化，使患者产生好奇心理，对治疗产生浓厚兴趣。患者有四怕：一怕选错药；二怕花了钱没疗效；三怕治疗费用太高；四怕虚 假广告。我们通过问诊交流，查体中的穿着等观查以及来诊的交通工具，平时嗜好等都可透视出患者 的经济实力，对确实没钱的，告诉患者在保证疗效的基础上尽量节省费用，尽可能保持疗程的连续 性。对疗效有怀疑的，可举出既往治疗的成功经验（具体事例，尤其治疗后转阴者）。尤其病程长 达数年，反复外院治疗效果不佳而在我院诊愈者，从而坚定患者的治疗信心。告诉患者药价是全国统一定价，经过 GMP 认证，不存在费用高的问题，我们现在所用的是 新一代专科用药，针对性强、杀菌抗毒力度强，基本没有耐药，容易治疗彻底，足量才能彻底，费 用的高低取决于患者对药的敏感度，症状好的快的，治疗时间短，且逐渐减量，费用会越来越低，
2 民营医院医生接诊有关常识 第2页

反之则高，对传染性不突出讲解，重点强调顽固性和危害性。不正面回答是不是性病问题，告诉患者最常见的妇科病如滴虫、霉菌也可经性接触传播，因 此归为性病管理范畴。目的是提醒患病的一方要注意隔离，此病有传染的机会，别传染给家人。总之，每到一处，要尽快掌握当地对相关疾病的诊断、化验及治疗方法，讲解中突出我们的 优势，点击外院治疗的不足（语言点击巧妙、委婉），取得患者的信任。对患者的定位 对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位。从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。

1、病情、病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有 不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百 怪，求治欲望强弱不同。病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度 等等。所以，在一定程度上需要我们医生去发现，寻找有关的病情，并对病情进行客观而科学的分 析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和病人和距离拉近，病人通过病情的陈述，获 得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以，医生 对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。医生如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平，业务素质外，还要对病人耐心、细致、同情与认真倾听，抓

住病人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同、轻重不同的 讲解，让病人理解接受，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。

2、心理 病人的心理受多方面影响：（1）疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不 适（尤其是长时间），常常使病人烦躁，情绪激动；（2）社会因素，由于社会办医较多、较乱，病 人反复多处就医，但得不到医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对性 病产生恐惧心理；（3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。病人来诊往往心理和生理疾患并存，有时心理疾患表现得更为突出，更为顽固，甚至严重影 响了生理疾患，医生在接诊时，在发现的和寻找病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人和心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些治疗手段，扭转病人 的心理，大多能起到事半功倍的功效。在对病人的疗程治疗过程中，要密切观察病情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手 段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效 的目的。在医生实际操作中，还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的肄病心理、对性传播疾病的恐 惧心理、对一些慢性疾病久治不愈的“绝望”心理；病人在治疗过程中，由于医生治疗上的“盲目” 性，使病人产生不信任心理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交待 疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利 用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心理变化，应加以注 意和避免。
3 民营医院医生接诊有关常识 第3页

3、经济 经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地 把它作为一个问题去考虑，因为经济况的影响附属病人的病情和心理状态。对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去，我们常常依照视觉定位，即： 看一个人的着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业和工作年限等，更为反映出 病人的实际经济状况。除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际 经济状况。经济状况对接受治疗或全程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是层次较 高的人群，也有其对费敏感的特殊

性，所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位，要注意客观存在的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人 按照你的方案实施治疗。医生如何防止病员的治疗中断 病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及 经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以保证 病员的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么，如何保证病员疗程治疗、防止病员的治疗中 断，是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践，结合实际工作，有如下体会：

一、病员接受治疗，完成疗程治疗的信心1、2、3、4、在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗 医生要向病人讲明疗程治疗中的各个阶段可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段 在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解 融合，逐步修正定位，完善定位。目的明确，从而树立治疗信心。要适时使用。从而做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增强病员的治疗信心。病员的经济承受力。适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。

二、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件1、2、3、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医 性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定

生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。的心理障碍。所以，医生在对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严 重的病人更显重要。

4、医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是郎中，更不是商 人。这是取得病人信任的根本。

三、初诊时的最初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治上。所以在病人 的整个疗程治疗中（尤其前半期），医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位 情况及病情，调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。

四、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内和病人进行感情沟通，
4 民营医院医生接诊有关常识 第4页

在对医生信任的程度上，产生一定的感情依赖，将有

利于病人的疗程治疗。医生在各种疾病中的用药原则 本中心在接诊男性病人中，常见以下几种病种：

1、性传播疾病

2、前列腺炎

3、阳痿、早泄等性功能障碍

4、男性不育症 现将以上四种常见疾病的用药原则分述如下：

1、性传播疾病：常见以下几种：淋病、非淋、尖锐湿疣、生殖器疱疹、包皮龟头炎等。大体分为病毒性和细菌性两大类： 1）细菌性： 淋病的用药以头孢类为主，或以大环内脂类和喹诺酮类联合用药（淋病常与非淋并发）。适 病人经济状况适当使用免疫增强剂。非淋的用药以喹诺酮类和大环内脂类联合用药为主，适病人经济状况适当使用免疫增强剂。包皮龟头炎的用药，以抗生素（头孢类或大环内脂类）和抗真菌药联合用药。炎症消退后，如包皮过长或包茎宜行包皮环切术。2）病毒性： 常见于尖锐湿疣、生殖器疱疹，其用药原则以抗病毒药和免疫增强剂联合用药，如合并细菌 感染时可适当使用抗生素。

2、前列腺炎：以喹诺酮类药物为主，并结合病原体与之敏感抗生素联合用药，适当使用免 疫增强剂。

3、阳痿、早泄等性功能障碍：先查病因，对病因进行治疗，后使用专科治疗。

4、男性不育症：查找原发病，对病因治疗。抗生素在长时间、大剂量或联合用药时，适时、适量使用抗真菌药，防止药群失调。如何对待夫妻同治 夫妻同治在一些泌尿生殖系统感染和不孕不育病人中较为多见，是我们实际工作中经常遇到 的问题，尤其对性传播疾病，夫妻同治，有利切断传染源，防止交叉感染，有利于家庭，有利于社 会，但是夫妻同治也存在一些实际问题，如果处理不当，夫妻双方或一方将会失去治疗机会，甚至 使病情加重迁延。所以，对待夫妻同治，应注意以下问题：

1、夫妻同治，常遇到检查结果不同，给解释工作带来一些困难，甚至易使病人对检查结果 的准确度产生疑问，这就需要施治医生相互沟通，加强对另一方病情的了解情况，以达 到一个统一而科学的解释。

2、夫妻同治：常遇到诊断相同，但治疗方案各异，使病人产生对治疗的疑问，这通常是施 治医生沟通不够造成的。这就要求施治医生要相互沟通，以便在治疗的时间上，治疗的 手段上及用药要达到相对统一。

3、夫妻同治，施治医生要相互了解另一方的发病原因及其它影响因素，并在治疗中注意保 护各自的隐私。

4、夫妻同治，医疗费用开支较大，是一个突出的问题，所以，夫妻同治要因人、因时而异，不可盲目追求夫妻的同时治疗，如时机不当先治一方为主，在治疗过程中向病人做对夫
5 民营医院医生接诊有关常识 第5页

妻同治

第二篇：民营医院医生接诊技巧体会

专科经营医生接诊技巧体会
在国家医疗机构体制改革不断深入，政府鼓励以多种所有制形式的投资办医的形势下，越来越多的民营医疗 机构进入医疗市场，医疗市场将面临更大的机遇与挑战，传统管理方式的医疗机构将面临着生存与发展危机，随 着新的医疗机构不断增加，如何在激烈的医疗市场竞争环境下求生存、谋发展是摆在医院管理者面前的重大课题。在全新的管理模式下医生必须转变思想更新观念！在保证社会效益的前提下，借用一些经营技巧谋求合理经济效 益是各类医院追求的共同目标。据此理念，面对困难，我们将迎接挑战并充满信心，以饱满的热情努力工作，用 自己的劳动，为病人提供优质的医疗服务，为病人解除痛苦，为社会做出贡献，并从中获得最大效益。打造一流科室品牌、制造精英团队，以高新技术取胜，力求做到我新、我精、我细。以最完美最快捷的方法 解决病人的痛苦，以最低的成本获到最大的商业利润。二.关于怎样留住病人 接诊医生必备的素质 1.身体语言：仪表端庄、眼神柔和。2.心理位置调整：医生和患者之间的心理位置调整是接诊成功的关键，并贯彻接诊过程始终，医生又是调 节心理位置的主导者即医生的驾驭能力举例。上：盛起凌人，病人有不受尊重的感觉 中：人与人都是平等的心理 下：有做笼子的感觉，使病人有受欺骗的感觉。3.语言艺术：真诚、肯定、简单、避免罗嗦；语气：柔和、中性语调、降调，多用“啊、哦、吗”等词。类似于小学教师；接诊时节奏要慢，引导病人主诉，不要急于解释，在交谈中得到了你所需要的资料，尽量多留 病人一会儿，可以把门诊气氛搞起来，增加人气。解释时间不得少于 20 分钟。4.强调医生的敬业精神、充分发挥 000 医生的人格魅力和亲和力，与时俱近精神、和亲一致精神、团结协 作精神、礼貌谦让精神。5.扎实医学理论基础，精湛的医疗技术，医疗知识的讲解，反映出医生医疗水平的高低，增加可信度，各 种检查动作娴熟、轻柔。6.商业理念转变〈重点〉 鸡蛋分类（有钱开大处方，没钱开小处方）等开发接诊质量。操作技巧如：严格操作规程、多用协定处方；红光多部位、微波小流量分解，宫颈压痛、腹部压痛、阴道镜 操作讲解、血管分布、血流方向等。三类人需要重点培训 A 类：放不下架子，没有经营意识、只做学术。B 类：新来的员工，刚刚从国企出来不久，有良好的意识，但不会做.C 类：思想到位了，但缺乏技巧，业绩做不上去，找借口讲困难、心太软，下不了手。培训方法： 1.强调职业危机感，增加心理压力。2.讲

解推销牛奶和水的故事。3.讲解同行业的竞争，你是引导病人消费，在保证社会效益的前提下，用一些手段追求合理经济效益与一 味追求经济效益是截然不同，我们用他的钱给他治病，钱在他手上，也花在他身上，不是花在别人身上；你又没 有短称少药，用我们自己的技能、技巧为他治疗，所以要理直气壮，不要有心理负担。4.我们从事的诊治疾病、预防疾病和增进健康的职业；是技术和实践为一体的脑力与体力劳动。我们的任 务是给病人看好病，使社会更纯净；减少社会的负担，使我国人民体质健康，对这类传染病、绝症应早发现、早 诊断、早治疗。5.熟悉各种药品的适应症、禁忌症，并引进新的更有效的药物和方法，及时、规范、足量地使用药品及各 种治疗手段，保证医疗质量。6.根据医生的特点制定个人计划，因人、因时、因地施教，定期培训、反馈培训报告。接诊技巧培训：接诊成功、疗程完成与否无非是病人同不同意花钱治病，病人知道自己有病，对医生的治疗 方案也认可，医生讲解的也到位，但是病人还是不治疗，医生的业绩还是上不去，根本难点还是钱字，接诊高手 嘴里是从听不到“钱”这个字的。但又能使病人可以心甘情愿的接受治疗；我们根据接诊艺术较高的医生和病人
专科经营医生接诊技巧体会 第1页

的交谈制定了较经典医患问答供大家参考：做互动问答 患者：医生，我知道我的病很重，非要治，但是我没有钱〈确实没钱〉。医生： 〈一定要对病人的病情〉按有钱人一样接诊、诊断、交代病情的危害，不要提钱的事，最后说：你的 病情我已经向你交代清楚了，自己回去想办法吧。简单的提示一下，并可不能拖呦，回去向亲朋好友挪一挪，周 转一下，暗示他借钱〉。患者：这么贵，每天几百元，我都受不了了。医生：谁要你来这么晚啊，病拖的这么重，如果早点过来，我会帮你花很少的钱治你的病。患者：怎么每天打针这么贵〈对愿意治疗只发牢骚的病人〉。4 医生：对复诊的病人，医生首先不要接话，继续写病历，装作没听见，叫下一个病人进来就诊〈维护医生的 权威，只谈疾病的需要〉。对初诊病人可以说：如要便宜的有青霉素，但不对症也过时，治疗你这个病要一到二 个月，你这个病就对这种药敏感，可能贵一些但疗程短、病好的快，两种花钱相比，其实是一样的，这样可以节 约你的时间，减少往返跑医院，疗程短，痛苦少。患者：我治疗过一个疗程，不治了，没有效果？ 医生：怎么没有效果 〈轻声说〉。来，我来给你检查一下，马上动身取病历与原来的病历对照，认真复查说

说： 你看，炎症消了，肿块没有了，原来效果这么好啊！一定要坚持治疗，效果会更好，要不就前功尽弃了，你对治 疗有什么要求就提出来，如医务人员的服务态度和医疗设备等等。患者：每天都跑过来，我不想来。医生：这是看病，不是去宴席呀！〈暗示宴可不赴，但病可不能不治哟〉 患者：我已经好了，明天还来吗？ 医生：那就带药回家，但隔三到五天到医院来调整。因为吃中药是要随时辨证的。中西医药一起上，是有配 伍禁忌的，要不你的病就没有在医生指导下用药，病治不好，就不能怪医生了，一定要坚持吃药啊。怪问妙答 5 患者：我是妇科病吗？ 医生：未必你是男科病吗？我已经给你检查、诊断这么久了。患者：为什么我有病，我先生没有？ 医生：因为男的器官是外突的，它是暴露在外面的，干燥，女性器官是内陷的所以它阴暗潮湿易得病。患者：我为什么会得这种病？ 医生：这个桌子为什么叫桌子？为什么有人得了癌，而有人没有得，主要是个体差异。患者：我这个病是子宫肌瘤，经过一段时间的治疗，是会变好的，或者变大，或者是还会癌变吗？ 医生：对保守治疗者，这个我不能说，他是向好还是向坏的方向发展。这个要动态观察，边观察边治疗〈既 保护了医生自己，又很圆滑的说服了病人，让病人又接受了疗程，定期复查〉。患者：我一辈子没打针吃药，害怕。不打针，只吃药。谁又有人打一辈子的针呢？是因为你的病需要打针 〈一定要咬住〉 绝对权威的暗示病人是你的病需要打针。接着叫下一个病人的名字进来就诊，这个病人就自言自语的打针了。对于初诊病人： 要做好前期的医疗解释工作，为什么要用这种药，是因为你的病对这种药敏感，非用不可，不能谈钱的问题。患者：我的病我怎么不知道，位置也不知道，是个什么样子？ 医生：你肚子的东西你可不可以看得到吗？哟，看不到吧，所以非要依靠医生才能治疗。6 医生：你有什么不舒服？有什么症状？ 患者：我又阴道炎，盆腔炎。医生：这都是医生的话，你只说你有什么症状就完了。患者：我老公得了这个病，我也怕，我检查一下，我是否得了。医生：这时立即开化验单交费，再检查取标本〈不要没查就说你已经患病了〉，掌握他急于想少花钱，不化 验就可以确诊了，你不交钱化验，我就不给你确诊。对盆腔炎，治疗手段多，疗程长，费用高。医生：要充满信心，理直气壮。药贵，是物价局定的，我们不能乱开价，这是正规医院。没有假药，如果输 液后，病人很虚弱，正好说明我们不是假药，因为这个药就是使病人感到无

第三篇：民营医院医生培训材料

民营医院医生培训材料

临床岗位服务标准

1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。

2、着装整洁，佩带名签，禁止在诊室内吸烟。在为病人诊治时，不得接听移动电话，不许在诊室内做和工作无关的事情。

3、问诊过程中语言温和，态度和蔼，保护患者隐私权，诊治过程中应尽告知义务。

4、重视医疗安全，对危重病人必须优先处理，需要住院治疗须由医生或护士亲自护送，并与接受科室作好安全交接手续。合理用药、安全用药，杜绝不合理处方。

5、门诊病历记录详细准确，处方规范。严格遵守首诊负责制，加强团队协作精神，二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医生复诊或介绍到专科就诊，确保医疗质量。

6、按时上下交接班，不擅离工作岗位，有事暂时离开必须向上级领导交待去向，对抢救、会诊10分钟内赶到。

临床优质服务。

临床优质服务标准

1、主动、热情接待患者，进行详细问诊、检查、诊治。

2、对患者做到尊重、关爱、周到、文明等行为。

3、就诊过程中拒绝接受患者及患者家属赠送“红包”及其他物质。

4、学习心理学，了解患者之所需。及时提供人性化帮助和服务。

5、与科室医助进行默契配合以及与各科室、部门进行友好衔接。

6、主动关心回访患者，及时向医院提出相对应建议和策略。

7、不断钻研医学业务知识、提升自身沟通技巧，以便更佳应对患者。

8、贯彻三项医学教育标准：高尚的医德、精湛的医术、艺术性的服务。

9、贯彻四项医学教育精神：献身精神、创新精神、求实精神、协作精神。

第四篇：体检医生接诊技巧

体检医生的接诊技巧

开展大规模的免费妇科检查，怎么样才能收获社会效益和不错的经济效益呢？在体检流程很清晰和各个部门服务得很到位的前提下，要留住体检病人自愿在我院消费，体检医生的接诊技巧非常关键。

好的门诊医生不一定是好的体检医生，但好的体检医生绝对是优秀的门诊医生。首先，体检医生要对体检者的心态和社会环境了解并掌握。

一般说来，参加免费妇科普查的女性朋友隶属于以下三种心态：

一、信任心态：这种女性首先可能在日常生活中有妇科疾病的困扰，希望通过一次细致的检查查出毛病，并且得到先进的治疗来解决问题。其次，她们很信任这次活动的组织者----居委会或村委会，认为这是对女性健康很好的活动。这种病人的留诊率很高，在价格合理和治疗效果明显的情况下可以收获很好的社会效益和经济效益。

二、怀疑心态：这种女性首先有个很大的共性是喜欢占小便宜，觉得免费的事情不参与白不参与。其次，其心理戒备很强，多少呢有吃过免费的亏，心中总会觉得院方是想通过免费手段吸引她们进来再进行收费。对体检结果持怀疑态度，对医生的建议持否定心理。另外，她们还有一个特点是事情的评论家，喜欢到处去说。对这种心态的女性，一旦内心的怀疑得到肯定，便会到处宣扬。稍微没有注意细节便会导致很差的口碑宣传。

三、从众心态：这种女性来参加体检可能是被好朋友拉着一起来，或者是看着别人去了自己没事也就跟着一起来。她们的第一个特点就是没有主见，随波逐流，人云亦云。别人说这个活动好，她也跟着说好，别人怀疑她们将信将疑。其次，她们在家庭的地位也不被重视，可能没有掌握经济权利。另外，参加免费妇检的女性朋友又隶属于以下三种社会环境：

A物质、精神生活中高层：知识和社会阅历较高，个人素质较高，有较强的健康意识。对疾病的预防和早期治疗的重要性认识较高。比较精明。这种人多生活于效益较好的企事业单位、学校、政府机关、市内高档社区。

B物质、精神生活中低层：知识和社会阅历中等，个人素质中等，收入中等或偏下，或

许有较强的健康意识，但是因为家庭压力一直没有根本解决妇科问题。这种人多生活于市内普通社区、效益一般或很差的单位。

C精神生活低层：知识和社会阅历较低，个人素质较低，健康意识很差，但是思想比较单纯，得知有疾病后会很紧张，并且愿意接受治疗。经济条件相对较好。这种人普遍存在于农村育龄妇女。

每一种心态的女性朋友都可能存在于以上三种环境，每一种环境中也存在以上三种心态的女性。在体检自愿治疗自由、一切以事实为基础、以病人说好的前提下，我们用排列组合的方法来针对不同的类型对症下药。

九种类型的体检者： 1A,1B,1C,2A,2B,2C,3A,3B,3C

1A：对于这种病人，每个体检医生都该游刃有余。相对而言可以将处方拉大一点，一定要注意服务态度，注意其社会效益。因为这种病人，将是我院口碑的重要宣传和承载者。1B：对于这种病人，体检医生一定要耐的住烦，深入其日常生活进行沟通解释。对价格一定要作到透明，且切记不能拉大处方，定求实实在在的消费。作好社会效益。

1C：这种病人大多数来自农村，得知自己有疾病后都很紧张，希望早日康复。体检医生对这种病人首先需要耐心宣教，提高其保健意识，然后导入治疗。讲清治疗流程和术后效果，处方要平和，可以比1B大点，多拉两天治疗。但切记不要把农村人当傻子，消费者只是一时的糊涂，要注意口碑。2A、2B、2C：对付这三种病人的方法都可以用到一招，欲擒故纵！当体检医生判断到体检者是第二种心态的病人时，一定要揣摩她的所想。当你拿起体检结果准备给她分析时，病人心里就已经开始再猜测你准备说什么了。她在考验你了！她在琢磨你将用什么方式让她在医院花钱。如果你还用对付上面几种心态的病人那样去对付她，那就正中她的下怀啦！可别忘了，她们都比较精明，并且都是评论家哦！那么该怎么样去接诊呢？以下是长沙尚美的的一位体检医生对待这种病人的接诊过程：

病人把体检结果递给医生：医生，我这个是什么情况啊？

医生一看：哎呀，细菌性阴道炎加2度宫颈糜烂，属于比较严重的妇科病。

医生便不再说话，做自己的记录工作。这个时候往往打乱了这种病人的思路，与其之前所想却恰恰相

反。病人此时变被动了，她不可能对自己的健康状况无动于衷。

病人着急：医生，那我这个该怎么治疗啊？

医生漫不经心：这个情况啊，是必须得通过物理治疗加手术才能痊愈的。

这时我们的门诊医生一定要沉得住气，不要过于表现出来目的，一定要采取步步为营的方法，攻破病人的心理。

病人更着急：那该怎么治疗嘛？医生你说啊

医生不慌不忙：你以前知道自己的情况吗？

病人：以前我也在其他地方做过免费检查，医生也是说这样的情况。

医生：那你以前为什么不早点治疗？

病人：我、、、、、、我总觉得搞免费的都是为了骗钱的，我不相信有免费的午餐。

医生很生气：那你也不相信我们啦？你赶快去省妇幼花钱查个阴道镜，看看结果是否一样吧？你再看看我们医院有多少人在体检，有多少人在我们医院治疗吧？

病人：我不是那个意思。

医生声色具厉：你知道我们为什么免费吗？这是政府拨了妇检款给我们，我们才给你们免费的！你以为我们想免费给你们做？你还是去省市妇幼去做个全面检查吧，免得你不信任。不过呢劝你还是不要去了，每天我这里都能碰到你这样的病人，她们不信任又去了别的地方花钱查了，结果又是一样的。她们又跑回来治疗了，因为别的地方治疗的价格比我们这里高了许多。

病人很不好意思：医生，你就给我讲讲该怎么治疗吧，我想治好。

医生：本着对你负责的态度，我跟你讲讲。阴道炎症是引起宫颈糜烂的重要原因，而就宫颈面的组织结构来说，糜烂面是不能自愈的。并且1度以上的宫颈糜烂用药物治疗根本无法根治。只有通过手术将糜烂面消除掉，并且日后讲究个人卫生，才能根治。那么对于你的这种情况，我建议，先通过冲洗、消炎将阴道炎症治好，等月经干净三天后进行针对宫颈糜烂的手术。

病人：那是用什么样的手术啊？

医生：（将手术的名称和原理解释一下）

病人：那这种手术得花多少钱啊？

医生：省市妇幼的同类手术价格在3000元左右，因为我们在此次普查活动中发现了许多例这种病历，为了让患有这种疾病的女性都能看得起，我们医院特别采取了次种病例的手术包干价格，加上手术前的治疗大概在1500到2000左右，并且社区体检的病人还可以凭社区证明享受治疗的8折优惠。手术当天还可以享受免费车辆接送。你去看看外面的治疗室和手术室，有许多了女性选择在我们医院治疗。好了，该说的我都说了，体检自由治疗自愿。你自己考虑吧！

病人：谢谢医生。

医生：不管你在哪里治疗，我还是希望你能尽快治好，因为宫颈糜烂是宫颈癌变的重要诱因。

对于这种病人，首先不要太过心急和热情。一定要攻破其心理防线，然后再步步为营，动之以理晓之以情。不管对方治不治，一定得让对方说咱们的好，信任我们这次活动，不做负面宣传。如果是自愿治疗，价格一定要相对控制透明。不要与其她病友差异过大。这种人群也主要存在于B类环境。3A、3B、3C：体检医生对待这三种病人，她们治疗和体检一样，也都有严重的从众心理。那么体检医生怎么样把这种病人周边的人服务好成为了开发她们治疗的关键。体检医生说得再多，可能顶不上和她一起来的朋友、邻居一句话。她们看着她们的朋友、邻居治疗了，她们也想得到治疗。听着她们的朋友、邻居说好，她们也会说好。因此，一定要抓好和她们一起来的人，争取让她们的邻居、朋友们有病的自愿治疗，没有病的竖着大拇指说：这个医院不错，你有病就在这里治疗吧，还能打折。这样这种病人的留诊率会比较高，也能收获不错的社会效益。开发的力度可根据其所处的社会环境而定。

综上所述，希望每个体检医生对病人的心态有所揣摩了解，对症下药。并且配合细节营销和感情营销的手段，达到体检活动社会效益和经济效益双丰收的目的。

细节营销：贴近其日常生活和夫妻感情，了解其日常生活中妇科疾病所带来的诸多不方便和夫妻感情的好坏，分析妇科疾病给她日常生活和性生活带来麻烦和影响。以性生活和谐→家庭生活和谐→幸福的家庭为线，引导其早日根治妇科疾病。

感情营销：发自内心的对病人健康的关心，象大人关心小孩，姐姐关心妹妹一样，一种带有责任的真情流露，让病人被你的关心所感动。从而发自内心的感谢你这位优秀的体检医生。

2007.12.31

第五篇：口腔医生接诊技巧

浅谈接诊＋沟通＋营销的技巧

1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。

2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。

3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。

4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。

5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。

6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。

7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。

8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。

9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。

10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。

与老人的沟通 可以问及他以前年轻时候的事，拉些家庭子女孙子孙女啊，这些都是谈资。要注意恭听他说的话、有时在你认为只是小事情、但对他可能是大得不得了的事、能够做到完美就把它做到最好、老年人比较固执、第一次对你印象不好的话、短期内很难改变观念、但要是对你印象好的话、也会维持很久的时间、老年人牙齿一般都不好、他的朋友们应也是牙不好的、服务跟上了、他也会帮你拉他的朋友来、不要嫌烦、会有不错的回报的

再就是些女士、儿童 赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，发型在哪做的，包啊衣服啊，饰物啊哪买的，一定要很真诚 对儿童多鼓励，聊聊他的爱好，学习，发现他的优点表扬 赞美。对成年男性 他们大多有自己的思想，就按他说的做或在此基础上把不对的可能会出现的后果给他阐明了，别再重复给他说，否则人家以为你是个黑心牙医。

当病号对你的治疗效果或修复结果不满意且出了摩擦的时候怎么回答：微笑+ 点头＋ 是的/那倒是/ 没错 /认同 /同意 /你讲的很有道理。站在病号的角度 是自己的错误就承认，勇于承认 但也要有解释;

遇到棘手的，千万别硬碰硬，自己的底子再硬也别胡来，他们在外面给你传达不良的信息，那就无形给自己的科室或门诊抹了黑！

A：你看你这大夫补得牙才这么短的时间里就掉了，什么材料啊，怎么回事！

B：大叔这补的材料掉了有很多因素：最近有没有吃硬点的东西啊，或搁着它了，（一个巧劲就可能把他搁下来了，像杠杆一样），这牙的洞太大了固位不是很好了，得包个牙套，要补什么样的材料他也会掉

A：你的好点的牙太贵了

B：点头微笑+是的 没错一看你就是一个专门用高档产品的人 A：你们门诊这个广告宣传做得不太好 怎么没看你们打广告

B ：点头微笑+是的 对，一看你这个人很关注市场广告 我们这个都是靠口碑，病号传病号的，广告做的再好也不如咱病号的一句真心的赞美好啊，要是下次我们做广告的时候，你一定来给我们建议建议，要不给我们当企划部长得了。A我做好点的材料你给我弄差点的怎么办

B 点头微笑+没错 我发现你这个人特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人 打开病号的话匣子之后，病号是主角了你就听着就可以了，但是听要

倾听有6个层次：

(1)选择性的听；

(2)全神贯注的听；

(3)带同理心的听。

(4)听对方想说的话。

（5）听对方想说但没有说出来的话。

(6)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。

沟通从心开始、不管聊什么、记得要给患者好印象、千万不能留下坏印象、这样就OK了、用心良苦一般都会有回报的、只要是有心人、大都能感受到、也可以让患者多了解一下自己的病情或本诊所的业务、要让他她感到你对他是用心的在交流、用心的在给他治疗、这也是重中之重、千万不能让患者感到你做事马马虎虎、给他治疗是在敷衍了事、那样是大忌！

灵活运用营销技巧

一个医生，如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：

1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；

（4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。

2、权威扩张法：

专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。

某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。

3、示范展示法

有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。

这个技法对于那些来院咨的非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如消毒室、锦旗，更详细地讲解我们的优点，同时讲一些典型病例。

4、案例对比法

在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。

例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”这样就花费更多的钱，忍受更大的痛苦，治疗效果也明显降低。

5、算帐技巧： 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。

以镶牙为例：

比如说一颗牙600的话，假如用十年（咱只是打比方，时间可能更长呢），一年也就是60，一个月也就几块钱的事，这比你买件好几百的衣服，穿它几年要合适的多吧，吃顿饭就千儿八百的，你还心疼这镶牙的钱，镶上就是自己的了，不像吃饭，吃了没了，他还跟你很多年呢

6、选择法：

通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”

7、增压法

给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。

例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加

压力，增加营业额。

8、减压法

与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”

9、跟进重复法

医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。

10、最后期限法

这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”

以上只为借鉴之用，有很多地方可能有争议，不同观点请指出！

如何成功地建立私立牙科诊所

为适应我国医疗体制的不断改革，进一步促进国内私立牙科诊所的成熟规范化，本文探讨性地提出私立牙科诊所运行的成功要素，指出医疗服务概念的更新及技术团队精神的建立为立项之本，并以此试图展示和推荐现代牙科诊所的模式。

随着我国医疗体制的不断改革，各种类型医疗机构的社会需求正在不断加大，私立牙科诊所也在进一步发展，并趋向于成熟化及正规化。如何成功地建立和运作诊所，是每一位即将开业的牙医所面临的最直接问题。国外一些相关学者十分重视这一课题的研究和探讨，作者就此问题于近年来进行了一定的调研工作，分析对象包括国内较为成功的中外合资诊所、私立诊所和国外不同区域不同水准的私营诊所及私营医院，着重剖析诊所的建立与运作机制，结合有关文献，提出一些符合我国国情的观点，供同道共同商讨.一、观念的转变

显而易见，医师的职责是治病，对患者疾病的具体治疗（treatment）是每一位医师的最基本职责。良好的医德要求医师以治病救人为根本，而治病救人则不能过分强调“商业性”。在医学院就读之时，医学生极少接触或选修商业辅助课程，某种程度上，医学与商学似乎无法相容，目前的教育使得大多数医师对医疗机构的商业行为嗤之以鼻，或避而不谈，极附不登大雅之堂之嫌;但事实上整个社会的运作依赖于良性的商业运作，医师的职责行为依然超脱不了这一规律。治病是一种特殊的有偿服务（service），有偿性就决定了它的商业性，商业性也就决定了行业间的相互竞争和发展。因此，医疗过程包含着一定的商业性，两者并不矛盾，商业和市场的现实性能否促使医师改变一些观念以适合现实的需求呢?

和其他专科医师相比，牙医的独立性使得牙科诊所的建立更具可行性。市场经济的规律使得经营诊所的牙医必须具备商业经济头脑，经营诊所的牙医在行医的同时也必须是一个管理者，牙医在运作诊所的同时，也必须考虑诊所的财政预算及支出平衡，没有经济头脑的牙医不会是一名好的诊所经营者。

二、诊所的建立

中国目前的私立牙科诊所大都十分简陋，诊所经营管理水平较低，这从某种程度上大大阻碍了私立牙医诊所的档次及发展，如何向世人展现一个新型牙科诊所的模式、并使之与国际水准接轨，是当今高学历知识型经营者的重大挑战。什么是新型牙科诊所的模式呢?参考发达国家私立牙科诊所的标准，并结合国内的具体情况，笔者认为新型牙科诊所基本设备的最低标准是必须配备：

2台牙科治疗椅，单片x光机，高温高压消毒炉（autoclave），以及相关辅助设备和设施；人员配备包括牙医，洁牙师，牙医助理，接待员；诊所区域分隔为候诊区及治疗区，各治疗室及x光室可完全分隔，并具独立的器械消毒室，病历管理电脑化。

这是一笔不小的投资，经营者必须事先做好市场调查，拟定可行性报告，罗列支出开销预算表，预测病员量及日常收入，争取2年内回收成本，并能支付日常开销。若3年以上仍无法回收成本，应考虑降低投资总额或暂缓实施该项计划。

三、诊所经营管理 1.良好的服务

良好的服务是私立牙科诊所生存的法宝。与国外私立牙科诊所不同的是，国内私立诊所目前仍无法与各大医疗保险机构实施保险补偿，病人的治疗费得不到丝毫报销，唯一能吸引病人的就是良好的服务。诊所的服务不单单是治疗的服务，同时也包括心理的服务。当一位痛苦、迟疑的病人初次踏入您的诊所，如何使他在很短的时间内消除心理恐惧并积极配合医师的治疗，这是一个心理诱导治疗过程。它包括诊所环境的影响，医务人员的体贴和沟通，基本常识的宣传等；心理治疗贯穿着整个临床治疗，病人从心理上接受您，满意您，再加上特色的临床治疗和良好的预后，这难道不是每一位病人所希望得到的吗?此时，费用并不是妨碍他就诊私立诊所的主要原因了。2.病员源管理

是否具有足够的病员量是诊所运作是否成功的关键所在，一个临床上极富造诣的医师极易形成自己的病员源网络，此网络是通过病人、朋友、亲属来不断完善的。新病人的主要来源是通过老病人的介绍，老同事老朋友的介绍以及有效的社会效应广告来实现的。先进的媒体——因特网的应用是最超前的手段，诊所主页及专业网站的建立是快速传播最新概念及技术的最佳手段；诊所与患者的网上接触缩短了时间和空间的差距，促进了双方的沟通，为扩大诊所的病员源网络打下了基础。与此同时，作为医师本身来说，怎样建立良好的病员源管理（patient management）是能否保住现存病员源的关键所在。首先是医师对病人的态度，有时良好的声誉反而影响医师的服务态度，由于无竞争感及病人的无选择需要，使得医师对病人出现应付和怠慢现象，对病人的意见置之不理或很少作出中肯答复，更谈不上长期的跟踪服务；作为私人医师，高超的临床技艺是吸引病人的根本，但必须建立良好的服务态度，以病人为核心是成功的关键。要善于处理病人的意见及做好善后工作，经常邀请病人参与以他们为核心的专题讨论，以便进一步改善服务，同时提供使病人满意的额外服务；其次应善于与病人交流，包括言语和情感的交流，通过初次言语交谈，让病人了解你本人，了解你对他的治疗方案，建立彼此的相互信任，随后通过不断的接触和沟通，让病人成为你的朋友，溶入你的社交圈子，使之成为牢固的群体。

三、团队工作

团队工作（team work）需从两方面来考虑。从宏观上来说，虽然私人诊所是一独立的经济实体，但仍不排除它与社会的相容性。各自独立的诊所、技工制作所。或不同性质的诊所和医院应发挥相互协作的团队精神，以求共同发展，避免不正当的竞争和相互诋毁。应以病人为本，发挥各自的技术特长，建立正常的病人就诊循环体系，从而带动整个行业的技术发展。从个体来说，应避免狭隘的“家庭作坊式”，为保证基本的服务水准，私人诊所必须配备基本的工作团队。包括主治牙医师、牙医助理、洁牙师和接待生，他们的团队工作是相辅相成的，缺一不可。医师是团队的核心，他的主要任务是实施治疗，他的主要精力也应着重于整个团队的治疗质量上，同时牙医应定期为团队制定工作计划及经营目标，监督协调团队按此计划前进；洁牙师与牙医助理必须帮助牙医摆脱烦琐的临床辅助步骤，让牙医有更多的时间实施重要的治疗步骤，接待更多的病人；接待生应承担日常的病历档案管理，接待病人，制定病人就诊表，基本咨询，调节诊所工作节奏，协调队员工作时间，以及部分出纳工作。

四、新知应用

新知识和新技术的应用将有助于诊所病源量及收入的增加，当然新技术的投入需增加新的资金投入，无疑对诊所经营者来说又是一种风险投入，但如何将此风险转换为诊所和病人的双方益处，是诊所经营者以及医师的又一课题。同时，只有不断地在技术上吐故纳新，才能宏观地推动整个牙科行业的快速发展，形成行业市场的良性竞争。

1.数码技术更易帮助病人接受治疗：病人直观地了解他具体的牙科疾病，使其更能接受医师提出的治疗方案，显然数码口内摄像技术的应用使之成为现实，进一步的电脑模拟系统使得病人可即刻了解治疗后的情形[5]。同时，数码摄像技术有利于病人档案资料的收集、分析和科研，也有利于病历或有关信息的电子邮件转送。

2.电脑辅助设计（cad）/制作系统（cam）使得修复体更加精密:电脑软件技术的发展使得牙科修复体的设计和制作浑为一体，cad／cam系统使得纯钛、金合金、瓷制作的修复体更加精密和更加省时。此技术的应用将使得技工制作行业出现一个新的发展，技工制作业的发展也将带动临床的进一步发展，两者的共同发展是相辅相成的。

3.临床、技工材料与技术的更新有助医师走向新境界：当今牙科材料业的发展有助于医师和技工开拓思路，抛开传统模式，走向现代牙科的新境界。例如：各类新型的树脂充填材料可逐步取代传统的银汞合金；全瓷制作系统将逐步取代传统的金属瓷冠制作；精密附着体（attachment）和双套冠系统（telescopic）将取代传统的卡环式活动义齿，使得活动义齿更具功能性和美观性；种植（implantation）的成熟应用将给无牙颌患者带来更多的福音。

4.如何接受新知：首先必须完善健全牙医专业协会（dental association），在有关职能部门及医学院校的帮助下，定期举办继续教育课程（continuing education，ce），开业牙医每年须获得必需的新知教育学分以保证知识更新。保持同行间的业务交流及相互学习，善于和大胆应用新技术和新材料。

五、如何理解牙科美学

牙科美学的概念应贯穿于整个牙科治疗学，当今材料技术、临床技术及技工技术的发展都是围绕着一个“美”学。什么是美?自然就是美，牙科美学同样讲究自然美，当今牙科治疗学不但要求解决患者的功能问题，而且必须重建患者的自然美和协调美。这不单单是某一专科医师的单一工作，这是一个团队工作。当您为病人制定严密的治疗方案时，必须具备全面的业务知识和开放意识，一个病例治疗方案的完美实施，可能兼顾到正畸治疗、牙周病治疗、义齿修复及整形治疗。

六、技工制作所的支持

一个成功的开业牙医通常和特定的技师和技工制作所保持良好的合作关系，您选用的技师好坏直接影响到您的临床效果，理智的牙医从不会因考虑降低义齿制作成本而选择低质量技工所，表面上诊所虽降低了支出，但实际上质量的长久问题却使诊所失去了应有的病人。而一个好的技工制作所为了长远的利益，会启用优秀的技师，尤其是具特长的技师，并大量应用先进的材料和设备，在某种程度上带动着临床技术的发展，因此技工制作所的支持是诊所成功的关键。

七、诊所的发展和声誉的进一步稳固

诊所的成功运作是一个长期效应，它有一个稳步发展的过程。对每一个经营者来说，不能操之过急，急于求成，必须根据实际情况制定相应的运作目标。

诊所声誉的建立和稳固从根本上还是取决于服务质量，长久地保持良好的质量是维护良好声誉的根本保证.医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范

第一章 总 则

第一条 为规范医疗机构口腔诊疗器械的消毒工作，保障医疗质量和医疗安全，制定本规范。

第二条 本规范适用于综合医院口腔科、口腔医院、口腔诊所等开展口腔科诊疗科目服务的医疗机构。

第三条 开展口腔科诊疗科目服务的医疗机构，必须将口腔诊疗器械的消毒工作纳入医疗质量管理，确保消毒效果。

第四条 各级地方卫生行政部门负责辖区内医疗机构口腔诊疗器械消毒工作的监督管理。

第二章 基本要求

第五条 开展口腔科诊疗科目服务的医疗机构应当制定并落实口腔诊疗器械消毒工作的各项规章制度，建立、健全消毒管理责任制，切实履行职责，确保消毒工作质量。

第六条 从事口腔诊疗服务和口腔诊疗器械消毒工作的医务人员，应当掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。

第七条 医疗机构应当根据口腔诊疗器械的危险程度及材质特点，选择适宜的消毒或者灭菌方法，并遵循以下原则：

一、进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求。

二、凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各类口腔诊疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等，使用前必须达到灭菌。

三、接触病人完整粘膜、皮肤的口腔诊疗器械，包括口镜、探针、牙科镊子等口腔检查器械、各类用于辅助治疗的物理测量仪器、印模托盘、漱口杯等，使用前必须达到消毒。

四、凡接触病人体液、血液的修复、正畸模型等物品，送技工室操作前必须消毒。

五、牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒，遇污染应及时清洁、消毒。

六、对口腔诊疗器械进行清洗、消毒或者灭菌的工作人员，在操作过程中应当做好个人防护工作。

第八条 医务人员进行口腔诊疗操作时，应当戴口罩、帽子，可能出现病人血液、体液喷溅时，应当戴护目镜。每次操作前及操作后应当严格洗手或者手消毒。

医务人员戴手套操作时，每治疗一个病人应当更换一付手套并洗手或者手消毒。

第九条 口腔诊疗过程中产生的医疗废物应当按照《医疗废物管理条例》及有关法规、规章的规定进行处理。

第十条 口腔诊疗区域和口腔诊疗器械清洗、消毒区域应当分开，布局合理，能够满足诊疗工作和口腔诊疗器械清洗、消毒工作的基本需要。

第三章 消毒工作程序及要点

第十一条 口腔诊疗器械消毒工作包括清洗、器械维护与保养、消毒或者灭菌、贮存等工作程序。

第十二条 口腔诊疗器械清洗工作要点是：

一、口腔诊疗器械使用后，应当及时用流动水彻底清洗，其方式应当采用手工刷洗或者使用机械清洗设备进行清洗。

二、有条件的医院应当使用加酶洗液清洗，再用流动水冲洗干净；对结构复杂、缝隙多的器械，应当采用超声清洗。

三、清洗后的器械应当擦干或者采用机械设备烘干。

第十三条 口腔诊疗器械清洗后应当对口腔器械进行维护和保养，对牙科手机和特殊的口腔器械注入适量专用润滑剂，并检查器械的使用性能。第十四条 根据采用的消毒与灭菌的不同方式对口腔诊疗器械进行包装，并在包装外注明消毒日期、有效期。

采用快速卡式压力蒸汽灭菌器灭菌器械，可不封袋包装，裸露灭菌后存放于无菌容器中备用；一经打开使用，有效期不得超过4小时。

第十五条 牙科手机和耐湿热、需要灭菌的口腔诊疗器械，首选压力蒸汽灭菌的方法进行灭菌，或者采用环氧乙烷、等离子体等其他灭菌方法进行灭菌。

对不耐湿热、能够充分暴露在消毒液中的器械可以选用化学方法进行浸泡消毒或者灭菌。在器械使用前，应当用无菌水将残留的消毒液冲洗干净。

第十六条 每次治疗开始前和结束后及时踩脚闸冲洗管腔30秒，减少回吸污染；有条件可配备管腔防回吸装置或使用防回吸牙科手机。

第十七条 口腔诊疗区域内应当保证环境整洁，每日对口腔诊疗、清洗、消毒区域进行清洁、消毒；每日定时通风或者进行空气净化；对可能造成污染的诊疗环境表面及时进行清洁、消毒处理。每周对环境进行一次彻底的清洁、消毒。

第四章 消毒与灭菌效果监测

第十八条 医疗机构应当对口腔诊疗器械消毒与灭菌的效果进行监测，确保消毒、灭菌合格。

灭菌效果监测采用工艺监测、化学监测和生物监测。工艺监测包括灭菌物品、洗涤、包装质量合格；灭菌物品放置灭菌器的方法合格；灭菌器的仪表运行正常；灭菌器的运行程序正常。

第十九条 新灭菌设备和维修后的设备在投入使用前，应当确定设备灭菌操作程序、灭菌物品包装形式和灭菌物品重量，进行生物监测合格后，方可投入使用。

在设备灭菌操作程序、灭菌物品包装形式和灭菌物品重量发生改变时，应当进行灭菌效果确认性生物监测。

灭菌设备常规使用条件下，至少每月进行一次生物监测。

第二十条 采用包装方式进行压力蒸汽灭菌或者环氧乙烷灭菌的，应当进行工艺监测、化学监测和生物监测；采用裸露方式进行压力蒸汽灭菌的，应当对每次灭菌进行工艺监测、化学监测，按要求定期进行生物学监测。

第二十一条 使用中的化学消毒剂应当定期进行浓度和微生物污染监测。

浓度监测：对于含氯消毒剂、过氧乙酸等易挥发的消毒剂应当每日监测浓度，对较稳定的消毒剂如2%戊二醛应当每周监测浓度。

微生物污染监测：使用中的消毒剂每季度监测一次，使用中的灭菌剂每月监测一次。

第五章 附 则 第二十二条 本规范自2005年5月1日起施行。

原《医院感染管理规范》（试行）及其它与本规范不一致的规定以本规范为准。

牙科设备日常维护指南

● 每日维护保养：

（1）上班工作前，检查电源电压，水压和气压必须符合本机工作要求，管路必须畅通。

（2）检查治疗椅运行部位运转灵活、控制器灵敏。

（3）下班前清洗盂缸及网篮，清洗强、弱吸手柄中滤网；平时操作吸唾发现吸力不足时，请及时清洗；擦净器械盘和治疗设备表面的污斑。

（4）高速手机每天加两次喷雾油（从气孔喷入），气动马达每天加一次喷雾油（从接口用导管喷入），手机卸下时注意手机接头防尘。

（5）下班停止工作后，将椅位升至最高，关掉水、电、气总开关，使水、电、气不能进入机内，同时将管路中的污水和杂物排空，以防发臭及沉淀堵塞，冬季冻坏机件。

● 周维护保养

（1）每周进行一次清洗，洗清水过滤器滤网，并清除相关机件中的污垢。

（2）每周打开前罩，排放汞合金分离装置中的汞合金，并合理处置。

（3）对运转部位加注适量的润滑脂或润滑油。

（4）检查更换有裂纹的管路和电线，拧紧松动的螺钉。经常检查活动关节处电线护套管是否有破损，如有应立即切断电源并通知厂家进行更换。

● 设备消毒

手机及三用喷枪喷管消毒，采用高温灭菌方法：

（1）高速手机：用清水洗净手机并擦干；

（2）喷雾油喷嘴对准手机进气口，喷注润滑油；

（3）用封口袋封好，放入消毒箱；

（4）进行高温灭菌消毒，121℃ 为20分钟，132℃为15分钟。三用枪喷管及气马达高温灭菌方法同上。详细方法请参

见手机及气动马达使用说明书。

● 电动牙科椅消毒电动牙科椅为频繁接触患者之设备，为减少交叉感染，建议每天用温开水擦洗一次，有污染时用洗洁精擦净。

● 其他设备表面消毒

口腔灯手柄每天须用酒精擦拭消毒：设备外装饰，尤其是医生、护士、患者易触及的部位，每天须用酒精棉球擦拭一遍。

●反光镜切勿用酒精擦拭！

● 强、弱吸头及软管消毒 强、弱吸头均采用一次性无菌吸头。凡进入病人口腔的部件，对每一病人治疗后均需按规定的消毒灭菌方法予以消毒灭菌。