第一篇:汽车营销及售后创新
汽车营销及售后创新
学院:机械工程学院专业班级:车辆工程111班姓名:王正皓学号:1608110121
【摘要】文章分析了我国汽车营销现状和发展水平,阐述了目前我国汽车营销存在的主要问题,并得出营销创新对我国汽车业的长远发展具有重要的现实意义,最后分析了体验式营销在汽车营销创新中的应用。汽车售后服务是围绕汽车销售过程而开展的配套服务体系。汽车售后服务的质量不仅关系到企业的产品形象和品牌价值, 更关系到顾客对汽车产品的信赖程度。在经济全球化的信息网络时代, 汽车消费的含义正从简单的一次性购买汽车向长期、持续地购买、使用和维修汽车这一过程转变。顾客比以往任何时候都更处于主动的地位, 顾客需要最好的服务、最低的产品价格。因此,汽车售后服务的传统思维已经发生了深刻的变化。企业应把新的服务意识和技术同时纳入到汽车的品牌战略范畴, 同时国外先进的汽车售后服务也大量进入我国的汽车消费市场, 汽车售后服务需要更新理念、掌握新技术, 不断提升顾客的满意度。只有积极创新售后服务管理, 才能提高其市场竞争力, 从而满足顾客日益丰富的需求, 使汽车售后服务向规模化方向发展。
【关键词】汽车营销 汽车售后 创新
一、我国汽车营销的现状
经过多年的发展,我国汽车营销模式取得了长足的进步。营销模式正在向多样化方向发展,这符合当前汽车市场发展阶段的特点和汽车消费群体的不同需求,适应市场差异化、消费个性化的要求。经营、销售和服务都比较规范的特许经营专卖店,是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式,这类规模合理、服务齐全的3S或4s店得到广泛推广。从客观上讲,我国汽车营销总体上处于产品不断更新、价格不断下降、宣传手段不断创新、渠道服务不断拓展提升的阶段。但是,在营销理念与基本理论体系方面还存在很大的创新空间。我国汽车营销主要存在以下几个问题。
(1)缺乏战略营销的理念与管理,没有形成分析未来市场需求,判断产品定位走势,建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系。这一问题导致一部
分优势企业的市场占有率开始下滑。从中长期发展来看,中国汽车产业将成为全球第二大汽车市场,而外资品牌目前还没有意识到为中国汽车市场单独开发产品的必要性,也为中国汽车企业提供了机会。
(2)没有学会从竞争战略优势高度管理企业。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性,并把规模经济看成是优先于财务目标的企业关键目标,但是竞争优势目标与竞争能力目标为导向的管理体系的建立尚需时日。
(3)缺乏管理理念。企业对不同消费者的需求理解不够透彻,目标客户不明确,远远没有做到像丰田公司那样从汽车驾驶学校到每个家庭的完整的市场覆盖,尚须向以需求管理为核心的整合营销发展。
(4)汽车营销服务仍处于简单的产品维修阶段,等到车辆出现问题了,客户才到维修站进行修理,远远没有达到主动为客户服务的维护保养阶段,而且服务质量还有待进一步提升。
(5)品牌塑造方面,很多汽车品牌没有抓住消费者需求,真正让消费者产生震撼性的影响。
很多企业没有深入分析消费者的感觉与心理需求,推出适当的产品品牌价值塑造体系,广告仍然停留在统一营销形象的狂轰乱炸阶段。整个品牌塑造手段,仍然停留在单向介绍企业产品,而不是针对消费者的潜在需求,塑造品牌的价值形象。
(6)集整车、零部件销售、服务、信息4位一体的4s专卖店运营成本高。迅速扩张起来的专卖店潜在危险是:一旦市场放开,高额的成本将成3 汽车营销创新的探索为其进一步发展的障碍。
二、汽车营销创新的基本理念
产品生命力在于优势的消费者价值,汽车营销创新要以基本消费者价值为前提,以客户为中心,整合汽车产业链上所有企业的内部资源;以价值为导向,设计和构建新的工作标准和管理标准,保证企业的各类资源有机整合,最大程度地创造消费者价值。
对汽车经销商来说,客户是其最大的财富。
以客户为中心的经营理念越来越被汽车经销商所重视。市场份额的多少取决于拥有客户数量的多少,长期客户群才能长期占领相关市场。随着市场竞争的激烈,销售利润在整个汽车利润链中所占的比例越来越小,售后服务所占比重却越来越大。
留住客户才能保证厂商的利润来源不断扩大。
对客户关系来讲,以客户为中心非常重要。和客户保持经常性的联系和沟通,在交往中使客户愉悦对销售帮助很大。近一半购车者的信息来源于朋友和熟人。经常性地和客户保持愉快的交往,不仅维护了售后服务市场份额,还增加了销售机会。在沟通过程中,汽车经销商的优势、特点、最近产品信息、服务信息等会通过客户迅速扩散,使汽车经销商获得更多的商机。
对市场推广来讲,以客户为中心,就是要结合区域性特点,根据消费群体的特性做有针对性的广告宣传工作,汽车经销商广告不仅要突出产品特点,同时还要突出汽车经销商为客户提供的便利性等独特价值。在当今时代,客户所关心和注意的是在购车时,零售商是否能够提供各种便利,所提供优质服务的程度怎样;所销售的产品品种齐全程度能否符合客户的要求,售后服务质量方面能否使客户满意等。
汽车销售越来越脱离销售产品本身,许多企业开始用以客户为中心取代以产品为中心的经营理念,突出消费者价值,使客户得到便利服务的同时,也树立起了汽车企业的品牌形象。快速发展需要品牌的支持汽车服务行业广阔的发展前景和高回报率,引起了商家的疯狂圈地,目前我国汽车服务业每年以40%的速度递增,但全国性的汽车服务连锁品牌却不是太多。没有成熟的运作模式、强势的品牌和强大的技术资源,汽车连锁模式很容易引起众多企业的模仿与跟进,这类企业的发展令人堪忧。
我国的汽车服务连锁企业目前处于产品经营时代,还远远没有到品牌经营时代,和国外汽车企业有很大差距。汽车连锁服务,定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前在美国拥有超过500家以上规模连锁店的零配件公司有近20家,如NAPA、AuTOzONE、PEPBOYs等就是汽配连锁业的代表。
他们的配件销量占美国汽配市场的70%,他们旗下的汽车养护中心已超过
1.3万家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务。反观中国,维修企业30多万家,从业人员170万人,年产值300多亿元人民币,每家企业每年平均产值仅10万元左右。我国汽车产业仅从制造、销售来赚取利润,还没有开始充分挖掘汽车售后服务这个充满活力的产业。
目前,我国汽车服务连锁企业还处于初期的扩张阶段。随着国外汽车服务巨头的进入,汽车服务市场竞争更加激烈,要提高竞争能力和盈利水平,唯有品牌化经营才是出路。从修理转向维护目前,越来越多的国内消费者不仅关注汽车的购买价值,更注重汽车的使用价值,汽车坏了再修,不如让它不坏。消费观念转变的方向,引发了汽车服务企业从修理为主转向维护为主。这是机遇,抓住消费者观念转变的方向,一定程度上就抓住了市场。
国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证客户的正常使用,通过服务给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。而我国汽车企业常常自豪有众多的维修服务网点,而修理与维护相比却是被动的,是坐等客户上门维修,维护则是主动的,建立客户数据库,拥有固定的客户群,对老客户的车辆了如指掌,谁的车该换机油了,谁的车减震器不太好,都一清二楚,可以派技术人员上门养护和上门取车,或给老客户打电话,主动提供信息咨询。不知不觉,在关心中进行营销。
社区店的网络服务随着消费者越来越关注汽车服务,4s专卖店的缺点日益明显。由于城市规划,因为4S店修理部门会产生大量污染和噪声,越来越多的4s店不得不离开社区,改建在城市边缘,不利于汽车的维修和保养。从汽车价值链来看,汽车的服务利润远远大于汽车的销售利润,随着汽车维修、保养的业务量大于销售业务时,远离市区将使4s店的服务功能捉襟见肘。
4S店在计划中还将建设若干附属店,它们的关系被称之为旗舰店和社区店,以形成完善的销售服务连锁网络。消费者需要的是便捷、优质和廉价,而现在很多4s店不仅路程远而且收费较高。在一个城市一定的区域内发展一家经销商,这家经销商首先要兴建一个具有4S功能的旗舰店,与此同时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干个具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定规模时,也可升格为旗舰店。社区店主要是本着贴近购买力,贴近保有量的原则,只要有需求就可以兴建,像汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区等都可能是社区店扎根的地方。在同一区域内,兴建4个大型4S店,成本肯定高,只兴建一家具有4S功能的旗舰店和3~4家社区店会降低投资风险。4 体验式营销在汽车营销创新中的应用体验经济将企业竞争的门槛提高,单纯依靠上海汽车2007.03提供良好的产品与优质的服务已很难赢得消费者的长期青睐。在产品严重同质化的情况下,人们对品牌能提供的精神价值感兴趣。企业通过体验的方式与消费者进行情感互动,在欢声笑语中将品牌精神与品牌信息潜移默化地传达给他们,无疑是最佳的营销选择。作为一种崭新的营销模式,体验式营销吸引了诸多厂商的眼球,体验式营销也因此成为厂商增加品牌价值,树立公司形象,吸引顾客和增加顾客忠诚度的有力武器。汽车企业开展体验式营销模式,可以从以下几方面着手。培养体验文化。塑造体验营销理念企业文化具有强大的导向作用,对企业及其员工的发展将产生深远影响。对于企业来讲,理念的落后才是真正的落后。因而培养良好的体验文化,塑造先进的体验营销理念,使其深入企业的每一个角落、每一名员工的心里,企业的体验营销策略才能真正执行下去。丰田汽车就是靠着比消费者自己更关心消费者的企业文化才成为汽车业中的佼佼者。提供体验性产品和服务体验营销实质上是服务营销的最高层次。商界有句经典的话最简单但最难模仿的就是服务,服务会在无形中增添顾客对企业的好感,有助于建立顾客忠诚度。企业根据消费者潜在的心理需求和情感需要,结合顾客在使用产品和享受服务过程中的感觉和感受,有针对性地为消费者开发、设计和销售更人性化、更具灵性的车型以及相应的服务,以此来满足消费者的体验需要。如菲亚特推出的以服务为主题的心动计划,包括总经理售车日、航空式服务、上门售车等项目,还开展了主题为超越你的想象创新的体验式营销活动,通过这种广泛深入的互动交流,极具趣味性又有意外惊喜的试驾活动,使消费者从感性和理性对菲亚特汽车的时尚、科技和高性价比等特点进一步认知。对汽车行业而言,体验式营销除了注重汽车性能,更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合,透过感情及联想的诉求,给驾驶者提供更多的体验空间。建立完善的体验式营销体系要把体验式营销做好、做大、做强,构建一个完善的营销体系是有力的保障。企业只有通观全局,又不忽略细微之处,让营销体系真正起到开道护航的作用,能保证体验式营销各个环节的实施。
当然,系统再完美都需要人来执行,因而建立一支具有丰富营销知识的高素质的营销队伍,才能使体验营销体系迅速得到完善和发展。加强顾客对品牌的体验通过建立品牌体验,可增强消费者对品牌的信任、满意、肯定等正面情感归属,减少消费者对品牌的厌恶、怀疑、拒绝等负面感知,从而形成正面的消费经验,并在消费者心中留下品牌的烙印。
汽车厂商可以通过静态与动态两种体验方式搭建品牌与消费者沟通的桥梁。静态部分包括产品本身,如功能、特色、包装、外观、触感及品牌美学,如品牌符号、标章、广告宣传等,这些都是顾客接触品牌瞬间体验的起点。动态元素包括在各种接触点与顾客动态来往,例如面对面互动,或是电子交易等。请准用户走进企业,邀请消费者参观生产线,让消费者亲眼看到一辆辆新车是如何制造出来的。让消费者逐渐参与到不断完善企业品质的过程中,将有助于更好地形成用户与厂商的良性互动与树立消费口碑。在体验式营销过程中不断创新设计体验创新是企业生命力的延续。在体验式营销过程中,企业应适时根据营销环境等因素的变化,做出合理的调整,以保证营销工作的顺利完成。只对原有的体验进行修修补补显然是不够的,只有审时度势地推出新的体验产品,不断地充分发挥想象力,创造设计出新的体验业务,企业才会真正拥抱飞跃。如汽车营销人员除了考虑在产品或服务中附加体验外,还要注意到购物场所和消费场景的布置对增加顾
客体验的直接影响,如东风公司推出的龙腾天下爱丽舍中华民居行、龙腾潇湘红色和谐之旅都是围绕这些体验主题运用各种手段和途径(娱乐、店面、人员、环境等)形成一种氛围,使消费者能够与周边环境发生情感共振,获得深刻难忘的体验。又如世界着名的F1大赛吸引了众多国际知名汽车厂家参与,郑26州日产的帕拉丁越野车数次参加国际最艰巨的越野赛事巴黎~达喀尔汽车拉力赛,其实这不仅仅是体育项目,同时还集广告宣传、顾客体验于一身。
三、汽车售后服务市场发展的新趋势
随着我国汽车保有量的快速增长, 目前国内汽车售后服务市场正在悄然发生变化, 它不仅体现在商家的服务规模和服务模式上, 同时汽车消费者的自主意识也在不断增强。目前, 国内汽车消费者对汽车的保养和维护意识不断增强, 对汽车服务的品牌和专业化要求越来越高。据调查, 超过80%的汽车消费者把服务质量和专业化程度作为选择服务的第一标准;有69%的消费者对汽车维修网点的便利性以及服务的多样性比较认同。伴随着国内汽车保有量的快速增加以及高达40%的车辆进入售后服务高消费期,国内汽车市场正从“造车热”、“建店热”转入“售后服务热”阶段。它标志着汽车售后服务的重点已转向汽车维护保养方面, 汽车售后服务市场品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式将成为我国汽车售后服务市场发展的必然方向。
四、汽车售后服务创新模
式
1.超常服务
员工对每一位顾客的特殊需要, 在不违背服务原则的前提下,提供相应的服务。这种特殊需要有两种: 一种是顾客自己提出的不同于其他顾客的要求, 这种在服务规范中是没有的, 这正是为顾客提供针对性服务的大好时机;另一种是顾客没有特殊的要求要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。如对有车的上班族进行预约售后服务、汽车维护保养技术咨询以及车友俱乐活动等。
2.超前服务
汽车售后服务工作是一项情感性很强的工作, 它要求员工主动服务,积极寻找为顾客服务的机会。在顾客尚未发出需求信号时, 员工就能超前反应并提供个性化的特色服务。超前服务需要员工具有强烈的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质。如对顾客提供汽车保险、美容、装饰、旧车置换以及银行按揭购车等。
3.领悟服务
有时顾客需要服务员做些什么却不便明说, 这时需要员工敏感地觉察顾客的想法后, 为顾客提供热情服务, 如为顾客提供安静的休息场所, 为儿童提供娱乐项目等。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重和自我实现的过程。顾客满意经营是现代企业必备的经营理念, 它需要通过科学的测量、综合地评定顾客对企业的产品和服务的满意度, 以此为依据来改善满意度较低的部分, 并制定出提高顾客满意度的全套解决方案。服务多一点, 满意多一点, 关注细节, 提供增值服务, 不仅可以让顾客满意,更重要的是让顾客在接受服务的过程中喜悦
总结
当前,我国汽车工业已经形成了比较完整的产品系列和生产布局,一汽集团、东风汽车、上汽集团等大型企业集团的发展已具有一定规模,国产汽车市场占有率超过95%,载货汽车品种和产量能基本满足国内市场需求,轿车市场的供需矛盾也得到了缓解。随着中国汽车市场不断壮大,原有的营销模式效果已越来越不明显,形形色色的营销创新逐渐成为企业实现更好生存发展的必要手段之一。面对未来,中国汽车营销的思想与实践,毫无疑问将随着市场格局的转变发生巨大变化。只有那些勇于创新、成功变化的企业,才能率先在竞争中脱颖而出。而预见这种变化趋势,分析变化走向,提前主动实施创新,则是企业在变化环境下生存与发展的主要手段。从过去几年中国企业营销的发展历史看,中国汽车营销模式很大程度上受国外汽车营销的影响。站在全球汽车营销实践与理论的历史演进角度,客观评估中国汽车营销现状,分析当前中国汽车营销所处的实际历史阶段,结合中国实际,分析未来中国汽车营销创新与发展趋势,具有极大的现实意义。企业应把新的服务意识和技术同时纳入到汽车的品牌战略范畴,同时国外先进的汽车售后服务也大量进入我国的汽车消费市场, 汽车售后服务需要更新理念、掌握新技术, 不断提升顾客的满意度。只有积极创新售后服务管理, 才能提高其市场竞争力,从而满足顾客日益丰富的需求,使汽车售后服务向规模化方向发展。
参考文献
[l]王祖德.中国汽车零部件工业现状与发展.汽车研究与开发.2004.03
[2]张景来.我国汽车营销的现状与展望.汽车研究与开发.2004.04
[3]李茜.利用电子商务突破我国汽车工业发展瓶颈的对策.汽车研究与开发2004.
[4]姜炳麟.褚祝杰.栾世伟.中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究[J].经济师.2003年02期
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第二篇:汽车售后年终总结
2011年是xx公司重要的战略转折期。
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:
对策一:加强销售队伍的目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核
对策二:细分市场,建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据XX年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。
对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。
三、追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;支部综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标。
在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训,进
一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2011年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的2011 年,分公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务治理”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。
第三篇:汽车售后服
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汽车售后服
汽车售后服务管理 复习
1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。1 2.标准的四位一体经销商的特点。2 3.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。
4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。3-4 5.服务顾问的工作职责有哪些。8 6.简述前台接待工作的重要性。17 7.为什么汽车售后服务要实行流程化。17 8.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。18 9.预约环节有哪些工作内容。19 10.接车/制单环节要注意那些细节。23 11.修理环节的工作要求有哪些。24 12.为什么质检工作在维修中的地位很重要。24 13.质检工作有哪些形式。24 14.交车时有要注意哪些细节,可以影响到客户的满意度。26 15.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。28 16.简述递交名片时应注意的礼节。29 17.维修结束后,为什么还要对客户进行回访。27 18.要成为一名优秀的服务顾问应该具备哪些条件。19.如何建立良好的人际关系。32
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20.车间修理类型有汽车保养、机电维修、钣金喷漆。
21.汽车维修质量检验按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验;按检验职责分为:自检、互检和专职检验(即“三检制度”)。
22.汽车维修的技术标准分为:国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
23.汽车保养分定期保养和季节保养。
24.汽车常规保养常见项目包括:更换机油、更换三滤(机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器)。
25.汽车维修质量以客户对汽车维修服务的满意度为评价核心。26.客户对汽车维修的满意度是客户在接受汽车维修过程中眼看、耳听、鼻闻、手摸、身体感应、心理感应形成的主观判断。
27.维修技术管理包括:技术文件管理及使用;专用工具及测量仪器的技术管理;售后车辆的技术反馈;经销商的内部培训。
28.汽车备件按实用性分为易耗件、标准件、车身覆盖件和保安件。29.汽车备件订货分为常规订货、紧急订货、定时订货和特殊订货。30.良性库存是指用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。31.备件仓库的布置原则。55 32.实现合理经济的备件定货的要点。48-51 33.汽车索赔是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。在质量担保期内,由于产品质量导致的车辆故障,由汽车生产厂委托经销商为客户提供车辆维修服务或整车退换服务。索
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赔管理是汽车售后服务管理的重要组成部分,经销商可以利用索赔业务满足客户的合理要求,维护汽车生产厂的产品形象和提高经销商的服务满意度。
34.汽车生产厂一般会给出行驶里程或行驶时间两个质量担保期的限定条件,以先到达者为准。
35.汽车质量担保分为整车质量担保和汽车备件质量担保。36.汽车的整车质量担保期从汽车购买之日起计算;配件质量担保期从用户在经销商处购买和安装之日起计算; 37.延长汽车质量担保期对消费者有何意义。63 38.汽车生产企业拒绝经销商索赔件索赔的原因有: 1)索赔件已超过厂家设定的保修期限; 2)索赔件损坏是由于用户使用操作不当造成; 3)索赔件损坏是由于车辆发生交通事故造成; 4)索赔件损坏是由于经销商操作不当造成; 5)索赔件为非原厂配件;
6)空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器不予索赔; 7)经销商保修员没有经过汽车生产厂授权; 8)经销商没有在规定的期限内申报和返回索赔件; 9)返厂索赔件与经销商填写的索赔登记卡信息不符; 10)经销商填写的索赔登记卡信息有错漏或相互矛盾;
11)对金额超过限定值的索赔件,经销商没有预先得到厂家相关人员批准;
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38.简述汽车维修质量管理制度的内容。85-86 39.汽车生产企业对经销商的培训类别。92-94 40.汽车生产厂如何支持经销商提高经营管理水平。85 41.汽车生产厂制定的经销商维修技术管理内容。87-88 42.信息管理包括哪些内容。97-104 43.经销商的信息分类和传递方式。97 44.信息管理对汽车生产厂和经销商有何意义。96 45.客户满意度与客户忠诚度的关系。105-106 46.客户满意度管理的内容。105 47.客户满意度的定义。105 48.客户服务体系内容。106 49.为什么汽车生产厂都重视建立客户服务体系。106 50.影响客户满意度的因素有哪些。51.什么是一次修复率。116 52.售后服务中如何落实客户关怀行动。127 53.提高客户满意度的流程。114-115 54.客户抱怨的定义。115 55.客户产生抱怨的原因有哪些。115 56.处理客户抱怨的流程。115-116 57.一汽大众的“九个一”的承诺内容。119 58.经销商的销售流程包括哪些环节。130-131 59.汽车销售中的“六方位介绍”是指什么。
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60.为什么各汽车生产厂都十分重视试乘试驾。136 61.汽车消费贷款流程。139 62.新车入户需要提交的资料有哪些。141 63.二手车交易涉及的相关证件有哪些。144 64.机动车保险的主要类别有哪些。65.机动车保险理赔流程。148 66.汽车护理性美容和修复性美容的具体内容。150 67.汽车生产厂对经销商的培育分哪三个阶段,各阶段的主要内容有哪些。161-162 68.汽车产品批量质量问题如何定义。164 69.我国现阶段汽车维修企业的类别如何划分。169-172 70.汽车维护的原则。175 71.汽车维护类别和相关作业内容。175-178 72.汽车各级维护的维护周期是多少。178 73.汽车修理分类几个类别的主要作业内容。179 74.汽车大修送修标志的内容。181 75.汽车修理技术检验分类。181 76.汽车检测诊断的内容包括哪些。184 77.汽车检测如何分类。184 78.汽车综合检测站的定义。186 79.汽车维修竣工管理如何进行。191 80.汽车维修质量担保期的具体内容。191
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81.汽车维修质量监督由谁实施。192 82.汽车维修质量投诉受理和处理。192
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第四篇:汽车售后年终总结
太阳山分公司 2011年第二季度工作总结 第二季度在公司的正确领导下,太阳山办事处认真贯彻落实公司的各项指示和安排,坚持重实效,求进步,谋发展的整体工作思路,以加强基础市场调研、建立完善考核机制、确保整体工作进展顺利、提升制度执行力、人员工作积极性为切入点,鼓足干劲,开拓进取,较好的完成了二季度的工作任务。二季度共销售整机41台,配件406581.99万,做到位107单,现就把具体工作汇报如下:
一、主要销售及任务指标完成情况(整机、配件销售、到位服务)4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合计 20 23 1.15 300000 装机任务 实际销量 完成率 配件任务 实际销量 完成率 到位数 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 销售工作总体分析:整机销售第一季度任务20台,完成18台,第二季度任务20台,完成23台,完成比例为115%,与第一季度相比增长了27%;配件销售第一季度任务200000元,完成218198.48元,第二季度任务300000元,完成406581.99元,完成比例为135%,与第一季度相比增长了86%,;第二季度到位单完成107张,到位率逐步提高,没有出现客户投诉现象,该地区市场操作很难把握,但办事处在公司的指导下,慎密分析当地市场,判断市场走势,抓住商机,大胆操作,超额完成了本季度各项工作。
二、存在的问题(1)目前该地区市场需求量暂时基本饱和,产品销售将出现不畅,市场整体将呈下滑趋势,因此,在第三季度我们要改变销售策略,争取稳住市场销量。(2)配件销售难以实行“一刀切”,欠款回收一次性难以收清,需逐步回收。(3)由于市场内私营配件价格较低,制约公司配件的销量。
三、下季度工作展望及计划(1)分析市场走势,多跑市场,勤访客户,扎实工作,落实各项任务指标。(2)统一思想提高员工的素质和工作效率,争取打好秋战。(3)重点客户的开展。我在这里想说一下:我们要把B类的客户当成A类来接待,就这样我们才比其他人多一个A类,多一个A类就多一个机会。拜访,对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的,首先要集中精力去做一个客户,只有这样才能有收效,等重点客户认可了,我再将精力转移到第二重点客户上(4)业务上要了解客户的资料务和家庭情况等,挖掘客户需求,投其所好,搞好客户关系,随时掌握信息。(5)完成公司下达的其它工作。总之,虽然二季度太阳山办事处取得了一定的成绩,但与领导的要求还有一定的差距,争取在第三季度扎实工作,打好销售战,向公司和领导交上一份满意的答卷。宁夏同和柳工机械有限公司 太阳山分公司 张瑞武 2011年7月23日 太阳山分公司 2011年二季度工作总结 暨 三 季 度 计 划 宁夏同和柳工机械有限公司太阳山办事处
第五篇:汽车营销案例巧用创新营销打天下
汽车营销案例:巧用创新营销打天下
[摘要]汽车市场已进入一个充满着各种营销技巧的时代。以互动性强的活动为依托,为产品注入鲜明的个性和概念,可以说是营销史上的一个巨大创新……
贴近用户
深入互动
营销活动的中心是购置者而不是销售者,因此,从用户角度出发来进行营销活动推广,成为营销根底。在进行品牌层面典范性引导营销的同时,江淮瑞鹰也在孜孜不倦的进行用户互动营销。
以中国车王“卢宁军〞为代表的十大车王飙瑞鹰深度试驾活动引爆全国范围内的近50场瑞鹰深度试驾活动,参与人数超过数万人。同时,各地4S店举办的当地深度试驾会、新用户自驾游等互动活动,让更多的用户能亲身进行试乘试驾体验,成功将用户对瑞鹰的好感和兴趣转变为购置力。
口碑是已经购置的用户建立起来的!深谙此理的江淮,对已购车用户也竭力做好维护和互开工作。组织用户进行瑞鹰节油挑战赛,在维系老客户关系的同时,还通过老客户的实际表现向新客户传递出瑞鹰节油性能好的特点。不仅仅如此,江淮还打造一个独特的“瑞鹰全能驾驶特训营〞,满足用户的驾驶技能需求,进一步凸显自身越野性能强的特色,并阐述了其引领时尚车生活的品牌理念,可谓贴切实用。由雷力车队专业教练以及全国车王执教的“瑞鹰全能驾驶训练特训营〞活动,以实践为主,理论为辅的培训方阵,手把手指导用户进行特殊的越野训练,体验SUV的越野激情,满足了SUV爱好者的需求,得到热烈响应并获取已购车用户良好口碑。“瑞鹰全能驾驶训练特训营〞已成为江淮瑞鹰一张独特的活动王牌。
除了由厂商直接组织活动,江淮瑞鹰来建立起标准的车友会组织——鹰联盟。通过在各地招募盟主,与当地4S店联合,为当地已购车用户提供聚会、出游等活动组织。盟主分会的模式,在留给车友们自主空间的同时,也为瑞鹰与用户之间留足沟通渠道,利用广阔用户自己的力量,打造出瑞鹰的用户文化和车友会品牌。
创新营销
万众瞩目
江淮虽然是一个有着几十年历史的老厂,但其创新的意识却极为强烈。在目不暇接的品牌活动和用户活动外,江淮还在不断超越自己,进行创新营销,不给对手留下在营销上追赶自己的可能。
07年9月,江淮汽车与新浪汽车频道联合推出的网络游戏——“瑞鹰越野竞技〞,由此展开网游这种全新营销模式。08年初,在第五届海南国际汽车工业展览会上,由8个单人动力伞以编队组成“鹰〞状飞抵开幕式现场的举动,不仅仅将本次海南车展推向高潮,更是让中国国家动力伞队的签约者——江淮瑞鹰成为全场的焦点。在全民健身运动全面崛起的2021年,江淮瑞鹰中国国家动力伞队正式宣告成立,瑞鹰“天地竞自由〞的品牌理念得到了丰富而直观的展现,时尚车生活的活动也被推向一个新高度。
从之前的车王车友飙瑞鹰、瑞鹰全能特训营、瑞鹰之夜等活动,瑞鹰已经成功打造出倡导自由、全能、时尚、个性十足、充满挑战的车生活理念,而瑞鹰国家动力伞队的成立,那么创新性的让广阔消费者感受到了像“鹰〞一样飞翔的感觉,瑞鹰动力伞活动与产品诉求和品牌文化方面形成契合,独特的活动形式更是引来万众瞩目。
不断超越
成绩斐然
据了解,从上市至今,江淮瑞鹰已经成为第三十三届哈尔滨国际冰雪节指定用车、厦门市2007年建发国际马拉松赛指定用车、东北亚暨环渤海国际商务节指定用车。在圆满效劳重要盛会过程中,江淮瑞鹰得到了组委会、国内外公商务人士的高度赞誉。值得一提的是,在刚刚结束的“2007中国国际徽商大会〞上,瑞鹰越野型轿车更是全程参与了大会期间主办的“2007寻访徽商路〞活动,赢得了很高的评价。
在国内重大盛会上,瑞鹰分别成为西博会指定用车、中国品牌大会指定用车、首届甘肃经贸开展峰会效劳用车、2007年瑞风瑞鹰杯全国女子柔道锦标赛暨08年奥运积分赛指定用车。另外,瑞鹰同时成为不少媒体单位的采访工作用车,其中包括M91.4无锡音乐频率温暖年义工系列活动指定用车、金华新闻综合频道小周热线“维权现场指定用车、金华经济生活频道新闻采访车以及金华“关爱学子
送高考生〞指定用车等。这都充分表达了,瑞鹰在高端消费群体的美誉度,引领中国车市向越野型轿车细分市场快速走向成熟。
在效劳于各类活动和国际性盛会的同时,江淮瑞鹰更是获得了众多的媒体与重要展会的殊荣。从诞生至今,瑞鹰荣获的各类奖项高达近40项。对于一个诞生仅一年多的产品来说,这个成绩甚至已超越了江淮自己的预期。随着江淮瑞鹰更多的介入文化活动,作为“成都国际
电影节指定用车〞、“央视奥运城市行走进合肥指定用车〞、“?中国地名故事?拍摄指定用车〞,江淮更是借助于文化营销的力量,进一步展开自己的市场。
汽车营销案例:巧用创新营销打天下
[摘要]汽车市场已进入一个充满着各种营销技巧的时代。以互动性强的活动为依托,为产品注入鲜明的个性和概念,可以说是营销史上的一个巨大创新……
贴近用户
深入互动
营销活动的中心是购置者而不是销售者,因此,从用户角度出发来进行营销活动推广,成为营销根底。在进行品牌层面典范性引导营销的同时,江淮瑞鹰也在孜孜不倦的进行用户互动营销。
以中国车王“卢宁军〞为代表的十大车王飙瑞鹰深度试驾活动引爆全国范围内的近50场瑞鹰深度试驾活动,参与人数超过数万人。同时,各地4S店举办的当地深度试驾会、新用户自驾游等互动活动,让更多的用户能亲身进行试乘试驾体验,成功将用户对瑞鹰的好感和兴趣转变为购置力。
口碑是已经购置的用户建立起来的!深谙此理的江淮,对已购车用户也竭力做好维护和互开工作。组织用户进行瑞鹰节油挑战赛,在维系老客户关系的同时,还通过老客户的实际表现向新客户传递出瑞鹰节油性能好的特点。不仅仅如此,江淮还打造一个独特的“瑞鹰全能驾驶特训营〞,满足用户的驾驶技能需求,进一步凸显自身越野性能强的特色,并阐述了其引领时尚车生活的品牌理念,可谓贴切实用。由雷力车队专业教练以及全国车王执教的“瑞鹰全能驾驶训练特训营〞活动,以实践为主,理论为辅的培训方阵,手把手指导用户进行特殊的越野训练,体验SUV的越野激情,满足了SUV爱好者的需求,得到热烈响应并获取已购车用户良好口碑。“瑞鹰全能驾驶训练特训营〞已成为江淮瑞鹰一张独特的活动王牌。
除了由厂商直接组织活动,江淮瑞鹰来建立起标准的车友会组织——鹰联盟。通过在各地招募盟主,与当地4S店联合,为当地已购车用户提供聚会、出游等活动组织。盟主分会的模式,在留给车友们自主空间的同时,也为瑞鹰与用户之间留足沟通渠道,利用广阔用户自己的力量,打造出瑞鹰的用户文化和车友会品牌。
创新营销
万众瞩目
江淮虽然是一个有着几十年历史的老厂,但其创新的意识却极为强烈。在目不暇接的品牌活动和用户活动外,江淮还在不断超越自己,进行创新营销,不给对手留下在营销上追赶自己的可能。
07年9月,江淮汽车与新浪汽车频道联合推出的网络游戏——“瑞鹰越野竞技〞,由此展开网游这种全新营销模式。08年初,在第五届海南国际汽车工业展览会上,由8个单人动力伞以编队组成“鹰〞状飞抵开幕式现场的举动,不仅仅将本次海南车展推向高潮,更是让中国国家动力伞队的签约者——江淮瑞鹰成为全场的焦点。在全民健身运动全面崛起的2021年,江淮瑞鹰中国国家动力伞队正式宣告成立,瑞鹰“天地竞自由〞的品牌理念得到了丰富而直观的展现,时尚车生活的活动也被推向一个新高度。
从之前的车王车友飙瑞鹰、瑞鹰全能特训营、瑞鹰之夜等活动,瑞鹰已经成功打造出倡导自由、全能、时尚、个性十足、充满挑战的车生活理念,而瑞鹰国家动力伞队的成立,那么创新性的让广阔消费者感受到了像“鹰〞一样飞翔的感觉,瑞鹰动力伞活动与产品诉求和品牌文化方面形成契合,独特的活动形式更是引来万众瞩目。
不断超越
成绩斐然
据了解,从上市至今,江淮瑞鹰已经成为第三十三届哈尔滨国际冰雪节指定用车、厦门市2007年建发国际马拉松赛指定用车、东北亚暨环渤海国际商务节指定用车。在圆满效劳重要盛会过程中,江淮瑞鹰得到了组委会、国内外公商务人士的高度赞誉。值得一提的是,在刚刚结束的“2007中国国际徽商大会〞上,瑞鹰越野型轿车更是全程参与了大会期间主办的“2007寻访徽商路〞活动,赢得了很高的评价。
在国内重大盛会上,瑞鹰分别成为西博会指定用车、中国品牌大会指定用车、首届甘肃经贸开展峰会效劳用车、2007年瑞风瑞鹰杯全国女子柔道锦标赛暨08年奥运积分赛指定用车。另外,瑞鹰同时成为不少媒体单位的采访工作用车,其中包括M91.4无锡音乐频率温暖年义工系列活动指定用车、金华新闻综合频道小周热线“维权现场指定用车、金华经济生活频道新闻采访车以及金华“关爱学子
送高考生〞指定用车等。这都充分表达了,瑞鹰在高端消费群体的美誉度,引领中国车市向越野型轿车细分市场快速走向成熟。
在效劳于各类活动和国际性盛会的同时,江淮瑞鹰更是获得了众多的媒体与重要展会的殊荣。从诞生至今,瑞鹰荣获的各类奖项高达近40项。对于一个诞生仅一年多的产品来说,这个成绩甚至已超越了江淮自己的预期。随着江淮瑞鹰更多的介入文化活动,作为“成都国际
电影节指定用车〞、“央视奥运城市行走进合肥指定用车〞、“?中国地名故事?拍摄指定用车〞,江淮更是借助于文化营销的力量,进一步展开自己的市场。