管理沟通实践报告

第一篇：管理沟通实践报告

管理沟通

实践报告

11级工商管理

七叶11102300**

一、实践时间2013.11.2

二、实践目的与父母，了解父母现在的身体情况，弟弟学习情况

与好友，互相诉苦最近的烦心事

与陌生人，多交一个朋友

三、沟通渠道

与父母手机沟通

与好友面对面直接交流

与陌生人 qq沟通

四、沟通内容

与父母：

问家里情况如何，妈妈说很好，嘱咐我多穿点衣服，我问了我弟弟的学习情况，妈妈说，一个星期去看一遍，带吃的喝的，还说他想不住校想走读，我发表我一下看法，走读可以，不过晚上要看着他不让他看电视或玩电脑。

与好友：

好友的男朋友和我们一起，她抱怨他男朋友不关心她，不在乎她，电话接的慢，短信回的不迅速，还说他以前不这样，感觉两人在一起累了，我抱怨说，最近作业多，累的慌

与陌生人：

老乡把我拉进一个陌生的群，一个陌生人加了我，问我是男是女，因为我的网名比较偏男性，同是老乡，他问我是哪里的额，现在学校在哪，他是江宁的，我是浦口的，不过他们说话的尺度比较大，爱开玩笑，不正经，爱调侃，感觉话题聊不到一起，虽然我的那位老乡说这位人挺好

五、沟通中的沟通要素

与父母：

信息发送者 妈妈

听众我目的妈妈问我对弟弟想要走读的看法

信息我的看法，爸妈对此的想法

渠道手机沟通

环境在回宿舍的路上

反馈我说了想法后，让妈妈再考虑考虑

与好友：

信息发送者 好友，我听众我好友

目的互相倾诉

信息烦心的事

渠道面对面交谈

环境在好友安静的校园长椅上

反馈我无法理解她的某些看法

与陌生人：

信息发送者对方

听众我目的了解基本情况

信息家庭住址，学校地址，平时爱好

渠道qq沟通

环境在对方互不认识的群里

反馈对其中认识的老乡表达我对这位陌生人的看

法

六、沟通效果

与父母：

大概了解，不是太清楚他们对弟弟想要走读这件事的看

法，不知道他们下一步打算如何做

与好友：

清楚知道她的这个星期的状况，以及她和她男朋友的问

题，她也对我现在处境表示同情

与陌生人：

不大好，知道他是我老乡，现在毕业工作，目前在江宁

七、影响沟通效果的的障碍

与父母：（知觉偏差）

爸妈对此事的看法，与我对此事的看法有多不同，他们考虑的方向与我不同，他们会考虑好多反面的问题，担心他的安全，担心他的学习等等，我只是觉得随他喜好

与好友：（过度加工、知觉偏差）

可能我的想法有些偏差，没有谈过恋爱，不能深刻体会她的感受，我可能夸大了他们的问题，我认为他男朋友也没有必要一定天天给她打电话，我弱弱的问一句，长期如此，不烦的慌吗

与陌生人：（心里障碍）

在网上或电视上，看过许多关于网友不好的报告，所以意识里认为和网友不应该什么事都聊，在网上交友需谨慎，对网络交友这个方式很排斥

八、如何消除这些障碍

与父母：（使用恰当的沟通节奏）

多打电话联系

与好友：（考虑接受者的观点和立场）

用短信，或qq多开导她，换位思考一下，想想她说的某些事是否有道理，用她的角度想问题，她是软妹子，不应该用我女汉子的立场看她诉说的事

与陌生人：（使用恰当的沟通节奏、考虑接受者的观点和立场）有机会应该当面认识一下，不然，仅通过文字，无法正真知道这个人,或者多通过qq聊天，更多的了解他.

第二篇：管理沟通实践报告安排（定稿）

管理沟通实践报告安排

题目：针对贵州茅台集团发展不同阶段，公司高层管理团队成员应采取何种有效地沟通方式

目的：通过小组调查和总结，充分认识到有效沟通在企业中的重要作用，了解管理沟通的基本概念和基本理论在实践中的应用，通过小组成员的交流，共享，和学习，掌握一定的有效管理沟通方法

要求：本次实践分四个部分，根据企业发展的初创期，成长期，成熟期，衰退期进行分组，即分四个小组进行。小组负责人，第一组，邹大成，刘靖；第二组林宗平，文浩；第三组，肖成成，黎娅；第四组，陶岩岩，于海霞。每个小组最多十一人至少八人，小组成员可自行选定小组。小组负责人交的总结必须附上小组成员名单并给出相应的分值以供参考。

环境：外部企业（室外）

具体任务：

蔡定宽，负责安排实践任务和人员安排，给出各小组成员的分数（按各成员的贡献大小给出贡献值，百分制），通知各项目小组负责人按时交小组讨论总结的结果。

刘恋，负责收集和汇总个项目小组的讨论总结结果，并写好实践报告打印出来交给老师

小组负责人，根据本小组的实践任务安排，做好协调，调动起全成员一起完成任务，结合实际情况分配各自成员的任务，写好实践调查的总结并将按时交给刘恋同学。

第一组：贵州茅台集团初创时期的高层管理成员之间应采取何种有效的沟通方式； 第二组：贵州茅台集团成长时期的高层管理成员之间应采取何种有效的沟通方式； 第三组：贵州茅台集团成熟时期的高层管理成员之间应采取何种有效的沟通方式； 第四组：贵州茅台集团衰退时期的高层管理成员之间应采取何种有效的沟通方式；可以某贵州茅台集团某厂或某部门的衰退时期的高层管理成员之间应采取何种有效的管理沟通方式。

时间：各小组的总结以电子版的形式于2011年12月6日星期二中午之前交给刘恋同学 贡献值：

二〇一一年十二月五日星期一

第三篇：《管理沟通》报告

收件人: XXX

发件人: XXXX

主题:采取巧妙的沟通策略：如何处理好与上司及下属的有效沟通（第2章讨论题2）日期:2011年5月22日

在中国的文化背景下，与上司做好沟通是每一个下属都会思考的问题。但在实际工作中，有些人认为有些上司沟通力差，很难实现有效沟通，通常情况之下会出现两种情况:一.有些人会惯于关注上司心理，无意识的忽略下属的心理，结果招来非议；二.领导应该先把沟通能力培训好，否则，作为下属，学的越多会越痛苦。

针对这种状况，应该如何处理好与上司及下属的有效沟通呢？

一、沟通客体的策略分析

无论我们是与上司还是下属沟通，他们都属于我们沟通的客体，对此，我们应事先学会如何分析客体，以便我们能够更好的与他们沟通，达到沟通效果的最大值。所谓的沟通客体分析策略，是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。沟通客体分析策略首先应分析以下三个问题：（1）他们是谁？（2）他们了解什么？（3）他们感觉如何？在我们弄清楚了这三个问题之后，再采取相应的策略去激发他们的兴趣。

在以上信息了解之后，我们要做的就是采用什么方法与受众沟通。选择什么样的方法，往往会影响受众的心理变化以及他对本次沟通的意愿有多强，巧妙的沟通方法可以使沟通事半功倍。通常沟通方法有：“直接灌输”法、“循序渐进”法、“开门见山”法、“双相比较”法。此外，在沟通过程中，要富有主动性以及彰显出对对方的关心，从而从心理上占据的受众的变化，让他们感觉到自己的优越性。

在中国，需要注意的是情面问题。人情是传统中国重家族、重差序的格局的关系结果，在以伦理为本位的中国传统的乡土社会里，人与人之间的人情味特别浓，从而面子问题也就相应的产生了相应的作用。面子问题作为一种心理与行为方式，在沟通时要适度的考虑“面子”，即既要给对方面子，也不失自己的面子。

二、向下沟通的艺术

作为上司，应多与下属交流，用心与下属沟通，将就沟通技巧；将下属目标与组织目标结合；经常表达你对他的满意；经常询问他是否有好的建议；积极倾听下属想法。拥有一颗富于同情的心将会获得许多权利无法获得的人心，同时，留住下属在于满意度与忠诚度。

与下属沟通可分为下达指令、听取汇报、商讨问题以及传达负面信息这几种情况。当向下属下达指令时，要激发下属完成任务的意愿；确保下属理解；尽量为下属提供完成人物所需要的条件；相应的授权；让下属提出疑问；尽量帮忙解决疑问；口吻平等，关系工作进度，既要关注工作结果也要关注过程。听取汇报时，要集中精力，耐心听完全部信息，不要急于下结论；对下属的汇报给予评价。与下属商讨问题的过程中，要多发问和使用鼓励性的语言，诱导下属讲出自己真实的想法；不要轻易作指示和评价，让给下属来下结论，或整理归纳，以便于下属对自己更有信心，同时，把问题当成自己的问题，有归属感；还要事先规划并充分利用时间。在传达负面信息时，应以私下的、个人化的沟通方注意对具体的事和行为，语言是描述性的而不是评价性的，尤其不能指向人格；要包含让下属如何改进的信息并容纳下属陈述意见。

总之，向下沟通要少说大话，耐心倾听，不说长短，不伤和气，谦虚接受下属建议，在下属有错误时，要私下规劝，语言亲切，态度明朗，能让下属理解你的想法及意见到底是什么，从而更加明确他们的下一步任务要怎么做，如何完成。

三、向上沟通的艺术

上司的风格可分为：整合型、创新型、官僚型、实干型四类，对于不同的类型可以采取不同的沟通策略。但总的来说作为下属，应积极与上司沟通，争取上司对工作的支持；了解、认识上司，按上司的期望、模式处事和沟通；站在全局的角度沟通；沟通是不要只提问题，也要提出方案；提不同意见时要使用间接切入法，先肯定后建议；收起批评是要先听后说；注意场合，维护上司尊严。

此外，为了实现成功的管理沟通，必须考虑的是直接上司与间接上司的背景特点，以及直接上司与间接上司之间的关系。对于此类沟通，首先，目标要明确。在沟通过程中，要坚持以事实和问题为导向，避免以人身为导向。其次，在沟通策略的考虑上，应该深入分析沟通对象的特点，分析自身特点，对自我的恰当定位；分析沟通渠道，选择最佳路径，要选择与对方特点和自身特点相适应的沟通场合。

在接受指令、汇报、商讨问题、提不同意见时要摆正心态；要少动口抱怨；在上司面前争事不争名；给上司漂亮结果的同时巧妙汇报，可以给上司很好的感觉。

四、巧妙处理自身与上司、下属间的关系

处在中层管理的管理者不仅要向上沟通、还要向下沟通。对上关系处理的不好，会影响到自己部门的发展，也会对自己的前途产生不良影响；对下关系处理的不好，会引致本部门的停滞发展甚至倒退，是自己的工作很难开展。

我们认为，在能与上司交流沟通时要充分利用沟通时间，将自己的观点、难处及时向上反映，使问题能够及时的解决，从而得到上司的认可，下属的信任。与下属沟通时，避免以权压人，对于下属，应动之以理，晓之以情，这样以来，他们会更容易的接受你的观点与想法。除此之外，中层管理者在与上司沟通完之后，应及时将上司的想法传达给下属，让他们知道最近企业的动向。最重要的是，不要在上司面前抱怨自己下属的不是，抱怨他们不行，上司只会认为是你——管理者不行，而不是下属；而下属只会想自己的上司是个没有责任感，只会推卸责任的领导者。所以，在遇到问题时，首先要将事实的真相向下属澄清，使他们明白问题根源的所在，再将事情不加夸张的汇报给上司，让上司及时了解企业的发展情况，存在的问题。

其实，管理沟通是一门艺术，在生活中时刻存在，所以，从生活中不断地吸取经验是最好的有效途径。相信，通过以上的方法策略，并在实践中不断地加强改进，在处理与上司、下属之间的关系时，会收到一定的效果。

第四篇：沟通管理

沟通管理

1.沟通的定义：是指人们在互动过程中，发送者通过 渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程

2.团队沟通是指两名或两名以上能够共担责任的成员，为了完成预先设定的目标，在特定条件下相互交流，相互促进的过程

3.空间位置在沟通中的意义：本身具有社会意义；反映这人们彼此间的情感关系；直接影响沟通的效果

4.四个空间范围：亲密距离0$2恋人、个人距离50$2朋友、社会距离120$2开会、公众距离$2以上教师讲课、检阅队伍

5.沟通方向：①上行沟通是指在组织或群体中，从底层向高层次进行的沟通活动，多用与下属下管理者的汇报或其他活动(上行沟通要胆)②下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，多用于管理者给下属分配任务，一般以命令方式传递信息。建议：多了解情况、让下属去体会和尝试、提供方法和紧盯过程（下行沟通要有心）③平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间横向沟通，多用与各部门协调任务，合作项目（平行沟通要有肺）。建议：主动谦让、体谅、协作、双赢

④单向沟通是指信息仅从发送者流向接受者。特征：沟通速度快、易控制、信息发送者不易受攻击、有一方完全被动。⑤双向沟通是指信息在两者之间双向传递。特征：精确度高、双方积极参与、接受的人更有信心，费时费力

6.评价发送者的编码能力的3个标准：首先是认知。即“对不对”的问题；其次是逻辑。即“通不通”的问题；最后是修辞，即“美不美”的问题

7.管理沟通：是以围绕组织目标，通过信号、媒介等途径有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。

8.克服沟通障碍的策略：⑴沟通要认真准备和有明确的目的性⑵沟通的内容要确切⑶诚心诚意的沟通⑷考虑接受者的立场和观点⑸使用恰当的沟通通路⑹充分利用反馈机制⑺认真倾听。9..倾听定义：是指主体行为者通过视觉、听觉、等媒介接受、吸取和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感的过程。10.倾听与听的区别(1)听指示入耳，而倾听入耳又入心(2)听只有声音无信息，而倾听能获得信息，了解情感(3)听是被动的，而倾听是积极主动的(4)听是纯粹的身体本能反应，而倾听是心智与情绪上的感受(5)听是与生俱来的简易的活动，而倾听是必须具备逻辑分析能力的复杂的活动(6)人人都有听的能力，而倾听需要技巧和训练，优秀的听众只占少数。

11.倾听的益处(1)可获取重要信息(2)课掩盖自身弱点(3)能激发对方谈话的欲望(4)能发现说服对方的关键(5)可使你获得友谊和信任(6)倾听顾客的心声有利于获得信息，发掘商机，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，扩大品牌影响力，维护品牌长存(7)倾听可以提高人际效能，获取重要信息，善听才能善言，可以扬长避短，获得友谊和信任

12.倾听的类型(1)获取信息式倾听：是指倾听者未来理解某种知识、技能或者是就某一事物征求别人的意见的学习或苟同的过程(2)批判式倾听一般紧随着获取信息式倾听，是指倾听这对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工整理的过程(3)情感移入式倾听是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉不自觉地被演说者的演说所牵动，从而在最短的时间内受制于演说者的演说，失去自己判断能力的现象(4)享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式

13.书面沟通的定义：是指以书面或电子载体，运用文字、图表惊醒的信息传递过程。作为一种正式的沟通形式，通常表现为大量的文书工作。

14.书面沟通的种类：阅读和写作(1)阅读：分为精读和泛读1.精读：初读、细度、复读、思考提问四步，以全面掌握读物的思想内容和艺术特点为突出特点。2.泛读：掠读读物；细读重点部分；读下来就是概括读物，总结自己的感受。提高速度的效率是突出特点。(2)写作.要则$2指correct正确、clear清晰、complete完整、concise简洁。

15.书面沟通技巧：⑴不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。⑵参考读者的具体要求或指令⑶除非你有把握读者会感兴趣，否者少谈自己的感受⑷不要告诉读者他们将会如何感受或反应⑸涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”。⑹涉及贬义的内容时，避免使用”你”为主语，以保护读者的自我意识。16.书面沟通与口头沟通的区别：⑴特性：书面沟通正式、更具权威性；口头表达随意、经济。⑵表达方式不同：书面沟通单一，以语言表达为主，口头沟通丰富，可同时用语言和非语言表达⑶方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，口头沟通受时间和空间的限制。⑷准确性：书面沟通的准确性高，可以不断修正，确保正确；口头沟通的准确性低，较个性化。⑸反馈：书面沟通的反馈速度慢，但可以传阅；书面沟通是双向沟通，能立即获得反应。⑹传播速度：书面沟通的速度慢，但可以持久存在；口头沟通迅速、消失快。⑺信息传送区域：书面沟通的区域广，不受时间限制；口头沟通只在沟通发生地传播。

17.书面沟通的特点①写作人可以从容的表达自己的意思②传达信息的准确率高③是准确而可信的证据④可以不受时空的限制⑤可以正式的或非正式的，可长可短。

19.沟通的分类：一般而言，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通，上行沟通、下行沟通、平行沟通及斜向沟通；单向沟通与双向沟通；自我沟通、人际沟通与群体沟通几种类型。

20.语言沟通与非语言沟通：⑴语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，具体还可以细分为口头语言沟通和书面语言沟通，其中口头语言沟通指最常见的沟通形式，平时的交谈、演说、开会等都是口头沟通，其优点在于快速传递，及时反馈，同时可以利用声音、手势、表情等辅助手段；缺点在于信息失真的可能性较大且听众容易遗忘，信息保留时间短暂。书面语言沟通是指借助书面文字实现信息交流的沟通形式，如通知、文件、刊物等，其优点在于准确性及持久性，而且形势较为正式，具有一定的威慑力；缺点则在于耗费时间较长，且缺乏及时反馈机制。⑵非语言沟通包括身体语言，副语言，物体的操纵。21.口头表达的定义：指管理人员在经营实践中，有效地运用口头语言类型表情达意以实现管理目标的活动。类型：①交谈，指两人或两人以上的谈话或对白，包括聊天、谈心、问答、洽谈四种类型。②演讲，是演讲者在特定的现实情况下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的最高形式。22.即兴演讲一般是指在特定的背景下，在未做充分准备的情况下，为实现自己的表达意愿或现场需要而临时组织语言的演讲 23.即兴插说指在演讲过程中，演讲者根据主观心理状态以及客观环境的变化，临时插入一些话语。即兴插说插入的这些话为该讲稿中所没有的，但由于该演讲有关

24.演讲是指演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的一种最高形式

演讲的4p步骤：①策划，Planning②准备材料(演讲稿，可视材料，后勤工作)，Production③练习，Practice④演讲(时间、肢体、与观众之间的关系)，Presenting 25.制作简历的要点：㈠简历制作的潮流①照片，切莫连自己也认不出来②特长，要有一定层次③证书，对“职”下“证”④经历，不在乎多，在乎精⑤职务，不能因“职务”丢掉“诚信”。㈡内容①文字，简练并突出重点②意向，做到开门见山③用语，恰当的用语。㈢形式①版式，要有美学意识②个性，要有定位意识③页数，一两页即可。㈣制作一份建立基本要领①心理状态，力争面试，至少保留杜绝被扔②记住YRIS(Your Resume Scanned)③写有把握的④绝无拼音错误⑤小心相近字⑥请友人帮忙看一下⑦纸质、规格、尺寸要严厉要求⑧字体、字号、间距、打印要注意 26.语言歧义：如果一个句子再在上下文中可以理解为两种或两种以上的意思，这种语病就叫语言歧义。

27.会见的定义：是指管理活动中为了达到特定目的，有组织有计划地开展的信息交流活动 28.会见的特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

29.会见的阶段(1)准备阶段：确定会见的目的；设计好的问题以鼓励信息共享；安排面谈结构；安排好环境以增进关系；预期问题并准备好回答(2)实施阶段包括会见的开始、会见主体内容的组织，结束会见；（实施阶段的4点：建立和谐关系—说明会见目的—提问—结束会见）(3)总结阶段：在会见结束后，第一时间对会见记录进行整理，一面以往造成不必要的麻烦，然后撰写会见报告，将会见的过程以及成果以书面的形式呈现出来，最后会见者总结在即在会见过程中的表现，扬长避短，为以后的面谈积累经验

30.考评会见的定义：指绩效考评结束后，管理人员在规定时间内将考评结果反馈给下属 31.考评会见目的：a双方对考评结果达成共识 b共同探讨工作中出现的问题并提出改正措施 32.招聘面试的类型:(1)结构化（定向）面试：指按预先确定的问题次序对面试者进行提问(2)非结构化（非定向）面试：指在面试中随机提问，无固定式(3)混合式面谈：指将前两种类型结合起来

33.应试者回答问题的技巧(1)把握重点，简介明了，条理清楚，有理有据(2)讲清原委，避免抽象(3)确认提问内容，切忌答非所问(4)有个人见解和特色(5)知之为知之，不知为不知(6)回避不必要的提问

34.危机是指由于组织自身或公众的某种行为导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织利益，形象、生存、的重大事件 35危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解与避免危机的行为和过程

36.危机沟通的$2原则①Forecast，事先预测②Fast，迅速反应③Fact，尊重事实④Face，承担责任⑤Frank，坦诚沟通⑥Flexible，灵活变通

37.危机的特点是意外性、欲望性、聚焦性、破坏性、紧迫性。危机沟通的前提是Do Right，正确地处理，关键是沟通，核心是Speak Right，正确的传播。危机管理是否成功的关键：向谁传播(who)，怎样传播(how)，传播什么(what)38.不同阶段危机沟通策略：①危机发生前是建立良好的公众关系、构建危机的联系网络、关注企业的预警信号②危机发生中：控制事态、开诚布公、勇于承担责任、迅速采取行动③危机发生后：⑴企业继续关注和安慰受害人及其家属，体现企业重建的决心和信心，期待对方的理解和支持⑵重建公众联系渠道，对整个危机处理过程进行一个回顾，总结教训

39.危机沟通的内容①危机事件中组织内部的沟通问题②组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关

40.人际沟通的意义和作用①人际沟通增进人们的知识及经验②人际沟通有助于人际关系的协调与改善③人际沟通有助于客观的认识自我④人际沟通有助于人的心理健康⑤人际沟通是营造高效工作团队的重要条件⑥人际沟通是组织管理的基础

41.人际冲突是指个人与个人之间发生的冲突。即由于个人之间生活背景，教育，年龄，文化和价值观等的差异，或者双方潜在的利益的对立而导致的一种对抗性的交往方式。

42.人际冲突管理的方法①以一方的妥协而解决②一方强迫另一方而解决③以一方的退缩，逃避而解决④双方的折中的处理，即平滑处理冲突⑤双方合作，共同解决冲突，进而达到第三种或是更多的解决方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在沟通中将自己的情况、思想和自己的个性特征，有意无意地告诉别人的行为。44.角色:指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定在特殊环境中的行为方式。45.角色群:指一个人面对所有人角色的组合。

46.角色期望：指角色群成员对个人的各种行为的期望。角色群是角色期望的发出者，而个人是这些期望的对象。47.角色认知：是一个对自己在一定环境中应该表现出什么样的行为的认识和判断，由一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价和行为规则组成，从这些稳定的规则能够预言人们的行为。

48.相互作用分析理论(transactional analysis 简称TA)：①父母自我状态②成人自我状态③儿童自我状态

49.第一交往定律：凡是交往双方传递信息的刺激和反应，表现为两条平行线，这种交往就是互补的，就使人际关系的发展。第二交往定律：交往双方传递信息的刺激和反应，在自我状态之间发生交叉，这种交网费互不交叉，而有伤害性，是人的关系挫折障碍而破裂断.50.冷热水效应：冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应力避这些负作用的出现。最后说一句，一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。

第五篇：管理沟通

沟通

一、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想，情感，见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通所涵盖的五个方面：想说的，实际说的，听到的，理解的，反馈的。

二、沟通的基本模型

沟通发生的定义：在接受者感知，理解并作出反馈时才会真正发生。

三、沟通的要素

1.信息的发送者（可信度，身份，地位，意愿，专业知识）2.听众（及其需求）听众，地位，背景 3.目的 传递信息，最终要到达的目的

4.信息（掌握对方接受能力，发送相对应的信息）5.渠道 沟通媒众（口头，书面，非语言）6.环境（任何形式沟通都会守环境影响）7.反馈 接受者给发信者的提示

四、有效管理沟通的策略 1.重构组织结构

2.营造新型的组织 文化氛围 3.健全完备高效的沟通网络

4.提升管理沟通能力（感同身受，高瞻远瞩，随机应变，自我超越）

五、组织沟通，自我沟通、会议沟通

1.组织沟通就是在组织结构环境下的知识，信息，以及情感的交流过程，它涉及战略控制如何在创造力和约束力之间达到平衡。

2.会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。3.信息，自行传递，自我接收和理解。

倾听

一、倾听的概念：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，换言之，倾听就是对信息进行积极主动的搜索的行为。（是积极的，有意识的听觉与心理活动）

二、区别听与倾听

听：1.是用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为

2.只有声音，没有信息 3.是被动的，无意识的行为 4.主要取决于客观条件 倾听：1.主动获取信息的一种行为（洗耳恭听）2.有信息，需要专心关注 3.积极的，有意识的行为 4.主要取决于主观意识

三、倾听类型：1全神贯注的倾听 2.专心的倾听 3.随意的倾听

四、倾听的五大障碍 1.说话速度与思考速度的差异 2.思想不集中 3.假装专心 4.措辞晦涩 5.身体欠佳

五、有效的倾听策略 1身心投入，集中精力 2.换位思考，不同角度 3.沉默是金 4.听其声观其行 5.适当记录 6.有效反馈 7.有效提问

面谈

一、概念：面谈是指组织中有目的，有计划的通过两个（或更多人）之间面对的交互式谈话而交流信息的过程。（有计划的交谈）特征：手机某种特殊的信息，舍弃无关的资料 目标：1传递信息

2.寻求观念和行为改变 3.作出决策 4.解决问题 5.探求新信息

大概过程：营造气氛（以目的为出发点营造合适氛围）——阐明目的——交流信息（占用90%时间）——结束面谈（简要归纳）面试的种类

1.招聘面试（最常见）

2.绩效反馈（企业对员工评价的信息）3.获取信息的面谈（了解有关数据，客观事实）4.传递信息的面谈（发送信息为主）5.解决问题的面谈（交互式沟通）

招聘面试的基本程序

1.工作分析（岗位说明书，任职资格）2.明确目的（为什么，结果）

A 遴选适合招聘岗位的应聘者 B 向应聘者说明招聘岗位的工作职责 C树立良好的企业形象 3.拟定面试问题 4.确定评价标准

5.组成面试从组，并实施面试 People原则（原则，环节）Prepare 准备申请书，简历

Establish rapport 建立关系（和谐，融洽，真诚）Obtain information 获取信息（提问，倾听，观察）Provide information 提供信息（企业，岗位 前景）Lead to close 结尾（提供一些结束信息，切记补课暗示）Evaluate 评价（能力与匹配性，判断个性素质）

书面沟通

一、概念：书面沟通是指以书面或邮件为载体，运用文字，图式进行信息传递的过程。

二、书面与口头比较

书面 口头

优：1.适合传达事实和意见 1.适合表达情感

2.适合传递复杂或难以传递的信息 2.更加个性化 3.可以进行回顾 3.成本低

4.便于保管，以便日后查证 4.可以根据语言和非语言的反馈及时

进行调整和改正

5.在传送信息前可以进行细致考虑检查

缺：1.耗时 1.谈话时较难进行快速思考 2.反馈有限且缓慢 2.话一出口很难收回 3.缺乏有助于理解的非语言暗示 3.难以控制时间

4.有时人们不愿阅读，无法了解所 4.容易带有过多的个人色彩而影响信

息可信度

写内容是否被阅读

三、商务写作与一般写作比较 商务 一般

1.较为严谨 1.较为宽松，非正式 2.平铺直叙 2.多有修饰 3.读者针对性强 3.读者多层面 4.一般应用第一人称或第二人称 4.运用变换的人称 5.负有一定的法律责任 5.通常无须负法律责任

书面沟通遵循原则 书面沟通基本形式 1.思维清晰 1.内部 a 备忘录 b电子邮件 2.写作目的明确 2.外部 a 商务信函 3.全面了解主题 4.进行换位思考

四、商务信函的种类（判断题）

1.肯定性信函：确认信，致谢信，祝贺信 含有好消息的投诉回复信 2.说明性信函：内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资历证明

3.负面性信函：否定，拒绝，纪律警告货处分，不良业绩评估，解雇，开除等 4.劝说性信函：催款信，建议书，推荐信，推销信

基本结构：a吸引注意力 b颇发兴趣 c阐明益处d 明确行动步骤e友善结尾

注：看 P255 交费需知

五、有效书面沟通的策略 1.正确运用语气

原则a专业但不生确 b友善但不虚伪 c自信但不傲慢 d礼貌但不卑微 2.克服书面沟通的心理障碍 3.对不同个体进行分析

口头沟通

一、概念：演讲在希腊又被称为“诱动术”是指管理者在特定时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见，抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及达到组织目标的一种正式的口头沟通活动。

二、演讲的分类

七分类： 劝说型 告知型 交流型 比较型 分析型 激励型 娱乐型 四目的：说服听众 传递信息 激励听众 娱乐听众

三、演讲的准备

1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿

四、成功演讲的特点

1.开场白有吸引力 2.演讲者充满信心 3.具有逻辑性 4.明示结尾

非语言沟通

一、概念：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言，空间利用，时间安排，以及沟通的物理沟通

二、非语言沟通与语言沟通的关系 1重复 2.矛盾（说不怕，但嘴唇抖）3.代替

4.强调（拍桌子，瞪眼睛）

注：P222 案例看一下

跨文化沟通

一、缺乏跨文化沟通能力的表现

1.过于保守 2.信息闭塞 3.非理性反应 4.怨恨心理

二、跨文化沟通障碍

1.内部：A员工结构的改变，增加了沟通难度

B组织层次和部门的冗杂，导致信息缺失 2.外部：A信息多元化

B社会文化多元化

C组织外部沟通对象多元化

三、影响跨文化沟通的因素

1.感知 2.偏见和成见 3.种族中心主义 4.语言 5.翻译 6.非语言因素 7.价值观

四、跨文化沟通的策略

1.了解文化差异 2.认同文化差异 3.融合文化差异

五、克服文化沟通鸿沟而去有效沟通：

1.不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。

2.你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。

3.一个看似熟悉的行为可能是有不同的含义。4.不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。5.不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。

6.你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。

7.其实，大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。