第一篇：有效沟通培训讲义
有效沟通培训讲义
沟通是传递訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》
管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。
第一部分 沟通源自内心
我们每个人的经历、背景各不相同，价值观也天差地别。它掌控着我们的沟通和行为，并通过这些影响最终的结果。显而易见，我们对自身了解得越多，我们就越能清楚地控制和选择我们与别人沟通的方法，以及对各种事件、人物和环境的反应。
了解哪些价值观对于我们和他人是重要的，承认人们坚持自己的价值观的权利，并且“认可差异”，可以使我们避免大量的争论并从烦恼中解脱出来。
你看重什么呢？在你认为重要的情况下打勾，从中再选出你认为最重要的10件事，最后压缩成5项你的核心价值观。你看重什么？
□承诺□漂亮的外表□安全感□给予和接受友情
□胜利□帮助别人□繁荣□以专业的态度行事
□礼貌□渊博 □忠诚 □对别人负责
□身体舒适□学习新技能□有情趣□有很多朋友
□公平□努力工作□负责□与他人和睦相处
□有把握□整洁 □慷慨□诚实
□使命感□独处□遵循传统□信奉宗教
□诚实□守时□服务□放松和非正式
□受人尊敬□保护资源□履行义务 □行动的自由
□有权威□参与 □尽职尽责 □与他人合作
□冒险 □合法□感觉充实□维护信仰
□和平□爱 □人性□正确和正规
□自我约束 □明智 □才能 □事业心
□想像力 □沟通□适应性□举止高贵
□法律□成功□激情□优秀
□健康 □竞争 □贡献 □真理
□幸运 □友谊 □探险 □秩序
□整合□幽默 □有勇气 □采取主动
□质量□漂亮□财富 □完美（续表）
□坚韧□深思熟虑□客观□高效
□影响力 □创造力 □自觉 □智慧
□可靠 □加入 □清白□宽容
□被人喜爱 □决断□清晰 □实际
虽然价值观谈不上“对”或“错”，但我们大多数人都按照这样的观念做事。事实上，理解或接受一个与我们自己的价值观大相径庭的人“怎么会有这种想法”通常是很困难的。这就是价值观的差异为何经常导致人们在沟通中出现问题的原因。
第二部分沟通的丰富内涵
沟通只在有接受者时才会发生。而人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通由于沟通者和接受者认知、意图不同显得多姿多彩。
一、沟通是一种被感知
与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感受感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如老板告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气，表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。
二、沟通是一种期望
就沟通要达到的预期效果来说，在进行沟通之前，了解接受者的期望是什么尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所觉察到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接受的。
一名经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告示诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步提升；相反，如果这位主管得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精筒人员，他必须去车间，否则只有离开公司。
三、沟通是一种要求
人们一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的。例如发号施令、指导、斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值、与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。
宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑，最终导致沟通的信息无法为人接受，甚至会产生反感，这时沟通起到了适得其反的效果。一家公司因为员工压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，会更加招致员工反感。
四、沟通可以获取信息，但信息不是沟通
沟通一般都是带着一定的目进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。公司年度报表中的数字是信息，而在每一年度的股东大会上董事长的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字基础上的。沟通是信息的传
递过程，但和信息不是一回事。沟通是在人与人之间进行的，而信息与人无涉，不是人际间的关系，信息是中性的。
第三部分如何进行有效沟通
有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子，而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。
一、对于个体成员来说，要进行有效沟通，可从以下四个方面着手。一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你的自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须要知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。沟通就是要用对方听得懂的语言——包括语调、文字、肢体语言、多媒体技术。而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
二、对于团队成员来说，要进行有效沟通，要注重以下四个方面内容。
（一）团队领导，要进行有效沟通，必须有明确的目标。
对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种方法，在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。
（二）管理者应该积极和部属沟通
管理者一方面要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理体制中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”。挑毛病必须实事求是，在责备的同时，要告知员工改进的方法及奋斗的目标，既让员工愉快地接受，又不致于挫伤员工积极进取的锐气。
（三）员工应该主动与管理者沟通
一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己完全掌控，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要的，管理者在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。所以，员工尤其应该注重与主管领导的沟通。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
（四）强化横向沟通，提高协同作战能力
横向沟通又称平行沟通，是处于同一层级的部门或个人之间的沟通。这一种沟通有时是非常必要的，尤其是两个相邻部门之间工作有相关性，如果不进行相互沟通，就必须经过上级转达，这样工作就会受到影响。当然这一种沟通得到上级的允许有助于沟通的成功。有的领导对下属的相互沟通不太高兴，这是不肯放权和
心胸狭窄的表现。允许下级平行沟通有助于工作的开展和推动，而且节省了领导的精力，何乐而不为呢！
第四部分沟通从心开始，用心倾听让沟通更容易
在现实生活中，我们在听别人讲话时，总是联系自己的经历，因此我们往往以四种方式中的一种做出反应：
评估——我们同意还是不同意；
探究——我们按照自己的看法提出问题；
劝告——我们根据自己的经验提出建议；
解释——我们试图根据自己的动机和行为来猜度别人、解释他们的动机和行为。我们做出这些反应是自然而然的，这样，再来理解“倾听”也就不难了，要倾听，就得注意和把握倾听的层次：
最低层次是听而不闻，如同耳边风，完全没有听进去，听了也等于没听： 其次是敷衍了事，嗯„„喔„„好„„哎„„略有反应，其实是心不在焉； 第三是有选择地听，只听符合自己心意或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是专注地听，某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；
第五是用心倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，而用心倾听的出发点是为了“了解”而不是为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以用心的倾听要做到下列“五通”：不仅要“耳通”，更要做到“口通”（声调）、“手通”（用肢体表达）、“眼通”（观察肢体）、“心通”（用心体会）。当我们能用心去倾听别人说话时，自然可以给予对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。人有一个非常明显的持征，那就是希望被重视，其实表现出来的就是被倾听。
第五部分沟通中应该注意的几个问题
（一）沟通渠道
1、语言沟通。
2、文字沟通。
3、肢体语言。
4、多媒体技术。
（二）管理者认为造成沟通困难的因素
1、缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；
2、没有倾听，没有完全理解问题和询问不当
3、只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；
4、失去耐心，使讨论变得白热化，时间太短，情绪不好；
（三）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。
其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。
2、表达方法
说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。
在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。
3、个人因素
因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！
4、环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。
（四）六个有效沟通的原则
1、能听话：不随意插断对方的话，听懂别人的想法。
2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适当予以赞美。
3、能平心静气：沟通两方如无“平心静心”的心理准备，沟通起来就易于“斗气”。
4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。
5、能清楚说明：举个例子，“某块地有一英亩”，听的人不见得清楚，再加以解说，一英亩大约等于一个足球场，从来没去过足球场的人还不清楚，那就再加以举例说好像我们会议室的几倍大。
6、能幽默：有一次美国总统里根打电话给众院议长欧尼尔，他说：“依神的旨意，你我为敌，只能到下午六点，现在是下午四点，我们就把它假装现在是六点，好不好？”一句话，就此解决了彼此沟通的障碍，多高明呀！
管理名言
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
第二篇：《有效沟通》讲义
余世维《有效沟通》讲义
2007-05-05 12:
43沟通的目的：
（1）控制下属的行为（遵守公司政策）
（2）激励员工、该善绩效（参与管理时代——不要一天到晚做到办公室或一直坐在电脑前，会失去沟通、失去激励）
（3）表达情感（分享挫折与满足）
（4）流通信息（日本的移交与中国情报——信息不可以断裂，离职时的工作备忘录）
沟通的基本问题是“心态”（mindset)，基本原理是“关心”（concern），基本要求是“主动”（initiative）。
不要：自私、自我、自大
当看到别人看地图，要主动去问他是否迷路了，需不需要帮忙。
关心：注意他的状况与难处、注意他的需求与不便、注意他的痛苦与问题主动：主动的支援、主动的反馈、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么东西我需要努力的？
利用反馈： 事前问清楚，事后负责任
简化语言：讲话要有重点（一个人的注意力只有十分钟！如果客户给你2小时、1小时、半小时、10分钟、5分钟、1句话，你该怎么说？）； 善用比喻主动倾听： 两只耳朵，一张嘴； 分析与思考，不要在客户面前打手机。
和手下沟通时，要放下一切——集中精神。
跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？(not talking about secret)提示：角落；关门；低声；狼顾；亲密关系
往上沟通时间安排＋任何地点（不是等他下命令）
准备对策/答案（两个以上，最好让他选择；以及你自己的个人倾向和原因）
优劣对比＋可能后果
往上沟通
了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课 要求反思（言之有物）
提供方法＋紧盯过程
接受意见＋共谋对策
给予尝试机会
水平沟通
主动＋体谅＋谦让
自己先提供协助＋再要求对方配合分析利弊＋双赢结果
上司要了解下属：
你喜欢我给你的这个工作和任务吗？
你觉得我发挥了你的长处吗？
如果将来有机会再调，你想调什么工作？
你的上司怎么看你？
1）自动报告你的工作进度——让上司知道。
2）对上司的询问，有问必答，并且清楚——让上司放心。
3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松。（上司
4）接受批评，不犯三次过错——让上司省事。
5）不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效。（麦当劳排队）
6）毫无怨言地接受任务——让上司圆满。
7）对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步。
第三篇：有效沟通讲义
有效沟通讲义
提要：
为什么沟而不通 表达
沟通的内容和方式 倾听 反馈
我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！
我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。都是在沟通。
沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一
一、为什么沟而不通
原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息
沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对
不恰当的时机，将大大影响沟通效果。原因3：沟通的渠道混淆
应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。
本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。原因4：缺乏信任
沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。
例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。原因5：没有时间
经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。原因6：职责不清
有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。
公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。
行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。原因7：拒绝倾听
人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。
例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。” 市场部经理：“这我都知道。但是。。。” 原因8：情绪化
在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。原因9：不反馈
例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。原因10：表达不准确
语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。
例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”
中层管理：“他们到底是什么意思呢？”
二、表达
没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则：
1、选择沟通对象的原则
A、按指挥链沟通
B、与当事人的沟通
C、组织规定的其他渠道
沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。
错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。
这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行沟通，常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门、当事人之间关系紧张。错位3：应与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通。错位4：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。解决问题的原则应当是谁的问题找谁
也可以按组织规定的其他沟通渠道选择沟通对象。沟通渠道有正式和非正式之分。正式的沟通渠道包括：
按照指挥链的沟通；
和当事人的沟通；
会议沟通； 非正式渠道指私下以及除正式沟通之外的其他沟通途径。在实际工作中，我们常常因为把沟通渠道混淆，结果把事情搞糟。错位5：应当会议沟通的，却选择1对1进行沟通。
对于一件关系到各部门的事情还是应以会议的形式来处理，而采用1对1的沟通方式反而使事情复杂，成员之间相互猜疑。
错位6：逐级报告与越级报告的混淆。
无论是下属还是中层管理个人，汇报工作应当逐级进行，不可越级汇报而如果有什么申诉的可以越级进行。误区1：不讲沟通场合
我们常说“表扬于众，批评于后，就是要选择合适的场所，如果当众批评下属，那么下属就会感到下不了台，只能起消极、而不是促进下属的作用。
错位7：应当1对1的沟通，却选择会议沟通。作为8：应当公司内部的沟通却变成了外部沟通。
2、表达的方式
不良表达1：准备不充分 不良表达2：表达不当 不良表达3：不注意听众的反应 不良表达4：时间和地点不恰当 不良表达5：错误的“身体语言” 不良表达6：自己对所表达的内容不感兴趣
3、有效表达的要点
A、选择一个恰当的时间 B、有一个恰当的地点 C、考虑听众的情绪
D、表达应当确切、简明、扼要和完整 E、使用听众熟悉的语言进行表达 F、强调重点
G、语言与形体语言表达一致
H、在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白你所表达的内容 I、改述或重复 J、建立互信的气氛
3、你与沟通对象之间的关系是什么？ 第1种关系：你向下属表达 第2种关系：你向上司或客户表达 第3种关系：你向同事表达 第4种关系：你向混合听众表达 听众的态度有3种
1、支持你
2、中立
3、敌意的 为什么有些人反对你
错位1：因为你的成功会使其他同事付出一定的代价 错位2：上司也许不希望让你光芒4射。
错位3：同事也许害怕你的工作表现会树起一个迫使他们更加努力工作的标准。错位4：也许仅仅是因为不喜欢你。
三、沟通的内容和方式
对于管理人员来说，在一个组织中，他们作为下属有自己直接或间接的领导，同时他们也做为上司有自己领导的下属，另外，他们也要与其他部门的中层经理接触，所以在日常管理活动中，根据所要接触的沟通对象不同。表达内容可以有：
1、与上司的沟通
汇报工作：向上级汇报自己及部门的工作情况。
情况1：完全是同一层管理人员向上级做汇报，上司可能因为不太了解这项工作，完全处于“听”的状态。情况2：大部分是中层管理在说，上司不时问一些重要的问题。
情况3：因为所汇报的工作相当重要、时间非常紧迫，上司会采用主动的态度，不断抛出问题，要下级回答。向上汇报工作之前，下级应当：
认真考虑上司可能采取的方式，准备好自己的工作汇报形式。
针对完全听你说的上司，应当注意汇报工作时条理清晰，有感染力，让听众感觉不枯燥。
针对“压迫式提问”的上司，应当在汇报开始之前，特别关注一些上司关注的问题，作好充分的准备。
提建议
下级比上司更了解业务的操作，对上面定理的规章制度或是工作计划目标，会有不用的意见，或是感受到某些情况需要进行调整，这时，就要向上司提出自己的想法，改变上司原来的观点和行为方式。
商讨问题
根据不同上司的性格特征，在掌握事实和一定解决方案的前提下，与上层共同商讨工作中某些问题的原因以及解决方案。
2、命令： 与下属的沟通
“命令”下属做一些事情。命令比自己职务低的人做某些事情，可能出于——工作本身的性质。工作本身就非常简单、明了、上司和下属之间没有进一步商量的必要。
——管理人员自身的性格。有的管理人员权利欲很强，一旦自己成为管理别人的头儿，就会产生高高在上的感觉，对下属呼来唤去。
——下属的工作能力较低和经验较少。上司对这项工作非常有经验，而同时下属又没什么工作经验的话，采用命令的方式可以使工作更为有效率，下属也不会抗拒。批评 ：
下属的行为没有达到预期的目标，或造成了不良的后果，上司就要选择恰当的时间、地点和方式，指出下属行为的错误所在和造成的后果。讨论：
讨论工作的进展，找出更有效的方法完成任务，分析下属所遇到的困难，如何进行克服等等，这是一种比较平等的沟通方式。在这个过程中，上司居主导地位，控制讨论的方向及所要达到的目标。
3、水平沟通
职位相同的同事，同他们接触，多为工作上的接触，多采用商谈、讨论，以及提建议的方式，找出解决问题、共同完成工作任务的方法，并尽可能照顾到各部门的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法强加个对方。情况1：你的部门需要求助于其他部门，才能完成工作目标 情况2：其他部门需要求助于你的部门。情况3：突发事件所形成的部门间的工作关系。
无论与上司、下属还是其他管理人员沟通，头应该明白你是在与对方沟通什么。选择沟通内容的基本原则：首先是沟通利益，其次才是沟通内容的本身。
这个问题是听众分析的核心，成功的管理人员应该站在别人的立场上思考问题，所以，你可以问问自己，如果你处于听众的位置上，什么能激发你提供支持呢/分析听众意味着首先分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所能得到的利益。
对于不同的听众，利益可能千差万别，但不外乎金钱、尊严、省事、友谊、的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位等等，使工作变得更容易、处于赢家一边，自我提问1：为什么这中宣布或建议会伤害听众？清楚的找出原因以后，至少表明你理解和同情他们的观点。自我提问2：我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将接受到正面的影响？如果能够做到，或许能够证明你的方法是众多糟糕的方法中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。
自我提问3：找出听众反对你的理由之后，能否找到缓解对抗的方法？或许可以提出来在将来可以得到改善情况的希望。这样做能使你处于听众同盟者的位置上。
4、沟通有4种区域
公开区域：
这是一个你知我知的区域。所有的信息都是公开的，也就是自己知道这些信息，他人也知道这些信息。
这个区域，是良好的沟通结果，也是沟通其他达成的结果。沟通就是要达到公开，达到你知我知。在公开区域，沟通双方没有秘密，信息量相等，没有误解，没有障碍。隐蔽区域：
这是一个我知你不知的区域。就是说，就沟通的双方而言，自己了解这些信息，他人不了解这些信息，就形成了隐蔽区域。
由于隐蔽区域的存在，沟通中信息不对称，许多自己了解的信息他人不了解，造成了沟通中的误解和障碍 例：单独去拜访一位客户，等工作中常常属于隐蔽区域。因为拜访的过程只有自己最了解，他人是不了解的，也无法了解拜访的整个信息。
由于在许多的工作中，上司评价我们的工作，我们评价下属的工作时，往往不仅看结果，即看这次拜访成功了没有，而且，还要看态度——努力不努力，积极不积极；看能力——会不会拜访的技巧和方法。而态度和能力主要是通过工作过程体现出来的。由于工作过程的信息常常处于隐蔽区域，也就是处于你知我不知的状态。所以，常常导致评价的差异和冲突。自己掌握充分的信息，往往对自己的努力做出较高的评价，而他人不了解的情况，往往对自己的努力做出较低的或不客观的评价。盲点区域：
这是一个你知我不知的区域。或闪烁，就沟通的双方而言，自我不了解而他人了解这些信息，对于字我来说，形成了沟通上上盲点——别人看到很清楚，自己却看不见。
盲点区域的存在，说明存在着自己所不了解的信息，由于这种不了解，造成沟通中的错误和障碍。
例：我们往往只注意下属的缺点。个报告没有写好，开会发言时话都说不好，衣冠不整就去拜访客户了，一个销售技巧教了几次也没有学会。。。下属的优点往往就成了盲点——看不到下属有什么样的优点。如果不善于寻求反馈的话，这些盲点就大大影响我们对下属的评价。未知区域：
这是一个你不知我不知的区域。沟通双方都不了解这些信息，对于头痛双方来说，这是一片未知区域。
在实际工作中，未知区域是很多的。比如，你和下属沟通时，都不了解你们的客户的真正需求是什么，沟通了半天，没有什么成效，就是因为客户的需求对你们来说是未知区域，你们之间的沟通，对客户需求仍是你不知我不知。这时，需要的是你和下属首先了解客户的需求，然后在此基础上再相互沟通，才能具有成效。
未知区域是沟通中最糟的一种情况。如何扩大公开区域
显然公开区域是良好沟通的结果，是沟通双方所期望的最佳状态。沟通，就是努力扩大公开区域的过程。那么，如何才能扩大公开区域呢？扩大公开区域有2种途径：一个是寻求反馈，一个途径是给予反馈。实际上我们始终处在寻求反馈，有给予反馈的过程之中，这个过程形成了反馈的不到位。
四、倾听
松下幸之助——首先细心倾听他人的意见。
玫琳.凯——一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。沟通首先是倾听的艺术。耳朵是通向心灵的道路。会倾听的人到处受欢迎。
艾科卡——我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院。可以看到倾听是管理者成功的首要条件
作为一名在一线拼杀的管理人员，每天都要为具体的业务操劳，时间异常宝贵，可谓“一寸光阴一寸金”，哪里有那么多的空闲去听别人瞎侃呢？
而实际上，不管你愿不愿意，我们花在倾听上的时间，几乎相当于我们用来读、写、说的时间的总和。
1、倾听的好处
倾听的好处之1：准确了解对方
对于下属、同事、上司、客户、通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。倾听的好处之2：弥补自身的不足
俗话说“沉没是金”“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。如果你对别人所谈的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴露你自己的真实情况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人轻看你的能力。相反，多听对于缺乏经验的管理者来说，可以弥补自己的不足，对于富有经验的 管理者来说，可以减少错误的发生。
倾听的好处之3：善听才能善言
让我们反省一下自己，在听别人讲话的时候，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷？你是否做立难安、急于开口？我们常常因为急欲表达自己的观点，而根本无心倾听对方在说什么，甚至在对方还没说完的时候，心里早就在盘算下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话，结果会怎么样呢？
我们常常急于表达自己。而根本无心倾听对方在说什么，甚至对方还没说完。心理早就准备反对。
只是抓住了对反讲话中的很小的一个方面，就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对反接下来的内容，而是自己表现了。思考怎么样表达在听了对反的话之后的感受，对对方讲话的补充，借以显示一下自己的才干。思考怎么样反驳对反的观点，提出自己的观点。
寻找对反说话的间隙，赶紧插上几句。这样容易失去良好的沟通气氛，不能达到沟通的目的。倾听的好处之4：激发对方的谈话欲
有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中，你不时地点点头，聚精会神的听，表示你非常注意谈话者的讲话内容，这样使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至。对方的意思得以充分、完整地表达，这不正是沟通所需要的吗？
倾听的好处之5：使你发现说服对方的关键所在
多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提高了契机。倾听的好处之6：使你获得友谊和信任
实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见，所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己的想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意别人说话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，这样的人不会受到欢迎。心理研究表示：人们喜欢善听者甚于善说者。
2、为什么不倾听
原因之1：没有时间
一种情况是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，他可能是言简意骇，忽略了许多细节，需要你仔细去把握。对于倾听者的你来说，这么短的时间内既要听清楚对方所要表达的内容，还要明白并要作出回应，非常匆忙，容易产生错误。
另一种情况是在工作过程中的倾听。你根本就没有时间认真倾听对方所表达的内容，下属临时有重要的事情找到你寻求帮助，事先并没有约定好时间，你正忙这其他事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。原因之2：环境干扰
一般情况下，上级、同事、下属都可以随时随地找到你，而且都是急事。所以，虽然上司和下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。
环境主要从2个方面施加对倾听效果的影响： 一是干扰信息的传递过程。二是影响沟通者的心境。原因之3：先入之见
在倾听你的下属、同事或是上司的谈话之前，你可能已经知道了一些事情的原委或经过，你已经有了自己的初步想法，所以这件事情对你来说，已不是什么新鲜事了。这种情况下，你的倾听对象再来向你从头到尾叙述一遍事情的前因后果时：
你会感到厌倦，只有很少的耐心继续听下去。由于你已经做出了自己的判断，对于对方的理解和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果出入很大的话，你可能会产生抵触的情绪——对谈话开始反感、不信任、产生不正确的假设，在这种情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 原因之4：急于表达自己的观点
人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人民容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心理早已不耐烦了，这样往往不可能把对方的意思听懂听全。情况1：对方向你申诉理由
如果在这种情况下，你可以稍微给对方一些时间，让对方尽量把他想说的话表述出来，告一段落后，你再提出你的观点，这样可以使对方在发泄之后，平静下来，以便于倾听你的观点。情况2：对方表达一个你觉得没有意义的想法
如果是这样认为的话，你可能立刻打断对方的谈话，这样做的优点是节约宝贵的时间。缺点是有可能听不到看似荒唐、实则有利的一些新奇想法。情况3：对方在表达过程中离题
如果是这样的话，应当打断对方的话，并把谈话引入正确轨道上来。情况4：你有重要的工作要去做
一个重要的客户来访，如果对方的话题重要的话，可以约定另一个时间进行交谈。情况5：对方提出的无理要求
情况6：你希望反驳他人强迫你接受的观点
最好能够稍冷静一下，不要急于表达自己的观点，在谈话告一段落后再以尽量平静的心态表达自己的观点。原因之5：自认为了解了
你不再注意对方的话了，开始东张西望，双手抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停的敲打桌面。你这是在向谈话者传递这样的信息：“你有完没完？我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下。兴致索然，草草收场。原因之6：不专心
在倾听对方的谈话过程中，没有把心思全部用在听对方谈话、并进行积极思考这件事上，可能在想着要去处理别的工作。
倾听者注意的不是谈话者的讲话内容，而是对方的面貌、衣着以及旁边其他人员的情况等等，这样，当然会影响倾听的效果，你只是身体在那里，思想并不在那里。原因之7：排斥异议
有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，注意力自然不可能集中在逆耳之言的人身上和言论上，也不可能和任何人都交谈得愉快。谈话者会尽量捡你爱的话说，这样你如何能够全面地解决实际情况和对方的真实想法呢？
5、倾听的5个层次 最低的1个级别就是：听而不闻
对方讲的话，听见了吗？听见了，知道是怎么回事吗？不知道，这个层次的行为不是倾听，而只是一种物理行为上的“听”。实际上是浪费时间，却没有获得实质性的收获。第2个级别的听者：假装听
这一层次的听者可能出于礼貌、可能出于向上级献媚的心理，或是已经意识到作为一名职业管理人员应该具有“倾听”来自下属、同事和上司声音的能力，但是有出于种种原因，比如工作繁忙、对方的观点不屑一顾，但又要表现出很理解的样子等等，或是没有掌握倾听的技巧，所以，只能装出在倾听的样子，他们可能眼睛专注地看着谈话者、不时点一点头表示赞同，但最终的结果对谈话的内容不得其要领。第3个级别：有选择性的听
他们认为自己的精力有限，不可能总保持高度集中的注意力，所以他们只听他们感兴趣的内容，比如自己感兴趣的话题、同自己观点相同的内容。这时他们目光同谈话者保持良好的接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关的问题。而对于不感兴趣的谈话内容，则只听不闻。第4个级别：专注地听
他们以投入的姿态面对讲话的人，采用开放的姿态，身体向说话人前倾，保持目光接触和热情的面部表情。认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。在这个层次上，倾听者专注的还是自我。第5个级别（最高）：设身处地地听，即是亲听
6、倾听的技巧
在这个层次下，倾听者是用心和头脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。倾听者不仅认真听到了对方所表达的谈话内容，并在同自身经历的比较中，产生共鸣。更为重要的是重视谈话者，站在对方的立场上去听，思考对方为什么这样说，要达到什么样的目的，对方的感受是什么，如果换了我会怎么样等等。倾听技巧之1：积极的倾听 要求1：集中精力
既然沟通，就应积极投入，做好客观和心理准备。具体包括：
排除干扰。选择适宜的环境，营造轻松的气氛。
随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触。注意：
要适当把握时间的长短，如果没有语言上的呼应，只是长时间的盯着对方，会使对方感到不安。要努力维持头脑的警觉，不仅用耳朵，而且要用整个身体去听对方说话。
要求2：采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号 例：请进……..你能不能再介绍一下。。。
开发式的态度还意味着控制自身的偏见和情绪，克服先入为主的想法，在开始沟通之前培养自己对对方的感受和兴趣，做好准备积极适应对方的思路，来解决对方的话。要求3：积极预期
努力推测谈话者可能想说的话，有助于更好地理解和体会对方的感情，但是，预期并不等于假设，并不是你假设了对方的想法，然后就真的以为对方就是这样想的了；如果你真的相信了自己的假设，你就不会再认真倾听了。要求4：鼓励
使用带有鼓励性的语言使对方能够尽可能地把自己的真实想法说出来，以便于了解更多的信息，采取相应的策略。例：你说的非常有价值，请你再讲下去！要求5：恰当的身体语言
给予表达方以恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听。
倾听的身体语言 可以示意，使周围的环境安静下来 身体直坐，拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方
眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来 不要动张西望，若有所思
不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲。倾听技巧之2：排除“情绪”
先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜“不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。例：
1、这事情根本就行不通，怎么这家伙又。。。
2、他的这个话题我根本不感兴趣，都什么年头了！
3、怎么每次都是这个家伙来诉苦！
4、想和我争？别想！解决这些问题，就要：
5、做好准备倾听与你不同的意见。要有心理准备听到不同的意见，不要一听到不同的声音就表现出反感的态度，不想再听下去。
6、抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着冷漠的优越感或试图想从对方的谈话中挑错误的态度。热诚的倾听会给对方更多的关怀和启迪，使对方在真诚的关怀中重新振作起来，以找出解决问题的方法。
7、肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点。倾听技巧之3：积极地回应
如果在倾听的过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解；或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，你应当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效的进行倾听。
倾听过程中的回应主要有3种表现形式：
1、冷漠
你说你的，我这里什么反应也没有
2、同情
哎呀，是这样吗？真是太糟糕了。
3、关切
真是太糟糕了。我能为你们做点什么吗？你看这样好不好。。。积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。倾听技巧之4：理解真义 如何理解真义？
了解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率，可以从以下几个方面着手：
1、听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。很多单独无法理解的词句放到整体语境当中就容易被理解，而且听对方说完也是礼貌和尊重的表现。
2、注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。例：他们说的有清楚的意义吗？ 这些观点有事实依据吗？
如果有疑点，应记下来准备晚些时候提问。
3、听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化，3者结合才能完整地领会谈话着的真义。
4、谈话者可能因为一些背景因素不便直说一些话。持有不同观点又不便直说 持有不满情绪又不愿表达出来 因个性或面子不愿直说 由于特定环境而不能直接说
分析这些背景因素也是倾听中的关键。
5、克服习惯性思维。人们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价。倾听要取得突破性的效果，必须打破这些习惯性思维的束缚。倾听技巧之5：设身处地
站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。倾听技巧之6：学会发问
既然能够听懂对方，就要发问。正确的发问方式有以下6种： 发问方式1：开放式发问
能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获得信息。即使你不想到答案也要提问，这样可以使你借此观察对方的反应和态度的变化。
常用语：谁？什么时候？什么？哪里？为什么？怎么样？请告诉我。例：从哪里开始的？
你想这为什么会发生呢？ 你认为有什么其他原因吗？ 发问方式2：清单式发问
提出 可能性和多种选择的问题，目的在于获取信息，鼓励对方按优先顺序进行选择。
发问方式3：假设式发问
让别人想象，探求别人的态度和观点。目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。例：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？ 发问方式4：重复式发问
重复信息以检验对方的真实意图。目的在与让对方知道你听到了这样的信息，并检查所得到的信息是否正确。例：你谈到的想法是？
你刚才说的是？
如果我没有听错的话。。。让我们总结一下好吗？ 发问方式5：激励式发问
目的在于表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流。例：您说的是。。。这太有意思了，当时您是。。。
这刚才提到。。。真是太有挑战性了，那后来。。。这太令人激动了。。。您可不可以就有关。。。发问方式6：封闭式发问
目的在于只需得到肯定和否定的答复。
常用的词语包括：是不是？哪一个？或是；有没有；是否？ 例：过去是否发生过类似的情况？ 对于这2种方案，你更倾向于哪一个？
4、应避免的的发问方式有以下3种 逼迫式发问
例：你不认为你们总是预想的很好，但效果总是不好吗？ 组合式发问
例：我的问题1是。。。2是。。。3是。。。4是。。。请您分别回答一下。含糊不清的发问
例：你说。。。我认为。。。1。。。2。。。3。。。4。。。5。。。
你们说的我不太明白，然而。。。可是你能。。。
五、反馈
反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。
一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过表达发出信息，其次是信息的接收者通过倾听接收到信息。对于一个完整的、有效的沟通者来说，仅仅这2个环节是不够的，还必须有第3个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清表达和倾听过程中可能的误解和失真，从而使沟通双方能够准确地表达和倾听到信息。常见问题 问题1：不反馈
不作反馈是沟通中常见的问题。许多管理者误认为沟通就是我说他听或他说我听，常常忽视沟通中的反馈环节。不反馈往往直接导致2种恶果：
恶果1：信息发出的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。
在沟通时，我们常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你哦表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。与这类人不反馈的人沟通时，经常会产生种种障碍，首先就是和你不知道对方是否准确地接收信息，而准确地接受信息是沟通的重要目标。
恶果2：信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收到信息。问题2：将表达（发表意见）当成反馈 常见的误区是：仅仅将发表意见当成了反馈
常常可以听到这样的结论：“我们已经将我们的意见反馈给他们了。”谁说我们不反馈？我们经常向各个部门反馈情况。这都是仅仅将发表意见当反馈。问题3：消极反馈
一些消极的反馈，不仅没有促进沟通，通过反馈澄清事实，相反，加剧了沟通中的误解和失真。例：知道了。。。我懂了。。。大零售商现在是了不得，像国美、苏宁。。。
消极的反馈之所以是消极的，关键在于这种所谓的反馈没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反，还给了对方“我已经明白了”“你说的对”等等错误的失真信息。
所谓寻求反馈，就是主寻求对方给予自己更多的信息。自己寻求反馈越多，他人给予自己的信息就越多，对外界的了解就更多。
所谓给予反馈，就是给予他们信息反馈，以便他人能够更多地了解自己。给予反馈越多，他人对自己的了解就越多。途径1：积极地寻求反馈
积极寻求反馈，可以扩大公开区域。通过寻求反馈，沟通对象将许多他了解而自己不了解的信息反馈回来，使自己对外界了解的信息越来越多，被他人和自己共同了解的信息——公开区域就越来越多。
请注意，这里的关键在于积极2字。就是说，这里的反馈不是被动地接收，而是积极地寻求的，这一点很重要，因为在沟通中常常存在的误区是：
误区1：所谓反馈就是被动地等别人给几反馈
很大程度上，反馈需要你主动地去寻找，特别是在许多还没有良好沟通氛围和良好沟通习惯的公司，每位管理者更要积极地寻求反馈，不能等别人给自己反馈。别人反馈，自己就能多获取一些信息；别人不反馈，自己就能是一个盲点。
误区2：寻求反馈就是征求意见
不完全对。征求意见是寻求反馈的一部分，但不是全部。除了征求意见外，还有探寻他人对自己表达的了解程度，给予自己更多的事实性信息等等。
有类管理人员只是埋头于自己的御侮或自己部门的事务，不关心周围沟通对象那里发生的事情，消极地对待本来与自己有关的信息，等着别人来告诉自己。这类人的口头语往往是：怎么没人说起呢？怎么早不说呢？他怎么不告诉我呢？
但是，在自我寻求反馈的过程中，如果中层经理只是向外界挖掘信息，并没有向他人给予反馈，就会出现公开区域扩大，自我的隐蔽区域也同时扩大的现象。在许多经理人那里，在寻求反馈的同时，要注意隐蔽区域同时扩大这个事实。
途径2：积极地给予反馈
积极地给予反馈，使沟通对象更多地了解自己的信息，使他人对自己的信息知道得越来越多，有助于消除沟通中的误解，有助于他人对自己的准确了解，从而使沟通顺畅。
请注意，这里的关键与寻求反馈相同，也在于积极2字。这里的反馈不是被动地等着他人前来寻求反馈时才给予反馈。而是主动地积极地给予他人反馈。
误区1：在他人寻求反馈时才给予反馈。
也就是拨一下，动一下，拨两下，动两下，不拨就不动。只要没有他人来寻求反馈，是不会主动地给予他人反馈的。
第一种现象表现在中层管理者之间，就是各自以职责为依据和借口，各守边界，你不过来，我不过去，你不找我，我不找你。
第二种现象表现在上下级之间。经常是一些下属不懂得复命，不懂得上司关心什么，最担心什么，干完就完了，等到开会时才汇报，或等出问题时才反馈。
一定要注意，给予反馈一定要站在他人的角度，设身处地，反馈他人关注的、关心的、需要的信息，而不是喋喋不休地向他人发表自己的意见。
在给予反馈的过程中，在没有寻求反馈的情况下，随着公开区域的扩大，盲点区域也在扩大。因此，单纯地给予反馈虽然能扩大公开区域，但是，并不能消除盲点区域。
途径3：积极寻求反馈，同时积极地给予反馈
这是正确的反馈方法，从途径1和途径2中已经看到，单纯地寻求反馈和单纯地给予反馈，虽然能扩大公开区域，但是也会分别导致隐蔽区域的扩大和盲点区域的扩大，并且，不能消除未知区域。只有同时积极地寻求反馈和给予反馈，才是最好的反馈。
第四篇：有效沟通讲义
有效沟通
有效沟通——沟通概述
沟通就是人与人的接触。
沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生来就具备，而是训练出来的，但也是可能外面具备这种能力被压抑了，可证明沟通是训练出来的，如果外面常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。
在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达恳切，面对人时就会取得别人的好感。中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见，但是在该发表意见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强，什么不需要加强。
沟通的目的：
1、控制成员的行为，就是让下属知道事情应怎么样做，如果他不知道，那你有没有注意？
2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理部是天天在那里开会，是出去把他们串接起来，他们都是珍珠，而你是那根线。
3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。
黑手党规定：
1、男人不管在外怎么吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以随便休掉
2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密
3、不杀女人和孩子
4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴像弹簧一样也没有用，心态有三个问题
1、自私
2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）
3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：
1、注意他的状况与难处；
2、注意他的需求与不便；
3、注意他的痛苦与问题。）
中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。
主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？
所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。
机器自动化，人要盯着。
总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，它的基础原理是有没有关心别人，它的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。
有效沟通——沟通的过程
讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响讲话的几个条件：
1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。
2、态度，要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。
3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。
4、社会文化的背景，像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。
人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖直的东西感觉就比较高，是人的一种错觉。
开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。
使用符号如果不当，语言不当，认知就有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。
讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要解码，中间的渠道还要畅通。
开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是作结论。
一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们的电脑中找到答案。
电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。
有效沟通——如何开会
开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾，不开难过。开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。
开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。
开以改善会议的七点：
1、谁参加。
分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写，必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议的一部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也可以发言，错了也不追究。
2、谁主持。
高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当；二是经理，是观察员，别的是导言人。主席是维持秩序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。
3、谁控制。
主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先要沉默。
4、谁发言。
底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。
5、谁负责和谁追踪。
门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没有人盯着，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁召集会议谁负责，除非把负责人找出来。
6、谁在浪费时间。
资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先发下来，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。一个会如果没有答案，这个会这月不能开第二次，这叫无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。
7、谁结论。
没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。
有效沟通——沟通的障碍
沟通的个人障碍5点：
1、地位的差异。
有两点，一是由下而上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用；一张在外边，作为一个高级主管，不要常坐在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使得沟通形成一张障碍。
2、来源的可信度。
作为总经理，话一讲出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。
3、认知的偏误。
很多人都带有一张偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。
4、过去的经验。
做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见得是正确的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷阱。
5、情绪的影响。
克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况可能就会不一样。
公司之间沟通的障碍：
1、信息泛滥
送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写的开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，老总总是看一页，出了事副总倒霉，一个老总不可能淹没在信息海洋里，一定要有底下的人负起责任，把重要的信息调给他看。
2、时间的压力
很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事，三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞了两三个月也没搞出来。
3、组织氛围
底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。
人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励意见，做主管的要常常站出来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有意见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。
4、信息过滤
信息有两种过滤，一种是由上向下过滤，一种是从下向上过滤。
上边的信息在过滤后员工只能讲出20%，主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工意见100%要到老总的耳朵里，但有时只有20%。信息从上面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。
5、缺乏反馈
话一出去对方两个反应：一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。
领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。
领导在讲，员工在听电话统统要记。
和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。
跨国公司之间的多国文化：
当员工要求加薪时说，王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的。王先生，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外两年是copy and copy，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的贡献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多。
付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿多少钱吗？
别人要很高的薪水，要反问他对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。
业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。
笑容与答案是两回事情。
和外国人做生意有句话千万不要讲：我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料。怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把它降到3%，我们的净利率是1.2%，维护一个基本的开销，我想也就可以了。
基本薪金+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金
一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。
对障碍的克服：
1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡事你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。
平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。
用盯着，回报久了，让他养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问他。人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。
不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。
有效沟通——沟通要克服的事情
1、简化语言：
讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事情都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。
时间和空间在物理学上叫相对换算。
杜比音响就是洗衣机，每个声音录出来都杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音响就正好可以过滤掉。
2、主动倾听：
言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去了。
一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考别人的话，再从他话里找漏洞，然后再和他辩解。
沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。
一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。
倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。
不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。
如何倾听
1、提问题，别人在讲话，你常常提问题会让人决定你非常有兴趣，他会觉得你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。
2、你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人的讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
3、不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。
4、不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
5、集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事情，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。
6、站在对方的立场，一般人常常站在对方对立面，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶几，这样有员工或老总找一起坐到那，这让对方轻松，坐在自己的位子上和别人讲话，较有压力。
开会不要常常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常是会没有创意，痛苦的，压力的会议要选择轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通。一方面有压力，一方面没创意。
第五篇：有效沟通培训心得
有效沟通
听完张总监的《有效沟通》的培训之后，有许多的感悟。之前误以为许多的问题都是可以通过沟通来合理的解决，其实不然，更多的问题是在沟通的背后，是缘于问题背后的问题。什么是有效沟通呢，即为双方信息的传递和理解，并达成共识的过程。怎样才可以理解对方呢？这就需要我们自身的提升，有同理心，理解对方的处境、背景、教育、文化、年龄、立场等等因素，站到对方的立场来理解为什么会这样处理这个问题。
对于日常我们使用的沟通方式有许多，比如面对面的交流、演讲、汇报、邮件、书信、电话、QQ、微信等等方式，采取语言的交流，或者非语言的传递。往往人们接受到更多的信息是非语言上取得。比如对方的肢体语言，距离、方向、身体的接触或者表情来传递他想表达的信息。所以每一个人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
有效沟通的重点在于双方沟通之后可以用提问题的方式确定对方的信息和自己理解的相符，在沟通过程中注意倾听，只有良好的倾听才能继续去沟通，沟通双方使用普通的语言面对面的交流都是沟通环节中必不可少的因素。
听到一个英语单词“kiss”，可不要误以为这就是简单意思的亲吻的含义，其实在沟通中拆分为keep it short and simple，即在沟通中语言需要保持简短，这样不至于沟通语言太累赘，抓不住重点达不到有效沟通的目的。
善于倾听是沟通的最佳技巧，切忌在沟通过程中走神，在别人讲话时阐述自己的观点，比较自己和讲话者不同点，打断别人的谈话，别人在讲话时讲别的事情，仅仅只听自己想听的内容等等，这样情况都不能达到有效沟通。对于这些不能很好倾听的人，问题在于他们更愿意关注自己的情况与问题，所以在沟通过程中就会造成瓶颈。如何来打破这种瓶颈呢？这需要我们在与人交流时时刻保持良好的情绪，消除主观臆断，等级的观念，确定自己沟通的目标之后谦虚的与对方交流。
有个故事是一位年轻的母亲带着孩子外出游玩，母亲口渴了，但是所带的水已喝完了，想到孩子的包包还有两个苹果，母亲对孩子说：“宝贝，妈妈记得你的包包里还有两个苹果，给妈妈吃一个吧！”五岁的小孩未吱声，就见他拿出两个苹果，都咬了一口。母亲看到失望极了，心想自己平时什么都不舍得吃，都想着孩子，没想到孩子却这样的不懂事，正想责备孩子时忍住了，问到：“宝贝，这是为什么呢？”孩子眨巴眼睛望着妈妈说道：“我想先尝尝，看哪个更甜给妈妈。”这时母亲的眼睛湿润了。这就是孩子用最简单的做法和言语在不经意间带给我们的感动。试想，如果这位母亲用简单的方式打断孩子的话、用粗暴的言语责备了孩子，会产生一个什么样的后果。这就是在沟通交流过程中避免主观臆断的重要性。在遇到问题时应该用客观性的语言去表达自己的意思，用事实、中性及非判断性的词汇表达目前的问题，会有更好的效果。此外在交流过程中也应该规避不良情绪的发生，与人交流时应该先处理自己的情绪，后处理事情。对于等级观念来说，在交流的过程中应该避免使用批评、命令、说教性的话语来交流，这样会使对方有压力和抵触情绪的在倾听，也不能达到很好的效果。最后的注意事项就是明确目标，在沟通交流之前就应该确定自己沟通的目标是什么，而且在沟通的过程中也应该紧扣目标的去开展自己的谈话。
其实沟通在生活中无处不在，每个人都在日常的练习慢慢的学会自己的沟通方式，最好的沟通就是听明白别人讲的是什么，说清楚自己想表达的意思，最后达到很好的理解。带着同理心去接触这个新世界吧。
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