第一篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案
红星海宁皮草城商场安保前期介入管理方案措施
一、早期介入工作方案
在商场物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对商场物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据红星海宁皮草城商场工程进展情况，特制订如下方案：
一、保安管理方案
在海宁皮草城商场管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护海宁皮草城商场租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护海宁皮草城商场公共秩序，防止和制止任何危及或影响商场租户安全的行为。门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商场；
e.严禁携带危险物品进入商场；
f.遇有外来人员将大件物品带出商场，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对商场内的可疑人员进行检查防范；
d.商场安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反海宁皮草城商场管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商场内的治安情况实施24小时监控，确保商场安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
二、消防管理方案
高层楼宇，消防管理是商场管理的重中之重，要根据消防法规的要求，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强商场装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
三、公共区域设施设备管理方案
1、设施设备管理方案
电梯在装修期间实行保护性管理；
商场内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方
案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
草拟人：周卡
202_年09月20日
第二篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案
商业物业前期介入和接管验收管理方案
商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置； 消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区； e.严禁携带危险物品进入商业街区；
f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范； d.商业街区安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收
支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。
建立客户服务中心 1.目的
1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程
1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象
2.范围
本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。
3.定义
无
4.职责
4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。
4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。
4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。
5.程序
5.1 客服中心的工作职责
5.1.1 日常工作
分管区域及周边卫生整理
背景音乐和广播的播音工作
商业街客户咨询热线的接听工作
租住商户管理工作
收集顾客意见和建议并定期进行汇总
代发店内各种刊物及商品宣传单
按客服中心工作流程标准应完成的其他工作
按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务
5.1.2 服务工作
5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）
顾客咨询及店内导引工作
租住商户、意向客户接待服务 免费童车服务
免费提供爱心雨伞服务
免费提供应急药品服务
寻人、寻物广播服务
失物登记认领服务
5.1.2.2 商务服务（有偿服务）
有偿礼品包装服务
有偿收发传真服务
有偿复印打字服务 有偿物品配送服务
有偿接送服务
有偿门票、机票订购服务
其他有偿商务服务
5.1.3 非常规工作项目
报刊信件传递工作
根据商铺需要发放广播宣传稿
内部联络单传递及回执情况汇总
定制新开商铺鲜花礼仪工作
各部门及供应商物品代保管
5.2 客服中心工作流程及执行标准
5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准
服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。
5.2.2 早迎、晚送工作规范
每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。
5.2.3 背景音乐及广播的播音工作
客服中心广播员严格按照《商业街背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。
5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范
客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。
接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的？”
接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。
挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到***来做客！”，待对方挂断后再放下电话。
5.2.5顾客意见收集工作规范
顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。
顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。
顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。
顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”
收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”
5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范
客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。
接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。
客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。
5.2.7免费童车服务规范
带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”
流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。
5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范
雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。
“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||
5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范
客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。
药品使用须登记专用台账。
客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。
5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范
客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。
5.2.11 失物登记认领工作规范
广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。
顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。
5.2.12 商务服务
客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。
商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”
服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。
商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。
5.2.13 非常规工作项目
非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。
5.3 客服中心员工日常行为规范
5.3.1 外表与修饰
5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：
发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；
保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；
面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；
上班期间，不吃产生口腔异味的食品；
牙齿洁净，口气清新（无异味）；
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：
浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；
佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；
手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；
当众梳头、化装、照镜子；
不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；
嚼口香糖。
5.3.2 着装
5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：
上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；
保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；
在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；
按公司要求系好领结、方巾、头花等；
穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。
5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为
工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；
首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；
禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。
5.3.3 行走站立
5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准
行走步伐稳健、轻快、有目的；
两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；
不倚不靠，不东张西望；
身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。
5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为
站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；
行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。
5.3.4 行为表情
5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准
待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；
恰当运用手势，不使用禁忌手势；
恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。
5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情
行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；
手指着别人说话。
5.3.5 客服中心的营业工作标准
客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；
下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位
接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。
5.3.6 客服中心禁忌行为
无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放
工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；
随意损坏公物和花木；
随地吐痰，乱扔纸屑杂物；
未经公司允许接受媒体的采访。
5.3.7 客服中心员工工作行为规范
工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；
按时上下班，遵守公司的各项规章制度；
严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；
严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；
严禁在工作时间擅离岗位；
严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；
设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；
设备及物品不得擅自挪离指定位置；
不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；
移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；
当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；
休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；
遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。
5.3.8 客服中心员工服务标准用语：
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。
顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。
服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。
在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。
有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。
当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。
当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”
无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。
顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对***的支持”。
当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。
办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”
当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”
受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”
5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：
“你自己看吧”。
“这肯定不是我们的原因”。
“这么简单的问题你也不明白”。
“我不知道/我不会”。
“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。
“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。
“没看我正忙着吗？等会儿”。
“这是规定……”。
5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。
必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。
电话铃响三声之内必须接听。
接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。
对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。
结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。
6.记录
台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。
第三篇：前期介入和接管验收
项目前期介入总则
1.1 物业管理前期介入是指物业交付使用前，物业管理单位向开发商提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是前期物业管理服务的重要内容。
1.2 物业管理的前期介入必须保证充分、严密、细致，为后续的物业奠定良好基础，并按公司制度规定及时协助、配合项目开发工作。
1.3 对汇景东方开发项目而言，物业公司(筹建处)有责任主动参与项目前期介入工作；房地产、项目部均有责任为物业前期介入提供必要条件。2 相关职责界定
2.1 物业公司(筹建处)负责施工图设计阶段开始至项目正式接管前的前期介入作和营销配合工作。
2.2 项目部对物业公司(筹建处)的前期介入工作，提供必需的工作配合和资源支持，并对物业人员的意见和建议做出反馈。
2.3 物业公司经营班子具体负责项目规划设计阶段的前期介入工作，并对物业分公司(筹建处)的前期介入工作进行指导和监督。项目前期介入阶段、内容和责任
3.1 根据地产项目开发特点，以及物业服务的需要，物业管理前期介入的阶段和内容包括(但不限于)：
3.1.1 项目规划设计阶段
在项目规划设计阶段，前期介入工作的主要任务是：
a)对接近于本项目的其他楼盘进行调查，将在其他楼盘中出现过的问题整理汇总、分析；
b)通过调查 3 个以上当地（或附近地区）类似楼盘，收集并分析这些楼盘在规 划及房屋质量方面的通病；
c)从物业的使用便利、配套完善的角度提出建议。
将以上问题整理编制成《物业规划设计阶段前期介入意见书》提交给房地产公司 设计部及项目部。
3.1.2 施工图设计阶段
在施工图设计阶段，前期介入工作由物业公司筹备处负责，其主要工作任务 是：从方便业主生活，降低日后物业管理成本的角度，向房地产公司设计部提出物业管理《施工图设计阶段物业管理前期介入报告》。也可通过相关项目的调 查，总结类似的工程质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在接入报告中列入反馈给房地产公司设计部，以便在设计中关注并避免。
3.1.3 项目施工阶段
在项目施工阶段，前期介入工作由物业公司筹备处负责，其主要工作任务是： 重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向项目部提出改进建议和防治通病的措施，减少业主入伙后投诉数量，为接管验收做好前 期准备工作，并及时(每周或每月)向项目部提出《施工阶段物业管理前期介入报告》。
3.1.4 营销配合根据项目所在公司具体提出的配合要求，在房产销售过程中物业公司(筹建处)有责任提供协助和支持，包括：配合促销活动的实施、销售现场秩序维持，以及
销售中心、样板间的清洁和维护等。针对营销推广过程中涉及的物业管理内容向营销(策划)部提出《营销配合物业管理前期介入报告》。
3.2 特殊情况下，物业公司可提供其它内容的前期介入报告。
3.3 物业公司(筹建处)在前期介入及营销配合工作所发生成本均应视为第三方提供的咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由房地产公司承担，列入成本开发项目的物业管理成本。每一阶段的前期介入和配合工作开展前，物业公司(筹建处)必须按本手册第6.1 节的规定做好成本测算，并作为工作计划(方案)的必需组成部分报房地产公司审批(确认)。
3.4 对外承接项目的前期介入必须与开发商签订正式的物业前期介入服务合同，明确约定双方责任、权利，前期介入工作内容和收费标准。前期介入工作的控制
4.1 为保证前期介入工作的密切配合，房地产公司在上述项目开发的各阶段，应将开发进度计划提前知会物业公司，以便物业公司做出相应的前期介入工作安排。
4.2 前期介入工作必须有计划地进行。根据房地产公司提出的配合要求，以及本手册及其支持文件的规定，物业公司(筹建处)经理应有针对性地制定各阶段前期介入工作计划，明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据等。
4.3 物业公司(筹建处)在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意见和建议。
4.4 项目部在收到物业管理前期介入报告后，须对报告进行确认，将结果记录在案并执行，同时向物业公司(筹建处)做出反馈。
4.5 物业公司(筹建处)在每一阶段的前期工作结束后应进行物业前期介入工作小结，形成前期介入工作小结报告(周期超过1 个月的按月度报告)，经项目部确认。支持文件
5.1 HJWY-WI-MM7301 前期介入阶段与工作内容要点
5.2 HJWY-WI-MM7302 营销配合管理规定
物业移交与接管验收总则
1.1 接管验收是指发展商在新项目竣工验收合格后，将该项目向物业管理单位移交，物业管理单位按照合同的约定代表全体业主为防止接管物业出现严重质量问题，导致业主广泛投诉而采取的替业主提前服务式的验收。
1.2 通过以顾客期望为中心的接管验收，可以更好地帮助地产开发把好质量关，维护品牌。因此，项目部、物业公司均必须严格遵守本规定，有计划地做好物业验收及接管工作。
1.3 由于接管验收的重要性，为了更有效地监督工程保修、整改的实施，在接管验收结束以后的工程尾款支付期间，需增加物业公司支付审核的权力。
1.4 在进行接管验收策划时须注意：一般情况下，在项目入伙前预留一段充分的时间完成接管验收工作，便于整改接管验收过程中发现的问题。2 相关职责界定
2.1 物业公司负责成立接管验收小组，编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告，进行问题复验及编写复验报告。
2.2 项目部负责成立物业移交小组，提供符合移交条件的物业，配合接管验收，对存在问题进行维修、整改。
2.3 物业公司经营班子负责对接管验收进行指导，关注验收接管中的共性问题及 可能引起重大投诉的各种质量隐患。工作程序
3.1 项目物业移交与接管的前提条件
a)水、电、煤气(天然气)、有线电视、电话、互联网等已开通，具备试验条件； b)各种机电设备已安装调试完毕，具备运行条件；
c)楼宇及公共配套设施已清理完毕，具备交楼条件；
d)卫生间已注满水，具备做 48 小时闭水试验的条件；
e)所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料已准备完毕；
f)单体建筑已通过市质检部门验收。
3.2 物业移交通知
在具备物业移交条件的前提下，房地产公司项目部应以正式的书面文件通知物业公司准备接管验收。
3.3 成立物业接管验收小组及物业移交小组
3.3.1 物业公司经理负责成立物业接管验收小组，并担任组长。成员应包括： 资料接收人员、各类工程项目验收人员(项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收)、相关配合人员等。
3.3.2 项目部组成物业移交小组，小组成员应包括：经理、设计部门
人员、施工管理人员、监理人员等，并指定物业移交负责人与物业公司接管 验收小组对接。
3.3.3 明确物业移交及接管验收小组的分工：
3.3.3.1 接管验收小组负责：
a)编制接管验收方案及接管验收报告，并实施物业的全面验收检查；
b)物业项目产权、工程、设备资料的接收，以及房屋本体、公共配套设施和 机电设备实物的接收；
c)物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；
d)业主资料的接收，楼宇事务班协助楼宇的分户验收移交；
e)对检查出的问题进行后续跟踪，督促协调小组整改及接管验收小组的再验，直至合格。
3.3.3.2 物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交相关的资料及实物，并对接管验收小组查出问题实施整改。
3.4 制定物业接管验收方案
3.4.1 接管验收小组负责编制接管验收方案，接管验收方案的内容包括(但不限于)：
a)接管验收项目清单；
b)接管验收日期安排；
c)物业公司接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；
d)房地产公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；
e)楼宇接管验收顺序；
f)接管验收进度计划；
g)接管验收标准；
h)编制人、审批人、日期落款栏。
3.4.2 接管验收方案经物业公司总经理审核，房地产公司总经理批准后，3个工作日内，呈送到房地产公司相关部门、各施工单位、建立单位。
3.5 接管验收前的准备工作
3.5.1 物业公司接管验收前的准备工作
a)所有物业公司参加验收人员必须经过接管验收专业培训，并熟悉接管验收 方案内容；
b)接管验收前，相关标准表单必须准备完毕；
c)接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；
d)根据《物业接管验收标准》、《物业验收与移交资料清单》，结合项目的实 际情况，填写《物业接管验收项目清单》，并进行归类编号。清单可进行以 下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施设备及场地按系 统验收清单（从不同施工方方面考虑）。
3.5.2 房地产公司接管验收前的准备工作
a)房地产公司相关人员熟悉接管验收方案内容；
b)接管验收前，安排好配合检查人员，并要求施工方、监理单位等相关单位 做好接管验收的准备工作。
3.6 验收与接管实施
3.6.1 文件资料的验收
一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关 资料时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。
3.6.2 对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完工进行局部验收，并做好相关记录。
3.6.3 物业的检查验收
3.6.3.1 各项目接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收，并将存在的问题填写在《物业接管验收项目清单》上。每张清单内容检查完毕现场检查双方需在清单上进行相关记录并签字，再由接管验收人员交接管验收小组专责人员汇总《物业接管验收问题处理单》。
3.6.3.2 验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知房地产公司的物业移交协调小组、施工队、工程监理单位派员共同参与验收，对其它物业，通知开发商派员共同验收。
3.6.4 编制接管验收报告
3.6.4.1 物业公司接管验收小组在验收完成后，根据汇总的所有接管验收记录，在三个工作日内编制《物业接管验收报告》，内容包括：
a)接管验收范围及过程说明；
b)资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；
c)房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设 备使用安全的质量问题；
d)房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响 相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题；
e)建议整改期限；
f)验收记录附件（复印件）。
3.6.4.2 《物业接管验收报告》经物业公司总经理审核，交项目部经理签字确认。
3.6.5 物业的验收总结会议
物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内 容包括(不限于)：
a)确定物业移交时间；
b)审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；
c)确定整改及复查时间。
3.6.6 物业移交与接管
3.6.6.1 在落实存在问题的整改措施后，移交及接管双方负责人填写《项目工程移交记录表》，完成物业移交与接管。
3.6.6.2 移交小组与接管验收小组解散，接管验收遗留问题的处理由物业公司专人跟进监督；项目部指定专人负责处理接管验收遗留问题。
3.6.7 接管验收遗留问题的处理
a)物业公司将《物业接管验收问题处理单》与《物业接管验收报告》一同交 给房地产公司，房地产公司根据《物业接管验收报告》建议，将《物业接管验收问题处理单》交给相应的单位(项目部)进行整改，将整改结果填写在《物业接管验收问题处理单》上，作为复检依据。
b)所有接管验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。
c)物业公司在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形象 和后续物业服务的重大问题时，必须及时(二个工作日内)向项目部提出书面通知，由项目部决定是否启动危机处理程序。
3.6.8 物业公司根据复验结果，编写《接管验收存在问题复验报告》，由物业公司总经理审核、房地产公司总经理审批。
3.6.9 接管验收完毕后，将《物业接管验收报告》及《接管验收存在问题复验报告》交物业公司存档备案。
3.6.9 资料的保存
接管验收后物业公司品质部将公司物业的产权、工程、设备资料及所有交接 记录、表单于四个月内交行政人事部归档长期保存。相关文件与记录
4.1 HJWY-物业接管验收标准
4.2 HJWY-物业验收与移交资料清单
4.3 HJWY-物业接管验收项目清单
4.4 HJWY-物业接管验收问题处理单
4.5 《经营管理制度》项目工程移交记录表
4.6 物业接管验收报告
4.7 接管验收存在问题复验收报告
第四篇：物业前期介入和接管验收细则
物管前期介入和接管验收细则
一、前期介入工作细则
（一）项目规划设计时的细则：
专业人员配备
物管部的组建要与工程部同步进行，并需配备专业工程技术人员。如：电气工程师、土建工程师、暖通（空调）工程师等专业人员。充分发挥专业人员的技术、经验，积极参与工程立项。尽量把涉及今后管理和使用的有关要求、标准等事项在立项时便从专业角度反映给工程部，争取落实到设计图中去。尽最大限度避免施工开始后的频繁更改。
专业工程师作用：1）工作经验丰富，有专业技术的优势。2）可以从专业角度提出合理化的建议，其专业程度更容易与工程部、设计院等部门沟通。并且其专业化建议更容易让对方接受。3）对新技术、新设备的理解、吸收和运用，优势明显。4）一个工程项目完整跟进后，完全能够完成对普通维修工的培训。对提升物管实际操作能力有很大帮助。5）能够最大程度避免、发现工程中的不规范和遗漏问题。
土建防水
1、防水工程为重中之重，在施工前要仔细分析人和集团目前普遍采用的逆筑法作业特点。把防水要求和重点部位标注给工程部。防水施工要采取堵、疏结合方案。
2、充分利用地下水资源，建立地下水二次利用设施。可考虑地下水归集，使用在冲洗卫生间、中央空调等项目上。充分达到节能降耗。
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3、视地质情况考虑采用更节能的水源或地热空调。充分利用地下水资源。
4、地下水的导流槽（沟）要合理、规范，避免堵塞造成泉涌至地面。
5、路面电梯底坑、出土口、夹层、风井坑底等部位极易存水，并浸泡附近商铺，工程施工时要做好这些部位的地面，安装管道引流。
6、所有电梯底坑的隔水层，防水层要在设计、施工时便做好，否则隐患极大。
7、卫生间、消防水池、电梯、空调、水泵、公共照明、新排风、正压风机、热风幕等所有公共水电设施设备尽可能加装水电表，以便准确计量、控制和分析运营成本。
给排水
1、通道内地漏的配置要合理、充足，如果是双通道，则双通道内都要有充足的地漏，以便在水浸时可及时排水，也有利后期水吧等特项的排水。
2、卫生间要设置化粪池，由绞刀强排泵直排方式的弊端是：经常性堵塞，加大了维修人员的工作量。
3、排污泵要用法兰连接，以便随时提升出井。泵的周围要设置过滤网，以减少堵塞。
电
气
1.公共照明、设备、商户等用电在配电室能够单独控制，以减少夜值开、关灯的工作量，可在配电室由高配值班人员直接控制；
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2.设备、公共照明、应急电源、消防用电等电缆要单独铺设，杜绝交叉接驳。尤其公共照明不能都往应急电源上连接，否则会造成应急电源过载着火和夜间照明用应急电源无法实现；
3.夜间照明要单独接在应急电源上，灯具保持巡检必要照度即可，灯具数量不要太多；
4.口部、机房及商场内配电箱部位的防水一定要做好，否则一旦漏水就直接断路，隐患极大；
5.所有配电箱的进线要做成侧进线或下进线。做成侧进线的在进箱前部留有一定弯度。意义：避免漏水时，水顺着电缆流进配电箱，引起断路着火；
6.天井、舞台等搞活动较多的地方要预设插座以便活动用电； 7.高、低压配电图纸一定要仔细审核，不合理、不规范的一定要提前指出来，通知工程部变更；
8.高、低压线路设备安装时要有专人旁站跟进。不要迷信厂家、施工单位的技术力量和施工方法；
9.配电室电缆沟一定要做好防水，要预设引流管等预防措施，沟内不能有存水；
10.所有高、低压、弱电线路均要挂牌，标注用途等信息；
11.配电室地面要铺设地砖，毛地面因灰土太多会造成配电柜故障，加大维修频率；
12.高压配电必须验收合格方可投入使用，使用前一定要做双回路备、自投自动切换的调试和试运行；
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13高压配电要配置计算机远程监控、切换系统；
14.配电室要设置合理数量的排风换气扇和空调降温，中央空调等各类水管尽量不要进高配室；
15.配电室的墙壁及顶板防水一定要做好，配电室可考虑设计在一层； 16.机房、设备间设计要合理，如果太小会造成设备无法拆卸维护； 17.变压器要能够实现并联送电；
18.公共照明、夜照、口部照明、口部广告、风井灯箱、新风、排烟等设备需要装定时器。减少平时工作量和用电成本； 19.供电系统要使用阻燃型电缆；
20.供电总负荷要留有余地，商场后续改造量会特别大。
空
调
1.中央空调机组电缆选型要合理，要采用封闭式母线，不能采用多条电缆并联供电，否则机组的出力受限制。
2、空调配电柜与机组要匹配，否则影响机组运行。
3、空调要能达到分区（可细分）、分层、分段控制，地下工程的一层、二层存在温差，分层分时段送行可降低运行成本。
4、空调冷却水管道等应安装压力表的部位要全部安装。
5、冷冻水管道要安装自动补水系统。
6、风机盘管进水管的水流指示器要注意接线。
7、要合理设置空调泄水口，否则泄水范围大，太浪费，维修不方便。
8、空调管道的阀门要统一，便于维修和物料采购。
9、冷冻水系统保温质量要保证，特别是接口处不要遗漏。否则会造
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成滴水。
10、风机盘管从节能角度考虑不宜集中控制，可由每个风盘上的电磁阀单独控制。维修时也不用停一个区域。
消
防
1、消防中心要配置CRT电子平面操作系统，发生故障报警时，能够准确判位，及时处理火情。
2、消控中心、消防水池、泵房要安装水、电表，以便进行计量控制。
3、消防水池在施工时一定要做内部防水。
4、消防末端泄水一般都在设备机房内，但一定要有地漏或集水坑。否则无法泄水。
5、手报、消火栓等设施不要设计、安装在商户档口内，否则后期移动、改造工作量很大。
6、消防电缆（含弱电部分）在铺设时要挂牌。
7、消防管道、阀门要挂牌标注水流方向、管控区域等信息。管道要做防锈处理。
8、所有穿墙电缆、管道在过墙处要用防火泥封堵。
9、如果消防公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。
电
梯
1、根据项目当地质监局要求，视情况提前办理电梯操作证，（司机、管理两类）等证件。
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2、电梯必须要经过验收合格并取到准许使用的合格证等验收证件。
3、电梯底坑、墙壁、屋顶的防水一定要做好，否则会长期浸泡电梯部件，后期维修费用极高。
4、货梯要配置对讲系统，以便在困人等情况下联系。
5、电梯的防攀爬护栏、警示牌等要先期设计，与电梯同步安装。
6、电梯配电箱，尤其是货梯配电箱要安装在商场内，切勿放置在地面。
7、如果电梯公司是外地的，质保期内要让其在当地选聘一家技术过硬的代维公司以保证维修的及时性。质保期过后由商场自行选聘维保公司。可以协调项目工程部将这一点作为合同条款之一。
新风排烟
1、电动机要安装接触器、热继电器（施工方经常遗漏），否则电动机不能使用。
2、热继电器型号与电动机的功率要匹配。
3、机房设置要合理，太小会造成设备无法拆卸。
4、餐饮区要设计、安装专用的档口排烟管道，功率、油烟分离器等配置要合理。
其他
1、热风幕机的选型要合理，否则因制冷或制热量不够无法使用。
2、风幕机可考虑侧吹式。
3、口部雨篷、风井口部的防水一定要做好。
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4、水吧等特项商铺要预先设计、安装上下水管道，要充分考虑对其用电量的特殊需求。溶入先期设计中，在施工时将给排水、三相电一并解决。
5、排污管、水管在穿墙、穿楼板时要采用套管，以方便管体损坏时更换。
6、餐饮商铺的排烟管道和隔油池等要在规划设计中加以考虑。
通
讯
1、通信运营商（移动、联通、电信等）的进场布线的协议，最好要由物管部签订，因后期设计到维护、布线、电费等一系列事宜。
2、各类通信商的布线应统一规划，不能乱拉乱接，影响商场运营观瞻。
3、通信商的电缆、设备、电表等都要挂牌标注。所有用电设备都要安装电表。
4、无线对讲系统要在设计时一并考虑。最好要区分若干个对讲频道，方便使用。
5、无线对讲信号覆盖要尽量无盲区（含路面），对讲机数量要配足。
6、口部卷帘门要质量好的电动门，方便操作。
7、对监控设备的要求要提前将告知工程部。如：型号、夜视要求、枪机还是球机等，不要有盲区。
（二）施工阶段工作细则
1、工作要求
1）掌握设计思路。为了便于今后的物业管理，要求物业专业技术人
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员必须掌握设计院设计思想、设计依据、荷载设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、风水电智等各专业施工设计图等。2）掌握各专业施工方法，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各种材料产生厂家及通信地址。
3）提出整改的合理化建议。今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理问题。与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见。对于施工中因各种原因造成严重工程质量问题，对影响到今后的使用功能、使用安全的重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交公司处理。
4）制定切实可行的管理方案。物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，掌握公共设备的质量情况并制定切实可行的管理方案。
2.熟悉了解土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况，特别是隐蔽工程部分，避免或减少给日后维修使用带来困难和不便，及时发现问题，提出改善性意见。
3.监督公用设备设施的建设、安装和调试，发现问题及时与工程部联络沟通，尽量避免工程质量问题的出现。
4.深入了解物业的各方面情况，掌握物业各系统的参数和资料，以便今后物业管理公司制定相应的管理模式和规章制度，使物业管理工作得以有序进行。
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5.熟悉并了解整个物业及配套细节，特别是消防设施、监控设备，以便接管后遇到特殊紧急事件时能立即找到关键部位，采取应急措施，维护商场安全。
6.将施工未用完的建材，包括各种瓷片、配件等留下来备用，以减少以后维修费用。
7.凡采用的非市面上常见的建材、设备和设施，应让施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人
8.所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程相关的施工单位、供货商、安装单位和与之有关联的单位都应提供设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)等信息，并提供有效的产品的产地、采购供应地址及联系电话。
9.一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。
10.选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格）最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。
11.为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表（便于情况分析和成本控制），12.各专业工程人员要做好质量跟进工作，深入现场，掌握第一手资
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料，尤其是各种给排水、电、中央空调、消防等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录
13.电气方面：应重点关注各设备用房的通风、降温、排水、应急照明、消防器材配备等问题，同时应对各个电气设备的分布、数量、性能等方面进行熟悉、统计，对各供电线路走向、线径、具体预埋点进行了解，对照明线路设计是否符合以后管理进行确认，提出可行性整改建议，以确保整体统一美观，方便后期的维修、保养和管理。14.消防方面：应重点对水系统中的消火栓、喷淋管网的走向、阀门的分布、水泵结合器的位置进行了解；同时对电系统中的风机、排烟系统的分布和工作原理进行掌握，最后还要熟悉和掌握消防监控主机的工作原理，回路的分布以及卷帘门的分布情况。
15.给排水方面：应重点了解供水系统情况。各区域由哪里供水，管道、阀门的位置，市政供水的位置，商户的供水方式以及各个阀门的位置。在排水方面应了解雨水、污水、冷凝水（空调水）的走向，检查口的位置，化粪池、集水坑的位置等。
16.土建方面：应重点了解哪些为整体混凝土施工，隐蔽工程，墙体、地面在哪些位置埋有管线，需要在打孔和装修时加以注意。
地下工程因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，处理不好会造成长期、大面积渗漏。因此，根据设计采取的防水施工方案而相应地重点注意和跟进。
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17.中央空调方面：应重点了解系统中的冷水机组、冷却系统、电气控制、风盘等系统的分布和工作原理进行掌握，熟悉管道、阀门的位置和管控区域。熟悉各配电柜、开关、阀门、水泵的联络操作程序和方法；熟悉中央空调操作规程、规范以及应急方案。
18.电梯方面：应重点了解井道和机房、传动部分、升降部分、安全装置、控制部分的工作原理进行掌握，熟悉电梯安装规范、操作规程以及应急方案。对曳引机、导轨、链条等部位要重点关注。
二 接管工作细则
验收应注意检查的文件
1、电梯须经质监局验收合格才能使用。
2、供电需经供电局验收合格后才能投入运行。
3、中央空调必须经厂家调试合格后才能投入运行。
4、消防系统（消火栓、自动喷淋、防火门、消控主机等）须经施工方联动调试合格，并且经消防部门验收合格后才能投入运行。
5、监控系统应在接管时就处于调试合格的可用状态。
6、通信系统（移动、联通、电信）应在接管前调试合格。接管时能即可使用。
7、无线对讲、巡更系统应在接管前调试合格，接管时能即可使用。
8、项目本身须经综合验收合格。
接管验收应检索提交资料
一、产权资料
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1.项目批准文件。2.用地批准文件。
二、技术资料
1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸。2.地质勘察报告。
3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。
6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。
10.水、电、卫生器具、新风、排烟、电梯等设备的检验合格证书。11.砂浆、混凝土试块、试压报告。12.供水、空调、消防的试压报告。
13.防水工程“背水内表面的结构工程展开图”
物业接收工程项目验收依据
一、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。
二、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。
三、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。
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四、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。
五、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。
六、工程质量事故处理记录。
七、前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。
八、设备试压、试运行合格报告等。
物业档案资料移交
一、综合资料
1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。
2.建设许可证、工程建筑报建表。3.项目批准文件
4.征地批文、人防协议书（合同书）、红线图。
5.施工合同、施工许可证、开工报告、施工量放线图表记录 6.工程勘测资料：地质勘察报告、防水等资料。
7.竣工验收文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。8.隐蔽工程验收记录。9.消防验收合格文件。
10.电梯验收检验报告、检验合格证 11.供水协议书 12.供用电合同
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13.同意供电通知 14.申请门牌呈批表 15.通邮申报表 16 设备调试记录
17.图纸会审和设计修改变更记录 18.防水工程验收记录
19.管线标高、位置、坡度、测量记录。20.试水、闭水试压试验记录。21.设备资料 供电系统
⑴ 供电系统设备购买、安装合同 复印件
⑵ 供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 高低压配电柜、变压器等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）原 件
⑷ 高低压配电柜、变压器等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）原 件 ⑸ 高低压配电柜、变压器等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原 件
⑹ 高低压配电柜、变压器等设备试运行检验记录 原 件 ⑺ 配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）原 件
⑻ 灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品
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合格证等）原 件
⑼ 配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复印件 ⑽ 其它相关资料 给排水系统
⑴
给排水系统设备购买、安装合同 复印件
⑵
给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶
水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）原 ⑷
设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件
⑸
设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录 原 件
⑹
仪表、水表资料（检验记录、原始数据记录等）⑺
其它相关资料 电梯系统
⑴电梯设备购买安装合同 复印件
⑵ 电梯制造、安装单位、维护单位资料 复印件
⑶ 电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等）原 件 ⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件 ⑸ 设备安装调试记录 原 件
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⑹ 电梯设备验收检验记录、合格证 原 件 ⑺ 其它相关资料 消防系统
⑴ 消防设备购买安装合同 复印件
⑵ 消防设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件
⑶ 消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）原 件
⑷ 随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件
⑸ 设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录 复印件
⑹ 消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录 复印件 ⑺ 消防验收合格证书 原件 ⑻ 其它相关资料 监控系统
⑴ 监控系统设备购买、安装合同 复印件
⑵ 监控系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 监控系统设备参数（系统、型号、规格、数量）原 件 ⑷ 监控系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件
⑸ 监控系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、安防设备行政管理机关许可使用证明 原 件
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⑹ 其它相关资料 中央空调系统
⑴ 空调系统设备购买、安装合同 复印件
⑵ 空调系统设备制造、安装单位、维护单位资料 复印件 ⑶ 空调系统设备参数 原 件
⑷ 空调系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原 件
⑸ 空调系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书 原 件 ⑹ 其它相关资料 其它设备资料
二、施工图
1.总平面布置图（包括综合系统图）。2.建筑施（竣）工图。3.结构施（竣）工图。4.给排水、消防施（竣）工图。
5.电气（含高低压配电等）施（竣）工图。6.空调施（竣）工图。
7.新风、排烟、正压风机施（竣）工图。8.装修施（竣）工图。9.监控施（竣）工图。10.设备安装施（竣）工图。11.隐蔽工程施（竣）工图。
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12.通讯施（竣）工图。13.防水工程施（竣）工图。
14.其它分项、分部、单位工程施（竣）工图。
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第五篇：商业物业早期介入和接管验收管理工作方案
商业物业早期介入和接管验收管理工作方案
（一）商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐 项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计；建筑设计和选材；环境整体设计；标识系统的设计、配置；
绿化设计；其它公建配套设施配置；电梯、空调系统的配置；消防设施配置；安全监控系统配置；弱电系统其它配置；各类设备配置、选型；隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
三、租户入住管理方案和保安管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公
司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程
序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
商业物业早期介入和接管验收管理工作方案
（二）四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作
详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
商业物业早期介入和接管验收管理工作方案
（三）七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收
支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置
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