商业物业管理控制要点

第一篇：商业物业管理控制要点

商业物业管理控制要点

1、管理目标

商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重、信誉要求高。

2、商业形象

商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜

在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具

有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。

商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序

经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。

在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既

能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过

于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各

项经营活动。

3、消防管理、车辆管理

4、设备运行24小时的保证

消费环境心理

不断的重复投入文化建设

企业的社会责任

只可放水养鱼来培育市场，增强商家信心，试探性经营空间，不可杀鸡取卵

202_年6月至202_年6月，任梧州市锦泰房地产开发公司销售主管、招商策划、兼物业管

理等职，参与开发了《锦泰商业广场》（纯商业）、《锦泰华庭》（商住）等项目。202_年7月至202_年12月，任梧州市亿辉房地产开发有限公司销售招商部经理，负责《亿

辉国际汽车城》（商住）、《亿辉置业广场》（商住）等项目的策划、营销工作，兼物业管理。

第二篇：商业物业管理控制要点

商业物业管理控制要点

1、管理目标

商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

2、管理措施

由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

3、商业形象

住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：

①由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

②商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

③商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

④商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。

同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：

① 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良的情况。

②商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

③室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

④因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

⑤室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

⑥搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

7、安全管理

商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：

①将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

②将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

③将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

④紧急事故的应急处理

住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中；储备少量紧急物资等。

一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

8、设施养护管理

商业物业（楼宇）高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业（楼宇）使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

10、车辆管理

商业类物业（楼宇）一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查（北京零点市场调查公司数据），在商业楼宇（商场、商城、商厦等）的实际消费购买人数（约占总客流量的40%）中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4∶1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

11、公共关系

①商业社区文化

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

②商业推广、促销活动

加强同商业物业内各经营单位（商户）的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

第三篇：商业设施物业管理服务要点

1.1.商业设施物业管理服务要点 1.1.1.商业设施管理核心

商业是否办得成功，要视乎若干因素，其中有些是商业外部环境、社会发展等大环境所影响的，有些是由于内部自身条件决定的，还有一些因素是深受完善物业管理的影响的，我们用下面这章图表来阐述这几方面因素之关系。

 我们认为商业发展之外部环境包括：

 新技术发展：既新科学技术的应用。

 经济环境：即当前商业所处的大经济环境是否为

利好趋势。 竞争对手：商业所在位置周遍是否已有强有力的竞争对手。

 人口改变：商业所在位置周遍人口数量是否会有

流失的情况发生，比如市政规划、拆迁等。

 商业之先天条件包括：

 地理位置：商业所在位置是否为交通方便、邻街店面。 集流区：商业周边人口密集程度，是否具备较大的客流量。

商业之外部环境属于其先天条件是物业管理所不能控制和改善的。但我们认为物业管理能够影响的是商业成功要素之核心环节。甚至可以这样说，好的物业管理可以弥补商业之先天不足，通过合理有效的控制和安排来达到成功商业之业绩。

 管理成功商业之核心环节包括：

 商场设计及商业布局

商场各楼层之商铺应按照不同类别安排，明确不同的主题，尽可能以完美的环境、高水平及富有特色的服务树立商场及物业公司的地位和形象。

 出入口位置

对于客流量集中的出入口要特别注意。为吸引顾客光临，在适当地方设置足够及简明的确指示标志或大型展示。逃生通道必须畅通无阻，所有固定装置、设备和装饰品必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会受伤。 停车场设施

至于附设之停车场租车位，可以方便顾客和增加业/租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。

 一站式服务

大型商场除在商业之布局巧费心思外还要注意业态之丰富，增加风味餐厅、美食排档、健身及相关娱乐场所，满足客户多种消费需求。

 租金水平

商业之租金水平视招商阶段市场行情、不同业态特殊需求，租期等多方商业因素影响，本司物业管理部原则上尊重贵司意见。

 租户组合

     主力商户安排：指每层各主力货区应注意重点品牌客户之位置。服务商户安排：指洗衣店、冲印店、物流公司等服务项目之商户。

推广活动：物业管理公司应不时与商户联络，商讨合办各种整体性之推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。配合租户要求，不断完善管理方案及对现场环境进行改善。刊登广告：定期在各种媒体、会员手册上刊登广告，扩大知名度的同时增加客流。会员制：作为大型高档商场应注意培养自己忠诚的消费群体。物业公司应建立完善的会员制度，定期发放刊物和促销信息，开展会员独享的优惠政策，并适时举办回馈活动。

此外物业管理应注意协调好各租户关系，通过共同制定章程，规范租户的经营活动，禁止不公平竞争。

1.1.2.商业综合物业管理要点

 商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。商场气氛：在灯光组合、音乐配合等方面也要注意创造和谐舒适之氛围，同时适当安排儿童活动中心及休息场所，以体现细微周到的服务理念。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 商铺物业的管理特点

 顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

 服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。

 管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

 营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

 车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

1.1.3.商业综合物业管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：

 商铺业户服务管理

商户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

 接待与联系 接待与联系是商户服务的重要内容之一，是物业管理方为商户、顾客提供服务并与商户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的商户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理手册”业绩考核依据之一。

 报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对商户营业将造成很大的影响。商户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修。

 内外联系

 商铺内部联系

商铺的内部联系包括向商户收取租金（流水到扣）、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

 商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

 商铺装修服务管理

装修管理应包含在商户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

 商铺设备、设施维保服务管理

 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

 商铺建筑物的养护及维修管理

 为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报业主方审批并检查修缮结果。

 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营商户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要。

 中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分商户继续营业。

 小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响商户及顾客。

 建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

 商铺保安服务管理

 商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。

 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

 商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置。

 运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

 在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

 人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

 商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

 对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告等等。

 大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗。

 商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全。 商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫。

 另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

 商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难。

 制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

 商铺保洁服务管理

 商铺的环境有外部环境和内部环境。

 外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及商户的铺内、办公室内等非公用部位。

 搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

 商铺保洁管理的重点  商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸屑；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境。

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象。  商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点。商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程 亮，提升商铺的形象。  商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理。

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作。 在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故。  在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌。提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置。

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。

 商铺绿化服务、绿地管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

 商铺经营服务管理

商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理。作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

 商铺广告宣传管理

商户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的

商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租商户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。

 商铺保险管理

 商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对商户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施。 工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大商户）和各商户的投保减灾提供建设性意见。

第四篇：商业物业管理合同

商业物业管理合同

委托方(以下简称甲方)：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

受委托方(以下简称乙方)：______物业服务有限公司

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

根据有关法律法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将_______(物业名称)委托乙方进行物业管理，订立本合同。

第一条：乙方提供服务的受益人为甲方，甲乙双方均应履行本合同，承担相应的责任。

第二条 物业基本情况

此物业位于___市____街__号__层，建筑面积__平方米(实际面积高于或者低于合同规定面积，均以此标注面积为准，不作调整)。该房屋的土地证证书编号：______，房产证证书编号：______房屋主体建筑结构为____结构;经甲方及乙方共同签章确认的房屋所有权证及房屋土地使用证复印件作为本合同的附件。

第三条 委托管理事项

1、房屋建筑共用部位的维修，养护和管理，包括：楼盖，屋顶，外墙面，承重墙体，楼梯间，走廊通道，门厅，庭院等。

2、共用设施，设备的维修，养护，运行和管理，包括：共用的上下水管道，落水管，污水管，共用照明，中央空调，供暖锅炉房，楼内消防设施设备，电梯等。

3、公共设施和附属建筑物，构筑物的维修，养护和管理，包括道路，室外上下水管道，化粪池，泵房，自持车棚，停车场等。

4、公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生，垃圾的收集等。

5、交通与车辆停放秩序的管理。

6、维持公共秩序，包括安全监控，巡视，门岗执勤等。

7、管理与物业相关的工程图纸，住用户档案与竣工验收资料。

第四条 物业费用及缴纳方式 ：

1、甲方按年于每年__月__日前一次性向乙方缴纳物业管理费用___元人民币(___元)此费用包含第三条所列各项委托管理事宜及下列费用：采暖费，电梯费，停车场的使用费，其他未列入的费用由甲方自行承担。甲方房屋的自用部位，自用设备及设施的维修养护，由甲方自行负责，在甲方提出委托时，乙方可以接受委托并合理收费。

2、甲方应严格按照以上条款要求的缴纳方式向乙方交纳物业管理费用，否则视

为甲方单方违约，乙方有权单方取消合同，有权强行将甲方商品清除，因此造成的一切经济损失均由甲方自行承担。

第五条 委托管理期限：自本合同签订之日起至__年_ 月_ 日止。

第六条 甲方权利义务

1、随时检查监督乙方管理工作的执行情况。

2、及时缴纳物业管理费用，如拖欠造成的损失由甲方自行承担。

3、甲方及时向乙方提供使用物业内的各类图纸，含装修改造图，电路图，上下水改造图，广告审批图，消防改造审批手续等，以上各类图纸以甲方使用此物业7日内交给乙方。

4、及时与乙方沟通本合同执行期间所发生的其他问题。

5、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育，文化生活。

第七条 乙方权利义务

1、根据有关法律，法规及本合同的约定，制定物业管理方案。

2、选聘专业人员承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。

3、乙方有权对物主使用人违反业主公约的行为进行处理。

4、向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。

5、对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。

第八条 违约责任

1、甲，乙双方同意在合同执行期内，因不可抗力导致房屋毁损，灭失的，合同终止，双方互不承担责任，但乙方应退还甲方已经提前支付的相关费用。

2、甲，乙双方同意在租赁期内，有下列情形之一的，合同终止，但乙方需退还甲方已经提前支付的相关费用。①该房屋占用范围内的土地使用权非因甲方过错原因而依法被政府提前收回的;②该房屋因社会公共利益或城市建设需要被依法征用或拆迁的。

3、甲，乙任何一方如有违反合同上述各条款规定，除了按合同有关条款履行以外，守约方有权单方终止合同，并要求违约方赔偿给守约方由此造成的一切损失。

第九条 附则

1、甲，乙双方在签署本合同时，对各自的权利，义务，责任清楚明白，并愿按合同及规定严格执行。

2、甲乙双方就履行合同及本协议发生纠纷，应通过协商解决;协商解决不成的，可依法向当地人民法院起诉。、本合同未尽事宜，双方可协商补充。在此之前签订的一切协议如与本协议有矛盾之处，均以本协议为准。之后所签订的补充协议及相关规定与本合同具有同等法律效力。

4、本合同经双方签字盖章后生效。合同连同附件一式肆份，具有同等法律效力，甲，乙双方各执贰份。

甲方(签章)：乙方(签章)：______物业服务有限公司 法定代表人/代表：法定代表人/代表：

身份证：身份证：

签约日期：签约日期：

第五篇：商业物业管理方案

商业物业管理方案——贵港大和平小商品批发城商业物业管理方案（草案一）

根据大和平小商品批发城的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使大和平小商品批发城物业保值升值。

目录

一、物业管理方案之条件假设

二、物业管理服务范围及主要内容

三、物业管理组织架构

四、管理组织各职能释义

五、公司管理目标设定

六、管理服务标准及流程

一、物业管理方案之条件假设

根据《中华人民共和国物业管理条例》有关规定，众联恒房地产项目管理有限责任公司应

对整个大和平小商品批发城物业及物业配套设施设备（不包

大和平小商品批发城的括商户室内）进行统一化管理，入驻

业主和全体商户均为众联恒房地产项目管理有限责任公司的服务对象。众联恒房地产项目管理有限责任公司向各业主、商户提供有偿服务其收费标准按物业管理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。

二、物业管理服务范围及主要内容

（一）、一般性管理服务内容

（1）、对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；

（2）、向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。

（3）、安全系统管理服务。

充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

（4）、消防系统管理服务。

消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

（6）、设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。

（7）、环境卫生。

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。

（二）、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。

（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

三、物业管理组织机构设定 ；总经理，常务副总，行政部，财务部，策划部，招商部，客服部，营运部，物业部，保安部。

四、组织职能部门释义。

（一）、总经理：制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案；按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。

（二）、常务副总：在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进行，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。

（三）、行政部：负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。

（四）、财务部：在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。

（五）、策划部：负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造市场整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大大和平小商品批发城的市场知名度，（六）招商部：负责物业区内商铺的招商工作，调查收集市场同档次商铺的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，按时按量完成招商任务。

（六）、客户服务部：负责大和平小商品批发城商户入驻手续的办理，负责市场各商家及商品档案资料的收集及建立，管理于服务之中，严格按商场管理规定及正确引导商户的经营行为，满足客户的合理要求，传达公司的经营策略和理念，做好与业主，商家的沟通协调工作，按时足额的代业主收取租金。

（六）、物业部：负责大和平小商品批发城所有房屋及其配套

大和平小商品批机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处

理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。负责

发城公共部位清洁卫生，垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护。

（七）、保安部：负责广场安全、消防、停车管理服务工作。

（五、管理服务目标设定

1.业主、商户对管理服务满意率百分之九十五以上；

2.收费率完成额在百分之九十五以上；

3.无重特大安全责任事故发生；

4.房屋及设备设施完好率递减百分之三以内；

5.公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上

六、管理服务标准及流程（见下章）

刘立德

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