信息化中小企业售后服务管理制度

第一篇：信息化中小企业售后服务管理制度

关于 “提高售后服务质量”的绩效考核量化制度

为严格执行公司售后维护管理制度，提高客户维护质量，系统集成部受公司委托，秉承始终贯彻以制度提高工作质量的原则，根据各业务部门实际情况并兼顾简便、易用、高效的运行目标，暂定以下售后服务内部管理流程、售后服务工作绩效考核标准供公司领导审核。售后服务内部管理流程：

（详见志林公司客户售后服务内部工作运行流程图）

绩效考核标准：

1、回访中有客户对技术服务人员提出表扬的，在当月绩效考核中加5分；

2、单人月回访记录全部为“很满意“时，当月绩效考核加5分，并按售后服务实际工作量发放当月售后服务奖金；

3、单人月回访记录“非常满意”达80%以上（含80%）并且没有出现“不满意”纪录时，当月绩效考核加10分；

4、回访记录出现“不满意”时每出现1次扣即除当月绩效考核5分，并且扣发该单的（即出“不满意”的售后服务）售后服务奖金； 部门内部相关信息管理：

维护人员承接维护工作出发前，出差计划手续必须得到部门经理、商务经理、办公室、分管副总的内容审核同意，并且在部门经理处进行外派人员登记“出发时间、客户名称、维护内容、维护人员姓名、备注栏”等信息，以便事后追溯。

维护单据三张一连，公司连在客户确认并由维护部门经理签字确认后才能生效进行报账手续，一并交由公司办公室进行客户回访使用；客户联必须交由客户保管，方便电话回访；存档联交由维护部门自行保管以方便进行核对使用。

售后服务奖金:

集成部门暂提出每单售后服务奖金按照承接维护项目总金额的千分之一计算（最终比列需由公司领导会同各部门进行审核确定）；

附件：详见xx公司客户售后服务内部工作运行流程图

系统集成部

202_年12月15日

第二篇：浅析中小企业的售后服务管理

浅析中小企业的售后服务管理

【摘要】销售，说服顾客一次。服务，感动顾客终身。在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成功秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不会给您销售的机会和可能。中小企业必须制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。在其中，售后服务管理的方式也将会更加的精细化、标准化。

【关键词】 中小企业 客户满意度 售后服务 管理 随着第三产业的不断发展壮大，对于服务业的服务要求亦越来越高。中小企业如果能率先一步提高自己的服务水平，将会更加持久的拥有客户，拥有市场。这样，企业的强大也将指日可待。售后服务在服务行业的重量也是不容忽视的，尤其是中小技术、安装行业。对于顾客来说谁的售后服务质量高我将会优先选择谁，这样售后服务管理将是一个不容忽视的课题。销售的开始亦是服务的开始，销售的结束却远远不是销售的结束。一个永久客户的培养，亦是一个终身服务的过程。今天，我们浅析中小企业售后服务管理，也就是销售结束后企业应如何持久拥有客户。

一、中小企业售后服务管理现状

从理论上讲，中小企业一般是指规模较小的或处于创业和成长阶段的企业，包括规模在规定标准以下的法人企业和自然人企业。中小企业管理是独立的，拥有资本与产业内的大竞争者相比规模比较小。

中小企业在经济中的地位与作用愈来愈明显，中小企业吸收了社会大部分劳动力，并且提供了新的岗位。为员工了一个提供获得全面经验的机会等等；售后服务管理的在中小企业的管理中也占有重要地位，如，为企业带来新的利益增值点，为企业员工发展带来新的希望。目前，处于发展中的中小企业不注重售后服务管理体系的建设，导致很多客户流失。在服务行业日益强壮的今天，我们应该结合自己企业的实际不断完善售后服务管理，这样才能不断地占有持久客户。

(一)售后服务技术人员缺乏完善的服务理念 首先，从售后服务的定义来讲。售后服务意指维持和提高产品价值的一系列活动： 用户支持、维修服务、安装、培训、备用件管理、升级等等。理念的缺失的源头就是我们不理解什么是真正的售后服务。

其次，从售后服务人员来讲。公司没有为其进行系统的培训，只是一味的强调服务，而没有将其精细化。

(二)服务团队不完善,缺乏团队核心文化

在这个观点里有两点，第一是服务团队，第二是团队文化。服务团队的打造与建设直接关系到企业产品售后服务完成质量，因此服务团队的打造与建设不容迟疑。然而很多企业不重视，导致服务质量参差不齐，又高有低，客户开始挑选技术工程师。

团队文化的完善与形成直接关系到企业团队服务的整体效率，因此团队文化的形成不容忽视。多数中小企业对于团队文化的建设并没有概念，从而导致服务团队的服务人员倦怠期严重，而导致客户满意度直线降低。(三)企业售后服务体系不完善

系统管理模式，也叫一体化整合管理模式，是以提升核心竞争力和整体价值最大化为目标，对企业整体的运行模式、运行效率和运行效益进行全面评估，解析企业发展的关键驱动要素和关键阻滞要素，确立整体全系统的解决方案。完善的售后服务体系是遍布世界各地的服务网络，为客户提供本地化便捷高效服务。零成本技术培训，个性化技术解决方案。顾客的需求在不断地改变，为顾客提供不同的技术解决方案是中小不断完善自己的体现。多数中小企业没有掌握客户需求，售后服务体系不完善导致一些大客户流失，企业失去发展机会。

二、中小企业售后服务管理现状的原因分析

透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务性行业学习和效仿的对象。

海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可观的回报。(一)过于强调销售技巧，忽视服务本质 销售就是一个服务的过程，销售是“表”，服务是“里”。因此，中小企业应该注意员工服务理念的培养。这样，就为拥有客户打下了一个坚实的基础。海尔企业做到了，因此在客户市场里他拥有了绝对的优势。

许多中小企业把用于管理销售人员的管理办法用于管理服务人员造成员工心理上的不公平。一味的销售，造成企业只有一次销售没有永久客户。因此，要想员工有服务的理念，公司管理层也必须重视售后服务理念建设。(二)企业不注重企业服务团队的建设，缺乏团队文化

员工要不断地创新，就要有不断的激情。企业领导应该为员工提供这样一个平台。提升客户服务专业能力,实现后台传递环节的扁平化管理，以完美的技术服务带动销售,实现利润最大化。

售后服务团队作为公司的后盾，应该做到后台管理信息化，做到顾客问题及时解决提高客户满意度。只有在这样一个团队氛围下员工才能有更高的激情，这就是团队文化。团队文化作为企业文化的一部分具有自己的独特性。团队文化具有创新性、团队文化具有收益性、团队文化具有广泛性。

因此，企业应该抓住企业这些特点以完美的售后服务，带动更多的销售，为企业增添新的利润空间。

(三)不注重制度建设，造成管理不及时

我们提到的制度就是完善的售后服务体系，中小企业由于经历、资金、实力有限而不能像海尔一样有一个完善的服务体系。但是，中小企业应及早防范，为自己以后的壮大做足准备。海尔服务，真诚到永远。为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多 花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。

三、中小企业售后服务管理解决方案

不管企业是刚刚起步，还是正在创业时期中小企业都需要把自己的售后服务做好，这样才会有忠诚客户的产生，企业的壮大才会指日可待。在实习期间公司进行了很多次关于售后服务管理的专题讲座，请到很多有名专家。但是由于公司管理层的不重视，导致培训对于员工、企业来说无济于事。没有任何意义，因此，任何一项关于员工与企业利益的培训都要受到公司管理层的足够重视，这样培训才有意义。(一)强化工作人员的服务理念 客户满意就是对我们服务理念的最好的认可，这样才会不断的完善服务理念。同时员工不能靠外界的督促而应实现自我管理，强化服务理念。企业要不定期进行员工培训，激励员工的服务理念。客户的要求是不断的改变的，这就要求我们做到不断地创新，创新服务理念。一种理念的养成，以及一种理念的传输是一件长时间的事业。这就要求管理者不断地通过各种方式来给员工进行服务理念的传递，而这种服务理念的传递必须是正面，并且是有权威性的。这样新老员工才不至于不服以及不愿意学习。

管理者必须重视员工服务理念的传度，做到随时随地的学习，这样才能随时随地了解，随时随地服务，随时随地为顾客提供优质服务。

(二)打造星级的服务团队与核心团队文化

研究发现，中国企业文化存在一系列期待解决的问题，需要得到妥善的解决。大部分企业对于企业文化有了初步的认识，但普遍存在对文化管理认知重点偏移的问题。中国企业中，企业文化最突出的问题依然是文化的深植问题。在企业文化研究与实践中，科学的企业文化管理方法论开始逐步受到重视，企业文化的实 证研究兴起并逐步兴旺，但同时暴露出研究机械论、学术浮躁、缺乏创新和自主知识产权、实用和适用性差、违背学术道德等严重问题。此外，企业文化的发展表象火热，而突显严重的泛文化和鱼目混珠的现象。

一个企业就是一个团队，一个为客户服务的团队。这样就涉及了两个不同的群体，新员工与老员工。一个企业要发展就需要新员工的加入，一个企业需要壮大就需要老员工的不断创新。

对于新员工，在进行入职培训时，一定是针对性的入职培训。这样才能使新员工感知服务理念，进而才会发挥自己的优势不断的与公司理相磨合。新员工作为团队一份子为团队带来朝气的同时也有一定的不适应性。因此，完善的新员工培训计划不可或缺。对于老员工，老员工培训计划不应经常举行，这样会造成老员工的倦怠心理，对于工作的展开极其不利。老员工的培训应该是不定期有实例的培训，让老员工感知自己的不足。老员工培训方案制定源于实际。

团队文化首先应符合整个企业的文化，其次应突出特色，使之成为企业文化中的一道亮丽的风景线，占据企业文化的一个重要位置。星级的服务团队与核心团队文化需要不断地改进与进步，这就要求企业管理者重视员工的培训以及不能教条化。(三)制度标准化、行为规范化、过程信息化的售后服务管理体系 当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着一种理念。

1.前台响应服务管理 前台响应服务，服务人员的综合素质是关键。专业知识，以及统一的解释口径。及时处理客户的种种需求。2.后台传递环节管理

后台在为顾客服务时，应该把不必要的环节缩减，实行扁平化管理。抓住质量控制点，实行首席负责制。最短时间以及最优质的服务为顾客解决问题，达到客户满意。3.客户分类管理

对于不同的客户应有不同的服务方案，也就是所谓的大客户之说。大客户意味着高利润，因此服务层次也不同，优先响应。能够使顾客感知服务，实现服务可视化。4.客户投诉管理

客户的投诉是在服务过程中不可避免的，因此我们要积极面对顾客的投诉，企业要做到使客户投诉有门，解决投诉要速度，轻重缓急要分清，关键就是后台支撑。【结束语】

通过上述的论述，优质的售后服务会给企业带来无限的发展空间。会让一个顾客忠诚度不断加深，这样为企业的发展前景带来不可估量的力量。不是顾客依赖企业，而是企业依赖顾客，因此企业要将服务进行到底。

如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过员工培训这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。

第三篇：浅析中小企业的售后服务管理

浅析中小企业的售后服务管理

【摘要】销售，说服顾客一次。服务，感动顾客终身。在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成功秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不会给您销售的机会和可能。中小企业必须制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。在其中，售后服务管理的方式也将会更加的精细化、标准化。

【关键词】 中小企业 客户满意度 售后服务管理

随着第三产业的不断发展壮大，对于服务业的服务要求亦越来越高。中小企业如果能率先一步提高自己的服务水平，将会更加持久的拥有客户，拥有市场。这样，企业的强大也将指日可待。售后服务在服务行业的重量也是不容忽视的，尤其是中小技术、安装行业。对于顾客来说谁的售后服务质量高我将会优先选择谁，这样售后服务管理将是一个不容忽视的课题。销售的开始亦是服务的开始，销售的结束却远远不是销售的结束。一个永久客户的培养，亦是一个终身服务的过程。今天，我们浅析中小企业售后服务管理，也就是销售结束后企业应如何持久拥有客户。

一、中小企业售后服务管理现状

从理论上讲，中小企业一般是指规模较小的或处于创业和成长阶段的企业，包括规模在规定标准以下的法人企业和自然人企业。中小企业管理是独立的，拥有资本与产业内的大竞争者相比规模比较小。

中小企业在经济中的地位与作用愈来愈明显，中小企业吸收了社会大部分劳动力，并且提供了新的岗位。为员工了一个提供获得全面经验的机会等等；售后服务管理的在中小企业的管理中也占有重要地位，如，为企业带来新的利益增值点，为企业员工发展带来新的希望。目前，处于发展中的中小企业不注重售后服务管理体系的建设，导致很多客户流失。在服务行业日益强壮的今天，我们应该结合自己企业的实际不断完善售后服务管理，这样才能不断地占有持久客户。

(一)售后服务技术人员缺乏完善的服务理念 首先，从售后服务的定义来讲。售后服务意指维持和提高产品价值的一系列活动： 用户支持、维修服务、安装、培训、备用件管理、升级等等。理念的缺失的源头就是我们不理解什么是真正的售后服务。

其次，从售后服务人员来讲。公司没有为其进行系统的培训，只是一味的强调服务，而没有将其精细化。

(二)服务团队不完善,缺乏团队核心文化

在这个观点里有两点，第一是服务团队，第二是团队文化。服务团队的打造与建设直接关系到企业产品售后服务完成质量，因此服务团队的打造与建设不容迟疑。然而很多企业不重视，导致服务质量参差不齐，又高有低，客户开始挑选技术工程师。

团队文化的完善与形成直接关系到企业团队服务的整体效率，因此团队文化的形成不容忽视。多数中小企业对于团队文化的建设并没有概念，从而导致服务团队的服务人员倦怠期严重，而导致客户满意度直线降低。

(三)企业售后服务体系不完善

系统管理模式，也叫一体化整合管理模式，是以提升核心竞争力和整体价值最大化为目标，对企业整体的运行模式、运行效率和运行效益进行全面评估，解析企业发展的关键驱动要素和关键阻滞要素，确立整体全系统的解决方案。完善的售后服务体系是遍布世界各地的服务网络，为客户提供本地化便捷高效服务。零成本技术培训，个性化技术解决方案。顾客的需求在不断地改变，为顾客提供不同的技术解决方案是中小不断完善自己的体现。

多数中小企业没有掌握客户需求，售后服务体系不完善导致一些大客户流失，企业失去发展机会。

二、中小企业售后服务管理现状的原因分析

透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务性行业学习和效仿的对象。

海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可观的回报。

(一)过于强调销售技巧，忽视服务本质

销售就是一个服务的过程，销售是“表”，服务是“里”。因此，中小企业应该注意员工服务理念的培养。这样，就为拥有客户打下了一个坚实的基础。海尔企业做到了，因此在客户市场里他拥有了绝对的优势。

许多中小企业把用于管理销售人员的管理办法用于管理服务人员造成员工心理上的不公平。一味的销售，造成企业只有一次销售没有永久客户。因此，要想员工有服务的理念，公司管理层也必须重视售后服务理念建设。(二)企业不注重企业服务团队的建设，缺乏团队文化

员工要不断地创新，就要有不断的激情。企业领导应该为员工提供这样一个平台。提升客户服务专业能力,实现后台传递环节的扁平化管理，以完美的技术服务带动销售,实现利润最大化。

售后服务团队作为公司的后盾，应该做到后台管理信息化，做到顾客问题及时解决提高客户满意度。只有在这样一个团队氛围下员工才能有更高的激情，这就是团队文化。团队文化作为企业文化的一部分具有自己的独特性。团队文化具有创新性、团队文化具有收益性、团队文化具有广泛性。

因此，企业应该抓住企业这些特点以完美的售后服务，带动更多的销售，为企业增添新的利润空间。

(三)不注重制度建设，造成管理不及时

我们提到的制度就是完善的售后服务体系，中小企业由于经历、资金、实力有限而不能像海尔一样有一个完善的服务体系。但是，中小企业应及早防范，为自己以后的壮大做足准备。海尔服务，真诚到永远。为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多 花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。

海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。

三、中小企业售后服务管理解决方案

不管企业是刚刚起步，还是正在创业时期中小企业都需要把自己的售后服务做好，这样才会有忠诚客户的产生，企业的壮大才会指日可待。在实习期间公司进行了很多次关于售后服务管理的专题讲座，请到很多有名专家。但是由于公司管理层的不重视，导致培训对于员工、企业来说无济于事。没有任何意义，因此，任何一项关于员工与企业利益的培训都要受到公司管理层的足够重视，这样培训才有意义。(一)强化工作人员的服务理念

客户满意就是对我们服务理念的最好的认可，这样才会不断的完善服务理念。同时员工不能靠外界的督促而应实现自我管理，强化服务理念。企业要不定期进行员工培训，激励员工的服务理念。客户的要求是不断的改变的，这就要求我们做到不断地创新，创新服务理念。一种理念的养成，以及一种理念的传输是一件长时间的事业。这就要求管理者不断地通过各种方式来给员工进行服务理念的传递，而这种服务理念的传递必须是正面，并且是有权威性的。这样新老员工才不至于不服以及不愿意学习。

管理者必须重视员工服务理念的传度，做到随时随地的学习，这样才能随时随地了解，随时随地服务，随时随地为顾客提供优质服务。

(二)打造星级的服务团队与核心团队文化

研究发现，中国企业文化存在一系列期待解决的问题，需要得到妥善的解决。大部分企业对于企业文化有了初步的认识，但普遍存在对文化管理认知重点偏移的问题。中国企业中，企业文化最突出的问题依然是文化的深植问题。在企业文化研究与实践中，科学的企业文化管理方法论开始逐步受到重视，企业文化的实 证研究兴起并逐步兴旺，但同时暴露出研究机械论、学术浮躁、缺乏创新和自主知识产权、实用和适用性差、违背学术道德等严重问题。此外，企业文化的发展表象火热，而突显严重的泛文化和鱼目混珠的现象。

一个企业就是一个团队，一个为客户服务的团队。这样就涉及了两个不同的群体，新员工与老员工。一个企业要发展就需要新员工的加入，一个企业需要壮大就需要老员工的不断创新。

对于新员工，在进行入职培训时，一定是针对性的入职培训。这样才能使新员工感知服务理念，进而才会发挥自己的优势不断的与公司理相磨合。新员工作为团队一份子为团队带来朝气的同时也有一定的不适应性。因此，完善的新员工培训计划不可或缺。

对于老员工，老员工培训计划不应经常举行，这样会造成老员工的倦怠心理，对于工作的展开极其不利。老员工的培训应该是不定期有实例的培训，让老员工感知自己的不足。老员工培训方案制定源于实际。

团队文化首先应符合整个企业的文化，其次应突出特色，使之成为企业文化中的一道亮丽的风景线，占据企业文化的一个重要位置。星级的服务团队与核心团队文化需要不断地改进与进步，这就要求企业管理者重视员工的培训以及不能教条化。

(三)制度标准化、行为规范化、过程信息化的售后服务管理体系

当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着一种理念。

1.前台响应服务管理 前台响应服务，服务人员的综合素质是关键。专业知识，以及统一的解释口径。及时处理客户的种种需求。2.后台传递环节管理

后台在为顾客服务时，应该把不必要的环节缩减，实行扁平化管理。抓住质量控制点，实行首席负责制。最短时间以及最优质的服务为顾客解决问题，达到客户满意。

3.客户分类管理

对于不同的客户应有不同的服务方案，也就是所谓的大客户之说。大客户意味着高利润，因此服务层次也不同，优先响应。能够使顾客感知服务，实现服务可视化。

4.客户投诉管理

客户的投诉是在服务过程中不可避免的，因此我们要积极面对顾客的投诉，企业要做到使客户投诉有门，解决投诉要速度，轻重缓急要分清，关键就是后台支撑。

【结束语】

通过上述的论述，优质的售后服务会给企业带来无限的发展空间。会让一个顾客忠诚度不断加深，这样为企业的发展前景带来不可估量的力量。不是顾客依赖企业，而是企业依赖顾客，因此企业要将服务进行到底。

如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过员工培训这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。

第四篇：售后服务管理制度

一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

3.4 对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；

第五篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容

1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则

1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程

（一）服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访

1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服

务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客

户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护

1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段

进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等

等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理

客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。