第一篇：药房营业员服务程序
药房营业员营业程序规范及工作细则
一、营业前的准备：
（一）营业员个人方面的准备，包括个人卫生、仪容
仪表、精神状态。
（二）班前会，由领班主持会议总结昨天工作，布置
新工作和有关注意事项，检查员工的仪容仪表及精神状态。
（三）检查过夜商品，清点重点商品，如冰箱药品、名贵保健品；
（四）清洁卫生，使到负责区域的药品、货架、地面、用具做到干净、整洁、无尘土；
（五）整理商品，进行归类整理，使其美观大方、整
齐；
（六）检查所负责区域商品价格标签是否准确、有改
动，检查有效日期，把情况及时汇报领班处理；
（七）补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放
数量补充上；
（八）准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量
用具、包扎用具、宣传资料、老花镜等等；
二、营业中的服务规范：
（一）站立微笑服务，按分配的岗位规范站好，（腰
要直、脚要稳、头要正、手放好、神情自然微笑）
（二）热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：
某某，您好，请问有什么可以帮到您）；
（三）主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、1
准确、敏捷。
（四）细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提
供老花镜、座位、茶水等等）；
（五）在不影响服务另外客人的情况下应主动协助
客人把商品送往收银台或者正确指引客人结帐；
（六）礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）
（七）认真、迅速填写销售卡或销售小票；
三、营业中营业员的辅助工作规范：
（一）整理商品，包括归位整理、包装整理；
（二）添补商品，如数量不足及时报告领导；
（三）拆包和分装药品；
（四）检查商品价格标签。
四、营业结束的收尾工作：
（一）送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客
人服务；
（二）店内安全检查；
（三）整理和清扫；
（四）由领班主持班后会。
第二篇：药房营业员管理制度
药房营业员管理制度
一．营业员日常行为规范：
1.上班时间必须穿工作服，着装整洁，干净。不按要求着装者每次罚款5元。
2.上班时间不迟到不早退，违者罚款2元，迟到或早退时间超过10分钟者罚款10元。
3.注重药房的对外形象，提倡文明用语服务。顾客进入店里必须立刻主动迎接。服务态度
热情，不得以任何理由与顾客发生争吵。违反者根据情节罚款10-50元。
4.在店里不得玩游戏机，看工作无关的书籍，不得长时间玩手机。严重者罚款5-10元。
上班时间不得长时间接私人电话，如果在接待顾客的时候不能接电话，违者罚款5元。
5.营业员，收银员对营业款应实事求是，如有弄虚作假，按该金额的10倍罚款。
6.接待顾客积极，主动，热情，面带微笑，并用“您好，请问，请稍等，请慢走”等礼貌
用语。
7.营业员对每次店里推出的活动都应了解，熟悉和掌握，并且积极主动告知顾客。
8.代金劵及赠品必须按要求按规定正常发放。
9.没有库存的药品在销售时应做好登记并且及时上报处理。
二。环境卫生与药品陈列：
1.个人分担区域卫生不合格，柜台，货架收银台上乱堆乱放，清洁卫生不彻底如果不及时处理每检查一次将扣该营业员10元。
2药品摆放应陈列有序，分类明确，药品与药品之间不能留有空格。发现一空格将扣该区域负责人按一空0.5元给予处罚，以此类推！
3药品陈列与价格标签必须保持一致，做到一货一签。如有不符的将进行每个品种0.5元的处罚。
4中药区，熬药机，门店门口及厕所卫生实行轮班制度。收银台卫生由该天当班组负责。5门店当天垃圾必须当天晚上处理干净不得留至第二天。如有发现将扣当班当组5元。
三．销售制度：
1． 不得擅自抬高C类品种价格，必须严格按照定价销售。如有违反者罚款5元。
2.营业员发错药，卖错价，损坏药品者必须按照进货价格进行赔偿，如有隐瞒不报者应按卖价进行赔偿。
3.营业员要做到见票发货，对票发货，避免发错货。
4.不服从门店店长安排，不按门店管理要求进行价格调查或进行虚假价格调查的，每次罚款5元，5.营业员之间不认真交接，工作配合不畅，造成工作失误的按情节严重给予处理。
6.门店来货清点时经手人必须签上自己名字。少货，多货等来货错误问题必须立即与相关人员联系，并且做好登记。
7.营业员按照先后顺序，轮流依次接待顾客，不得插队与其他营业员发生争抢顾客。如果当次接待顾客营业员不在药房，按照顺序替补接待。
8.如果顾客在进药店时指定某人接待，该营业员应该接待此顾客不受次序限制。
9.必须对附近药房的价格进行及时调查，对其信息反馈给管理人员。不得虚报，谎报。
10.对来店顾客积极办理会员卡，进行详细讲解会员优势，并赠送代金劵（代金劵上必须写上发放日期及有效日期签上自己名字）。对已办理的顾客进行实事求是的积分以及打折，兑换代金劵等活动。
第三篇：药房营业员培训
药房营业员培训讲义一
--------------------赵祖杰
第一部（准备工作）入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户
第四篇：药房营业员述职报告
本人自参加工作以来，在院领导及各位同事的关怀和帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。参加工作以来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在药房工作期间，认真学习药品管理法、经营管理制度、产品质量法、商品质量养护等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。回顾这一年来的成绩，总结起来有以下几点：
一.在药品购，销、存的各个过程中，严格执行各项规章制度和技术操作规程，无霉烂变质，药品，以病人为中心，建立临床用药评价制度，开展临床要学工作。
二.认真贯彻药品集中招标采购，充分发挥药品评审专家库在中标药品确认工作中的作用，促进药品招标采购工作健康有序发展。
三.严格执行物价政策，及时主动提供门诊住院病人药品费用清单，准确执行药品价格在上级物价主管部门组织的药品价格大检查中，无发现违规行为。
四.病人投诉率低，并对我们热情耐心的服务给予了很高的评价，但是工作中，我们也出现了很多不足之处，比如还存在少量过期药品、库存药品与电脑数量不能百分百的相符。但是我们坚信只要我们树立起信心，投入更多的精力到工作中去，这些问题都是可以解决的，不足之处廉洁行医、诚信服务、精心服务、爱心关怀还没有成为每一位员工都认同的价值观，但科室的行政管理、经营管理水平仍有提高，专科影响力也有待提高，医院医疗技术形象任然未被广泛认同等等。
总之，回顾一年来的工作，成绩是主流，我们会继续发扬好的做法，学习不足之处，我们有信心我们做得会更好。
第五篇：药房营业员实习总结
一、收获与认识
对于即将毕业的我来说，从事药房营业员工作是机遇也是挑战。有幸成为公司的一员，在总店实习了一个月。最初的半个月，感觉自己很不适应。多亏了店里店 长与师傅的关怀与鼓励，我才能认真学习了公司制度，并且在时间中不断的提高自身专业水平及服务理念，期间主要学习药品的分类，用途及用量等等。作为一名刚 刚从事药品行业的实习生，在工作中手前辈的言传身教，积累知识的同时，更是锻炼了工作的耐性，认识到做工作要认真，细心负责，做好每一次营业工作，服务号 每一位顾客是及其重要的。
在实习过程中，我认识到自己的学识，能力与经验都非常欠缺，所以在工作中从不敢掉以轻心，一直是坚持不懂就问。药房营业员是个综合性很强的职业，非常 锻炼人。每天做清洁，写计划，与顾客交流，对账。虽然繁琐，但是我乐在其中。感觉自己真正成为了一名医药工作者，位广大患者提供优质服务，我非常自豪。
二、存在的不足与努力方向
近半年的实习，虽然收获不少。但是由于刚面临社会，存在的问题也不少。比如经常将同类药的用法，用量弄错，再加上刚从学校出来，在面对顾客的时候还是 不能自信的侃侃而谈。有时候对难缠的顾客也无计可施。这些都是需要在以后的工作中不断改进的。当然，我不会让自己有所松懈的，前面的路还长，我会更加努力 的工作和学习，不断提高，尽快考取执业药师资格证书，做一名优秀的药房营业人员。为每一位顾客提供更优质的服务。
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