第一篇：汽车售后服务现存问题及对策分析
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202_ NO.26
汽车售后服务现存问题及对策分析
李帆（陕西交通职业技术学院 陕西西安 710018
摘 要：随着我国汽车市场竞争日趋激烈，做好售后服务这一环节至关重要，文中从我国汽车售后服务市场实际现状出发，通过汽车售后服务的市场存在问题，针对问题提出相应的策略和发展趋势。
关键词：汽车售后服务 汽车4S店 对策分析 中图分类号:F713.5 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(202_)09(b)-0251-02
随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不 同程度的损失，但202_对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大市场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。我国汽车售后服务的现状.1 汽车售后服务市场发展相对滞后
近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌 售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的 售后服务问题。但我国的汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。.2 汽车售后服务存在多种经营方式
由于我国汽车生产量和消费数量在不断的大幅度提升，使得汽车行业一时成了 热门行业，尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装的相关企业。与此同时，各汽车品牌在各地区也扩大增设很多汽车服务网点，其中以汽车4S店为主。可以看出，目前汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主，加以各种项目的小型汽
车企业为辅的多种经营方式并存的现象。.3 汽车消费者的观念更趋于理性化
随着轿车进入家庭,这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。目前,私家 车消费已经超过了整个汽车市场60%的份额,这就使得售后服务市场消费者发生了很大的变化。现在大多数消费者在购车时，不仅仅了解汽车本身的性能、价格，而且还特别关注汽车的售后服务方面。因为一个良好的售后服务能有效的提高消费者的满意程度，这种价值包含了消费者的经济、精力、体力成本，所以当代汽车消费者的消费观念更趋于理性化，不仅仅满足修好车，还追求高效、廉价、个性化的服务方式。.4 汽车售后服务竞争不规范
通过202_中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康 发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理
厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。有很多消费者表示售后服务的消费太高。同时这些也数据足以反 应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。汽车售后服务存在的问题.1 相关法律法规不完善，市场体系不健
全，市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善,政府部门相继出台了与汽车行业相关的各项法规与优惠政策,推动了我国汽车产业的发展,并取得了很大的成就。例如，202_年年初，国家鼓励消费小排量汽车，购买排量在1.6L以下汽车的用户,购置税减半。这一下使得09年上半年汽车销量持续升高，甚至全国很多汽车4S店出现脱销现象。但是,相对于汽车制造业来说,汽车售后服务业的发展却缺乏行业标准与完善的法规体系,使汽车售后服务业的发展明显滞后。这主要表现在汽车售后服务企业数量大、类别多,没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管,导致了企业发展良莠不齐,售后服务市场出现“散、乱、差”,进而使售后服务市场处于秩序混乱的状况。.2 汽车售后服务种类单一, 水平较低
目前我国汽车售后服务的种类还比较少,主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面,而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐,难以满足消费者的现实与潜在需求。随着消费者对汽车服务层次要求的提升，不能满足于单一的售后服务内容，很多消费者更希望得到企业提供有关汽车文化、驾驶汽车、日常维护汽车等相关的产品及服务，而市场中大部分汽车企业只是看到了售后服务业的巨额利润,并没有认真考虑在服务项目和服务质量上下功夫，导致其服务质量上不去,顾客抱怨较多。.3 未形成规模经济, 缺乏成本优势
我国汽车售后服务企业数量多,但是绝大多数规模较小,持续经营能力差,都还处在探索阶段,缺乏正确的模式。市场主要 以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存，汽车企业发展往往各自为阵,没有发挥规模采购的优势,导致售后服务行业的整体成本偏高。在众多的汽车售后服务企业中，超过1/3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准;1/3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构难以满足我国消费者对售后服务的需求,也难以保证服务质量。而在国外,汽车售后服务企业多具备一定的规模,在规模采购网络配送等方面具备规模优势有利于企业整体经营成本的降低。
2.4 售后专业水平低，人才缺乏，流动性大
我国汽车售后维修的技术水平普遍较低,尽管有一些汽车售后企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实 际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂后,汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，不按照操作规程和程序来维修,甚至导致车辆非正常损坏。另外国内汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的4S企业服务人员构成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。随着汽车行业的发展,汽车服务业的专业人才紧缺，并且从事汽车售后服务人员的流动性大，企业不断的培养新人所付出成本代价太大，许多汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才，但是应征者寥寥无几,这也显示了我国汽车售后服务业面临着人才危机。.5 配件价格高，假冒伪劣产品较多
在我国的汽车配件市场上,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件3类。根据市场初步调查的,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上，市场伪劣配件充斥于市场,主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大,而且在一些特约维修站,有些主要零件几乎没有库存,这些部件一旦损坏需要更换,就要现向国外厂家订货,这导致了维修周期长,费用高,影响了顾客的正常使用。但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。提高汽车售后服务的相应对策.1 完善法规体系，建立详细、规范的服务标准
汽车售后服务行业有必要建设完善的法规体系来规范这个市场，同时汽车服务企业对于体系的管理必须要有详细的、规 范的服务标准，建立统一的信息管理系统，以此对服务行为进行规范和管理。通过汽车企业每年要一至两次通过对顾客 调查来弄清楚顾客的期望，以及对各种维修站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高售后服务标准。建立《汽车维修单位服务管理标准》，贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高。.2 汽车售后服务的服务观念需更新
汽车售后服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念。第一，人性化服务的观 念。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给消费者提供方便，为他们排忧解难，帮助用户实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。第二，标准化服务的观念。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，无需消费者花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。.3 真实了解客户的需求，提升自身的服务品位
汽车售后服务面向的是客户，售后服务的质量评价主要来源于客户。这就说明客户的需求信息是非常重要的，所以从事 汽车售后服务人员们就要用心去挖掘这些信息，企业要有效的利用和重视这些信息，经过对客户需求信息的搜集和处理，加强对客户的沟通工作和关怀工作，企业从内、外形象和客户环境上下工夫，策划出更好的营销方案，树立其良好的企业形象。.4 提高服务人员综合素质
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有了解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝 马等品牌已经在我国大专院校中选点开展“校企合作”项目，向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成校。3.5 利用先进技术，提升服务质量
注重采用与汽车技术进步相适应的现代维修技术,引进各种先进的维修机具和设备、先进的电子电脑诊断检测设备等,用 以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的现代修理技术来取代传统的修理技术,提高效率、缩短维修周期、降低维修成本并且采用正宗原厂配件,以保证和提高维修质量。.6 优化售后服务企业内部管理
要想提高汽车售后服务，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度；其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本；最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车售后服务的整体水平。
3.7 增设售后服务项目
汽车售后服务要树立全方位服务的观念。开展多种服务项目来满足不同消费群体的需求。提供服务的主体不仅可以是生 产厂家、销售商、维修厂、美容店的服务，也可以包括政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；服务的内容不仅是单一汽车修理、换件，还包括汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证、年检、抢险救援、二手车经营、汽车改装、汽车文化，汽车金融等，扩充成一种综合性的服务。汽车售后服务的发展趋势
我国汽车售后服务将会作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。.1 品牌经营和连锁经营并存的发展模式
这主要是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车 售后服务具有一定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化。.2 逐渐转向重维护的售后观念
重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐渐灌输给消费者，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正
常使用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向了维护保养。
4.3 发展个性化服务
汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种个性化服务。结语
汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。
第二篇：国有企业改革现存问题及对策
国有企业改革现存问题及对策
从1978年党的十一届三中全会以来，中国的国有企业改革已经走过来31载春秋，并且一直是中国经济制度改革中的重点。在这期间，作为转折点之一的，202_年党的十六大三中全会提出《关于完善社会主义市场经济若干问题的决定》，在理论改革上有两个突出的亮点，一是股份制成为公有制主要形式的论断，另一个是提出建立健全现代产权制度，进一步加强公有制经济的活力，大力发展国有资本、集体资本和非公有资本参股的混合所有制经济，实现投资主体多元化，使股份制成为公有制的主要表现形式。
一、国有企业改革中现存问题
近年来虽然改革取得了很大进展，改制后的国有企业经济有了现代公司的框架，但有很大一部分还不具有真正的现代公司治理结构，我国的国企改制还存在某些问题。
（一）国有资本出资人主体不明确，形成“内部人控制”局面
我国国有大中型企业在改组为股份制企业以后，一般是按照两种方式治理：一种是行政干预的公司治理结构，这种企业结构是由政府委任董事长、总经理直接经营，法人的治理结构处于“政府控制”的治理方式；另一种是国家在实际上并没有对企业行使股东的权利，即使是政府作为主要股东，也未能到位行使股东的权利，企业内部的国有股代表是由董事长、总经理担任，企业处于“无所有者控制”的治理方式。由于国有资本的所有者难以到位，造成所有者与经营者的责任、权限和利益不明确，结果作为出资人代表的政府与企业的委托人，实际上都是代人做事，又无责任约束。这种身份的相似性，使他们很容易走到一起使得在公司法人治理机构中，股东和董事之间的委托制衡关系形同虚设。模糊的产权状况造成无人对企业资本保值增值负责，出问题不知惩罚谁，缺乏有效的责任追究机制。
（二）经营者行政任命，难以建立现代企业的选拔、激励、约束机制
目前，绝大多数国有企业的用人制度都是“上级委任”制，经理层人员的选拔机制、激励机制、约束机制都存在空缺。由少数几个人选拔、录用“具有”应聘资格的多数候选人，这很难保证用人上的公平、公正性，也很难用现代企业家的标准去选拔合适的干部。这样选拔出来的干部不是以市场为导向的竞争性产物，也就没有相应的市场价格作为对经理人的激励，所有者与经营者目标不一致的前提下，很难让经营者去追求公司利益最大化。而是考虑怎样让自己的经营风险降到零，怎样享受更多的物质利益、闲暇时间，而与所有者目标相去甚远。由于信息不对称经理人具有很大权力，这就给所有者利益带来更大威胁。同时，这种用人制度是滋生腐败的又一温床，因为经理人的政治荣誉、能否升迁等的考核，不是以经营绩效、股票价格所决定，而是与上级部门有关领导的关系好坏决定，这将导致权钱交易。
（三）国有企业股权结构单一，经营效益低下
与其他新兴市场和国家经济转型中以私有产权为主导的股权结构相比，中国84%的上市公司目前仍然直接或间接地被政府最终控制，其中8.5%的上市公司仍为政府直接控制，75.6%的企业则由国家通过金字塔形控股方式实施间接控制。在股权比重方面,国有经济在有限责任公司和股份公司包括上市公司中比重过大,即通常所说的“国有股一股独大”。这既不利于法人治理结构建立和完善,也不利于很好地实现同股同权、同股同利。在一项非常有影响力的关于所有权结构与公司绩效之间关系的研究中，发现公司的获利能力与公司中法人股所占的比例呈正相关，而与国有股所占比例呈负相关。
国有经济布局和结构中存在的这些问题，不仅影响到国有经济质量和效益的提高，影响到国有经济主导作用的发挥，也影响到适应全面建设小康社会和完善社会主义市场经济体制的要求。我们必须加快调整和优化国有经济布局和结构，深化国有资产管理体制改革和深化国有企业改革。只有继续调整国有经济布局和结构，才能进一步完善所有制结构，巩固和发展公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度；只有进一步深化国有资产管理体制改革和国有企业改革，建立完善的现代企业制度和规范的法人治理结构，才能实现经济与社会及人的全面、协调发展。当前及今后相当一个时期，调整国有经济布局和结构，深化国有企业改革是深化和完善社会主义市场经济体制的一项重大任务。
二、国有企业改革的对策思考
国有企业改革的根本出路在于建立现代企业制度，现代企业制度的核心是法人制度，因而国有企业的改革必须在法制的轨道上，在法律的严格约束和有效保护之下进行。在我国目前国有企业改革过程中，在法律上来完善我国的现代企业制度。因此在建立现代企业的过程中，应重点加强以下方面的完善：
（一）国有企业的组织形式应当坚持多样化
我国有建立现代企业制度的初期，许多人都认为公司是我国企业改制特别是国有企业改制的唯一选择。有的人认为有限责任公司是最佳的选择，因为它可以在小范围内实现资本的组合，在企业内部实现产权清晰，这些优势正是我国国有企业改革所急需解决的。但是，将现存的所有市场主体都集中在有限责任公司上是不可能的。因为，作为法人的一种，有限责任公司的设立有着人数上的限制，而人数上的限制又会带来资金上的限制。还有的人把上市的股份有限公司看成是公司的全部，认为这不仅是企业发展的必然趋势，也是企业获取资金的最好手段，与此相联系是竭力提倡建立更多的证券交易所。而事实上，证券交易所的建立，证券业的发展是市场经济完善的表现，也是市场经济发展到一定阶段上的产物，只有当市场主体的产权明晰，集中带来的资本积累达到一定的规模，证券交易制度完善，并且市场主体能自觉地利用交易机构来实现资源的合理配置的时候，上市公司才可能大量的发展，而所有这一切，都必须在生产力发展到一定程度才能实现。可见，公司是现代企业制度的重要内容，在我国的国有企业改革中，实行公司制也是一种重要形式，但不能说是唯一的形式。作为弥补公司缺陷的企业形式还有合伙企业、个人或独资企业等，·它们也是现代企业制度的一个内容，也应该得到鼓励和发展。因为，合伙企业组织灵活，虽风险较大，但经营者的经营意识强，生命力也强。而独资企业特别是国有独资企业在我国企业总数所占的比例相当大，大约在80%左右，其中在法人企业中占62.5%，已成为我国经济的一支重要力量。因此，无论从生产力发展的状况来看，还是从市场经济必须有足够多的竞争者的要求来说，公司都不是现代企业形式的唯一选择。从其他国家的情况来看，非公司的比重也较大，如联邦德国公司形式的企业仅占约23%，其他均为独资或合伙企业;美国公司占全国企业总数的20%左右，合伙企业约占10%，独资企业则占70%左右。
在我国，除了上述企业形式外，近年来还发展了一种崭新的企业形式，那就是股份合作制企业。股份合作制企业既不是股份制，又不是合作制，在产权关系、民主管理和分配制度等方面都有着自己的特点。目前，在我国的国有企业的改革中，很多学者都提出股份合作制企业是中小型国有企业改制的一种比较理想的形式。而在近年来，许多省的领导人都表示要以股份合作制企业改造乡镇企业，或是将新建的乡镇企业尽量办成股份合作制企业。总之，国有企业的改革在企业形式上的选择不能是单一的，而应是多样化的，既有公司作为重要的企业类型，又有独资、合伙以及股份合作制企业等作为必要的补充，这样才符合市场经济发展的需要，符合现代企业制度的要求。与此相适应的是各类企业法律制度的制定和完善。
（二）政府对国有企业的调控和管理手段应该多样化
我国在过去很长一段时期内，即在市场取向的改革未确立之前，行政手段作为国家调整经济生活的一种主要方式被强化到前所未有的高度，这种高度集中的行政经济给人们带来的窒息和危害至今让人们一提起就反感、不被认同。市场经济的建立，焕发了人们的积极性、主动性和自主性，于是淡化、弱化甚至取消行政手段，代之以法律手段和经济手段的意识越来越高。反映在我国行政体制的改革上，就表现为中央和地方如何分权的问题;表现在改革主体上，又反映为是以政府为主导还是以企业为主导的问题上等等。这些问题的争论归根到实质上就是政府对企业的调控、管理手段的选择。从市场经济的本质来看，它是一种民主、自由的经济，因此它允许并鼓励市场主体的自主经营、自我发挥、自我约束。但现代市场经济是一种法制经济，它要求市场主体的行为必须在法制的轨道上进行。所以，现代的经济生活运转需要法律手段和经济手段的作用。而在我国市场经济体制的建立过程中，由于有着不同于国外市场经济体制建立的特殊性，所以，在政府调控、管理企业的手段上就有了自己的特点。应当说，在我国市场经济体制的建立过程中，政府对企业的引导、鼓励、制约必不可少，行政手段的使用也就不可避免，特别是在新旧体制的转轨时期，行政手段的作用更为重要。行政手段是社会大生产发展的需要。如果把国家的运行比作一部机器的话，那么行政手段、法律手段和经济手段就是这部机器上的调控按钮。市场经济不是计划经济，它对社会资源的配置是市场起基础性作用。但由于市场调节是一种事后调节，且市场自己修正成本太大，所以，它需要外力的帮助，最典型的就是政府运用行政手段来进行调控。行政手段的调节是一种主观调节，或者说是一种主动、有计划、有目的调节，它可以事先制定周密的计划，并在此基础上调整经济关系，尽量减轻社会的浪费和社会的动荡。另一面行政手段还具有灵活性的特点，它可以以行政命令的方式，通过行政程序依靠各级行政机关组织实施。这些都是法律手段和经济的手段所缺乏的。而在我国新旧体制的转轨时期，政府在一定程度上仍是改革的主导力量，这不仅因为我国的企业在国际舞台上过于弱小，还因为在目前的情况下，我国的企业还不能摆脱对政府的依赖，尤其是我们还缺乏一支合格的企业家队伍。在这种情况下，政府不是也不能把企业一下子推向市场，而是通过一定的手段引导向市场，在这里行政手段是必不可少的。
当然，市场经济条件下，对企业行为的调整不能仅靠行政手段，经济手段、法律手段也是必要的。所谓经济手段，就是指运用税收、信贷、价格等杠杆来调整企业的运营。法律手段则是将企业行为纳入规范的运转轨道。但无论是行政手段还是经济手段，都离不开法律手段，都必须以法律手段为前提，并以法律手段为基础和保障。因此，在这个意义上，人们才得出了市场经济就是法制经济的结论。
（三）建立健全相应的监督机制
国有企业改革的基本环节之一是建立科学、健全的企业法人治理结构，目的在于形成企业内部有效的激励机制和约束机制，这是非常重要的，但就目前来说，还应该从国有企业的外部环境上建立和健全相应的制衡监督机制，并将这种监督机制科学化、规范化和法律化，这样才能够保证国有企业正常地发挥。完善国有企业外部监督机制，应重点从以下方面进行:
1、健全国有资产管理、监督和运营体系。
应建立国有出资人制度，以明确国有资本的投资主体，落实国有资产的营运责任，规范出资人和企业的关系，使出资者能够统一行使选择经营者、企业重大决策和资本收益的职能。只有在政府管理层次上解决国有资产无主、无人负责、政出多门等问题，明确每一部分的国有资产代表者，使所有者的职能真正到位，才能使其权责明确，并对企业实行有效地监督和约束。
2、除少数行业中实行国有独资公司的形式外，对其他大部分国有企业在改制中都应推广产权多元化、分散化的做法。
因为企业中国有资产比重如果过大，股权构成过于单一，就会减弱内部的产权和利益制
约，同时也难以做到政企分开，责权分明。而产权的多元化、分散化不仅有利国有企业多渠道的融资，更重要的是可以强化企业内部利益的约束机制，使产权和利益界限明确。应当说产权分散化、多元化及由此引起的利益的多元化，利益主体之间的相互制约，是现代企业制度内部制衡体制、约束机制产生的基础，是企业行为合理化、规范化的前提。
3、改革现行的企业人事管理制度
目前已改制的国有企业，在人事管理方面大多未跳出党政干部管理制度的圈子，企业主要领导人仍由上级主管人事部门任免。这种做法不仅使国有出资人制度难以落实，国家所有权代表的权责难以到位，该有的权利没有，该负的责任不负，而且也使国有企业法人治理结构的作用得不到发挥，企业领导人不能把握自己的命运，当然也就不能、不愿为企业的生存和发展尽心尽力。其实企业领导人的激励和制约是不能靠行政手段来解决的，企业的人事管理制度有自己的规律可循，不能完全套用党政干部的管理制度和管理标准。应建立起科学的、适应企业发展的人事管理制度，党和政府的精力应更多地转向国有资产委托管理机构的人员选择、管理和监督上，使他们真正能够负担起国有资产代表人的职能。
(四)进一步明确国有企业的产权关系
明确企业的产权关系，比较可行的方法是实行“两权剥离”，使企业真正享有独立的法人财产权，真正具有独立的法人地位，这是企业走向市场的前提。对于国有企业如果我们始终坚持国家所有、分级管理、分工监督和企业经营的方针，那么，希望国家通过转变政府职能，转换企业经营机制，来实现保障国家对企业财产的所有权，使企业成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人和市场竞争主体的目标是不可能的。法人制度的精髓在于它有独立的财产权，在此基础上才能产生主体的独立性、平等性，也只有这样的主体，才能进入市场进行有效的、公平的竞争。国有企业所进行的股份制改造，其真正的目的就是国家根据市场规律的要求投资组建公司。国家财产一旦投入到公司中，便成为公司所有的财产，尽管法律上仍然强调公司中的国有资产所有权属于国家所有，但这里的所有权已经发生了变化，即它只是所谓的“最终所有权”，确切的说是股权，它必须与企业法人财产权划清界限，这是由所有权主体的排他性决定的。国家作为出资者按其投入企业的资本额享有所有者的权益，包括资产收益权、重大问题的决策权、选择管理者的权利等;当企业破产时以其出资额为限承担有限责任。也就是说只有当投入企业运营的这部分财产所有权从国家所有权上“剥离”下来时，国家作为股东或出资者的身份和地位才能落实下来，其最终的所有权也才能得到真正的发挥和保障。对于企业来说，只有其享有完全的占有、使用、收益、处分的权利时，企业才能成为真正独立的法人和市场竞争的主体。而实行“两权剥离”，并不是要剥夺国家对国有财产的所有权，而是要使原来国家在国有企业中虚化的财产权更加具体化、量化、法律化，以便更好地使国有资产保值增值。
(五)建立科学的企业内部治理结构
我国《公司法》规定公司的内部组织机构实行“三驾马车”并行，相互制约、相互影响，即由股东大会(股东会)掌握企业的决策权，它是公司的最高权力机构，决定公司中的一些重大问题，它由全体股东组成。董事会拥有经营权，是公司业务的决策和经营机构，主要负责公司日常经营管理中的一些重大问题。监事会主要行使对公司的经营管理进行监督的职能，以维护股东职工的利益。公司的经理对董事会负责，主持公司具体的生产经营管理工作，执行董事会的决议。公司的这种内部治理结构与我国现行的国有企业的厂长(经理)负责制相比，无疑具有更加科学、合理、透明度更高等优势。现代公司制企业内部权力机构、监督机构和执行机构的相互分开、相互制衡的体制，对于确立责权明确，各司其职的激励和约束机制应当说是一种最佳的选择。科学的治理结构加上必要的外部监督机制，对于维护国家法律、法规的贯彻执行，保护国有资产和国有企业的利益，防止经营管理者的以权谋私等都是必不可少的。
结语：
总之，市场经济的发展要求现代企业制度的不断完善，现代企业制度的发展是上述多种因素的相互作用、相到影响的结果。建立和完善现代企业制度，有利于市场经济的繁荣，有利于社会的发展和进步。当然，这是一项艰巨的任务，也是一项利在当代，功在千秋的宏伟大业。
第三篇：汽车售后服务现状分析
我国汽车售后市场服务现状分析
目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。
汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口 汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。
如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。
国内汽车行业售后市场发展趋势
为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：
1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。
2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及
制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。
3、汽车市场发展到一定阶段，会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然阶段，国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。
4、鉴于种种因素的影响，特别是市场大环境的变化，将决定汽车销售市场的发展与变化，如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保，一旦发生重大变化和调整，必然要影响到汽车销售和消费市场。
5、新能源汽车的发展及市场，更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。如不能形成新能源售后服务的强大网络，新能源汽车销售将从实际上讲不可能。
6、三四线市场、农村市场发展前景广阔。目前状况是汽车制造商和经销商只重视先布点，先扩大销售量，然后再补后服务市场，这对不发达地区汽车销售消费将形成重大隐患。
因此从营销网络战略上考虑，必须把上述情况倒过来决策，即先扩大售后服务网点和网络，打下后市场的保障基础，再实施扩大销售的发展战略。
汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久，并没引起汽车行业的足够重视，在大环境重大影响条件下，已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期，现在补课为时未晚，矛盾积累到一定程度在补课，将面临重大的市场损失和巨大的困难，因此完全可以说，汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。
维修保养价格高技术水平差
特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质 差，先进技术检测设备操作使用能力差，在一些挂牌特约维修站相当普遍，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障和进厂以后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。
网络布局不合理
从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。
销售体制不规
在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查解发现，由於经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规。对於造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由於进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由於销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。
不同的客户待遇
由於工作关，笔者经常到国外参观考察，发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。
通过以上几方面，我们能得出一个结论：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，远远不到位，亟待解决。生产商应该给予高度的重视。
消费者和有关部门的问题
售后服务的不完善，不能完全归咎於生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题：
消费者自我保护意识差
主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。
社会配套服务脱节
主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。
汽车贸易服务领域没有开放
限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。
部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。但有些国外生产商在这个方面的表现出色，如丰田汽车公司和奔驰汽车公司，早在八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系，现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心，并且不断发展和扩大。
我们相信，这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。希望在不久的将来，售后服务将会更正规，让广大消费者得到理想的服务
我国汽车服务业的现状
尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。
（1）起步晚，基础薄弱
比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。
（2）服务理念尚未深入普及
与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
（3）从业人员综合水平较低
针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。
（4）技术水准有待提高
这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。
（5）市场秩序混乱
在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，202_年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，202_年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。
（6）相关法律法规不健全
相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于202_年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。
总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。
第四篇：我国个人所得税现存问题及对策研究
浅析我国个人所得税现存问题及对策 个人所得税是调整征税机关与自然人之间在个人所得税的征纳与管理过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。凡在中国境内有住所，或者无住所而在中国境内居住满一年的个人，从中国境内和境外取得所得的，以及在中国境内无住所又不居住或者无住所而在境内居住不满一年的个人，从中国境内取得所得的，均为个人所得税的纳税人。个人所得税是对个人取得的各项应税所得征收的一种税。它是国家运用税收这一经济杠杆调节收入分配的有力工具。随着我国社会主义市场经济建设的发展, 以自然人为核心的社会财富流动和分配占整个社会财富流动和分配的比例必然会越来越大, 形式会越来越多样化, 个人所得税将在社会经济发展中发挥越来越重要的作用, 其职能一是体现个人所得税有效地发挥了税收为国聚财的职能, 大大增强了国家财政实力, 有力地支持了经济社会建设, 为构建和谐社会和全面建设小康社会提供了更多的财力保证。二是从社会政策观点来看, 个人所得税体现了再分配的作用。政府用个人所得税来调节个人收入分配, 即通过税收杠杆对社会经济运行进行引导和调整, 既要拉开差距, 又要防止贫富过分悬殊。三是从经济政策观点来看, 个人所得税是一个重要的经济调节杠杆。个人所得税是财政收入的重要来源, 在一定程度上决定或影响社会总需求和总供给的平衡, 所以个人所得税因其具有聚∀财#和调节收入分配的功能而被喻为∀社会稳定器#。个人所得税是对个人(自然人)取得的各项应税所得征收的一种税，是国家运用税收这一经济杠杆调节收入分配的有力工具，并以其在聚积财政收入、缩小贫富差距方面所具有的独特能，被世界各国誉为“社会稳压器”。其职能主要表现在筹集财政收入，调节收入分配，促进经济增长。它有利于经济改革的深入发展，保障社会安定团结。随着我国社会主义市场经济建设的发展，以自然人为核的社会财富流动和分配占整个社会财富流动和分配的比例必然会越来越大，形式会越来越多样化，个人所得税将在社会经济发展中发挥着越来越重要的作用。
一、个人所得税的重要作用
1.1 个人所得税对筹集财政收入具有重要意义个人所得税以个人所获取的各项
所得为课税对象，税基广阔，税收收入已经超过了消费税，成为我国第四大税种，是政府税收收入的重要组成部分。据资料显示，202_ 年我国个人所得税收入为4837.17 亿元，占全国税收收入的6.6%。
1.2 个人所得税可起到调节收入分配的作用我国个人所得税实行超额累进制，在对家庭基本生活费免税的基础上，随着个人收入的增加，个人所得税适用的边际税率不断提高，从而对低收入者适用较低的税率征税，而对高收入者则按较高的税率征税，其目的是改变个人收入分配结构，缩小高收入者和低收入者之间的收入差距。
1.3 个人所得税是一个重要的经济调节杠杆个人所得税可以不经过税率的调整，即可与经济运行自行配合，并借这种作用对经济发生调节作用，即对国民经济的“内在稳定器”作用；个人所得税也易于根据政策需要相机调整税收政策，如在经济萧条或高涨时，采取与经济风向相逆的税收政策，对个人所得税的税率、扣除、优惠等进行调整，实行减税或增税的政策，从而促使国民经济稳定增长。
二、存在的主要问题
（一）税制模式难以体现公平合理我国现行个人所得税制采用分类税制模式，根据收入来源不同，采取不同税率和扣除办法。这种税制模式已经落后于国际惯例，不能全面、完整地体现纳税人的真实纳税能力，容易造成收入来源多且综合收入高的纳税人反而不用交税或交较少的税，而收入来源单一且收入集中的人却要多交税的现象。征收个人所得税是政府取得财政收入，调节社会各阶层收入分配水平的重要手段，公平是个人所得税征收的基本原则。公平原则是指征税额与纳税人收入水平相适应以保证各纳税人之间税负水平均衡。分类所得税制是将纳税人各种所得按照收入性质划分为若干类，对不同类别的所得设计不同的税率和费用扣除标准分别计算征收。目前我国个人所得税制度将个人收入划分为工资薪金所得、劳务报酬所得、个体工商户生产经营所得等11类。这种税收制度的优点是可以实现分别征收，有利于控制税源；缺点是各类收入所使用的税率不同、免征税额不同，导致不同类别收入的税负不同，不利于调节收入差距，容易产生综合收入高、应税所得来源多的人税负轻，综合收入低、应税来源少的人税负重的现象.征收范围不全面。
（二）税种繁多，综合税率高单从个人所得税来看，我国个人所得税只占税收
收入的6.6%，而在西方发达国家，人所得税一般占税收收入的30％-50％左右，我国个人所得税征收比例相对较低。但是我国目前共有19 个税种，如个人所得税、消费税、增值税、营业税、印花税、契税、烟草税、关税、车船税等等，贯穿生活的方方面面，而流转税的比重占税收收入的七成以上。这意味着，政府征收的很多税，都最后由百姓负担，而这些税纳税人交了却看不到。
（三）3.3 费用扣除不合理我国个人所得税的费用扣除，分别按不同的征税项目采用定额和定率两种扣除方法。这一方面造成计算上的繁琐，给征纳双方都带来计算上的困难；另一方面也存在不合理、不公平的因素。这种方法没有考虑到不同的纳税人的赡养费用、子女抚养费用、教育费用、医疗费用等因素。在现实生活中，上述情况不同，各纳税人的生活必要支出就不同，实行固定免征额的方法不科学。假如有一个4 口之家（父母没工作，妹妹还在上学），只有一人就业，月工资是4000 元，他要养活4 口人，人均1000元，按3000 元费用扣除标准计算，他需要交纳个税50 元。另一个4 口之家4 人都有工作，每人月工资3000 元，也就是人均3000 元，但他们都不需要纳税，这显然有失公平
（四）应税所得难以核实，扣缴体制有待完善当前核实一个纳税人真实的全部收入存在一定困难：一是收入渠道多元化。一个纳税人同一纳税期内取得哪些应税收入，在银行里没有一个统一的账号，银行方面不清楚，税务方面更不清楚。二是公民收入以现金取得较多，与银行的个人账号不发生直接联系，收入难于控制。三是不合法收入往往不直接经银行发生。正因为有上述情况，我国工薪阶层成了个人所得税的实际纳税主体，使个人所得税未能体现调节收入分配功能，深深地损害了劳动者的利益。
三、完善我国的个人所得税的相关措施
针对我国个人所得税存在的种种问题，分析其产生原因，文章认为我国的个人所得税制应当从以下几点进行完善：
3.1 完善我国的个人所得税制度。选择综合与分类相结合的混合所得税制模式。单纯的分类征收税制模式既缺乏弹性, 又增加了征管难度和成本, 目前这种课税模式几乎没有国家再采用。我国作为世界上最大的发展中国家, 应努力适应国际经济发展的趋势, 逐步采用综合所得课税为主、分类所得课税为辅的混合所得税模式。在制度设计、确定综合征税的具体项目上, 应考虑在征管水平可能的情
况下, 将尽可能多的项目纳入综合课征的范围,以个人为计税单位, 以为课税期, 以个人的全部收入为税基并全面进行纳税人的统一登记, 给予每个人一个纳税编号, 个人的全部收入会集在相应的纳税号下。同时, 对个人的非勤劳所得如股息、利息、租金收入等, 实行分类征收时可运用特殊的税率；合理的设计税率结构。从我国个人所得税的具体实施情况来看, 据测算, 我国工薪收入者在扣除202_元费用后, 缴纳个人所得税者约为30% , 其中大部分只需适用5%和10%两个低税率档次, 而第五级到第九级税率的设置适用者很少, 即使在今后相当长的时期内, 也不会达到适用第五级以上的率。因此, 对个人所得税课税级距、级次及税率进行调整时, 应在加强对高收入者调控力度的基础上, 遵循低税率的基本思路, 使纳税人不感到“损失”太大, 从而减少纳税人对收入的隐匿；科学确定应税所得及健全费用扣除制度。从各国税法的相应规定来看, 生计扣除的方法大体有三种: 一是所得减除法, 即从所得额中进行生计扣除。二是税额抵扣法, 即纳税人先不从所得额中减除生计扣除, 在依法计算出税额后, 再从税额中减除一定数额的生计费用。三是家庭系数法③。考虑到分类征税部分的扣除相对简单, 如偶然所得、股息红利所得等可以不作任何扣除的特点, 借鉴国外立法经验, 我国应重点对个人所得税综合计征部分生计扣除规则进行完善；拓宽税基, 扩大征税范围。随着社会经济的快速发展, 个人收入的来源也呈现多样化、隐性化和非规范化的趋势, 继续使用分项列举方式已不能涵盖大部分的应税所得, 造成很多“真空地带”。从长期发展目标来看, 宜采用排除法对课税所得范围予以规定, 即除了税法明确免征个人所得税的收入以外的全部收入均属于课税范围。这样的制度设计对收入来源单一的工薪阶层影响不大, 且可为防止个人收入多样化带来的税源流失提供制度保障。同时, 还应从严控制减免税项目, 减少大多数名目繁多、过杂过滥的减税项目。把各单位给个人发放的实物、有价证券等福利一并计征课税, 对实物比照市场价格计算征税。对
从事农、林、牧、副、渔业的高收入者在扣除标准费用后的所得也列入应税对象。
3.2 完善个人所得税的征收管理体制。完善个税的征管体制，一方面要完善纳税申报制度。贯彻落实代扣代缴与自行申报的制度。利用网络资源，充分实现跨地区收入信息的传递和共享建立健全社会协税护税网络。税务部门应加强与财政、银行、工商、海关、边防、公安、法院、检察院、新闻媒体等部门的协作配合, 建
立健全联席会议制度和信息共享制度, 定期了解掌握并登记纳税人个人的有关涉税信息，另一方面，税务部门要充分利用相关部门的工作和数据信息。加强与财政、银行、海关、边防以及新闻媒体等单位的合作，建立信息共享，及时准确掌握涉税信息，完善税收的征收和管理工作，加快个人所得税征管信息化建设。应在现有税收信息化建设的基础上, 进一步提高税收信息系统技术含量, 广泛采用神经网络、决策树等数据挖掘手段, 使个人所得税信息系统从流程型向分析型转变,逐步提高税收管理决策的功能。。
3.3 优化个人所得税的纳税环境。一方面，加大个人所得税法的宣传力度，提高全民纳税的意识。应有重点地突出宣传工资收入、境外所得、企业债券利息收入、私房出租收入、股东账户利息等有关个人所得税的政策规定, 并通过网络热线、公益广告等方式向社会各界宣传讲解政策、税款计算、缴纳程序和期限、权利和义务等具体内容。同时, 对偷逃税案件要通过新闻媒体进行曝光, 惩戒违法者, 为个人所得税自行申报方式的运行提供先决条件。扩大纳税义务人的知情权。进一步扩大纳税人知情权, 增加政府财政预算、财政开支的透明度;政府用税应更多转向公共服务、公共产品方面, 实现基本公共服务均等化, 最大程度满足纳税人最基本的需要;国家机关之间、中央与地方之间、政府不同的发展事业之间, 税款应合理、公平、均衡地分配应用;政府采购应公平、公正、公开、透明, 投资应更倾斜于基础设施、高新产业, 并可逐步设立完善听证、专家咨询等程序, 使纳税人真正感受到是国家的主人, 不仅清楚如何缴税、应缴多少税, 而且清楚缴的税干了什么、有什么作用。使纳税义务人明确自己的哪些收入应当缴税，应当缴多少税，纳税额如何计算等，以增强其纳税的自觉性。另一方面，提高税务机关的服务质量，提高税务部门工作人员的服务态度、业务素质，为纳税人提供良好的纳税环境，因此一是抓工作态度;二是抓业务技能;三是抓申报环节的简化;四是抓简便易行的申报方式, 如电话申报、电子申报、网络申报等。只有纳税服务质量有效提升, 才能更好地为纳税人自行申报提供快捷、良好的服务环境, 进一步推进个人所得税自行申报。另外，还应当关注信息技术的引入以及对纳税人的信用评级制度，以确保和促进个人所得税科学的征收和管理。
第五篇：房地产营销策划现存的问题及对策
房地产营销策划现存的问题及对策
目录
目录.........................................................................................................1 摘要.........................................................................................................2 关键字.....................................................................................................2 正文
房地产营销策划的含义.........................................................................2 房地产营销策划存在的主要问题..........................................................3提升房地产营销策划的对策..................................................................6 总结.........................................................................................................9 参考文献...............................................................................................10
【摘要】：
近年来，我国房地产业蓬勃发展，各种营销理念和营销手法推陈出新，但随着房地产行业进入微利时代，各房地产公司逐鹿申城，楼市风云，瞬息万变。激烈的竞争，严峻的考验，使房地产开发商将营销策划视为企业经营和运作的生命线。尽管房地产营销策划经过几年的探索，开发商、营销商已开始用理性的眼光看待营销策划的价值，但许多人还未从根本上认识房地产营销策划的合理内涵，在房地产开发实践中未能最大限度地发挥房地产营销策划的作用。纵观现今楼市营销策划，许多地方仍值得深思。许多营销商、开发商对营销策划的认识仍留于肤浅，甚至有的由于理解的偏颇导致在实际运作中使营销策划走入误区。如何理性正确的认识房地产营销策划的含义，促进房地产业的健康发展是摆在中国房地产营销界面前的一个迫在眉睫的问题。
本文从房地产营销策划的内涵入手，通过分析我国房地产市场营销策划过程中存在的问题，提出了提高房地产营销策划水平的一些建议。
【关键词】：房地产 营销策划 问题 对策
【正文】：
一、房地产营销策划的含义
房地产市场营销策划是指运用整合营销概念, 从市场调研预测开始，对产品、观念、设计、环境、区位、户型、主题定位、企划创意、广告策划，案场包装设计、销售管理等方面对开发建设项目进行整合。它是在市场调研基础上，深入探析潜在消费者需求基础上，进行市场细分、目标市场选择，并对整个项目进行产品、客户和形象定位，通过消费者的需求满足使开发商获得利益的过程。
当代房地产营销策划的合理内涵有:一是房地产市场营销策划是在房地产领域内运用整合营销的概念进行科学规范策划行为的活动;二是房地产营销策划是在市场调研和预测的基础上进行 STP 战略的构建;三是房地产营销策划活动的营销主线是主题定位，灵魂是企划创意;四是房地产营销策划要综合运用各种
策划手段;五是房地产营销策划要具有明确的目的性。
二、房地产营销策划存在的主要问题
1.市场调研不足，市场预测不准确
凡是策划类事务不是靠冲动和想当然进行的，而是以大量的真实准确的市场信息为依据。而掌握市场信息就必须依靠科学的市场调研，据此帮助企业进行市场定位，进一步了解同行业状况，分析竞争对手，窥探市场需求等情况。《孙子兵法》有云：“知己知彼，方能百战不殆。”正是对此最好的诠释。然而，纵观现今房地产业，许多房地产开发商缺乏广泛而有深度的市场调研，脱离实际，使得营销策划成为空中楼阁，经不起时间的推敲和市场的考验。
其问题主要表现为：首先，市调资料不全面，欠准确，不能形成有效的基础资料；其次，市调目标模糊，主旨不清楚，导致资料的筛选、分析、使用没有重点；再次，调查方式单一，缺乏相互印证；最后，在抽样方案的制定上，样本规模较小，缺乏代表性；抽样单位、抽样类型的确定带有很大的随意性；在此基础上的市场预测失真，导致了结果与实际的差距。2.目标市场不明，市场定位模糊
在同类产品市场上，同一细分市场的顾客需求有较多的共同性，但下一层级的子细分因素则会有很多的差异，因此，许多房地产决策者在进行营销策划的过程中，太过于强调对市场细分母变量的分析，而没有在子细分变量里实现差异化的营销策划，在目标市场的选择上，没有充分评价细分市场结构、企业目标、资源情况下，盲目的进入目标市场选择阶段，从而会导致市场总供求失衡。
调查显示，在大多数的房地产营销策划报告中，对消费者的描述必然充斥着这样的字眼：“中高收入的成功人士”、“注重生活品质”、“自住和投资兼有”等等千篇一律的套话。不少的房地产开发商、策划者将自己的目标消费群笼统定位高档消费者，盲目兴建高档产品。随着人民生活水平的提高，消费者对高档住宅的需求虽在逐步增长，但由于消费者群体社会地位、收入水平和文化素养的差异，其需求也会表现出多层次性的特点。许多房地产开发商并未全面充分地认识到这种市场需求的差异，不顾当地经济及实力和居民的承受能力，甚至毫不顾及企业自身的资源条件，没有明确的目标，不进行科学的市场定位，盲目兴建高档公寓、别墅、办公楼和商业住房，最终导致诸多楼盘滞销，而适应广大中低收入家庭的经济住房却十分短缺。
3.产品卖点把握不准，痴迷炒作和轰动效应
一个开发项目，往往卖点很多，规划、房型、景观、配套、物业等等都可以成为卖点。然而，许多的开发商和“策划大师们”通常将一系列的卖点罗列，以推销自己的产品。这种方式不但缺乏对客户细分的研究，更对产品的细分不够，因而达不到预期的目标。比如房型，仅仅粗浅地按房间数分类，不过是“自立一房”、“温馨两房”、“满巢三房”之类。实际上，不同的目标客户群要求的居住功能不同，对房屋内厨、书房、餐厅等各组件的有无和布局要求都不一样。如对卖点把握不准，很难满足消费者的要求。
与此同时，当前，房地产界炒作之风盛行。开发商和“策划大师们”热衷于概念炒作，以概念制造“卖点”。从市场营销的角度来看，“概念”可以作为与竞争者相区别的符号系统，在传播中具有高度的识别性和心理冲击力。很遗憾，不少房地产开发商一味地想制造轰动效应，大肆炒作，做足了表面功夫，但忽视了消费者实际需求。在房地产市场竞争日益激烈的今天，入座房地产企业仅仅追求炒作，那么很难长远发展。一个品牌一个产品要想长期稳定的占领市场,不仅要有知名度还要有美誉度。必须同时创造知名度和美誉度,轰动事件方有可能转化成长久效益。
4.广告宣传脱离实际，销售管理不够严谨
在信息时代，广告是最有力的传播工具，房产广告当然也能体现最基本的告知作用，好的广告能提升品牌，提高品牌美誉度，但有没有人会单纯因为广告，因为好创意产生的美好印象，而盲目购买房地产这种特殊的商品。
在房地产营销的后期策划任务当中，广告宣传策划是其工作重点。虚假广告往往将消费者拉入陷阱：客户通过广告宣传买了房子，发现房子和广告宣传实际差距太大；或是由于销售过程管理不够严谨，销售人员的自主虚假承诺，导致消费者被蒙骗签约。
这些陷阱主要表现在：（1）广告制作精美但缺乏内涵。新形势下，面临市场竞争，广告商与开发商可谓绞尽脑汁，不少广告制作非常精美，突出特色，但是却毫无说服力。精美、有创意、标新立异，这些都代替不了信息性强、可信、令
人难忘等带来的影响力。（2）在广告中或者住宅销售时做出不切实际的承诺。开发商在广告宣传时，通常声称自己的产品如何舒适、价格低廉等，并且销售人员在销售时，为了促成销售，甚至不顾公司的声誉，会对客户作出虚假的承诺。由此导致一些问题的产生，失去客户的信任。5.营销策划的“经验论”，企划创意缺新意
不少房地产策划人员往往坚持把过往项目的成功经验，照搬照套到新项目的营销策划中。他们忽视营销基础理论的研究和项目信息的调查与分析，以经验型运作居多。事实上，房地产项目区域性极强，不同区域的购房需求有很大区别，生搬硬套个别项目的成功策划模式，往往会产生南辕北辙的效果。另一方面，“经验论”也会使不少策划人忽视市场信息的挖掘，不注重丰富自己的理论素养，缺乏研究市场、获取信息、加工创新的能力和手段，必然会制约房地产营销策划水平的再提高。
房地产是“创新制胜”的行业，一般情况下，在一个新项目推出后的3-6个月时间，就有可能被跟随者复制。如今的房地产走过“跑马圈地”的风潮之后，市场开始在内涵上深入挖掘，在创新中谋发展，从设计到销售，从用材到用人，房地产的创新，使其产品价值含量增长，即所谓“创新创造财富”。而如今的房地产开发商在创新方面，似乎都有一种“缺氧”的感觉，似乎每前进一步都非常困难，所谓的创新产品不过是“王婆卖瓜”罢了，而离真正的消费需求却相去甚远。
6.即使策划比较新奇，但往往缺乏论证
新颖奇特的策划创意,固然能吸引公众的关注,但更关键的是要让公众积极响应和参与活动,而这要靠活动细节的策划和活动整体策划的论证。遗憾的是,在形形色色的策划案例中，总是连片累牍的介绍创意是如何新奇而使策划获得多么大的成功,一味片面的强调创意的新颖奇特。
追求新奇缺乏论证的主要表现在:（1）只注意了物质层面的新奇与新鲜,忽视了心理层面上的沟通与理解。（2）对策划执行过程中的可能出现的问题估计过于简单,缺乏全面系统得思想准备和组织准备，往往导致现场混乱或为达到真正目的。（3）费用预算简单粗糙,结果与预算相差甚远。由于策划没有细化,方案没有论证,所以费用预算也无法细化,无法精确预算，往往费用超支。
7.网络营销手段成为潮流，但缺乏有效评估体系
随着互联网的广泛应用，网络已经运用到房地产营销的每一个环节，从土地出让的网络信息宣传到房地产产品最终网上签约备案登记，都离不开网络的贡献。开发商可以通过自己的网站加强网络的宣传，让意向顾客随时了解公司的动态及产品信息，了解产品促销活动等。但是，目前有些房地产企业开发网络营销手段，存在一定的盲目性，企业缺乏有效评估网络营销活动的手段，没有相应的监控机制评估网络营销的效果，企业不能单纯地将浏览人数简单地作为可靠的评估指标。
三、提升房地产营销策划的对策
（一）注重市场分析，加强市场调研
从房地产营销的实际来看，花 10 分的力气作产品，往往需要花90 分的力气去卖楼、造势、炒作。而花90 分的力气好好地做好前期市场调研工作，做出真正符合市场需要的产品，往往只需要花 10 分的力气就能成功顺利销售。营销重在做好前期的市场研究，所谓不打无把握之仗，说的就是这个道理。前期市场调研，必须从消费者的实际出发，注重当地文化理念，重视消费者对产品户型、价格、产品质量的要求，将消费者的需求调查清楚，不能凭主观臆断，脱离实际。
市场分析不准确，往往会造成楼盘积压，销售不畅。房地产企业应该做到：以市场需求为导向，根据实际需求量来决定市场供给情况；在可行性研究的同时进行房地产营销策划贯穿全程营销策划的理念；认清房地产市场形势，不盲目跟风开发；要准确细分市场，开发市场上受消费者欢迎的空隙市场产品；制定严谨的市场调查流程，科学、全面地进行市场调查分析。
（二）明确目标市场，科学市场细分和定位
目标市场分析与市场定位是营销策划过程中的关键环节，也是企业营销策略的核心。由于房地产行业已经进入微利时代，消费者需求层次的多样化，房产开发商更应明确其目标市场，进行科学的市场定位。可以说每一个地产项目、乃至每一套房子都是绝不同的，面积、格局、楼层、景观以及针对细分市场都存在与生俱来的差异性。因此，房产企业应当全面与充分的认识市场需求的差异，从消费者实际购买力与需求出发，企业自身特点出发。
市场细分是对消费者需求的异中求同，实质是对具有相同偏好的聚合。产品
属性是影响消费者购买行为的重要因素，根据程度的不同，分为同质偏好、分散偏好和集群偏好。市场细分变量根据地理因素、人口标准、心理标准、购买行为有不同的方法。这就要求在母细分变量基础上还要进行差异化的细分。
（三）实事求是，诚信、实效是根本，树立品牌意识
策划者应根据顾客的不同而不是产品的不同来细分产品。一个开发项目，往往卖点很多，规划、房型、景观、配套、物业等等都可以成为卖点。因而策划者及房产开发商应根据自身产品的特点选取最能打动消费者的卖点。在房地产营销策划的运作中，策划人应做到实事求是。
树立品牌意识，通过品牌竞争优胜劣汰，培育住宅品牌、名企，具有样板效应带领整个住宅产业健康发展；可运用市场整合原理，促进合作与兼并，形成强势品牌，推动住宅产业向规范化、集约化、市场化、有序化发展。同时，实施住宅品牌战略有利于充实住宅商品的内涵，增加住宅商品的高附加值。
（四）注重广告品质，重视广告创意
广告是把“双刃剑”。广告做得很好，消费者会有很高的预期，而一旦产品出了一点问题，也很容易遭到集体抗议，产生许多负面后果。广告最重要是要有针对性，广告媒介的选择不能陷入套路，更不能误以为广告是万能的。事实上，有许多传播渠道可以代替广告。对于面向低收入人群的中低端项目，价格是更好的传播方式，如果房地产商肯把楼盘的价格降低一点，客户便会蜂拥而来，口碑的传播效果决不输给广告，而成本可能会比广告低。在高端产品的营销策划中，口碑同样可以作为重要的传播渠道，取得理想的传播效应。
要想有好的广告效应，首先要根据预算费用、目标对象、楼盘特征为基础选择传播媒体；另外在时间上、广告量和广告发布地区上的节奏，也需要安排多种结构形式；出发点都是客户的需求；在对事件的把握上，也要根据不同的销售时期进行调整；在宣传上要诚信宣传，在表现形式上可以有艺术的扩大，往往时效性比艺术性本身更重要；另外还要注重挖掘广告的延展度；激发人们的发散思维。
（五）科学艺术相结合，创意设计精、新、妙
房地产企划创意是对主题定位抽象渲染的过程，以达到让目标客户更好的认识、认同项目，并产生购买冲动。而一个优秀的应具备的要素有：注意力、识别力、可信性、愉悦性和需求性。这就要求树立以科学为经，以艺术为纬，把企划
创意的诉求通过艺术化的方式进行表达，在经纬线的制约下，形成的企划创意既切合实际，又具有美感，能在受众心中留下深刻而美好的印象。这也要求整个企划创意贴近消费者，围绕主题，具有时效性，让思想和物质的独创性相结合，让创意设计精巧、新颖、妙趣可心。
（六）明确营销策划的职能范围，策划方案符合实际
营销策划，属于市场营销学当中营销要素的整合策划。房地产产品首要的特征是其异质性，因此，针对不同房地产产品，其营销策划方案自然是各种要素的不同组合过程，房地产项目的营销策划必须忠实于房地产项目本身所占有的资源，必须忠实于这些资源的排列组和相对应的市场定位和细分市场，不能脱离实际。
营销策划工作重要研究消费者的需求、引导消费者需求，进而满足消费者需求。特别是在房地产广告宣传策划中应做到：
1.从实际出发，关注市场动态，认真分析楼盘与市场的衔接问题，不能凭空捏造；
2.做好房地产产品定位策划、包装策划等系列策划工作，主动创造经济效益、社会效益；
3.立足于消费者的实际，注重人的意识创新，挖掘消费者的有效需求。
（七）提高网络营销技术，并建立相应的评估体系
网上广告是网络营销的最基本形式，网络平台作为一种新的信息传播媒体, 像电视广告一样可以开展营销活动。目前，大多数开发商都采用了相关的媒体进行房地产信息的网络宣传，建立企业网站是企业上网宣传的有效途径，另外，部分媒体的跟踪报道也是房地产产品网络营销的渠道。但是至于网络信息传播的有效性性究竟有多大，则没有明确的评估方法。因此，有必要创建相应的评估体系，对房地产网络营销效果进行评价，提高网络宣传的目的性和有效性。
（八）提倡房地产企业之间的合作营销
新形势下，市场竞争激烈，开发商为了获得更大的市场份额而开展各种竞争，其中有些是非理性竞争，如相互杀价等。当各种竞争压力使之难以支撑时，开发商就会多方寻求释放压力的途径，而寻求合作就是开发商减压的一个有效途径。房地产开发商之间通过合作营销，可以获得多赢的局面，节约资源，提高整体的运行效率，增加宣传效果，促进房地产产品销售。例如中山秀山片区，该区域环
境优美，非常幽静，但交通不便，于是该地段的几家开发商通过努力，在政府的支持下，道路修建通畅，并将引进公交线路，以带动该地段的商品房销售。又如合生创展集团刚进入广州房地产市场时，与有名的珠江实业公司合作，待时机成熟后，才推出自己的品牌，顺利地实施了品牌营销战略。
（九）加强专业培训，提高策划人员素质
加强对公司策划人员的专业知识培训，提高他们的专业素养。可以通过组织定期培训班的形式，为策划人员提供互相交流的机会，听取优秀策划人士的意见，吸取经验。房地产营销策划需要不断增强策划人员的市场敏感性，要求他们不断吸收新的思想和理念，并真正理解，这样才能正确地将各种概念运用到营销策划的工作过程中去，才能做好房地产营销策划工作。
四、总结
总的来讲，目前房地产市场的一个显著特点是:营销策划能力在企业竞争中的作用越来越重要,房地产企业越来越重视对楼盘的包装和宣传策划,言必称“营销”;而从房地产营销策划的实践看,各种营销理念粉墨登场,如品牌营销、生态住宅等,各种营销手法层出不穷,例如“形象代言人”、“集束广告投放”等,虽然种种营销战略、企划方案往往初看新颖、富有创意,在市场上也确实营造了浩大的声势,但结果是除少数热销楼盘切准市场的脉搏,一时独领风骚外,众多房产商是吃力不讨好,巨额的广告投入和迅猛的促销让利都拉不动疲软的市场需求,开发商、代理商策划商都只能对曾被视为“救命稻草”的营销策划感到莫名的困惑。目前情况来说，“整合营销”与“全程营销”已是我国房地产营销策划的大势所趋。有鉴于此,房地产营销策划应具备全局性的营销观念，进行“整合营销”、“全程营销”，使企业在竞争中脱颖而出，成为商战中的佼佼者。
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