门店考试（模版）

第一篇：门店考试（模版）

1、简述超级市场卖场通道设计的要点。答：（1）足够的宽。一般主通道在2米左右，副通道在1.3~1.6米，最小的通路不能小于90厘米。（2）笔直。通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向道设计。（3）平坦。（4）少拐弯。（5）通道上的照度比卖场明亮.。（6）没有障碍物。

2、简述卖场布局中磁石理论运用的意义。答：所谓磁石，是指超级市场的卖场中最吸引顾客眼光和注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点。卖场中磁石理论运用的意义是，在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。（1）第一磁石点。位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是： 主力商品、购买频率高的商品、采购力强的商品。（2）第二磁石点。穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放。主要配置：流行商品、色泽鲜艳引人注目的商品、季节性强的商品。（3）第三磁石点。是超市中央陈列货架两头的端架位置，是卖场中顾客接触频率最高的地方。主要配置商品：特价商品、高利润商品、季节性商品、厂家促销商品。（4）第四磁石点。指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设。主要配置：热门商品、有意大量陈列的商品、广告宣传的商品。（5）第五磁石点。位于收银台前的中间卖场。用于节日展销、特卖活动

3、简述卖场第五磁石点配置方法

第五磁石点。位于收银台前的中间卖场。门店可以根据总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动。通过采取单独一处多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托连锁企业门店的气氛。同时由于展销主题是不断变化的，因而也不断给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。4简述连锁店商品陈列的要求。答：（1）商品陈列的基本要求：①适应购买习惯，便于顾客寻找选购。②显而易见。③满陈列。④商品有说明。商品陈列的特殊性要求：①顾客伸手可取。②先进先出。③同类商品垂直陈列。④关联型陈列

5、商品配置表的制作程序。（1）每一个中分类的陈列尺寸的决定。（2）单品项商品陈列量的确定。（3）根据商品陈列量和陈列面积确定相应的货架数量。（4）商品陈列位置与陈列排面数的安排。（5）特殊商品用特殊陈列工具。（6）商品配置表的设计。

6、简述营业员柜台接待顾客的步骤。

（1）等待时机（2）接触搭话。搭话的方法有：打招呼法、介绍商品法、服务性接近法（3）出示商品。示范法、感知法、多种类出示法、逐级出示法。（4）商品说明（5）参谋推荐。（6）促进信任。（7）收取货款。（8）结束销售。

7、简述门店订货作业流程中应注意的事项。答：（1）存货检查，包括处理过量、检查商品品质。（2）适时订货。（3）适量定货，须考虑：商品每日销货量、订货至送达门店的前置时间、门店的最低库存量等

8、简述门店进货作业流程中应注意的事项。答：进货作业是依照订货作业由供应商或配送中心将商品送达门店的作业。（1）进货作业要严格遵守连锁企业总部规定的时间。（2）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位。（3）验收单、发票要备齐。（4）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。（5）验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后，再送入卖场。

12、简述安全作业管理的每个阶段的作业重点和原则。

（1）事前防御。包括：妥善规划、定期检查、定期教育、定期演习、培养员工的警觉心。（2）事中处理。包括：沉着冷静，同时迅速而适当的处理。（3）事后检讨改善。要仔细分析事故发生的真正原因，建立各种补救措施，做好改善工作。

9、简述坏品处理的作业流程。坏品处理是对：过期商品、包装破损、保存不当、品质不良、意外事件造成的有瑕疵的商品。①由营业现场店长再度确认，看是否真的无法再销售。②门店工作人员确认后，必须进行登记，同时一方面将坏品集中装箱保管；另一方面通知总部，确认换货的可行性。③若经总部确认后可退换货，即实行退换货作业；否则由门店自行承担损失。④若无法退换货，则门店要实施坏品销毁，并且核实坏品记录。

10、结合盘点的具体作业流程，论述盘点作业是如何衡量连锁经营状况的。

通过盘点作业可以①确认门店在一段经营时间内的销售损益情况。②掌握门店的存货水平、积压商品的状况。③了解目前商品的存放位置和缺货状况。④发现并清除门店已到报警期商品、过期商品、残次品或滞销品。⑤对于经常出现异常的商品部门，采取抽查的方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。⑥环境整理并清除死角。

通过盘点作业可以计算出连锁企业门店的真实存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，因而，盘点的结果是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。

11、简述供应商出入连锁企业门店的管理措施。答（1）供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出入证方能进入。（2）离开时经检查，交回出入证方可放行。（3）供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后，方可退换。（4）供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要扯平，以免偷带商品出店。（5）厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开。

13、简述制定门店营运质量考核的制度与标准的主要方面。

(1)商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率控制（3）单据控制（4）盘点控制（5）缺损率控制（6）服务质量的控制（7）经营业绩控制

15、简述商圈分析的重要性。

商圈是以商店设定地点为圆心，以周围一定距离为半径所划定的范围。①商圈分析是新设店进行合理选址的前提。②商圈分析有助于连锁店制定竞争经营策略。③商圈分析有助于连锁店制定市场开拓战略。④商圈分析有助于连锁店加快资金周转。

17、连锁店店址选择的重要性。①店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的发展前途。②店址是连锁店确定经营目标和制定经营战略的重要依据。③店址选择是否得当，是影响连锁店经济效益的一个重要因素。④店址选择要贯彻便利顾客的原则。

16、简述商圈的构成及顾客来源。

答 商圈有核心商圈、次级商圈、边缘商圈等三部分组成。核心商圈内包含了这一商店顾客总数的55%--70%，次级商圈站顾客总数的15%--25%。

顾客来源：①居住在连锁店旁的常住人口。②在连锁店附近工作的人口。③流动人口。

1、总结连锁店门店店长应如何把握门店作业管理的重点，以此保证门店作业正常而有序的进行。答：店长是连锁企业下属直营门店的最高负责人。店长作业管理的重点无非是人财物和现代商业企业所需的信息。（1）对人的管理。主要是①对职工的管理包括：出勤管理、服务、工作效率、门店共同作业守则。②对顾客的管理包括：顾客管理的主要内容，顾客来自何处、顾客需要什么、家里顾客档案。③对供货者的管理。供应商无论是送货还是洽谈业务等有关事宜，都要按照连锁总部的规定程序执行。（2）对商品的管理。主要是①对商品质量的管理②对缺货的管理③对商品的陈列管理④对商品损耗的管理。（3）对现金的管理。包括：收银管理、试验性购物检验收银员、进货票据管理。（4）对信息资料的管理。通过电脑pos系统能提供给店长的信息资料是：①商品销售日报表②商品销售排行表③促销效果表④费用明细表⑤损益表⑥顾客意见表。

14、简述开店市场调查时关于生活结构、城市结构及零售业结构方面的调查重点。答（1）生活结构。包括：人口结构、家庭户数构成、收入水平、消费水平、购买行为。（2）城市结构。包括：地势、交通、繁华地点的位置形态、各项城市机能、城市规划。（3）零售业结构。包括：地区间销售动向，业种别、品种别销售动向，商业地区间的竞争情况，大型店的动向。

3、论述门店售货员如何根据顾客购物过程中心理状态的变化，采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待。

答：销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。（1）等待时机。顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。（2）接触搭话。搭话的机会一般有六个①当顾客较长时间凝视某个商品时②当顾客把头从观察的商品上抬起来时③当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时④当顾客用手触摸商品时⑤当顾客临近柜台寻找某种商品时⑥当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法、服务性接近法。（3）出示商品。为使出事的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法：示范法、感知法、多种类出示法、逐级出示法。（4）商品说明。出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息，好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。（5）参谋推荐。步骤：①列举商品的一些特点②确定能满足顾客需要的特点③向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。（6）促进信任。促进信任的机会有四个：①当顾客关于商品的问题提问完时②当顾客默默无言独立思考时③当顾客反复询问某个问题时④当顾客的谈话涉及商品售后服务时（7）收取货款。收取货款必须做到“三唱一复”即：唱价、唱收、唱付、复核。（8）结束销售。在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否还需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。

1、目前我国有一些超级市场喜欢选择货架两头是半圆形的中央陈列架，其主要理由是这样的货架曲线柔和，能增加超市卖场的美观度。你是否同意，请阐述具体理由。答：同意这种观点。中央陈列架的两头端架位置是卖场内中顾客接触频率最高的地方，尤其是靠近入口处的货架，其中一头的端架又对着入口，十分引人注目。货架两头使用半圆形的货架，增添了超市的美感，具有刺激顾客消费的作用。

2、有人认为收银员收付错误造成营业收入有盈余的情况下，企业没有损失，不要追究收银员的责任，你同意这种观点么？为什么？ 答：不同意这种观点。因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于营业员和企业形象的，可能导致顾客不愿再度光临的后果，所以应让营业员支付同等的盈余额吸取教训。

3、目前，某些超市在运用现代化电脑技术系统进行门店管理后，就认为既然所有的进、存、销数据一目了然可以随时掌握，所以盘点作业管理可有可无，你同意这种观点么？说明理由。答：不同意这种观点。事实上，盘点工作的进行是对现有商品库存实际状况的具体清点，而电脑反映的数据和实际数据总有一定差距。同时盘点工作并不仅仅在于对现有商品库存状况的清点而已，而且可以针对过去商品管理的状态做详细的分析，进一步还可以为将来商品管理的改进提供很有价值的参考资料。

4、国内某些连锁企业认为门店损耗产生的主要原因是由顾客盗窃多引起的，你同意么？ 答：不同意这种观点。事实上“损耗”是由盗窃、损毁及其它因素共同引起的。

“损耗”会受到一个或多个因素的影响。门店出现其中任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”根据有关统计资料显示，在各类损耗中88%是由员工作业错误，员工偷窃和意外损失所导致的。其中以员工偷窃造成的损失为最大。

第二篇：关于门店

关于门店(二手房部)管理制度

关于门店（二手房部）管理制度

一、基本编制设置

1、门店编制设置

主管1 人

文秘3人

业务12人

2、写字楼内部门编制设置

主管1人

文秘1人

业务员4人

二、门店（或写字楼内部门）员工工资构成1、底薪标准

主管：底薪1500+店面应得利润的60%提成文秘：底薪1000+业绩提成业务员：底薪800+业绩提成文秘和业务员工资实行自愿选择的方式，可以选择有底薪加业绩提成的工资，也可以直接选择无底薪业绩提成的工资形式；两种工资形式中业绩提成标准有明显差异，公司提倡员工与公司同甘苦，鼓励员工多劳多得。

2、底薪控制原则

主管或经理要合理使用门店（写字楼内部门）基本编制配置，公司只核发标准配置内员工底薪，超过标准配置员工底薪由主管或经理自行解决。

有底薪文秘和业务员连续两个月没有业绩，第三个月停发底薪；连续三个月业绩累计达到1.5万元，第三个月有底薪，而第四个月没有底薪，依此类推。

三、关于主管和业务经理待遇

1、拥有两个或两个以上门店的主管，经公司考核可以任命一名业务经理，业务经理所直接管辖部门达到4个时，业务经理可以脱产。

2、业务经理的底薪202_元，超过2个部门时，每增加一个部门，底薪增加500元（领导底薪）；提成是直接所管辖店面（部门）应得利润的30%。

3、业务经理在所辖部门少于4个时，经理必须兼其中一个店的主管。

4、经理所辖店面，其中有连续两个月没有利润，公司停发，该经理的店面领导底薪500元，该店面取得利润一个月后，公司恢复经理对该店面的500元领导底薪。

5、主管任职的部门，连续两个月没有利润，公司提出业绩不良的警告；连续三个月没有利润，自第四个月停发该主管底薪；第四个月仍然没有利润，该主官必须引咎辞职，公司另外任命主管。新主管必须在三个月内实现部门盈利，新主管仍然不能扭转部门不盈利的，公司收回该部门，面向社会招聘管理人才。

四、业绩分配原则及提成比例

（一）业绩分配原则

1、业务员和文秘合作成单者，需要先划分业绩，后计算提成。业务员和文秘业绩分配原则是：业务员业绩占总业绩80%；文秘业绩占总业绩的20%。

2、部门与部门合作成单者，两个合作部门各分得业绩总额的50%。

（二）业绩提成比例

1、有底薪业务员提成标准实收业绩提成比例1万以下（含1万）18%，1万至2万（含2万）21%。万至4万（含4万）24%，4万至7万（含7万）27%，7万至10万（含10万）30%。10万以上

2、无底薪业务员提成标准实收业绩额提成比例1万以下（含

1万）26%。1万至2万（含2万）29%。2万至4万（含4万）32%。4万至7万（含7万）35%。7万至10万（含10万）38%。10万以上

五、业绩考核标准

1、业绩必须是进入公司财务帐上的实际收入；

2、业绩构成为实收差价、实收佣金、银行返利、免租收入、违约收入之总和；

3、每单必须在完成物业交割之后，才能结算业绩；

4、每单必须在签约（物业交割）当月，及时核算业绩；

六、关于成本计算

1、店面租金、水、电、电话、网络等费用；

2、符合规定的人员工资和业绩提成；

3、办公费用支出及建店先期投入逐月扣缴部分；

4、广告费及其他生产支出；

七、利润及利润分配原则

部门利润是指扣除部门成本后的业绩余额。利润的60%

上缴公司，利润的30归部门，利润的10%为公司奖励基金；留给部门的利润60%为主管提成，30%是经理提成，10%是部门奖励基金。

八、设立门店的基本要求

1、门联宽度大于3米；

2、前台开间宽度大于3米；

3、店面总面积大于60平方米；

4、附近有有效房源；

5、尽量靠近品牌公司；

6、临近社区入口或在社区配套设施附近；

7、设在房地产中介多家门店的行业地段两端；

8、避免设在热点地区冷清地段；

9、避免选择门店开间窄小，进深长的户型；

10、开设门店前必须做可行性论证，报总经理办公会议批准后才可以做开店前的准备工作；

九、押房款的使用条件和原则

（一）使用押款必须具备以下条件

1、房产建设时间，应该是1986年以后建成；

2、建筑面积小于120平方米；

3、具备国家允许上市交易的房产；

4、要有性价比优势；

5、对顶层、低层、复式、跃式等特殊房产不得使用押款；

（二）押款使用原则

1、限时委托代理销售的房子，使用保证金不得超过1万元；

2、每个门店使用限时代理保证金总额不得超过4万元；特殊情况必须报总经理办公会议批准；

3、使用大定定金时，其定金额不得高于房价的10%；差价利润不得小于6%；定金额

超过

2万必须报总经理批准。

4、使用全款公证的必须报总经理办公会议批准。其差价（或利润）必须高于6%，房主须有职业（系社会信誉比较好的公民）；收到购房人买房定金2万元以上。

第三篇：二级门店经理考试试题施思

《天地华宇》二级门店经理考试试题

答题时间（60分钟）

姓名施思公司 武汉公司门店 武汉22工农兵分公司得分

填空题（30题，每题1.5分，计45分）

1．门店现金收入超过元人民币必须当天报账并汇款至公司账户（包括周末）。个别

大型门店在一级公司批准的前提下可以将标准设定为202_元。

2．身份证复印件）后可以由二级门店现金支付，支付时必须取得客户的收款收据。

3．门店类型分别是门店可

以销售定日达产品。

4．定日达产品的卖点分别是。

5．备用金仅使用于支付各二、三级公司与经营相关的不超过元的零星开支或

紧急支出（需要报一级公司总经理和财务经理同意）。

6．在为客户办理业务的吧台处，必须预留出客户专享空间；对于新装修的吧台，要求吧台

上所有办公用品的背面，距离吧台外沿的距离为25厘米至35厘米。

7.开单人员开单不规范时，按规定处罚元/票（二级公司经理、开单或录单人各

元/票）。

8．二级团队（4-10人的单店）KPI奖金分配中，经理占比不得超过2人的二级

出纳不得低于15%。

9.考勤表必须由考勤人员和门店经理签字确认,于每月 日前提交上月度考勤表至人力

资源部。

10.业务的开拓是企业起步的重中之重，而不仅可以增添我们团队的销售力

量，更能通过团队分工营销来提升每个员工的业务能力。

11.客户投诉工作的原则：必须严格执行投诉“”，即第一个接触客户投

诉的人员，需如实记录客户投诉要求，直接处理或反馈相关人员进行处理，同时跟进处理结

果并回复客户；

12.二级运营部分的指标不达标的扣罚标准中定日达送货及时率超出标准以上的差额是以零担票数*20 来计算。

13.违反规定收取定日达进仓货、超市货500元由二级公司承担开单人承担，发货二级公司团队承担70%。

14.对于情况属于违反定日达造假行为时，对直接造假人员进行处理，对造假人员部门负责人取消当月奖金并予以500元处罚。

15.定日达超限货产值比定义：单件货大于公斤或立方的定日达运单

产值/定日达产值。

16.17.系统，并填写货物理赔报告书，索赔需要的单证和照片上报集团理赔中心。

18.各级经理工作调动时，客户索赔交接规定：由于原任经理与新任经理没有交接客户

索赔、导致客户索赔超期的，由原任分公司经理承担 60% 责任，新任经理承担 40% 责任，并给予经济和行政处罚。

19.签约客户、大宗货源客户需要承运的可以根据《

20．纳入大客户服务范围共计四类客户，分别是、、、21.二级公司收银员在大客户货物签收后的小时内将签单返回至到货一级公司大客

户签单负责人，做好书面交接。

22.=（整车纯运费+保价费）-发车成本-应实缴营业税金； 整车利润率=（整车纯运费+保价费-发车成本）÷整车纯运费。

23.所有的租车业务必须录入 系统，并在系统中生成合同，并通过业务系统进行支付

租车费用、生成报帐单。

24.，并等客户拿稳后才可以松手。

25.按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥80分，且在区域门店总数排名前8%的是 四星级服务门店。

26.因本店责任、造成被媒体（报纸、杂志、广播、电视、网络）曝光及被投诉至工商部门、消费者协会的，发生一次，即 取消 该店当月评级资格。

27．客户电话回放

28．门点内各岗位营销基本要求:和拜访客户

29.寻找货源的方式有哪三种方式到同行处找货、逛市场寻找商品信息、利用发货司机进

行开发

30.门店（代理）经理考核实行保底工资政策，全月在同一岗位（有发生调动但岗位未变也

含在内）、出满勤、无个人借款以及未出现任何损失类赔偿，税后工资不低

于202_ 元，因得红牌降薪的除外。如出现损失类赔偿，则不享受保底工资政策，但最多

扣罚仍为基本工资的 20%，未扣完部分延续下月扣除。

二、判断题10题，每题1分，计10分）

1．公司之间100公里以内的提送货费的争议，不予仲裁；严格按照集团财务部关于定价转

移财务处理规定执行；对于“三超一禁”类的特殊情况（货物为超重、超大、超长或送货地

点属禁行路段的，且实际产生的费用较定价转移支付的费用超出200元/票以上的），可以申

请仲裁。

（√）

2．违反返货、旧货规定重新打包或运费未做付清，导致运费无法收回的，由发货公司承担

全部经济损失，并追究分公司经理和开单员，进入公司成本，不予进理赔科目。

（√）

3．整车税后利润不低于1000元（如含整车利润奖励的，税后毛利不低于1000元+奖励金

额），同时满足毛利率不低于20%。

（×）

4.各级经理工作调动时，客户索赔交接规定：原任经理需将本公司未处理及未处理完毕的客

户索赔逐票处理完后，进行填写和登记，并将文档（含文本文档、电子文档）移交给新任经

理。

（×）

5.二级门店在接收到客户投诉后,首先要进行一个道歉,其次了解客户投诉内容,针对客户投

诉内容如果现场能解决立即回复客户,如果现场不能解决进行升级处理,在承诺客户的时间内

答复客户,跟踪至此项投诉处理完毕。

（√）

6.违反规定承运导致扣车罚款或其它事故费用发生的，由发货公司总经理、分公司经理承担

全部经济损失,进入公司成本,不予进理赔科目。

（√）

7.开单品名开单为“配件”、“食品”字样填写是符合填写的。

（×）

8.二级公司必须使用保险柜存放现金，对于金额超过100元人民币的现金必须在避嫌的环境下及时存放到保险柜中。保险柜必须安置在比较隐蔽的地方（如收银员寝室），并焊接在地上，保险柜密码必须定期更换。

（√）

9.货物发生货损丢失后必须第一时间与发货公司客服人员沟通及时处理.同时要求在24小时(第一班车)发走。

（√）

10.月服务票数（=发货票数+到货票数）＜1000票的，客户每投诉一次扣5分属于正确的外部客户有责投诉扣分制度。

（×）

不定项选择题10题，每题1.5分，计15分）

1.公司能提供哪些附加服务？（ABCD）

A．状态追踪、签单返回；B．短信通知、便捷下单；

C．货物保价、代收货款；D．安全包装、提货密码。

2.定日达与零担的区别是什么？（AC）

A．价格不同；B．“定日达”是快车、“零担”是普车；

C．表现为相同城市，时限不同；D．对客的服务态度是相同的。

3.门店选址的有区位几类？下列说法不正确的是(A）

A．繁华区：市中心的繁华街道；B．工业集中区：经济开发区等工业企业积聚地；

C．商业集中区：如电子城、服装皮具城、家居中心、汽配城等；

D．货运市场区：如物流市场（中心）等。

4．短途外租车费用分类是指下列哪些？（ACD）

A．临时上下转移、提送货租车费用；B．临时业务产生的提送长途货租车费用。

C．固定使用外租车辆进行提送货、上下转移租车费用；

D．短途整车业务产生的租车费用。

5.以下哪些属于6S中“素养”的要求范围？（ABCD）

A.衣着得体；B.工作期间不穿拖鞋；

C.为客户服务时保持微笑；D.使用礼貌用语。

6.接起客户电话后，第一句话要对客户说的是（C）

A.你好，你是哪位？B.您好，请问有什么事？

C.您好，(这里是)天地华宇（**分公司），请问有什么可以帮您？

D.你好，华宇，请问有什么事？

7.理赔单证要求中客户提供的单证不需要提交保险公司案件所需的单证有哪些？（ABCD）A．客户索赔函；

B．天地华宇货物运单客户联及提货检验签收凭证客户联；

C．该票货物的发票和发货清单（购销合同、销售明细、调拨单、出库单等）原件；

D．货物损坏的提供维修发票及维修明细或国家价格认定中心认定报告、公估公司的评估报告。

8.不属于国家交通部《汽车货物运输规则》禁止普通公路运输的货物的是（AC）

A．金、银、珠宝；B．文件、书籍；C．货币、有价证券；D．钥匙。

9.以下违反门店日常管理的是哪些？（D）

A．工作时间不在门店喝酒、吸烟；

B．工作时间不在门店浏览与工作无关的网站，或网上聊天、看电影；

C．员工考勤按日管理，考勤记录无涂改、无虚假；

D．每周有事就开周会，并做会议记录。

10.二级运营部分指标不达标扣罚标准正确的是(BD）

上转移差错超出标准以上的差额票数×10元；

上转移货损超出标准以上的差额票数×10元；

零担送货及时率超出标准以上的差额零担票数×10元；

定日达送货及时率超出标准以上的差额定日达票数×15元。

四、问答题（每题6分，计30分）

1.公司的主打产品名称是什么？产品的定义是什么？

答：主打产品是：定日达零担整车

定日达：通过定人到达的服务承诺，以准时，安全和服务为目标，是我们公司新推

出的高端公路快运服务，主要服务于对运输时效性及安全性有较高要求的客户。

零担：以经济适用的全国性公路运输服务。

整车：以整车运输的方式，提供门到门一站式公路运输服务，可以承运超重，异型

等特殊货物。

2.实现全员营销需要哪些步骤？

答：由于一些伙伴是没有销售经验的，所以执行全员营销需要有个过程：经理培训+团队角色+演练+协同拜访实战。

3.如何获得客户信息？

答:（1）:利用搜索引擎寻找信息。

（2）利用网络资源收集信息。

（3）利用媒体广告发布的产品信息寻找潜在客户。

（4）通过对写字楼的走访收集客户的有效信息。

（5）利用开发区的企业信息开发客户。

（6）利用到货开发客户。

（7）根据个区域特点，找出季节性物流需求

4.处理客户投诉工作的所遵循原则是什么？

答：（1）必须严格执行投诉 首问责任制 即第一个接触客户投诉的人员，需如实记录客户

投诉要求，直接处理或反馈相关人员进行处理，同时跟进处理结果并回复客户

（2）必须按照 客户服务工作指导手册 中的处理客户投诉工作的准则处理投诉。

（3）必须按照运单合同内的服务条款及时提供服务，服务后对服务费有异议可根据 关

于提送货及其他服务费用争议仲栽、客户投诉处罚及货损赔偿责任界定和责任划分复方的管理规定，向集团服务质量中心申请仲栽。

（4）必须 严格按照客户投诉流程处理客户投诉，不能越级投诉

（5）.必须严格遵守 说到做到 的服务理念，全心全意为客户服务。

5.门店经理的岗位营销基本要求有哪些？ 答：（1）门店营销范围划分

（2）门店自主扫街

（3）门店客户拜访

（4）门店重点客户首次发货跟踪与回访。

（5）门店前十客户回访

（6）门店流失/次月未发货客户回访

第四篇：门店月度工作总结

小结

开业也将近一个月了，在这20几天的经营中，发现了较多的不足之处，这里面既有一些个人的原因，也有公司的原因。当然，作为利润单位，所有的不足都会体现在销售的业绩上。以下我就对个人发现的一些问题和建议做简要的分析。

（一）关于个人

1，经验上的欠缺和阅历上的浅薄应该是个人最大的原因了。这直接导致了工作上的事情处理的不顺畅，这里包括了人际关系的处理和对下属的管理。对于这方面的缺陷自己也很是懊恼，希望自己能在最短的时间内加强学习，提高各方面的素质，最关键的还是业务水准，尽早能真正的给公司做出实实在在的贡献。

2，还是显得比较迷茫，方向不太明确，没能让自己抓住一个工作的重心。心里着急的我总是想着如何去促进销售，提高业绩。作为单店来说，似乎这是没错的，然而从公司的整个市场战略来看，我还是错了。大大的忽视了一个内部的管理和培训。“攘外必先安内”，蒋委员的话在一次回荡在了脑海中。之前还认为可以等人员齐整再来，可是没时间了，我们耗不起那个时间。虽然这事急不来，但如果没有迈出实在的步伐去前进，那么也只能永远都干着急。“磨刀不误砍材工”，切记，切记！至此，下阶段的工作会马上转为以规范管理，提高员工整体素质为主。

3，思路不清晰，近来越发觉得自己在语言组织和表达上欠缺思考了，总是在中途产生短路的现象。不是说的没脑子就是说的很结巴！我想着最要还是自己的心态没有完全调整好或是很多东西根本就没有准备好的缘故。至此，以后说话务必要三思，说话不要太急，一着急就会被别人抓住弱点，自己也容易出差错。

4，待人处事依然不够自信，总是怕出错，总是怕做不好。这真TMD的是难以原来自己的东西。其实很多事情还是大可不必如此的，我应该去学着坚持一些自己的东西。努力大胆去尝试去探索。有些东西不去做就不知道自己能做的多好，也不知道自己能有多大的能耐。但是，如果错了，还请董事长在严厉批评之外，多给我指点。我想现在多犯些不触及原则上的错误，把自己给暴漏出来，才能学的更多更快。不管对自身和企业都是有好处的。

（二）关于公司和门店 1，开业准备严重不足

① 人员的配备：主要体现在人员的质量和人员的数量。任何时候人都是至关重要的，这方面的不足，一方面阻碍了门店工作的进展，另一方面也让我们在市场竞争中处于非常被动的局面。

② 广告策划：关于广告方面的事，深感内疚，尽管投入了上十万，但当前的效果却是微乎其微。这里面有多方面的原因：

主要是这次选择的小区广告是以中长期的品牌宣传为主，需要一个时间段来沉积。其次是广告投入过于单一，没有选择打组合拳，联合做几种价格低，覆盖面广的短期广告，对于人气炒作和吸引人流量效果会更好。其次是接手朱经理的工作过于匆忙，离开业的时间过于紧迫，没来的去接触更多的广告公司和更多关于广告方面的有效信息。再次，广告本身的版面内容也欠缺足够说服力，吸引不了眼球。最后，这和我个人的不够专业也有直接的关系，为此，我愿承担来自我个人的责任。

③ 开业酬宾：由于广告宣传方式和力度的不到位，导致了开业促销期间人气不够旺（主要是指被吸引过来的自然顾客）严重不足。从近十来天的统计可以看到来店的主要人流都是集中在附近小区，走出龙腾路这个商圈，知道福龙诚家居的微乎其微。人流量的缺乏让我们全场唯一的开业折扣没有了任何吸引力。

（三）总结

以上种种因素造成门店最大的困难就是知名度不高，人流量不足。而这也会是今后在一段时间的工作方向和重点。当然，无论企业还是个人，都是在不断发现问题和解决问题当中成长的。由于个人在工作经验和业务水准上的欠缺，做的不足的地方还请公司领导和董事长多多指点，本人也将尽最大的努力和公司的发展同进退共发展。

第五篇：门店工作总结

工作总结

连锁131 王小燕

工作的第二个周末，感触颇深。从熟悉商品的陈列位置到现在的对商品如何宣传推销出去，自己觉得经历了许多曾经不曾有的经历。

对于商品的陈列，当顾客使用固定的老牌子时，他们通常直接去商品所在的位置，然后由我们直接帮其带到前台买单即可；第二种是顾客会指明婴儿所需要食用的某个阶段性的奶粉牌子或者尿不湿及其他产品，这个时候你就需要在你大脑中，将所储存的商品所在的陈列位置搬出来，在最短的时间内将产品送到顾客手中；第三种是顾客在对产品不了解的情况下让你给与介绍，给他做一个客观判断，让他有意识的有选择性，去购买自己所需要的商品，这个时候，最重要的便是我们本身要对产品有一定的熟悉度，在介绍的时候面对顾客不会哑口无言，避免一问三不知的现象，这也是我所认为对于我们这些刚来的实习生较有难度的事情。

现在开始的是在熟悉商品的陈列位置的同时，我们要慢慢学会如何让商品顺利的推销到消费者手中,这是一个门店所在的精髓。在推销商品的过程中，我们要与人为本，将热情的工作态度时刻保留着，与消费者交谈时要让消费者感受到我们本身的亲和力，及一种可信度，这是推销的前提，只有这样，消费者才放心的去相信你，去消费。

可能工作的开始多多少少与消费者交流，会担心自己对商品知识了解不够，而引起少许的慌张感导致讲话不流畅，但现在自己多少可以避免这些不必要的场景。