售后人员管理细则

第一篇：售后人员管理细则

售后人员管理细则

签发人

为了使售后服务管理工作规范化，制度化，不断地改进和提高服务质量，更好地满足用户的要求，增强我公司的产品竞争能力，依据国家《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以下（简称“农机三包法”）的有关规定，制定本公司售后服务人员的管理细则，以便督促、监督做好售后服务工作，便于进行绩效考核时，有章可循。

一、遵守公司制定的各项制度、具备良好的思想道德素质、遵纪守法、敬业爱岗、积极宣传和维护公司形象。

二、熟悉公司的产品型号性能、结构、原理，不懂的必须向公司申请技术培训。

三、因服务需要外出的员工一律到售后服务中心办理相关手续，记录好出差时间，服务区域。到达出差目的地后，12小时内到当地多动公司办理电话卡，并向三包服务中心及所在的片区经理报告卡号售后服务部和信息中心予以备案。

四、为了保证服务的及时性、外派三包员要24小时开机，《维修记录手册》要随身携带、要求如实填写各项内容，经用户亲自签名，经销单位盖章，不得弄虚作假。否则不予报销本次服务费用。发现弄虚作假的予以经济处罚。发现关机的（不管什么原因）每次按10元处罚。

五、需要区域外调派时，三包员必无条件服从售后服务部和该片区销售经理的指挥。三包员接待用户要热情、不得无理拒绝、刁难用户，或伸手向用户吃、拿、卡、要；一经回访发现或用户举报，将给予惩罚。六、三包服务。坚持“以修为主”的原则，修理后要达到使用可靠性，如需更换配件，要认真办领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收。领用三包配件的规定为：第一联存根由三包员留存带回报销使用，第二联由供应单位留存以便配件结算；第三联由促销员或片经理在每月底30日至下月1日寄回公司备查（注，无促销员地方由三包员负责）。配件领用后须填写更换配件，要和维修记录手册相吻合，整机编号要与三包单编号一致，不能张冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中饱私囊，一经发现由责任人全额赔偿配件款并处三倍罚款。

七、三包员在接到用户报修电话半小时内出发（在外维修除外）及时把用户的姓名、联系电话、地址以短信的方式第一次反馈回公司。维修结束后把用户的收割时地址、购机日期、出厂编号、故障原因、排除方法，更换配件的数量等发第二次短信到公司。维修手册记录和短信内容要相符。否则不予报销。

八、三包人员下乡服务时，维修手册必须随身携带，做到准确无误的填写好维修记录并让用户本

人签字方可有效；若需更换配件的，必须凭用户产品保修卡方可更换，每更换一次配件必须填写一张保修卡，并把第二联撒下三包人员留存以便公司核对，（保修卡不可乱撒，若经发现后果自负）。更换后的旧件须即日带回经销点办理（填写好三包旧件卡用扎带系在旧件上）。

九、经查实因三包服务人员引起的服务不及时，服务态度差，服务质量低，服务不彻底而引起纠

纷，造成投诉、索赔等不良后果，由直接责任人承担责任，并全额赔偿经济损失的50%如因上述原因造成退机的，每台按2000元赔偿。

十、三包服务人员在过程中遇到“三包”期内需要收取费用的或者收取三包期外费用不交公司的经查实后，按挪用金额的三倍进行处罚。

十一、三包人员要如实填写途中来往车费。大忙季节下乡临时租车和夜间维修租车，需向服务

中心主要领导请示。晚上21时后不准租车返回销售点，可在乡镇住宿。凭当晚住宿示票公司可予以补助10元，待回访用户核实后发放。用户接送车的不得再填写报销费用。否则，按维修手册记录的3倍扣罚。

十二、为了掌握三包员的服务情况，信息中心将每台回访用户，片区销售经理要不定期的利用

电话或书面形式向主要销售商及用户考核三包员，促销人员的服务情况，有监督三包修理，三包配件的管理、使用等情况。

十三、三包服务结束后，三包员要办好三包配件结算手续报告片区经理或签字，立即返回公司

报销，不得无故延期。回公司第二天参加生产，并在3天内填写好报销单，将维修记录手册交信息中心存放，等核实后报销。无故延期，作自动放弃论处。如不听从生产处安排则取消本细则所有奖金，报销费用减半处理。

十四、服务中心将不定期地利用电话对驻点三包、促销人员进行查岗，对不坚守岗位或私自回

家的按旷工处理，并按日工资2倍罚款，连续旷工超过5天的取消工资津贴。累计不在岗超过30天的。报公司予以除名。

十五、收割期间三包维修人员必须优先服务三包期内的收割机，如有违反公司规定的经查实将

维修人员给予100-500元的处罚。维修三包期处的机子，三包人员每次修理按每台60元的基准价收取劳务费外，另加修理费20元/小时，及时报款打回公司财务处。如需要换配件由用户自买，来往路费由用户自负。

十六、履带的三包期为壹年，用户自购买之日起在六个月之内出现质量问题，经鉴定后，将免

费更换同型号履带。六个月之外的，从购买之日起，每月收取100元折旧费。三包人员在服务过程中需要填写“履带更换申请表”，写清楚用户地址、姓名、购机日期、整机编号、原履带号、新履带编号等相关内容。收取折旧费要在两天之内汇入公司帐户。不得私自截留挪

用，如有弄虚作假，将按履带原价扣除并处3倍罚款。

十七、在三包服务期内的收割机。需要更换大部件三包责任界定不清的，照顾性处理的和非正

常服务费用等必须事先请示服务中心主要领导批准后方可办理。不能自行损害公司利益。三包员借用销售商的配件必须手续齐全，在当季收割结束时及时还清。

十八、个别经销商，为了自己的利益，用外购配件用于本公司产品售后服务，同一型号的配件

出现同样故障，配件款由经销商自己负责，三包员不能开领用单，否则，责任自负。如果经销商强行用外购配件作三包服务用，造成我公司整机毁坏，经销商负全责。

十九、三包服务人员出差在外缺钱，首先借款人应提前36小时用短信发回公司，信息中心将在每日上午十点办理打印借款条，由负责办理汇款人核对已借款金额，交公司领导审批，经予打款。每人月累计借款不得超过1500元，特殊情况除外，公司汇款时间定为双日办理。

二十、任何人不得向经销单位借款、不允许向经销商报销费用，如遇不可预测因素，确需费用

往来，要报请公司领导审批，当事人要签名，注明原因并传真回公司财务备案，由本人带回公司报销。凡未经公司同意私自向经销商借款。一经查实，经予3倍借款总额的扣罚，情节严重的取消补助和奖金。

二十一、促销员、三包员不得私自调拨整机和三包配件，办妥交接手续。私自调拨整机和三包

配件，隐瞒不报的按贪污论处，严重的将追究法律责任。

二十二、三包维修人员按照公司规定收取的三包期外维修费和履带原则上要及时汇入公司，公

司将以30%的提成额度，奖励给当事人。没有按时汇款的取消奖励。

二十三、无促销员的地方，三包人员异地调动或回公司，必须将三包配件领用全部整理好带回

或用挂号信寄回公司。为避免扯皮和造成遗留问题，与片经理办好三包配件等相关交接手续后方可离开。

二十四、三包人员要自觉遵守三包服务劳动纪律，一经发现旷工按日报酬加倍处罚。

二十五、公司外派三包服务人员的服务质量与经济收入直接挂钩。每天的膳住补助为40元。确

属特殊地区，补助确实超出的，三包员先报告片经理或三包科，经领导批准，符批准单报销。二

十六、公司派出三包员，其路上津贴，住宿，吃饭由三包承包人安排，公司取消津贴，在服

务短信中提高奖金，在2009年的基础上每台次再提高15元（45元）。初次出门，不能独立完成三包任务的三包人员不能享受短信奖金，没有津贴，服务10天以上的每人奖200元，其住宿、吃饭费用由承包人负责。工资、服务费用下乡车费等由承包人签字后公司和承包人各半承担。用公司三包人员5人必须带公司新三包人员一人。（含维修手册记录同发短信相符）

二十七、三包服务人员不愿意承包人安排的住宿吃饭，一切费用自理的，其报销规定（包括津

贴、短信奖金、工资、下乡车费不含其它条款）均参照2009年执行。必须由促销员签字车费及费用。（含维修手册记录同发短信相符）

附：三包科电话：0576-82664165

信息中心：***0576-82669213

短信发送方式：移动用户发送10657525763130

电信、联通发送***2001

传真：0576-82661574

浙江柳林机械有限公司

售后服务

2010年3月11

编写：审核：审批：

第二篇：安装售后人员管理规定

欧派厨柜商场安装技师管理规定

一、安装技师工作职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备好五金配件、百货等相关安装物品。

2、到客户家必须出示“安装技师上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。

3、接到商场的安装通知后，由送装主管负责安排人员于约定时间内上门安装。

4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作；

5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题，不可随意向客户承诺，待回商场协商后再作答复。

6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报送装主管或商场店长，以便及时由相关人员处理。

7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾；记得将相关的电器配件、厨柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。

8、安装完毕，应请客户填写“安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。

二、合格安装的验收标准

1、参照《安装验收标准》

4、安装完毕必须将现场清理干净；

5、安装完毕必须先由公司派员验收、填写《厨柜安装质量互检卡》、签字；再由客户验收、签字；

三、关于遗留问题

1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务；

2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务；对于问题严重的、明显增加安装强度的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励加考核分2分；向公司发遗留单处理的，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务；

3、安装责任人对自己安装的厨柜保修一月，台面接驳保修一年；

4、遗留问题没有处理完毕的；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，按照目标考核卡规定扣除相应考核分；

5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏，双倍赔偿；

四、在安装中的有关要求

1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。

2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计发该单提成50%；

3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理；

4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚

款50元，第二次取消该单提成；

5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元；

6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理；

7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，两次以上关机或者不接听电话的，取消当月通讯补贴；

8、新到安装工必须试用二月；转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续；否则，不予结算提成及剩余工资；

9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。

五、工具的使用与保管

1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理（补贴费用含在小耗财补贴中）；

2、公司提供玻璃胶和锯条，以旧换新。其他小耗财公司补贴每单5元，自己购买、保管、使用；

3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚

款5元，并责令当场备齐；

4、安装人员必带工具：抛光机、抛光帽、手枪钻、曲线锯、冲击钻、磨光机、卷

尺、水平管、开孔钻头5.5mm2.5mm3.5mm、麻花钻、0.4mm钻头

8mm/10mm/12mm冲击钻头、抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000~1200目、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、胶布、榔头、毛巾、口罩、线锯锯条、生料带；

5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿；

第三篇：售后人员管理办法

售后人员管理办法

一、责任

售后人员要服从管理人员的调动，外出服务时，每天要向管理人员汇报一次工作情况，以便公司随时做出调整，回到公司后要服从车间管理人员的管理。

二、出发待遇

1、售后人员外出服务时，报销往返车票，以机打车票为准，没有机打车票，使用长条票时，要证明上车地点和到达地点，实事求是报销金额，以巨野汽车站为终点、始点。每天补助生活费30元，如下午出发和返回当天补助生活费15元。

2、当天出发当天返回的只报销车票，没有补助。

三、出发天数计算方法

上午12点之前出发的当天按一天计算，在市场期间没有加班，也没有误工，按实际天数计算。返回当天下班之前必须到公司报道，下班之后到达巨野的要给管理人员打电话告知。

四、市场纪律

1、在出发服务期间，要尽力让客户满意，客户出语不寻时，要保持克制，不要与客户发生争吵，又不满意的地方，尽最大努力给客户解释，解决不了的向公司领导汇报。

2、当客户询问产品价格或公司应该配置什么时要说不知道，只管售后服务，有要砖机的信息时，及时给区域经理通报，或给公司汇报，给予适当的奖励。

3、售后服务人员直接接触到客户，代表着公司的形象和信誉，客户有需求时，能解决的尽力解决，不能解决的要婉言拒绝，不要发生冲突。

五、押金辞职制度

每人押一月工资，不满一年的押金作废，如要辞职，提前一个月写出书面申请，公司批准后方可辞职。

山东巨野飞昊机械有限公司

2012年8月22日星期三

第四篇：售后人员辞职信

做同一类的工作做久了，总想着换个工作，但是毕竟待的时间长，想走又不好意思，只要用写辞职信的方法，委婉的请求离职。

您好!我很抱歉在公司正值用人之际向公司递交辞职报告。真的要走，心里真是有些不舍。但是鉴于自身的一些原因，我不得不离开。

在公司的这段时间里我通过和客户电话沟通及处理它们系统的问题，从中学到了好多东西并发现了许多自身的不足。虽然挨过您几次批评，但每次我从中都会有许多收获，我学会了如何灵活地和思路清晰地处理问题;学会了如何面对不同的客户;学会了如何处理比较复杂得问题;学会了如何能够更好地和厂家及客户沟通协调;学会了如何能够更好地做好本职工作。而这些宝贵的经验对于我今后必将受益无穷。

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我知道自己在工作中存在好多的问题，许多问题处理得不太妥当或没有能及时有效地处理。但是我可以问心无愧地说自己一直是在努力地做好自己的本职工作，也一直在用心地工作，希望能够达到领导的要求，做到领导满意。

我一直牢记您教导我的这句话：“学会控制自己、学会控制别人、学会控制局面”。我也把它做为自己的座右铭并一直朝着这个方向而努力。我相信它对我的今后也会产生积极地推进作用。

售后工作我已经和xx交待清楚，并做好交接工作。能够处理的问题我也已经处理妥当。我希望自己能够在走时站好最后一班岗。

最后请允许我诚挚地祝愿公司今后一帆风顺、蒸蒸日上!

此致

敬礼!

第五篇：售后人员考核标准

售后服务人员考核标准

为了提高售后服务效率，提升售后服务形象，从即日起对公司各售后人员进行工作考核。

本考核总分100分，考核周期为2个月一次，售后服务人员得分为总分扣减被扣分。由售后服务部制作考核表进行考核。

一.考核项目及标准：

1.工作量大小

每个考核周期出差在35天以下或是维修焊机数量在40台以下者考核分扣减5分；

2.服务质量好坏

客户投诉一次扣10分（主要由售后人员服务态度造成）；如果造成影响比较恶劣将进行工资处罚，发生两次以上者以开除处理；

3.工作是否努力,出差安排是否合理

工作不积极不努力者1次扣10分，发生两次以上将取消被考核资格，并视情节严重程度进行工资处罚或是开除处理；出差安排不合理1次扣10分;

4.是否服从公司安排或违反公司制度规定

违反公司制度或是不服从公司安排者，将视情节轻重扣5分-10分；情节严重者以开除处理。

二.奖励办法

1.每个考核周期结束时，得分总分在90分—100分之间的售后人员奖励200元；得分在80分—90分（不包含90分）之间的售后服务人员奖励150元。

2.得分在70分—80分之间奖励100元;

3.得分在70分以下并且主要由主观原因造成扣分的售后人员将要求改进工作方式，提高服务质量，如果连续三个考核期都在70分以下的将进行工资处罚。

成都埃森普特焊接设备有限责任公司售后服务部

2011年8月1日