2011年度汽车售后支出调查报告

第一篇：2011年度汽车售后支出调查报告

2011年度汽车售后支出调查报告

来源：慧聪研究 作者： 发布时间：

2011-11-09

【2009年我国汽车销量突破1300万辆，首次超过美国，成为世界汽车产销第一大国，2010年我国汽车销量再创历史新高突破1800万辆，稳居世界第一汽车销售大国年销量且刷新了全球历史记录。2011年在政策限购的情况下销量依然保持强劲的增长，2011年1-4月销量达653.39万辆。1999年我国汽车保有量是1.453万辆，2009年我国汽车保有量已达到6.281万辆。十年间，我国汽车保有量翻了4倍。我国正在进入汽车普及时代，购车不在是少数人的行为。

随着我国汽车保有量的急剧增加，购车人群越来越大，这将给汽车相关的服务行业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、改装等等服务都可以称为是“汽车后市场”。

对于消费者而言，汽车作为高档消费品，买车仅仅是经济购买力的首次投入，而使用期内的服务成本则将长久的围绕在消费者身边，售后解决问题的能力、售后服务的便利性、售后成本支出的多少等都将无时无刻不影响着消费的生活。

那么，我国在近几年新增的庞大有车群体，他们对于有车后的生活是否满意？汽车售后的支出是否合理？搜狐汽车特联合慧聪研究针对2010年中国汽车售后支出展开调查，旨在真实地反映我国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展提供参考。】

本次调查采取网络调查的方式，主要针对搜狐汽车的网友展开。调查的目标人群是所有购车的用户，不分购车时间长短。最终，本次调查共回收有效问卷385份。总体上看，从购车价格上来看，主要集中在5-15万元的车辆。从车型上来看，主要集中在轿车，尤其是三厢轿车。从系别上来看，各系别平分秋色。从购买车辆时间上来看，主要集中在3年以下。从行驶历程上来看，主要集中在6万公里以下。

分车型

被访者购买车辆的类型主要集中在轿车，尤其是三厢轿车，其次是两厢轿车。

从收回的有效问卷来看，在车辆选择上很大一部分人购买的是轿车，且三厢轿车的人数远远多于两厢轿车的人数，其次是SUV车辆，再次是MPV。

在本环节中，设计问卷时，设计者有意把三厢轿车和两厢轿车分开，目的是想调查下在我国两厢车的普及率。值得欣慰的是看到两厢轿车正在受到人们的青睐。在本次的385份问卷中，有63个被访者拥有的是两厢轿车。

分价格

5—15万元的车型成为本次调查的主流车型

从调查结果来看，本次的被访者所拥有的车辆主要集中在5-15万元的车型，其中5-10万元的有150人，10-15万元的有116人，而其他价位的车型，15-20万元的有56人，20-25万元的有28人，25-30万元的有18人，30万元及以上的有19人。从中可以看出，5-15万元的车型依然在市场上的主流车型。

分系别

各系别平分秋色，韩系、日系车稍逊一些

在系别上，各系别的票数相差无几，得票较多的是欧系车，94票，其次是自主和日系车，再次是美系车，得分较少的是韩系车，49票。可以看出各系别车辆在市场上不分上下。

分购买年限及购车历程

在被调查者中，多数车辆购买的年限不到3年。车辆行驶历程不足6万公里。

从调查的结果来看，多数被调查者的车都购买不足3年，车辆行驶历程不足6万公里。这和近年来的汽车市场旺销非常吻合。

维修/保养

维修保养年支出量主要集中在8000元以下，维修时，4S店依然成为主要维修地方，配件维修过高成为售后的主要问题。

从调查结果来看，车辆维修保养年支出量主要集中在15000元以下，其中有281辆车维修/保养上年支出量在8000元以下，有70辆车的维修/保养年支出量在8000（含）-15000元之间。

在车辆维修/保养上，绝大多数用户会在3(含)—6个月内对车辆进行一次维修/保养，也有少数会在3个月内对车辆进行一次维修/保养，还有47人会在6(含)—12个月内对车辆进行维修/保养，有5人1年才对车辆进行一次维修/保养。

在维修/保养地方的选择上，4S店依然是大家的首选，虽然在保修期外，大部分用户还是选择去4S店进行维修，这和4S店的服务水平有着必然的联系，有189人把次票投给了4S店，除了4S店外，汽修厂也是一个不错的选择，有141人把此票投给了汽修厂。除了4S店和汽修厂外，还有路边的快修店，如果不想排队，不想浪费太多的时间，那路边的快修店也是一个较不错的选择，有55人把此票投给了快修店。

在售后维修/保养中，历来问题甚多，是最易引起用户投诉的地方，用户对这块也有着诉不完的苦水。在本次调查中，配件收费过高、诱导不必要的消费、保内维护和保养敷衍了事、可以修复的零配件只换不修成为售后维修/保养的主要问题。

汽车美容

汽车美容年支出费用主要集中在1000元以下

随着汽车的普及，关于汽车的一系列行业应运而生，汽车美容就是其中之一，什么是汽车美容，从小了说，简单的一次洗车就是对爱车进行了一次美容，从大了说，汽车改装也属于汽车美容范畴。当然费用也是各不相同，洗车不过10元，而改装就很难说，少者几万元，多者几十万元也有。但从本次调查结果来看，汽车的美容费用年支出量主要集中在1000元以下，有307个用户在汽车美容方面年支出量不足1000元，而10万元以上的仅有2个用户，1-3万元的仅有2个用户。可以看出我国在汽车美容方面还处在一个初期阶段。虽然大家对汽车美容的费用支出比较集中，但是在多长时间对汽车进行一次美容上，却各不相同，较为集中的是1-3月内会对车辆进行一次美容，选择这个时间段对车辆进行一次美容有102人，1个月内的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用户对车辆美容的重视各不相同。而在车辆美容场所的选择上更是各有各的想法，选择最多的依然是正规的专业的汽车美容店，选择人数有185人，其次是路边的洗车店，有127人选择此项，去4S店进行美容的仅有52人，去汽车俱乐部的仅有21人。汽车美容还是去正规专业的地方比较合适。

保险方面

正规的保险公司是车辆保险的首选之地

车辆保险这是每辆车都要上的保险，但是根据车辆的不同，每辆车所上的保险金额也各不相同，本次调查结果，本项的费用主要集中在6000元以下，其中，车险费用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5万元的仅有16人，5万元及以上的仅有3人，可以看出本次调查的用户所购买的车型主要集中在中低档车型上。

在投保渠道的选择上是各有各的途径，但是多数用户还是选择到保险公司，选择在保险公司上车险的用户

有283人，其次是选择在4S店上车险，有42人，其余用户则选择去专业保险中介公司、兼业保险代理或其他地方。可以看出车辆上保险的途径是各有各的优势。

用户基本信息

30-39岁的男性是汽车市场上的主力军。

在本次调查中，有371位男性参加了调查，仅有14位女性参与调查，不得不说，目前市场上，男性构成的用户还是远远多余女性构成的用户。

在年龄上，30-39岁的购车者占据了三分之二，30-34岁的有119人，35-39岁的有101人，30岁以下的有48人，40-44岁的有68人，45-49岁的有35人，50岁及以上的仅有14人。

以上信息可以看出，30-39岁的男性用户成为拉动车市增长的主力。

第二篇：皖北汽车售后调查报告

汽车售后服务服务调查报告

一 调查时间：2012年9月10日-9月20日

二 调查人员：王xx

三 调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度，对现状进行分析

四 调查地点：xx市区汽车重点维修企业

五 调查方式：现场参观交流，数据交流

六 调查结果如下：

汽车售后一般是指新汽车销售后，围绕着汽车使用过程中的各种服务，在本调查报告中主要针对乘用轿车汽车销售后的汽车保养，维修所进行的一系列的活动。

近年来，随着我市经济发展，商用及家用汽车保有量不断快速增长，我市汽车市场上出现了一大批品牌4S专营店及二类以上维修企业如一汽丰田、广汽丰田、本田、别克、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、日产、福特、北京现代、雪佛兰、奇瑞、江淮等4S店，另外有宝马售后专营店等20多家，另有二类以上规模交通运输维修企业40多家，及一些小型维修点100多家。使得我市维修服务市场快速发展，成熟壮大，各维修企业也在努力提高各自的服务水平来赢得市场。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐带动销售市场，从而加大保有量，加大市场份额。全力提升服务服务满意度，打造服务品牌正逐渐成为一些具有远见的汽车品牌及服务企业的共识，汽车售后服务良好健康的发展，也为汽车4S店、汽车维修企业的长期发展打下坚实的基础，同时也为汽车企业品牌的创造密不可分。

一 汽车售后服务的现状与分析

2008年至2011年中国汽车售后服务满意度官方针对在品牌4S店维修车辆调查报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重影响中国汽车行业的健康发展。其中93%的被调查者对多次返修率不满意，56%的被调查者担心4S店或经销商在维修过程中“偷工减料”提供“劣质配件”，51%调查者认为服务观点淡薄，68%的调查者认为顾客反馈的信息未得到满意回应或解决。73%的被调查者表示，我们消费太高，质量保质期后会选择社会修理厂。但对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者达62%。（以上信息来源于网络）

而另外一项国内最权威的JD POWER汽车售后满意度第三方调查显示客户满意度2011CSI售后满意度平均分833分，最高分广汽本田896分高出66分，国内自主品牌CSI调查东风风神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER调查平均分为819分，此调查分服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、服务设施五个大项100个小项满分1000分，此项权威调查显示出4S店各品牌服务质量水平正在不断上升，客户忠诚度不断上升。而且笔者在本市从事汽车行业多年的经验，本市这项调查是汽车厂商为了应对这项调查专门针对调查所做的决策。一般情况下，客户在4S店修车后三天到月底前，服务顾问在回访时会对客户说这样一段话：过几天会有一个xxx-xxxx的电话号码回访你到时候麻烦你对所有项目打满分，我们会送你一个价值xxx元的基础保养等。（以上信息来源于网络及访谈）

由此可得出的结论是：客户付出高额的工时及零部件，而有时得到的并不是太规范的服务。

一我市汽车维修消费客户群体

我市乘用轿车客户群体主要有政府和单位公车及私家车组成，政府公车一般有政府统一招标社会上综合修理厂，而中标的大部分企业是政府部门车辆负责人或单位的某领导的亲友。一般有几家定点维修，只有修不好才上其他企业或4S店，基本上不是由维修及服务质量决定维修地点。私家车一般情况下由三大部分组成：1 人员比较富裕有正常可靠的收入来源，一般选择较可靠的维修企业；2 收入不多，平常在社会上保养遇到问题才到4S店及好点的维修企业。3无固定收入、收入不稳定或是近郊拆迁的农民，一般会选择社会上维修企业，要是到4S店的话大多是检查问题，问题检查后不维修。这样一来一般情况下维修企业只能在少数公车及部分私车中靠服务和维修来争取客源。本市汽修企业标准和服务体系不规范，相互拆台

本市汽修企业由社会维修企业、4S店组成，而4S店主要由风之星集团，通利集团及其他组成，各4S店之间品牌相近，服务差异化小，长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，各4S店品牌之间保养维修规范不同，造成了服务水平不高难以满足消费者的要求，而另一方面各品牌和专业店为了争夺客源，相互之间不惜打价格战，一年之甚至有的企业开展十几次活动。客户到不同的企业维修时，不惜打价格战，相互拆台。3 售后服务理念淡薄，不注重信息反馈，一线工人收入低。

我市汽车售后服务意识相对落后，客户一般情况下大多愿意采用坏了都不能用了才选择维修。而一般情况下4S店采取定期保养及预防性维修政策，保养周期内费用较高，与我市客户期望相悖；然而4S店对于维修保养费用从专业角度解释少，有部分前台接待对车辆性能了解不多，甚至还有极少部分前台人员不愿做太多解释，造成客户认为4S店维修保养费用高，客户过保修期后开始逐渐流失。

作为4S店专业回访人员本应该对这些问题作出合理解释，但是一般回访人员专业水平更差，对客户解释更少，一般只做程序化问答记录，很少有做深度了解。另外有少部分前台人员，个人服务不到位，记录客户档案有时出差错，还有一少部分可能因为客户态度不好，怕回访扣分干脆就不做真实记录，这样一来回访更加困难，更难听到客户声音。客户问题不能及时反馈，一些带着问题的客户开始流失，同时回访的信息也不能为公司管理层决策作出正确的依据。

我市作为皖中及皖北汽车服务中心的低位，随着淮南及皖北等地大

量开店开始减弱，公司的业务开始下滑，然而部分公司上层决策人员一般只要业绩，这样一来公司的一线员工绩效工资开始下降；然而其他城市汽车行业为了增加竞争力，开始高薪挖我市工作的一些外地员工；同时我市一些好的企业普通生产线员工工资开始上升，员工心态开始变化。一些专向其他行业或其他城市，留下来的部分员工服务心态及服务态度开始下滑，间接造成客户满意度下降，客户流失。相对来说4S专营店维修费用较高，而社会维修企业诚信度低，质量

不可靠

相对于社会维修企业，4S店投入大，维修设备多，人员培训费用大，为了保证维修质量，配件必须从正规厂家采购，同时为了软硬件技术更新投入费用相对也比较大，这些费用计入成本后，而后再计入维修费，造成维修费用高。同时4S店相对于社会维修企业质量要求及标准更高，往往比社会维修企业高出很多，检查更加仔细，这样一来相对维修项目较多，容易成为社会型维修企业的攻击对象。

然而社会维修企业为了与4S店竞争有价格优势，一般选择市场上提供的劣质配件，配件使用周期短，同时可能带来相关配件出现问题，甚至带来安全问题。这样一来同一个问题可能反复维修，客户付出更多时间及经济费用。

二．提高汽车售后服务质量的对策

（一）规范服务，提高从业人员素质，提高服务意识

在日常工作中领导及全体员工要从实际工作中做到为客户着想，不拖拉，改变现有绩效方案，规范维修服务流程，让客户满意度做为绩效考核指标之一，而不单是产值及工时等经济指标。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训；主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

（二）做好调查及时整理客户档案，做好差异化服务

认真务实的做一次客户满意度调查，对客户的收入，消费水平，维修认知度等做一个全面的调查，并对调查结果进行全面系统的分析做的有差异的服务，具体如下：

1.对收入少的客户实行专人基础保养服务，并对客户车辆问题咨询客户

后实行最优惠的维修方案，在整个维修过程中尽量减少客户支出；同时对与内部员工实行特殊的绩效方案，不用产值工时等为主要指标，要用满意度作为主要指标。整个过程用价格和服务来留住客户。这主要针对大公里数及低端客户。

2.对于问题客户，在合理的范围内满足其合理要求，同时要求服务专人

跟踪。

（三）发展连锁经营，开展全方位的服务

现在我市路边维修店，中型维修企业，汽车4S专营店等多种形式共

存，店与店之间低价竞争，严重的无序经营影响着整个领域的竞争力形成，因此一些有条件的维修企业应该在自己专营店的品牌支援下发展一些综合维修服务企业，这样用自己旗下的低端维修企业来吸引4S专营店流失的低端客户。专营店与自己的综合店实行技术及信息互动，来把握住客户，只有为客户着想才能为企业带来更多机会。

在维修服务之外提供24小时服务，24小时救援拖车服务；同时开办保险代办及理赔服务，为客户代办年审服务等。

有条件的4S店开展网络平台服务，在网络平台上有专人负责管理和互动具体如下：1 在网络上列出公司的部分配件及工时服务价格，并且提供网络预约服务，并在网络预约后给予电话确认预约，而且网络预约享受一定的配件工时折扣。在公司网络平台上列出部分定期保养和维修项目，及相应的费用。3 在网络平台的客户共享区域提供一些车辆知识，爱车养护知识，使用注意事项，节油小窍门等知识，来加强与客户互动，并且对客户进行车辆知识普及。在网络平台上列出优劣产品的分辨及使用对比来，引导客户进行正确消费，建立合理的消费观。

（四）严格控制零部件的质量和成本，建立合理的库存，诚信经营合，合理的最低利润，加强管理

劣质零配件会严重的影响维修质量及一次修复率，并可能因为配件质量给客户带来时间及经济上的浪费，严重的还会带来安全方面的问题，同时返修也会造成成本上升，给维修企业带来信誉及经济上的损失，严重的还会造成客户流失；因此要严格的控制零件的采购渠道及质量。建立合理的库存可以一方面降低库存，减少管理费用，增加盈利；同时也可以优化库存结构，增加现金流。在实际的库存管理 中不能纸上谈兵，可以每个星期定期的咨询车间师傅及前台，这样可以根据实际工作需要来决定库存配置。

诚信经营可以赢得客户，合理的最低利润会形成长期的互惠关系，建立相互的信任，形成高品质的客户，有利于长期的盈利，实现双赢。

另外管理才是整个活动的重中之重，良好的管理可以加强员工的责任感使命感，提高全员的自觉性，形成一个积极向上的企业文化，才会让企业长盛不衰，持久的发展下去。

第三篇：汽车售后年终总结

2011年是xx公司重要的战略转折期。

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进

一步强化了全体员工的服务意识和理念。

2011年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011 年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。

第四篇：汽车售后服

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汽车售后服

汽车售后服务管理 复习

1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。1 2.标准的四位一体经销商的特点。2 3.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。

4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。3-4 5.服务顾问的工作职责有哪些。8 6.简述前台接待工作的重要性。17 7.为什么汽车售后服务要实行流程化。17 8.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。18 9.预约环节有哪些工作内容。19 10.接车/制单环节要注意那些细节。23 11.修理环节的工作要求有哪些。24 12.为什么质检工作在维修中的地位很重要。24 13.质检工作有哪些形式。24 14.交车时有要注意哪些细节，可以影响到客户的满意度。26 15.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。28 16.简述递交名片时应注意的礼节。29 17.维修结束后，为什么还要对客户进行回访。27 18.要成为一名优秀的服务顾问应该具备哪些条件。19.如何建立良好的人际关系。32

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20.车间修理类型有汽车保养、机电维修、钣金喷漆。

21.汽车维修质量检验按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验；按检验职责分为：自检、互检和专职检验（即“三检制度”）。

22.汽车维修的技术标准分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

23.汽车保养分定期保养和季节保养。

24.汽车常规保养常见项目包括：更换机油、更换三滤（机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器）。

25.汽车维修质量以客户对汽车维修服务的满意度为评价核心。26.客户对汽车维修的满意度是客户在接受汽车维修过程中眼看、耳听、鼻闻、手摸、身体感应、心理感应形成的主观判断。

27.维修技术管理包括：技术文件管理及使用；专用工具及测量仪器的技术管理；售后车辆的技术反馈；经销商的内部培训。

28.汽车备件按实用性分为易耗件、标准件、车身覆盖件和保安件。29.汽车备件订货分为常规订货、紧急订货、定时订货和特殊订货。30.良性库存是指用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。31.备件仓库的布置原则。55 32.实现合理经济的备件定货的要点。48-51 33.汽车索赔是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。在质量担保期内，由于产品质量导致的车辆故障，由汽车生产厂委托经销商为客户提供车辆维修服务或整车退换服务。索

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赔管理是汽车售后服务管理的重要组成部分，经销商可以利用索赔业务满足客户的合理要求，维护汽车生产厂的产品形象和提高经销商的服务满意度。

34.汽车生产厂一般会给出行驶里程或行驶时间两个质量担保期的限定条件，以先到达者为准。

35.汽车质量担保分为整车质量担保和汽车备件质量担保。36.汽车的整车质量担保期从汽车购买之日起计算；配件质量担保期从用户在经销商处购买和安装之日起计算； 37.延长汽车质量担保期对消费者有何意义。63 38.汽车生产企业拒绝经销商索赔件索赔的原因有： 1)索赔件已超过厂家设定的保修期限； 2)索赔件损坏是由于用户使用操作不当造成； 3)索赔件损坏是由于车辆发生交通事故造成； 4)索赔件损坏是由于经销商操作不当造成； 5)索赔件为非原厂配件；

6)空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器不予索赔； 7)经销商保修员没有经过汽车生产厂授权； 8)经销商没有在规定的期限内申报和返回索赔件； 9)返厂索赔件与经销商填写的索赔登记卡信息不符； 10)经销商填写的索赔登记卡信息有错漏或相互矛盾；

11)对金额超过限定值的索赔件，经销商没有预先得到厂家相关人员批准；

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38.简述汽车维修质量管理制度的内容。85-86 39.汽车生产企业对经销商的培训类别。92-94 40.汽车生产厂如何支持经销商提高经营管理水平。85 41.汽车生产厂制定的经销商维修技术管理内容。87-88 42.信息管理包括哪些内容。97-104 43.经销商的信息分类和传递方式。97 44.信息管理对汽车生产厂和经销商有何意义。96 45.客户满意度与客户忠诚度的关系。105-106 46.客户满意度管理的内容。105 47.客户满意度的定义。105 48.客户服务体系内容。106 49.为什么汽车生产厂都重视建立客户服务体系。106 50.影响客户满意度的因素有哪些。51.什么是一次修复率。116 52.售后服务中如何落实客户关怀行动。127 53.提高客户满意度的流程。114-115 54.客户抱怨的定义。115 55.客户产生抱怨的原因有哪些。115 56.处理客户抱怨的流程。115-116 57.一汽大众的“九个一”的承诺内容。119 58.经销商的销售流程包括哪些环节。130-131 59.汽车销售中的“六方位介绍”是指什么。

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60.为什么各汽车生产厂都十分重视试乘试驾。136 61.汽车消费贷款流程。139 62.新车入户需要提交的资料有哪些。141 63.二手车交易涉及的相关证件有哪些。144 64.机动车保险的主要类别有哪些。65.机动车保险理赔流程。148 66.汽车护理性美容和修复性美容的具体内容。150 67.汽车生产厂对经销商的培育分哪三个阶段，各阶段的主要内容有哪些。161-162 68.汽车产品批量质量问题如何定义。164 69.我国现阶段汽车维修企业的类别如何划分。169-172 70.汽车维护的原则。175 71.汽车维护类别和相关作业内容。175-178 72.汽车各级维护的维护周期是多少。178 73.汽车修理分类几个类别的主要作业内容。179 74.汽车大修送修标志的内容。181 75.汽车修理技术检验分类。181 76.汽车检测诊断的内容包括哪些。184 77.汽车检测如何分类。184 78.汽车综合检测站的定义。186 79.汽车维修竣工管理如何进行。191 80.汽车维修质量担保期的具体内容。191

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81.汽车维修质量监督由谁实施。192 82.汽车维修质量投诉受理和处理。192

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第五篇：汽车售后年终总结

太阳山分公司 2011年第二季度工作总结 第二季度在公司的正确领导下，太阳山办事处认真贯彻落实公司的各项指示和安排，坚持重实效，求进步，谋发展的整体工作思路，以加强基础市场调研、建立完善考核机制、确保整体工作进展顺利、提升制度执行力、人员工作积极性为切入点，鼓足干劲，开拓进取，较好的完成了二季度的工作任务。二季度共销售整机41台，配件406581.99万，做到位107单，现就把具体工作汇报如下：

一、主要销售及任务指标完成情况（整机、配件销售、到位服务）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合计 20 23 1.15 300000 装机任务 实际销量 完成率 配件任务 实际销量 完成率 到位数 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 销售工作总体分析：整机销售第一季度任务20台，完成18台，第二季度任务20台，完成23台，完成比例为115%，与第一季度相比增长了27%;配件销售第一季度任务200000元，完成218198.48元，第二季度任务300000元，完成406581.99元，完成比例为135%，与第一季度相比增长了86%，；第二季度到位单完成107张，到位率逐步提高，没有出现客户投诉现象，该地区市场操作很难把握，但办事处在公司的指导下，慎密分析当地市场，判断市场走势，抓住商机，大胆操作，超额完成了本季度各项工作。

二、存在的问题（1）目前该地区市场需求量暂时基本饱和，产品销售将出现不畅，市场整体将呈下滑趋势，因此，在第三季度我们要改变销售策略，争取稳住市场销量。（2）配件销售难以实行“一刀切”，欠款回收一次性难以收清，需逐步回收。（3）由于市场内私营配件价格较低，制约公司配件的销量。

三、下季度工作展望及计划（1）分析市场走势，多跑市场，勤访客户，扎实工作，落实各项任务指标。（2）统一思想提高员工的素质和工作效率，争取打好秋战。（3）重点客户的开展。我在这里想说一下：我们要把B类的客户当成A类来接待，就这样我们才比其他人多一个A类，多一个A类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，只有这样才能有收效，等重点客户认可了，我再将精力转移到第二重点客户上（4）业务上要了解客户的资料务和家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。（5）完成公司下达的其它工作。总之，虽然二季度太阳山办事处取得了一定的成绩，但与领导的要求还有一定的差距，争取在第三季度扎实工作，打好销售战，向公司和领导交上一份满意的答卷。宁夏同和柳工机械有限公司 太阳山分公司 张瑞武 2011年7月23日 太阳山分公司 2011年二季度工作总结 暨 三 季 度 计 划 宁夏同和柳工机械有限公司太阳山办事处