服务质量工作总结

第一篇：服务质量工作总结

地服部2013年服务工作总结

2013年1月1日至2013年11月12日截止腾冲机场累计完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，货邮吞吐量272.3吨。在日常工作中认真执行各项服务规章制度从日常服务工作抓起，认真开展特色服务活动。具体从以下几个方面得到体现：

一、日常服务保障

在日常工作中地服部认真组织服务质量学习，狠抓仪容仪表和服务态度，以确保从根本上提升服务质量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部办理特殊旅客276人。无人陪伴旅客92人，轮椅旅客181人，担架旅客3人。

二、特色服务工作

在第一季度中地服部组织开展了元旦、春节、元宵节等节日的特色服务活动。与旅客一起跳毽子、猜灯谜，让旅客虽人在旅途，但也能感受到过节的欢乐。在春运保障期间通过机场官方微博招聘志愿者为旅客提供更为细致周到的服务。在第二季度中地服部组织开展了

三、服务创新

地服部乐芙班组通过机场官方微博和微信平台，开通了“微值机”服务。旅客只需私信我们便可以为其办理登机牌。除此之外旅客还可以通过微信咨询各种航班信息，这也解决了航班高峰期旅客电话问询难的问题。

地服部

2013年03月26日

第二篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第三篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第四篇：社会服务质量监督员工作总结

社会服务质量监督员工作总结

广东移动通讯有限责任公司惠州分公司于1999年1月28日正式注册成立，而本人于2009年有幸加入公司所设立的社会监督员俱乐部。移动公司设立此俱乐部，充分体现了公司主动发展，为用户提供更为优质、方便、迅捷的移动通信服务的宗旨。

自加入社会监督员俱乐部以来，我按照会员手册中有关质量监督员的职责，对移动公司的重点项目进行了监督，现将质量监督方面的工作作如下小结并上报管理评审：

1.总体网络质量情况

本人工作及生活地点位于惠州市大亚湾经济技术开发区澳头镇，经过快达一年的观察及监督，此地带网络覆盖情况好，手机信号始终保持在三格以上，接通质量也令大部分消费者（本人同事及朋友）满意。通话质量大部分时间很好，偶尔会出现通话时一方听不到话音或突然出现断线，但此情况出现的概率很小。

去年本人在监督工作中发现，有两天手机能接打电话但无法上网，于是拨打10086人工服务台向工作人员反映，工作人员立即向上级部门汇报，公司很快解决了此问题。此事件说明了移动公司工作效率及其快速，在此也借此机会感谢移动公司给大众生活所带来的便利。

2.国内、国际漫游服务情况

本人于今年7月份去了外地湖北省，经监督国内的漫游服务质量良好。通话质量高，网络信号好，网速也很快。其中本人还体验了移动公司设立的“两城一家”服务。广东移动为广东动感地带客户提供了两城一家“家乡套餐”优惠通话服务，客户可以选择开通两城一家“家乡套餐”，不换号码暑期在家也不用收取异地漫游费。两城一家“家乡套餐”是为满足广东省动感地带客户暑假期间返回家乡后的通信需要而提供的话费优惠服务。成功办理后24小时内生效，办理该服务后，手机漫游至定点省份或直辖市、自治区时前300分钟被叫免费，直拨定点省内号码和广东省号码0.39元/分钟。

3.服务厅服务情况

营业厅可以说是每个运营商的“门面”。一方面，直接面对客户的是营业厅的环境，是“外门面”。从营业厅设置人性化程度上，可看出运营商对客户的重视程度。

惠阳移动公司显然是非常重视客户的，其服务厅功能强大，设有专门的等待区，还为等待的客户设有水和读物。同时，服务台旁边，天气预报台、最新优惠提醒一应俱全。温暖与关怀，充溢在每一个角落，真正形成为“绿色”的服务厅。同时，服务厅里还设有自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间，形成了一个客户办理业务畅通的“绿色通道”。

此外，惠阳移动服务厅环境优美，整齐干净，设施齐全。工作人员服务态度好，会主动向消费者提供服务并耐心答疑，客户离开时工作人员也会彬彬有礼的说再见。在服务厅几乎找不着客户排队的情况，每个工作人员工作效率都很高。

4.10086服务热线情况

10086服务热线接通率比较高，大部分情况都能及时接通，少数时候则由于业务忙需要客户稍等片刻，从未出现过网上所描述的无人接听情况。工作人员服务态度好，发音清楚，会很耐心的为顾客提供服务。但是据本人有同事反映有些工作人员对于某些业务还不是很了解，因此希望在业务水平方面希望工作人员能再精通一些。

5.电话客户经理情况

电话客户经理的接通率为百分之百，业务水平相对较高，咨询结果都很满意。6．12580综合信息门户情况

12580给每位客户的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以拨打12580查查天气预报以准备必带物品，旅游时可以拨打12580查当地的宾馆、、、、、、最近，中国移动12580推出“找工我帮您”服务，手机拨打12580即可查询广东省各大城市最热门岗位招聘和大型招聘会信息；更可免费登记求职需求，每周均可收到5条匹配岗位信息。此外，12580最新推出《生活播报》彩信杂志，各类时尚美食、折扣、旅游、健康等精彩资讯一起奉上。

12580综合信息服务厅分接通率为百分之百，业务水平和服务态度都很优秀，咨询结果也能令客户满意。

7、优惠活动情况

移动公司开展的不少优惠活动都让顾客惊喜，而且给顾客带来了很多优惠，比如充值返余额、接打电话优惠等等，这也是许多人选择移动舍弃联通的原因。但是，有优惠活动让顾客受惠的前提是令顾客知道此项活动，现在存在的一个问题是许多顾客不了解移动的最新活动，因此，本人认为移动公司可以在广告方面加大宣传，通过派发广告、发信息、邮件等方式将最新活动告知客户。

8、其它

通过这段时间的监督工作，本人对惠阳移动公司的各项工作都持以高评。若满分是100分，那我的给分则是95分以上。

以上为本人作为质量监督员在质量体系运行以来，参与的监督活动和履行的职责。望以后能够继续为惠阳移动分公司的发展略尽微薄之力。

质量监督员： ××

2009年7月29日

第五篇：农村卫生服务质量评价工作总结

姜堰市梁徐卫生院

关于农村卫生服务质量评价工作总结

自2009年开展农村卫生服务质量评价活动工作两年多以来，我院在上级主管部门的指导和要求下，认真学习农村卫生服务质量评价指南的内容，并根据农村卫生服务质量评价指南的要求，结合“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，采取有效措施加强医疗、公共卫生、后勤及安全管理工作，全面落实姜堰市农村卫生服务质量评价指南，做到“五个到位”，即：思想认识到位，强化医疗质量与医疗安全意识；规章制度落实到位，强化规范化操作；质量监控部门作用到位，强化内部监督机制；医德医风建设到位，确保优质服务目标；奖惩措施落实到位，健全激励约束机制，并在做好“五个到位”的同时，落实“四抓”。

1、抓教育，增强质量意识

提高医疗质量是医院医疗管理的核心。提高医疗质量的基础始于教育、又终于教育，抓好教育，强化医院全体医务人员的质量意识、安全意识，是搞好医疗质量与医疗安全的重要一环。采取各种方法和途径，坚持经常化、制度化的教育。要经常开展警示教育，每月组织一次全院医务人员举办医疗质量、医疗安全学习会，定期通报全院医疗质量、院内医疗安全形势以及院外医疗安全事件（特别是医疗事故、缺陷和医疗纠纷事件），不定期组织全院医务人员对院内外发生的各种医疗事故、缺陷和医疗纠纷案件开展讨论，从中吸取教训和经验。通过全员质量教育，使我院全体医务人员不断提高思想认识，充分认识到医疗质量与医疗安全在医院建设发展中的重要性，充分认识到没有质量就没有数量，没有医疗质量的投入就没有医疗效益的产出的紧密关系，牢固树立“质量第一”、“质量至上”的群体意识和一切为患者服务的思想意识，明确自己的使命，对病人极端负责，对工作严肃认真，对技术精益求精，养成人人讲求质量、人人注重质量、人人关心质量的自觉性，坚决纠正只强调医疗数量、不注重医疗质量，只重视经济效益、忽视社会效益的倾向，以医疗质量的提高，促进医疗安全。

2、抓培训，打好质量基础

人才素质是质量的基础，抓住人的素质，就抓住了质量建设的关键，提高医疗质量的基础的先决条件是提高医务人员的素质。所以，人才培养是提高基础质量的关键。加强人才培养，要从基本素质入手，狠抓基础训练。首先要强化基础理论、基础知识、基本技能（三基）的训练，可根据各级各类人员的不同特点，明确学习内容、下达操作项目、实施重点辅导等形式，把疾病诊疗规范、病历书写、处方质量、手术操作、急诊急救、基础护理质量、诊断报告质量等作为重点，持之以恒，常抓不懈，每月组织一次三基培训，每季度举行一次备卷考试，成绩作为医疗质量考核的一方面。同时选拨一些有培养前途的医生送到二级以上的医院进修深造，并且把培训、考核有机地结合起来，严格标准、严厉管理、严格考核，促进医院医疗质量的提高。

3、抓制度，强化质量措施

我院的规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据，也是提高医疗质量，防止差错事故的重要保证。“没有规矩，不成方圆”，没有严格的规章制度及工作标准，就会造成工作混乱，如果有了规章制度不认真执行，同样会造成严重后果。所以抓制度管理，既要注重规章制度的建设，更要狠抓制度的落实，只有这样，医疗质量才有根本保证。特别是首诊负责制度、医师查房制度、会诊制度、手术分级制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、死亡病例讨论制度、消毒隔离制度、无菌操作制度、分级护理制度、三查七对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度、毒麻药品管理制度、药品器材管理制度（定期查验有无过期失效、霉变、损坏等）以及医疗护理技术操作常规、医院护理质量评价指标等各项规章制度的落实，严格按章办事，严格规范操作，持之以恒，一丝不苟，坚决纠正有章不循、执章不严、各行其事的不良习气，真正把制度落到实处，通过制度的建立和落实，实现医疗管理制度化，质量标准化，工作程序化、操作规范化、监督经常化，保证基础医疗质量。

4、抓控制，促进质量提高

质量控制是医院医疗质量管理有效进行的一个重要环节。只有通过有效控制，才能督促保证各项医疗活动按时、按质、按量完成。抓质量控制，必须完善质量控制手段，建立健全监督约束机制，从环节质量入手，加强全员、全过程、全部工作质量的管理。

（1）是建立医疗质量监督管理控制体系。成立我院医疗质量与安全管理工作领导小组，成立院门诊和病房质量管理小组，并明确其职责，加强对基础医疗质量的管理。

（2）是落实责任，将质量控制内容落实到科室，强化科室责任制，充分发挥科负责人、护士长在科室质量控制中作用，突出科室自我控制。

（3）是要加强关键点控制，要针对不同科室、不同专业以及薄弱环节，对那些影响质量的关键环节进行重点控制，如：病历、护理文书、基础护理、病区管理、检查操作、诊断报告质量及规章制度、岗位职责落实情况进行检查监督。

（4）是要加强监督检查，兑现奖惩。要采取全面检查与重点检查，终未检查与环节检查、定期检查与随机检查相结合，加强监督检查。同时，要坚决把医疗质量、医疗安全与科室及全体医务人员的考核考评、职称职务晋升、评先评优、奖金分配挂钩，促使医务人员自觉提高医疗质量。

通过以上的努力，使我院农村卫生服务质量有了进一步的提高，我们将在今后的工作中，继续认真执行农村卫生服务质量评价评价指南的要求，克服存在的不足点，加强学科建设和人才队伍建设，提高服务质量和服务水平，提高医院医疗管理质量和管理水平，深化医院改革，依靠科技进步力量全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，再铸新辉煌。

梁徐卫生院 2011年06月30日