顾客意见归纳及总结

第一篇：顾客意见归纳及总结

顾客意见归纳及总结

诚信第一，服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜，是自我完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉，不满，建议三大类。

顾客投诉往往都是很强烈的，已经导致顾客愤怒，如果不能有效处理往往造成客户群的丢失。顾客依法投诉有以下几种情况：

1、最普遍的情况是和现场服务人员发生冲突。服务人员对突发事件处理不恰当，言辞不注意触动顾客自尊，不会察言观色不灵活，这些原因都会激发矛盾，将事态扩大。

2、突发事件。例如质量酒事故，被玻璃扎伤或者滑倒等。

3、消费解说不到位引发误解。针对以上顾客投诉往往需要在资金上或者顾客情感上进行弥补，如果处理不及时或者不到位，不仅会丢失客户群体，同时还会给公司造成很差的影响。针对这种情况处理原则就是快速赶到现场，控制事态发展，将问题解决在萌芽中。

顾客不满对公司而言就像一颗颗小地雷，虽然风平浪静，但存在着很大的安全隐患。常见的顾客不满有以下几种：

1、空调制冷效果不好，代客高峰期又没有房间可以调换，导致顾客满腹牢骚，甚至早早离场。

2、甩盅或甩粒不够，甚至杯具周转服务不到位，顾客没能玩尽兴喝尽兴，同时还影响了公司酒水消费。

3、由于包厢长期待客，缺乏系统卫生清洁工作，或者卫生做的不到位等原因造成包厢异味重，沙发不干净等卫生问题。

4、服务礼貌礼节不到位，甚至对顾客态度不友好，以致造成顾客心理不舒服。以上不满都是我们工作不到位导致的。还有一些客观原因造成顾客不满，例如

1、生意火爆，顾客等包厢等的不耐烦。

2、收取顾客自带或者收清洁费。

3、未能为顾客提供公司范畴之外的服务。像这样的不满通过我们对客人耐心的解释，纵使有情绪但他们心里还是能接受的。

顾客建议对公司来讲是一笔宝贵的财富。不管顾客的建议实用与否，顾客能为我们提建议本身就是对我们公司的一种认可和帮助。同样我们要抱着感恩的心耐心提取，并做好记录。现场中顾客比较不错的建议有以下几点：

1、我们的机具增设USB接口，顾客可以根据自己爱好播放自选歌曲。

2、门店购置擦鞋机，顾客可以享受免费擦鞋服务，这一点对员工来讲也很有必要。

3、超市丰富中餐，晚餐，宵夜食物种类，这样也会更多满足上午档，下午档，凌晨档顾客需求，增加客户源。

4、公司拿出部分包厢定期组织活动，例如单身娱乐聚会，同行交流会，同学聚会等等。

顾客意见卡是和顾客沟通的一种有效的途径，需要用心去看去总结，同时对于一些好的意见还要切实对顾客进行奖励。平时服务和顾客接触过程中，能够细心的去发现去总结也是发觉顾客需求提升服务质量的很重要途径。

第二篇：顾客意见及建议总结

千荷堂客户反映总结

一、存在问题 1.茶品部分

（1）红茶、青茶种类少，店内现有的茶品等级过低，质量不够档次，有反映红茶过淡，青茶（即铁观音）档次低，现有价位与产品质量不符。（2）黑茶部分缺货，有部分顾客对安化黑茶有兴趣，店内未备。（3）茶果过于单一。2.设施部分

（1）用餐包厢的椅布过于陈旧，有些包厢未配置桌布，顾客反映不够整洁大方。

（2）部分餐具陈旧有缺口，可进行更换。

（3）暖壶只有一个可以保温，无法及时提供足够热水。

二、解决方式

1.购置新鲜茶类，红茶、青茶提供质量中上为好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。

2.挑选新的桌布、椅布进行更换；餐具暂时可不添置，因客源问题，现已够用，可添置几个新的保温瓶。

第三篇：顾客满意度总结与改正意见

顾客满意度总结与改正意见

在各级领导的关心与支持和严格管理下，集团在顾客满意度方面有了一定的改进，集团公司所施工程顾客基本满意，尤其对于已竣工交付使用的工程方面，顾客对工程质量、服务以及管理机构方面的满意度均为优良。甲方对于施工质量、工期及现场管理各方面都十分满意。同时，从工程进度的调查结果显示，顾客满意度还有待提高。顾客的满意度是对建筑工程优质与否的直接反映，因此，针对这些问题，集团公司制定了一系列的改进措施，在顾客满意度上加大力度，积极做好与顾客的联系与沟通，在工程回访、工程保修等方面重点选派优秀的土建、电器、水暖、装饰等专业技术人员，积极改进一些施工中不应存在的问题，及时收集顾客检查评比、验收结果等方面的信息，了解顾客满意程度，及时解决顾客的困难，移交工程时做好用户回访服务，力争把集团公司的顾客满意度提高到一个新的水平，让顾客都满意。

北京京西建设集团有限责任公司将矢志不渝地坚持观念创新、机制创新、管理创新、技术创新，争创一个辉煌的明天。

北京京西建设集团有限责任公司经营管理部

2007年3月

顾客满意度信息反馈

建 公 司 机 械 设 备 总 台 帐

编制日期：2007年2月门

京西建设集团门建公司 监视与测量装置总台帐

门建经营科编制编制时间：2007年3月

编制单位： 门 建 公 司 2007年合格供方名册编制日期：2006年12月门建经营科

第四篇：顾客意见登记表

顾客意见登记表 时间 顾 客 意 见 处理结果记录 登记

第五篇：酒店顾客意见奖惩规范

酒店顾客意见奖惩规范

为了提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。一、一般表扬案例

1、在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。

2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。

3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。

4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

5、顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

二、肯定性回应

1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。

2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。

3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。

4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。