有效会员管理三原则（模版）

第一篇：有效会员管理三原则（模版）

有效会员管理三原则

纵观如今医药零售市场，大至百强连锁，小至单体药店，会员管理机制都存在或多或少的缺陷。其实，大部分药店开展会员管理工作是“效仿”，将别人的方法与自家实际经营情况相结合。这样的后果是，由于缺乏完善的会员后台管理机制，会员总数不断增长的背后，是有效会员占比的不断下降，无效、失效、睡眠会员涨势明显，甚至会员各项销售权重也逐步下降。所有的管理如不能与各环节人员的利益挂钩，缺乏有效的后台管理考核机制，效果一定会打折扣。本文以会员管理与人员考核挂钩为切入点，探讨连锁如何引导各层员工进行有效的会员管理，供同仁们参考。

（会员营销体系）

一、会员数据成长需与店员利益挂钩

想要进行有效的会员管理，第一步是要将会员相关成长数据与店员利益密切挂钩，此举能形成良好的激励氛围，基层店员也更乐意开展会员的维护工作。在此之前，企业需让店员明确以下几个相关指数的定义： 1 新会员开发指数：每月度开发符合公司规定的会员数量 2 新会员消费指数：新开发会员三个月内消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员 会员消费半年（季或年）度增长指数：成熟会员消费同环比增长比例 4 会员总消费权重指数：每个员工开发的有效会员其消费金额（可按月、季、年结算）占整体会员的消费权重 会员资料记忆目标指数：每位店员必须记忆的会员资料数量 6 会员促销相关指数：每次促销会员的参与人次及消费权重 7 会员积分兑换率指数：会员积分清零前各会员参与进行积分兑换人次/总有效会员人次 无效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数 会员服务投诉指数：月度、季度、年度会员对会员服务投诉的频次及人次各占员工会员的比重

针对基层店员激励机制这块，连锁可以参考以下三个考核方案（正负激励根据指标而定）： 按照各会员指标*元/人的方式月度、季度、年度现金兑现 2 按照各指标目标达成率进行绩效考核，具体目标根据各企业实际情况及年度目标分解值而定 根据各员工的指标达成与企业整体达成权重在会员绩效考核中兑现

二、会员指标考核需与管理人员利益挂钩

如何有效进行会员管理，不单是基层药店店员需要思考的问题，更是整个连锁企业的职责，包括公司管理层领导人员。管理层员工作为整个连锁的中流砥柱，企业该如何采取不偏不倚但另他们满意的考核方法呢？

建议以会员成效性（有效会员的消费行为）作为考核基础。有效会员即每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员，其消费数据纳入会员成效性考核。以下是有效会员相关运算方法： 会员成效性指数=有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重； 有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数； 有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费次数/本店顾客月总消费次数； 有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费金额/本店月总销售额。

三、企业还应该考核管理层的其他指数

除此之外，企业还需要考核管理层以下指数： 1 新开有效会员卡指数：当月开卡当月消费的会员 2 沉睡会员激活指数：有历史消费记录或新开卡，但近期连续三个月消费次数为零的会员数。违规会员指数：每月消费次数大于等于六次且消费全品类的会员消费视为违规会员，其消费数据纳入违规会员成效性考核； 失效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数。

针对管理层员工激励机制这块，连锁可以参考以下考核方案（正负激励根据指标而定）： 1 门店由总部人员和区域督导进行督察，若发现门店存在违规会员，处罚门店经理相应的经济惩罚或降职 按照门店类型，每月对各项会员指标指数及会员成效性指数进行排名，每季度对目标计划值的完成情况进行考核； 目标计划值＝上月会员成效性指标指数+上月各会员指标指数公司整体权重/100； 客服绩效分值考核：按比重考核目标计划值的完成情况（会员指标性指标占客服绩效分权重的**%）给予相应的分值。如：连续三月都完成目标计划值的门店，20满分；有连续两月完成目标计划值者10分；只有一个月完成目标计划值者*分；三个月均未完成目标计划值的门店，该项0分。

以上各指标及考核方案可以根据各连锁企业的会员管理体系及人员绩效考核方案的实际情况而定，考核的目的是为了在每个环节或每项服务都设立专门的奖惩机制，鼓励全员做好会员开发和会员维护工作，提升会员管理成效性。

第二篇：三原科技

三原科技

三原科技——简介

三原科技(集团)成立于1996年，是国家高新技术企业，是交通部中国汽车维修行业协会常务理事单位、中国汽车保修设备行业协会常务理事单位，是中国交通行业《汽车故障电脑诊断仪(JT/T632-2005)》标准的起草单位。是专门从事汽车电控系统及其检测诊断设备、汽车检测/维修（I/M）综合业务信息网络等软件的研发、生产、销售与服务。广西三原高新科技有限公司、深圳市山三原电子有限公司和梧州三原高新科技有限公司共同组成了三原科技（集团）公司。

产品及服务

广西三原高新科技有限公司公司拥有雄厚的技术力量，聚集了大量的电脑、通讯、汽车工程、机电一体化等行业专才精英，形成了一支以教授级、高工和资深研究员带头、中级技术人员、人才为主体的研发队伍，公司拥有大学本科以上学历人员占85%，在北京、上海等地区专设29家售后服务网点和140余家特约经销网点。三原科技（集团）通过16年的努力经营、从单一的汽车诊断单元系统设计发展至专业化、智能化、标准化、信息化为集成的综合检测诊断单元系统设计。发明专利产品“汽车检测不解体诊断系统”是汽车检测维修行业发展过程中的新创举，是现代汽车维修检测诊断技术的突破，代表了汽车维修检测不解体诊断新技术的发展方向，并再次填补国内空白。2009年，荣获交通部颁发的中国汽保单项产品出口最大企业，荣获中国汽车保修设备行业和中国汽车维修行业颁发的“中国汽保行业科技创新企业”称号。

服务宗旨

三原科技将秉承振兴民族品牌的宗旨，致力于为行业信息化建设服务，为广大汽车用户及汽车专项维修业户汽车健康检测诊断服务。为在用汽车使用管理和维修提供专业化、智能化、标准化、信息化的高新技术产品服务。高起点统筹规划、高水平贯彻落实交通部11号令、高标准精细管理、高效率经营服务，将最大限度地为我国在用汽车提供强有力的“安全、节能、环保”绿色维修设备技术保障，打造在用车安全、节能、环保新经济平台，构建和谐、低碳、绿色汽车服务业。一个合格的企业不光是要有精湛的技术和技术精英，还要真诚对待客户，把客户当作真心朋友、当作亲人，把他们的事当作自己家的事来办。

客户是企业生存之本、利润之源，他们表现的不满给了企业与客户沟通建立忠诚的机会。企业本着听取客户意见和不满是我们不断创新的源泉。在不断听取客户的“抱怨”的同时及时创新出符合客户需求的产品，或许就是客户的这种“无理”的要求才使得我们的企业有了今天的良好口碑。

售前服务

“质量第一，用户至上，全心全意为用户服务”是我们三原科技（集团）公司的最终理念。我们根据服务对象的不同制定具有针对性的服务，提供及时、完善的技术及商务咨询，免费到客户现场进行勘察，对客户要求进行专业方案设计。赢得了广大客户的好评，良好的口碑同时也起到了宣传的作用，有更多的订单纷纷而来。

售中服务

在销售过程中对于客户的问题和不懂的地方我们会有专人一一解答，一直到您会为止，同时对于不会使用的客户提供完善的技术支持，免费到客户现场进行勘察，对客户要求进行专业方案设计。

售后服务

定期回访，听取客户建议，建立客户服务档案；提供终身免费的技术支持及使用指导服务，我公司承诺，对客户的电话，我方1小时内作出反应，需要派技术服务人员到现场解决的，我方承诺在24小时内派出人员（特殊情况如法定假日等除外）。现在已经有很多客户给我们来电表扬我们的服务很到位，同时也为我们介绍了更多的客户，为我们带来了很大的价值。

超越服务

在现有服务的基础上我们提供满足和超越顾客期望的高品质产品和优质服务，使顾客更加满意。我们对顾客的承诺从理解顾客的需要开始，在所有环节高效运作至准时交货。我们努力不懈的改进，创新，质量管理体系更加有效的运作。我们的员工通力合作，致力于建立密切的客户关系。我们公司只为让客户买的放心用的舒心。

三原科技官网：http://

第三篇：医会员回访怎么有效

医药超市会员回访电话怎么打最有效

随着连锁药店市场的竞争越来越激烈，企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员，谁就能更多地占有市场份额，这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。

很多企业现如今都在做会员服务，做好会员服务有很多种方式，其中就包括电话回访，但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求；如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段，对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息；如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈，有力推动客户满意度、忠诚度的提升，降低因服务不到位造成的客户流失；并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的。

目标不清

打给谁，为什么而打，打过去说些什么不清楚；导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么；这样造成顾客莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。

对回访顾客情况了解不清

在回访时对回访顾客的年龄、都是什么时间段来购买的药品、最近常购买些什么药品，积分情况，是否有医保等情况不了解；随便找到一个就打过去；顾客还以为哪来个骗子呢；其实这此资料，在连锁药店会员系统中都能查询到，在回访时我们抽出三分钟对顾客的资料看一遍，这样电话打过去，也知道说些什么；否则，无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了事没做，还起反作用。

未做好时间预测及人群选择

有些顾客为年青人或中年的顾客，这些人大部分为上班族或创业者，白天这些人都很忙，不方便接听回访电话，一般应选择在下班后进行回访，特别提示星期天上午不要给这部分人群回访，年青人都想睡个懒觉，你懂的；其二为老年人及家庭主妇，一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访，这期间这部分人群比较清闲，很适宜聊天；时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

客服人员素质待提高

回访客服人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧，对回访效果及目的能否达成，起到决定性因素；如回访客服人员当天情绪不好，精神状态不佳，最好当天就不要做回访了，可以临时调整做整理回访资料等工作，待情绪稳定后再行回访；电话回访的一般话术及常见内容：

您好，我是XXX客服，您XXX时候在我们这购买了什么产品，我能占用您一些时间，向您了解一下您使用的效果吗？

您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意? 您对我们药店的药品种类及价格是否满意? 您对我们药店的的质量及疗效是否满意? 我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项? 我们药店服务人员在你进店和离开前时，是否有问候语？

我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意? 您对我们药店还有什么意见，我们将以全力改进我们的服务工作? 最后，感谢您对我们工作的支持和协助，有事请拨打6666666，我们随时为您服务。

未做提前预案与准备

在回访前回访客服人员要充分做好准备；回访中顾客可能提到的问题如：购买的药品怎么服用？服用期间应注意些什么？器械怎么使用？服药后出现了一些症状怎么处理？服用效果不好怎么办？患病应该服用那些药品？你家药品比XX贵？你家药品比XX便宜了是不是假药？等等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如： “你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题；您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

会员资料不完善

连锁药店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记，这项将直接决定会员的成效性；如资料不全，我们就无法对其进行分析和定位，更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了；会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理；会员主要资料应有以下几个方面：会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址（区域）、联系方式；附属资料：是否医保用户、是否定阅药店免费咨询及健康资料、是否接受回访、是否参加回馈活动、是否需求某类商品或疾病的最新咨询；通过以上的资料，企业就能对会员进行有效的区分，并进行定向的回访；特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访，一定要在系统做好标志。

未做好人员的选择与培训

一般客服人员应具有亲和力，言语表达能力强，语速适中轻柔、话术清晰，具有良好的倾听能力与情绪控制力。

对客服人员上岗前培训也是至关重要的，个人认为做为回访的客服人员，企业应对其培训以下十个方面内容；

一是企业本身企业文化；

二是企业各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式；

三是企业现行会员销售政策； 四是企业各项制度及运作模式；

五是经营产品的认知；

六是企业处理事件的原则；

七是企业营销模式；

八是工作职责与薪酬；

九是工作标准、流程、专业技巧的学习；

十是技能的演练与实操。

激励和考核不明确

对一名回访客服来说，做的好有什么好处，做的不好有什么坏处是解决其动力问题；什么算做的好，什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。

第四篇：南充市三原实验学校

南充市三原实验学校“庆三八 迎新春”教师趣味活动活动目的：庆祝国际三八妇女节，展示三原女教师风采，创建健康生

活；增强教师体质，促进大家交流。

活动主题：建美好校园，扬青春风采

活动时间：2014年3月7日午4点

活动地点：学校运动场

参赛对象：全体老师

比赛项目：

1、接力障碍跑

2、定位投篮

参赛方式：以年级组为单位（行政 后勤为一组）各选派12名老师参

赛（女老师不得少于8名）。

比赛规则：

1、接力障碍跑在50米的跑道上设置三个障碍物，各参

赛小组选派6个人参加接力比赛，当一位老师从起跑线开

始，依次通过三个障碍物，并且每过一个障碍物必须完成任务才能继续前进，当三个障碍物都通过后并快速返回起

点线，下一位老师继续。最后以各个年级组对员全体通过

为总时间录取名次。

2、定位投篮在10米的距离放一个筐，各小组选派6

名队员参赛，每人投5次，累计总数多的队胜出。并按总

数录取名次。

三原实验学校工会

2014年3月3日

第五篇：三原学习心得体会

借他山石，琢自家玉 ——校本研修纪实（其一）

方里学区中心小学 寇润利

2014年4月23日星期三，我有幸随学校领导到三原县中山街小学、东关小学参观学习。到处彰显特色的校园文化，追求实效的教研活动，异彩纷呈的教研成果，现代化的办学理念。这些是这一天参观这两所学校给我留下的深刻印象。

一、弘扬生态文明，建设特色校园

走进中山街小学，目之所及，到处都能看到文化的影子；身在其中，无不感受到文化的氛围。李校长热情的向我们介绍了他们学校的办学特色，特别是楼宇文化、班级文化：走廊的墙壁上有孩子们自己创作的涂鸦，或是孩子们的作品，有剪纸、有绘画、有诗词，每个班级都一块自己的“地盘”，有自己的主题，但总体是跟随者时代的发展，比如“中国梦”，“我的梦”等，彰显着孩子们的个性，体现着班级的风貌特色。楼道下的空处设计成了学生“自助文具店”“诚敦小书屋”，“诚信红雨伞”，这些道德体验岗，培养孩子们从小要讲诚信的美好品德，又成为学科的实践基地。这些都无不浸润着学生的心灵，彰显着学校“书香校园、文化校园、和谐校园”办学特色。

二、务实校本研修，促进教师成长

我们来到了校本研修办公室。关于学校的校本研修、教研方面，王主任给我们娓娓道来。看着他们的科研成果展，让我知道了他们的教研已经成效显著；从教师的教学设计，教学反思，教学案例，教学论文，教学展示等，又从学生参加的“科技创作比赛”“书画比赛””等情况，我们都能真切的感受到他们的成果是十分丰实的。

他们带着“潜心教学模式研究，打造精品高效课堂”的理念，构建了“一线四步”语文课堂教学模式和“一线四环”数学课堂教学模式。两种教学模式的应用，体现了新课程以学生为本，为学生的终身学习奠定基础的素质教育理念，充分发挥了学生的主体作用，解放了学生的思维，将课堂还给了学生，学生的创新能力、学科素养得到了全面培养，课堂教学效率全面提升。

“一本教案用三年”。当听到这里时，在场的所有人都木了，震惊了。教案一直以来都是费时、费力的工作，中山街小学的老师们经过创新，一本教案分成四部分，集体备课形成共案——研讨调整个人完善（第一学年）——研讨调整个人完善（第二学年）——研讨调整个人完善（第三学年）。这样的教案，第一为老师减轻了负担，没有了太多的重复工作；第二节省了老师时间，可以用更多的时间考虑个人完善部分。第三，实践经验的积累。一本教案三学年三个人用，后面的使用者可以清楚的看到前面的老师的补充，提供更多的实践教学经验。第四，迅速提高课堂教学效率。

中上街小学是“陕西省省地共建校本研修实验校”。“以课带训”中示范课的三部曲：骨干教师观摩课——新上岗教师研讨课——青年教师引领课。骨干教师的“传”“帮”“带”作用。“青年教师成长工程”实现“一年试用合格，三年胜任教学，五年成为骨干”的目标。教师校本研修笔记、个人发展规划，课题研究制度，校本课程开发、校本教材编写等等。我们在这里真正感受到了校本研修的气氛，严格的校本研修制度，明确的校本研修任务，具体的校本研修方案。总之，让人耳目一新。

通过本次学习与考察，开阔了视野，增长了见识。使我真切地感受到了校本研修的方向，也让我们学到了他们先进的经验、思想和理念。感谢领导给了我这次大好的机会，在今后的工作中学习是成就事业的基石

们要借这次参观学习的东风，再加压力、鼓足干劲，拓宽思路、脚踏实地的抓好学校的教学管理工作和科研工作。进一步提高学校教学质量、促使学生综合素质和谐发展。（方里学区 寇润利）