高速公路收费申请报告

第一篇：高速公路收费申请报告

一． 项目概况：

唐山市地处中国华北与东北通道的咽喉要地，毗邻京津、南临渤海、北靠燕山。曹妃甸岛位于唐山南部的渤海湾西岸，距离大陆岸线约20公里，位于天津港和京唐港之间。

目前唐山市的高速公路布局为：北部有东西向的京沈高速公路，东南方向有通往京唐港的唐港高速公路，西南方向有通往天津的津唐高速，京沈高速和津唐高速以及唐山西外环高速围成唐山市高速外环，南部有沿海高速。唐山南部通往沿海地区的一般公路有丰碱公路、唐南公路、大碱公路、唐海公路、青林公路，其中青林公路是唯一一条通往曹妃甸工业区的公路。

拟建的唐曹公路使曹妃甸港区和工业区径直通往唐山市区，由2段组成，第一段为唐山西外环高速，至与唐津高速的交叉处，全长（）公里，双向4车道，现已使用中。第二段为该项目的主体工程，由交叉处的丰南互通立交桥至曹妃甸工业区。中间连接唐海新城、南堡开发区，并与承唐高速相通，依次衔接沿海高速、津唐高速、京沈高速。

曹妃甸高速公路起点位于唐山西外环高速公路和唐津高速公路交叉处的丰南互通立交，向南经王洪庄村与草庄子村之间，在杨家泊西下穿丰碱线，向南经雁翎庄东，在夏新庄东跨新陡河、沙河分洪区、沙河、黒沿子排干渠，上跨沿海高速公路，在南堡开发区上跨大碱线、下穿沿海公路后路线折向东，上跨老大碱线、南堡开发区规划的东部主干道，经唐海湿地和鸟类保护区北侧、沽南灶村南，跨双龙河后路线折向南，向南经四场西、通港水库东，上跨湿地旅游公路，跨南堡盐场，终点止于曹妃甸工业区北环公路。全长64.982公里，其中高速公路主线长63.673公里，主线路基宽34.5米，按照双向六车道高速公路标准建设，设计车速120公里/小时。

全线共设莲花泊、杨家泊、申立村、南堡开发区、唐海南互通式立交5座；分离式立交6座，其中主跨下穿各3座；丰南服务区一处；养护工区1处；收费站5处且4处为匝道站；南堡盐场设特大桥1座，大桥10座，中桥32座，小桥29座；涵洞47道；天桥10座；通道22处道。全线工程核准投资为523059.24万元。工程于2007年底开工，计划于2008年8月竣工，实现全线通车。

二． 项目建设的必要性

由于青林公路是唯一一条通往曹妃甸工业区的公路，为加快曹妃甸的总体开发，配合正在开发建设的曹妃甸港建设项目，完善曹妃甸配套基础设施工程的建设，并通过该工程打通与京津两市及我省其他沿海城市的联系，也使曹妃甸的影响辐射到东北三省和内蒙等省份，真正的融入到京津唐工业区里，与辽中南工业区相呼应。因此该项目的建成将形成唐山市到曹妃甸工业区最快速便捷的高速通道，将有效增强工业区在区域公路交通网络中的可达性及工业区与唐山市区之间运输的机动性。

由此可见，唐曹公路作为曹妃甸工业区重要的配套基础设施，在发展区域经济和高速路网规划中具有重要地位，建设唐曹公路是非常必要和迫切的。

三．项目投资

唐曹高速全长63.673公里，全线核准投资为523059.24万元，其中资本金183070.73万元，占总投资的35%。其中省交通厅负责筹措50%（91535.37万元），申请国家开发银行软贷款解决50%（91535.37万元）；其余339988.51万元由银行贷款解决，占总投资的65%。

四．收费站的设置方案与收费标准

唐曹高速全线设收费站5处，其中杨家泊、南堡、唐海南、老爷庙为匝道站，在曹妃甸工业区设主线收费站一座。

收费单价参照省物价局、省交通厅联合下发的《关于调整全省收费公路车型划分及降低部分类型车辆通行费收费标准的通知》（冀价行费字[2005]第4号）文件，拟执行如下收费标准（元/车公里）：第1类：0.4元/车公里，第2类：0.7元/车公里，第3类：1.1元/车公里，第4类：1.36元/车公里，第5类：1.5元/车公里。

五．交通量预测及财务评价

根据交通量调查和交通量预测，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可达到67058辆/日，车型比例：小型车：中型车：大型车：重型车：特型车=0.2：0.1：0.2：0.3：0.2。综合唐山市社会发展状况、经济增长情况、运输发展规划、交通量调查分析及曹妃甸港建设发展规模，确定交通量增长率2008年～2012年

为6.5%；2013年～2017年为7%；2018年～2022年为7%；2023年～2027年为5.9%。

收费收入＝收费交通量×收费标准。

其中收费交通量考虑10％的免费车辆。

各种管理费用：

1.管理费用：20万元/公里/年，评价期内按1.1%递增；

2.日常养护：10万元/公里/年，评价期内按1.1%递增；

3.中修：一期工程中修时间确定为公路建成通车运营后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修费按80万元/公里计算，80×63.67＝5093.6万元。

4.大修：一期工程大修时间确定为公路建成通车后的第10年，即2018年，大修费按200万元/公里计算，200×63.67＝12734万元。

5.水利建设基金：按收费收入的3％计；

6.再就业基金：按收费收入的5％计；

本项目建设总投资的65％利用银行贷款，总计339988.35万元。贷款年利率2007、2008年取7.83%。经分析测算一期工程在建站收费后14.8年（即2022年）可以还清全部贷款，具体情况详见附表（）

财务评价分析见附表（），各评价指标汇总如下：

财务效益费用比（FBCR）为1.154;财务净现值（FNPV）为31458.2万元；财务内部收益率（FIRR）为7.125%；财务投资回收期（FN）为18.64年。

财务敏感性分析见附表（），在效益下降5%、费用上升5%的不利情况下，财务效益费用比（FBCR）为1.098；财务净现值（FNPV）为12242.7万元；财务内部收益率（FIRR）为5.93%；财务投资回收期（FN）为20.15年，项目具有一定的抗风险能力。

六．项目批复及工程进展情况

河北省发改委以冀发改函【2006】237号《关于开展唐曹高速公路的前期工作的复函》批准了项目建议书与工程可行性报告；河北省发改委以冀发改投资

【2006】1413号《关于唐山至曹妃甸高速公里初步设计的批复》，批准了该项目的初步设计；河北省交通厅以冀交公路【2007】115号《关于唐山至曹妃甸高速公路主体工程两阶段设计文件的批复》批准了该项目的初步设计并做了指示和

安排；

七．项目与《收费公路管理条例》的符合性

本项目是是我市自当业主继唐港、西外环、承唐高速公路之后的第4条高速公路，由唐山西外环高速向南延伸，途径沿海高速、丰碱线等公路，最终到达曹妃甸工业区，属非独立项目，连续里程大于30公里，符合符合《收费公路管理条例》中第十八条：高速公路连续里程30公里以上，可以建站收费的规定。

第二篇：浅谈高速公路收费技巧

浅谈高速公路收费技巧

高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有宁样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同。通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。

一、收费服务语言技巧。

（一）服务语言的类型。高速公路收费员在日常工作 中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前，陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语。第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀，车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或

态度冷淡。第五，调查语言。调查要在加强服务，注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意，当参谋，或提供有关信息民。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

（二）服务语言技匚的要求。在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达。讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。

第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用。也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言，音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。

（三）收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中心必须禁止讲一些车主忌讳语言。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费。个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。

第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话，司机的一些过头话，收同要予以谅解，司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话，对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作，不可说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收费员不够礼貌。这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见。要及时请站领导出面处理，不要把事闹大影响高

速公路收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口。高速公路收费员的言行代表一个单位的形象。因此，收费员要接待好每位过往高速公路的司机，搞好好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

陕西高速集团石泉管理所汉阴站屈涛（***）

第三篇：高速公路收费标准

根据山东省物价局、山东省财政厅、山东省交通厅《关于明确收费公路车辆通行费征收政策的通知》（鲁价费发[2006]43号）文件精神，本公司所属公路及桥梁，将自2006年4月1日起调整车辆通行费收费标准。

一、调整车辆通行费计征方式

我省境内所有收费公路，包括政府还贷性收费公路和经营性收费公路，车辆通行费实行按车型收费和计重收费两种计征方式。已安装计重设备的收费公路，对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；尚未安装计重设备的收费公路，对所有过往车辆按车型计征车辆通行费。

二、重新划分车辆通行费车型分类

按照国家规定，将车型划分为五类，具体分类如下：

1、2吨(含2吨)以下货车，7座(含7座)以下客车为第一类车； 2、2吨～ 5吨(含5吨)货车，8座～19座客车为第二类车；

3、5吨～10吨(含10吨)货车，20座～39座客车为第三类车；

4、10吨～15吨(含15吨)货车，20英尺集装箱车，40座(含40座)以上客车为第四类车；

5、15吨以上货车，40英尺集装箱车为第五类车

三、按车型收取车辆通行费收费标准

1、高速公路车辆通行费收费标准

2、高速公路特大桥（隧道）车辆通行费收费标准

3、普通路桥车辆通行费收费标准

注：对装运2只20英尺国际标准集装箱运输车辆的收费，按以上40英尺集装箱车辆收费标准执行。

四、载货汽车计重通行费收费标准

（一）计重收费车辆按车辆总质量限认定标准。两轴车辆总质量限为17000千克；三轴车辆总质量限为27000千克；四轴车辆总质量限为37000千克；五轴车辆总质量限为43000千克；

六轴及六轴以上车辆总质量限为49000千克。

（二）不超限车辆计重通行费收费标准

1、高速公路计重费率

基本费率为0.08元/吨公里。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨以上至49吨的车辆，按0.08元/吨公里线性递减到0.03265元/吨公里的费率计收；车货总质量不足5吨的，按5吨计收；收费金额不足15元的，按15元计收。

2、高速公路特大桥（隧道）计重费率

基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.714元/吨车次计收；车货总质量不足

10吨的，按10吨计收。

3、普通路桥计重费率

基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.6元/吨车次计收；收费金额不足10元时，按10元计费。

(三)超限运输车辆加收通行费标准

超限运输车辆行驶收费公路不超限部分，按规定收取车辆通行费；对超限30%（含30%）以内的车辆，超限重量部分按基本费率的1倍线性递增至3倍计收通行费；对超限30%-100%（含100%）的车辆，超限重量部分按基本费率的3倍线性递增至6倍计收通行费；对超限100%以上的车辆，超限重量部分按基本费率的6倍计收通行费。

五、其他

（一）除《收费公路管理条例》（国务院令第417号）规定享受通行费优惠政策的车辆外，其他车辆均应足额交纳通行费。

（二）以公路养路费缴讫证标注吨位为依据，划分征收车辆通行费的车型类别，据此收取车辆通行费。

（三）对于行驶U型车辆征收通行费的处理，除能够提供在高路公路服务区维修、住宿等发票外，以该车进出站间隔时间乘行驶高速公路最低车速（60公里/小时）计算出行驶里程后，按照规定收费标准计算收取车辆通行费。

（四）安装计重设备的收费站按计重费率计收通行费，未安装计重设备的收费站，按车型收费标准计收通行费。如果计重收费系统发生故障，改按车型收费方式收费。

（五）已通车并公布收费标准的高速公路、高速公路特大桥和普通路桥收费站按本通知规定执行。

六、此次规范的仅为收费标准，各收费公路的收费性质均不改变。除上述车辆通行费征收规定外，其他征收政策仍按原规定执行。

七、公司经营路桥车辆性费收费标准调整情况

目前，公司所属济青高速公路、济南黄河二桥已安装计重设备，4月1日起将按上述规定对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；公司所属其他路桥，包括泰安至曲阜一级公路、济南黄河大桥、滨州黄河大桥、平阴黄河大桥，因尚未安装计重设备，自4月1日起对过往车辆将按新的车型分类方式计征车辆通行费，同时公司将尽快采购计重设备，安装调试后按照上述规定执行。

第四篇：高速公路收费系统软件

高速公路收费系统软件

发布时间：2007-09-07 点击次数：1940 提供：深圳市迅维技术有限公司 作者：sunnycomm

SUNNY-CM高速公路收费系统采用入、出口人工判别车型和车种、人工收费、检测器校核、自动栏杆控制、闭路电视监视、计算机管理的自动收费模式，收费业务主要以收取现金为主，有较为完善、严密的非接触IC卡和收据管理系统。

收费系统应用软件根据功能及分布主要分为以下几个既相互独立又彼此联系的软件模块，由它们构成了IC卡收费管理信息系统：

（1）车道级软件，包括入口车道发卡软件和出口车道收费软件。

（2）站级软件，包括站级财务软件、站级监控软件和站级网络管理软件。

（3）中心级软件，包括中心财务软件、中心监控软件、中心网络管理软件及中心IC卡管理软件。

（4）通信软件，包括车道通信软件、站级通信软件和中心通信软件。

车道级软件

车道软件的主要功能是完成入口发卡或出口收费业务，收费车道设备完成一次正常的车辆处理业务后，由此而产生的车型、车种、入口时间、入口站名、通行卡卡号、车道号、收费员工号等信息将存贮在车道控制器内，并实时上传给收费站计算机和收费中心计算机。如网络故障不能上传数据，车道控制器可连续存贮40天的数据，等到网络连通后，系统自动将数据上传收费站计算机和收费中心计算机。

收费员在下班时如网络有故障，可刷自己的身份卡下班，将数据写入自己的身份卡，下班后再到财务计算机上刷身份卡将数据读入财务计算机，以便财务统计当班表。

收费站软件

收费站计算机系统的硬件设备包括网络服务器、财务管理工作站、监控工作站、喷墨打印机、IC卡读写器等。软件设备包括站级财务软件和站级监控软件。站级软件的操作界面为WINDOWS 风格界面，操作方便简捷，操作员只需轻点鼠标和按几个数字键即可完成所有的操作。站级财务软件

主要功能是提供与站级管理尤其是与财务管理有关的各种报表，主要有入、出口当班表，各种日报表、月报表、年报表等，其次是IC卡的管理，有卡的调动、和卡的发放及回收。

收费员下班后到财务结算时，系统将根据车道上传的数据统计入、出口当班表，再由财务人员输入实发、实收数据，以检验收费员的操作是否有失误。当班表一经打印输出即转到历史当班表，可在历史当班表中查询已输出的当班表。系统可根据当班表统计各种日报表、月报表及年报表。

收费站监控软件

主要作用是实现监视和查询的功能。根据站级服务器的数据，统计本站的交通量数据并显示出来，并显示站和车道的通讯状况。并能够实时统计和显示收费业务以及实时显示车道使用的票号。

收费站监视计算机的软件主要由以下模块构成：

（1）交通量统计模块：监视工作站定期从服务器提取车道上传的收费信息和车辆通过信息进行加工处理，按车型、车种及车道统计出交通量信息，并显示出来。

（2）通讯状态监视模块：监视工作站定期和车道控制器进行实时通讯，以便确定通讯线路是否正常，并显示出来。

（3）收费状态监视模块：监视工作站定期从服务器提取车道控制机上传的收费信息和车辆通过信息进行加工处理，统计出当前收费信息（车道号、收费员姓名、车型、车种等），并显示出来。

（4）票据状态监视模块：监视工作站通过通讯模块，实时获取车道票据的使用情况，将票号显示出来。并且在车道票据只剩下20、10、5、4、3、2、1张时在监视计算机上产生报警信息。

站级网络管理软件

主要功能是管理各种站级参数表。包括查看软盘中的参数表、查看服务器中的参数表、清除服务器中的参数表、将软盘中参数复制到服务器。在网络出现故障时，可用软盘将参数从中心服务器上拷出，再将软盘中的参数复制到站级服务器。

收费中心软件

收费中心计算机系统安装在收费中心的管理大楼内，其主要硬件设备有网络服务器、网络管理工作站、监视工作站、财务工作站、POS工作站（预付卡管理）、IC卡管理工作站、UPS管理计算机、打印机、IC卡读写器等。其主要功能如下：（1）收集和处理各收费站计算机系统上传的数据；（2）统计、查询各类报表并打印输出；

（3）建立全线统一时钟，统一车型分类参数和收费参数表、收费系统人员码表等，并通过收费站计算机系统将有关运行参数下传到收费车道；

（4）IC卡编码管理（包括通行卡、公务卡、身份卡）和通行卡的调度；（5）数据库的管理和数据备份；（6）全线预付帐户及预付卡的管理；

（7）对车道工作情况实时监视，处理入、出口车道发生的特殊事件（如车型或车种不符、废票请求等）。

（8）收费系统的网络管理等。

收费中心软件的操作界面为WINDOWS风格界面，操作员同样只需点点鼠标和按数字键即可完成所有的操作。

收费中心财务管理软件

主要功能是提供与中心级管理尤其是与财务管理有关的各种报表，主要是各种站级报表的汇总，如日报表、月报表、年报表等，其次是IC卡的管理及全线站级财务软件运行参数的管理。

收费中心监视软件

功能主要是监视和查询。系统根据中心服务器的数据，统计出整个收费系统的交通量数据并显示出来；显示全线各站和车道的通讯状况及车道的运行情况；对车道发生的特殊事件进行处理，并显示报警信息；实时查询IC卡所在的位置。收费中心监视软件主要构成模块及其功能如下：

（1）交通量监视模块：监视工作站定期从服务器提取各站上传的收费信息和车辆通过信息进行加工处理，统计出中心交通量信息，并显示出来。

（2）通讯状态监视模块：监视工作站定期和各站服务器进行实时通讯，以便确定通讯线路是否正常，并显示出来。

（3）收费业务监视模块：监视工作站定期从服务器提取各站上传的收费信息和车辆通过信息进行加工处理，统计出当前收费信息，并显示出来。收费员可通过系统实时的查询全线各站各车道的收费业务情况。

（4）IC卡查询模块：当需要查询IC卡信息时，只需输入要查询的IC卡的卡号，系统将检查所有已登录的IC卡，并显示出该卡的信息。

（5）参数设置模块：通过参数设置，可以显示指定车道的报警。

（6）实时报警模块：通过实时通信模块获取车道报警信息，将其实时显示出来，并处理车

道发生的特殊事件。

收费中心网络管理软件

主要功能包括对整个收费系统的参数表进行管理以及实施系统所需要的辅助功能。网络管理程序负责维护收费系统所需要的各种系统参数表(如通行费率表、旅程时间表、授权员工表等)，以及对系统参数表数据的增加、修改和删除。网络管理系统所维护的系统参数表被保存在位于收费中心的服务器上的数据库中，由收费站服务器接收，在各收费站和车道使用。系统的辅助功能主要包括运行参数的拷出和收费数据的备份、恢复及整理。收费中心

收费中心 IC卡管理软件

主要功能是对所有IC卡编码、存档、登记，然后发放非接触IC卡通行卡、IC身份卡、IC公务卡和IC月票卡以及对非接触IC卡黑名单进行管理。通信程序

通信程序分为中心通信程序、站级通信程序和车道通信程序，通信程序在本套系统中没有界面，系统自动运行，主要负责中心、站与车道之间的数据通信，如车道收费数据的上传和中心参数表的下发等。

第五篇：高速公路收费礼仪

1、了解高速公路服务礼仪重要性;

2、培养良好的收费优质服务意识;

3、提升高速公路服务人员整体形象;

4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

课程大纲：

第一部分：高速公路服务礼仪新理念

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、星级酒店服务案例及服务意识

六、导入收费服务礼仪的重要性

第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识

一、高速公路收费员服务特点分析

1、高速收费员的优质客户服务

2、优质客户服务的四个基本阶段

3、高速收费员服务不良的表现及影响

4、高速收费员一线员工窗口规范化服务

5、服务与修养的基本准则

6、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度

1、我为什么而工作?

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?

4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

1、如何理解“顾客至上”

2、如何理解“你满意我快乐

3、优质客户服务，司机满意的源泉

4、服务态度，优质服务的基础

5、什么是优质服务

6、对待投诉的态度

7、如何处理投诉

8、常怀“感恩之心

案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念

第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练

一、服务形象礼仪

1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、服务仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、大方的服务蹲姿

5、得体的手势与动作规范

6、眼神与完美表情训练

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务语言礼仪

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

9、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

1、高速公路基本收费服务用语

2、高速公路常用收费服务用语

4、主要节假日情景用语

5、公路收费服务禁语

案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语

第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

一、手势服务礼仪规范训练

1、扬手问候礼仪

2、接递物品礼仪

3、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

1、微笑服务的意义

2、微笑服务的作用

3、微笑的种类

4、微笑的原因

5、微笑的要领

6、微笑表情的训练(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练

7、自我激励和调整技巧训练

三、公路便民服务礼仪

1、加水服务

2、提供药品服务

3、提供修车工具服务

4、畅通真情服务

四、司机抱怨投诉处理礼仪

1、司机抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10种错误处理司机抱怨的方式

4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

5、司机抱怨及投诉处理的六步骤

6、司机抱怨投诉处理三明治技巧

7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？（2）现在的处理方法？（3）正确的处理方法？（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

高速公路收费站服务礼仪提升特训营》

(2010-11-19 20:18:04)转载杂谈 ▼

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《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

高速收费站收费员与管理人员

【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天 【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、星级酒店服务案例及服务意识

六、导入收费服务礼仪的重要性

第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高速公路收费员服务特点分析

（一）、高速收费员的优质客户服务

（二）、优质客户服务的四个基本阶段

（三）、高速收费员服务不良的表现及影响

（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务

（五）、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度

（一）、我为什么而工作?

（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?

（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

（一）、如何理解“顾客至上”

（二）、如何理解“你满意我快乐

（三）、优质客户服务，司机满意的源泉

（四）、服务态度，优质服务的基础

（五）、什么是优质服务

（六）、对待投诉的态度

（七）、如何处理投诉

（八）、常怀“感恩之心

四、职业道德规范

（一）、职业道德的概念和特征

（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范

（三）、如何提高职业道德

短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识

星吧克服务标准

京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、收费服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪

（一）、标准的服务站姿

（二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿

（四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景

（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

（一）、高速公路基本收费服务用语

（二）、高速公路常用收费服务用语

（三）、主要节假日情景用语

（四）、公路收费服务禁语

……

短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态

京珠高速公路收费员的服务用语 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、手势服务礼仪规范训练

（一）、扬手问候礼仪

（二）、接递物品礼仪

（三）、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

（一）、微笑服务的意义

（二）、微笑服务的作用

（三）、微笑的种类

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要领

（六）、微笑表情的训练(重点)

1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

2、微笑的嘴型训练

3、微笑的眼睛训练

4、微笑的脸型训练

5、微笑的肢体语言训练

6、一秒钟快速微笑训练

7、发自内心的微笑训练……

（七）、自我激励和调整技巧训练

三、收费微笑服务流程训练

（一）、准备

（二）、停车示意手式

（三）、迎候、验卡

（四）、目送

四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一）、司机抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）、10种错误处理司机抱怨的方式

（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：

1、遇到不懂高速公路政策的客户

2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户

3、遇到钻牛角尖的客户

4、遇到故意逃费的客户

5、遇到藐视法律的客户

……

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

五、企业领导：颁奖

六、企业领导：总结发言

七、合影：集体合影

【主讲老师---陈毓慧老师】： * 国家营销师 * 国家企业培训师

* 中国服务营销专家，商务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 * 培训课程数千场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

（二）、主要课程

1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

5、《大客户营销策略》（2-4天）

6、《共赢的谈判策略》（2-4天）

7、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）

8、《优质客户服务技巧训练》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” 【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训 【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

如今高速公路交通越来越发达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要。

第一条 服务原则

1.接待客户：微笑、热情、真诚

2.沟通方式：亲切、诚恳、谦虚

3.服务标准：快捷、周到、满意

第二条 服务规范

1.迎接司乘

当车辆驶入收费岛时，收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。收费人员应保持身体正直，头部向左侧倾斜30度，左手五指伸直伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车形成45度。腕关节要伸直，手与前臂形成直线。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度，准备接卡，动作与注目礼配合进行，目光伴随微笑注视来车，表示欢迎并示意停车。

2.提供帮助

当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂)，司乘人员打开车窗时，收费人员目光注视司乘人员，面带微笑，主动问候：“您好!”司乘人员递交钱、卡时，收费人员小臂外旋掌心转向上，拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡，并伴随“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，请点好票款。”;当司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“您好!请出示您的通行卡。”、“您好，请缴费**元，谢谢!”，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司乘人员时，收费人员应面带微笑配合注目礼注视司机，说：“谢谢，请您走好!”，表示对司乘人员的尊重。

3.恭送司乘

操作完毕后，当车辆起步时，收费人员上身保持直立，头部向左倾斜30度，面带微笑并向司乘点头示意，说：“再见，您走好!”或“谢谢合作，一路顺风!”，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。动作要与注目礼配合进行。

第三条 收费人员礼仪规范应注意的要点。

1.把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。

2.手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。

3.注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬。摆动次数应随车辆速度、数量变化，当车辆多或速度快时可以减少摆动次数，但摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。

4.注意目光与微笑。在发卡收费过程中应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起收费人员与广大司乘人员之间的桥梁，用优质服务去影响司乘人员，去感动司乘人员。

5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。礼仪规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。

6.注意人身安全。礼仪规范执行中应结合实际灵活掌握，当出现超宽车、故障车存在安全隐患时，应确保收费人员的人身安全。

收费工作人员如何处理突发事件

发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。

第一条 各管理所要根据具体情况，制定出台突发事件处理应急预案，并组织好全体员工学习好预案，经常开展预案练习，提高处理突发事件的能力。

第二条 出现突发事件时，当事人人应该觉着冷静，按照规定程序逐级上报，并维护好现场秩序，要以确保收费工作正常进行为原则。

第三条 处理突发事件时，一般先作一番礼仪性的抚慰和表态，这种表态，是解决实质性问题的前奏，但又不可缺少，要表现出诚意，要当事人想信事情能够得到妥善解决。

第四条 对突发事件的礼仪处理，要讲究技巧，必须虚实相生，切忌说大话空话，以免调查之后的事实真相使自己被动，要给后期工作的顺利进行预留空间。

第五条 处理突发事件的礼仪处理，收费工作人员要保持镇定，使用普通话和文明用语，保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为，避免人员伤亡和财产损失。

第六条 收费工作人员处理突发事件时，要注意自己的仪容形象，既不失威严庄重，又要充满人情味，更好地担负起自己应尽的职责。

收费工作人员形体仪态禁忌

发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。

第一条 不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿势;女士不得两脚叉开站立，不得一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。

第二条 不得在与司乘人员讲话时，将“大小三点”同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞;

第三条 女子在入座时，不得两脚叉开坐下;落座后，不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时，不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。

第四条 行走时，女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路过程中不得左顾右盼东张西望。

第五条 不得突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时尤需牢记这一点。

第六条 不得在距人过近时下蹲，这样容易与人相撞;不得正面或背面朝着司乘人 员下蹲，这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的情况下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七条 接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

第八条 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。

第九条 不得在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。

第十条 不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。

第十一条 不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。

第十二条 不得在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。

第十三条 不得在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

第十四条 不得拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。

第十五条 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦司乘人员;

第十六条 不得和司乘人员开过分的玩笑;

第十七条 不得粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;

第十八条 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论;

第十九条 不得讲有损高速公路形象的语言。

第二十条 不得不懂装懂，搪塞、推诿司乘人员。

第二十一条 不得与司乘人员发生争执。

第二十二条 不得讥笑司乘人员的生理缺陷。

第二十三条 不得串岗、脱岗或离岗。

第二十四条 不得在收费窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五条 不得在服务窗口吃东西。

第二十六条 不得频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词，避免司乘人员听不懂。