学院后勤优质服务月活动方案

第一篇：学院后勤优质服务月活动方案

各位领导、各位学生：

为了增强后勤服务人员的服务意识，牢固树立全心全意为师生服务的思想，搞好和改善后勤的管理与服务，我处定于2012年4月10日至5月10日开展“后勤优质服务月”活动。

一、活动目标

这次优质服务月活动，以“竭诚服务，满意师生”为宗旨，以转变工作作风，提高服务效能为目标，以增强服务意识，提

高服务质量和服务水平为着力点，要求后勤处职工逐步做到“八个一点”，即：微笑多一点，办事细一点，行动快一点，效率高一点；遇到困难冷静一点，处理问题灵活一点，对待他人宽容一点，自我要求严格一点。开展文明服务，提升后勤服务形象。推行服务承诺，提供优质服务、规范服务，提高服务质量。提倡主动服务、超前服务，提高后勤服务的科学性与时效性。

二、活动要求

1．后勤处各部门要对本次活动要高度重视，安排专人负责，层层落实责任。负责人要发挥表率作用，要亲自组织、亲自指挥、亲自参与本次活动。认真收集师生员工的意见和建议，下大力气解决师生反映的问题，让本次活动真正成为与师生沟通的桥梁。

2、在学院内广泛宣传优质服务月的重要意义，使活动的意义深入人心。要通过多种方式，统一员工思想，提高对优质服务月活动意义的认识，充分调动全体员工参与活动的积极性，并广泛地听取广大师生意见，接受监督，推动活动的顺利开展。

3、严格按照实施方案的各项要求开展工作，由后勤处副处长和副处长全面督促、检查、落实，使整个活动的各项内容都按原定的方案规范、有序、顺利地开展。

4.后勤处内各部门要按照活动领导小组的统一部署，根据本部门的具体情况，注重每个细节，对个别服务差的单位、员工及宿管要重点教育，确保活动取得实效，使员工的服务水平和服务意识不断提高，使师生的满意率不断上升。

通过优质服务月活动，后勤员工今后将以一个优质、高效、安全的姿态为学院的高速发展做出应有的贡献。

第二篇：后勤处开展优质服务月活动工作总结

后勤处开展优质服务月活动工作总

结

(XX年年11月28日)为贯彻落实学院关于开展创建”和谐型校园”的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了”优质服务月”活动.这次活动以”服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤”,”您的满意就是我们最大的心愿”为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化”全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务”的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗

口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到”转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益”的目的.各中心科室紧紧围绕”服务”这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使”优质服务月”活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.一,活动的开展情况

本次活动主要有六个方面的内容.1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.2.开展了”推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语”活动.制定了后勤”服务窗口十条文明要求” 常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求

和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.4,提出并贯彻落实了”后勤服务承诺十八条”,收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.5,给学院提出了关于建设”节约型校园”的若干意见,向全校师生员工发出了”建设节约型校园倡议书”.各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天

清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.(三)医疗服务中心召开专题会议,就”优质服务月”活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到”优质服务月”活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了”医疗服务中心服务承诺”,增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了”关爱教师健康”赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查 ,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足

病人的需求.(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.(五)动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求,对动修中心的活动开展进行了动员和布署.统一配备了工作服,实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,及时对供暖设备和供暖管道进行了普查,普查率达到80%以上;积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源,确保了冬季正常供暖.认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水

节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.(六)车管服务中心为响应后勤处开展的”优质服务月”活动, 全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,主动同乘客打招呼,帮乘客打开车门,安放行李,对行动不便的乘客给予必要的帮助,做到了服务周到,细致,优良.(七)医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,认真办好学院职工人员增减变化的医保手续.优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作.为81名职工发放了37种慢性病门诊证.(八)文印室及时把”优质服务月”的各

项要求落实到工作中去.克服因基建施工出入不畅的困难,实行了电话预邀,主动取稿送货的工作模式,不论大活小活,一样认真对待,大大方便了学院内外各用户.认真执行保密制度,学院各种类型的考试卷印刷,都能够做到一丝不苟,不出任何差错.

第三篇：后勤处开展优质服务月活动工作总结

后勤处开展优质服务月活动工作总结

为贯彻落实学院关于开展创建“和谐型校园”的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了“优质服务月”活动.这次活动以“服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤”,“您的满意就是我们最大的心愿”为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化“全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务”的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到“转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益”的目的.各中心科室紧紧围绕“服务”这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使“优质服务月”活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.一,活动的开展情况

本次活动主要有六个方面的内容.1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.2.开展了“推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语”活动.制定了后勤“服务窗口十条文明要求”常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.4,提出并贯彻落实了“后勤服务承诺十八条”,收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.5,给学院提出了关于建设“节约型校园”的若干意见,向全校师生员工发出了“建设节约型校园倡议书”.各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.医疗服务中心召开专题会议,就“优质服务月”活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到“优质服务月”活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了“医疗服务中心服务承诺”,增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了“关爱教师健康”赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求,对动修中心的活动开展进行了动员和布署.统一配备了工作服,实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,及时对供暖设备和供暖管道进行了普查,普查率达到80%以上;积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源,确保了冬季正常供暖.认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.车管服务中心为响应后勤处开展的“优质服务月”活动,全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,主动同乘客打招呼,帮乘客打开车门,安放行李,对行动不便的乘客给予必要的帮助,做到了服务周到,细致,优良.医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,认真办好学院职工人员增减变化的医保手续.优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作.为81名职工发放了37种慢性病门诊证.文印室及时把“优质服务月”的各项要求落实到工作中去.克服因基建施工出入不畅的困难,实行了电话预邀,主动取稿送货的工作模式,不论大活小活,一样认真对待,大大方便了学院内外各用户.认真执行保密制度,学院各种类型的考试卷印刷,都能够做到一丝不苟,不出任何差错.

第四篇：“优质服务月活动”方案

“优质服务月活动”方案

“确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意识、形成物业服务消费观念”，是创建和谐的永美家园基本条件。

永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施“优质服务月活动”。

优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、理解和支持；优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。

一、活动时间：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共两个月。

二、活动目标：

1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度；

2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念；

3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象；

4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。

三、活动口号：

精心、热情、素质、理念

四、活动层次：

1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感；

2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。

3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。

4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。

五、活动理念：

1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。永美家园物业服务部

开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。

2、收费服务是一种消费理念。

这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同；而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。

3、法制和规章是保障服务的前提。

没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。

4、热情对待业主。

对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。

5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。

虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。

6、精心管理，细致工作，周到服务。

首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工

进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。

六、活动程序：

第一阶段：发动宣传阶段2011年11月1日——10日

本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。

1、会议启动。

举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。

2、造势宣传。

在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语：

积极开展优质服务月活动

永美家园是我家，优质服务你我他；

微笑服务暖人心，咱与业主一家亲；

拥有物业就享受服务，物业服务不可分；

交费是您的份内责任，服务是我的职业范围；

树立法制观念，严格执行制度；

分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风；

以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心；

永美是全体业主的家园；

我服务，你交费，天经地义；

室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。

3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动的宗旨、目的和要求。

4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。

第二阶段：初步实施阶段（2011年11月11日——20日）

本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业的反应，为大面积深入实施活动积累经验。

1、建立业主建议箱。

每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的工作要求。但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效，证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。对于经过论证确实对小区益且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质奖励。对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的，物业部会适时予以纠正。

2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。

采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。争取让每一位业主明白，物业服务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。

3、编制并试实施物业服务和各项工作细节标准。

4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。

5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化活动的主要场地。

第三阶段：深化实施阶段（2011年11月21日——2011年12月20日）本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。争取在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。

1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准化。

2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码推举出业主代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。

3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。

5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务，并在服务过程中消解矛盾，增深感情。

总结和整理阶段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、总结经验，整理材料。

各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和修正的问题，分门别类地进行梳理；对形成标准化、程序化的材料进行积累。

2、重新审视，吸取教训。

通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。

3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。

4、形成《永美家园优质服务文卷》。

七、结语：

此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规，把“暖心工程”、“阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。

永美家园物业部

二○一一年十月二十七日

第五篇：医院优质服务月活动方案

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方

案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2015年1月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决

服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和

服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院

内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行

风建设暨优质服务月”活动；

2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段（2016年1月）

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

西涧中心

二零一五年一月一日