物业管理公司安防人员服务意识培训方案

第一篇：物业管理公司安防人员服务意识培训方案

广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司

安防人员服务意识培训方案

一、培训目的：

使安防人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的安防服务。

二、培训重点：

物业管理七大服务意识

三、培训对象：

所有从事物业管理的安防服务人员

四、培训教师：

各分区负责人/外聘培训讲师

五、课时安排：

约60分钟

六、培训方式：

讲授、案例分析

七、培训内容：

（一）物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建筑业；

第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

（二）物业管理安防人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

（三）物业管理七大基本服务意识：

A、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

B、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

C、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

D、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

E、对待投诉的态度

不抗拒，并主动地去寻找投诉。

F、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

G、服务不满意的计算公式：1：326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

（四）安防人员基本服务标准：

“机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

（五）基本服务规则：

1、在业主活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与业主乱开玩笑。

12、善于观察业主的需求。

13、当业主投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和业主说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入业主谈话。

16、不与业主抢道。

17、尽量记住业主的姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

（六）安防员工服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争执让一点。

第二篇：安防服务与物业管理

智能小区

———安防服务与物业管理并重

城市规划45班

司燕

指导老师 李宗明

摘要：安防系统，作为智能化小区中的必备系统，其在智能小区中的应用，为小区实现了方便的管理和安全的生活环境。关键词：智能小区

安防系统

物业管理

Abstract: Security system, intelligent community as the necessary system, and its application in the intelligent residential communities, for the convenience of management and safe living environment Key words : Intelligent residential surveillance system, property management

智能小区的概念是建筑智能化技术与现代居住小区相结合而衍生出来的。就住宅而言，先后出现了智能住宅、智能小区、智能社区的概念。随着现代通信技术、计算机网络技术、自动控制技术等高科技技术的发展及其在建筑领域的日益广泛的应用，家庭的智能化设备从无到有，小区的智能化系统从简单的楼宇对讲系统逐步发展到综合布线、计算机网络、小区公共安防系统、小区设备管理自动化系统以及物业管理系统，从单一的系统发展到多个智能化系统并且要求各个系统要形成有机的整体，进行系统集成。智能住宅是由美国首先提出，在欧洲、北美、日本、新加坡等地方得到迅速发展，我国起步较晚，但由于目前房地产的迅速发展和国家产业政策的调整，集成商的推动，智能小区得到飞速发展。如何建立一个高效率、多功能、低成本的智能化小区管理系统是当今研究的热点。利用电话网、国际互联网、有线电视网或低压电力网作为通信媒介的智能小区管理系统将给居民生活方式带来变革。

生活水平的提高，人们对居住条件提出了更高的要求，住宅小区安全防范系统的重要性，正越来越受到人们的重视。智能化的家居安防系统集防盗、防劫、防火、防燃气泄漏等功能于一体，一遇不测即刻自动报警，防患于未然，成为居家安全的守护神。住宅小区智能化是指通过利用现代通信网络技术、计算机技术、自动控制技术、IC卡技术，通过有效的传输网络，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安防系统、信息服务系统、物业管理系统以及家居智能化组成的“三位一体”住宅小区服务和管理集成系统。使小区与每个家庭能达到安全、舒适、温馨和便利的生活环境，最终目的是使每个住户得到满足。按照国家〈〈智能建筑设计标准〉〉关于住宅智能化的设计要求，住宅智能化系统设计应体现“以人为本”的原则，做到安全、舒适、方便，在设计和设备的选用，应考虑技术的先进性、设备的标准化、网络的开放性、系统的可扩从性及可靠性。

我国对智能住宅的研究刚刚起步，但已经引起有关部门的高度重视。一些大公司和房地产商已投入相当的力量，推动智能住宅小区的普及与推广。在上海浦东新区建立了“信息城”，城中设有智能信息套房，作为智能住宅的示范单元，展示现代高新技术服务于人类的美好前

系统结构图

视频监控系统可以对小区内指定的监视点进行现场图像监视，主要有小区入口、车库进出口、车库内部、电梯内、单元楼入口处、室外等场所，这些监视点的现场情况可以实时地传送到监控室内的监视器上。对车库进出口、单元楼入口处的监视，建议采用固定监视点，使用定焦定向的摄像系统，每一个点设置一台摄像机，进行全天候监视，在后端监控室（保安中心）将每一个摄像点通过画面分割器进行画面组合，并将组合画面送至监视器和专业长延时录像机进行24小时录像，录像带可留档备查。小区进出口和车库内部的摄像监控，全部采用全方位云台和电动变焦镜头，全方位云台可承载摄像机进行旋转和俯仰运动，可大大增加监控视野；电动变焦镜头可以进行改变光圈、焦距和聚焦运动，因此可以拍摄细部特写镜头。全方位云台和电动变焦镜头的活动均可从监控室（保安中心）进行控制，可根据现场需要随意灵活的进行调整。

停车场进出口控制系统是近几年兴起的一种自动识别、收费进出控制系统，已广泛应用于宾馆、大厦、办公楼、住宅小区等场所。该系统结合了先进的非接触感应卡技术、机电设备自动控制技术和计算机数据通讯技术，为车辆安全提供了有效的保护措施，大大改善了车辆停放秩序。停车场管理系统采用无人管理模式，由物业管理中心统一控制，统一发卡，统一管理。系统中每一出、入口车道设有一台读卡机，一台自动闸门机及一个车辆感应器。车主凭卡进出，非接触感应卡使用方便快捷，安全可靠。物业管理中心可根据具体情况写卡、发卡，通过对非接触感应卡的限制来控制车辆进出。持卡人验卡后，由读卡器和车辆感应器控制自动闸门机开闸放行，车辆驶过后由车辆感应器控制自动闸门机降下挡车栏杆。

第三篇：物业管理服务意识

说到“物业管理”，听起来好像就只是来管理物业的；其实物业管理是业主聘请专业的物业公司对小区进行全方位的管理和服务的。对业主来说，物业公司提供的是一种专业的、全方位的服务。如何来提升我们的服务意识呢？我个人认为可以从以下几点做起：

一、换位思考、将心比心

我们始终要学会有“换位思考、将心比心”的心态接人待物。假如我是业主，水笼头突然坏了，打电话找管理处，约好十分钟内维修工人到家，结果维修工人却是迟迟不到，要是我是业主，这个时候我肯定会对物业公司的服务态度及服务意识感到非常不满意。

此时，如果你能设身处地的站在业主的角度进行思考,就明白业主的抱怨是怎么回事了。其实处理类似问题很简单，如果维修人员忙，不能及时上业主家进行检修，我们可事先电话告知业主说明情况，并允诺在最快的时间里去帮他处理问题，我相信大部分业主是能够理解我们的工作，他们的抱怨也会减少，同时我们也可以借此拉近与业主的距离。

二、细节决定成败

记得有位领导总是这样教导我：“没有最好的服务，只有更好的服务”，服务不只是嘴上说说而已，一定要帮助业主解决问题，把工作做到实处才行，要体现满意服务就是要从一些细节做起。

一个微笑、一声问候都是我们服务意识的体现，也是我们成败的关键，所以物业管理服务无小事，只要我们抓住服务过程中的一些细小环节，让业主有亲切感，感受到我们服务的细致。那么，我们的服务质量才能有不断的提高。

三、以人为本，特色服务

以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，物业管理行业也不例外。我们东菱物业以 “微笑、温馨”为服务宗旨，就是要在物业管理的全过程中突出“服务”二字，管理也是一种服务。东菱物业严格按照管理标准规范化、管理组织网络化、管理手段自动化要求，逐步健全和规范物业管理体系。我们要信守承诺，不断地提高、完善，努力打造一流的服务品牌。例如：有台风来临时，物业管理处提前提醒大家注意做好防台风准备工作；每逢节假日，我们会采用短信平台为业主送上温馨的问候与祝福等等，这些都是“以人为本”的体现。因此，物业管理公司要更新服务观念，管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

总之，我们东菱物业服务理念是：“让业主满意，是我们一生的追求”，同时物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的基础上，也要为业主日益增长的需求提供超值服务，更要提升物业管理人员的内涵。对于我们物业服务人员的要求也是由原来的技术型人员逐渐转化为服务型人员。所以，希望我们东菱物业的全体职员不断提升自己的服务意识，并能为业主提供更优质的服务。这样，居住在我们东菱物业小区的业主才会对我们的服务感到满意，进而对东菱物业公司的管理感到满意。

第四篇：服务意识培训方案

◆→←◆

【服务意识、服务质量】

培训方案

●什么是服务意识？怎样认识？

●如何增强服务意识，提升服务水平？

服务意识的认识、学习和提升：

※什么是服务意识？怎样认识它的重要性

物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。

【意识的概念】

意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令

【服务意识的认识】

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公

司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

【服务在物业管理企业管理中的重要性】

一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。

二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。

三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。

【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】

一、首先，加强员工服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企

业领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。

二、抓现场服务、基层干部以身作则

现场服务是直接体现一个物业单位服务水平、服务质量的窗口。从一点一滴做起，从细节做起，由生活中的每一件小事开始。如：■每栋楼大堂内。

1、时刻保持面带微笑。

2、主动向孤寡老人提供力所能及的帮助。

3、服务于每个细节，与每一位业主搞好关系，形成和谐共进的社区氛围。■工程技术人员上门维修的服务态度，不能生硬，要及时向客户结实清楚有偿和无偿的区别，物业单位只负责公共区域的维修。

“客户站着你不能坐着”，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

“人人都是业主”

作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。

三、积极完善自身的服务体系

物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。

※如何增强服务意识，提升服务水平？

一、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅将员工送去参加培训班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由干部以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

二、创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

三、雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

四、训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

五、激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。

六、授权员工自行解决问题

业主通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应；（3）解决问题的及时性，完整性；（4）事后服务跟踪；企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从业主对企业的忠诚中得到补偿。

第五篇：物业管理的服务意识

物业管理的服务意识

物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展，那么，物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢？以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。

“客户站着你不能坐着”

“客户站着你不能坐着”，西安创业物业公司的杜总是这样教导他公司物业管理人员的，杜总认为，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。

以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。“人人都是业主”

紫薇地产的李总在谈及此问题时，说了一句很精彩的话“人人都是业主”。李总认为，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员都应该树立服务意识。

作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。

编后语：从以上物业公司老总的讲话中，不难看出，西安市物业管理已经从传统型的修修补补，向“以人为本”的人性化服务迈进了，这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此，我们也希望物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的同时，也为业主日益增长的需求提供服务，提升物业管理的人文内涵，为西安市的物业管理打造一张崭新的“人文名片”。

树立十个意识

1、业主的责任意识

按照相关法规的规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。

2、业主的投资意识

要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

3、物管的服务意识

香港的物业管理理念是经营——服务——沟通，深圳的物管模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

4、物管的企业意识

物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”，是企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。

5、物管的经营意识

任何企业要获益，都需要善于经营，经营企业、经营产品、经营品牌，服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

6、物管的竞争意识

市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济，没有竞争意识，就没有市场，也就没有了生存空间。因此，企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。

7、双方的道德意识

物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗，缺乏职业道德，一些业主无礼取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

8、双方的法律意识

物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。

9、双方的合同意识

合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

10、公用事业的市场意识

水、电、气、暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。经历了多次的体制变革和理念革新，物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后，也应看到，除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外，在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音。

物业管理到底是管理还是服务

有人也许会认为，物业管理行业很难区分“管理”和“服务”。从业主的角度讲，物业管理企业以前是服务于开发商，管理业主，现在要转到服务业主，管理物业上来。另一方面，广大业主也认识到应理解物业管理，在维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务。政府则强调物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务。而物业管理活动的主体——物业管理企业，究竟对此有何认识呢？笔者凭借长期从事物业管理的经验，对此问题从另一个角度谈谈物业管理的真正内涵。

首先，我们应明确什么是物业服务？

一般来讲，大家都认为物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。而要搞好物业服务，首要的问题就是必须对物业服务的内容、形式有一个正确的认识。服务内容主要包括以下几个方面：基础设施的维护质量，物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。为使物业服务达到质量要求，物业管理企业通常会成立专业的职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但物管企业应该清醒地认识到，做好这些工作还远远不够。

物业管理企业要从更深层次的内涵上去挖掘，诸如应该定时更换的消防设施是否更换了，发生紧急事件时能否真正起到作用；供水、供电等公共设施的维修保养是否定期执行等等。

“要服务好别人，首先要管理好自己”，这是最基本的道理。但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，管理处的人员均是助理员、助理主任，却找不到一个服务员。如再到物业公司机关总部，看到的大都是人事部、工程部、质量部(主要为ISO9000服务)、清洁绿化部、保安部等按专业划分的部门，而业主需求分析、业主需求设计、业主意见跟踪却没有专门的部门去研究，或仅作为某专业部门的附属职责。从这一角度讲，我们所做的工作已脱离了业主的需求，或者仅仅满足了业主的部分需求。难怪不少物业管理从业人员感到困惑：我们已经很努力了，业主怎么还有那么多意见？

从上面的叙述中我们不难发现，物业管理企业在组织架构上过于偏重管理形式。随着国家对住房体制改革的深入，物业管理服务对象发生了明显变化，提高服务水平成为市场的主旋律。

物业管理的最终目标还是为业主提供服务。其核心是：通过对物业的管理，来体现对业主的服务，最终达到业主满意。管理与服务是无法割裂的统一体，服务是目标，管理是手段；绝对的服务，相对的管理，这样才能使管理与服务相辅相成，相得益彰。物业管理是一个服务性的行业，做好自身的管理是为了更好地服务业主。

物业管理在中国的现阶段，基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业，而服务这一特殊的产品其生产过程与消费过程是同时进行的。人的变数是最大的，在服务行业，客户通过与服务人员的接触直接感受服务，客户的感受直接决定了服务的成败。据此，设置适宜的物业管理服务“动态”监控点，从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程，日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确，并对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一，并在此基础上提供个性化服务，以便满足各层次业主的需求。对一个物业管理企业而言，服务是需要通过管理来实现的，严格规范的管理是高水准服务的基本保障，缺乏管理的服务创新，只能演变为概念的炒作。建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据按照“科学数据分析”的原则进行统计分析，特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，普及物业管理项目的计算机网络应用技术，实现电子发文、自动排班、优化流程，改变“劳动密集型”为“技术密集型”，努力做到“简化管理、注重服务”。分析服务的开展状况、水准和内部管理水平，及时通报改进情况，借此提高工作效率和服务质量。

管理的目的是为了更好的服务，这一点无可争议。重管理轻服务或重服务轻管理对物业管理企业来讲都是不可取的，应该是服务与管理的兼容与统一。《物业管理条例》实施后，更证明了寓管理于服务当中，在服务中体现管理的整体思路。随着人们物质文化生活水平的不断提高，人们对社区生活环境及配套服务的品质要求也越来越高，且需求日益向高层次、全方位发展。随着市场主体之一的业主民主意识和自律意识的增强，市场招投标机制的成熟运作，广大物业管理企业只有不断地开发新的服务项目、提高服务品质、持续超越业主不断增长的期望，这才是我们最终追求的目标。