客房部

第一篇：客房部

Housekeeping Dept.客房部

Floor attendant 楼层服务员

Bellman行李员

(FA)The floor attendants work at the public area of certain floor.They usually give information and answer questions about the room facilities, supply the room with items that required by guests.They are also expected to run errands for guests such as filling guests’ requests for special pillows, extra hangers, cribs for infants, irons and ironing boards, and hair dryers.(RA)The actual work of cleaning and caring for the guest is performed by the room attendant.These employees are usually women.Their duties include making or changing beds,dusting furniture ,cleaning floors and vacuuming carpets,washing bathrooms,replacing towels and supplying the room with items that are specified by hotel or cunstom.In some hotel ,there is a nightly “turn-down service ”,in which the bed coves are turned down to make the bed look more inviting.(RAs do the check-out rooms first unless there is a request.Everyday many guests check out and leave the hotel.The rooms they stayed in are called check-out rooms.We have to get these rooms ready for sale by the Front Office.)

Notes

May I do your room now? 我现在可以打扫房间了么?

I need some hot water to wash down medicine after lunch.我吃完午饭后要用开水服药.We always do the check-out room first,unless there is a request.除非有要求,一般来说,我们总是先做结过帐的房间.We have to get these rooms ready for sale by the front office.我们必须把房间整理好,供总台销售.turn-down sevice 做夜床

I go off at 10:30 我十点半下班

the overnight staff 夜班服务员

tidying up a bit 稍微整理一下

Right away 马上就弄

Laundry

Have you any laundry?您有衣服要洗么?

I’d like to have this laundry done ,please.请将这些衣服洗了.laundry form 洗衣单

It is in the drawer of the writing desk.在写字台的抽屉里

I don’t want these shirts starched.这些衬衣不必上浆

dry-cleaned干洗

soft soap液体或者半液体肥皂

It might shrink otherwise否则可能会缩水

embroidered item 绣花衣物

Madam,a button is missing on your blouse.We will sew a new one for you.夫人,您的衬衣上有一颗纽扣掉了,我们将给你缝一颗新的.This callor is a bit scorched.领子有点烫焦了

I’m afraid you can’t do a thing now.恐怕现在已无济于事了

May I take this back to the valet?我可以把它带给洗衣工看看么? Terribly sorry for the inconvenience.很抱歉给您带来不便

the same day service当日可取服务

Is this for pressing only ?这件衣服只需要熨烫么?

We have a special four hour service.我们有一个四小时可取的特殊服务 I am sorry but we don’t have the special equipment necessary.对不起,我们没有所需要的特殊设备

We can only do simple mending.We’ll refund the cost of the laundry and the new sweater.The color will run

Please wash it by itself.Please do not use bleach/detergent.

第二篇：客房部

客房部、会务部接待总结

2012年5月20日至27日，XXXXXX传输中心新任干部培训班在我台培训中心开班，并如期顺利结束。

此次接待是我台培训中心成立后第一次正式的、大规模的接待（参会人员前后共计52人）。同时也是对全台上下凝聚力、各部门团队协作力的一次考验。为此，台领导高度重视，经多次开会研讨，作出了慎密布署，细致分工。责任细化到了每一个负责人。

本人具体负责的是本次接待任务中的客房部工作与会务部工作。一周来,在台领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,客房部较好的履行了服务职责,圆满的完成了工作任务,得到培训班组织方和参与方以及同事们的好评和领导的肯定.。

本次客房部工作人员有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

会务部工作人员有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率为100%，每日工作量大、繁杂。每一间客房的日常卫生清洁、房间整理、低耗品配置都需要动作麻利、耐心细致。我们的工作人员不怕脏、不怕累，认真负责。通过分工合作，做到了客房值班室24小时有人值守，主动关心客人，认真记录客人的意见，每天早晚开会总结，并随时满足客人的正当、合理要求。让客人在入住期间环境舒适、心情愉悦。会议室每次会议前后清洁茶杯、环境干净明亮、会议期间茶水充足。

本次接待总结起来收获很多，具体如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人员的考勤、签到工作。

3、合理安排了客房服务员的值班、换班工作。

4、配合主管领导做好了各项接待，安排工作。工作期间发现问题及时处理，有疑难问题及时上报领导。

5、做好了楼层、会议室的安全、防火、卫生工作。

6、主要负责人以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，彼此及时沟通，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行本部门职责，认真完成上级交办的其它工作。本次接待虽然获得了一定成绩,但是其中也发现了许多不足与缺漏，比如客房尚缺度夏凉被、装运客房必需品的行李车、会议室茶杯质量较差，清洁时容易破损，需升级更新等等一系列问题。。更有许多标准性的行业差距。在今后的接待工作中，我们应该努力解决、及时发现问题，向更高的标准看齐,全力做好本职工作，虚心接受一切意见和建议，使本中心的接待工作做得更好，力争让每一位入住宾客都乘兴而来尽兴而归。

总结人：XX2012.6.4

第三篇：客房部

（三）客房部房务中心文员

部

门：客房部

职

位：房务中心文员

报告上级： 客房经理、客房部经理助理

职责范围：

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。

素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

­

2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

第四篇：客房部年终工作总结

客房部年终工作总结

最近发表了一篇名为《客房部年终工作总结》的范文，好的范文应该跟大家分享，重新编辑了一下发到。

客房部年终工作总结

客房部2013年工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、规范

物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率，范文TOP100制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。

4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间

通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多

(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

(2)在操作过程中思想汇报专题，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量：

(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

(2)在日常工作中，严格按照一客

一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。

(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。

8.人员队伍管理

（1）：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。

（2）：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

（3）：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

（4）：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

（5）：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。最全面的范文参考写作网站计划在2014年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。

（6）：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.节能降耗

（1）：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

（2）：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。

（3）：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。

（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。

二、完成的各项工作

（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题

（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。

（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。

（4）、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。

（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。

三、存在问题与不足

虽然2013工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有

较大差距，范文写作许多不足之处须待今后工作中改进

（1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。

（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。

（4）、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。

（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。

（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。

（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。下页

第五篇：客房部工作总结

2014鑫海大酒店客房部工作总结

客房部在忙碌中度过了

2014年。回顾这一年的工作，收获与付出并存。今年客房部的工作始终依托酒店领导工作重心，以完成经营指标为目的，依靠全体部门员工的努力，兄弟各部门的协助帮助下顺利的完成了部门的经营接待任务。为了2015年客房部能在激烈的酒店行业竞争环境中立足，将2014年的工作总结以吸取经验。

一、客房部全年接待经营任务完成汇总

客房部作为一线经营服务部门始终把给客人创造一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境作为首要工作。2014年客房部全年入住散客 间，团体 间，接待会议 场，平均住客率 %。2014年客房部先后接待了邢台市十四届人大二次会议，省残联运动会会议，兴邦锅炉全国订货会等重大会议，保证了酒店政务接待的顺利完成。与此同时还加强对商务客户的服务，本接待了旅行社、家电销售、平安、太平洋、新华保险等商务培训等具有社会影响的会议服务。

二．减员增效、严抓日常管理提高服务质量 1、2014年员工流动性大，为了响应酒店减员增效，客房部由原来定编18人精减到现有的13人，领班定编3人精减到1人。在岗位人员不足，员工工作量大使一部分员工存在怨言和误解，在缺员的情况下，我们及时进行相应调整，机动灵活，调整房务中心班次，使客房卫生能保质保量，提高部门团结协作精神，在我们的带动下客房部全体员工以经营工作，服务工作为首要，坚持人员少时不请假，克服自己的困难。

2、部门管理人员始终坚持走动式管理与服务工作相结合。实施三级查房制度，确保将不可储存的客房资源利润最大化，及时交予前台出售。在遇到会议住房紧，人员少的情况下，经理、领班即是管理人员又是服务员，不丢掉本职业务工作及时补充到工作一线带领员工加班加点做卫生，换布草，更换床垫变换会议桌型、房型、满足各类会议与客人的需求。

3、客房部严格实行班前班后会制度，坚持小问题不过夜及时解决。在员工的培训与管理上从实际出发，员工在工作中出现问题，帮助员工分析问题的原因，找出解决方法，例会中讲解，避免同样问题重复在工作中出现。客房部是一个大家庭，每一位员工都是家的一员。由于员工年龄偏大，记忆欠缺，理论知识掌握不了，我们先对员工培训技能操作，针对员工的自身特长讲工作方法，使员工更快提高工作效率，在与客人沟通方面，要求员工多听多看。经理、领班在日常巡查楼层时，对所发现问题与理论知识相结合进行讲解。既调动了员工工作积极性，又起到培训效果，提升服务质量。

4、根据酒店日常工作的要求，3月初开展培训课程进行各项培训工作。培训内容从岗位的基本技能、服务流程、工作标准、突发事件应变等服务技能逐一进行培训。并在二季度举办部门岗位技能比赛，对技能比赛优秀人员给予奖励。

三．走访客户观察客人隐性需求，提供超值服务

1、根据常住客客史档案，为客提供相应服务时，根据不同节日送去祝福和礼物，加强与常住客沟通联系，坚持对住客的走访工作，征求意见及客人反馈信息，归纳入档。

2、同时今年客房部加大了客房检查力度，观察客人隐性需求，根据客人的需求，房间配备了桶面、火腿、矿泉水、茶叶等日常食品。还配备了计生用品，来提高销售额。

3、邢台人大会、残联会期间，客房部每天有专人晚六点准时送客房一份牛奶、报纸，主动为客人缝补、熨烫衣服，受到各县及市客人高度好评。由于服务员的悉心照顾，使客人感受到了家的温暖，让这些客人又成为了酒店的忠诚客户。

四．控制物耗，降低成本。从点滴做起，杜绝浪费

要求员工日常提高节约意识，对回收可再利用的易耗品统计、核对数量，制定奖励计划。幷对客用梳子回收清洗消毒 封装再次投入使用，全年节约梳子5796把，减少20286元成本，增加酒店利润。日常消毒、清洁液体由大瓶改装成小瓶，在保证干净的情况下避免浪费。拖布、抹布要求以旧换新，定期更换。培训员工对房间工程维修及保养知识，做到小工程自己动手，大工程及时上报维修，不影响房间质量。

以上是我对2014年客房部工作总结，2015工作压力非常大，但压力就是动力，我有信心配合领导带领全体员工完成2015年工作任务

客房部：刘玉秀