mySAP CRM客户互动中心(CIC)一汽大众应用案例

第一篇：mySAP CRM客户互动中心(CIC)一汽大众应用案例

mySAP CRM客户互动中心（CIC）一汽

大众应用案例

一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。”一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。王先生说，“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。”

以客户服务中心为主导

一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说，“ 现在，通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说，“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

快速实施：六个月在选择mySAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。

“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”

一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAP

CRM。公司的mySAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。mySAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

mySAP：打造企业竞争优势

客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。mySAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施mySAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。

王先生最后说，“mySAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” mySAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。

第二篇：客户互动

销售代表与客户互动

----情景剧客户互动的渠道有很多，包括面谈、信函、电话、网站、俱乐部、活动、广告、公关宣传等。

我们情景剧模拟的是面谈，面谈生动、互动，但是需要做事先安排。面谈内容丰富，可以对一般信息或深度问题的咨询、交流有很大帮助。

准备工作：

1.确定互动对象

一部分为刚刚填写顾客信息不久，未进行互动、联系、沟通的新客户；另一部分为在不断发展阶段的现有客户。

2.确定活动目标

加深与现有顾客的联系，增加双方亲密度，同时吸引潜在顾客。

3.设计互动内容

与新老顾客深度交谈的同时，听取顾客意见争取使公司发展更顺利，与顾客联系更紧密。

4.决定互动预算

互动现场布置需要一定费用；宣传、请柬等需要一定费用；

5.选择互动渠道与频率

互动渠道：面对面交谈，聚会一样的形式

频率：根据顾客意见定夺

6.评估效果

与顾客之间的亲密度增加，保持客源不流失的同时，吸引更多新客源。

活动题目：蛋糕总动员

时间：定在6月1日儿童节当天

简介：活动当天我们会在现有顾客以及新顾客中送出请柬邀请

他们参加聚会；聚会时我们会将抽签选取带宝宝的现有顾客与新顾客分为两组进行比赛，获胜队伍将有丰厚奖品。

情景剧模拟如下：

第一步：请柬邀请。

第二步：游戏增进感情，交流提高顾客忠诚度。

第三步：聚会后继续跟进顾客，及时做好客户回馈资源入库。

主持人：欢迎大家来到你懂我董蛋糕房举行的“蛋糕总动员”活动现场，现场有各式各样的蛋糕均来自你懂我董蛋糕房出品，来宾可以尽情观赏，如果忍不住想品尝一下，可以，先带着宝宝们报名参加我们的比赛吧！

参赛家庭分为两组，两组中的家庭先在各自的组中进行比赛，胜出的一组家庭将代表整个小组参加总决赛，继续胜出的家庭，将给其所在的小组带来不定额奖品。

玩法：在这轮比赛中，由家庭中的爸爸用双手手背运送准备好的纸盘（纸盘上装有精致小蛋糕），运到指定位置，然后由家庭中的妈妈进行简单装饰，最后由现场所有宝宝们观赏，投票选出最喜欢的蛋糕。

规则：

1、运送过程中不能用手心触碰纸盘。

2、前进过程若纸盘掉到地上，则要回到起点处重新开始，并接受罚停5秒的处罚。

3、这轮比赛结束后根据宝宝们的投票数选出第一名进入总决赛，得票最

高的两组家庭将代表各自小组再进行比赛，为小组赢取奖品。

比赛结束后发出相应奖品，并进一步进行客户面谈互动。了解现有客户及新客户的需求，在这次活动中为客户提供亲子机会，拉近与客户的关系，建立一个有感情的蛋糕房的形象。

面对面交流情景模拟：（友好型顾客）

现有顾客：

销售代表：你好，欢迎您参加我们的聚会活动，活动现场您玩的开心吗？

顾客：很开心，这样的活动最好能多办几场。

销售代表：您最近忙吗？好久没见了都想您了，您也不来我们店里参观了，店里教您DIY的XX都开始念叨您了。

顾客：最近忙了些别的事，这不你们店一邀请我参加活动，我马上带着家人就来了。

销售代表：说起来还没跟您道谢呢，谢谢您来参加我们的活动。顾客：不用这么客气吧，大家都这么熟了。

销售代表：是、是、那作为老顾客您对我们店有什么意见或建议吗？

顾客：其实别的都还好，就是我觉得你们店的蛋糕有点儿甜，针对这个情况能不能进行一些技术上的改进？

销售代表：这个我们正在进行中，马上就会有结果了，您可以放心。

顾客：那就好。

销售代表：还有别的什么建议吗？

顾客：那咱们今后邮件联系再细聊吧。

销售代表：好的，那祝您在聚会玩的开心。

顾客：嗯，再见。

销售代表：再见。

新顾客：

销售代表：你好，欢迎您参加我们的活动。玩的开心吗？ 顾客：还好，就是没有得第一宝宝有点儿难过。

销售代表：是吗？是我们没有考虑好，宝宝现在好点儿了吗？ 顾客：没事了，有吃的就好多了。

销售代表：那就好，您也别担心，以后还有这样的活动，可以在下次的活动中取得胜利的。加油！

顾客：嗯。

销售代表：那您对我们店有什么意见或建议吗？

顾客：我对你们店了解不是很深，蛋糕质量什么的有保障吗？ 销售代表：您看，这是我们的证书，当然这年代证书不能代表什么，我们店里现在还有老顾客在进行DIY活动，我带您到现场参观看看，顺便可以和老顾客交流一下，有兴趣也可以直接DIY一番行吗？

顾客：这个提议不错。

销售代表：那这边请

顾客：可以带着家人一起吗？ 销售代表：这是当然了。顾客：那好，走吧。

用心交流、让您满意； 懂你所想，给你所董。

小组成员：董旭娜、张凯璐、王琳丽、许国强、西玥、王彤

第三篇：了解互动大师及其应用 教学案例

《了解互动大师及其应用》教案

一、教学目标 1．知识与技能

（1）了解什么是html5；（2）了解什么是互动大师；（3）熟悉掌握运用互动大师

2．过程与方法

（1）通过教师讲授与演示，培养学生使用互动大师的能力；

3．情感、态度与价值观

（1）通过教师的演示，学生初步形成自己动手实践的能力；（2）让学生在自主解决问题的过程中培养成就感，为今后学会自主学习打下良好的基础。

二、学生实验器材 计算机，网络。

三、教学方法 1.演示法 教师通过自己使用一遍互动大师制作动态网页，使学生掌握使用如何使用互动大师。

2.任务驱动法

让学生在具体任务的驱动下进行学习，在完成任务的过程中掌握应掌握的知识点。本节课的教学中，让学生自己制作属于自己的微信朋友圈划屏。

四、教学过程

1、设置情景课前启动

利用微信这个热门话题进行提问，引发学生的上课兴趣，调动学生的积极性，使学生融入到课堂当中。

2、导入新课

师：同学们既然都会使用微信，那自然除了使用微信看消息，支付商品，是不是还会使用微信刷朋友圈。既然大家都使用过微信朋友圈，那你们可以告诉我，你们的朋友圈里都有些什么吧？文字?图片？哦，还有视频。可我的朋友圈里面最近出现了一些新的东西—动态网页划屏。我们先来欣赏一下~

3、新授

（一）html5 师：同学们，刚才我们看的这些东西是不是都挺好看的哈，那在我们做它之前呢，我们需要学习它的基本语言—html5。HTML:超文本标记语言，标准通用标记语言下的一个应用。“超文本”就是指页面内可以包含图片、链接，甚至音乐、程序等非文字元素。

超文本标记语言的结构包括“头”部分（英语：Head）、和“主体”部分（英语：Body），其中“头”部提供关于网页的信息，“主体”部分提供网页的具体内容。

HTML5:万维网的核心语言、标准通用标记语言下的一个应用超文本标记语言（HTML）的第五次重大修改.HTML5的设计目的是为了在移动设备上支持多媒体。新的语法特征被引进以支持这一点，如video、audio和canvas 标记。HTML5还引进了新的功能，可以真正改变用户与文档的交互方式。

VXPLO互动大师，发音 V-X-PLO（字母V，字母X，explore的plore相同的音节），是一款在线互动富媒体编辑工具,他能够让用户在线创作自己的互动富媒体作品并方便的分享给别人。不同于传统的单机制作工具，VXPLO互动大师将富媒体创作推到一个全新的高度，它拥有以下一些传统工具无法企及的优势：

可以制作任何类型的在线内容,包括: 互动视频、网页特效、微信应用、APP应用、minisite、在线广告、个人博客、在线PPT、互动相册、小游戏等等；

可视化地完成所有设计工作，无需任何编写任何代码，所见即所得； 非常简单就能做出惊艳的互动效果让你的朋友眼前一亮；

无需下载安装任何软件，无论身在何处打开浏览器即可使用； 可以随时随地分享作品，无论windows、osx、智能手机或平板，都能够正常观看；

同时兼容Flash和HTML5两种技术； 公共账户永久免费使用。

VXPLO互动大师真正完全在线编辑，可以直接使用视频、音频、pdf、word，ppt文件，flash，网页等作为制作素材，不再受文件格式所困扰。VXPLO互动大师可以做的作品类型包括但不限于以下几种：(1)交互视频，交互微电影(2)酷炫PPT:(3)个人博客、网站或相册:(4)数字简历和贺卡:(5)设计原型:(6)iPhone / Android手机网页，手机APP应用 那现在让我带领你们使用互动大师吧！

4、操作实验

既然同学们都知道了它的基本语言，那现在我将进行操作展示，同学们可以跟着我的步子一步一步来学习。

5、课堂小结 师：通过本节课的学习你有哪些收获？ 生：讨论交流。

6、布置作业

课后同学们可以在寝室尝试做属于自己的动态网页分享到你的朋友圈里。

第四篇：年会现场客户互动方案

诺泰年会现场客户互动方案

一、时间：

2016.3.8，19:30-20:00（暂定）。互动时长每位客户大约5分钟。

二、客户数量

3人（最好是护具、按摩器、运动器材老客户各一人）

三、奖品

每人一个诺泰护腰6S，晚会结束后兑现。

四、互动方式：

通过QQ视频，老客户与年会现场在线交互联动。（视频接通后）

主持人：您好，这位（先生/女士），非常感谢您参与诺泰2016年年会的互动活动，我们现场所有的诺泰员工都可以看到您，请您做下自我介绍吧！

客户：诺泰的亲们大家好，我叫XX（姓名），来自XX省份，是一名XX（职业）。

主持人：您是我们的老客户了，请您分享下您和诺泰的故事。

客户：【由老客户自由发挥，例如】说起诺泰，我个人感觉跟诺泰真的很有缘分。去年年末福利，公司给每人发了一台诺泰的护眼仪，就跟做人工按摩似的，用过之后眼睛非常的舒服。所以今年过年回家，我给妈妈买了护腰，给爸爸买了护膝，给侄儿买的护眼仪，大家都很喜欢，诺泰产品质量真的很不错的。

主持人：今天在诺泰的年会现场，面对所有的诺泰员工，您有什么祝福要送给我们吗？ 客户：感谢诺泰给我带来健康和快乐，祝福诺泰在2016年红红火火，生意兴隆！主持人：非常感谢！最后呢，让我们最可爱的顾客朋友和现场所有诺泰的亲们，共同大声的喊出我们诺泰的口号是----客户、员工（共同）：诺泰 让健康触手可及

主持人：谢谢您X(先生/女士)，感谢您参与我们今天的现场互动，也祝福您和您的家人在2016年猴年里身体健康、阖家幸福，再见！

五、注意事项（老客户）：

①提前加客户QQ为好友，并告知客户届时将通过QQ连线参与现场互动。

②告知客户选择在网络条件良好的地方，轮到该客户连线前5分钟，提醒客户做好准备，提前登录QQ，调试视频设备。

第五篇：客户中心岗位描述

客服中心岗位描述 目的

为了使客服中心各岗位人员明确自己的职责，规范内部管理，特制定本岗位描述。范围

客服中心全体工作人员。岗位职责描述 3.1 客服中心经理

① 负责公司服务方针、目标和承诺的实现。

② 根据公司产品销售情况制定服务计划，发展售后服务商。③ 根据售后服务计划，进行目标分解，落实到各区域服务机构。

④ 监督、管理本部及各区域服务机构的服务质量情况，定期的向总经理汇报工作情况及人员状况。⑤ 处理客户投诉事件及客户上门访问和信访工作。

⑥ 负责员工的工作考核，根据考核情况给予员工正确的鼓励和批评。⑦ 负责客服中心各室主管的职业素质教育。

⑧ 带领客服人员共同学习新的维护技术及公司新产品的特性。配合相关处作好售前工作。

⑨ 组织员工定期回访客户，了解银安科技产品的使用情况及客户对银安科技公司服务的意见和见解，从中找到银安科技的长处和不足持续改进。⑩ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.2 售后服务中心经理

① 负责分配日常维护工作（直销区域所在地）。② 负责协调各区域服务机构的技术支持工作。③ 负责协调解决热线当中热线员无法解决的技术难题。④ 负责解决服务机构日常工作中出现的技术难题。

⑤ 负责对产品常见故障的整理与收集，及时反馈给各部门进行分析排查。⑥ 对产品出现的问题本处不能解决的及时与研发部门协调解决，并报上级领导。⑦ 每月将产品的维修信息汇总、整理、分析，以便发现产品质量改进的机会。⑧ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.3 呼叫中心经理

① 搭建呼叫中心客服系统平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队。

② 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范。

③ 管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。

④ 组织收集、整理客户资料；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。

⑤ 负责呼叫中心运作及管理，跟踪业务流程和部门间的工作协调，提升业务准确度和服务效率，提高客户满意度。

⑥ 建立呼叫中心坐席人员的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和服务水平。

⑦ 负责团队的建设和管理，提供培训和指导。监管日常业务。

3.4 服务工程师

① 根据银安科技的保修政策及服务规范，为用户提供优良、及时的服务。

② 努力学习各种相关的业务知识，积极参与银安科技组织的各项培训，不断提高自己的技术水平和服务水平，满足用户服务需求。

③ 服务工程师在服务过程中，因个人操作不当造成客户税控收款机及配件的损坏或数据丢失一切损失由个人承担。

④ 对工作要有责任感，敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及其产品形象。⑤ 服务工程师在服务过程中，故障须在服务机构才能解决的，经客户同意运回服务中心处理，并且必须办理必要的手续。

⑥ 服务工程师必须认真填写维修单，及时反馈相关信息。

⑦ 服务工程师在每个月工作当中，应将特殊的产品现象及解决办法做工作记录，供大家交流后，统一作备案，上交本室负责人妥善保管。

3.5 信息管理专员

① 负责顾客档案的建立及管理。

② 负责定期收集、整理、汇总各售后服务商所产生的服务记录并归档。③ 负责顾客抱怨、投诉事件的信息传递、反馈。④ 负责与各售后服务商信息的有效传递。⑤ 负责整理各区域技术支持信息的反馈。⑥ 负责顾客满意度的调查及回访工作。⑦ 完成上级领导交办的其他工作任务。⑧ 录入维修单电子信息并为客户建立客户档案。⑨ 确保录入信息与单据信息相符。⑩ 负责电子邮件的发送与接收。⑪ 负责网站上信息的发布与更新。⑫ 负责日常文件、文档的打印。⑬ 负责档案的管理工作。⑭ 负责顾客的回访工作。

3.6 派工协调员

① 根据备件库存情况和服务请求类别（如：维修、维护）分配服务工程师的电话服务和上门服务。② 合理分配资源，保证服务工程师的工作质量与服务质量。③ 监督维修服务的状态。④ 保证派工的合理有效性。

⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.7 坐席员

① 负责接听400服务热线及公司总机0471-4613311，记录来电信息。② 负责常见问题的解答。

③ 依据信息录入员提供的信息进行电话回访工作。④ 客户投诉信息的接收、记录与传递。⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.8 内勤

① 申领办公用品，保障客服中心各处室的工作能够正常进行。② 对部门人员出勤情况进行记录统计。③ 负责内部信息的收集、传达。④ 负责内部文件办公用品的管理。⑤ 接收外来文档做好记录。3.9 培训讲师

① 负责公司产品培训各类教材、讲义、培训参考资料的整理、编写工作。参与教材的发放，及时补充、调剂急需教材。

② 负责培训设备的申请、采购、验收工作，做好培训设备履历相关资料的管理、归档工作，审核设备的报损、报废、调拨工作，检查培训设备的完效率和使用率。③ 负责按培训计划要求实施培训、考核，指导操作员现场操作的培训。④ 独立完成授课任务。

⑤ 积极完成各级领导安排的其它工作。

3.10 市场拓展部

① 负责当地与周边市场的开拓，客户资源的开发与管理。承担公司下达的销售任务。② 负责当地与周边市场的售后服务工作，维护好客户关系。

③ 负责收集、整理、反馈市场信息及竞争动态。代表公司与客户进行业务上的联络与协调。④ 严格执行公司制度，如实填写各项报表，严禁弄虚作假，严禁做有损公司利益的事。⑤ 积极与上级沟通汇报，提出有利于开拓市场的建议与意见。⑥ 负责办事处市场商业信息的管理与保护，严禁泄露任何商业类信息。⑦ 办事处人员要与公司各部门密切配合，确保工作的顺利开展

3.11 硬件维修工程师

① 负责硬件产品的检测与维修工作。② 负责解答客户的咨询问题。③ 负责对维修的过程进行记录。

④ 在维修过程中，解决不了的故障现象，及时反馈给各部门分析问题。⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。