酒店迎宾岗位任务清单及任务细则

酒店迎宾岗位任务清单及任务细则

职位：迎宾

任务：

一、熟悉工作环境。

二、礼节礼仪培训。

三、认真参加例会并积极执行例会各项要求。

四、认真按时做好餐前准备，为客人提供舒适优雅的用餐环境。

五、热情准确完成领位服务，给客人第一良好影象。

六、认真完成与个部门交接工作。

七、热情、周到的接待候餐客人。

八、热情、真诚地欢送客人。

任

务

细

则

岗位任务

清单项目

完成岗位任务的程序

完

成岗

位

任

务的标

准

一、熟悉工作环境

二、礼节礼仪培训

三、认真参加例会并积极执行例会各项要求

1、了解相关作息时间

2、了解各岗位分布情况

3、了解本岗位的工作环境

1、开例会时间

2、例会前的准备

3、例会形式

4、例会内容

1①上下班时间

早班：8：30—13：00

16：30—20：00

中班：9：30—13：30

16：30—21：00

晚班：13：30—22：00

②打卡制度

③用餐时间、地点

④休息时间、地点

⑤开例会时间

⑥加班时间

①九大部门工作地点及联系电话（内线）

②了解本岗位的管理人员

①餐位分布

②洗手间

③饮用茶水

④更衣室

⑤送洗衣服

⑥自行车停放

见《酒店礼仪》培训资料

上午：10：45

下午：16：30

①仪表仪容符合标准。

②了解当日的排班表及客情。

③了解沽请品种、每日介绍、海鲜品种。

④提前1分钟整齐列队。

①主管级以上管理人员与员工对面立站。

②管理人员预先将开会内容准备好，由主要负责人主持会议。

③一般采取传达式、提问式、案例分析等方式。

④保持严肃活泼的氛围。

①检查员工的仪表仪容。

②总结上一餐工作中发生的事情。

③传达饭店新的指标。

④介绍增加、取消更改的营业品种。

⑤介绍新的操作方式。

四、认真按时做好餐前准备，为客人提供舒适幽雅的用餐环境。

五、热情准确完成领位服务，给客人第一良好印象

5、总结

1、检查区域内设施设备

2、打扫环境卫生

3、做准备工作

4、列队迎客

5、总结

1、问候

2、寄存物品

⑥检查对每日介绍、酒水海鲜品种、沽清的掌握情况。

⑦检查客情的了解情况。

⑧对上次例会的重点内容再次重复抽查。

①所有参会人员必须精神饱满，全神贯注，领会所有例会内容并执行。

②员工对没有参加的例会内容及时阅读并签字。

③管理人员必须对例会内容的执行情况监督检查。

吊灯——玻璃门——迎宾台——伞架——候餐椅、吧车——风机、空调温度

楼梯——吧车——迎宾台——墙裙——花缸——地面

。补齐餐具

。准备开水、水杯、茶叶

。按规定时间（11：00及17：00）开灯，大厅内已无客人用餐。则关闭吊灯。

。检查仪表仪容，按规范准备迎接客人

。检查迎宾单是否抄写齐全

餐准备工作完成时间为10：50和16：50，并确保质量。

面带微笑，精神饱满，声音适中而甜美，热情大方。

迎宾：“欢迎光临，中午/晚上好。”

如客人手提物品，应直接走到客人提物品的一侧，征询客人意见：“先生、小姐，我来为您拿吧。”除客人确实不需要外，我们应主动提供这项服务。

遇见老、弱、幼者，主动上前搀扶，走路节奏应随客人而定。

雨天主动为客人装好雨具，提醒卫生工放置“当心滑倒”的警示牌，并不断拖地保持干燥。

大厅用餐客人物品较多，建议客人寄存。

迎宾员：“先生/小姐，物品是否需要为您寄存。”

如客人需要：“先生/小姐，请问是否有贵重物品，贵重请您自己妥善保管。”

主动为客人到吧台寄存后：“先生/小姐，这是您的寄存

3、查询定桌

（1）各类棋的含义

（2）餐位保留时间

（3）一般查询方法

（4）已经预定但不清楚预定信息

牌，请您用餐后，凭寄存牌到吧台领取。”

大班的棋盘是用来反映客情信息：

白棋——空桌

黄棋——有预定的餐位

蓝棋——预订人已到，但未就座/翻台，第二餐客人正在用餐

绿棋——保留的餐位/维修，不能带客

红棋——预订已确定但需晚到的客人/客人已走，正在整理台面

12：00及夏天18：30/冬天18：20

迎宾员：“先生/小姐，请问您预定了吗？“

客：“有的。”

迎宾员：“请问预订人贵姓？”

客：“姓王。”

迎宾员：“您知道他的联系电话吗？”

客：“139XXXXXXXX。”

迎宾员：“王先生订的是贵宾1#，我带您过去，这边请。”

如为主人，带位中顺便询问：“先生/小姐，您们今天几位用餐呢？”

带客到餐后，拉椅让座：“祝您/各位用餐愉快。”

同时与餐厅服务员交接重要客情、用餐人数、请客性质等。迅速返回岗位，并更换棋子。

只知道餐位，不清楚预定人信息：

如已有客人来了：“先生/小姐，对不起，XX厅已有客人来了，我带您看一下。”

如暂时没有其它客人来：“先生/小姐，对不起，C01还没有其它客人来，您是否与您的客人联系一下或在大厅稍坐，等一下您的客人？”如客人坚持要到位，应带客人过去，但应将此信息交给餐厅服务员，由她确定是否为C01的客人。

客人知道预定了，但不清楚任何预定信息

迎宾员：“先生/小姐，您是否与您的客人联系一下或在大厅稍坐，等一下您的客人？”

如客人所说餐位非本店餐位，迎宾员：“先生/小姐，真对不起，我们这里没有您所说的餐位，您是否方便再与

六、认真完成与各部门交接工作。

（5）没有预订但有空位

（6）没有预定，但已没有空位

1、与服务员交接

2、与吧台人员交接

您的客人确认一下呢？”

如果人清楚有预订，也知道电话号码及预订人，但查不到客人的预订信息，应注意查询一下候餐客人记录。

迎宾员：“请问您大概几位用餐？”

客：“3位。”

迎宾员：“请问您大概几位用餐？”

客：“3位。”

迎宾员：“请您稍等。”查询空位置餐位情况后，为客人安排一合适餐位：“对不起，让您久等了，我们为您安排在大厅3#台，您这边请。”

如客人在保留时间之前来

迎宾员：“先生/小姐，真对不起，现在我们所有的餐位都已预定了，但我们正在与没有到的客人联系，如果客人有临时变动，我们就为您安排。”

客：“那如果客人没有取消，我们就没有位置了？”

迎宾员：“一般这种临时变动都会有，您可以先在我们大厅坐一下，喝点茶水，我们会尽快为您安排。”

为客人在候餐记录本上做好登记，交将候餐卡给客人，同时与大班台做好交接。

如客人在保留时间之后来

迎宾员：“先生/小姐，真的很抱歉，您可能要等第二餐了，不过，今天我们的客人来得比较早，大概二十分钟左右就会有餐位空出来了。”

客：“二十分钟后一定会有吗？”

迎宾员：“这个时间我们也是估计一下的，但是一般这个时间段，基本都会有餐位空出。您可以先坐一下，喝点茶水，同时先点菜，这样也不耽误时间。”

客：“好的，你们尽快给我安排。”

客人在等候过程中，应经常去招呼，让客人知道我们非常关注他们，会尽快安排餐位。

需交接:包括用餐人数、用餐单位、是否有物品寄存、是否以点菜、是否有特殊要求、是否为连桌、是否以付定金、结帐特殊要求

连桌结帐情况（各楼层吧台收银均要交接到位）、结帐特殊要求、寄存物品

七、热情、周到地为候餐客人服务

3、与大班交接

4、与管理人员交接

1、候餐登记

2、茶水服务

3、点菜服务

4、中途安抚服务

连桌结帐情况、餐位变动情况、客人的特殊要求、重要客情、酒水寄存

重要客情

在确定客人愿意候餐的情况下，为客做候餐登记

迎宾员：“先生/小姐，请问您贵姓？”

“您几位用餐？”

候餐号

姓氏

人数

联系电话/

等位方位

时间

登记人

餐位安排

王小姐

对面水池边/13。。

18：55

张

2#

在候餐卡反面用墨水笔注明候餐号后交给客人/

双手递交名片和候餐卡（候餐卡8）时

迎宾员：“先生/小姐，您好，这是您的候餐卡和我们的订餐名片，以后如有需要您可以电话预定。”

客：“我们是8#桌吗？”

迎宾员：“不是的，这是您的候餐号，我们是依照您的候餐号为您安排餐位。”

候餐客人就做后，及时为客人上茶水、香巾及烟缸，服务注意点：

⑴用托盘服务

⑵茶水七成满

⑷烟缸：放在吧车中间部位，卡口朝向客人

⑸香巾：注意温度适中

略

候餐过程中，要及时给客人作好解释工作，了解结帐——收台——带位的概念

如已有客人结帐：“先生/小姐，现在已有客人结帐了，很快就可以为您安排餐位了，您是否现在先点菜呢？”

如已有客人离席，正在收台时：“先生/小姐现在已有客人走了，我们正在清理台面，清理好台面后，我就带您到餐位上去。”

已有空餐位时（台面必须铺好台布）：“先生/小姐，对不起，让您久等了，您的餐位已经安排好了，在、、、、、，八、热情、真诚欢送客人

5、整理工作

您这边请。”

候餐客人安排好后，及时撤掉茶几的物品，将茶几擦拭干净，整理报架、候餐椅，及时通知卫生工清理地面。

精神饱满、声音清脆、音量适中、真诚、与客人有目光交流、根据不同对象有不同的欢送语

“谢谢光临/欢迎下次光临。”

“您走好，再见。”

“小朋友走好，欢迎下次再来。”

注意主动为客人提拿物品，一直送到客人走。

客人如有物品寄存，主动为客人拿取。