银行千佳网点服务实施方案

第一篇：银行千佳网点服务实施方案

202_年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建的活动实施方案

根据陕西省银行业协会组织开展的“202_年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建活动”的相关方案，现就我行推动此次活动提出以下具体组织实施方案：

一、开展服务活动的目的

为进一步提升我行在行业内整体服务水平，不断提高我行的服务质量，增强客户满意度，我行倡导“服务创造社会价值”，“服务提升核心竞争力”以及“诚实守信光荣”的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过开展此次活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高秦农银行对外服务水平，让金融消费者真正体验银行自成立以来的改革成果。同时，通过开展此次活动,我灞桥支行营业室争创202_年评比的“202_年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”。

二、开展服务活动的主题、指导思想和工作要求

活动主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操 守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、开展服务活动的具体内容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照省银协的统一部署，开展优质文明服务月（6月15日-8月14日）。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

在开展服务月期间，我们主要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养。学习内容包括省银行业“七公约一承诺”及其它：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

2（2）《中国银行业公平对待消费者自律公约》

（3）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（4）《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》（5）《中国银行业零售业务服务规范》（6）《中国银行业存款业务自律公约》

（7）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（8）《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（9）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（10）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》

（11）《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务月宣传。

利用我行营业室乔迁后地利人和的有利时机，积极把握央行对人民币存款利率调整政策的变化，加大业务宣传力度。

（1）宣传形式：组织全体员工，采取散发宣传单、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和居民社区开展银行业文明规范服务宣传活动。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推荐秦农银行自身的服务特点，增进社会公众对秦农银行的了解和认知；宣传“陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传银行业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员 践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释宣传。

3、组织开展服务践行。

结合我灞桥支行营业室自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前金融服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括以下八个方面：

（1）通过搬迁营业地址，加快网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施（通过对照检查，需对网点增设盲人通道）；调整网点布局，进一步增强在学校、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境，合理布局自助银行；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好的客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行对公对私业务及高低端客户分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设 置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

（6）鼓励引导客户利用自助设备办理银行业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

（7）建立健全电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；

（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，明确职责，规范服务，及时识别、引导和分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照省银协统一要求，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的信合企业文化和信用文化。

（三）积极推进“省银行业文明规范服务创建活动”。抓好协会今年6月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位评选和服务标兵评选工作；三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。

（四）为创建陕西省示范单位打好扎实基础。

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，为陕银协202_年度开展的“陕西省银行业文明规范服务千佳示范单位”的创建活动打好扎实基础，要对照 “考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协明年组织的创建考核。

四、强化服务系列活动的检查监督。

为确保此次活动取得实效，不断将服务活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，省银协将加大银行服务的检查监督。因此，我们要积极配合省银协的检查工作，建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出 现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。

（一）以优质的服务，迎接省银协的明查暗访。此次服务活动期间，省银协不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访，对服务系列活动开展情况进行监督。

（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用利率屏、LED显示屏及电视业务宣传等广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，我们将给予严肃处理。

五、组织领导

（一）成立组织领导机构。

为创建省级银行业优质文明规范服务网点，我灞桥支行营业室特成立创建优质文明规范服务网点领导小组。

（二）分工明确，职责清晰。

第二篇：银行网点服务情况调查问卷

i银行网点服务情况调查问卷

尊敬的客户：

您好，感谢您一直以来对中国银行的支持与惠顾，为了能够更充分了解客户的需求，以便我们不断完善、提供更加优质贴心的服务，特举办本次问卷调查活动，现就我行基层网点服务情况向您征求宝贵的意见或建议。同时，我们将会为您提供的意见与建议进行保密，感谢您的参与。

请在您在所选答案编号处打“√”，如有其它答案请注明。

1.您光顾的次数最多的银行是？

A.中国人民银行B.中国建设银行C.中国工商银行D.中国农业银行E.其它___

2.当您选择中国人民银行的时候，通常会考虑哪些方面？(多选题)

A 能满足我个性化的需要B.中行业务的办理效率及服务质量

C.中行的实力及形象D.中行的业务和金融产品较吸引人E.离自己的家或学校（单位）较近

F.其它______

3．您认为中国人民银行员工的礼仪、礼貌和亲和力：

A．很好B.较好C.较差D.很差

4.您认为中国人民银行的客服专线服务质量如何？

A不错，能够解决我的问题B还行，基本能够做到有问有答

C差，经常不能解决我的问题D没接触过

5.您认为中国人民银行工作人员办理业务的速度如何？

A.有效率B.一般C.在办理业务的同时经常做其它事情

6.在您看来，中国银行各网点的客户区设施是否完备？

Ａ完备Ｂ基本完备Ｃ不是很完备

7.您使用过中国人民银行哪些业务或购买过哪些金融产品？

A.理财产品B.网上银行C.银行卡D.基金、债券

E.代理保险F.三方存管业务G.其它____________

8.为何购买这些金融产品？（可多选）

A.收益高B.委托银行比较放心，风险小

C.银行工作人员推荐的 D.广告宣传比较诱人

E.其它____________

9.您对中国人民银行提供的业务或金融产品的评价？

A、很满意，满足我的要求B、比较满意，基本达到要求

C、比较差，不能满足我的要求D、没有我想要的业务，如_________

10.您更看重中国银行网上银行为您带来的哪些金融服务？（可多选）（未开通网上银行的请直接做15题）

Ａ交易更安全B服务更优惠Ｃ理财更轻松

D操作更便利E汇划更灵活F财富更增值

G管理更轻松H全球金融服务

11.若您还未开通网上银行，您未使用网上银行的原因是？

A.安全性不放心B.申请麻烦C.没有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您认为办理业务时哪些方面的问题还需改善？

A.银行业务处理流程比较复杂，有待优化

B.银行窗口开放有限，引起不必要的排队

C.银行网点人员服务意识有待加强

D.自助设备与网上银行使用率较低，有待普及

13.在今后的几年里，您将更多使用中行为您提供的服务？（满意度1为最少，5为最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.总的来看，您对中国银行的服务质量的评价是？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意 E.很不满意

15.您认为中行在哪些方面还需要在改善？请将您的建议写在下面

___________银行业务处理流程比较复杂，有待优化_ _____________________________________________________________________

_________________________________________________________

第三篇：争创千佳活动-（定稿）

辽宁省分行营业部

网点争创千佳、百佳主题活动方案

为争创业文明规范服务“千佳、百佳”示范单位（以下简称“千佳”、“百佳”），提升我行社会形象与服务品牌，按照相关文件精神，辽宁省分行营业部决定在沈阳地区开展网点争创千佳、百佳主题活动，根据《业营业网点文明规范服务示范单位管理办法》，并结合我行实际，特制定本活动方案。

一、指导思想

综合评价网点经营规模及绩效、服务环境与功能、服务营销能力及品质、团队建设及文化建设等因素，选择辖内硬转与软转到位、服务功能完善、岗位配备合理、经营规模大、综合效益好的优秀网点，实施重点培育和打造，通过加强团队管理、服务管理及文化建设，加快环境改造及设施配备，提升营销能力与服务品质，打造员工素质一流、设施一流、形象一流、服务一流的“千佳、百佳”示范单位，切实增强网点的市场竞争与可持续发展能力，提升员工精神面貌。

二、创建规划

全行争创千佳、百佳活动共分五个阶段：

（一）创建网点筛选阶段。各网点上报创建目标，由所属支行统一筛选确定3家创建网点，并优选1-2家作为重点争创的网点。

候选网点必须符合以下条件：

1、网点的各项存款规模达到？亿元以上。

2、网点营业总面积不得小于？平方米，已完成标准化装修改造，或拟在今年年底前完成标准化装修改造。

3、能够为客户提供机动车停车服务，设置非机动车专用停车区，设有残障通道或设施，配备5种以上便民服务设施。

4、符合《业文明规范服务示范单位管理办法》确定的基本申报资格和条件。

5、近两年未发生案件、重大责任事故、被监管部门通报违规，或未发生重大责任性投诉事件被媒体曝光。

（二）学习对照阶段。包括两方面的学习，一是组织各网点负责人、支行营业部主任学习中银协、银监局等部门文明规范服务方面的相关文件资料，每个员工要有学习记录、有心得体会、有创建规划。二是通过“走出去，请进来”的方式，组织参观系统内和当地同业“千佳”网点，虚心向先进者、优秀者取经，对照自身差距进行完善。通过全方位、立体化的学习，达到深刻理解“千佳”网点创建标准和基本要求，吃透“千佳、百佳”示范单位考核标准，找准自身存在差距，明确整改创建工作重点。

（三）问题整改阶段。按三个步骤进行：

一是自我整改。参创“千佳”网点按照“硬件打造”和“软件提升”两大板块进行逐项对照和整改。

1、硬件打造

申报创建“千佳”的网点建设应科学规划网点内部分区布局，功能完善，注重细节，进一步完善残障设施，统一规范便民设施。其中，统一设计主要业务收费标准、产品及投资风险提示、各类免责提示、安全提示、快速通道、爱心窗口等标识标牌，统一规范悬挂张贴方式。

2、软件提升

结合前期辽宁省分行营业部组织的活动

（1）加强网点领导班子及员工队伍建设。作为创建“千佳”的网点，要将创建工作纳入其重要的考核评价指标，加强团队建设，严格员工服务行为规范和礼仪标准。

（2）提升网点服务及精细化管理水平。从明确网点定位、科学配置人员及渠道、清分岗位职责、优化网点绩效考核方案、整合营销流程、加强网点文化建设等方面入手，进一步提升网点运营质态，提高精细化管理和服务水平。创“千佳”网点活动将结合网点转型落地样板网点打造，优先在争创“千佳”的网点实施网点转型咨询项目落地，真正打造“服务优质、业绩突出、文化浓郁、行业领先”的示范单位。

（3）认真学习并对照《业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000 3.0》，在争创“千佳”的网点全面实施各类服务规范管理，做到岗位人员定责、物品设施定位、服务操作规范、服务档案健全，提高网点服务管理水平。

（4）健全网点晨会、服务质量考核监督、客户满意度调查分析等制度，加强网点服务档案规范化管理，并利用晨会进行全员剖析点评。

（5）根据网点现场条件，通过设立网点文化墙、笑脸墙、营销龙虎榜、服务明星墙等，宣传展示网点员工风貌；有条件的可设置员工休息室、宣泄室、荣誉室等，营造团队文化氛围，凝聚员工。

二是争创“千佳”网点领导小组协助重点创建网点，对照标准梳理存在问题，针对问题逐项进行整改，帮助网点解决整改难点。

三是邀请银协领导指导创建工作。加强与市银协密切关系，积极邀请银协创建工作的有关专家到现场指导，针对薄弱环节，在最短的时间内整改到位，做到人无我有，人有我优。

（四）巩固提高阶段。重点抓巩固提高，要对照更高、更新的要求，抓硬件、软件的完善；要创新服务内涵，塑造网点特色服务文化；要完善档案资料，全面细致展现创建成果。

（五）验收准备阶段。对照千佳网点标准，支行、网点全面自查，发现问题立即整改。认真填写申报材料并按时上报，迎接银行业协会的现场检查。

三、创建要求

1、加强领导，明确目标。为了保证活动顺利推进，各网点要将“学创”工作摆上重要位置，成立创建团队，参创网点全员参与，渠道管理部、个金部、相关部门、网点均要指定专人负责创建工作。

2、制订方案，明确责任。各支行要制订本行的创建方案，计划创建步骤，明确创建责任，发动全员参与，同时，要紧扣“千佳”网点标准，抓好每个环节的检查、整改、创新，并将每项工作责任落实到员工。

3、突出重点，注重细节。开展业协会文明规范服务示范单位评选活动的宗旨是为了培育银行业优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进业健康持续发展。

4、营造氛围，培育文化。在开展活动的过程中，要从关怀员工、提升员工的自豪感、归属感和荣誉感出发，在网点营造家园文化，培育员工的服务意识，塑造网点服务精神，将创建工作变成员工的自觉行为。

第四篇：银行 网点厅堂服务参观学习心得

他行网点厅堂服务走访学习心得

现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。

当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。

在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。

通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心+专业=惊喜式的服务。客户想的，我们要知道；客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。

第五篇：银行网点文明标准服务心得体会

银行网点文明标准服务心得体会

网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优

秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.