礼宾部奖惩制度范文

第一篇：礼宾部奖惩制度范文

金太阳酒店

礼宾部奖惩制度

为配合部门各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，使各项管理工作，标准化、制度化。礼宾部所有员工需严格遵守以下奖惩制度：

： 1.考勤制度：

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有领班、经理批准。

5.严禁代人签到、请假。

2.仪容仪表：

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走

姿。3.工作方面：

1.所有员工上班必需提前10分钟到岗。

2.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。3.上班时间严禁聚堆闲聊、睡觉、玩手机、上网聊天、打私人电话，干与工作无关的事情。

4.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

5.严禁员工使用客梯及其他客用设备。

6.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

8.严禁部门出现打架、吵架等违纪行为。

9.认真履行所在工作岗位的工作任务，职责。按规定的操作流程服务。及时准确地完成各项工作。

10.服从领导，听从指挥，领导分配的任务，要主动接受，认真完成，及时汇报；

不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。

12.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

金太阳酒店

礼宾部奖惩制度

13.准时参加由值班经理组织的交班例会。

14.从客人手中接过任何物品要说谢谢，接递给客人任何物品要双手递交。4.行为管理：

1.开放式办公室区域禁止吸烟。员工只可在获准时间内，在酒店规定的吸烟点吸烟，请使用烟灰缸，切勿将烟蒂丢在地上或卫生间内。2.在所有见客区域行李生必须佩戴白色礼仪手套。

礼宾部所有员工必须认真遵守执行以上制度，将根据员工所触犯的规章条例实行奖惩制，具体如下：

1.所有规章条例初次触犯，实行警告处理； 2.所有规章条例二次触犯，实行30元/次罚款处理。3.所有规章条例三次触犯，实行50元/次罚款处理。（所有罚款由部门负责人收取及做奖励金使用）4.所有规章条例整月未犯，奖励30元/次励志金。5.所有规章条例两月未犯，奖励50元/次励志金。6.所有规章条例三月未犯，提交调薪100元申请表。

员工必须严格要求并规范自己的行为，以上制度员工一旦触犯，将严格执行。

以上制度于二0一一年四月十八日起执行。

第二篇：礼宾部

礼宾部

—— 培训计划

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图，二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

1晚上好，欢迎观临 2请问先生，小姐 3请稍等

4对不起打扰一下

5不好意思让您久等了 6请慢用

7请问您还有什么需要吗

8有什么需要，请您尽管吩咐 9祝您玩的开心 10多谢光临 11，请慢走

12，欢迎下次光临

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理

水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

正“如果一个杯子有些浑水,不管加从少纯净水,仍然浑浊;但若是一个空杯,不论倒入多少清水,它始终清澈如一,学习也是如此。”企业管理者们常对员工所说的“空杯理论”，六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解（员工手册）。2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“

c）卡座站位方式 d)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1.班前认真检查工作所需各项物品，不的多穿少戴

2.整点站位，站姿标准，不得说话，吃东西，上卡之前不得上厕所与喝水，见到领导要问好，对客致欢迎语。

3.不得私自进场内 寻卡，私自换卡。与客人喝酒必须向部门主管汇报。4.在服务期间必须全程与服务员紧密配合，做好服务中的补漏工作。

5.若在服务中遇到客人上洗手间，须走在客人的左前方 右手执手电筒为客人照明地面左手为指引手势，当遇到台阶时 应提醒客人“当心台阶”。遇到客人阻挡时应点头问好借过。当引客至洗手间时，应站在门外等候。当客人出来时 第一时间带客到洗手池，打开水笼头并为客人准备好纸巾，当客人用完后应双手接过用完的纸巾扔到垃圾筒，并引领客人回到座位。6.当客人须到邻桌应酬时，应拿好客人的杯子，全程跟随服务。注意保持与客人的距离。不得妨碍客人之间的交流。

7.当发现客人有醉酒现象时，应及时报告给部门领导。做好防范客人酒后闹事的现象。提醒客人或其朋友保管好随身物品并搀扶好客人保证其愉悦消费。

8.当客人外出或消费结束时 应送客到门外20米以外，致送客语：大哥 美女请慢走，欢迎下次光临。若客人还要回到场内，且可以陪同或等待客人。

9.吃饭时间在12点以后，若客人在1点半之前没走，可以申请吃饭。10.上班期间在去食堂吃饭或陪同客人的情况下方可出门，私自出门视为有私藏小费的动机。11.下卡后必须向部门负责人报告 方可换衣充场。

12.充场期间 不得多喝与乱跑，玩手机，上洗手间的时间为3到10分钟。13.下班时应等待部门领导通知，并参加班后会后方可下班。

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水知识（单项培训）。

十一、与各个部门的紧密配合，突发事件的处理。

第三篇：礼宾部岗位职责

一．对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体，穿整洁的工服，在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容，保持个人的职业形象。

二．1.客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。

3.乘电梯时，礼宾员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，礼宾员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。

4.将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！

三.协助维持大堂秩序，巡查大堂公区，指引疏导客人，解决询问需求，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

四.协助安保指挥门前车辆活动情况，避免出现拥挤，交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

五.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务

六.受理委托保管，寄存行李物品，办理登记等有关手续

七.夜班需巡查客房楼层是否有异常情况，及时反映上层领导

八.定期整理行李房客人近远期寄存物品，保持行李房干净卫生。

第四篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第五篇：礼宾部规章制度

礼宾部规章制度

一 工作纪律：

1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。

5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。

12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。

16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。

17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18遵守本店《员工守则》之任何一条。

二门卫岗位服务

1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

三行李员岗位职责

1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。

2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。

3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。

4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息

5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。

6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。

9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。

10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。

15对ＶＩＰ客人的特殊服务。

16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。

五 行李员岗位纪律：

１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

７做完每一件工作都要做好适当的登记。

８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房钥匙的使用和管理：

（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以

坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配

行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定

位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等

处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。

（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。

（2）行李的进出必需按规定做好登记。

（3）定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。

（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆

放整齐，行李架无尘土。

（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注

销。

（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确

认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无

误交给客人。

（9）严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。

3、临时存放行李的规定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。

4、贵重物品的保管

（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

（3）贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保

管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失

处理等方面内容。

（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙

要当面交接清楚。

（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险

箱，贵重物品由客人自取。

十不准

 不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸  不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话

 不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所  不准私自窜岗

 不准私自会客

 不准利用工作之便给亲友以特殊优惠

 不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲

 不准聚集吧台内扎堆聊天  不准迟到早退、旷工等

以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理