房务部领班考核试题10月21

第一篇：房务部领班考核试题10月21

房务部客房领班考核试题

姓名；

分数：

一、简答题（合计76分）

1、请简述“请勿打扰”房的处理程序？（8分）

答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。

（2）“请勿打扰”牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

2、如遇客人投诉，你会怎么处理？（10分）

答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答

3、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

4、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？（8分）

1）、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

（2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

5、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？（10分）（1）我会严格要求自己做好员工的表率

（2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

（3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

6、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见？(12分)根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分

7、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？（10分）

1)答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

8、客人损坏酒店设备或用品的处理方法？（10分）

当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。

上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与前台联系：“好，请客人稍等.....”

确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如查客人外出，必须半现场保留到索赔结束。如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免；若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。

赔偿后的（杂项收费单）要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。

二、案例分析（24分，每题12分）

到底谁是刘先生

某日中生12：00左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间.......下午15：30，126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及202_无现金不见了，经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。

大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。

然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人......最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。

本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。

首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视，造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，遇见此类问题我会这么处理；

1、在打扫房间时有客人回房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。

2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。

3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。

客人遗留物品应上交

上海某酒店住进了一个泰国旅游团，第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与上海那家酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。

酒店应该：

1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。

第二篇：房务部洗衣房领班

房务部洗衣房领班—述职报告

尊敬的酒店领导：

我是洗衣房领导包建英，在洗衣房工作已有5年左右。在此我要感谢在工作中一直支持我帮助我的领导，我会将以百倍的热情，全身心的投入到实际工作中，高效圆满完成领导赋予的工作任务。在202_年这一年的工作中，主要围绕着开源节流、降本增效、提升服务品质为中心开展工作。

一、在洗衣基础管理工作中，能够严格执行上级领导的安排，为员工树立二线为一线服务思想为基础，狠抓基础管理，灭亡做了以下几项工作：

1、调整和协调了棉织品的回收洗涤程序和流程，大大节约时间简化手续提高工作效率。

2、调整了洗衣房员工上班班次和时间，让工作可以在单位时间完成最大工作量，结束洗衣房加办加点的状况。提高洗涤烫效率节约了能耗，如提前时间上班，利用低峰的电，这样就节约了电的费用，同时，协助工程部人员将烘箱及烫平机装上电磁阀，在蒸汽费用上也节约了不少。将即将暂时失去使用价值的布草以及客衣，用最科学经济的方法，恢复其使用价值，延长布草使用寿命。

3、制定并实施了洗涤各类布草投料标准和相应登记制度，有效控制物料消耗。规范了各类布草洗涤流程和标准。

4、设立了洗涤设备维修保养记录，有效控制设备的非正常维修。

5、制定并张贴了所有洗涤烫设备安全操作规程，有效控制因设备操作不当造成安全事故。

6、到202_年12月底，一共接了三家酒店的布草，为酒店创收月最高营业额2.2万余元。

二、存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作付出了很大的努力，但仍存在许多不足。1、2、3、4、5、对服务和管理的理论知识储备不够。工作开拓创新不够。在工作中对细节问题考虑不够。对布草洗涤质量检查不到位。对于劳动纪律方面管理不够严格。

针对上述问题，我将从以下几方面着手，于以整改。

1、2、加强理论学习，进一步提高自身素质。工作创新，转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的个个问题。3、4、5、采取过硬措施，确保工作质保量完成。加强对员工的督促。加强对员工的各项管理。

衷心感谢各位领导一年来对洗衣房工作的支持监督，指导以及对

我个人的帮助。我将认真地总结经验，发扬成绩克服不足，一百倍信心饱满的工作热情与班组成员一起，勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

第三篇：酒店房务部内部考核方案

房务部内部考核方案

考核目的:

根据酒店202_年考核目标，房务部部门内部考核是为了提高部门整体服务、管理水平和综合素质。考核的主要宗旨是为了保证部门工作的整体质量，在督促和教导的基础上引导大家齐心协力做好工作，处罚只是针对屡教不改影响到部门和酒店利益的行为。

考核内容：

1、常规部分：仪表仪容、行为规范、精神面貌、工作态度、规章制度、礼貌礼仪、节能降耗。

2、岗位部分：出勤、岗位职责、工作流程、服务技能、服务技巧、服务质量、工作效率。

3、综合部分：团结同事、宿舍环境的维护、就餐制度的遵守、外出请销假的遵守。

考核标准：

各岗位的岗位职责、工作流程、员工行为规范和《部门内部质量考核记录表》。

部门物料消耗考核：

考核方式：

根据财务为部门出据的物料消耗规定，部门内部各岗位严格遵守节能措施，鼓励节约创新，由各岗位直属上级随时检查，控制支出。月末汇总结余部分执行酒店节能奖励，超出部分根据责任扣减质量奖。

考核内容：

常规部分：通讯费用、布草损耗、文具使用、纸张、传真统计、可利用物资的二次回收使用、设施设备的保护、水电的合理控制。

考核标准：见《房务部节能考核实施办法》

部门内部考核程序：

组成房务部考核组：

组长：XX。

职责：根据实际工作情况及部门各岗位工作状况每周对部门考核检阅、小结，做出下周工作安排。月末将部门考核结果汇总报分管副总。负责部门副经理的考核。

副组长：孙xx、于xx。

职责：负责对部门各岗位的日常工作进行考核、检查、重要任务的跟检、每天总结、统计考核结果 负责对部门主管的考核。

组员：xxx、xx。

职责：对部门各岗位员工的日常考核、检查、整改、复检、跟催、督办、落实酒店要求整改的事项、重大任务跟检、每日累计考核结果，月末按时汇总上报。

考核办法：

一。采取分值形式体现。每日分值10分以表格形式记录，日清日结；每周小结、月末汇总上报。

二、部门考核组对各岗位工作根据考核内容进行每日常规检查、巡检、抽查、发现问题：属于轻微失

误当场提出，立刻就正。属于明显过失，根据实际情况扣减相应分值。

三、当日对同一人的轻微失误，第一次发现提醒纠正、第二次发现提行纠正并记录在册但不扣分、第三次发现就要扣减当日对应项的分值。

四、月末根据记录的每日分值得出每人的月度得分率，上报经理，做为月度部门质量奖金二次分配的依据；

五、部门将每月的考核记录累计统计，作为员工个人半年考评、年终考评、效益奖金分配、评选优秀

员工、晋升等事项的主要依据。

考核流程：

一：常规检查：

1、每日由部门考核组专人负责的定时检查。

2、每日由部门考核组成员不定时的各项巡检、抽查。

3、每周集中全面检查一次。

4、每月月末统计汇总检查一次。

二、专项跟检、督办：

1、根据重要接待任务和会议的情况全程跟检、督办落实接待事项；服务过程。

2、对酒店给部门提出的整改事项，马上整改、从根本上找出原因、举一反三反复督促、杜绝漏

洞和错误一再出现，树立整体质量意识。

3、根据办公例会指示和酒店阶段性重点指示，检查督办贯彻落实情况和执行情况，收集记录相关资料，汇总上报部门经理做为指导参考。

考核统计：

1.每日记录常规检查、巡检结果，当日下午16：00部门考核小组碰头集中当日考核建议；17：00做出当日考核分值；做到日清。

2.每周五汇总上周六至本周五的周考核情况，上报部门经理，分析指 导下周工作。

3.每月末28日汇总当月考核情况，对具有普遍性的错误做出汇报、作为培训强化的主题。月末30日或31日中午12：00以前上报经理处。

4.每月的部门考核统计将逐月累计，年终存档，作为部门对员工综合评定的资料。

考核结果：

1、部门经理对考核记录审核确认后，公布员工当月考核结果。

2、在当月部门分配发放质量奖、效益奖时以考核结果决定个人所得金额，部门内部考核扣除部分的奖金额，酌情奖励给表现优秀的员工，体现奖优罚劣的分配机制。

3、考核结果由经理审阅后，在下月6日前组织考核小组成员会议，分析上月工作情况，员工队伍情况，为本月的工作开展做出指导方向，使考核真正达到提高完善部门工作的目的。酒店房务部

202_年1月

第四篇：酒店房务部内部考核方案

房务部内部考核方案

考核目的: 根据酒店202_年考核目标，房务部部门内部考核是为了提高部门整体服务、管理水平和综合素质。考核的主要宗旨是为了保证部门工作的整体质量，在督促和教导的基础上引导大家齐心协力做好工作，处罚只是针对屡教不改影响到部门和酒店利益的行为。考核内容：

1、常规部分：仪表仪容、行为规范、精神面貌、工作态度、规章制度、礼貌礼仪、节能降耗。

2、岗位部分：出勤、岗位职责、工作流程、服务技能、服务技巧、服务质量、工作效率。

3、综合部分：团结同事、宿舍环境的维护、就餐制度的遵守、外出请销假的遵守。考核标准：

各岗位的岗位职责、工作流程、员工行为规范和《部门内部质量考核记录表》。部门物料消耗考核： 考核方式：

根据财务为部门出据的物料消耗规定，部门内部各岗位严格遵守节能措施，鼓励节约创新，由各岗位直属上级随时检查，控制支出。月末汇总结余部分执行酒店节能奖励，超出部分根据责任扣减质量奖。

考核内容：

常规部分：通讯费用、布草损耗、文具使用、纸张、传真统计、可利用物资的二次回收使用、设施设备的保护、水电的合理控制。

考核标准：见《房务部节能考核实施办法》 部门内部考核程序： 组成房务部考核组： 组长：XX。

职责：根据实际工作情况及部门各岗位工作状况每周对部门考核检阅、小结，做出下周工作安排。月末将部门考核结果汇总报分管副总。负责部门副经理的考核。副组长：孙xx、于xx。

职责：负责对部门各岗位的日常工作进行考核、检查、重要任务的跟检、每天总结、统计考核结果 负责对部门主管的考核。组员：xxx、xx。

职责：对部门各岗位员工的日常考核、检查、整改、复检、跟催、督办、落实酒店要求整改的事项、重大任务跟检、每日累计考核结果，月末按时汇总上报。考核办法：

一。采取分值形式体现。每日分值10分以表格形式记录，日清日结；每周小结、月末汇总上报。

二、部门考核组对各岗位工作根据考核内容进行每日常规检查、巡检、抽查、发现问题：属于轻微失误当场提出，立刻就正。属于明显过失，根据实际情况扣减相应分值。

三、当日对同一人的轻微失误，第一次发现提醒纠正、第二次发现提行纠正并记录在册但不扣分、第三次发现就要扣减当日对应项的分值。

四、月末根据记录的每日分值得出每人的月度得分率，上报经理，做为月度部门质量奖金二次分配的依据；

五、部门将每月的考核记录累计统计，作为员工个人半年考评、年终考评、效益奖金分配、评选优秀员工、晋升等事项的主要依据。考核流程： 一：常规检查：

1、每日由部门考核组专人负责的定时检查。

2、每日由部门考核组成员不定时的各项巡检、抽查。

3、每周集中全面检查一次。

4、每月月末统计汇总检查一次。

二、专项跟检、督办：

1、根据重要接待任务和会议的情况全程跟检、督办落实接待事项；服务过程。

2、对酒店给部门提出的整改事项，马上整改、从根本上找出原因、举一反三反复督促、杜绝漏洞和错误一再出现，树立整体质量意识。

3、根据办公例会指示和酒店阶段性重点指示，检查督办贯彻落实情况和执行情况，收集记录相关资料，汇总上报部门经理做为指导参考。考核统计：

1.每日记录常规检查、巡检结果，当日下午16：00部门考核小组碰头集中当日考核建议；17：00做出当日考核分值；做到日清。

2.每周五汇总上周六至本周五的周考核情况，上报部门经理，分析指 导下周工作。

3.每月末28日汇总当月考核情况，对具有普遍性的错误做出汇报、作为培训强化的主题。月末30日或31日中午12：00以前上报经理处。

4.每月的部门考核统计将逐月累计，年终存档，作为部门对员工综合评定的资料。考核结果：

1、部门经理对考核记录审核确认后，公布员工当月考核结果。

2、在当月部门分配发放质量奖、效益奖时以考核结果决定个人所得金额，部门内部考核扣除部分的奖金额，酌情奖励给表现优秀的员工，体现奖优罚劣的分配机制。

3、考核结果由经理审阅后，在下月6日前组织考核小组成员会议，分析上月工作情况，员工队伍情况，为本月的工作开展做出指导方向，使考核真正达到提高完善部门工作的目的。酒店房务部 202_年1月

第五篇：房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办