服务举措

第一篇：服务举措

玉林电视网讯（通讯员 潘妍）“客户为根，服务为本”是中国移动全员上下刻于心的服务宗旨，玉林移动公司根据本地客户群体情况，明确并落实了系列提升满意度的举措，提高服务质量水平，保证客户满意度。

服务提升举措一：服务大评比，树立标杆模范

为有效推动一线员工重视服务、用心做好服务，开展了服务大评比劳动竞赛，玉林移动公司从营业厅客户满意度、视频监控表现、业务知识、10086700短信测评等方面考核营业员，以分公司为单位，每月评选出服务明星，很好地树立了标杆模范，带动每位一线员工积极做好服务工作。

服务提升举措二：坚持微笑服务

微笑是最美好的语言，这一服务理念应用于各营业厅的服务前台。为保证服务质量，玉林移动公司要求每一位营业员都做到微笑服务，并通过视频监控考核，确保有效落实。在考核制度下，各分公司积极开展练“笑”培训，利用下班时间咬筷子练习标准笑容，让客户在玉林移动营业厅时刻感受到温馨的微笑服务。

服务提升举措三：“挑战十分钟”、“合并打印”，做好便捷服务 服务便捷是影响客户感知的重要因素，玉林移动公司一直严格要求各营业厅落实等候时长“挑战十分钟”、业务回执单“合并打印”服务举措。通过营业员业务操作培训、流动咨询员现场服务培训，要求流动咨询员现场记录每一位等候客户时间，在超时前有效分流或者督促前台加快办理速度，确保客户等候时间不超时，提升客户感知。

服务提升举措四：现场投票评价，实时了解客户服务满意度

为了有效了解客户服务满意度，营业员在前台办理业务后，都会规范式地应用话术邀请客户对本次服务投票评价，满意程度分为“十分满意、满意、不满意”三个等级，如果客户投票满意或者不满意，则与客户了解不满意的原因以及征求改进建议，扎扎实实做好服务工作。

服务提升举措五：服务宣传，做好服务承诺表率

以“优质服务，满意10分，中国移动值得信赖”为宣传主题，通过营业厅宣传展陈、宣传单、爱心袋等宣传载体，做“网络更优质、消费更透明、信息更安全、窗口更便捷、资费更实惠”等五方面的服务承诺表率，与推广20项服务举措，提升客户服务感知，努力做到服务满意10分。

服务提升举措六：外呼关怀回访，做好“售后”服务

为了客户明明白白消费，玉林移动公司对进厅办理业务的客户三日内进行外呼关怀，了解客户对服务是否满意、对所办理业务是否知晓、对业务内容、费用是否清楚，以及关怀告知提醒服务、电子渠道等，提升客户的服务感知，做好“售后”关怀服务。

服务提升举措七：交叉检查，相互监督，交流学习

玉林移动公司不定期组织各分公司交叉检查，对检查中发现问题讨论交流，共同找出改善问题的措施。有对比，才有发现，有发现，才有思考，有思考，才有进步，通过交流，大家把好的经验学以致用，把需注意的问题作为警醒避免，各分公司你追我赶，全力做好“满意10分”服务。

202_年，玉林移动公司通过考核与奖励双管齐下，推动落实各项服务提升举措，202_年公司将继续以“客户为根，服务为本”为宗旨，全力做好 “满意10分”服务。

第二篇：服务举措

服务

作为一名老的核保工作人员，我一直从事着为大家服务的工作，在多年的实践中我总结出了一些关于如何做好服务的经验，更充分地理解“服务”这两个字的深刻含义。我认为服务的根本应该是“换位思考”，只有做到了“换位思考”才能发自内心的去做好服务，继而完善其他。服务应该是一种由内而外的流露，通过内心对服务的重视，加上外在的举措来构成一整套完善的服务过程。当然，举措只是表现形式，我觉得最好的服务应该是想在业务员前面，做到业务员前面。具体到核保岗，服务就应该是在风险可控的前提下做好支持工作，而绝非否定业务；是将风险较大的业务通过合理的规划以及责任的调整去促成业务的发展。具体来讲，服务应该分为：行动和态度两个方面。

行动：

1、开通7×24小时核保电话。

2、核保权限内的业务，做到即时给予批复，核保权限内但涉及获取成本变动的业务，半日内给予批复，对上报总公司的业务，做到上报后随时追踪与反馈，尽可能地兑现总公司呈批件半日内答复的承诺。

3、每周参加各渠道周例会，在例会上对业务人员的问题做好记录，能够现场答复的及时予以答复，需要运营和议的应在1个工作日内给予答复，遇极特殊情况，核保人员应做到及时跟进和反馈。

4、资料齐全，承保工作应在1个工作日内完成所有系统操作，并提供完整的保单。

5、建立陪访机制，可由业务员提出申请，核保人员如无特殊理由，将无条件陪访，只有深入一线，才能更好的去理解一线。

6、核保人员加强自身业务学习，与核赔人员建立每周两核照会制度，和业务一线人员建立良好的核保沟通渠道。通过不断的提升自身的业务水平，为一线人员更好的服务。态度：

1、从防范风险到疏导风险，核保不能一味的说不，对于风险大的业务应该提出相对应的防范措施，或对业务进行相对应的调整。确为风险巨大的业务，应先向领导汇报后，耐心向业务人员解释，并协同业务人员做好保户解释工作。

2、微笑，服务态度可以化解矛盾，也能激化矛盾，核保人员应做到善意地、真诚地微笑。“微笑服务”是服务中最基础，但却也是最应该做到的事情。微笑会拉近人与人之间的距离，更能避免一些不必要的麻烦。

3、尊重，尊重每一个业务员、尊重每一单业务、尊重周围每一个人。每单业务都是业务员辛辛苦苦奔波得来的，里面饱含着他们辛勤的汗水。

4、了解，了解业务一线人员的辛苦，了解业务一线人员的难处。只有了解了业务一线的需求，才能做好有针对性的服务，也才能使服务的效果更为突出。

5、理解，彼此多站在对方的角度去考虑问题就能够更好地感受对方的心理情绪，多做换位思考才能更有助于开展服务工作，也才能做好更贴近业务一线人员需求的服务方案。纸上谈兵固然好于不谈，但若仅仅谈谈就算了那么提高服务质量就成了一句空话。思想的改变，行动的支持，无一不是切实做好服务的前提条件。只有真正树立“服务一线”的工作理念和“换位思考”的工作态度，才能将服务工作上升到一个新台阶。

第三篇：服务举措,满意度

一：入院护理

建立良好的护患关系 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二 晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。

腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四 饮食护理 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。五 排泄护理 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.生活不能自理者协助更换衣物.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.经常开窗通风，保持空气新鲜.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.如需要给予备皮.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一 出院护理 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.3 对患者床单元进行消毒

广西壮族自治区南溪山医院：

该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。

为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。

***医院

在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。

一 营造科室服务氛围

我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。二夯实基础护理，细化服务流程 为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！

三 提高护患沟通技巧

1每周一次业务学习：学习内容广泛：@交流沟通技巧如：病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。拒绝咳嗽咳痰的交流方式。@基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。@学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。

2每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报。如：BPH患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。

通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。四 强化健康教育

我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜

把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。徐医附院

护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长的带领下，认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。

活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导性意见。在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。督导组的及时指导有力地促进了护理工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改进服务流程，加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化：护士们精神饱满、笑容可亲；接听电话、传呼先送上一声“您好！”；病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终；晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访„„

手术室——进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。

产科——提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识；产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理，一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。

眼科、烧伤整形科——为提高护理工作质量，保证护理安全，护士长制定了“下班前提醒制度”，根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、8——3班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发《XX疾病术前准备及术后指导》，这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。

骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心，骨科的护士们付出了几倍的心血。没有食堂，护士业余时间走访附近的饭店，从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜； 病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存放衣物；病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人工搬运到床上； 西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作，经常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用的，没想到你们这还有私车公用的。” „„这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀„„

创优活动中,好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是：ICU独特的“陪家属探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心加强岗位练兵畅通生命通道的规范化服务„„一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，一面面鲜红的锦旗，饱含着护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年迈的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人„„她们正在用一言一行书写护理优质服务新篇章„„

第二军医大学第三附属医院 许多科室在原有便民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如 ①开展护士护送手术病人至手术室的服务，有护士在病人身边观察病情安慰病人，使得家属放心病人满意。② 手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。③ 增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等醒目位置提供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家属；为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项目的开展既免去了病人的奔波之苦，又为病人节约了经济开支。④实施 “护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理，改进了工作方法，提高了病人对护理技术的满意度。

针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人），我们提出“优先服务”的举措：即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，受到病人及家属的好评。

今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。

**医院

一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。二，从护理工具上

1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地。5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。

三、简化护理文书。

我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。

四、生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五、建立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。

六、及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。

淄博市第一医院

汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。

湘雅医院

一、细化措施，稳步推进

1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；

8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。

13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

北京协和医院深入贯彻“三好一满意”活动精神，提出“视病人为亲人”的办院理念，从各个角度出发，力争为患者提供高效、快捷、优质的医疗服务。

医院门诊量同比大幅增长，日门诊量最高达11637人次。为此，我院采取多种举措，积极应对就诊高峰，解决患者看病难问题。

一、优质预约挂号服务

1、扩大预约挂号号源，35%的普通门诊及50%的特需专家门诊号投放到114统一预约挂号平台，预约挂号取消点名，实现按职称预约。

2、开辟多种预约挂号途径，通过电话、网络、诊间预约等渠道，为患者提供方便快捷的预约服务。

3、延长预约周期，目前我院预约挂号周期延长到三个月，最大限度满足患者的需求。

二、优化就诊流程，方便患者就诊

1、提前窗口开放时间：门诊挂号室提前至6:15，药房提前至7:30，咨询台提前至6:30，检验结果查询台提前至7:00等。

2、增加中午连班服务：各科室服务台、药房、收费处、咨询台、查询台等均增加中午连班人员，为患者提供不间断的服务。

3、增开窗口：

增加儿科专用建卡、挂号、收费窗口，增加老年人专用挂号窗口。

药房增加2个取药窗口，增加语音呼叫，高峰时期窗口全部开放，取药等候时间显著缩短。

增加检验条码打印窗口，打印单项尿检及外院送检标本条码，合理分流患者，缩短排队等候时间。

增开挂号窗口，眼科、妇产科患者实现同层挂号。

增加收费窗口。

4、多科室主治医全天不限号。

三、增加门诊便民措施，改善患者就医体验

1、提供检验检查结果网上查询服务，增加自助检验结果查询机。

2、各楼层增加壁扇，空调。

3、返聘退休职工承担门诊导医工作，加强培训，为行动不便患者提供“一条龙”服务。

四、落实管理制度，挖掘内部潜力

1、加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，建立并落实月公示制度，每月点评，保证接诊能力。

2、综合绩效考核增加对门诊患者投诉及满意度的考核分值，并及时反馈。每季度开展门诊患者满意度调查，提高医疗服务质量。

3、设立外科、眼科、耳鼻喉科、变态反应科、口腔科的门诊“优质服务示范区”，加强诊区巡视，维护良好的候诊秩序，开展有特色的门诊患者宣教工作等。同时在各分诊台开展相互学习，交流经验，及时推广。

第四篇：服务时效改善举措

株洲中支服务时效改善举措

株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下，紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念，坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关注的指标情况及整改措施总结如下：

一、承保出单时长承诺达成率

株洲中支202_的出单次均时长为19.56分钟，考核标准为20分钟，202_年截至到1月份为止目前承保出单次均时长为15.80分钟，通过比对202_年与202_的录单时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时长在标准范围之内，但是非车险从保存-提交核保的平均时长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况，株洲中支的整改措施为：

1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在20分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的情况，坚决杜绝以下情况的出现：

A、出单保存后等待客户确认再提交核保； B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目； C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再补手续，造成保单滞留；

D、不看核保意见，反复修改数据，保单往返次数太多； E、初核保单长时间滞留，经常有初核保单未及时处理，放到第二天，初核开始时间包含在核保时长内；

F、有时需要修改的保单要求核保人员暂时不核，还要求不要退回；

2）、加大对出单人员条款知识、承保实务及政策、出单流程的培训力度，加强出单人员的风险意识，切实提高出单时效。202_年2月18日，株洲中支组织全市承保人员开展承保新政培训，并进行了出单人员岗位经验分享，目的就是提高出单人员的专业操作能力。

二、报案处理时长

1、首次查勘回复时长承诺达成率

株洲中支202_的查勘回复时长达成率为88.23%，考核标准为查勘回复时长在10分钟之内达成率为100%，202_年截至到1月份为止目前查勘回复时长承诺达成率为90.67%，通过比对202_年与202_的GPS指标数据进行分析，可以反映出株洲中支查勘员使用GPS的情况相对来说还是呈上升的趋势，但是需要注意个案的处理时长。通过对GPS时效、案件平均赔付时长、简易赔案的处理时长等数据进行分析，株洲中支针对存在的问题提出以下整改措施：

1）、加强查勘人员GPS时效考核力度。

我中支应按照GPS操作规范要求，制定工作流程考核办法，严格按照服务承诺时效考核兑现。经常督导查勘人员上班时间须将手机设置为正常工作状态，每次下载抄件的平均时长不得超过2分钟，首次回复客户的平均时长不得超过5分钟，如确属手机故障原因，要及时与GPS运维人员联系处理；坚决杜绝违规操作，一旦发现违规操作将进行重罚。

2）、加强对查勘人员GPS操作时效的抽查力度。通过对出险案件的客户回访和现场实地抽查等手段，检查督促查勘人员GPS时效的达标。

2、加强对于车险案件赔付时长承诺达成率的指标管控

1）、加强未决案件的清理和回访力度。

一是要主动与客户沟通，对于客户要索赔的案件，指引客户及时办理索赔，对于客户愿意放弃索赔的案件，应及时注销；二是每月、每季组织专项未决案件清理工作，主动走访代理车行，发送未决清单给业务经办人员，提醒客户尽快索赔，以保证结案时效；

2）、强化各节点人员的时效考核。

加强对理赔各节点服务人员的工作内容、服务时效、单证交接等要求作出明确的规定，并根据《客户服务承诺》的时效要求重新修订考核机制，直接将节点处理时效与工资挂钩，切实落实各节点时效，提高赔款支付速度

3）、加强对于简易赔案的考核制度，做到奖惩分明，对做的好的人员进行奖励机制，从而提高理赔人员积极主动性。

4）、尽量提高赔款支付信息的完整性，减少因支付信息错误退回增加赔案的处理时长。理赔每个节点必须对自己上个节点进行监督考核，提高案件处理准确性。

三、加强对于投诉处理的管控力度

全力开展各项回访工作，切实提高回访质量和成功率，及时深入的做好专项业务统计以及数据分析，并就分析结果提出建设性意见。提高新单电话准确率，做好大客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档，加强对于客户投诉的考核力度，责任到人。同时对于每天查勘定损回访的结果在晨会上进行通报，对于客户投诉内容做到日清日结，对于有效投诉的责令相关部门进行整改，并通过对于投诉案件的情况进行分析讨论，为以后的客户服务工作积累处理经验。每天加强对客户回访工作的检查必须将回访落实到位，确实提高我司客户满意度。

四、狠抓客服能力建设的基础工作

1、本部及四级机构均指定一位大堂经理，负责客服大厅的整体督导工作，如检查大厅客服人员的着装言行、服务态度，安排值班人员维护客服大厅的卫生，对办理业务的客户进行引导，协助理赔人员对办理理赔业务的客户提供办理前的服务工作，处理大厅各种重要紧急事件。加强每月对独立职场、租用寿险柜台和合作机构网点的自检，推进四级机构服务网点标准化改造，以保证各网点服务人员的职业形象与机关同步标准化

2、针对我司窗口服务新进员工多、工作职能不熟悉的情况，可以对全区客服人员履职尽责进行了全面摸底，建立员工档案，根据新员工的性格特长科学细化各自的岗位职责，逐一明晰人员奖惩指标。

3、切实做好附加值服务工作，如车务代办、免费道路救援、赠送油卡或车上用品等。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。

4、密切配合销售部门的工作，建立长期有效的沟通机制。在配合各销售渠道做好客户资料积累的基础上，不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，从而提高客服工作的整体满意度。

以上是202_我司客户服务相关时效的整体内容及整改措施意见，我司也将在以后的工作中不断提高工作效率，提升客户服务能力，切实以提高“客户服务满意度”为工作目标，不断增强我司的品牌竞争能力。

株洲中支客户服务部 202_-2-26

第五篇：创新举措 服务群众

创新举措 服务群众

——河北磁县人口和计划生育局技术服务站侧记

202_年06月13日，《人民日报》以“河北磁县人口计划生育变“政府包办”为“群众自治”” 为题，刊发了磁县开展计划生育“星级诚信村”的做法，这是继《人民日报》、《新华社》、《新华每日电讯》《新华网》报道我县诚信计生工作之后，国家主流媒体报道磁县计划生育“星级诚信村”创建工作，这标志着磁县“星级诚信村”创建工作走在了全国的前列。受到了国家、省、市、县领导的好评。磁县的人口计生工作连续三年被省、市评为先进。202_年7月13日，磁县就“星级诚信村”创建工作在河北省介绍了经验。202_磁县被授予“全国计划生育协会县级先进单位”，这在邯郸市21个县（市、区）中是唯一获此殊荣的县级单位。

作为河北磁县人口和计划生育局管辖的基层单位，河北磁县人口和计划生育技术服务站近年来以民心工程为载体，以机制创新为保障，以优质服务为动力，为全县13万妇女提供了生殖健康安全保证，202_年磁县被评为“全国优质服务先进县”，河北磁县人口和计划生育技术站的服务工作起着关健性作用。

天有不测风云，人有旦夕祸福，姚明河同志在担任磁县计生局局长这职位上，因积劳成疾而过早离开了工作岗位。他加入党组织28年来，牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终把党和人民的利益放在首位，体现了新时期党员干部忠诚事业、勇于担当的优秀品质，是创先争优活动中涌现出来的先进典型，是新时期党员干部学习的榜样。

近日中共河北邯郸市委做出了《关于开展向姚明河同志学习活动的决定》，号召全市各级党组织和广大党员干部开展向姚明河同志学习活动。这是我站全体干部职工认真学习姚明河精神，把工作干得“再认真一点点”的新起点、新举措。

为了更好地学习姚明河精神，202_年3月20日，河北磁县人口和计划生育技术服务站站长王瑞棠带头把自己的名字写在了“再认真一点点”的字轴上，随后全站的31名干部集体大签名，技术站的工作人员表示，始终把党和人民的利益放在首位，全心全意为人民服务，在医疗服务活动中，他们以姚明河局长的话严格要求自己——“把工作是当成自家事去干，把群众的事当成亲戚的事去办”，从问一声好，送一杯水、休息一会儿等小事做起，以“亲情”换得民心暖。

磁县计划生育及技术服务站始建于1985年，202_年10月投资200万元，进行了大规模的整修改造，服务用房建筑面积达到1600平方米。配齐了三维B超、心电图、大型X光机、血凝仪、生化分析仪、全自动血液分析仪、尿11项全自动分析仪、乳腺诊断仪等先进设备。设有多间康复室和病床。36名工作人员中，技术人员占到了30人，其中中级以上职称11人。成为集宣传教育指导、避孕节育、生殖健康、查体、治病于一体的县级综合计划生育技术服务机构，202_年进入河北省达标式优质站。先进的医疗器械，温馨的就医环境，和雄厚的技术力量，为群众查病治病提供了有力的保障。

但磁县西依太行，东邻平原，拥有19个乡镇、300多个村，其村镇分布面积广而散。面对全县13万已婚育龄妇女服务对象查体治病难的状况，磁县人口和计划生育技术服务站认识到，必须首先做好群众的宣传思想工作，并使之入户入脑入心。于是他们利用流动服务车，在各村巡回宣传，同时，还采取服务热线、电视公开、媒体广告、发放生殖健康宣传品等多种形式，积极开展多种服务活动，大力宣传国家计划生育政策和优生优育、防病治病等 1

知识。

他们分组包村包片，不放过任何一个地方。户门一扇一扇的去敲，先微笑再解释，百解不厌，话语不知重复了多少遍，衣衫不知湿透了多少回。夏雨来得急又大，突然下起来就赶紧躲进车里，雨小了再出来，足迹遍及乡村每个角落，入户率达到90%以上，为群众提供咨20多万人次。女职工朱秀丽说：“有时回到家已经是很晚了，看着自己孩子期盼的眼神，想想千家万户因我们的努力而和谐健康，感觉--值!”

除此之外，技术站还开通生殖健康热线，实现24小时值班制度，专门为育龄妇女提供健康免费检查、子宫癌筛查以及各种资讯服务，确保了育龄群众知晓服务内容，了解服务流程，明白服务机构，主动接受服务。来这里看病治病的妇女，都会受到工作人员主动而热情的接待。有的妇女爱“刨根问底”，工作人员百说不厌地为她们解疑释惑，直到群众心中满意。

本着“集才聚力，优化组合，为育龄群众提供一流的技术服务；超前谋划，开拓创新，精心打造女性朋友的健康之家”的原则，他们通过“三覆盖”服务手段，积极开展了“关注女性健康，促进家庭和谐”为主题的“育龄妇女健康服务工程”，进一步提高妇女生活质量和生命质量，实现预防为主、防治结合、优质服务、人人健康的目的，大大提高了育龄妇女的幸福指数。

该站首先强化服务功能，建强服务网络，实现了服务网络全覆盖。他们专门建立了县、乡、村三级妇女健康服务中心或健康服务室，抽出专业技术人员，建立健全妇女健康档案，为广大妇女提供免费的医疗服务和咨询；开通24小时健康服务热线，随时解答群众疑难问题，实现了服务网络的全覆盖。在原来科室的基础上，针对群众所需，他们又增设了妇科、乳腺科、不孕不育科等功能科室，增添了红外线治疗仪等先进医疗器械，聘请资深专家坐诊，服务车能随时接诊，实现了健康服务功能的全覆盖。

202_年3月16日，磁县人口和计划生育技术服务站门前，锣鼓喧天，热闹非凡。北郭村村民孙明威把写有“全力救治感人心，对待群众如亲人”的锦旗，敲锣打鼓地送到了人口计生技术服务站门口。原来3月9日深夜，孙明成的妻子怀孕胎儿患脑积水，经技术服务站确诊后，实施终止妊辰手术，因胎儿脑积水严重，造成难产，技术站组织全力救治，终于使患者平安顺产。这是该站为保障群众生命健康安全、优质服务中最平常看到的一幕。

也是一个寒冷的夜晚，已经12点多了，站长接到值班医生的电话，急忙召集主管副站长及经验比较丰富的姚金英大夫赶往技术站。原来路村营乡北郭村一名叫刘红霞的30多岁的妇女，因胎盘滞留腹内，产妇大出血，疼痛不已。按正常治疗方法，必须切除子宫，当了解到她还没有生育史时，姚医生决定手取胎盘。时间仿佛凝固了，姚大夫小心翼翼地轻轻做着每一个动作。终于，她用自己高超的技术和负责的态度为刘红霞赢得了健康和生命安全。刘红霞的爱人感激滴零，亲自将写有“，真心真意关爱育龄妇女健康”的锦旗送到了技术站。

自202_年以来，他们将免费服务对象扩大到全县20多万已婚妇女，免费服务80万人（次），共查出乳腺病近5万例，妇科病近12万例，并全部实现了治疗和转诊服务。

此外，技术站每年还先后选派医务工作者，到省内外医疗机构参加业务学习，提高技艺；同时，遇到医疗技术难题，他们还邀请有关医疗专家，来县站开展现场医疗手术示范培训活动。多年来，在坚持“安全第一、质量第一、服务第一”的原则下，该站保证了各项计生服务手术和治疗无一例医疗事故发生。

为了进一步提高服务质量和转变医德、医风，他们还先后建立健全了“全面质量考核细则”、“医务人员医德、医风准则”等各项制度，以制度约束医疗人员行为。

在该站，医患关系显得温馨而和谐，因为群众经常会看到，技术站的专门服务车，常年巡回在乡村；医护人员会定期到来，免费为妇女们病普查普治。对需要做综合检查和治

疗的育龄妇女，从不耽误她们的农田务作，主动约定时间和地点，并留下复诊记录单和电话，以此赢得了群众的信赖和支持。对一些家庭生活特别困难的服务对象，还多次主动组织全站人员捐款，捐物，积极帮扶。

干事创业燃激情，认真就是负责，就是态度。“再认真一点点！”是他们更高更严的工作要求和工作准则。磁县计生技术服务的全体干部职工们，在平凡的工作中又有了新的动力，新的起点，正谱写着新的优质服务之歌。