卓越班组事迹材料

第一篇：卓越班组事迹材料

卓越班组事迹材料

江苏移动客户服务中心2009年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心。在这样一个光荣的集体中，有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取，他们创新求变，他们是江苏移动客户服务中心这个优秀团队中活跃的一份子，他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班。

班组现有人员25名，承接无锡、苏州及南京三个地市的电话，一直以来，班组成员以提升客户满意作为目标，以为公司创造最大价值为己任，取得了不凡的业绩。

一、推动成长，建设优秀团队

优秀的管理者是员工成长的推动者。我们在工作中要非常关注员工队伍的培养。通过开展各种形式的活动，帮助员工提升学习、自我管理及沟通、培训等多方面的能力。为此，班组推出了“案例共享”活动，由员工根据平时的流水整理投诉案例，并分小组策划制成课件，进行案例讲解、模拟演练、总结共享。将来源于平时工作的内容搬到课堂上，让培训变得生动有趣，通过培训，使大家获得优秀员工处理投诉的经验，将它使用在工作中，逐步减少投诉量。同时，还开展了业务体验月，每月每组一个体验主题，并由试用的员工对其他组员进行培训，使员工能更好的掌握各项新业务，也提升了员工的自我学习与管理能力。通过多样化的活动，使员工得到了锻炼，获得了成长。

二、精益求精，建设卓越团队 作为一名管理者，我们应思考如何才能近一步的提升团队绩效，因此，在班组管理方面，班组长带领班组人员根据班组情况，总结出新方法、新点子。

1、实行“五个一”班会制度----新班会 助成长

以前班组会议内容是以员工工作情况、班组现状分析等为主，总会涉及到员工的考核等问题，在很大程度上影响了员工的工作情绪，但如果不讲会影响员工的工作效率，所以如何开一个即轻松又有效率的班会成了我们这次活动需新的内容之一，通过班组人员的提议及借鉴其它优秀班组的管理经验证，本班组形成和开展了多次新型班会“班会五个一”，包括：一份问候（每天给员工一个微笑或一声问候，会使员工感到亲切的关怀，也会影响到他们一天工作的心情）、一个故事（班会上通过故事的分享使员工明白自己的不足及如何改进）、一次表扬（表扬班组中优秀或进步较大的员工）、一个目标（通班组制定当天的短期目标，由员工共同实现）、一份信任（不管员工怎么做，做的如何，我们每天都应该充分相信他人，只有相信，才能使他们做的更好）。

2、建立闭环式沟通制度----新制度 沟通畅

员工沟通一直是班组管理中大问题，其中涉及员工绩效沟通、心灵沟通等，在管理人员与员工沟通过程中总会遇到很多困难或隔阂，如果能有健全的沟通制度，就会提高管理人员与员工的沟通效率，通过班组人员多次会议讨论，根据班的实际情况，共同制定了班组互动互约制度。通过班组信息员来传达员工的心声。通过这种方式，在员工沟通方面形成了一个闭环的沟通机制，更有利于信息的传达，意见的反馈和谐关系的建立。近几个月来，不论是从员工的精神面貌还是绩效成绩中都能体现出新的沟通制度的优越性，班组五星及四星员工较以前增加了5%，员工平均绩效增加了5.35分，通过新的沟通机制，使班组中许多员工打开了自己的力量之源，有四名员工成为了优秀的辅导员。同时班组还开发了《班组信息员传递员及班组员工管理手册》。

3、开展能量传递活动----小楷模 树榜样

在班组里选拔素质好、能力强、业务精、能团结帮助人的员工作为“小楷模”，用他们的言行举止感召人、鼓舞人，在班组管理和工作中起表率作用。主要通过班组定期会议，由相关人员与员工交流心得、传授技能等内容，带动班组员工共同进步，做好班组“领头羊”。同时培养了一批新的接班人，使他们在本职岗位上就提前得到锻炼，以适应以后不同岗位的需求。为保证班组文化健康发展，我们对每个人都进行了明确分工。如抽取业务精英为业务知识培训师。平时活泼开朗善于组织的为组织委员等等。这样，使每个成员在班组中都各得其所，在各自适宜的岗位上充分施展才能，形成整体合力，优质高效地完成公司下达的各项任务。也完成了成员的自信的提升。

4、规范创新提升质量----小规范 大智慧

作为一个特殊的服务行业，声音工作者，优质的服务不但要有熟练的业务知识，还要有良好的表达及沟通力，可是为什么我们都做到了，但客户满意率还是得不到提高，班组成员史佳佳通过自己的多种方式均未达到理想的目标，对此她一直对自己的成绩不是太满意，一次无意间听到一位同事在接线过程中将公司的规范用语变为自己的语言，但没有改变其本意，听起来感觉更舒服。之后她一直留意这位同事的各项数据，她的满意率出奇的高。经过自己的总结和尝试，她总结出了一套自己的服务语言，其实只是换了一种表达方式，却使客户感到更亲切，也正是因为这一点小小的创新，大大提高了很多人通过很多方法都没有有效解决的问题------客户满意率的提升立竿见影，班组的平均满意率在94.5%以上，以过到甚至超出了公司规定的目标值。

5、开发娱乐式学习法----学习歌 长兴趣

我们班组员工从事客服工作时间都较长，积累了丰富经验，对工作中的一些业务或疑难问题有一些独到的见解和创造性的作法。鉴于此，通过本次活动，我鼓励他们将实践经验总结提炼成朗朗上口的“顺口溜”，班组员工还集体编写的《服务规范歌》等，以寓教于乐的形式将学习变成妙趣横生的乐事，使学习工作化，工作学习化。便于广大员工学习推广，提高了员工的学习兴趣，使员工由被动式学习转化为主动学习。

我们欣喜地看到，在解读了创新内涵，把创新从“神坛”上拉下来后，创新成果“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。“创新活动聚心智，用心育出创意苗”，虽说我们的创意成果还显稚嫩，只要我们班组员工持续深化活动，用心浇灌班组建设这片沃土，组员们辛勤耕耘，相信创意的成果会跨步跃上档次！

三、坚持以人为本，注重“情”、“理”相融的沟通

人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人精神生活的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。

首先尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系．在具体工作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小道理也能讲，既要看到问题的表象,又能分析内在的实质,找到启发员工思维的金钥匙;其次,有“理”还必须有“情”，人心都是肉长的，对于朝夕相处的员工，既要尊重他们，平等待人，又要帮助他们，以真心诚意的关心、理解和信任感动他们，加大感情投入。在碰到问题时利用“三明治”工作法进行沟通，如果直接方法行不通，我会采用其他方式给成员做工作，比如找平时和他对脾气的员工去侧面沟通或者是用实际的案例在全组进行分析从而达到想要的效果，实现全组成员在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一处想，劲往一处使。

四、完善文化活动阵地，引导员工健康、向上的生活情趣。目前二班的团队中大多数是85以后的成员，也有个别90后的出现，为了满足大家不同的兴趣爱好，不同的文化需求，结合新老成员的特点，班组利用周末、中午等空闲时间积极组织开展以体育运动、亲情关怀为主要形式的特色文化活动。以“健康快乐行走进班组”为主题，持续开展班组成员集体参与、便于实施的体育活动，如：乒乓球、羽毛球、等，增强大家主动健身的意识，既锻炼了身体，又调节了心情，丰富了生活。

班组还借助生日祝贺、庆祝节日、生病慰问等形式，对班组成员进行亲情关怀，让员工感受到渠道大家庭的温暖。比如前期，有一个成员孩子生病住院，需要做手术，当时她的思想负担很重，为表示对成员的关心，除了到医院慰问后，班组研究决定：每个人给他写一条短信在统一的时间发给他表示慰问，结果证明，这些无形的帮助，比物质慰问，效果更好，员工更感动！

回顾以往，话务四室二班取得了硕果累累的成绩，但是她们一致认为成绩只能代表过去，展望未来，二班的全体成员将一如既往地做好客户服务工作，继续秉承追求卓越，不断创新的精神，在思想上、技能上、服务上不断提高，创新创优，树立团队品牌效应，在未来的日子里，继续迈出自信坚实的步伐，不断创新、锐意进取，向着理想进发！

第二篇：卓越班组建设事迹汇报介绍

我深知竞聘能够成功与公司领导和同事们对我工作的认同和我平时的工作业绩是分不开的，但我也清醒的认识到自己在工作中还存在不足和差距，需要工作中要不断加强自身学习，以积极的心态和饱满的热情全身心的投入到工作中。

当前，我们公司正处在全业务竞争环境的战略转型期，面对新形势，在*总关于建设卓越班组理念的指引下，我们狠抓班组建设，打造学习型和谐班组，创建班组文化，并将班组文化渗透到对代理商的服务和管理中，提出“服务创新、管理创新”的新举措，实施全面服务升级与创新，用更人性化的管理，帮助代理商拓展业务，更好的满足客户不断增长的需求，以实现新形势下的新跨越。

在公司正确领导下，通过全体班组成员的共同努力, 2010年我们的平均绩效位于全市同类班组第三名，在今年7月份通过市公司上半年卓越班组的考察评定，被评为卓越班组。

以下是我在渠道部班组长岗位上，围绕自身角色和自身工作的认识进行总结如下。

（1）制定了全面的班组制度和工作流程

正所谓无规矩不成方圆，一个强劲的管理者首先是一个规章制度的制定者。自从开始班组建设以来我们先后改善和定制了渠道部劳动纪律制度、学习制度、例会制度、财务制度、保密制度、考核制度、奖惩制度和日常各类工作流程，制度和流程的完善和建立后和组员进行充分的交流，沟通，听取组员意见和建议，确

保制度和流程能让执行者能感觉到存在，但并不觉得制度流程会是一种约束。

班组长虽然是制度流程的制定的主导者，但更应该成为遵守制度的表率，如果班组长自身难以表率，如何要求班组成员做到？一次早上送女儿上学路上堵车，我上班迟到了10分钟，但我发现在当月组员对我的考核中劳动纪律一项没有扣分，我及时对考核我的组员进行了提示，并对其违反考核制度给予了扣分处理。事后，我针对此事与组员进行分析讨论。对于违背制度流程的行为，应该及时制止，否则长期下来，一些不良风气、违规行为就会滋生、蔓延且繁荣，最终导致制度流程形同虚设。

（2）明确共同的目标

班组中不同角色由于分工不同和看问题的角度不同，对工作的目标和期望值，会有很大的区别。为此我根据组员的不同分工，定制了基本目标和挑战目标，如基本目标要求在班组考核对于项目为平均值以上，挑战目标为前三名等，确定了共同的目标后，大家劲往一处使，使得团队的努力形成合力。

（3）营造积极进取团结向上的工作氛围

如果没有积极进取团结向上的工作氛围，班组成员就会工作散漫，工作中相互推诿，班组就会成为一盘散沙，为营造出一个积极进取团结向上的工作氛围。我努力做到：奖罚分明，对于工作主动积极，成绩突出的给予绩效奖励和星级物质奖励，对于出工不出力者应给予相应的惩罚；让每个成员承担一定的压力；在

业务技术问题讨论上，做到平等民主，充分调动每位组员的积极性；在生活中，提倡相互关心帮助，让大家都能感受到团队的温暖，另外，通过建立班组文化理念，并以此为基础组织丰富多彩团队建设活动，营造良好的文化氛围。

（4）建立了顺畅良好的沟通机制

建立顺畅良好的沟通机制是解决问题和消除问题的有效途径，通过沟通机制能及时发现班组内部管理问题、技术问题，能及时了解组员的工作情况和思想，也能将班组信息传递到班组成员，为此我们建立定期沟通机制和随时沟通机制来达到良好沟通的目的：

 班组例会：班组长可以通过定期例会，与班组成员进行沟通。沟通的内容可以包含文件的上传下达。班组长要准确理解、把握上级文件精神，消化、吸收后再结合班组实际情况，因地制宜地详细传达文件、布置工作。（具体内容见例会管理章节）。

 绩效面谈：每月初，班组长根据班组成员上月的表现，全面、客观的进行评价，找出组员工作中的问题，提出改进建议，并对优秀表现予以鼓励，同时表达对组员的期望，以提高员工工作绩效。（具体内容见绩效管理章节）

 班组长谈心：班组长可以定期与员工进行沟通，分享工作、生活上的快乐与好经验。了解和掌握班组成员的思想动向。关心成员关注的热点、难点、焦点问题，设法帮助成员解决。

 非正式的随时沟通：通过QQ群，飞信，班组长信箱等

形式来完成。

班组长可以建立班组内部的QQ群，飞信群等方式，增加班组之间的信息交流，从而实现随时随地的进行沟通。另一方面，网上的沟通，可以减少员工之间的隔阂，使一般性的沟通更加畅通，效率。班组长也可以发布群公告，让班组成员了解工作安排，工作完成情况，分享快乐和经验。

班组长也可以设置班组长的信箱，及时了解、掌握组员对自己管理方法的意见和建议。并积极改进。班组长可以定期整理相关的意见和解决方法，通过例会或者板报等方式进行反馈。

 各类聚会形式：例如员工的生日会、联欢会等。可以通过各种聚会形式，营造一种轻松的氛围，让大家聊聊自己的生活，分享自己的快乐，无形中，班组成员之间的距离就会越来越近，并且能够促进大家互相理解和支持。

（5）适当的激励能挖掘员工的最大潜力

激励，就是班组织设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。对于班组来说，激励是保持班组成员活力、积极性和能动性的重要手段。

对于班组长来说，好的激励管理能够：

 开发班组成员的潜在能力，促进员工充分发挥其才能和智慧：进而影响到员工的工作绩效；

 留住优秀人才；

 造就良性的竞争环境：形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。员工工作的动力和积极性成了激励工作的间接结果。

如何才能科学的对班组成员进行激励呢？科学的激励有以下几个基本原则：

 公平公正原则：只有公平公正的激励才有公信力。 及时激励原则：对于员工的优秀表现应该快速反应、及时激励。

 形式多样原则：依据表扬、一个称号、一个手势都可以起到激励的效果。

 持续激励原则：激励应当随时随地。不能想到了才激励，没想到就不激励。

【小贴士】

如何激励员工呢？对于班组长来说，有很多小事情，都可以达到激励班组成员的效果。例如：

 为员工提供一份挑战性的工作。并告诉他，相信他一定能完成。从而激发员工的潜能。

 听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的决策，并与之坦诚交流。如果把这种坦诚的交流和双方信息共享变成班组工作过程中不可缺少的一部分，激励的作用就更明显了。 当面祝贺。当员工完成工作时，班组长可以当面表示祝贺。这种祝贺要来得及时，也要说得具体。

 便条赞扬。班组长还可以写张便条，赞扬员工的良好表现。书面的祝贺能使员工看得见班组长的赏识。那份“美滋滋的感受”更会持久一些。

 当众表扬。班组长可以在例会中表扬业绩优秀的员工。这就传递给员工一个信息，他的业绩值得所有人关注和赞许。 开会庆祝。很多时候，工作是由一个团队完成的。班组长可以通过开会庆祝，鼓舞士气。庆祝会不必太隆重，只要即使让团队知道他们的工作相当出色就行。

班组长首先应当确保公司决策有效执行。因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处。再就是要顺利实现上传下达。班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。面对员工，班组长站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；面对领导者，班组长站在反映员工呼声的立场上，用员工的声音说话。还有班组长应是充当全方面的能手。班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。

自身工作的认知:（1）班组文化建设：将企业文化建设深入基层，引导职工爱岗敬业、积极进取，这是提高班组执行力的前提。具体内容包括塑造既体现企业文化共性要求又具有班组特色的文化理念、围绕文化理念有序开展一系列的文化活动等。

（2）班组机制建设：加强班组机制建设，建立完整的班组管理模式，这是提高班组执行力的关键。具体内容包括完善基础管理制度、丰富业务管控方法和手段、进行科学的考核与激励等。

（3）班组能力建设：加强团队成员的能力建设，增强班组的战斗力和凝聚力，这是提高班组执行力的基础。具体内容包括明确各层级员工的胜任能力要求、建立清晰的职业发展路径、进行针对性的能力培养与提升等。

第三篇：卓越班组文档2

班组（含区域营销中心等，以下统称为班组）是完成企业生产经营各项任务的最前沿“小分队”，是企业的细胞。班组管理是企业管理的基础，班组文化建设是践行“正德厚生、臻于至善”核心价值观的基础，良好的班组文化是整个班组不断发展的源动力。加强班组文化建设，对于提高班组管理水平，提升团队凝聚力、增强员工自豪感、使命感和责任感，充分调动员工的主动性、积极性和创造性，促进员工和企业价值提升，具有重要的推动作用。

一、建设目标

以班组文化建设为主线，把创建学习型组织、班组建设、争先创优等有机结合起来，力求通过一系列班组文化活动，让所有员工拥有“快乐工作”的感知，都能从学习、工作中得到成就感和快乐感；发挥班组成员的工作积极性、主动性和创造性，营造关心人、理解人、尊重人、团结协作、宽松融洽的文化气氛，增强对集体的凝聚力和归属感，实现人员、企业、社会三者的协调发展，把班组营造成为一个令员工倍感温馨的家园，一个朝气蓬勃的家园，一个积极上进的家园。通过班组文化建设，使“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观在企业的组成细胞——班组中得到落地践行，驱动各级企业成为具有高度凝聚力、执行力、战斗力的组织，从而促进企业和谐发展。

二、建设内容

班组文化建设的内容包括班组精神文化、班组物质文化和班组制度文化。

（一）班组精神文化建设

在中国移动企业文化理念体系和中国移动山西公司企业文化践行体系的指导下，构建班组文化精神、奋斗目标和道德规范。

1、形成班组成员共同认可的班组精神。它是班组成员思想境界的共振，外化表现为班组成员的共同语言、口号和行为。

2、形成班组成员共同的奋斗目标。把成员的奋斗目标当成集体发展的必要内容。

3、形成班组成员共守的道德规范。如社会公德、职业道德、家庭美德等作为班组的行为准则。

（二）班组物质文化建设

班组物质文化包括班组所依附的物质基础和创造物质财富的过程及结果。主要注重以下几个方面：

1、创建一个班容班貌整洁、清洁明亮的工作环境；

2、提高员业务技能，引导员工开展学习和培训，在班组营造良好的学习氛围。

3、积极参与企业生产经营，努力完成公司和本单位（部门）下达的生产经营各项任务。

（三）班组制度文化建设

将“正德厚生、臻于至善”核心价值观融入到企业各类管理和业务制度当中。班组制度文化建设包含企业管理的规章、班组成员按照规章共同形成的有形班规及约定。规章是企业的管理制度。有形的班规是班组在参与企业建设中，根据本班组实际，为提高工作效率，在遵守企业规章的前提下，对本班组成员的特殊要求。

三、实施步骤

（一）形成班组文化精神：每个班组必须在中国移动企业文化理念体系和中国移动山西公司企业文化践行体系指导下，结合本班组工作性质，开展班组格言活动，塑造班组精神。

（二）建立班组企业文化墙：内容可参考：当前工作摘要、任务指标、员工成长记录、历程回顾、金点子积分、班组长交流会、岗位心语、每月明星，培养“心相通、情相融、力相合”的团队精神。

（三）各分公司统一安排为各区域营销中心配置简易文体设施，用于开展小型文体活动，活跃员工业余生活。

（四）建设温馨型班组。工会小组的“职工小家”要真正成为员工的“家”，班员之间关系融洽，创建互助友爱、团结协作、和谐温馨的工作氛围。班组定期组织员工开展郊游、派对、聚会等娱乐活动；不发生打架、吵架等不文明行为。

（五）建设学习型班组

1、加强班员培训，班组员工要树立“工作学习化，学习工作化”的理念，除完成公司下达的培训计划外，每年班组内部至少安排两次业务技术培训，不断提升业务技术水平。

2、员工之间做好传、帮、带工作。

3、班组创新工作：每个班组围绕技术、业务、服务和管理创新等工作，全年至少提出两条有一定价值的建议。各班组要精心安排，积极引导，使员工敢于并且善于提合理化建议，积极为班组和企业的发展献计献策。

4、班组之间组织劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动；定期评选“班组优秀员工”、“文化践行先锋”，并将相关照片上墙。

（六）建设团队型班组。团队强调协作，讲究整体效果；通过各类活动增进相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛围；做到攻克生产难关一起上，一人有难大家帮；珍惜班组荣誉和集体声誉；一人上“赛场”，大家来服务。

坚持“三会一课” ”（支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课活动）制度，通过多种形式开展思想教育和宣传活动，及时传达党的路线方针政策，学习国家的法律法规，为企业发展提供思想政治保障。

为庆祝中国共产党建党89周年，进一步激发广大党员爱党、爱国的热情，大力弘扬求真务实的精神，大兴求真务实之风，为加快科学发展，智慧经营长治移动出力。“七一”前夕，潞城移动分公司党支部组织公司全体党员、入党积极分子参观了潞宝集团毛主席纪念馆。

在参观纪念馆时，导游对纪念馆内陈列物品进行了详细介绍，老党员们对展品的价值给出了一个很高的评价。他们说：红色的革命岁月离我们渐渐远去了，但红色革命精神不能丢、红色革命传统不能忘，要很好的继承和发扬，潞宝毛主席纪念馆就提供了一个很好的平台，可以通过参观唤起人们特别是年轻员工对毛主席等老一辈革命家的崇敬与爱戴，让他们永远记住没有共产党就没有新中国这个历史事实。红色中国的今天来之不易，让他们珍惜自己的幸福生活，起到教育加强爱国主义思想修养的目的。

本次红色园区参观活动不仅使党员干部开阔了眼界，增强了信心，而且使党员们重温了红色革命精神、红色革命传统，鼓舞了党员们的斗志。党员们纷纷表示，要以此次参观为起点，以求真务实为动力，全面贯彻落实科学发展观，积极投身到企业经营发展中来，做好本职工作，为企业发展添光增彩。

为使我公司业务得以充分宣传，提升客户对我公司业务的知晓度，公司举行了多种形式的宣传活动。在有集市的地方搭宣传棚进行业务宣传，向过往的行人发放宣传资料，介绍近期公司的优惠活动。

随着我国经济体制改革的不断深化，中小企业也得到迅速发展，成为国民经济和社会发展的重要力量。我们看到了这样一组令人兴奋的数字：“2008年，中小企业贡献了整个社会60%的GDP，上缴了国家税收总额的50%，占据了外贸出口的62%，并提供了75%的新增就业机会”。党和政府高度重视中小企业发展，先

后出台一系列扶持政策和措施，将促进中小企业的健康发展作为一项长期的战略任务。

历史的经验告诉我们，每一次经济危机都可以带来了科学技术的突破，孕育着产业的升级，催生着新一轮的经济繁荣。我们已经看到，危机引发全球产业重新布局，政府出台扩大内需的系列战略，也为中小企业的发展创造了前所未有的重大机遇。以信息技术创新生产力、降低经营成本、拓展商贸交易，是中小企业度过“寒冬”、转危为机的最佳路径。

随着具有我国自主知识产权的TD-SCDMA的建设、经营和演进,基于更先进的通信技术、更高速的网络传输及更丰富的内容资源，中国移动将为中小企业提供更高品质的信息服务。

我们要充分认识到信息技术给我们带来的影响，信息技术不仅改变了我们的生活、学习和娱乐，信息技术也改变了企业的生产方式和作业流程，刚刚我们在外面看到中小企业信息化的展览，感触很深，的确利用信息技术有可能使中小企业以较小的规模，采取外包等方式来扩大自己的生产规模，利用信息技术可以随时掌握企业分布在各地的产品的生产流程，利用信息技术可以动态的了解国际市场对产品的需求变化的情况，哪个企业在信息化的方面走在前面，哪个企业就有可能在生产、经营当中走在前面。

潞城移动2010年2月和2010年8月两次召开中小企业信息化产品推介会，邀请中小企业局领导、集团客户单位领导及信息负责人参加。集团业务宣传则采用由客户经理深入集团单位介绍集团业务和召开移动信息化产品推介会的形式宣传我公司集团信息化产品，公司定期举办信息化产品体验活动，邀请各单位领导及信息业务负责人参加，由客户经理现场讲解并让客户情深体验，使客户更深层次地了解集团信息化产品。

为更好的学习业务，服务客户，潞城移动举办了潞城移动挑战值班经理大赛，通过大赛的形式互相竞争、互相学习，在竞赛中发现自身不足，向优秀值班经理学习，赛后大家又就近期遇到的业务发展瓶颈及疑难杂症提出来，向其他员工虚心请教，通过大家的相互交流，员工获益匪浅。

本次比赛的目的是为了提升员工的业务水平和综合素质，比赛分上机测试、笔试测试和现场答题等三个环节进行，之后又进行了个人演讲，整个比赛过程高潮迭起，精彩纷呈。赛后，王经理对本次比赛进行了点评和总结，对员工的表现给予了充分肯定，也表示希望以后多举行类似的活动来提升员工综合业务素质，并鼓励员工积极参加。员工也纷纷发表自己的感受，觉得通过这次的“挑战值班经理大赛”，认识到了自己在工作中存在的问题，并表示将在今后的工作中加强学习，完善自己的业务和服务。

为进一步调动员工工作积极性,增强企业凝聚力、战斗力，缓解员工压力，丰富员工生活，潞城移动定期组织员工展开文体娱乐活动，有激烈竞争的篮球比赛，也有轻松欢乐的跳大绳活动，还有有趣的踢毽子活动，深海绝技的领导们还能献上一场精彩的乒乓球赛。。

第四篇：卓越班组--序

前言

作为一线管理者，如何探索新型班组建设模式，并推广应用到企业管理中，切实促进班组效率和整体效能的提升，已成为班组建设的当务之急，卤源中间体分公司领导班子基于班组现状提出了“预算完成，事故为零”的奋斗口号，强力推行班组建设。通过一线把脉、基层调研、全员参与等常态化举措，让管理层和一线员工都认识到卓越班组建设的重要性。

本书参照《卓越绩效评价准则》，结合卤源中间体分公司实际情况，紧紧围绕“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营成果”七大模块，进行统筹规划，迅速提升基层管理水平。始终坚持以“领导坚强有力、方案详实可行、活动丰富持续、班组和谐高效、企业健康发展”的总体要求组织实施，不断将调研的过程转化为学习、应用、实施、持续改善的过程，全面抓好卓越班组建设。

千里之行，始于足下。卓越班组的打造绝非易事，卤源中间体分公司将以战略性、长效性的思维进行科学规划，系统实践，深入研讨，高效执行，聆听一线职工意见，推动卓越班组建设。

卓越班组建设是一个长期的、系统性的工程，需要创造性地开展各种形式的班组建设活动。强化优势，提升短板，持续不断提升基层班组整体管理能力与战斗力，使班组与公司共同前行。通过卓越班组建设，有效激发了班组奋发向上的精神，展现了班组昂扬的风貌，进一步推进卓越班组建设更好更快发展。

第五篇：卓越班组申报材料

篇一：卓越班组申报材料 敬业奉献 追卓创新

——疑难处理组卓越班组申报材料

哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况 第一部分：精蚁团队简介

一、班组概况

提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。

这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。我们的队名：精蚁队

我们的队呼：敬业奉献，追卓创新我们的队标： 对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。

班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！班组目标：做北区 “服务型”支撑班组

（图处说明：我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！）在班组文化建设方面重点开展“5p”标准的班组文化建设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力

基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。

（图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交 流与分享）

学习力：开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。平时学习ppt制作，处理经验交流，ex使用技巧，数据分析等等。

经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素质提升。

执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。

凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“k歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。（图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！）

创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。人：选择最合适的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。

（图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最 直接，最快捷的方式做一线服务支撑）

第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做 服务支撑专家

疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题„„，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。

一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力

客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。疑难处理组在5月份提出了篇二：卓越班组建设申报材料—网络优化班组

中国移动卓越班组

申 报 材 料

安徽中移通信技术工程有限公司 工程建设部网络优化班组

2014年9月14日脚踏实地提能力砥砺奋进促转型 ——安徽中移通信技术工程有限公司班组事迹简介

班组名称：工程建设部网络优化班组 班组logo：

logo寓意说明：蓝色代表对待工作严谨认真，红色代表对待团队热情团结，黄色代表对待客户真诚协作。

图案代表着一种向心力，寓意网络优化班组上下团结一心，努力拼搏，不怕艰难，奋斗不息的精神面貌。

班组口号：凝心聚力，共创辉煌

班组理念：高效、务实、简洁、阳光目录

一、班组长成长脚步，班组建设开展的缩影............................4

二、日常管理，按部就班，提升班组整体面貌..........................5

（一）生产运营管理...............................................................................................................5

（二）创新管理.......................................................................................................................6

（三）文化管理.......................................................................................................................6

（四）健康安全管理...............................................................................................................7

（五）质量管理.......................................................................................................................7

（六）现场管理.......................................................................................................................8

三、特色管理，推陈出新，形成班组软硬合力..........................8

（一）专门制定管理办法.......................................................................................................9

（二）开展服务提升活动.......................................................................................................9

（三）持续刷新量化绩效薪酬.............................................................................................10

四、人员能力，比学赶超，增强班组内在实力.........................10

（一）开展各项学习活动.....................................................................................................10

（二）培养青年岗位能手.....................................................................................................11

五、转型业务，步步踏实，改善班组服务能力.........................11

（一）做精网优项目，取得话语权.....................................................................................11

（二）开发网优课件，送课到一线.....................................................................................12

（三）总结优秀经验，参选最佳实践.................................................................................12

六、业余活动，积极参与，强化班组前进内核.........................13

（一）开展交流活动.............................................................................................................13

（二）组织健身活动.............................................................................................................13

（三）组织公益活动.............................................................................................................14

（四）组织演讲活动.............................................................................................................14

（五）组织党团活动.............................................................................................................14

七、班组及成员荣誉榜.............................................14

八、总结.........................................................15 事迹介绍：

工程建设部网络优化班组，成立于2013年1月，是前期设备调测班组的转型，班组主要负责公司网络优化业务的开展，承载公司业务转型的方向之一。在业务转型工程中，班组始终坚持人员能力和服务质量提升，着力打造“学习型、创新型、服务性”班组。先后荣获省直青年文明号、集团公司和省公司“工人先锋号”，安徽移动“卓越班组”、“优秀班组”等荣誉称号。

一、班组长成长脚步，班组建设开展的缩影

作为工程建设部网络优化班组长，紧密结合安徽移动“正直包容、坚韧致远、求是图新、协作争先”十六字工作方针，以十项管理为抓手，以重点项目促落实，以特色建设强提升，形成“高效、务实、简洁、阳光”的班组氛围。

按照省公司“2013年安徽移动卓越班组建设方案”活动方案，通过十项管理的步步落实，班组基础建设工作开展有声有色，形成“计划有序、安全到位、学习有得、现场有矩、沟通顺畅、民主自由、文化向上、激励得当、创新有力、质量保证”的班组容貌。

依托重点项目实施，促进班组建设深入开展，以塑造班组形象，提升班组影响力。班组通过“5s活动”、“班组成长主题活动”、“红色教育”等特色建设提升班组外貌内涵，增强员工自信。

班组长应不断带动和提高班组员工技术业务水平，激发全班组成员不断创新、进取的精神。班组长积极参加省公司组织的“卓越班组长训练营”培训，并获得“优秀学员”称号。

二、日常管理，按部就班，提升班组整体面貌

网络优化班组由近30名“纯爷们”组成的大家庭，在班组建设日常管理中，需要外柔内刚，通过管理规则约束、引领班组成员按部就班地开展各项管理活动，形成“有章可依，有矩必循”的班组整体面貌，促成各项工作的有效落地和开展实施。

（一）生产运营管理

根据具体工程任务，制定施工组织方案，确定标准化工作模板。每周召开班组例会，沟通班组工作进度，明确班组一周工作内容；每月参加部门例会，梳理班组工作重点，刷新制定下月工作计划。每月收集员工工作内容，针对存在的问题及安全隐患点进行研究解决。篇三：卓越班组事迹材料 卓越班组事迹材料

江苏移动客户服务中心2009年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心。在这样一个光荣的集体中，有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取，他们创新求变，他们是江苏移动客户服务中心这个优秀团队中活跃的一份子，他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班。班组现有人员25名，承接无锡、苏州及南京三个地市的电话，一直以来，班组成员以提升客户满意作为目标，以为公司创造最大价值为己任，取得了不凡的业绩。

一、推动成长，建设优秀团队

优秀的管理者是员工成长的推动者。我们在工作中要非常关注员工队伍的培养。通过开展各种形式的活动，帮助员工提升学习、自我管理及沟通、培训等多方面的能力。为此，班组推出了“案例共享”活动，由员工根据平时的流水整理投诉案例，并分小组策划制成课件，进行案例讲解、模拟演练、总结共享。将来源于平时工作的内容搬到课堂上，让培训变得生动有趣，通过培训，使大家获得优秀员工处理投诉的经验，将它使用在工作中，逐步减少投诉量。同时，还开展了业务体验月，每月每组一个体验主题，并由试用的员工对其他组员进行培训，使员工能更好的掌握各项新业务，也提升了员工的自我学习与管理能力。通过多样化的活动，使员工得到了锻炼，获得了成长。

二、精益求精，建设卓越团队作为一名管理者，我们应思考如何才能近一步的提升团队绩效，因此，在班组管理方面，班组长带领班组人员根据班组情况，总结出新方法、新点子。

1、实行“五个一”班会制度----新班会 助成长 以前班组会议内容是以员工工作情况、班组现状分析等为主，总会涉及到员工的考核等问题，在很大程度上影响了员工的工作情绪，但如果不讲会影响员工的工作效率，所以如何开一个即轻松又有效率的班会成了我们这次活动需新的内容之一，通过班组人员的提议及借鉴其它优秀班组的管理经验证，本班组形成和开展了多次新型班会“班会五个一”，包括：一份问候（每天给员工一个微笑或一声问候，会使员工感到亲切的关怀，也会影响到他们一天工作的心情）、一个故事（班会上通过故事的分享使员工明白自己的不足及如何改进）、一次表扬（表扬班组中优秀或进步较大的员工）、一个目标（通班组制定当天的短期目标，由员工共同实现）、一份信任（不管员工怎么做，做的如何，我们每天都应该充分相信他人，只有相信，才能使他们做的更好）。

2、建立闭环式沟通制度----新制度 沟通畅

员工沟通一直是班组管理中大问题，其中涉及员工绩效沟通、心灵沟通等，在管理人员与员工沟通过程中总会遇到很多困难或隔阂，如果能有健全的沟通制度，就会提高管理人员与员工的沟通效率，通过班组人员多次会议讨论，根据班的实际情况，共同制定了班组互动互约制度。通过班组信息员来传达员工的心声。通过这种方式，在员工沟通方面形成了一个闭环的沟通机制，更有利于信息的传达，意见的反馈和谐关系的建立。近几个月来，不论是从员工的精神面貌还是绩效成绩中都能体现出新的沟通制度的优越性，班组五星及四星员工较以前增加了5%，员工平均绩效增加了5.35分，通过新的沟通机制，使班组中许多员工打开了自己的力量之源，有四名员工成为了优秀的辅导员。同时班组还开发了《班组信息员传递员及班组员工管理手册》。

3、开展能量传递活动----小楷模 树榜样

在班组里选拔素质好、能力强、业务精、能团结帮助人的员工作为“小楷模”，用他们的言行举止感召人、鼓舞人，在班组管理和工作中起表率作用。主要通过班组定期会议，由相关人员与员工交流心得、传授技能等内容，带动班组员工共同进步，做好班组“领头羊”。同时培养了一批新的接班人，使他们在本职岗位上就提前得到锻炼，以适应以后不同岗位的需求。为保证班组文化健康发展，我们对每个人都进行了明确分工。如抽取业务精英为业务知识培训师。平时活泼开朗善于组织的为组织委员等等。这样，使每个成员在班组中都各得其所，在各自适宜的岗位上充分施展才能，形成整体合力，优质高效地完成公司下达的各项任务。也完成了成员的自信的提升。

4、规范创新提升质量----小规范 大智慧

作为一个特殊的服务行业，声音工作者，优质的服务不但要有熟练的业务知识，还要有良好的表达及沟通力，可是为什么我们都做到了，但客户满意率还是得不到提高，班组成员史佳佳通过自己的多种方式均未达到理想的目标，对此她一直对自己的成绩不是太满意，一次无意间听到一位同事在接线过程中将公司的规范用语变为自己的语言，但没有改变其本意，听起来感觉更舒服。之后她一直留意这位同事的各项数据，她的满意率出奇的高。经过自己的总结和尝试，她总结出了一套自己的服务语言，其实只是换了一种表达方式，却使客户感到更亲切，也正是因为这一点小小的创新，大大提高了很多人通过很多方法都没有有效解决的问题------客户满意率的提升立竿见影，班组的平均满意率在94.5%以上，以过到甚至超出了公司规定的目标值。

5、开发娱乐式学习法----学习歌 长兴趣

我们班组员工从事客服工作时间都较长，积累了丰富经验，对工作中的一些业务或疑难问题有一些独到的见解和创造性的作法。鉴于此，通过本次活动，我鼓励他们将实践经验总结提炼成朗朗上口的“顺口溜”，班组员工还集体编写的《服务规范歌》等，以寓教于乐的形式将学习变成妙趣横生的乐事，使学习工作化，工作学习化。便于广大员工学习推广，提高了员工的学习兴趣，使员工由被动式学习转化为主动学习。

我们欣喜地看到，在解读了创新内涵，把创新从“神坛”上拉下来后，创新成果“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。“创新活动聚心智，用心育出创意苗”，虽说我们的创意成果还显稚嫩，只要我们班组员工持续深化活动，用心浇灌班组建设这片沃土，组员们辛勤耕耘，相信创意的成果会跨步跃上档次！

三、坚持以人为本，注重“情”、“理”相融的沟通

人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人精神生活的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。

首先尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系．在具体工作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小道理也能讲，既要看到问题的表象,又能分析内在的实质,找到启发员工思维的金钥匙;其次,有“理”还必须有“情”，人心都是肉长的，对于朝夕相处的员工，既要尊重他们，平等待人，又要帮助他们，以真心诚意的关心、理解和信任感动他们，加大感情投入。在碰到问题时利用“三明治”工作法进行沟通，如果直接方法行不通，我会采用其他方式给成员做工作，比如找平时和他对脾气的员工去侧面沟通或者是用实际的案例在全组进行分析从而达到想要的效果，实现全组成员在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一处想，劲往一处使。