医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习（推荐）

第一篇：医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习（推荐）

文化理念院训：团结奉献 科技兴院 严谨求实 发展医院

医院理念：医患零距离 质量零缺陷 服务零投诉 让百姓放心 让社会满意 医院精神：仁爱 诚信 敬业 创新

办院宗旨：质量为本 团结奉献 严格管理 科技兴院 医院的追求：与时俱进谋发展 开拓创新保健康

工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心 思想信念：院兴我荣 院衰我耻

服务宗旨：一切为了患者 为了一切患者 为了患者一切 工作要求：以病人为中心 以质量为核心 全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。

医院“八荣八耻” 以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。

职工文明服务用语及行为规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

（一）公共用语

1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

三、服务行为

（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（9）解释病情，准确清楚，简练易懂（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。

5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）行为规范

1、执业(助理)医师行为规范

（1）救死扶伤，恪尽职守 认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

（2）遵纪守法，规范行为

自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。（3）关爱病人，文明服务 以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。（4）钻研技术，精通业务

治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。

（5）互尊互助，团结协作

识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。（6）恪守道德，廉洁奉公 遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。

2、执业护士行为规范

（1）热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。（2）以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。（3）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质量零差错。（4）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（5）弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信护理，努力实现护理服务零投诉。（6）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

3、医技人员行为规范

（1）面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。

（2）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

（3）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。（4）作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

（5）药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度，不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

4、行政管理人员行为规范（1）认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（2）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到反映问题准确，决策问题科学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（3）尊重知识，尊重人才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（4）开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（5）办事公道，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（6）领导处处、事事以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人员行为规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证水、电、气正常供应。3）勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（4）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（5）做好防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。

职工行为规范奖惩规定

为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本奖惩规定：

一、奖励1.每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1分，拒收病人红包、宴请每人次科室加1分。2.受患者点名表扬，在电台、电视台播放或报纸刊登，事迹突出者，科室加2分，个人奖励100--300元。3.工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加5分，个人奖励500--1000元。4.因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加2--10分，个人奖励100--500元。5.全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性奖励200--1000元。6.对取得较好社会效益、技术效益及经济

效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行一次综合评审，给予一定的物质奖励。

二、处罚1.全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重警告（全院通报）、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。2.医院设立举报信箱和举报电话，每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣5分，个人罚款100元，第二次罚款200元，自第三次每次罚款500元，科室累计3人次，本科室年度取消评选先进科室资格，批评、举报内容严重者，另行研究处理。病员满意度95%，科室对后勤满意度应达95%，每降低一个百分点，扣科室2分，每月满意度调查至少一次。3.工作中，每位工作人员要热心服务于病人，对病人一视同仁，不准以任何借口推委病人。对服务态度差，冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100元，并扣科室2分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打架，否则扣罚本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任责任。4.所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，小事讲风格，工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚及经济处罚200--500元，引起其他人员围观，损害医院形象者，加重处罚500—1000元，扣科室10分。5.工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，凡不佩戴胸章或佩戴不规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款50--100元，并扣科室1分。6.严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现后给予当事人非法所得5--10倍罚款，扣科室10分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交司法部门处理。7.严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病人及家属赔礼道歉，并给予当事人5--10倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人员接受病人及家属宴请，如发现给予每人次200--500元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。8.私开病人用药，搭车开药，对当事人按药价2--10倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处理外，同时免除行政职务。9.严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款100--300元，免当月绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额2倍罚款，免当月绩效工资；虚报工作量收入者，按虚报部分2倍罚款，免当月绩效工资。10.不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予500--1000元罚款，并根据情节给予严肃处理；介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外），给予所购药品2--5倍罚款。11.要严格执行物价政策和收费标准，对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足少收、漏收部分，并给予费用价值2--10倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。12.病员退款时，要经财务部主任批准后，（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。13.住院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现给予当事人借款金额5--10倍的罚款。14.任何科室和个人，一律不准私收现金，不准无单据收费、私改姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额10倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。15.杜绝住院病人欠款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。16.医院执行一支笔签字支出报销制度，不经院长同意借支的，按所借支金额5--10倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇），情节严重的交司法部门处理。17.在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动，如发现按非法行医有关规定处理，医院给予200--1000元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。

18.临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。19.未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人员，发现后立即停止进修实习，并按进修实习费的2倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室5分。医疗部、护理部对乡镇医院进修人员要做好年度计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院长或院长同意，方可减免进修费。

20.医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮50%，完不成任务绩效工资下浮30%。

21.所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者可保留个人意见）。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗，10天以内，停发一个月工资，超过10天按离职对待，停发工资及一切福利待遇，一切后果由当事人承担。

22.考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，凡迟到、早退、脱岗、串岗10分钟以内、11--30分钟、30分钟以上,分别扣罚本人20元、30元、50--100元，并扣罚科室1分、2分、3分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款200--500元，造成严重后果者，按有关规定或另行研究处理。

23.既无正当理由，又未办理病事假手续，擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款100元，免当月绩效工资，连续旷工15天或一年内累计旷工时间超过30天，给予除名。各种假期、休班、下夜班各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按旷工处理。

24.工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取100元劳务费用。以上人员原则上不在乡镇医院就餐，确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值2--5倍罚款。25.与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位100元的劳务费用，就餐、乘车费用自理。有违规者，被发现后，给予100--500元罚款及相应的行政处分。

26.为患者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予50--100元罚款，扣科室2分，情节严重者，另行研究处理。

27.医院工作人员（包括去乡镇医院工作的人员），严禁酒后上岗（有医院正常接待任务者除外）。每发现一次，对当事人罚款100元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。

28.要求医院中层以上管理干部保持24小时手机联系畅通，如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给予免职处分，造成严重后果者，另行研究处理。听班人员听班期间不许外出，做到随叫随到，对听班人员外出耽误工作或不接电话，每次扣罚100元，对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。

29.医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室1分，个人罚款50元。30.院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款50元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣罚当事人当月绩效工资。

31.严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予当事人100--500元罚款，扣科室5分。

32.工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情；不准在办公场存放自行车等，发现一次科室扣5分，个人罚款50元。

33.凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，价值在5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000元以上者由医院研究处理。

34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。

本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。

2006年11月13日

第二篇：公司员工语言及行为规范准则范文

湖南一家农业发展有限公司

公司员工语言及行为规范准则

为加强公司制度化、规范化建设，使员工行为从他律走向自律，使企业进入正规化管理。特制定《员工行为规范准则》，以此约束员工的语言及行为。

公司员工是公司的窗口，其言行、举动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人。严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，从而形成良好的内部工作环境，树立明快、精练和高素质的外部形象，切实做到：微笑多一点、说话响亮点、走路快一点、沟通多一点、帮扶多一点、考虑问题周全点、行动主动迅速点、责任多担点。

一、行为和形象规范

员工是公司形象的表现载体，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象和规范的行为：

1、不论遇到员工还是来宾，见面行问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。

2、员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄、服装整齐、举止大方。在办公区和作业区内，禁止嬉戏打骂，禁止高声喧哗。

3、进入其他人员的办公室，应先敲门，得到允许后方可进入。

4、进入工作区域或办公区，严禁酒后上岗。（因工作关系饮酒除外）

5、保持会议的严肃性和尊重原则。开会期间手机调成震动或静音，保持会场肃静，不从事与会议无关的个人活动，会议上未议定或议定尚未公开的事项不得外传。

6、下班时仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全。

7、无公事需要，不在他人写字间内久待、闲聊。

8、禁止出现公司员工间相互诋毁、谩骂的恶劣行为。

二、不同场合的语言规范

1、接听电话：“您好，然后报上我公司全称”并做好电话记录；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“希望您能常来”，“再见”，等。

2、见到客户步入展示中心时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问您有哪些方面的需要”，“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下我公司产品资料”，“您请喝水”，等。

3、与客户交谈时应常用：您、请、好的、对不起、谢谢等。

4、当客户赞扬我公司产品时：“确实如此，您在这方面真的很专业”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。

5、当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。

6、当客户就我公司产品某些方面提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把工作做得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在以后的工作当中，我们都将尽量地考虑和完善”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”

7、当客户提出自己不熟悉的问题时：“真对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部门后再给您答复，好吗”，“对不起，请您稍等一下”，“

湖南一家农业发展有限公司

您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向公司请示后再答复您，好吗”，等。

8、当客户提出不合情理的要求时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向公司汇报的”，等。

9、当客户提出不合理的价格优惠时：“对不起，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不让我们用最好的质量、一流的售后服务、来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您这价格做不下”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会用得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的品质的产品，是不是”，等。

10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

11、当客户提出要见公司负责人时：“请您稍等，我给您马上给您联系”，等。

12、需要主动要请客户看加工现场时：“请您到加工场地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到加工场场地去看看，好吗？”

13、当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。

14、当客户确定签协议时： “您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您始终满意和放心”。“欢迎您随时给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。

15、请客户填《客户档案》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。

16、当客户准备离开时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。真正做到：仪容整洁明快、言语周到文明、业务熟练专业。

第三篇：护理人员服务行为规范培训班

加强行风建设规范服务行为

在医院的医疗服务中，护理服务工作不仅直接影响着患者就医过程的体验和感受，而且关系到医院服务面貌的改变。促进优质的护理服务是医院发展的战略性措施，是提升医院护理服务水平的一个重要载体，是彰显医院文化建设成效的重要表现。

为了促进我院护理事业全面、协调、健康、持续的发展，为患者提供安全、有效、优质的护理服务，护理部于10月16日在多功能厅组织举办了全体护理人员服务行为规范培训班。培训班由副院长等培训老师授课。某院长及各位培训老师重点从护理职业道德、行为规范及如何与患者沟通、交流等方面进行讲解，特别强调了护理人员如何从规范自身的行为、服务态度、语言沟通去着手构建一个和谐的护患关系。培训中护理部希望大家在学习护理职业道德、行为规范的同时加强自身业务知识水平，强化护理技能，提高优质护理服务的能力与水平，并且热爱护理事业，坚持“慎独”精神，自觉维护白衣天使的形象，履行白衣天使的义务，为医院护理事业做出更大贡献。

此次我院开展的行为行风建设与服务规范教育活动不仅强化了护理人员的服务意识，规范了服务礼仪及服务言行，树立了良好的职业道德，也加强了护理人员在我院建设发展中的责任感和使命感，营造了广大护士专研业务、提升自我的良好氛围，为西院区转型做好准备。护理人员通过培训班的学习提升了整体素质、行为规范和沟通技能，深化了“以病人为中心”的服务理念，培训班的开展是提高医院整体服务品质的有效举措。

第四篇：护理人员行为规范

护理人员行为规范

一、遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。

二、着装

1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

三、仪容

1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情结稳定、乐观，微笑服务。

2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

四、举止

1、护士举止的基本要求（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。

（2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿并拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐位时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。

行走时：抬头、挺胸、收腹、立腰，下颌微收,双眼目视前方，面带微笑，足尖内前，双臂自然摆动，步态轻盈、稳健，步幅适中、匀速直线前进。

（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。

（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，不穿工作服到会场，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2、护理操作时的举止要求

（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。

（4）尊重病人的知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。

（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。

第五篇：护理人员行为规范

素质要求：爱心、敬业、诚实、好学、服务态度：热情、周到、耐心、细致 基本礼仪要求：（1）仪容仪态

在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。（2）行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。（3）礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。（4）护理员职业行为规范

1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7、爱护公物，勤俭节约。

8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10、不做一切有损于本院荣誉的事情。

11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

护理人员行为规范

一、护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（二）与患者交流时的基本用语：

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

（三）电话用语

1、你好！这里是**科，请问你找谁？请稍等。

2、对不起，×医生不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，×医生去手术了，大概11点手术才能完，请您11点以后打来好吗？

4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您×点以后再打来好吗？

（四）入院接待用语：

1、您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士李红。今后您有什么事可以找我。

2、请您先测体重。

3、您被安排在25床，我带您过去。

4、您的主管医生是×医生，主管护士是×护士，他们很快就会来看你。

5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康。

（五）对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。

对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅； 对中年病人可称为：**先生，**女士；

对青年病人可称为：**先生，**小姐，也可直接称呼姓名； 对少年病人可称为：**同学，**小朋友；

也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授等。

（六）治疗处置用语：

1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？ 2、32床**，我现在准备为您输液，请问您小便吗？ 3、21床**，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？

4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

5、治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）赞赏语：当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好。

（八）管理用语：

1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

2、病人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！

4、同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

5、请您说话小声一点，可以吗？

6、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、请多提意见，我们将尽力解决。

9、请保管好自己的用物，谨防遗失。

（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生或护士长再告诉你好吗？

二、护理人员行为规范：

（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。

（二）着装

1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

（三）仪容：

1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。

2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

（四）举止：

1、护士举止的基本要求：

（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。（2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。

（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。

（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2、护理操作时的举止要求：

（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。（4）尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。

（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。

护理人员行为规范要求

护理人员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

一、“十不准”

1、工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。

2、衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。

3、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

4、头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。

5、上班不迟到、早退，不无故请假。

6、为病人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。

7、不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。

8、上班时间不脱岗、不睡觉，在护士站不准吃零食。

9、两人不同时座一把椅子。

10、语言文明，不与患者争吵、顶撞，做好保护性医疗。

二、“五心”

1、接待病人要热心

2、护理工作要精心

3、解释工作要耐心

4、病人疾苦要关心

5、巡视病房要细心

三、“五及时”

1、执行医嘱要及时

2、巡视病房要及时

3、抢救病人要及时

4、生活护理要及时

5、护理文件记录要及时

四、“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：书面交班、口头交班、床边交班

三接：患者病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接、三清：口头讲清、书面写清、床边看清

护士守则

一、护士奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

二、对病人一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。

三、护士应为患者提供医学照顾，协助患者完成诊疗计划，提供心理支持。

四、护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断、执行业务行为负责。

五、护士应当关心爱护患者、保护患者的隐私。

六、护士发现患者生命受到威胁时，应积极采取保护措施。

七、护士积极参与公共卫生健康活动，参与突发的医疗救护活动。

八、护士应不断的学习、提高执业能力、适应学科发展和专业护理知识的发展。

九、护士应积极参加促进护理专业发展的各种团体活动。

十、护士应当与其他医务工作者适应良好的关系，密切配合团体协作。

护理人员行为规范制度

一、爱党、爱国、遵纪守法，维护医院和患者的利益。

二、遵守院规和各项规章制度，团结协助，重要事情不推脱。

三、工作中不弄虚作假，有慎独精神，不私自调班，责任心强。

四、爱护公物，不得丢失医疗物品、器械、给医院造成损失。

五、护士上岗着护士服，要求：衣、帽整洁，头发不过肩，留长发者，用发网束于脑后。

六、护士上岗不浓装艳抹、不留长指甲、不涂指甲油、不佩带各种首饰，应佩戴胸卡。

七、行为举止稳重、走路、关门窗及各种护理操作时轻柔有序。

八、工作时间，不干私活、不睡觉、不大声说笑、不穿白衣到院外。

九、不迟到、早退、不擅离职守、按时交接班，发生问题，虚心接受批评。

十、上级领导检查时，站立迎送，有问有答。