查勘定损环节规范要求

第一篇：查勘定损环节规范要求

查勘定损环节规范要求

各机构

根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:

1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。

2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。

3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。

4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。

5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。

6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。

7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。

8、存疑风险案件现场查勘规定动作：

（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。

（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》（3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。

9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定: 对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。

10、单车核损通过金额2万元（含）以上案件必须复勘，复勘后系统需上传经机构运营经理签字的复勘报告。5万元以上大案复勘报告（不含推定全损及包干维修案件）另需上报分公司签字确认后上传系统。

11、修理厂名称需规范录入，涉及4S店维修定损的，需准确录入对应品牌特约服务站名称；涉及拆解定损案件，需真实录入实际修理厂名称。涉及4S店维修或拆解定损案件，均需录入修理厂名称，严禁非对应品牌特约服务站维修，而点选4S店价格的情况。

以上是公司标准化作业及相关制度要求的提炼，之前已经下过通知和文件，但目前实际操作中存在偏差。为落实和推动查勘定损作业规范化、标准化，以上规定与查勘定损员基本法考核挂勾。若后期案件质检或抽检、审核等环节发现未按照以上11条规定执行的，按照2分/件在当月基本法中扣分，对于同样问题重复出现的查勘定损员，将采取加倍处罚或停岗处理。对于给公司造成损失的，将按照《车险理赔品质检查质量认定标准（2014版）》（客户服务部函„2014‟70号）对差错案件品质问责。

第二篇：查勘定损规范

岗位管理要求——查勘定损

一、目的

迅速、准确、主动、合理地完成查勘定损工作。

二、职责

1.服从调度人员的调派。

2.即时赶赴事故现场或定损地点，组织现场施救，拍摄现场照片，清理受损标的，初步确定保险责任，初步预估事故损失。3.快速、准确、主动、合理地核定保险事故的损失。4.派发、指导被保险人填写索赔单证。

5.收集、整理、缮制查勘定损资料，及时做好单证流转工作。

三、查勘定损管控过程

（一）车险查勘过程控制

1.查勘定损工作必须由两人或两人以上完成。查勘定损人员接到查勘通知后,应迅速与保户及经办人联系，确定查勘定损时间、地点、方式。即时携带机动车辆保险索赔所需的单证和查勘定损所需的工具赶赴现场。查勘人员因不可抗力的原因，难以按约定时间到达时,应及时与客户联系并向调度员报告原因和补救措施。正常情况下，市区内事故在二小时内到达查勘现场，郊区事故在三小时内到达查勘现场。

2.查勘定损人员到达事故现场或定损地点后,如保险标的尚处于危险状态，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大。

3.指导被保险方填写《出险通知书》。《出险通知书》是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人履行向保险人告知义务最重要的方式之一；由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填。《出险通知书》分为《出险通知书》、《索赔申请书附（出险证明）》和《索赔须知》三部分。前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。出险经过及原因栏：叙述事故经过，列明事故发生的时间、地点、人物（或车辆）、起因、发展和结果。特别注意应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人的姓名、住院否及就诊医院。

4.查明出险时间、出险地点、出险原因, 询问客户、证人了解出险情况,并做好询问笔录和签名工作。拍摄现场和受损标的事故照片,要求是：照片能反映事故现场全貌全景照片，反映事故车辆损失的部位和程度的近景照片，反映受损车辆牌照和车架号照片，照片上应有拍照日期。拍照顺序：从环境到事故车，从车辆整体到局部、从外观件到内部机件。人车合影，需要更换的配件需要在照片上清楚地反映，价值较高的更换的配件每件需要至少一张照片，照片应有简要的部位损失说明。事故车辆必须反映车牌号码、受损部位。验看现场痕迹,搜集物证。对单保第三者险的车辆或双（多）方事故中标的无损或放弃索赔的案件必须拍摄标的照片，拓印并核对车架号，发动机号及碰撞痕迹。查明有关财产损失情况及人员伤亡情况、送医时间、就医医院等情况。

5.查验客户提供的“保险证”或“保险单”，查实车辆使用性质 , 车辆有无通过年审；查清肇事驾驶人员的姓名,驾驶证有无通过年审。

6.了解事故经过、事故责任的认定、划分和侦破情况。

7.根据现场查勘情况和有关证明材料,依照保险条款的有关规定,确定出险原因，初步判定事故是否属于保险责任范围。

8.对造成重大损失的事故或对事故当事人、事故原因等存在疑点，以及难以明确保险责任的案件,应绘制事故现场草图,并要求被保险人或肇事驾驶员或受损害方对现场《查勘报告》内容进行确认并签字。

9.根据事故性质和现场查勘、定损情况,全面、准确地告知被保险人索赔时需要提供的索赔单证,向报案人或被保险人告知索赔程序，并在《索赔须知》上明确列明被保险人应提供的索赔资料、索赔单证以及取得的方式,向客户讲解赔偿处理原则。

10.对重大财产损失和重大人员伤亡案件, 及时向调度岗汇报；

11.查明受损财产的情况。核实受损财产的详细情况，列明财产的种类、品名、规格、包装、数量、机械设备的型号等，并核实受损财产科目与保险单或批单上投保科目是否相符。会同被保险人和有关人员逐项清理，核定损失数量、损失程度以及损失金额。对不同损失程度的财产货物，分别处理，物尽其用，将损失减少到最低程度。

12.对难以确定损失程度和损失金额的，由报价人员根据有关国家规定（例如：道路公共设施）或通过市场询价来确定。

13.查明受损货物出库时间、出库清单、起运时间、到达时间、入库清单等情况。14.缮制《现场查勘报告》。

15.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。16.下列情况，查勘定损员必须查勘第一现场。

（1）.车辆被盗抢、车辆火灾、自燃、淹没、倾覆的案件；（2）.非道路单方事故、且无交警处理的案件；（3）.两车碰撞事故、碰撞痕迹有疑点或一方车辆明显轻微而另一方车损较大的案

件。

（三）车险定损过程控制

1.车辆定损应会同被保险人或其指定、委托代表和受损的第三者共同核定。认真检查受损车辆,确定受损部位、损失项目、损失程度、人工费用,并缮制《机动车辆保险定损单》。对确定为本次事故造成的损失应坚持尽量修复的原则，对非本事故造成的损失,向被保险人、承修单位说明并在定损中给予剔除。

2.与被保险人、承修单位协商确定修理方案。对损失金额较大,双方协商难以定损的,或受损车辆技术要求较高,难以确定损失的,须向理赔部经理室汇报后确定聘请专家或委托公估机构定损。

3.补单制度：可印制标准封签，由查勘人员签署姓名及日期后粘贴在隐损部位或相关零件上。在初次查勘后，要与被保险人及承修方约定对受损车辆的拆检时效及复检日期；对超出复检期限的损失追加不与认可。《定损单》经三方签名确认后，原则上不再追加损失（特殊情况须向部门经理级人员汇报请示后处理）。对受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要追加更换费用或修理费用的,查勘定损人员须在核实后缮制追加损失的《机动车辆保险定损单》，并须经理级人员签名确认。

4.损余物资处理：

（1）、个别残值难以确定，或在残值确定上难以与被保险人达成一致的；

（2）、个别损余物资尚有回收利用或修复价值，可能出现承修方欺骗保险人及车主，对我司核定更换项目不予更换的；

对更换项目应合理确定残值，三方达成一致前提下，残值在定损金额中扣除。对个别配件的残值金额无法达成一致，统一规定必须回收，以防止假案及扩大损失（如气囊电脑）等。

5.《机动车辆保险定损单》须有被保险人或委托人、承修单位的签字确认。6.查勘定损人员须将缮制完毕的《查勘报告》、《机动车辆保险定损单》，并及时整理查勘定损资料[包括定损单、标的受损、第三者车辆损坏照片、《查勘定损报告》、事故责任裁定书（交警证明）或调解书复印件（可以后补）、重大案件联系单等],在查勘定损后三个工作日内(重大特殊案件除外)流转至立案岗。并做好案件的移交签收记录。

（四）货物运输险查勘定损过程控制

1.接到查勘通知后，查勘定损人员立即赶赴现场； 2.现场查勘由双人或双人以上完成，对尚未脱离危险的货物，查勘定损人员应会同被保险人及有关部门采取必要的施救措施，减少货物损失；

3.现场查勘应全面、详细了解货物出险的时间、地点、原因、经过等，并对受损货物进行清理、拍照；初步确定货物的损失范围、数量及程度，取得被保险人或其委托人对货物损失程度的认可；

4.查勘人员缮制查勘报告，客观描述货物损失程度； 5.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。6.查勘报告及有关资料移交复核立案岗。

（五）企财险、家财险、责任险、工程险查勘定损过程控制

1.接到查勘通知后，立即核对保单抄件内容，掌握承保情况，迅速进行查勘定损。2.抵达勘查事故现场后，查明事故原因。对原因不明或有疑点的应保护现场，根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定。

3.即时调阅、封存被保险人财务报表和有关台帐，组织查帐。4.清理事故现场，对受损财物逐项清理并登记造册。

5.对照保单和查帐情况，查明保险财产损失范围，剔除未保险财产。6.鉴别、确认保险财产损失程度、损坏程度，协商制定修复方案。

7.对损失金额大，双方协商难以定损的，或受损标的技术要求高，难以确定损失的，由查勘定损岗报调度岗，经批准后，聘请专家或委托公估机构定损。

8.缮制保险财产损失清单，签订损失确认书。9.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。10.整理查勘定损资料，移交立案岗。

第三篇：查勘定损流程[模版]

查勘定损流程

一、接受派工

1、正常情况

查勘定损人员手机必须保持畅通，在接到派工后及时记录报案号、客户信息、联系电话及车牌号，并且5分钟内必须和客户联系，告知你所在的位置，大概多长时间到达现场。原则上市区30分钟到达。

2、特殊情况

如遇到特殊情况或特殊原因，必须打电话给客户致歉，提醒客户注意安全，并说明原因及预计到达现场的时间。如遇到紧急情况无法到达现场的，需及时反馈给分公司调度岗或理赔主管，由理赔主管重新安排人员。

二、现场查勘

1、基本程序

到达现场后首先需礼貌的自我介绍并递上工作证件，若没有按约定时间及时到达现场的，要向客户道歉，并以次做好以下工作：

（1）确认当事人身份，出险时间，出险经过，并做好记录。

（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好记录。

（3）核实驾驶证、行驶证的有效期并拍照，如被保险人在现场，还需收集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面），被保险人的银行账号信息。

（4）拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必须能反映事故现场的大环境，能反映出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标的车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判断撞击点的可能性，地上散落物材质等。应重点关注损失范围（车损、物损）。水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。

（5）每个案件必须有人车合一。

（6）根据公司核赔规则及自己判断，需要有关部门出具证明的，及时告知客户拨打电话报案。

（7）指导客户填写《索赔申请书》、《保险理赔通知单》，并告知客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。

（8）单车损失超过1万元，盗抢案件，火灾案件需做重大案件上报表处理。

（9）核实标的车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理。

（10）对于不属于保险责任范围内的案件，查勘定损人员现场不能直接拒赔，需请示核赔人员，由核赔人员作出决定是否拒赔。

2、单方事故案件

（1)损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失，并告知客户客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。

（2)现场不能定损的案件，需指导客户定损地点，定损联系人等。

（3)有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。

3、双方事故案件

（1）损失小，现场可以定损的案件，同上2（1），但要注意收集三者车的承保信息及两证信息。

（2）对于符合贵阳地区快处快赔的案件，要及时指导客户处理方式方法。

（3）有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。

（4）现场不能定损的，需告知标的车和三者客户定损的地点及联系方式。

4、盗抢案件

（1）盗抢案件拍照，应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照并记录。

（2）确定停车人与被保险人关系，并指导客户报警。

（3）拍摄标的车的车钥匙，看是否齐全，（4）走访周围人员并制作盗抢笔录。

（5）填写盗抢查勘记录，并详细说明有无怀疑的问题。

（6）告知客户需提供的相关单证。

5、火灾案件

（1)查明火灾原因，并告知客户需报消防及交警处理。

三、定损案件

1、接受派工同现场查勘。

2、到达定损地点定损

（1）若被保险人不在现场，尽量让被保险人到现场，并联合修理厂与被保险人协商确定修理方式，更换项目，工时费用。若客户不来现场，委托让人处理，需由客户出具书面的授权委托书并签字。

（2）拆检前，必须要征得被保险人本人同意方可拆检，严禁定损员自己做主定损。

（3）整个拆检过程定损员必须一直在一旁观察并随时用相机拍照记录。

（4）定损拍照要反映出清晰的受损配件的整体及部位，并贴好易碎贴。

（5）定损员要严格按照公司的规定，确定配件是否需更换。

（6）定损完成后，拿与被保险人和修理厂签字确认。

（7）原则上定损残值归被保险人，若客户不同意，公司全部回收处理。

3、旧件回收

（1）对于金属配件及更换配件金额在500元以上的配件，必须回收处理。

（2）旧件回收人就是案件定损人员。

4、复堪

（1）车辆定损完后，必须告知客户车辆修理完毕当天要通知我司上门复堪才能办理理赔业务。

（2）案件复堪人为案件定损人员。

（3）接到客户复堪电话后，复堪应及时去复堪，在复堪完确定无问题的情况下，需在查勘定损单上注明并签字。

第四篇：查勘定损竞聘

我叫***，1999年***学校法律专业毕业后，先后在法院实习过、律师楼瞎忙过，政府部门打杂过。2003年6月加入**保险公司至今，先后3次被评为先进个人，除了干好本职工作外，期间还参加了**大学法律本科学习，因而，可以说技术和业务与我形影相伴。我没有过人的聪明才智，也没有大起大落的坎坷经历，更没有轰轰烈烈的豪迈事迹，我有的只是一种埋头苦干、坚持不懈的精神。

几年来，虽说查勘定损只是一两件小事，且时过三四年遥，境迁五六里远，特别是七八月间的盛夏季节，九十点钟的戌亥时分，加上至少十多天阴雨天气，案件每天高达二十多件，压在**理赔组仅有的几人身上，然着实让人惊奇不已，使人感触良深。如今对于一位有强烈责任感的职工来说，我参加今天的竞选，是不需要理由的，不参加才需要理由!

我今天竞聘的岗位是理赔部主任助理，我竞聘的优势有以下六方面

一、对人保事业有着血浓于水般的感情。6年光阴逝者如斯夫！不舍昼夜。可以说我的青春，我的苦乐，我的荣辱，都与人保二字息息相关，我以我是人保一员而感到自豪和骄傲，我愿为人保事业的发展，无私奉献我的一切，渴望在更大的空间里，施展才能，为人保事业的大厦添砖加瓦。

二、熟悉理赔流程。我当过理算员、车险、非车险查勘定损员、核损员，无论在什么样的岗位上，我都不甘平庸，敢为人先。6年的理赔工作使我对于理赔中各个岗位非常熟悉，这有利于指导各岗位工作的顺利开展。

三、良好的沟通和协调能力。通过做查勘定损工作，我接触到各种不同的客户和单位，处理过很多疑难问题，锻炼了我的沟通和协调能力，面对同一工作领域，这些沟通和协调能力，会使我能够更好的辅助分管经理开展理赔工作。将公司经理室下达理赔部的各项指标进行层层分解，把年计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

四、较强的学习能力。我在完成日常工作后积极参加各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动，认真学习保险条款，熟读保险法等相关法律，更好掌握保险公估知识、理赔业务技巧，切实提高了本人的业务技能和工作水平。

五、具有认真负责态度。毛泽东曾说过谁没有调查就没有发言权，2009年9月，龙湾公司理赔VIP小组正式成立以来，我着重从事核损工作（兼顾查勘定损），加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了一定成效。截至2009年12月底，共核减案件25件，为公司避免经济损失三万多元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

六、服务意识和自律能力。面对逐年增加的4S店数量和客户无止境要求所带来的压力，本人始终保持衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为。

以上所述情况，是我竞聘主任助理的优势条件，假如我有幸竞聘上岗，这些优势条件将有助于我很快进入角色。我深知，主任助理的工作不是轻而易举就能做好，必须全力以赴，理清思路，找准工作的切入点和着力点。如果我这次能够竞聘成功，我会认真做好以下几方面的工作，真正当好分管经理的助手和参谋：

首先以一个合格的主任助理来严格要求自己，抓好理赔部的基础工作。

1、协助建立健全各项制度。如内控制度、考核办法等，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范单证使用。采取科学、合理、实用、简洁的单证，渗透到整个理赔工作当中。

3、建议经理室尽快招兵买马，强化培训，保证短期和中长期的人力资源。

4、协调关系，加强沟通。a改善内部协调，做好“上行下达、下情上达”的重要环节。对上级交办的任务、对其他部门的具体要求，能办的一定马上就办，绝不让查勘定损拖业务发展的后腿；对反映工作的动态性信息要严格按照时间要求及时上报。b强化外部协调，与交警队、公估公司、律师、修理厂等部门建立良好的工作关系，使本部一些工作能够顺利有效的进行。

其次，全面提高理赔质量和理赔管理水平。在工作中，我和我的团队要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

1、查勘定损岗接到95518调度后5分钟内回复率力争达到100%，现场到位率力争达到100%，理算岗件数结案率力争达到85%。

2、控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

3、加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速。

4、建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。

5、出台拒赔案件奖励办法，调动员工工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间。

6、抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

7、加强伤人案件赔偿的审核。

8、规范未决赔案管理，严格执行总公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

9、加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

10、积极做好防灾防损工作。在分管领导的负责下，理赔部门主动与各业务部门联系，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，积极会同相关业务部门对预案执行情况进行检查落实，对可能出现的问题及时采取措施，以减少损失，增强防范风险的能力。

最后，认清理赔部在公司所有部门工作中所处的位置，完善并修定理赔部的工作目标，提高工作水平，提高运行效率，提高服务质量；强化服务意识，改善服务条件，提高服务层次。

通过六年来的努力，本人的工作成绩得到了公司领导的认可，理赔服务赢得了客户的信赖。但还是并存着许多不足之处：如专业知识基础不扎实，人情案子黑不下脸，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，在工作中，要进一步加强学习车险查勘、定损、核损基础知识，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

这次竞聘我是抱着“一颗红心，两手准备“的心态。如果竞聘成功，我会珍惜大家给我的这次机会,不断学习进取,踏实工作,做个称职主任助理。如果竞聘失败，那也无所谓，孔子曾言：不患无位，患所以立。还是会一如既往地在本职工作上继续努力，作为人保人，我永远热爱自己的事业!

谢谢！

第五篇：查勘定损操作手册

查勘定损操作手册

第一章

查勘定损实务要求 第一节

车损、物损的查勘

一、查勘流程图示：

二、实务处理要求

（一）接调试 依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。

（二）赶赴现场

1、公估人员接受调度以后应无条件的接受委托，赶往现场。

2、公估人员接调度后，5分钟内应客户联系，并告知何时能到达查勘地点；

3、如果交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说延误原因和预计的到达时间。

（三）确认标的

1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、或车辆识别编码，告别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆并非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；

3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法地责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。

5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间证被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。

（四）拍摄事故照片

1、拍摄的基本要求：

（1）

第一现场（包括补勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌，有明显参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。

（2）

受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，拍摄，要求前后2张并能够反映出事故的全貌、牌照、门微受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门微及损失部位。

（3）

损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前通知被保险人），再拍一张照片。（4）

受损500元以上的零部件总成应单独拍摄，需拆检的，拆卸损坏部件单独拍摄，并用粉笔注明车号；500元以下小额配件可以几个一起拍摄，要求受损部位清楚；所有更换配件及修复部位必须有照片支持。

（5）

受损财产的照片能够反映出财损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

2、其他要求：

（1）

机的日期顺序调整为年、月、日，并在照片中显示。

（2）

数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期。（3）

照相机的焦距调整准确，光线适用得当，尽量避免使用立式拍摄。

（4）

数码相机象素调整为480X640或适当加大，但单张照片不得超过300K；（5）

拍摄双证/交警证明/查勘报告/索赔申请书等要调节数码相机的近距离拍摄模式。

（五）现场查勘取证：

现场查勘分为七类案件，分别要求如下：

1、发生在道路上的交通事故的查勘要求：

（1）尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。

如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：

1两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。

2单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等到必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。

（2）查明出险时间了，了解出险时间是否在保险有效期内。要询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院的确切时间等。

（3）查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。

（4）查明出队车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装置、防盗装置。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载情况，是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件是否属于原车配置，受损部件是否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保单、批单是否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。

（5）查驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型，注意检查是否属有效驾驶证，驾驶员和车主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否与“出险车辆信息表”中的驾驶员信息相符等。

（6）查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。

（7）确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。

（8）绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。缮制现场查勘记录。现场查勘记录或报告要在第一现场完成。包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆的基本情况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。

2、非道路交通事故的查勘要求：

（1）对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。

（2）对于责任不明确的，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。

3、水灾事故的查勘要求：

（1）必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范围，以当地气象部门正式公布的报告为准，当地新闻媒体予以正式刊登，可以此为据，不必另由气象部门出具事故证明。大面积水灾造成车辆损坏，要区别对待，严格划分车险赔付范围。

（2）车辆在停放过程中突然遭受洪水袭击，来不及转移或者无法转移，这种情况下车辆零部件，除电路部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损害，一般只会锈蚀，可给予一定的清洗费用。

（3）车辆在行使中突然遇到洪水、驾驶员立即停止发动车辆，用牵引的方法将车辆拖回修理厂。如果驾驶员不只积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最终导致缸体损害，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。

（4）对水灾受损车辆要掌握一个字“快”字，及查勘、估损、定责要快，每推迟一天，受损会加大许多，特别对一些高档轿车，涉及到多种电子元件及集成电路的要立即通知修理厂先行干燥，否则，几小时过后，上述配件就可能导致更换。

4、火灾（含自燃）事故的查勘要求：

（1）火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应要求被保险人或报案人立即通知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。

（2）火灾造成保险车辆损害，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免除的区别。对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，要求重新鉴定，还可亲通过其它权威部门做进一步鉴定。研究、分析起火原因，必须以当地公安消防部门出具的证明为重要依据，但又不能全部依赖，已防止道德风险的发生。

（3）在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点是否在油箱，单车烧毁，要缝隙是否线路老化，是否加装其他电器设备等，产生火花引起起火，还是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是车辆所载货物泄露、相互摩擦，还是外界火源引起车辆起火，甚至是驾驶室内防有气体打火机被高温烘烤引起起火

（4）对那些老旧车辆，淘汰车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或接近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自然险的车辆也丝毫不能大意，以防止道德风险的发生。（5）在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做详细调查。

5、物产损失的查勘要求：

（1）交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广面不易掌握或易于扯皮。比较常见的有第三者车辆所载各种货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。注意区分哪些属合法财产，哪些属非法财产。如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备、违章建筑等，均属非法财产。

（2）静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么结构、撞坏的面积、对车辆所载货物要进行分门别类，逐项清点。

6、盗抢险的查勘要求：

(1)盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分关键，不论第一现场是否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并可能取得依据。了解出险，报案情况，还是设法了解被保险人财务状况、最近动态、是否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修情况，调查车辆的防盗装置、固定停放场所。

（2）要对车辆的来历进行调查，是一手车还是、二手车、三手车，是否改装。车辆购买价是多少，实际价值是多少，参照保险金额是否有超额投保情况等。

（3）要和被保险人及驾驶员正面接触，详细询问有关情况，制作询问笔录（盗抢询问笔录基本内容见），请当事人确认、签字，按指印，以示真实负责。

（4）发生盗抢地点进行现场查勘、拍照，找有关当事人（如保安、目击者等）询问并记录发案的详细情行，尽可能动员他们签字作证。重点检查现场有无盗车痕迹，有无遗留作案工具，调查报案人所言自相矛盾之处，如停车地周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。(5)对于在收费停车地被盗的车辆要取得停车证明材料和停车费收据，保留向停车地物业管理部门追偿的权利，并取得停车地管理人员的有关书面材料。

（6）根据需要对被盗车辆钥匙进行鉴定，判明是否后配的钥匙，同时调查被盗车驾驶员和其他钥匙拥有者的情况。另外调查对被盗车辆进行维修保养的汽车厂的有关情况，查明最后一次修车与丢车在时空上有无关联。

（7）对盗抢险案件，在后期的侦破过程中应主动和当地公安刑侦部门联系，并积极协 助侦破。

7、对于非常接近保险期限起止的赔案查勘要求：（1）做调查笔录，了解出险情况。

（2）交警处理的案件到交警122报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

（3）公安处理的案件到公安110报警中心调查接报案情况，查看接报案亡灵，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

（4）调查交警、公安民警出警情况，与当时处理事故的交警、公安民警沟通，了解当时事故有关情况。

（5）涉及人伤的案件到120急救中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存，还要查阅急诊记录，急诊病厉等有关人伤资料，留取证据。

（6）现场调查，在现场问询目击证人，询问事故情况。

（7）调查施救单位人员，了解施救记录及经过；调查修理厂有关人员，了解车辆有关请问。（8）以上调查有疑义的及时汇报保险公司核赔人，沟通处理意见。第二节

人伤案件查勘：

一、对于伤情较轻未住院治疗的人员：通过电话或面谈向当事人进行了解情况记载在人伤案件跟踪报告中，包括以下内容：

1、伤者姓名、性别、年龄

2、治疗医院、科室

3、具体伤情

4、所做检查和治疗项目

5、已经花费金额

二、对于伤情较重、住院治疗的人员；

1、了解案情：应当及时向当事人了解受伤人员情况，记录收治医院、科室。对于非急救伤者，在受理报案后的1天内赴医院，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师沟通。对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。

2、医院查勘：通过与经治医生的沟通，全面了解伤情，包括创伤部位、程度以及并发或原有病症。向主治医师了解已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，陈述保险理赔范围和标准，如有可能，与医院共同制定治疗方案和用药范围。向主治医师及院方管理部门了解伤者是否需要营养费、康复费及标准，并详细记载。了解伤者治疗期间的护理人数、护理级别及护工收入情况，并详细记录。

3、告知：

（1）向伤者及其陪护人员阐明保险理赔原则和理赔范围、标准，明确各自承

担的费用部分。

（2）对于可能涉及以后评残的，应告知被保险人关于评残的注意事项，查勘员

员可以协助，要求被保险人提前通知保险人关于伤者的评残日期、评残机

构等情况，密切跟踪评残过程，并关注结果，及时采取下一步的处理措施。

4、案件跟踪：对重大伤情随时跟踪，需要再次手术或院外继续治疗的，共同商定后续治疗费用情况；根据首次查勘情况以及案件进展情况，及时安排复查，所有复查的结果均应及时告知被保险人。案件中可能出现的抚养人生活费、误工费等，本环节均应及时查勘。

5、协议赔偿：对于特殊案情一次性协商处理对公司较为有利的，可以根据掌握的情况酌情协商一次性赔付结案，但必须事先经核赔人或理赔部门负责人审核同意。

6、调查：

（1）对于案情严重、复杂的，向处理事故的交警部门了解出险、施救经过；

必要时寻找目击者或相关知情者进行询问笔录。

（2）查勘/调查工作可分阶段持续进行，一般每5-7天对伤者进行一次探望了

解，向主治医师了解伤者的治疗时间和恢复情况。

（3）对于涉及到补偿费用的部分，应进行深入调查，包括伤亡者地户籍所在 地、工作情况、家庭成员数量及劳动能力情况等，对涉及外地人员的，应及

时委托当地机构代为调查取证。第三节

定损

一、车辆定损流程图

二、定损要求

（一）车辆定损

1、事故车辆的定损坚持“以我为主”，逐项核对损失并拍照，严禁抄录修理厂 修车明细；

2、做好与当地物价局价格评估方面的沟通工作，使其认可我们的定损结果；对 有关政府部门实行的“强制定损”行为，应按照保临委的有关规定予以解释。

3、修理范围于本次事故所造成的车辆损失，工时费按照拆装工时费、电工工时 费、钣金工时费、油漆费分项打包处理或者直接所有工时费打包；

4、区分事故损失和机械损失的界限；

5、能修复的零配件，尽量修复，不能随意更换新的零配件；

6、能局部修复的不能扩大到整体修理（主要对车身表面漆的处理）；

7、能更换零配件的坚决不能更换总成；

8、及时掌握和了解当地修理厂的工时定额标准和工时费用水平，根据修理工艺

难易程度准确核定修理费用；维修厂为非特约维修站的配件报价，严禁使用

维修站配件价格，其价格不应超过市场上正厂配件的价格。

9、根据报价信息及当地汽配市场信息，准确核定更换零件的价格，同时应注意

价格与零配件质量之间的相关性；

10、当车辆的修复费用己接近或超过车辆的实际价值时，报保险公司核赔人决定

是否作推定全损处理；

11、水灾定损应重点检查发动机部分，主要有活塞、连杆、曲轴、缸体、缸筒，辨别损失是否是本次事故直接造成；

12、对机械运动件应进行及时的清洗除锈、分解润滑处理，对电器、电子原件和

装饰部件应及时进行清洁燥处理，工时费用参考二级保养；

13、对未经我司同意，保户自行修理的费用，应由核赔员重新审核，对于保护无

法提供重新核定的心要证据和资料的，可以依据条款规定，有权拒绝赔偿；

（二）财产损失的确定

1、对于财产损失应区分直接或间接的界限，对处罚损失、违章建筑、正常的路 面损坏或塌陷及利润损失应予剔除。

2、财产损失金额应根据造价预算、成本价、折旧后的实际价值确定。（1）

市政设施按制造成本和安装费用之和计算赔偿；

（2）

路产按道路维修及设施修复费用标准确定相关预算计算赔偿；

（3）

建筑物则通过招标确定维修或修复造价预算计算赔偿，对于违章或非法建筑应视情处理；

（4）

农作物比照当地农作物的正常单位产量及国家收购价来计算赔偿；

（5）

牲畜：未失支使用价值的，应就地治疗，按实际治疗费用计算赔偿；受伤或失去使用价值的，凭区、县兽医院或牲畜交易管理机关和鉴定，折价赔偿；对于无主牲畜，原则不予赔偿；

（6）

其安财产的损失应根据实际价值来确定赔偿金额。

（三）人伤事故的定损

1、对于交通事故中涉及人身损害的案件，依照《中华人民共和国道路交通安全 法》（以下简称交通安全法）和《最高人民法院关于审理人身赔偿案件适用若干问题的解释》[法释（2003）20号]（以下简称《法释》）规定的赔偿范围、项目、和标准以及保险合同的约定，在保险单载明的赔偿限额内核定赔偿金额。对被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，保险人有权重新核定或拒绝赔偿。

2、人伤案件中重点审核的是《法释》第十七条规定和保险合同规定十四个项目。这十四个项目可以分为三大类：

（1）

第一类为受害人受到一般伤害的财产损害赔偿范围，有医疗费、误工费、护理费、就医期间的交通费、食宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、适当的整容费；

（2）

第二类为受害人因伤残的财产损害赔偿范围，除根据抢救治疗情况赔偿

一般伤害的相关费用以外，增加有残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、康复费、护理费、后续治疗费；（3）

第三类为受害人死亡的财产损害赔偿范围，除根据抢救治疗情况赔偿一

伤害的相关费用以外，增加丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金、交通费、食宿费、误工费、误工损失。

第四节

其它有关要求：

一、施救工作

车辆发生保险责任内的事故，往往会采取保护施救措施，客户报案后，应嘱其保险公司的赔付原则是“必要”和“合理”的保护，施救费用，如租用吊车、拖车将车辆拖到就近修理厂的费用，发生事故后为防止车辆损失扩大或加重廖雇人看守的费用等。查勘人员到达现场，如果险情尚未控制，应和有关部门协商，并采取有效措施进行施救，使车辆及财产尽早脱离危险，尽量减少不必要的损失。车辆受损后，如果出险地修理价格合理，应就地修复，以避免发生第二次事故或不必要的加大施救费用。

二、查勘报告

查勘报告是理赔案卷中必不可少的材料之一，总的要求不论赔案的大小，均应撰写查勘意见，而且要实是求是，未查勘事故第一现场而查勘第二现场的，也应如实填写。

查勘报告应将被保险人称谓、车型、车号、投保情况、保险期限、出险时间、地点、原因、驾驶员姓名、证号，准驾车型填写清楚，损失情况应根据当地的情况记录下，特别是车损险和第三者损失，还要画出事故现场草图，有些涉及对驾驶员或证人的问话也应详细记录，并请当事人签字，案件的调查情况也要在查勘报告中体现，最后还需提出对事故是否属于保险责任范围，提出查勘人的初步意见，查勘报告必须由查勘员如实填写并署名。

第二章

网上录入定损信息

特别要求：在车损信息页面中注明修理厂名称、修理厂级别、配件价格来源及电话，以便保险公司核损员核实。凡是未注明的案件分公司核损中心将退回处理，并作为不合格案件予以正理。

一、定损操作：

（一）车损信息界面中：

1、“驾驶员”要填写实际驾驶员；

2、车型与保单不符的，在理赔车型中录入正确的车辆信息。

3、“损失项目”为更换的配件，逐一填写，相应价格填写到“材料费”一栏，可增加或者删除项目；

4、“修理项目”为修理工时费，逐一填写，相应价格填写到“工时费”一栏，可增加或者删除项目；注意钣金喷漆应详细填写明哪些部件，例如前杠、机盖、左前叶子板喷漆，禁止简单录入为“喷漆费”。

工时费的定损/录入要求分四大块，举例如下：

折装工时费：前杠

水箱

冷凝器

水箱

水箱框架

X元

钣金工时费：左前叶子板 机盖 左前纵梁

X元

电工工时费：发动机线路检修

空调线路检修

X元

喷漆工时费：前杠

机盖

左前叶子板

X元

5、可以点击“报案信息”、“保单抄件”，核对索赔申请书；

6、录入“施救费”、“残值”；

7、确认合计费用

（二）上传附加文档：

1、应按如下次序上传文档：①出险通知书 ②双证 ③交警及公安证明 ④其他

⑤车损照片；

2、导入照片秩序：现场照片、全车照片、局部照片、车架照片，并遵循由远到

近、由外到内的原则；

3、扫描文件要求：选择扫描照片，分辨率50dpi，输出尺寸150%，JPEG格式，双证及其带公章的文件使用彩色，其它文件使用灰度，文件大小控制在200K

以下；

4、如果现场确实不具备扫描条件，双证需要拍摄数码照片代替的，应在保证拍

摄清晰、能看清双证有关数字的前提下使用数码相机拍摄；

5、被保险人、行驶证车主、“三号”等信息有误，并且判断为我司承保录入错误

的标的车辆，应及时通知客户批改；

6、双证年审日期在副证反面的，应扫描副证正、反两面。

（三）检查无误后点击“发送“按钮，发送至核损平台。

二、时效要求：

（一）现场查勘在下午16：00前完成的案件当天将照片、索赔资料、证明等输入理赔网，在下午16：00以后完成的案件第二天9：30前将照片、索赔资料、证明等输入理赔网。

（二）定损工作必须在以下期限内完成；非涉及人伤和全车被盗抢案件，事故损失在3000以下的，在接到高度后日清日结；损失在3000-10000元，在2人工作日内完成；损失在10000元以上的，在4个工作日内完成。涉及人员伤亡或全车盗抢案件，在上述期限基础上延1天，特殊赔案，经保险公司核赔人批准，期限最长不超过6天。