浅谈精细化物业管理与服务

第一篇：浅谈精细化物业管理与服务

浅谈精细化物业管理与服务

随着社会发展的需要，随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。

一、精细化物业管理与服务的内涵

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其核心意义。

精细化管理具有八个方面的内容：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要求真务实，八是精益化——优势源于求精。

在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。

二、精细化管理的四个层面

在实施精细化管理与服务的实践中，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其含有以下四个层面的内容和要求：

（一）管理服务内容、方式上全面精细化 管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节是物业管理与服务的首要要求。

比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。针对特殊人员和特殊环境，在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在重要部位安装加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。

再比如随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公司和物业公司分别向居民发放了客户服务卡，但是居民有事打电话依然习惯性的打到物业公司，物业公司告之电话后再转接到具体专业化公司，时间上产生拖沓，无形中增加了居民的费用。针对这一问题，设立专线进行负责全部服务，并推广宣传各服务电话，在小区、楼栋或单元处张贴各类电话号码，有事居民拨打电话只需要一次就可找到的直接负责单位或人员，便利迅捷。这不仅会受到社区居民的称赞，也可以体现服务方式上的精细化，为企业增色。

(二）在管理服务规范上的严格精细化

物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。因此可在工程人员的施工规范之中加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。再如：在保洁服务中，保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此许多单位精细化了保洁服务规范，要求保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。

因此，规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。

（三）积极与居民交流，善于精细化

居民的一切合理性要求都是物业公司应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对他们而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。

例如,一般来讲，各物业公司都是女保洁员，但是在办公场所，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。因此，许多物业公司在此类保洁工作中安排了一至两名男保洁员，解决了这一问题。如此一个微小的细节，却体现出了以人为本、细节取胜的追求和决心。

这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果是业主的赞誉，而业主满意度的提升也正是衡量一个物业公司运行成败的关键。

（四）管理数据上的最大精细化

近两年，胜北社区的物业管理大力推行实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，单位统一规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，这些都做出明确、详尽的规定，各个部门都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。

对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。

只有坚持精细化管理服务，企业才能不断得到补充能量来源。精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，物业管理服务不仅要坚持做下去，而且要尽可能的做好，做到完善。

三、精细化物业管理与服务的积极作用

在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。这就是推行精细化服务对物业管理行业的积极作用。

（一）精细化服务是时代和行业发展的需要

物业管理行业推行精细化服务是响应十七大号召，深入贯彻落实科学发展观的重要举措。在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。在物业服务过程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。

（二）精细化物业服务将推动专业化进程

社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。

（三）精细化服务减少或规避物业服务企业的风险 物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、不规范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。因此，物业服务企业细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少或规避企业风险。

（四）精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高

现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需求。

（五）精细化服务提升行业服务质量

物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大业主需求不断增长的需要。物业服务企业在提供服务过程中，应严格按照ISO9001国际质量认证体系和物业服务等级标准执行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使被服务人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。物业服务企业的精细化服务是多种多样的，是对物业常规性服务的延伸，更是物业服务质量和水平提高的表现。

四、物业管理与服务精细化的途径探讨

（一）培养员工精细化服务的自觉意识

员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。

（二）满足业主的需求是精细化服务的坚实基础

物业公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。因此，作为物业服务单位，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。

（三）不断细化的管理是精细化服务的有效保障

物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水平相差不大，这时候精细化管理就更能体现一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。同时，物业服务还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。近年来，先后建立完善的“24小时全天候服务”、“物业服务日报制”、“首问负责制”、“三级督导制度”等操作性较强、内容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很好的效果。

（四）发现和弥补缺陷精细化服务的重要途径

虽然我们的物业服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升物业服务水平的切入点和落脚点。针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。通过统一建立“服务指挥中心”，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题 “一站式”办理，以“工作统一安排，分头实施；人员统一调度，分班值守；管理统一标准，分片负责；业绩统一考核，全程跟踪”的管理模式，使“服务指挥中心”真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。

综上所述，随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果，也深深的感受到了精细化服务的魅力。物业管理发展到今天，推行精细化服务已经成为物业服务企业做大做强的必然选择。

第二篇：谈谈如何做好精细化物业管理服务

谈谈如何做好精细化物业管理服务

生产科张艳惺

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运

作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

再次，急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

第三篇：对物业管理精细化服务的思考

对物业管理精细化服务的思考

本文来源于(论文网)原文链接：

摘 要:物业服务市场竞争日趋激烈,增强自己的市场竞争力、提高服务能力是物业管理企业必须面临的课题。随着物业行业引入ISO标准化管理体系,很多物业管理企业从中受益,建立了基本的服务规范,如何进一步提高企业的整体服务水准,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出,便显得至关重要。

关键词:物业管理 精细化 服务

物业管理的概念从引入到被大众所熟识经历了一个必然的发展过程。1991年上海第一家物业管理企业诞生至今十几年,目前上海物业服务企业共2480余家,其中一级资质的49家,二级资质250家,其余均为三级资质。物业服务市场竞争日趋激烈,每一家物业管理企业都必须面对如何提高自己服务能力,增强自己的市场竞争力的课题。随着物业行业引入ISO标准化管理体系,很多物业管理企业从中受益,建立了基本的服务规范,于是,如何进一步提高企业的整体服务水准,在日益同质化的市场竞争中脱颖而出,便显得至关重要。精细化管理的理念由此被应用到物业管理服务领域。

物业精细化服务的基础是标准化体系建设。从行业的大背景来看,物业管理作为社会民生的重要组成部分,越来越受到国家及地方政府的重视。国家及地方政府都在不断的完善物业管理的各种规章制度,以期构建一个法制健全的物业管理市场。各种规章制度从建立到逐步完善本身就经历了一个“精细化”的过程。在此市场环境中成长起来的物业管理企业也同样经历了从粗放型的管理逐步向精细化方向发展的过程。标准化体系建设要求分析、识别、管理企业运作的各个过程及过程间的相互作用,即所谓的“过程方法”,然后以制度化的方式制定具体的流程、操作方法,以便对产品和服务实现的过程及结果进行有效的控制。物业精细化服务应该定位在物业管理企业在此基础上的进一步“修炼”。物业服务精细化推进的结果就是对原来已经建立的标准化体系的再细化、完善,这本身也符合标准化体系持续改进的要求。

从某种程度上说,标准化体系建设的完善程度往往决定了物业精细化服务发展起点的高低,同时,标准化体系建设也是开展物业精细化服务发展的着眼点。从笔者所在公司物业管理的发展历程也能够说明这一点。2004年,公司导入了ISO9001的质量管理体系,物业管理服务的各个过程及相互作用被有效识别,相应的服务要求和规范也被确定下来。2006年,公司二个物业项目参加了上海市物业管理示范大厦(工业区)创建活动,并且先后通过了最终评审。创示范期间,公司请了物业协会的一些专家对创示范的项目进行实地指导,很多员工都是从这里开始接触到了物业精细化服务的理念。“创建示范,规范只是基础,但是远远不够,在此基础上更是要讲究品味,给人以美感。”一位前来指导的专家的一席话很好的诠释了物业精细化服务的理念。现场反复的指导、改进、检查、再改进的过程使大家意识到要达到这种要求的背后是各项工作细节的高度精细化。创示范标准是一种“绝对”标准,类目很多,条款很细,光基础资料的搜集整理就是一项庞大的系统工程,而更为艰难的则是现场管理中这种高标准、严要求要渗透到每个物业服务人员的每一个细小动作中。示范大厦(工业区)的创建成功使公司在物业管理精细化服务方面迈进了一大步,意义非凡。

物业精细化服务作为当今社会精细化管理的一个应用领域,自然符合精细化管理的普遍思路和理念。精细化管理可以归纳为“八化”,同样对物业精细化服务的开展具有切实的指导意义。

1.细化。细化是精细化管理的基础,要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法,再采用有针对性的具体方法措施予以完善。

2.量化。科学的管理要求有科学的计量,目标的制订、工作业绩考核,需要通过具体数字来进行量化,“差不多”、“大概”等字眼应在工作中尽量避免。

3.流程化。按照 ISO9001 标准要求,企业正常运转对各项工作应确定流程,流程中各部门间的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确,管理才能做到有序、高效。

4.标准化。标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化,通过标准来规范各项工作。

5.协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神,真正的高效来自协同,而不是单打独斗。作为企业最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。

6.严格化。推行精细化没有严格的控制,就不能从根本上保证各项工作按规定开展和按标准完成,也就不可能实现预期的目标。

7.实证化。管理讲求实效,所有工作的完成情况和业绩,必须有实证,杜绝浮夸和做表面文章。

8.精益化。持续改进和精益求精是企业管理中永恒的话题,精细化管理最终追求“精”,在市场竞争中的优势也最终来源于“精”。

推进物业精细化服务的方法多种多样,但是需要根据企业的管理基础有所区别。初始的精细化服务推进可以采用“拿来主义”,即所谓在公司标准化体系运作基本成熟的基础上,引入一些行业标准,比如全国物业管理示范大厦标准、卓越绩效评价准则等参照实施。这是一种比较普遍的行之有效的方法。因为标准、准则是经过科学研究和论证制定的,其中往往汲取了行业领先企业的一些经验和标准。从这些标准和准则的实施应用入手,可以很快的解决该从哪些方面推进物业服务的精细化及该达到怎样的标准。笔者所在公司创示范成功的经验无疑力证了这一点。

对物业管理精细化服务的思考(2)

纸面的标准和准则毕竟不能够也不可能涵盖每个物业管理企业的每一个物业服务细节。这些标准和准则只是为物业企业的精细化服务推进提供参考和指引。要真正达到这些标准和准则的要求还需要很多服务中细节化的规范和要求。从这里就可以理解作为物业管理行业的领头羊企业,比如陆家嘴物业、中海物业对于自己服务细节详细规定的实务手册有上千页之多。这些都是实践中不断总结、提炼,同时参考行业其他企业好的做法的结果。而这些不是一朝一夕就可以达成的。这时候最佳的办法便是“走出去,请进来”。所谓走出去就是到好的物业服务企业取经学习,而请进来则是请这方面的专家或者在现场管理等方面有丰富经验的资深

人士来我们物业管理的现场指导。他们往往能够指出一些我们司空见惯,不以为然的服务细节上的问题,也能够带给我们一些好的做法和科学的方法,常常能够使我们茅塞顿开,受益匪浅。这些都恰恰是教条式的标准和准则所不能带给我们的。

物业精细化服务的推进高级阶段或者方法主要是服务创新。任何物业精细化服务的推进,只有结合自己公司、项目的特点,不生搬硬套,才能有实效、易于长效管理。就算是吸取其他企业好的做法和宝贵经验,有的时候也要根据自己企业和项目的实际情况做适当变通,甚至是发展。另一方面,当物业精细化服务推进到一个比较高层次的阶段,很多精细化服务的管理方法和操作办法主要都是靠管理团队从实践中总结、归纳、提炼、创新形成的。

另外,在物业精细化服务推进上也可以采用一些管理上通用的技术方法。比如原先在生产类企业中用以控制、提高产品质量的精益六西格玛法则。目前,六西格玛法已不再局限在生产类企业的应用,提供非实物类产品的服务企业也逐步开始引入该工具来分析、控制和改进服务质量。2006年,中航物业公司就运用善长改进的精益六西格玛技术改良“100 1”进行服务创新活动,目前已具一支拥有8名绿带成员的精益六西格玛管理团队,在解决客户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践。

物业精细化服务推进本身就是标准化体系管理的深化,自然可以运用过程管理中PDCA的法则。物业精细化服务的推进也需要逐步积累、逐步提高,不可能一蹴而就。这一步精细化推进的结果可能就是下一步精细化推进的基础,完全符合戴明环“策划——实施——检查和监督——改进”的程序。自2008年上半年开始,笔者所在公司成立了质量巡检小组,每季度深入基层检查各个项目部的物业服务开展情况。巡检中发现现在标准化管理体系的很多记录表式都比较粗疏、笼统,与贯标文件结合的不够紧密,较难真实详细的反映现场管理情况和问题,实际使用时很容易造成操作人员不了解贯标文件不明确具体操作内容及填写要求,结果操作随意性大,记录填写内容不规范,往往达不到预期效果。而对照同样通过质量体系认证的上海三菱电梯的一张电梯保养单,其中的精细化程度却大相径庭。该保养单中列明了电梯日常保养的所有项目,保养后记录只需勾选或略作说明即可,填写简单但是记录明晰。他们的紧急维修单也同样如此,故障原因选择有100多项,每一项故障均以简要的表述列出,维修人员只需要在上面勾选说明,便能够清晰的表述紧急维修的具体故障原因,方便而实用。这种精细化管理背后透射出的是深厚的技术积累。没有长时间的不断总结和改进断难达到如此精细化的程度。相似的,贯标体系中的设备维保记录也完全可以参考这种模式,在具体维保工作记录上列明所有的维保标准内容,既能够明确具体维保人员的工作内容,也能够详细记录设备的维保情况,同时为抽检设备维保工作提供依据。

推进物业精细化服务的过程需要相关的配套支持。其实,物业精细化推进中最难以提高的是具体操作人员的精细化服务意识。行动源于意识,各项细节规章制度的制定源于对精细化服务的理念,而意识和理念的形成都要靠不断的培训和灌输。因此,推进物业精细化服务的重要支持便是持之以恒的精细化服务意识、理念及相关规章的培训工作。精细化服务培训要形成比较系统的培训内容,需要从实践中提炼,难度不小。在整个物业精细化服务长期推进的过程中既要不断重复巩固培训效果,又要在既有效果上不断通过新的培训提高,如此反复循序渐进才能对精细化服务推进提供意识、理念和能力上的支持。

同样重要的还有与精细化服务推进相配套的绩效考核体系的跟进。随着物业精细化服务的不断推进,考核目标指标也应该不断精细化,以适应对精细化服务要求的不断提高。绩效考核体

系要根据物业服务的精细化程度的推进不断跟进。只有考核到位,奖惩分明,才能保证各项精细化管理制度的落实,因此,配套的考核体系是物业精细化服务推进中执行力的保证。

正如北京东方容和物业管理有限责任公司白志勋的文章指出:过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求,企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果,在比拼细节上取胜争先。可见,精细化服务已成为提升物业服务品质的必然要求,是物业管理市场竞争的必然结果。◆

参考文献:

【1】温德诚 《精细化管理Ⅱ:执行力升级计划》 新华出版社2005.5.1出版。

本文来源于(论文网)原文

链接：

第四篇：物业管理与服务理念

物业管理与服务理念

摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。

关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友

作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。

搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。

一、专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石

1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。

2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立 一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。

3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。

二、有了先进的科学管理，同时要端正服务态度

1、摆正位置

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。

2、端正态度

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构――从管理为主到服务为主

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务

没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。

保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。

三、如何做一个好管家 管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料；做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。

四、如何做业主的好朋友

物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

1、与业主保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业主提供社区服务

社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。

物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形 象带来损害；其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

综上所述，管理是必然的，服务是无止境的，我们只要拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，为此物业管理公司将“用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意”作为我们的服务宗旨，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。让我们共同携手，用我们科学的管理，新的服务理念，全方位优质的服务，建设丰富多彩的世界。

第五篇：精细化服务

精细化服务_泛概念化时代必杀技

商品供应极大丰富的时代，企业之间的竞争已经不是单纯的产品竞争，而是囊括了品牌、技术、价格、服务、人才、渠道等一揽子的综合体的竞争。当产品严重同质化、价格战打得利润空间日渐趋薄的时候，企业为了在竞争中体现出差异化，纷纷高举“服务牌”。你宣传“星级服务”，我就推出“五星级体验”，甲企业宣传“真情服务”乙企业就提“亲情服务”，你“保姆式服务”我就“贴身服务”等等，我们已经迎来了“服务泛概念化时代”！

面对“服务泛概念化时代”的来临，作为企业经营管理者，谁能够对服务有更深刻的认识，谁能够把脉用户（客户）的需求，以分析趋势、把握潮流，从而将服务视为营销的重要组成部分，谁才能够将服务做深、做细、做透，而这已经是摆在企业面前的一道必解课题。

服务乱象

在企业界，目前服务整体呈现的还是一种杂乱无章的无序状态，企业的服务意识还有待深度发掘和自我觉醒，企业对服务作用的认识还不够深刻，更多的还停留在售后安装、800免费电话和呼叫中心的层面，距离服务品牌化的阶段还较为遥远。具体来看，当前企业的服务的“非理想状态”主要表现在如下几个方面：服务还停留在口头上

“口头上的服务”是中小企业普遍存在的现象，多数企业还只是停留在产品营销阶段，缺乏长远的战略眼光，认为服务是一种投入，服务并不能够为企业带来赢利，因此能不做服务就不做服务，能回避消费者的需求就尽可能的回避。但同时这些企业为了宣传的需要，依然将服务挂在嘴边，唱着一些高调，什么“消费者是上帝”、“顾客是衣食父母”、“服务第一，质量至上”等，用以愚弄百姓。制度规章缺乏执行力

我们看到，规模略微大一些的企业，往往具有较为完备的服务规范和各类规章制度，比如上门服务要预约、进门要穿鞋套、产品维修不污染环境、机器下面要铺设红地毯、不喝用户的茶水、不吃请等。但是，制度是一回事、执行起来则是另外一回事，多数企业服务人员并没有按照标准去执行，规章制度也只是停留在纸面上。

曾购买过一台某领军企业品牌的壁挂式空调，亲身经历了非常不快的体验。在上门安装空调的时候，安装工先是没有经过允许使用我的电话跟总部通话，然后自己在房间内找杯子倒水喝，尤其让人难以容忍的是，挂空调需要在墙壁上打眼，但他们并没有事先给我打招呼问问地板上是否要垫些纸张、桌面要不要覆盖，以便于清扫灰尘，结果把整个房间弄得到处都是灰尘，非常气愤。连领军企业的服务都执行得如此糟糕，看来执行力实在让人不敢有太高的期待。

服务缺乏沟通和柔性

企业服务其实就是一种承诺，是建立在消费者信任基础上的一种承诺的兑现和沟通。企业通过服务，能够进一步加强与消费者（客户）之间的联系，使双方的关系得到维系和提高。就服务本身而言，更多的需要在坚持企业规章制度上的一种互动和沟通，以人性化的柔性管理和执行使客户的满意最大化，这种满意包含了施工质量的满意、语言行为的满意和心理预期的满足三个层面。如果单纯聚焦在施工质量方面的话，那么企业与客户之间的关系就会比较脆弱，难以维系长久的。

企业精细化服务如何开展

“且不说填写表格涂改，连自己女儿的名字都记不清楚的人，还怎么能够为我的业主尽职尽责，提供优质和超值的服务？”这是中体奥林匹克花园管理集团公司陈穗建总裁在面试一个部门经理职位时的言论。被招聘者各方面条件都比较优秀，得到大家的认可，但最后过陈穗建总裁这一关时，不仅字写得不好，而且经常涂改，尤其将自己女儿的名字都涂改了多遍，最终应聘失败。也难怪，连自己女儿名字都写错了的管理者，确实很难让人放心，更别奢望能够为业主提供优质服务了。那么该案例说明了什么呢？至少说明了该公司对客户（业主）服务的真正的重视程度，关注到了每一个细节。

在竞争激烈的市场上，服务确实是一张不错的牌，关键要看企业对这张牌的重视程度和运用能力。其实，现代服务讲求的是人性化、个性化和创新化，而这些又落脚在精细化上，关注细节、关注执行、关注沟通，则需要深度介入式的服务，否则的话就有可能被竞争对手同质化。而服务创新则是为了反过来吸引客户，提升品牌形象，提升企业的综合竞争能力。

就企业的精细化服务问题，笔者以为有如下值得广大企业界经营管理者认真

思考的角度和话题：

打造内部顾客满意度

多数企业已经形成了一种惯性，认为服务就是对客户、对消费者而言，而对于企业内部员工的服务则往往被忽略或者没有引起足够的重视。其实，如果我们把服务作为一个链条来看待，企业员工内部的服务则是源头，是开端，如果在此环节出了问题，则会影响下游环节的服务热情和服务质量。

因此，企业的经营管理者要使员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务和赏识，感觉着愉快了，自己才会有心情将这种服务传递给企业的客户或者顾客。因此，企业内部服务满意度的高低将决定着企业整体对外服务质量的高低和服务能力的强弱。

建立服务的标准化

“企业服务承诺落实难度大”，被中国质量万里行评定为目前中国服务业十大不良现象。该机构调查发现，服务业严重滞后于其他行业的发展，突出的问题是缺乏有效的市场规范，服务标准较少，有的企业或行业即便制定了服务标准，但标准的履行依然不到位，这样不但影响社会效益，而且亦有损经济效益。依靠经营一些简单的、在西方国家被称为“垃圾食品”的卖当劳，却构筑了一个庞大的食品王国。那么，麦当劳松散的以小企业为主的组织何以能如同一个人的机体一样蓬勃发展，以至风靡世界?麦当劳的标准化服务策略功不可没！麦当劳的“标准化工作手册”可以说是制胜的宝典，该册子对员工如何拿杯子、开关机器，直至加工后的食品只能存放多长时间等都有详尽的规定和标准。而且它能够将这些标准不折不扣的执行下去，并成为卖当劳的信用和承诺——无论在哪里够可以吃到相同口味的卖当劳食品。各特许加盟商只是在“挎贝”麦当劳整体信用的过程。

使服务超值化

作为企业一方，要学会深入揣摩顾客的心中所想，并通过消费者的消费行为分析从而获取他们心智中的需求，然后去满足这种需求，从而确保顾客获得愉悦的消费体验，培养消费忠诚度。而在此基础上，企业如果能够再进一步，提供更进一步超出顾客预期的服务，则势必将顾客牢牢地粘贴住。

国际商业零售巨头沃尔玛是擅长发掘需求并提升需求的企业。沃尔玛经营管

理者在某一个夏季发现一个奇怪的现象：在一个时间段内，婴儿的尿布和啤酒的销量比较高。该管理者并没有因此采取一般人那样进行补货了事，而是组织人员对该现象进行系统的观察、分析和讨论，结果发现该时间段内购买此两类产品的顾客一般为25-35岁之间的青年男子。因为孩子还在哺乳期，所以每天下班后要听从太太的命令，去超市为孩子买尿布。在到达超市后，他们除了购买尿布之外，也会顺便也为自己稍些啤酒。针对这一现象，沃尔玛进一步采取行动：将卖场内原本相隔甚远的妇婴用品区和酒类饮料区的空间距离拉进，以减少顾客的行走时间，使得购买更为便利，与此同时还为购买尿布者赠送奶嘴等小礼品，进一步刺激消费。沃尔玛此举果然奏效，商品销量得到了进一步的提升。

企业服务的超值化是体现在方方面面的，比如在节假日、客户的重要纪念日、生日等欢庆的时刻送去祝福。当暴雨即将来临的时候，通过企业的呼叫中心发个短信加以提醒，以公益的爱心呼吁人们关注弱者等等，都会使他们倍感温暖，拉进企业与消费者之间的情感距离。

增强沟通，提升信任度

客户（顾客）所期望得到的服务与企业所提供的服务会存在着错位的可能，因为二者所站的立场不同，关注的利益点也可能存在着差异，这个时候加强与客户的沟通就显得非常的重要。只有加强客户沟通，才能够使二者的价值评判标准得到对接，进而获取彼此的相互信任与依赖。

上海奥林匹克花园即非常注重对业主的沟通，比如通过组织一系列的比赛活动、座谈会、文艺演出，出版《运动之家》杂志宣扬品牌与文化，推出“奥龙会”积分奖励等方式，持续不断的与广大业主进行全方位的沟通和交流，与广大业主建立很深的信任和感情。在此基础上，该物业管理公司再度推出“钥匙托管服务”，再度得到业主的广泛欢迎。试想，能够让业主放心的将大门钥匙交给物业公司托管，这需要付出多大的服务努力和获取多大的信任啊？

使服务品牌化

富有特色的创新不能仅仅局限于短期营销活动服务，还应该通过标准化、制度化“内化”到品牌形象工程之中。而企业服务品牌化是一种氛围，是一种积极的向上的氛围，能够使企业和员工有一种崭新的精神面貌。这种氛围能够使冷冰冰的管理制度具有了无形的凝聚力和执行力。

正如海尔集团首席执行官张瑞敏先生介绍的那样，海尔非常注重高质量的服务，“真诚到永远”的服务已经成为海尔最重要的品牌承诺，而为了充分体现、兑现这种承诺，海尔又推出“星级服务”品牌，表现了海尔人的品牌战略的非凡定力和坚持力。

总之，服务创新为品牌助推，而品牌为创新的服务构建“防火墙”，两者是互为犄角互为促进的一种关系。可以说在21世纪的企业竞争中，谁能够真正理解服务的内涵，谁能够系统地打好“服务牌”，谁就能够在决战中胜出对手。