大堂经理服务手册

第一篇：大堂经理服务手册

大堂经理工作宝典

前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？

一、大堂经理角色定位

（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。（2）银行服务形象的代表。

（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。

在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。

好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。

二、辨认潜在客户，加大客户份额

对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。

三、提供客户满意服务

我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。

（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？

客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户

（2）100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。

（3）一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。

（4）开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。（5）10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。

我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。

四、大堂经理的服务

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

五、银行大堂经理服务技能提升

“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。

六、银行大堂经理服务意识提升

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）感觉舒适的需求；（4）有序服务的需求（5）被理解的需求；（6）被帮助的需求；（7）受重视的需求；

（8）有被识别和被记住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隐私的需求；（12）被称赞的需求。

七、银行大堂经理服务职责大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。

八、银行大堂经理做到“七员”

一是当好业务引导员。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。

负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

九、银行大堂经理工作内容

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。1服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。3业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。4差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。5产品推介

根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。7收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。9维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。10定期报告

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。11工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念（1）“首问负责制”。

（2）“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。（3）“我们永远不说：不。”

它的含义是：我们永远不使客户感到失望。

在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户借据遇到的问题；确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，腰围客户明确继续解决问题的方向。

第二篇：大堂经理服务行为规范（定稿）

大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位

（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。

（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。

（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。

（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。

（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。

（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

（5）每月对营业厅“客户意见薄”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。

第三篇：大堂经理服务流程

大堂经理服务流程

１客人进门：

客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。

２带客。

确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）

３进房间、开单。

豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。

标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。

普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。

４出门

出门后将业务单交于服务生，将在房间内知道的一些详细情况，交给服务生进行安排与调整。如有特殊交待的一定要讲解清楚，如：点号、拿东西、客人癖好，个人习惯等细节问题。

第四篇：银行大堂经理服务心得

篇一：银行大堂实习心得

经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。

在支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。

工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。

一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人!

银行大堂实习心得二：

来到浦发银行市南支行实习以来，我在全新的环境和全新的实习工作上有了很多新的收获和认识，对我们浦发银行个人金融方面的经营理念的感悟和体会也在一步步加深。

从大堂实务来讲，向各户推介浦发各种理财卡和信用卡、向有需要的客户简单介绍各种基金和理财产品、指导客户使用ATM机的多种功能、引导客户完成短信及时语的开通、帮助客户填写各种表单等等，这些看似简单琐碎的工作，要真正的完成好并不是简单的事情。这就涉及到作为大堂经理所必需具备的业务素质。

在业务素质方面，我们的辅导老师弭经理在工作之初就给我们做了细致详尽的分析和指导。作为一名大堂经理，首要具备的不是业务的精通也不是客户资源的掌握，而是必须要有一颗为客户服务的心，必须树立金融服务的基本理念。在日常的工作与我们银行职员的接触中，不论是行长、个金部经理、市场部工作人员还是银行柜面的操作人员，他们的工作时刻体都在现着这一用心为客户服务的理念。我想这也是我们浦发银行的一种优秀的企业文化的所在罢。有了这颗为客户服务的心做为基点，实际业务的操作便可以顺利的展开，可以更深刻的理解业务的实质更好的完成业务内容和要求。

因为我们现阶段的一个重要任务是营销我们的浦发轻松理财金银卡和即将推出的新汇理财产品，所以在这简单提出一点我对营销方面的建议：

1、在轻松理财金银卡的推介中，应该加强对此卡的特点的介绍，让客户充分了解这种卡的优点和与普通借记卡、信用卡的区别。

2、建议增加专门针对我们这款卡的协议或者相关正规说明，代替现在的简单将信用卡和借记卡的协议简单的罗列，不能体现金银卡的特殊地位和特殊功能。

3、建议借鉴北京的营销方式，与诸如餐饮店(肯德基/麦当劳)服装商场(贵和/人民商场/华联商场)汽车销售商等合作推出使用浦发金银卡刷卡消费奖励活动，避免当前只有一款折叠车的单一奖励，建立多重立体奖励，更好的激发客户办卡和消费的热情。

4、增加到社区、学校、商业聚集地的宣传推广活动，毕竟现在我行网点铺设较少，众多对我们东方卡金银卡有需要的人还不能直接接触和体会到我们卡的功能特点，到社区、学校等地做实地宣传可以让更多人知道我们的优势，挖掘更多的潜在客户资源，还可以达到更多的老百姓奔走相告的广告效应。

5、在理财产品的推介中，我认为应该将以往我行发行的理财产品的稳定收益作为宣传点，辅之现在我国股市总体稳定上升的大环境，可以让客户在比较其它行产品的时候更相信我们的理财产品。

6、必须充分说明各种理财产品的风险所在，收益与风险成正比，让客户明明白白投资，即理性投资、享受收益。

银行大堂实习心得三：

转眼之间，为期两个月的实习时间已经结束了。首先在此感谢学校以及所在银行给我们提供了这样好的一个锻炼机会，让我们走出校园，踏入社会第一步，融入一个全新的集体有了一次难得的体验，收获了一份难得的经历。这个阶段是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位大侠坚实的基础。通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。

最初工作的时候感觉很累很懵懂。穿的高跟鞋让脚都要没办法走路了。便开始体会到工作是件多不容易的事。头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂经理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措。通过这一个月的锻炼，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。

大堂经理这个工作，从字面上来看，好像没有什么技术含量的，更谈不上什么发展前景了。因此在体验之前，在我听到这个岗位的第一感觉就是听着好听实际就是搭杂的。不过，一天下来，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易!可收获还真多。这个岗位可以成为银行知识的全才。虽然两个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。由于自己的不积极性导致我没有好好把握这个机会去好好深入了解。这也是我在工作期间发现的自己一个很大的缺点。在以后的工作中我一定充分发挥自己的主观能动性，努力走好我的工作生涯。这个岗位是银行服务产品的讲解员。在工作后期，我已经可以很熟练的为客户讲解业务了，在我自信满满的讲解中我不但培养了自信心也锻炼了口才。这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。

据有关资料得知，随着银行服务的扩张，对私业务成为中资银行的关键发展方向（国外的各大银行早以有了几十年的经验所占银行的业务收入比重很大）。由于服务网点迅速增加，因此各大银行对个人业务服务岗位的各类需求随之上升。然而，能够从事这类岗位的现成人才非常紧缺各类银行间只能通过相互挖人才能暂时填补空缺。就拿交通银行来讲，全市100 多个网点现有的大堂经理远远未达这个数，如果加上四大国有银行（中农建工）的近2000个服务网点整个银行系统对大堂经理的人才需求量应该是巨大的。然而，一个合格的大堂经理也是需要从助理或者更低的岗位慢慢培养的。因此，大堂经理助理岗位见习，对于我们来说是百利而无一害啊。所以这个最初看起来很渺小的岗位却为我们以后的路铺上了一块很好的基石。因此我明白，无论是什么岗位都能让自己收获一些可贵的东西，发现一些问题，都可以让自己成长。

跟任何工作一样，成功的见习需要足够正确的态度。在见习过程中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持见习。就拿我来说，一开始面对客户的最大障碍就是“紧张”，别人盯着自己，就难免有点不自信。另外，如果空的时候，还会觉得很无聊，如果忙的时候，又会感觉累得不得了。不过，每个人都有这么一个过程，关键问题还在于对银行业务的不熟悉，还有就是你的学习方法对不对。整个见习过程中我了解到，善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是走向成功的基石。

银行大堂实习心得四：

一个月以来，我都在大堂实习，虽然看似很细小很简单的工作，但却使我收益颇多。

在这最一线的工作中，在点点滴滴的学习中，在每天跟客户接的触中，让我深刻体会了何为耐心、主动以及信心!进来银行的客户各种各样的都有，办业务时自然会遇到很多问题，于是我观察、学习，也不断的实践摸索，现在我深深的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在你自己。

现在，我对自己的实习过程回顾总结如下：刚开始的几天我都在营销室里看些相关的信贷知识，后来行助就让我到大堂下来了，那时候对于领导把我分配在哪里确实没多大感觉，现在实习完了想想到大堂还是比较好的，因为做任何事都得先打好基础，在大堂跟客户接触中，感受了银行的工作氛围跟环境，同时真真切切的进行了实践，而非学校式的继续理论，那样只会浪费时间，因为没有实践看过的东西就很容易忘，忘了就等于没看，下一次又得重新来过!我很从容的走到大堂我这人有一股傻劲(阿q似的傻,所以心态还是比较好的)，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能够如此自以为的从容面对顾客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越来越多的客户来咨询我这个“大堂经理”，这时候我才发现问题来了，我也茫然了，并不是所有的客户都是来办卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了，面对客户，面对不了解的最基本的知识，我先选择了后者，于是我决定开始学习。

首先，对大堂里的“宝”先挖掘一遍，关于利率啊，本期的理财产品的一些基本知识啊，电汇的手续费啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、存折补登机甚至是叫号机。这时候可谓是不耻下问，能问的有空回答我的我都问了，当然最有空的就是保安，还好我这个人比较不知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一个大学生却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是“三人行，必有我师焉”，企业选择我们不正是因为我们有很强的可塑性吗我们可以很快的学会保安那样的工作，但是保安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就平衡了，其实主要还是自己的傻劲，不懂就问，在学校就常常被同学笑!就这样简单的学习了一轮下来，最最基本的还算可以应付，比如客户说要转账问要填什么单，我就会知道说你是要同城转还是要异地转然后我给相应的进账单和电汇单。

刚开始几天，大堂里没什么人，自然业务就少，问的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了很多人，还没到营业时间，外面就挤了很多人。等保安把门打开了，人群就一窝蜂的涌进来了，这个时候我又懵了，本来问题就多，只是我之前还没碰到过，或

篇二：银行大堂经理工作感悟

银行大堂经理工作感悟

最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。

在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。

工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。

工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。

但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。

其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。

最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了

大堂经理的不易。

篇三：银行大堂经理培训感想

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参加了XX市XXXX大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里……

首先这次学习给我留下了非常深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学习

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分6个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：

1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；

2、保持亲切的微笑；

3、双眼平视客户的眼睛；

4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。

通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的认识：

大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考核大堂经理的全面素质，首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分

流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!

这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与他、与千千万万个想要为XX银行和XX银行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造我们信用社美好的明天!

第五篇：大堂经理的服务心得体会

下面是小编搜集来3篇银行大堂经理服务心得。欢迎大家来阅读，希望大家喜欢！【大堂经理的服务心得体会一】

我行一向奉行“服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验，自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，老师，微笑服务是我们的基本服务准则“。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从”银行的服务“到”服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

【大堂经理的服务心得体会二】

转眼间，为期一个月的实习即将竣事。首先感谢感动分行给我这个机缘让我进入这个集体，在泰兴支行为期一个月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步，这个阶段是我从学生步入职场的主要的过渡，对我来说有很年夜辅佐，为我未来走上工作岗位年夜侠坚实的基本。

实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，主要的是经由过程实习我有了必然的收成。实习让我熟悉和顺应了银行的一些根基流程和营业操作环节，体味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及若何措置复杂而微妙的社会人际关系。经由过程实习，让我又周全的体味了自己一次，对自己的职业生涯生计有了设计、填补和调整。

我的感应感染是：在黉舍里，我进修的是理论常识；在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心进修师傅们的工作经验，将所学的常识与实践连系起来，多发现，多剖析，多斗劲，多思虑，多总结，多就教，充实阐扬自己的主不美观能动性和工作积极性。

我的实习岗位是年夜堂司理，头几天站下来确实感受不年夜顺应，不单腰酸背痛的，而且面临客户的咨询疑问三不知，感受自己这个年夜堂司理是十分不够格的，不单对营业很不熟悉，而且对于客户的一些不满情感也显到惊悸失措。经由过程这一个月的磨炼，我感受在这些方面有了很年夜的改善，客户的咨询根基上都能解答，也能恰当的安抚客户，做好自己的工作。

实习的时刻是有限的，虽然只有短短的一个月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在这里我要感谢感动我的师傅们，当我在营业上碰着什么不懂的问题就教他们时，他们城市悉心帮我解答，使我年夜年夜提高了对银行营业的熟悉水平，而且经由过程这一个月的过渡，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。而此后的工作中，我将加倍全力，把工作做的更好。

马上就要走向工作岗位了，这一个月的实习将是我职业生涯生计中很主要的一个过程。最后再次感谢感动支行列位率领对我的正视和关心，以及列位师傅们的悉心指导。

【大堂经理的服务心得体会三】

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。