中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理考核管理办法大全

第一篇：中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理考核管理办法大全

中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理

考核管理办法（修订稿）

个人客户经理是网点金融服务和营销工作的排头兵，是名单制营销中与个人优质客户建立一对一联系的主要执行人，在网点贵宾客户维护管理及结构升级起着关键作用。为了树立个人客户经理的工作规范，激发该岗位人员的工作能动性，使其更加积极地做好个人优质客户的营销、拓展、维护和服务工作，提升我行对个人高端客户的服务水平，XX二级分行特制定本考核管理办法。

第一章 总则

第一条 个人客户经理，是指经过专业培训，具有较为丰富的各种金融专业知识，熟悉个人银行业务与个人理财工具，具有较强亲和力和个人银行产品营销与管理能力，专职从事为个人高端客户提供金融理财服务的人员。其主要职能为开发和维护高价值客户、协助客户升级、营销金融产品、传递市场信息，进而协助网点负责人有效提升网点的经营业绩和综合竞争能力。

第二条 个人客户经理实行分级分类管理。根据综合素质、专业知识水平、产品营销能力、维护客户情况等将其划分为个人客户经理助理、个人客户经理二个级别。

第三条 个人客户经理的管理和考核实行“分级管理、以能定岗、以绩定酬、优胜劣汰”的管理原则。

第二章 个人客户经理的任职条件

第四条 个人客户经理助理基本任职条件

一、取得中国银行业协会个人理财从业资格证书。

二、具有较好的政治思想素质和职业道德修养，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，具有较强的团队合作精神，无不良记录和不良嗜好。

三、具有大专以上学历（含大专），具备银行工作经验，熟悉本行个人金融产品及相关专业知识。

四、身体健康、形象良好，具有较好的亲和力和较强的沟通能力，具有客户至上、服务为本的服务意识和良好的人际关系，掌握与客户沟通交际的手段和技巧，能够独立进行或参与团队进行客户开发和维 护。

五、自觉遵守《中国农业银行理财业务从业人员工作守则》和监管部门制定的个人理财顾问服务专业人员职业道德标准或守则。

第五条

个人客户经理除具备以上任职条件外，还应具有：

一、担任个人客户经理助理至少一年以上，任职期间年度考核评价不低于良，最近年度考核评价为优。

二、取得国内金融理财师（AFP）资格认证或经支行党委会特别批准。

三、已建立固定维护关系的贵宾客户不少于100人；管理客户的贡献度；管理客户在我行的个人金融资产。

四、至少完成上次考核周期各项任务指标的70%。

五、上次考核周期中培训考试成绩平均得分在8分以上（满分10分）。

六、较强的市场营销能力，熟悉个人金融产品的特点与功能，能为客户提供较为全面的涵盖资产、负债和中间业务产品的金融组合理财方案；较强的市场分析能力，熟悉各类客户的金融需求，能够及时发现和捕捉市场中的业务机会，并能提出产品创新意见和建议；较强的客户服务和客户关系管理能力，具有较好的语言和书面表达能力，通过现场接待、主动上门、远程沟通等多种形式为贵宾客户提供专业、贵宾、个性的综合金融服务。

第三章 个人客户经理的选拔与管理

第六条

个人客户经理一般通过网点主任推荐、网点员工测评、支行审核产生。

第七条

个人客户经理归属支行个人金融部和网点共同管理。其中支行个人金融部负责各级别个人客户经理的工作内容规划、业务指导及每半年及年终考核成绩统计；所在网点负责对各级个人客户经理工作的日常管理和监督，双方均参与对个人客户经理的年度评价；综合管理部负责个人客户经理的档案管理以及人事关系调整等事宜。

第八条

个人客户经理每半年评价一次，实行“末位淘汰、动态管理”，考核分数在85分以上的可以晋升上一级别的个人客户经理；考核分数在60分以下的，支行将给予1个月的考察期，若考察期内仍无突出表现，支行将酌情调整其岗位。

第九条 个人客户经理培训包括强制培训和奖励培训两部分。强制培训是指为保证我行个人客户经理的知识更新速度，所有个人客户经理每年必须参加不少于40学时的培训，培训形式及内容由分支行确定，培训内容涵盖理财专业知识、法律法规、营销技巧等。培训后统一考试，考试结果计入个人客户经理百分考核的一部分。

奖励培训是指针对工作业绩突出的个人客户经理，由分支行组织提供高级知识培训机会，可采用外出交流学习、委托行外机构代培、经验交流会等形式，激励个人客户经理做好业绩，提高自身素质。

第四章 个人客户经理的岗位职责及工作内容 第十条 个人客户经理岗位职责

个人客户经理主要负责中高端个人优质客户的挖掘、拓展、维护和管理，以及产品营销和理财服务等工作。具体有以下几方面：

一、挖掘潜力客户。

通过业务办理、大堂经理或柜员推荐、营业大厅现场识别、行外营销、以及梳理PCRM系统提供的数据等方式挖掘和筛选潜力客户，二、营销贵宾客户。

通过主动电话联系、邮寄信函、短信电邮，增进客户贡献度，与潜力客户建立固定维护关系或发展其成为我行贵宾客户（会员客户）。

三、建立和完善贵宾客户档案。

收集客户信息，建立并管理客户档案。个人客户经理所建客户档案应包括客户的基本信息、在我行办理业务的结构和额度、其他金融需求等信息。随着客户在我行办理业务情况等变化，个人客户经理应有计划、规范性地做好客户档案建立和维护工作，根据工作进展及时登记、更新《贵宾客户维护管理表》（附件4）等相关日志记录，并在个人优质客户管理系统和柜台业务系统上随时跟进维护。

四、维护和服务贵宾客户。

管理和维护其所在网点所管辖的存量、增量以及潜在的客户，通过建立客户联系档案和客户关系管理（PCRM）系统等，全面掌握客户信息，并随时关注客户在我行办理的存款、贷款、理财产品等业务情况变化，详细登记《贵宾客户维护管理表》中的客户个人资料、投资喜好、风险类型等内容，及时掌握客户的金融需求，与客户建立长期稳定关系，适时为客户提供理财建议，为客户提供优先、优惠和增值服务，提升服务品质，提高客户贡献度、忠诚度和满意度。

在为优质客户提供服务时，要注意掌握沟通技巧，充分尊重客户的意愿，真诚相待，不要引起客户的反感与不信任。对于非本人所辖的个人优质客户办理业务，也要一视同仁，提供热情周到的服务，努力为客户排忧解难。

五、进行市场分析及客户需求反馈。

有针对性的搜集市场环境资料，如客户需求及反馈意见、同业市场产品情况、新的市场动态、重大政策调整等，并及时加以整理分析，为制定服务营销和综合营销策略提供决策依据，为个人金融业务发展提供意见或建议，以不断调整我行个人客户经理服务质量，推广有竞争力的金融产品。具体包括市场研究、政策研究和客户研究三部分。

六、联动营销和综合营销。

负责其所在网点对外营销过程中的个人金融产品推介工作，要通过对成熟社区、优质企业、事业单位、高等院校等资源客户的调查分析，拟定个人客户金融服务方案，采取个人业务综合营销措施，加强与客户的沟通和联系，不断扩大贵宾客户群体。

九、提供业务支持。

精通一种或几种金融产品（保险、基金、证券等），并为大堂经理和网点柜员提供业务支持，为网点负责人提供业务决策参考意见。

十、扩展性培训。

负责对其所在网点其他职工进行新业务的扩展式培训。支行将不定期通过调阅网点培训记录的方式对二次培训执行情况进行抽查，检查培训结果纳入个人客户经理百分考核。

第十一条 个人客户经理的工作内容

一、每日工作

（一）营业前

1．参加晨会，通报昨天的金融消息和他行新的理财产品信息，如果有突发金融政策消息严重影响客户的投资理财情况，也应及时通报。

2．每日工作前查看PCRM系统，了解掌握前一日目标客户资产变动情况，如有重大变动（即单笔金额100万元，累计金额200万元以上变动）要及时了解变动原因。每日根据了解的客户情况，挑选5左右名重点客户，采取电话、约客户面谈等形式与客户取得联系，介绍我行产品及了解客户需求，并将联系内容及结果在个人客户经理日志中进行详细记录。

3．检查当日日程安排，了解熟悉当日预约客户及其所办业务的情况。如需大堂经理及柜员协助接待则应将客户相关情况（如客户称呼、到来时间、预约业务需求等）告知大堂经理及柜员。

4．整理仪容，佩戴工牌，开始营业。如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间。

（二）营业中

1．预约客户到来之前，必须重新察看了解一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。

2．接待客户，执行有效的营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。3．客户离开后，完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存和录入电脑，防止工作繁忙时不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。

4．随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。

5．要和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反馈给上级领导并跟踪解决。

6．通过PCRM系统查看所分管客户的情况：对于客户有产品到期的要主动电话联系客户告之并推介延续产品或新产品，让到期资金留在农行；对于在我行金融资产（存款、理财产品、基金等）持续上升的前10名客户要电话拜访，对于达到升级标准的要为之办理升级服务手续；对于在我行金融资产（存款、理财产品、基金等）有减少趋势的前10名客户要电话联系询问变动原因，对于转移到同业的资产要积极挽留。

（三）营业后

1．通过PCRM系统及经营管理网查看网点当日储蓄存款变动情况，若下降额达到500万元以上，客户经理需认真查找原因、积极研究对策以挽留客户资金，并向网点负责人口头汇报。

2．总结当天工作情况、销售成果和客户提出的意见，提交给网点负责人或向其汇报。

3．记录每日工作日志，对次日工作进行计划（记录要求详见附件5）。个人客户经理日志是反映个人客户经理日常工作内容的重要手段。个人客户经理应认真记录工作日志，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面记录工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并且及时向网点负责人反映工作中存在的难点和急需解决的问题。

4．确保客户资料档案存放妥当。个人优质客户资料管理严格按照《中国农业银行XXX分行个人客户资料管理办法》执行。

5．预先了解各项促销活动并及时通知客户，并且通过各种工具研究各种详细的财经信息，以利于业务拓展。

6．再次确认次日预约客户的会面安排，如需大堂经理协助接待则应将客户相关情况（如客户称呼、到来时间、预约业务需求等）告知大堂经理。

7．熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案，所有的方案应该记录在会议记录中以方便未来查找。

8．协助营业网点负责人对其他人员进行业务知识或营销技能的 培训。

（四）在没有客户进行预约服务时，要到网点周边开展客户营销，挖掘新的客户。网点周边社区宣传活动或小型理财沙龙活动应至少每月安排一次。

二、每周工作

1．检查未完成活动（包含潜在客户跟进、客户关系维护及营销活动等），总结本周销售情况，安排下周工作。

2．客户信息整理，检查有无客户异动，提前安排后续的维护工作。

3．参与相关专业领域培训，提高自身业务水平。4．预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。

5．熟读各项产品介绍及操作规程。对每一种产品都要具备能够解答客户提出的问题的能力。

6．参加周例会，集中学习新业务、新知识；讨论客户需求、意见及建议；分析近期市场情况；进行客户维护经验交流，对重点客户情况进行分析；共同研究工作方案，及时解决遇到的问题。

三、月度工作

1．检查销售任务完成情况，制定下阶段工作安排。

2．检查网点重要中高端客户的维护记录，以检验是否在进行客户关系维护；检查客户关系维护计划的执行情况，制定下个月的工作计划。

3．总结本月网点中高端客户拓展状况，并形成书面报告提交支行个人金融部。

4．计划本月定向营销活动的前期准备工作及工作开展进度。5．参加或提供本月支行的专题培训，积极提高自身及整个团队的业务能力。

6．参加客户经理培训讲座及客户经理经验交流会，总结成功的经验和失败的教训。

第十二条 个人客户经理的工作制度

一、保密制度。

遵守《中国农业银行XXX分行个人客户资料管理办法（试行）》，绝对保守贵宾客户的各项业务信息、基础信息等各类数据资料，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露。个人客户经理收集的客户信息属于我行专有信息，要本着为客户保密的原则，妥善保管；个人客户经理离职时，要将其所管理的客户资料、文件档案完整移交，不得私自带走；个人客户经理不得公开讨论或向第三方转卖、泄露客户信息和产品购买意向，对泄漏客户信息，造成不良影响的，将按照有关 法律法规进行处理。

二、风险控制制度。

向客户营销我行金融产品和服务时，应从客户需求出发，提供与其适宜的产品供客户自主选择，并向客户客观详尽地解释产品特征、风险评估、流动性等有可能影响客户选择的信息，给予客户充分的信息告知，揭示相关风险，告知双方权利和义务，禁止对客户进行有选择性地信息告知，误导客户。如观测到客户资金大额异动，个人客户经理应及时与客户联系确认，掌握真实情况。

三、例会制度。

支行定于每两周一次在周三晚召开全行个人客户经理例会，集中讨论客户需求、意见及建议，分析近期市场情况，进行客户维护经验交流，对重点客户情况进行分析，学习新业务知识, 共同研究工作方案，及时解决遇到的问题。

会议流程一般为专题培训1小时，个人客户经理工作小结1小时，交流讨论1小时。其中个人客户经理工作小结内容包括日期、各项业绩、维护客户数、维护措施、工作需求和紧急请求支援等等，客户经理应于每次例会前一天将小结报给个人金融部，由个人部汇总并进行排名后在例会上进行通报。

个人客户经理必须准时出席例会，并按照要求准备相关材料。

四、工作日志制度。

《个人客户经理工作日志》是反映个人客户经理日常工作的重要内容，个人客户经理必须每天填写相关工作日志，将当日工作重点、与客户沟通内容、挖掘潜在客户、接受客户投诉、发现的问题等情况记录在工作日志上，便于跟踪、监督工作情况及分析客户服务情况。

《个人客户经理工作日志》属于重要个人客户资料，如个人客户经理离岗，必须在所在网点负责人监交下进行交接。

五、定期联系制度。

个人客户经理每月必须与所辖客户联系不少于一次，联系方式可采取短信、电话、信函、上门拜见、约见来行等方式。联系内容包括适时向客户介绍最新产品及存续期内产品新动态，认真听取客户意见与建议，及时了解客户的新需求及需求变化。对于潜在的客户要予以关注、跟进，了解客户需求，努力使其早日成为所辖客户。联系时要注意语术。联系结束后，认真填写《个人客户经理工作日志》（附件5）及《定期联系客户跟进管理表》（见附件6）。

第五章 个人客户经理的考核

第十五条

个人客户经理工资构成 个人客户经理的工资由基础工资、效益工资、产品计价工资三部分组成。

第十六条

考核兑现办法

一、基础工资：按月发放。

二、效益工资。

个人客户经理助理系数为1.5，普通个人客户经理系数为1.7。月效益工资按照系数每月兑现。半年及年终效益工资，按照百分制考核的原则，发放效益工资。

（一）计算公式

半年、年终实发效益工资=半年、年终应发效益工资×（营销业绩考核各项得分+日常管理考核各项得分+其它考核各项得分）/100

（二）百分制考核标准

我行对个人客户经理的考核将采取定性指标（20%）与定量指标（80%）相结合的方式，其中定性指标主要涵盖了个人客户经理的日常工作内容，定量指标每年将根据全行业务发展重点，结合个人客户经理的岗位职责具体核定。（2009年个人客户经理百分制考核标准详见附件2，任务指标详见附件3）

三、产品计价工资

产品计价工资=产品计价分成 第十七条

考核方法

每半年、年终网点和个人金融部根据《中国农业银行XX二级分行个人客户经理百分制考核表》对个人客户经理进行打分，并将考核表交到支行综合管理部进行成绩统计，并最终提交财会运营部兑现半年、年终效益工资。

第六章 个人客户经理的奖惩与责任追究

第十八条 个人客户经理奖励措施包括表扬、奖励。对于客户反映良好、经营业绩突出、年度考核优秀的个人客户经理，应给予必要的奖励，具体的奖励标准由支行制定。

第十九条 个人客户经理处罚措施包括问责、扣发工资、降级、限期调离个人客户经理岗位、解除劳动合同，处罚标准由支行制定。

第二十条 责任追究。个人客户经理有下列行为之一的，视情节轻重予以责任追究：

一、个人客户经理擅自透漏客户信息的予以解聘，视情节严重的予以解除劳动合同，并追究相关法律责任。

二、客户投诉经核实确认是个人客户经理责任的，根据情节轻重进行问责、扣发工资、降级、限期调离个人客户经理岗位等处分。

三、故意刁难客户的进行问责，严重的降级和限期调离个人客户经理岗位。

四、超权限经办业务要视情节轻重，给予问责、扣发工资、降级直至限期调离个人客户经理岗位和解除劳动合同。

五、擅自泄露我行经营机密的，视情节轻重，给予问责、扣发工资、降级直至限期调离个人客户经理岗位和解除劳动合同。

第二十一条 经理。

第二十二条 第二十三条

第七章 附则

本办法适用于XX二级分行聘任的各级个人客户本办法由XX二级分行制定、修改和解释。本办法从公布之日起实施。

第二篇：中国农业银行安徽省分行等级柜员管理办法

中国农业银行安徽省分行等级柜员管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范柜员管理，增强柜面人员的服务意识和操作技能，提高柜面服务质量和工作效率，强化内部控制，完善激励约束机制，加快全行柜面操作人员队伍的建设，提升我行核心竞争力，根据总、分行相关制度规定，特制定本办法。

第二条 等级柜员管理办法的指导思想：以客户为中心，以等级管理为手段，以金融业规范化服务为标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面操作人才队伍，全面提高我行的市场竞争力和盈利能力，提升农行的社会形象和服务品牌。

第三条 等级柜员管理的制定原则：以人为本、提高技能、促进业务经营发展原则，按劳分配、劳酬挂钩原则，效率优先、兼顾公平原则，科学、合理、系统性原则。

第四条 本办法适用于全省农行辖内营业机构。

第二章 等级柜员设置与标准

第五条 等级柜员考试和聘用对象主要为全省农行辖内营业机构在ABIS中有柜员号并直接办理业务的营业机构人员，包括营业间前、后台柜员，1、2、3级主管等，对没有柜员号，但在营业间工作（如专职从事票据交换人员、后台综合人员等）且与业务办理直接相关的人员也视同等级柜员考试和聘用。其他岗位人员愿意参加等级柜员可参加等级柜员考试，但在其他岗位工作期间不能作为等级柜员聘用。

第六条 柜员上岗实行准入资格考试。

第七条 等级柜员考聘的基本条件：遵纪守法，爱岗敬业，无损害农业银行利益和形象的言行举止。

第八条 参加评定柜员全部实行等级管理，按技能标准设置由低到高

1的四个级别：初级、中级、高级、特级。

第九条 计分方法、计分规则。

计分方法：等级柜员采用千分制计分，加权分值来计算总分。考核内容为：ABIS集中版业务操作，占总分值的50％；点钞业务技能，占总分值的15％；会计业务知识书面考试，占总分值的35％。ABIS技能：30分钟。单指单张点钞技能：限时不限量，时间为10分钟。业务知识考试：40分钟。除高级、特级柜员具体项目设定结构分外，初级、中级柜员总分达标即为合格。

计分规则：ABIS，按总分800分折算，柜员考试得分为：ABIS考试得分／800×1000×50％；单指单张点钞，按30把折算，柜员考试得分为：点钞正确把数／30×1000×15％；会计业务知识，按100分折算，业务知识考试得分为：考试得分／100×1000×35％。

第十条 各级别得分标准如下：

１、初级柜员。总得分350分（含350分）。

２、中级柜员。总得分450分（含450分）。

３、高级柜员。总得分750分（含750分），其中，ABIS折算前得分在550分（含550分）以上，点钞折算前正确把数在15把（含15把）以上，业务知识考试折算前得分在80分（含80分）以上。

４、特级柜员。总得分850分（含850分），其中，ABIS折算前得分在600分（含600分）以上，点钞折算前正确把数在18把（含18把）以上，业务知识考试折算前得分在90分（含90分）以上。（得分标准具体内容详见附件１）。

第十一条 上述各等级技能考试内容和标准原则上保持不变，省分行将根据执行情况及业务发展需要，适时组织研究修订标准，实行动态管理，择期调整。

第三章 等级柜员考试与聘用

第十二条 等级柜员分为考试和聘用两个环节。

第十三条 考试。

等级柜员技能项目考试每两年举行一次，等级柜员资格有效期为两年，到期后重新参加技能资格考试。初级柜员、中级柜员资格由二级分行考试认定，高级柜员、特级柜员资格由省分行考试认定。对通过等级柜员考试的员工，二级分行应建立柜员人才储备库，每年根据晋级和淘汰情况调整储备库。

各二级分行成立“等级柜员考试委员会”，建立健全身份资格审查、考试监督及成绩统计等制度和程序，确保考试工作公开、公正、公平。“等级柜员考试委员会”由财会、人事、工会、个人、团委、监察、科技等部门负责人组成，办公室设在财会部门。“等级柜员考试委员会”主任由行长或分管行长担任。二级分行“等级柜员考试委员会”负责组织等级柜员考试，初级柜员、中级柜员资格认定，高级柜员、特级柜员资格初步认定及申报确认等工作。

二级分行组织全辖柜员集中考试，成绩达到初级柜员、中级柜员标准的直接认定为相应等级柜员资格，成绩达到高级柜员、特级柜员标准上报省分行。省分行根据上报名单组织特、高级柜员复试，复试成绩达到特高级标准由省分行认定为高级柜员或特级柜员资格，复试成绩未达标的由二级分行补认定为中级柜员资格。

第十四条 聘用。

等级柜员的评定与聘用实行分离。对于考试达标为相应的等级柜员，由县支行根据工作需要聘用，并报二级分行备案。各二级分行应在每年的10月31日前完成初级柜员、中级柜员考试工作，并将考试结果报省分行。省分行于11月份完成高级柜员、特级柜员的考试。二级分行需于每年1

2月份将所辖聘用的等级柜员以正式文件汇总上报省分行。

第十五条 为鼓励先进，推动技术比赛工作的开展，对在全省等级柜员考试和其前的两个内、获得总分行名次的柜员，由省分行“等级柜员评定考核委员会”直接认定为特、高级柜员。具体认定方法是：在总行技术比赛中，ABIS或点钞项目获得前八名，全能项目获得前十六名；在省分行技术比赛中，全能项目获得第一名，直接认定为特级柜员。在省分行技术比赛中，ABIS或点钞项目比赛中取得第一名，全能项目比赛中取得第二、第三名的，直接认定为高级柜员。

第四章 等级柜员等级津贴

第十六条 等级柜员等级津贴基本标准，每月分别为：特级柜员300元，高级柜员200元，中级柜员100元，初级柜员50元，实际津贴标准每年初由省分行根据全省柜员工资计划配置情况在不低于上述标准的情况下两年一定。等级柜员津贴的发放每年年初根据二级分行上报的等级柜员数量，由省分行单独配置工资计划逐级下达。各级行必须将等级津贴按月发放到柜员个人，各单位不得挪用。为便于考核和计算，凡年初确定享受津贴，年内离岗或不在岗的，当年仍然享受，次年不得享受；凡年初确定不享受津贴，年内上岗的，当年不享受，次年享受。

第五章 奖惩

第十七条 各级行要进一步加强柜员调度管理，对高级以上的柜员，可在辖内统一调配使用，建立合理的人力资源配置机制。

第十八条 等级柜员证书、铭牌的管理。等级柜员的证书和铭牌由省分行统一设计、统一印制、统一发放。柜员等级不变时，证书和铭牌长期有效；发生变化时，收回原证书和铭牌，发放新的证书和铭牌。等级柜员必须持牌上岗。

第十九条 在个人评先、晋级等活动中，同等条件下，高等级柜员优

4于低等级柜员。

第二十条 对无特殊原因连续两次未达初级柜员标准的员工，一律不得参加各类评先评优，不得奖励晋级或晋升职务；对连续三次保持高级以上的柜员应酌情予以奖励。

第二十一条 各行不得虚列等级柜员数量，套取津贴工资。凡虚列等级柜员数量的，一经查实，省分行将予以严肃处理，同时相应扣减计划。对于考核计分管理。省分行将对系统运行和网点考核工作随机进行检查督导，对故意虚增、虚报业务量和积分的柜员，一经发现同等比例扣减绩效考核积分工资，已经发放的要全额追回，同时按发放金额给予一倍的罚款，并追究相关人员责任。

第二十二条 对出现下列情况之一者，视其行为对农行造成的经济损失或损害农行形象的程度，由所在行提出意见，初级柜员、中级柜员报二级分行，高级柜员、特级柜员报省分行审定后，作出相应的取消或降级处理：在营业期间与客户发生争执；发生柜面服务投诉，经查实，个人应负主要责任的；因违规操作、未按规定程序操作或工作失误，造成重大业务差错或发生业务事故；因其它原因，受到本行经济处罚、纪律处分或其它处分的；对于因违规违纪受到经济处罚、纪律处分或其它处分、党员受到党内纪律处分，尚在处分期内的员工，不得享受等级柜员津贴。

第六章 附则

第二十三条 本办法由省分行负责解释和修订。

第二十四条 各二级分行可据此办法制定实施细则，报省分行备案执行。

第二十五条 本办法自文到之日起施行。

附件：《中国农业银行安徽省分行等级柜员业务技术暂行标准》

附件：中国农业银行安徽省分行等级柜员业务技能暂行标准

备注：

1、三项得分之和出现小数点时取整，即向前进一分。

2、点钞按正确把数计算，点错不倒扣分。

3、高级柜员考试总分在750分以上，其中，ABIS折算前得分在550分（含550分）以上，点钞折算前正确把数在15把（含15把）以上，业务知识考试折算前得分在80分（含80分）以上;特级柜员考试总分在850分以上，其中，ABIS折算前得分在600分（含600分）以上，点钞折算前正确把数在18把（含18把）以上，业务知识考试折算前得分在90分（含90分）以上。

4、点钞正确把数超过30把，按30把计算折算后得分；ABIS考试折算前得分超过800分，按800分计算折算后得分。

第三篇：商业银行客户经理考核管理办法

商业银行客户经理考核管理办法

第一章

总

则

第一条

为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条

为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。

第三条

本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条

业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章 客户经理 基本条件、主要职责及工作制度

第五条

客户经理应具备以下基本条件：

具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。

第六条

客户经理主要职责与任务：

开发客户；营销金融产品或服务；维护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析和管理；宣传与树立银行形象。

第八条

客户经理行为规范：

忠诚本行事业，维护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。

第三章

客户经理的聘用、考核及日常管理

第九条

客户经理选拔聘用主要从现有的市场营销人员中产生。全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。任职资格可采取两种途径确定：

1、由市行统一组织面试和笔试，根据面试和笔试结果，确定客户经理任职资格和等级；

2、对考试考核不及格，但个人2003年累计日均存款在300万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。一年后必

须达到综合考试考核合格，否则，降为业务代办员；

第十条

所有客户经理（含支行行长、营业部总经理）都必须参加任职资格考试考核，取得及格以上成绩即可取得任职资格。根据综合考试考核成绩，按照从高分到低分（或名次）确定高、中、初三级客户经理。

第十一条

未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正式市场营销员，一律解除劳动合同，计算经济补偿金，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务代办员，其管理和考核按本办法第四章执行，经济补偿金待离开本行时一次付给。

第十二条

客户经理分管客户规模：

1、高级客户经理：可负责存款800万元以上或贷款1000万元以上的客户；

2、中级客户经理：可负责存款500万元—800万元或贷款300-1000万元以内的客户；

3、初级客户经理：可负责存款300万元以下或贷款300万元以下的客户。

第十三条

各支行行长和客户经理主要考核指标：

考核对象 业务指标 管理指标 扣分标准 各支行行长 营业部总经理

1、本单位全年新增存款日均达到30%以上（40分）；

2、贷款不良率为0（30分）；

3、贷款收息率达到99.5%以上（20分）；

4、中间收入增加20%以上（10分）。出现经济案件、安全责任事故造成经济损失或被有关单位罚款，按直接经济损失或罚款金额的全部或部分扣减收入。

1、全年新增存款日均每增加或减少1%则增加或减少2分，最高加20分，最低减40分。

2、收贷收息率达到99.5%以上，每增加或减少0.1%则增加或减少2分，最高加10分，最低减20分。

3、中间收入每增加或减少2%则增加或减少1分，最高加5分，最低减10分。

4、不良率1%以下减10分，1%—5%减20分，5%以上该项不得分。

高、中、初级客户经理

1、高、中级客户经理全年新增存款日均达到30%以上；初级客户经理全年新增存款日均达100万元以上（40分）；

2、不良率为0（30分）；

3、收贷收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初级客户经理新开对公基本帐户分别为10个、7个、5个（10分）。

第十四条

各支行行长、营业部总经理及客户经理的考核淘汰。

（一）各支行行长、营业部总经理每年进行一次综合考核评定，有下列情况之一的则予以降级聘用或解聘。

1、全年综合考核得分90分以下、贷款不良率超过10%或存款、收贷收息率等重要单项指标完成90%以下，降级聘用，连续2年者解除劳动合同。

2、出现重大的安全、责任事故，造成金融风险或经济损失的。万元以上的，解除劳动合同。

（二）高、中、初客户经理所考核的存款连续三个月内低于基数存款90%；贷款收息率低于99%或综合考核85分以下的则予以降级；综合考核70分以下，解除劳动合同。

（三）各级客户经理出现重大违规违纪，造成重大经济损失，违反员工行为规范扣分15分（含）以上，一律解除劳动合同。

支行行长、营业部总经理和客户经理的考核及淘汰由市场营销部和党群人事部具体组织实施，稽核监控办负责审核。

第十五条

客户经理（包括其他员工）主动与本行解除劳动合同，未经本行批准无故不上班的，按职工自动离职处理；违反劳动纪律的按《职工奖惩条例》执行。上述情况本行一律不给予经济补偿金。

第十六条

本行解聘客户经理或客户经理主动解聘，需在7天前书面通知对方，并在随后7天内办理完工作移交手续。移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品。如有遗失应予赔偿。

第十七条

被解聘的客户经理因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。

第十八条

有关部室职能：

1、各支行行长、营业部总经理履行客户经理的日常管理职能，负责落实客户经理工作制度、计划细分客户及市场、检查指导客户经理业务操作规范和贷款审查等工作。

2、市场营销部是客户经理的职能管理部室，负责客户经理的业务培训及指导、业绩评定及等级审核、贷款复查及报批等工作。

3、各网点的营业室履行服务职能，负责全行客户经理的存、贷、收息等业务，如拒办、拖延客户经理的正常业务，客户经理投诉视为客户投诉，其处罚按《严格执行员工行为规范，提高服务工作质量扣罚细则》规定，对责任人和单位负责人进行处罚。

4、党群人事部履行人事管理职能，负责客户经理的聘用、调动交流和解聘等工作；

5、稽核监控办公室履行监督和考核职能，负责客户经理的内控制度检查、落实和收入考核分配等工作；

6、市行计划财务部负责各网点资金结算，网点（个人）费用核算、票据业务、资金调度等业务，为网点服务，为客户经理服务。

7、办公室负责各网点商行自助银行、出库上介、重证出入库等保卫监视服务工作。

第四章

业务代办员的聘用与管理

第十九条

为加强我行营销队伍建设，本行将面向社会招聘部分业务代办员，业务代办员招聘录用程序：

（一）业务代办员聘用前由两名担保人（本行员工或国家公职人员）出具担保书和本人填写《聘用人员登记表》后，由市行党群人事部统一办理聘用手续，签订聘用协议。

（二）业务代办员不作为本行在册员工，不调入个人档案，不接转劳动关系。

第二十条

业务代办员主要负责我行存款业务，不承办贷款业务，实行松散管理模式，每月根据个人卡号、存款业绩等领取报酬。

第二十一条

业务代办员由市场营销部负责日常管理和业绩评定工作，其个人收入按全行统一含量标准由稽核监控办按月考核计发。业务代办员经考核有下列业绩者，可以晋升为客户经理。

1、聘用后半年内日均存款不低于800万元；

2、一年内日均存款在600万元以上；

3、有其它显著业绩和重大立功表现的；

业务代办员晋升客户经理后，按初级客户经理平均存款数确定基数存款，超过部分为增量，并按存量与增量含量标准计算其收入。

第二十二条

业务代办员不享受本行所有社会保险及福利待遇，当业务代办员晋升为客户经理，可与本行签订劳动合同，享受本行所有社会保险及福利待遇。如达不到工作业绩标准被本行解除劳动

合同时，以晋升客户经理至解除劳动合同期间的时间计算工龄和经济补偿金，不计以前工龄。

第二十三条

业务代办员的工作职责、个人收入等按《聘用协议》执行，其解聘时仅按实际工作业绩付酬，不另支付任何费用，亦不发任何证明，并由党群人事部负责聘用和解聘工作。

第二十四条

本行其他降级或淘汰人员，本人自愿和本行同意，也可以聘用为业务代办员。

第五章

客户经理的风险防范及控制

第二十五条

为防范化解金融信贷风险，建立与之相适应的客户经理风险防范制度。

1、实行客户经理首贷负责制和终身责任制。即每笔贷款的发放和清收坚持“谁主贷、谁管理、谁负责”的原则，实行客户经理制贷款收息率要达到99.5%，当年新发放贷款的收息率要达到100%，在规定期限内对收贷收息率达不到标准的要下岗清收，造成损失的要追究责任，违规违纪的要依法依规进行处理。

2、建立客户经理个人风险金制度，对高、中级、初级客户经理按月收入的20%比例扣除风险金建立个人帐户，高级客户经理为2万元，中级客户经理为1万元，初级客户经理为5000 元保证金帐户所有权归属各个客户经理所有，客户经理转岗、离岗半年后，经查实，无违规违纪，未造成损失的则全部退还给本人，否则，将全额赔偿，余款退还。

3、实行贷款授权管理。对高级、中级和初级客户经理分别授权500万元、300万元和100万元以下的贷款业务授信额度，对500万元以上的贷款授权支行行长负责，并实行支行行和主办客户经理共同终身负责制。

4、市场营销部、稽核监控办、各支行行长要经常对客户经理经办的具体业务、操作行为、工作业绩进行检查指导和督促，堵塞漏洞，防范于未然，发现问题，及时提出预警通报。

第六章

客户经理收入考核及福利待遇

第二十六条

客户经理工资收入实行按绩取酬、多劳多得、少劳少得、不劳不得的含量收入分配原则。工资收入市场化。客户经理无基本工资、固定工资和等级工资。客户经理绩效收入根据业务的种类、性质、劳动贡献、劳动量等实行区别管理，区别含量，其收入依据《黄石市商业银行收入考核办法》执行。

第二十七条

客户经理享受本行有关社会保险及福利待遇；聘用的业务代办员晋升为客户经理，可享受本行有关社会保险和福利待遇。

第二十八条

客户经理收入考核由市行统一计发含量收入、采取按月考核兑现。具体考核程序是：由市场营销部依据客户经理考核管理程序进行考核，每月3日前将个人业绩自动生成的工资收入数

据打印，交稽核监控办审核报行长审批后，由党群人事部下拔工资单交计划财务部，计划财务部根据审核、审批及下拔结果，将收入计入客户经理的工资卡。

第七章

客户经理的奖惩

第二十九条

客户经理有下列情形之一，给予物质或精神奖励： 开拓重大黄金客户和优质客户资源的；清收大额不良资产和欠息的；提出合理化建议，取得显著社会和经济效益的；有其它显著成绩和突出贡献的。

第三十条

客户经理有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同、降级或解聘处理，造成损失的追究当事人相关责任；触犯刑律的，将移交司法机关进行处理。

违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权，越权审批，循私办事的；发现问题不及时采取安全措施，不向上级报告的；采取非法手段，进行诈骗金融机构资金活动的；内外勾结、骗取商行信贷资金的；参加非法组织或团体，参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；盗窃公私财物或工作失职，给本行造成财产、经济损失的；泄露本行及客户商业秘密的；其它违反法律法规和本行规章制度行为的。

第八章 客户经理的培训经教育

第三十一条

客户经理必须按时、按规定参加本行有关会议、培训教育和营销活动。培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等。

第三十二条

客户经理培训主要内容：

银行客户经理制；经济金融法规；银行制度政策；业务操作知识和财务管理知识；金融产品知识、服务知识和有关行业知识、企业知识；市场营销学、公共关系学；个人修养；市场信息收集技术；电脑操作与网络知识等。

第九章

客户经理工作制度

1、访客报告制度。客户经理每天走访1-2户新老客户，并将访问、拜访情况进行记录；每周对新老客户的公关情况进行一次小结，每月对个人工作作一次总结陈述；

2、工作例会制度。各支行要坚持早会（主要内容为人员考勤、业绩通报、工作安排等）和夕会（汇报走访客户效果、业务学习、专题研究、经验交流、信息发布等）制度，每月组织一次客户经理工作会议，总结通报工作情况，交流工作经验，传递市场信息，研究确定工作重点及措施，并形成书面材料报市行分管领导和市场营销部；

3、客户贷款推荐制度。接到所管辖的客户提出贷款申请后，进行贷款调查并及时报告；

4、信息上报和反馈制度。随时将收集的各种有价值的信息情报反馈到支行领导和有关部门；

5、客户档案制度。对管辖的客户建立客户档案。其主要内容包括：客户基本情况（单位基本情况、单位主要领导人基本情况、客户资信情况、客户重大事件等）、客户与本行业务往来情况、客户与他行合作等情况。

第十章

附

则

第三十三条

本办法由党群人事部负责解释和修订。凡原规定与本办法不符的，以本办法为准。

第三十四条

本办法自下文之日起开始执行。

第四篇：中国农业银行黑龙江省分行

中国农业银行黑龙江省分行 网点服务品质固化提升责任书

为进一步巩固文明标准服务和营销技能提升导入成果，切实提升网点服务品质，省行决定建立服务管理分级责任制，由二级分行行长与支行行长、支行行长与网点负责人，分别签定《中国农业银行黑龙江省分行网点服务品质固化提升责任书》。

一、服务品质固化提升目标

建立“全行重视、全员参与、全面坚持、全程管理”的良性发展机制，加强服务管理，健全监督手段，形成“全员参与、内化于心、外化于行、固化于制”的良好习惯，激发一线员工主动服务的热情，增强客户良好的服务体验，实现本行“神秘人”暗访测评提升到优秀水平的目标。

二、服务品质固化提升内容

严格按照总、省行网点转型的各基工作要求。落实网点岗位人员和必要设备设施的配备，改善服务环境，优化服务渠道，提升服务营销能力。

三、服务品质固化 提升责任

行长负领导责任，分管副行长负组织实施责任，个人金融部门负责人负培训、监督和管理责任，网点负责人负执行和落实责任。

四、服务品质固化提升处罚手段

对总、省行“神秘人”暗访得分在75分（不含）以上的支行和网点，二级分行对支行行长、主管行长、个人金融部门负责人问责一次，支行行长对网点负责人问责一次，年内累计问责两次的，区别各自责任，由二级分行党委研究给予扣发绩效工资，取消评先资格和调整岗位等处理。

在总、省行组织的“神秘人”暗访中发现负面典型的网点，情节严重的，给予所在支行行长、主管行长、个人金融部门负责人、网点负责人和相关责任人员扣发绩效工资处理；对于屡次出现问题的网点，要给予所在支行行长、主管行长、个人金融部门负责人、网点负责人和相关责任人员从重处理。

本责任书自签订之日起生效，有效期截至 年 月 日。本责任书由省行负责解释和修改。

本责任书一式两份，双方签订人各执一份。

二级分行行长（支行行长）： 支行行长（网点负责人）：

年 月 日 年 月 日

中国农业银行黑龙江省分行 网点服务品质固化提升

责

任

书

第五篇：中国农业银行北京市分行

中国农业银行北京市分行

收 入 证 明

兹有同志，身份证号码，居住地，址，自年月日至今在我单位工

作，任职务。该同志的劳动用工形势属于，月收入为人民币

（大写）元。特此证明。

上述内容真实无误，我单位对此承担相应的法律责任。

单位公章（劳资部门）

年月日

备注：

1、单位全称：

2、法定地址：

3、单位人事（劳资）部门负责人姓名：

4、联系电话：

5、邮政编码：