第一篇：VIP接待服务工作实施细则
XXXXXX公司
VIP接待服务工作实施细则
一、总则
1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。
2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。
3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。
4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。
二、VIP等级划分
1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。
2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。
3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。
4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。
三、VIP接待规格的确认
1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。
2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。
·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。
第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。
四、迎接级别
1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。
2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。
五、酒店特别安排
1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。
2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。
3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。
4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。
六、酒店客房礼品标准
1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。
2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。
3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
七、营销管理中心VIP接待服务流程
1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。
2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。
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3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。
4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。
5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。
6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。
7、根据接待标准，召开相关部门协调会。
8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。
9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。
10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。
11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：
（1）征询客人意见，听取客人意见；
（2）做好VIP图片的存档工作；
（3）召开总结会，总结经验；
（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；
（5）向VIP邮寄感谢信；
（6）重大节日向VIP进行问候。
八、会展服务部VIP会议接待服务流程
1、贵宾休息室（1）会前布置与安排
室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：
贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛
第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。
贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入
贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。
2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：
先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程
宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。
会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。
3、主席台服务
（1）工作台的设置及准备物品：
工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程
主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶
第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。
大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。
大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。
大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。
附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）
大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。
九、酒店管理中心VIP接待程序
（一）中心本部接待程序
1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。
2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：
V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。
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3、贵宾到达前一天的检查工作：
a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。
b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。
d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。
e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。
f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。
4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。
a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。
b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。
d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。
5、贵宾抵达时应做的工作：
a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。
d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。
g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。
i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客
第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。
6、贵宾离店应做的工作：
a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。
（二）前台部VIP接待程序
前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。
每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。
1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。
2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。
3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间
坐向，电话。
5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。
10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。
2、大堂副理VIP接待工作程序
1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。
3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。
4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。
6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。
8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。
10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。
11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。
3、大堂副理VIP离店接待工作程序
1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。
5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。
7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。
8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。
第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。
11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。
（三）客房部VIP接待工作程序
1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；
2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；
3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。
4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。
5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。
6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。
7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。
10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。
11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。
12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。
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（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置
-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；
-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；
-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；
-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；
-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；
-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；
-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；
3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；
6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；
7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；
8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；
第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；
11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序
1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；
3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；
6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；
8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；
10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。
3.宴会结束服务工作程序
1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；
3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。
4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；
6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；
8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。
十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。
二○○七年十二月二十五日
第11页，共12页 附件：行政楼致意信
尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：
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第12页，共12页
第二篇：VIP会议接待服务流程
VIP会议接待服务流程
服务提供之前：
一、保安消防部：
1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。
2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。
3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。
4、在雨棚前悬挂会议横幅。
5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。
二、前厅部：
1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。
2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。
3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。
4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。
5、制作楼层引领牌。
6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。
7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。
8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。
9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。
11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。
12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。
13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
三、动力工程部
1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。
2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。
3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。
四、客房部
1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。
2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。
3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。
4、在VIP房间配置鲜花。
5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。
6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。
7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。
8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
五、餐饮部
１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
人员及有无特殊要求等，并下发通知单。
2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。
3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。
4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。
5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。
6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。
7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。
8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。
9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。
六、收银班
在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。
七、总务部
1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。
2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。服务提供之中：
一、入厦
1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。
2、女子军乐队鸣曲欢迎。
3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼
层。
4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。
二、住宿
1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。
2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。
3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及《顾客满意度调查表》放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。
4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。
5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。
三、就餐
1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。
2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。
3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。
4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。
5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。
6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。
7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。
四、保安消防部
1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。
2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。
3、门卫24小时值班，加强盘查工作。
五、总务部
根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。
六、前厅部
大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。
服务提供之后：
1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了解大厦服务质量，以期有针对性地整改提高。
2、为避免客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算服务，保证客人顺利离店。
3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。
4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。
5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送。
6、女子军乐队奏欢送曲。
第三篇：VIP客人接待
2014年全国注册建造师考试
建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量 3、礼宾部
1)
在交班会上通知所有礼宾部员工预抵 VIP 客人情况。如 VIP 客人需要
接送服务的提前准备好接机牌。
2)
司机在离开酒店去机场前（或码头）
从礼宾部得到预抵 VIP 客人接机 名单。
3)
通知礼宾部关于 VIP 客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消 等。
4)
当接到 VIP 客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。
5)
离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部 VIP 客人预计到达酒店的
时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。
6)
礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生 VIP 客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。
7)
礼宾部主管要在 VIP 客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。、客房部
1)
接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实 到人
2)
委派楼层上最佳的服务员负责 VIP 房的清洁工作，并协助和指导服务 员进行清洁准备工作。
3)
服务员做好 VIP 房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。
4)
带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。
5)在 VIP 客人入住前 2 个时必须把房间做好，客房部经理对 VIP 的房间
必须亲自检查，保证 VIP 客人的房间设施设备始终处于良好状态。
6)
通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。
7)VIP 客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼 层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。
8)
客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好 保卫工作。热情礼貌、准确有效答复 VIP 客人提出的问题，提供应有 的服务水准。、工程部
1)
配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测
房间网络运行情况，保证房间 WIFI 以及宽带的畅通。
2)
随时待命抢修设施设备。
3)VIP 客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。、保安部
1)
预留好停车位，保证车道畅通。
2)
检查消防设施的正常摆放和完好。
3)
确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。
4)
监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为 的安全隐患。7、前厅部
1)
每天早会上大堂经理通报当天 VIP 客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。
2)
大堂经理提前一天准备 VIP 客人的欢迎信，并交由总经理签署名。
3)
填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。
4)
大堂经理为 VIP 客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放 鲜花水果。
5)
检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整
洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。
6)打印 RC 单、制作房卡。7)
大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下 ：
a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门
开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”
和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。
b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩 清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。
c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜 花摆放在一起。
d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。
e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。
f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无
屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。
g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一
个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。
h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。
i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。
j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。
k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情
况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。
l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒
被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。
m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。
n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。
o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛
巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。
p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清
洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。
q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看 2)
对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。
3)对于 VIP 客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅 经理或相关人员。、客房部
1)
服务员应特别注意 VIP 房的日间清洁与夜床服务，重要的 VIP 房应
由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。
2)
及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送 餐部，保证每天的 VIP 水果和鲜花得到更换或补充。记录 VIP 客人
所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类 型。
3)
为客人提供纪念品，如为 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之类。
4)
随时注意 VIP 客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意 收集 VIP 客人的意见。、前厅部
1)在 VIP 客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店 VIP 客人名 单。
2)
大堂经理在晚上 9 点前致问候电话，以了解 VIP 客人客人的意见并 为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。
3)
确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进
4)
如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并 祝客人晚间愉快。、餐饮部
1)
协助客房部为 VIP 客人提供每日的新鲜水果
2)
必须熟记 VIP 客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。
3)
准确了解 VIP 客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。
4)
做好餐前环境的准备
a.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。
b.空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。
c.家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。
d.餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。
e.酒水充足，红酒的冰桶预先准备。
f.音响设备运转正常、背景音乐音量适中
g.装饰品无灰尘，摆放到位。
h.客用洗手间干净整洁无污渍。
5)
餐饮部经理或厨师长为 VIP 客人开每餐菜单，准备 3 套。
6)
用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。
7)
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答 VIP 客人提问。
8)
按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。
五、欢送、夜班值班经理需打印第二天预计离店 VIP 客人名单，检查账目并确保准 确无误。、早班大堂经理阅读第二天离店 VIP 客人名单，通知前台接待员知晓，如 果 VIP 客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前 安排妥当。、送别 VIP 客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房 感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。、护送客人至大门口，根据 VIP 客人级别，相关的管理人员和销售人员在 大堂等候并欢送客人。
第四篇：VIP接待参考资料
六、各级别VIP接待程序、标准
VA 级
公关营销部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄
影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）
13、负责接待资料的存档与保管。
客务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18．7包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、客务部经理陪同房内登记或免登记。
7、客房布置： 品名 鲜花 规格 高档盆插 数量 摆放位置 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 一篮 一篮 一瓶 4块 一盒 两盆 一张 两套 盒 张、件、床头 客厅茶几 小酒吧台 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 床头 客厅、卫生间 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 服务指南 晚间鲜花 藤编花篮 果篮 酒水 高档果篮 进口红葡萄酒 欢迎点心 西点和巧克力 晚间小食 夜床巧克力 绿色植物 有生命 欢迎卡 酒店贵宾专用 浴袍 丝质、绣姓名 易耗品 烫金 烫金，制姓名
8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
行政部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。
7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2）接待规格
1、贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
大堂经理 1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
第五篇：预定接待VIP流程
预定VIP接待流程
一、工作目标→业务知识→把握重点→细节操作→工作流程
1、工作细节：
（1）及时准确的向客人提供预定服务，并满足客人的需求。
（2）规范酒店的服务流程，提高酒店的服务水平。
2、业务知识：
（1）熟悉酒店对客服务的礼仪规范
（2）掌握酒店相关的预定规范
3、把握重点：
（1）接收来自各种方式的预定
（2）酒店预订方式包括来店预定、电话预定及会议接待单等形式的预定
（3）接到预订单或预定电话，要按照规定的程序操作，并及时的接收处理
（4）认真的记录和聆听，捅死记录客人的要求和预定的内容
（5）针对宴会团餐的，需要详细的了解和存档
（6）查询当天的预定情况
（7）预订员详细的记录好客人的需求后，需要及时的向相关的部门传达客人需求和信息，看是否能够满足客人的要求和条件
（8）如果客人有特殊的要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人的需求，并向有关领
导反映。
（9）预定情况的反馈
（10）预定员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复
（11）核实预定内容及要求，预定员在与客人进行预定反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。
（12）填写预定单，预订员与客人核实预定无误后，及时填写预定单，并分门别类进行整理，定期做汇总和发放各个相关部门。
（13）做好接待的准备。
4、细节目标：
（1）酒店的预定单、预定信息和客户的要求。
（2）当天的预定情况。
5、工作流程：
（1）接收来自各种方式的预定
（2）及时记录，认真聆听
（3）查询包厢和预定情况，会场预定需和酒店营销部确认
（4）预定情况的反馈
（5）核实客人预订内容及时要求
（6）填写预定手工单
（7）做好接待准备
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