“五用心”擦亮优质服务品牌（小编整理）

第一篇：“五用心”擦亮优质服务品牌

“五用心”擦亮优质服务品牌

——成都电业局客户服务中心９５５９８创新服务年度回眸

“好！好！好！”１１月８日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。

是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是——服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局９５５９８客户服务热线自开通５年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，９５５９８服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。

观念上用心转变

“电力企业已逐步建立‘以客户为中心’的服务战略，以市场为导向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展„„”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给９５５９８员工做服务宏观讲解。

为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年１月１０日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以９５５９８服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了９５５９８的全新定位。

中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。９５５９８服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动９５５９８服务水平不断提升。

今年６月，９５５９８客户服务热线还派出座席人员跟随各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强９５５９８座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，９５５９８座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使９５５９８客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。

理念上用心超越

理念更超越——真爱让“上帝”感动。２００７年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在６月１２日，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张９５５９８温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动„„姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！”

５月１８日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，９５５９８的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。

“９０年代我就跑电力，很了解电家，但ＶＩＰ客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府第三办公区用电设施改造工作现场，看到这些电力专家、大客户经理用一种崭新的服务理念，为我们出主意、想办法、订方案、跑手续，我很感动！而工作干得很漂亮，从业务受理到验收送电仅仅用了２７天时间，市领导很满意„„”７月１３日，成都市政府机关事务管理局田丰副局长很有感慨地这样说，还向中心赠送了“规范真诚、优质快捷”的锦旗。

９５５９８客户服务热线还开展了社会认知调查活动。通过１００％回访，客户服务中心不仅收集到客户的真实想法、意见建议、热点难点，而且还能更加贴近客户，消除客户的顾虑和担心。体现入微的服务，让每一位客户感受到电力员工“心”的服务。通过一系列强有力的措施，９５５９８服务热线的全体员工在观念上实现了“要我服务”向“我要服务”的转变，形成了全员围绕用户转的全新服务格局，服务工作发生了质的飞跃。

素质上用心提高

班组战斗力的高低，直接取决于员工素质的高低。由于供电企业的复杂性和多样性，要求客户服务中心９５５９８的每一位座席人员都必须是“多面手”，必须具有较高的综合业务素质，以适应服务工作的需要。姑娘们常有这样的危机感：今天我们有过硬的基本功，但明天呢？明天的服务在于现在的学习。

在５年的不断摸索和总结中，９５５９８服务热线制定出了一整套较为完善的培训制度，每天都有交接班培训、每月都有明确的学习计划，工作时间有条件时还要安排一些其它培训，如心理辅导、现场学习等等。针对员工服务技巧和业务知识的欠缺，对生产过程、电气设备等不太熟悉等问题，分别采取了到各供电公司营业窗口、党员服务队、城网所进行跟班学习、参观，选择具有代表性的小区和街道作为现场培训基地以及邀请电气专家和工程师作专题培训等多种形式，加大员工教育培训力度。

在此基础上，为培养员工吃苦耐劳的精神，磨练员工坚强的意志，培养健康向上的心态，增强团队意识和组织纪律观念，今年９月中心还组织员工分批到成都武警女子特警队进行军训，全过程按照军营管理规定，实行军事化管理，使员工素质、技能水平都进一步得到提升，取得了良好的效果。

在服务热线的休息室里还设置了图书角，班组成员把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组，放到书柜内供大家借阅；班组内还长期开展业务技能评比和培训等活动；定期评选“班组优秀员工”、“服务明星”，并将照片上墙。

目前，９５５９８服务热线还将践行优质服务与创建“国家电网公司青年文明号”相结合，要求所有座席人员更好地满足广大群众的用电需求，落实国家电网公司关于“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的要求、落实“三个十条”和创一流、同业对标等重要举措，主动提升自身的业务素质和工作能力。

管理上用心完善

作为客户服务中心的重要组成部分，现在的“９５５９８”热线服务部设有５０个普通座席，２个专家座席，接入中继１８０路，以五班三运转的方式为客户提供全天２４小时不间断服务。如何将这一系统工作规范化？客户服务中心对其日常管理和工作系统做出了严格明确的规定，建立了一整套比较完善的客户管理制度。他们制定了《客户服务中心９５５９８工作制度》和《客户服务中心９５５９８服务管理考核办法》，强化了对座席人员工作职责落实情况和工作质量的考核；制定了《客户服务中心９５５９８运行管理办法》，对中心座席人员、各供电局远程座席和后台支持的相关职能部门的工作职责等作出明确规定和要求；制定了《客户服务中心９５５９８客户代表工分制》、《客户服务中心９５５９８值班长动态考核竞争上岗管理办法》和《客户服务中心９５５９８优质服务明星考核评比奖励办法》，考核细化到了员工接听电话是否规范、是否使用“十字”文明用语？对９５５９８来电是否做到事事有记录、回复落实到位？以及值日卫生工作，保持环境整洁、统一着装、挂牌上岗、遵守守则等诸多细节问题。严格的规范化管理，形成了良好的竞争机制，有效调动了员工的工作积极性。

功能上用心拓展

目前，９５５９８系统通过电话、互联网、传真、短信、移动小区广播等多种辅助服务手段，在为成都市的城乡用电客户提供用电业务的咨询、业务受理、电费查询、故障报修、停送电信息公告、违约用电举报和服务质量投诉等服务的同时，实现了“一口对外”。特别是“９５５９８”短信平台通过收发短信的方式，为客户提供了快速、方便的用电信息服务，通过客户分类，逐步开通自动为客户提供电量电费通知、欠费通知、计划停电、临检停电、故障停电、错峰信息以及相关用电政策宣传等信息，受到客户欢迎。中心还开发了“业务查询系统”，实现了对内部业务办理的流程时限和办理情况通过计算机系统进行监督考核，并与９５５９８系统的对接，通过９５５９８即可查询业务流程和进度，对缩短供电企业和用电客户时间和空间上的距离，提高供电部门客户服务水平，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作有重要意义。中心还将进一步完善９５５９８系统与营销管理信息系统、负荷控制系统、调度系统、办公自动化系统等接口功能，实现信息的充分共享，努力建立９５５９８良好的常态运行机制和应急处理机制。客户服务中心９５５９８服务热线着力开发的“９５５９８知识库查询系统”，正在升级打造成电力“百事通”。通过在该系统的典型案例、常用问题、规范用语、在线答疑、地图定位查询等操作模块中，输入关键字即可查询到电力知识、应答技巧、变电站、开关站、电超市的位置相关信息，大大提高了座席人员的应答技巧和服务质量，规范了服务标准，使员工“在工作中学习，在学习中工作”。而逐步覆盖农村的９５５９８服务进农村，将为城乡客户提供同质的服务。

所有这些，无不标志着９５５９８客户服务热线业务功能在不断完善，心系客户的服务理念和服务水平在不断提升，真正搭起了供电企业与用电客户沟通的桥梁。９５５９８客户服务热线正以崭新的服务形象出现在公众面前。（邓超）

短评：

超越客户的期望

从传统服务观念的桎梏中挣脱出来，成都电业局客户服务中心将更新全员服务观念作为服务提升的突破口，创新服务机制，完善管理流程，“软件”支持，“硬件”配合，其服务不断拓展、细致入微，真诚关怀让客户得到愉悦感受，赢得了客户感动。

客户是服务的主题，客户的感受也就成为服务质量最直接的评价标准。摆在企业服务面前的问题是：如何让用户愉快地接受、忠诚地使用？除了企业在服务过程中放下架子、更换“位子”，创新服务内涵、服务方式外，还须具备超越客户期望的服务能力。

成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线就是这样缩短与客户之间的距离，用真诚感动客户的：倾听——随时倾听客户的心声；沟通——增进与客户的双向交流与沟通；落实——实施客户关怀工程，满足客户的体验需求；监督——建立监督机制，诚聘百名社会监督员和客户进行监督；整改——实行全业务回访制度，对用户关注的热点和难点问题在第一时间整改。所有这一切，使成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线在市民心目中的形象越来越清晰——这是一支身体力行“专业、敬业，用心、贴心”八个字的优秀团队！

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第二篇：擦亮窗口,用心服务

擦亮窗口，用心服务

吴宏思

一位柜面窗口前辈说过：“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。要说出这铿锵有力，充满自信的话，是多么的不容易。

银行的柜面窗口是一个最普通、最平凡的岗位，也是直面服务客户的最前线。柜员就是银行形象的传达者，做好窗口日常工作，就是要每一笔业务、每一个工作流程，能快速、准确地办理清楚。一点一滴对客户周到、细致、优质、规范、热情的服务。

而维护我们的窗口“明亮”，让客户满意，我们就要把最优质服务的容入日常工作中。优质服务在柜面窗口来说，用自己的热情，真诚，友爱，贴心为每一位客户办理业务。在服务过程中，微笑是最不可缺少的服务先锋。微笑服务看起来简单，实则不然，每天重复着相同的工作，面对着千千万万不同的客户。我们有时因为心情不快，有时因为身体累，陷入不同程度的愤怒、忧愁等不良情绪中，因此，我们要保持一份良好的心境来工作。还要学会控制自己的情绪，想想美好的事物，给自己一个微笑，自我奖赏。柜面窗口不仅是自己履行职责的地方，更是我们职业生命的舞台。以优质服务真诚地对待每一个客户，把热情的态度，播撒在工作的每一个细节上。为客户着想，帮助客户解决问题。就要求我们持之以恒地以一种“小题大做”的精神服务客户，把优质服务当为一种习惯。

熟练的业务技能是优质的服务的保证。对业务的熟练程度，是我们能否快速办理各种业务的先决条件。银行柜面窗口，每天都有大量而繁锁的业务，有的客户要办理挂失，有的客户要办理开户，有的客户要购买各种银行产品。准确的处理好每一笔业务，就要求我们对业务熟练，客户问到，能解答，客户需要，能办理。要达到这样的高业务水平就要不断地学习，认真细致地做学习新业务流程的技能。虚心向有经验的同事学习，积累的经验和技巧。在工作中去验证学习到的技能，用工作中所积累的经验来增加技能的厚度。只有不断的学习才能提高业务水平和熟练程度，才能为客户提供无差错的优质服务。最后，赢得客户的信赖，使客户满意和认可。

窗口服务工作是一项平凡的工作，却是我们柜员职业的舞台，没有彩排只有现场直播。因此，每一笔业务，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差错，一个细节的疏忽，就可能失去客人对我们的信任，甚至都会影响我们银行的形象。

“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。这四句话不仅仅用来当我们窗口柜员工作的标尺，更应该成为对自己所服务窗口的一个承诺。

第三篇：用心创造优质服务

用“心”创造优质服务

认真做对一件事，用心做好一件事，如何才是真正令宾客满意的优质服务，这是需要我们服务人员用心去体会和创造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，发自肺腑、真心诚意地服务，才能赢得客人满意。

识别、了解、预测客人的需求

服务人员通过察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度“提供服务于客人未开口之前”，是优质服务的前提。

服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上，把有形服务提升到用心服务，需要服务人员用心、专心、尽心，才能及时处理各种问题。见到客人走向电梯时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；看到客人买水果回来，主动送上水果刀，看到有醉酒的客人时，主动为客人沏上一杯浓茶，递上一条热毛巾……都会产生“此处无声胜有声”的特殊服务效果。

满足客人需求的程度和能力

满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的优质服务。“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。

客人在房间接待朋友，给客房服务中心打电话，要求送个茶杯。不一会，服务员不仅拿来了茶杯，还带了几包茶叶和一壶开水.这只是对客服务众多“真实一刻”中的一个，但却充分体现了我们服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心献给了客人，客人也收获了意料之外的惊喜。

超常规的服务

优质服务必须充分理解客人的需求。

虽然客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是所有客人的共同追求。

满足客人的共同需求成为酒店优质服务的重要前提。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力，几乎所有的客人都希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所以饭店所提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我们的服务经过不断地实践和总结，已形成完善的“超值服务”系统，并体现在对客服务的每个岗位上，如在客人来到房间时，一张淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品；在旺季为有预订而不能及时进房的客人或上午进店等候房间的客人免费提供一杯饮料；电话台处增放小便笺等等。平凡与卓越之间往往只是一步之遥，服务员注意留心挖掘顾客的潜在需求，就会在带给客人满意的同时，也给他们以惊喜，甚至是感动。

规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例。服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务等融为一体，使我们的优质服务提升到一个更高的水平。

第四篇：优质服务从用心开始

优质服务从用心开始

五月的一天，酒店邻居陈大娘给新装修的房子喷漆，一阵风过来，大娘家飘散的油漆经直往离喷漆点十几米远的酒店停车场几辆客人汽车方向刮。值班的保安员小雷发现后，急忙从库房拿来几条报废的床单，娴熟地将床单一条条地覆盖在每辆汽车的车体上。次日，客人结账离店，来到停车场，看到心爱的汽车被床单覆盖，脸上露出不安的表情，这时，保安小雷赶到车前，将沾满油漆的床单一扒，显露出洁净的车体。宾客会心地一笑，并向保安竖起称赞的大拇指。评析：让客人感到心悦诚服的服务令酒店感到骄傲，能给予宾客心悦的服务，源于保安的用心。这虽是一件很细小的事，但它折射出服务价值的高亢。员工在工作中不能两眼向上，而应把关注的焦点始终放在客人身上，心连酒店，情系客人，最终实现客人的满意，酒店满意、员工满意的共振效应。

人事总办供稿

第五篇：优质服务源于用心

优质服务源于用心

如今的星级酒店，在对客服务方面，都是在满足客人需求这一宗旨的指导下，贯彻、指导着每一顶工作。尽管待客的服务人员，都按照酒店的统一要求，运用标准统一的操作方法向客人提供服务，然而服务的结果、客人的感觉和评价，却有很大的差异。

究其原因，主要是从事服务工作的员工和管理者，对服务的含义理解不同，酒店的核心是服务，服务的灵魂是用心。宾客的情感、思维和感觉都随时间、场合、情景在随时变化的。而这种变化的幅度和速度，又没有规律可循。评价服务的好与差，实际上是宾客的接受服务时的一种感觉。正因服务是一种感觉，所以在具体向客人提供服务时在热情、礼貌的同时，更重要的是用心。

用心服务，首先要发自内心地热爱自已的工作。如果对自己所选择的工作不是发自内心的喜欢，只是作为一种生计和过渡性职业，那么，就不可能具备做好服务的基础。

其次，在工作的过程中用心观察。酒店所提供的服务设施和项目以及服务员在服务中的操作规范，是依据大多数宾客群体而设定的，而不同的宾客在消费习惯上有或多或少的差异。要使每位宾客高兴而来，满意而归，作为服务员就要“察颜观色”，观察宾客消费过程中的差异，哪怕是非常细微的差异和需求。在一次包厢服务时，之江度假村服务员小姜发现一位年长的客人老是用筷子拨碗里的饭粒，就是不吃。看到这个细节，她马上上前询问，得知这位北方客人不习惯吃米饭，小姜赶紧到点心房弄来了一盘馒头。一次细心的观察，并及时调整相应的服务方式，采取“补救”措施，赢得了客人欣喜的赞扬。

第三，用心相待你的宾客。认真做事，能把事情做对；用心做事，才能将客人服务好。用心相待，就是真心地对待客人，视客人为亲人。服务用不用心，是衡量服务的认真程度和服务标准的尺度。用心倾听每一位客人的意见，用心记忆每一位客人的消费需求，用心相待每一位新老顾客。

另外，练好服务的基本功是必不可少的。服务中的言行举止要一步到位，服务火候要恰到好处，服务细节要滴水不漏，让客人时刻感到备受关注，让客人事事处处都觉得周到舒适。