家电产品终端导购实战

第一篇：家电产品终端导购实战

家电产品终端导购实战

黎胜 2002 第6期 营销实务

在家电产品销售中，各品牌厂家在各商场（终端）投入大量的人力、物力，设置专柜，安排专兼职导购人员在商场里展开了一场无硝烟的激烈商战。笔者在西门子家电公司工作时，周末、节假日绝大部分时间和导购人员一起在商场销售产品，对此深有体会。

一、家电产品销售中，顾客购买行为与心理动机

在心理与动机因素中，笔者认为知觉、学习、信念和态度、价值、规范、习惯、身份、情感等因素，在家电销售过程中应用较多。

1．知觉

人们之所以会对同一刺激物产生不同的知觉，是因为人们经历了3种知觉过程：选择性注意、选择性扭曲、选择性保留过程。例如，我们会看到以下现象：（1）选择性注意：对家电展示活动，有些顾客熟视无睹，而有些顾客会积极主动地了解产品，这是因为前部分顾客近一段时期不准备购买该产品，而后部分顾客可能是打算近期购买。（2）选择性扭曲：如许多消费者总是认为国产品牌产品售后服务好，进口品牌较差。（3）选择性保留:同样规格、性能一致的产品，著名品牌产品价格高却卖得比小品牌好，其原因除品牌影响力外，就是人们倾向于记住大品牌的优点，易忘记或不承认小品牌的优点。

在与顾客沟通中，对顾客在产品方面（选择性注意、选择性扭曲和选择性保留）各种意见认识千万不可抱有嘲笑、轻视之意，如何尽快了解其偏好并找到共同点至关重要。

2．学习

是指由于经验而引起的个人行为的改变。对产品以前的经验、朋友的意见和媒体介绍的有关产品消费信息等是影响购买某一特定产品的诱因。西门子家电导购员对顾客介绍产品时常拿西门子承建广州地铁一事为例来证明其产品质量可靠。另外，有关“学习”因素的通用还表现在善于“跟风”，如弱势品牌尽量表现其性能、功能与强势品牌相似。3．“信念和态度”

在家电消费中，顾客表现出的一些“信念与态度”有：（1）认为洋品牌的质量与技术较好，而国产品牌服务较好；（2）个别家电产品如彩电往往起到体现人们身份与地位的作用；（3）认为大家电是奢侈品，许多人购买它往往选择在婚嫁、乔迁、装修、节日之时。基于以上原因，在运用“信念和态度”这一因素时要做到如下几点：

①学会与消费者做有效的双向沟通，了解他们对行业内各产品的认识和消费心理。

②充分了解消费者购买产品的观念、决定因素，如购买冰箱时对压缩机是否最为关心等。

③要求导购人员接待每一位顾客都要认真细心，除详细介绍产品外，还应帮助顾客树立和巩固对自身品牌的信念。

④学会改变顾客对产品的态度。例如有不少顾客还习惯于用无霜冰箱，对冰箱结霜现象十分在意。要改变其态度，除了讲解风冷易使食物风干、串味外，再强调风冷冰箱是落后淘汰产品，一般都可以奏效。

4．价值

主要是通过诉求需求、指标、情感、引导等手法来讲述产品。要做到这一点，必须了解三个层面问题，即产品层面：必须了解产品的产生、发展和当前行业的市场状况，找到产品事实上的优点；顾客层面：必须充分了解顾客的购买标准、要求、需求（包括情感需求）和问题；情感层面：我们的产品在现实的社会生活、家庭生活中会起到什么样的作用。

（1）诉求需求的方法：消费者的某种需求受到越多的刺激，他就越迫切地想满足这一需求。因此销售中导购员找出自己产品的优点加以宣传，同时通过指出对手产品的缺点，达到“踩机”的目的。在这里必须明白哪些因素是决定产品质量、性能的主要因素。

具体手段有：

①树敌手段：如西门子家电的一份宣传资料就是专门展现使用普通冰箱的后果，如“肉类食品解冻后流血水”、“蔬菜枯黄、变黑”。

②惩罚手段：西门子导购员在向顾客推荐洗衣机时，针对顾客在“XX”品牌与西门子品牌之间犹豫不决的心理，常向他（她）劝说：买滚筒洗衣机就要买个好的，千万不要为省几百元钱去买一个最差的滚筒机（当然你不可以指名道姓地去“踩”某一品牌）。

③类比手段：借用日常生活中一些易于理解的突出现象、看似无害或负作用不大的问题。如可以借用衣服领口破得快来突出波轮机对衣服的磨损后果。

（2）诉求指标的方法：从产品的产生、发展或使用范围提炼出一个特别的特征（指标）加以宣传，让消费者从中得出自己公司的产品质量优异、技术先进或性能卓越的结论。这一点许多品牌都在使用，只不过要看谁解释得清楚和是否科学。

（3）诉求情感的方法：向消费者说明使用我们的产品能产生积极的情感作用，包括个人情感作用和社会情感作用（个人情感：轻松、自信、安全、放心等；社会情感：家庭成员之间的关系、社会认可、事业生涯和朋友社交圈子等）。例如：向男人们诉求购买西门子品牌的家电，可以体现他对家庭、妻子的关爱和尊重，以及使用这样高贵的产品所带来的愉悦情感、情绪。

（4）诉求引导的方法：通过用语言或色彩、动作道具等引导一个对购买决策特别重要的论点。

①黄金标准手段：让公司的品牌（产品）占据最好的产品性能这一关键形象（即黄金标准），从而引导一种优越的质量黄金标准，即消费者想要的最好的东西或效果。例如，在讲解西门子冰箱时，为突出其动态冷却系统和恒温冷藏的保鲜效果，不妨说：蔬菜放在西门子冰箱里几天后色泽仍然鲜艳、水分足，就像是刚从地里摘下来的（即表明西门子冰箱保鲜效果，暗示判断保鲜效果的标准就是与地里、树上的果蔬相近）。

②夸张手段：西门子冰箱电视广告的活鱼即是经典一例。

③纯粹的引导手段：用与公司品牌、产品相关的因素有目的地引导出一个价值承诺。笔者曾将西门子家电在中国的四位德籍高层领导的头像拼成一张图片，在向顾客讲述我们产品的“100%西门子品质”时展示十分有效。

5．规范

主要是通过运用消费者日常生活和社会上的一些规范来影响其购买行为。影响人们购买家电产品的规范有：理智、原则、义务及其他日常心理及生活规则等。运用方法有以下几点：

(1）合乎规范的诉求法：如导购员在讲解西门子洗衣机节水、省电、省洗衣粉时除了突出其“省钱”的作用，还要附带一句“这符合目前提倡的绿色环保潮流”，这一点对高收入的知识分子比较有效。

（2）良心诉求法：人们在购买大家电时，认为进口品牌要比同类国产品牌贵许多，为此人们常问自己：“是否太贵了，是否太奢侈了”，进而产生内疚心理。你可以这样对女主人说：“西门子洗衣机是目前最好的洗衣机，做家务用着放心。”或对男主人说：“太太操持家务比较辛苦，给她买个最好的洗衣机是应该的！”对于中老年顾客不妨说“辛辛苦苦一辈子，也该好好享受一下世界名牌产品”。这样，那些求廉购物心理就容易改变了。

（3）惩罚诉求法：每位顾客都希望自己是时髦（不守旧）、开放（不挑剔、不迂腐、不市侩）、聪明（不笨）、有风度的（不小里小气的），惩罚诉求手法就是告诉消费者，如果他做“错误”的购买决策，就不能达到自己的期望，而是相反的结果。如劝阻一个经济条件不差的顾客挑选廉价洗衣机时说“2000元的滚筒机是最便宜的，不知道还能洗几年”。使用惩罚手段必须懂得火候，不能让顾客面子上过不去，只能让其心里过不去。

（4）不和谐诉求法：向目标顾客传递一种不安的感觉，让他们感到其行动与个人的规范和价值观尖锐对立。有时男顾客在买家电时也会考虑价格，这时你不妨说：“给太太买洗衣机也要省二三百元，够你抽几条烟？”当然语气要柔和。

（5）冲破常规诉求法：以尽量咄咄逼人的方式向顾客说：我们公司的产品其实并不贵，以此来打消人们的顾虑心理。如对西门子家电产品，绝大部分消费者都中意它的质量与外观，但就是感到价格太贵。这里面有一个问题，就是顾客通常会认为“家电好产品只能比一般的产品贵10%左右，如果贵50%就受不了”。我们必须打破这一“常规的看法”，你不妨稍提高语气对顾客说：“其实不贵，你看，奔驰轿车价格是桑塔纳的十几倍！”

6．习惯

与价值相比，习惯对人的行为的决定作用通常要大得多，人们一般很难改变多年养成的固定行为方式而去接受一种可能带来更多价值的解决方案。我们可以通过一些简单的交际沟通手段把目标顾客的一些认知按预期的方式进行引导。

(1）分类诉求法：把公司的产品划归到与消费者的认知习惯不同的另一个类别中去。例如许多顾客在购买冰箱、洗衣机之前都有自己的习惯选择标准：购买冰箱时往往考虑的是省电、静音，而对冰箱的保鲜效果不予考虑。你不妨问：“你是想挑一个省电的冰箱，还是愿意买一个保鲜效果最好的冰箱？”这样，顾客就会把注意力放在“保鲜”这个关键问题上，他就会继续问你，听你讲„„

（2）分级诉求法：把公司的产品划归到一个新的更高的等级中去，从而避免与现有竞争产品展开激烈竞争。

通常对家电产品的分级习惯说法是：国产的、进口的（又分原装进口与合资的、独资的）；低档的、高级的；落后的、先进的等等。诉求西门子冰箱的独资生产和“100%西门子品质”，具体到产品技术上，关键卖点是“双循环”技术，充分表明西门子冰箱是技术最“先进的”。

7.身份

在目前各行业产品与营销手段同质化现象十分普遍的情况下，单靠品牌认同绝不足以使产品畅销，而让品牌赋予消费者某种身份，即让品牌成为目标顾客用以表达自我特性的符号，可以产生显著效果。

运用“身份”诉求时，一定要准确判断顾客的潜在心理：他们怎样设想理想中的自我？他们最受那些心理缺憾的困扰？如：你恭维一位表情严肃的顾客购买西门子冰箱“很有情调，注重生活品质”时，他心里一定很高兴，因为可能在日常生活中妻子和孩子埋怨他太严肃、不活泼。

8．情感

在人们生活中，一些物品往往与美好回忆紧密相联，运用情感诉求方法就是将人们简单的购物行为跟他们的情感联系起来，或者只需你再强化一下这种情感（因为许多消费者就是为亲人购买家电的）。情感诉求方面的例子一般导购员都容易想到和运用，但能否应用好还要靠技巧和恰当地把握时机。

通常消费者所表现的具体购买动机主要有：追求实惠实用的动机、追求廉价的动机、追求个性化和时尚化的动机、追求名牌动机、追求操作简便动机。五种动机圈分析是非常适用的工具，但并不是每一位导购员能够做到的，而且在竞争激烈的商场中往往没有太多的时间让你考虑。那么如何才能有效运用？首先导购员在平常工作中应注意搜集归纳所接触的顾客、他们的购买心理及对产品的态度和认识，将其分类到各种动机圈中；其次，在实际导购中，消费者通常关注的主要因素是产品的质量、性能、外观等产品层面问题，导购员更多的时间是在向顾客介绍产品，只有向顾客讲清楚产品知识并使其相信之后，再向“购买心理动机”层面上引导才最为奏效，而且讲述时语言一定要言简意赅。

二、产品介绍技巧:“FAB句式+差异化提示”

导购员要以专家顾问的身份向顾客介绍产品。FAB句式是产品推介中常见的方法，它是按“特性、优点和利益”的顺序讲述产品。鉴于家电终端销售过程中各品牌之间相互攻击的特点，导购员不妨采取差异化提示手法，以突出自身优势，攻击竞争对手的弱点。这种推介技巧的关键是突出产品给顾客带来的某种利益。它的表现方法是：

当然，差异提示也可以结合在“优点”说明之中。

三、家电产品导购步骤

在家电终端销售中，顾客的心理与行为往往都比较“理智”，他们一般对导购员的讲解并不十分信任。结合导购过程中顾客的疑虑心态及其他实际情况，一个完整的导购过程可归纳为：招呼——简介——询问（试探）——主讲——总结——鼓励与建议——确认——成交或送客。

需要强调的是导购过程中“总结、鼓励与建议、确认”这三个环节。“总结”是在详述之后给品牌与产品一个概括性的结论或概念，在顾客心中树立一个良好的品牌信念与形象；“鼓励与建议”即促成成交，因为顾客购买家电花钱较多，需要外在的诱因给其积极的暗示和鼓励；“确认”即是明确了解顾客的真实意图与想法。这些都带有较强的心理暗示作用。因此，笔者认为在家电产品导购中有三个关键问题：（1）与顾客在短时间内建立良好的可信赖的关系；（2）必须了解顾客的真实想法和看法；（3）不管成交与否，必须纠正顾客对品牌的负面印象与看法，在顾客心中建立起良好的品牌信念，让顾客在日常生活、工作中对品牌不自觉地进行良好的口碑宣传。

（编辑：唐 人2001tr@sohu.com）

第二篇：手机终端导购销售实战六大技法

终端导购销售实战六大技法

终端卖场销售人员究竟应该如何销售产品呢?根据在卖场现场实录，总结了终端销售人员实战销售6种技法，愿能给正在摸索中终端培训人员或终端销售人员提供方便。

1、帮助顾客进行选择(产品)型号

在确定顾客是准备买什么款式手机时，思路开始转变，不准备在顾客正在观看的手机浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己主销、有销售价值的手机面前

总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了!

2、抓住顾客普遍最关心的问题

知道自己手机功能上并没有太大优势，所以把精力放在了手机外观上，这是国产手机独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。

总结：一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处!

3、让顾客感受产品，提出异议

我们注意一下这个导购的一个小动作，她在介绍手机MP3功能的时候，一般都是先让顾客去听，这样如果顾客不喜欢那就要费很大的力气去解释，不如先了解顾客喜欢听的音乐，然后再满足期需求，而不是一味唱独角戏!逐渐与顾客达成互动。

总结：千万不要独自一人唱独角戏!让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象!

4、某些时候要扮演专家角色

从一个专业人士的角度进行分析产品!关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。

总结：先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。

5、是不是所有的优势卖点都要讲呢?

把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢?这样顾客听的累不累呢?这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。

总结：在一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现!

6、目标顾客是否要转移呢

假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢?目标顾客是否转移呢?

不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。

总结：别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!

第三篇：终端导购销售技巧

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第四篇：终端导购技巧

终端导购案例分析

店面销售渠道标杆：成都

案例总结：成都华耐箭牌瓷砖品牌部，自09年成立以来，不断壮大扩充，虽然在工程和小区等渠道还存在和卫浴品牌部共享资源的情况，但在终端店面方面确实具备了较强的人员配备和专业素养。主要体现在，终端店面设计水平高，产品展示合理，软装搭配提升档次，特别是终端销售人员的导购技巧和对产品介绍的专业知识到位，能够较好的把握顾客心态，并且扬长避短的做产品推介。现在摘取部分华耐内部的导购人员培训资料和大家做共享，探讨如何提升终端店面销售人员导购技巧：

1． 案例一：顾客只看不买。导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到

一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家箭牌的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。2． 案例二：搞不定顾客。当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

3． 案例三：同时接待几位顾客。导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临箭牌瓷砖专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们箭牌瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

4．案例四：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。当然，以上案例分析只能是窥斑见豹，实际终端销售中还有很多活生生的现实案例需要我们去总结和发现，相信我们能从华耐的专业培训中有所收获，得到提高。

家装推广渠道标杆：遂宁

案例总结：遂宁箭牌瓷砖店是10年4月才正式开业，开业当天做了大型促销和宣传活动，同时从一开始经销商老板就对家装渠道的开拓给以相当的重视和大量的精力投入，除了本身公司股份就有家装公司参股这一无可比拟的先天优势以外，其家装渠道的开拓，维护，培训等方面都有值得总结和学习的地方。

首先，是对家装公司，设计师和消费者这三个群里做了详细的分析和归类。分别总结如下：A.家装公司分类：第一类 是能完全控制主材的家装公司，这类公司一般都是大型公司，也有一些小公司（个体户）。同这类公司合作时，返利给家装公司。但对其公司的设计师更要重视搞好关系，加强沟通。必要时适当的给有名的设计师2-3个返点，因为这类公司都有几个品牌的瓷砖放在那里给设计师推荐。第二类 是不能完全控制主材的家装公司，这类公司想要控制主材，但又控制不死。同这类公司合作时，家装公司一开始也是说要控制主材的，而实际上可以通过设计师了解到它控制不死，因此同这类公司谈时一定不能把返点全给家装公司，否则的话设计师就不推我们的产品，给家装公司5%左右的返点，其余的全部给设计师。第三类 是完全不控制主材的家装公司，同这类公司合作时，返利全部给设计师。但老板也要经常同此类公司的老总保持良好的联系。B.设计师分类：第一级

想设计，乐于用材，根据设计定材料，有创意冒险型――需要地位名誉尊贵。第二级

看设计，寻找（展示空间媒体杂志）参考型。第三级

抄设计，拿来主义――刚毕业入门。C,消费者分类：第一级

完全信任设计师，全权委托。第二级

参与选材、半委托，到展厅付钱。第三级

自购材料，出设计费。

有了明确的目标群体分类，在销售和推广的时候就能做到有的放矢。同时，还有以下经验可以分享：1.老板重视。把家装业务定为第一渠道来做，公司物流、服务、财务等部门都要求全力配合。2.建立组织队伍。组成了一个五人的家装业务部，设经理一名，老板挂帅。根据当地市场家装公司的情况，家装部业务人员每人负责若干个家装公司的业务，大、中、小家装公司合理分配到每个业务人员。制定工作制度，拜访流程和提成政策。3.政策制定合理。许多人认为做家装给设计师返点多就行，由于没有规范超作（比如设计师带去价格高，业主自己去反而更低的价格能买到。返点老板直接给，或者业务员直接给，不通过财务。没有制度，随意性大，还有一种情况是设计师给业主设计了，业主自己到店里购买，后设计师找来要返点，很多老板就不给了，这就是不诚信的表现，正确的做法是应该给，而且按照制度给，这样就给设计师增加了信心也是你诚信的表现）。设计师重视的应该是安全——利益——面子——友情。返利有力度。对不同的产品采取不同的返利。处理品不返利，促销产品五到八个点，正常产品十二到十五个点，重点推的产品二十个点，形象产品二十五到三十个点。对家装公司和设计师的返利是一个星期进行一到二次，经过财务从银行汇出，然后业务员电话通知查收，如果设计师坚持要领现金则是从公司的出纳处领，给其一种规范的感觉。另外，在后期设计师和维护和感情沟通方面，也有值得总结的地方：去回访的时候要注意什么呢。引导设计方向，现在国际流行什么瓷砖，我们的产品从花色、品质、价格等各方面的优势，家装同行的信息，了解设计师的签单情况并做好跟踪，有新产品时要及时通知，把最新的资料送到家装公司，平时送点小礼品比如鼠标垫，烟灰缸等。短信温馨祝福等。再就是当有的设计师有困难时要抓住机会，当顾客投诉有问题，到现场一看是由于家装公司铺贴不好造成的，这时不要说是铺贴不好，而是要提供解决的方案，比如免费提供一点砖或填缝剂，和设计师沟通要求铺贴工配合解决。这样才能让设计师感觉到同我们合作没有麻烦。

以上只是自己在跟经销商平时沟通中，以及跟业务员一起拜访家装公司中看到的一些案例总结，要真正做好家装渠道还有很多路要走，但是我觉得最关键的一条是态度最重要。我们箭牌的经销商队伍在操作起瓷砖后，一定要改变之前的不重视家装的老思维老理念，实际上做好了家装渠道，设计师就是你利润的源泉。

第五篇：超级导购实战培训

超级导购实战训练课程

本培训适合： 服装导购 家具销售 电话销售 终端销售

课程背景：

经过多年对一线销售人员、房地产、服饰家具导购、电话销售以及销售主管的培训和调研显示：公司一方面新人留不住、老员工没激情、主管压力越来越大，另一方面产品同质化严重、品牌种类繁多，使竞争形势更加激烈。

公司面临着员工流失率严重、团队缺乏凝聚力、业绩下降或不稳定、市场占有率降低、利润越来越少等问题严重影响公司的生存和发展。

本培训旨在通过改变心态来激发员工工作热情，快速提升沟通能力来提升销售业绩，通过提高异议处理和优质服务的能力来打造高效团队，从而增加销售业绩和利润，来帮助公司快速发展壮大。

课程收益：

为什么工作态度决定我们人生的成败。如何打造团队凝聚力。

如何运用沟通的四大技巧来提升销售业绩。怎样才能撬开顾客的嘴巴并快速获取信任。

怎样的报价方式可以使产品卖得更好、卖得更久、卖得更贵。如何应对顾客的异议处理，临门一脚，拿下订单。

课时及课程形式： 为期一天，6个小时

参加人员：

销售主管、销售代表、店长、营业导购

主讲人简介：

晨曦，现任管子企业管理咨询（上海）有限公司资深讲师，拥有十几年丰富的销售经验，并负责对新员工和在职员工的销售培训工作，拥有丰富的销售培训经验，技能实战性强，幽默风趣的培训风格，运用改变心态可以改变业绩的销售理念，赢得了合作公司的满意和学员的好评。

课程核心内容

第一节提升门店业绩，先明白简单道理

一、你在为谁工作吗

二、今天地努力工作，是为了明天更好地生活

三、距离金牌导购，您到底有多少差距

四、是谁在驱逐顾客 六

怎样获取顾客的信任

第二节 做门店销售很简单

一、做门店越简单越有效

二、如何把顾客做成朋友

三、什么叫导购

四、导购四步骤

第三节 与顾客沟通技巧

一、没有不好沟通的顾客

二、沟通应注意的问题点

三、自我说服----联想

四、自我说服----人性

五、成功的关键----倾听

第四节

提升业绩的四大法宝

一、认同技巧

二、提问技巧

三、赞美应注意的问题

四、引导购买

第五节

如何招呼顾客

一、用正确的方法做事

二、店中无客户，你在做什么

三、招呼顾客的几种方法

四、如何快速建立融洽的关系

第六节

如何理解顾客需求，确定产品

一、适合的才是最好的二、向医生学习

三、产品推介

第七节

如何展示产品卖点

一、专家才是赢家

二、找到问题点并解决

三、FABE介绍：

四、关注细节

五、让顾客体验

六、成套销售

第八节

如何异议处理

一、顾客为什么有异议

二、处理异议四步骤

三、为什么顾客爱杀价

四、谁先报价谁先死

五、提升价值让顾客觉得值得

六、逐级递减报价技巧

七、如何不降价也开单

第九节

临门一脚，迅速开单

一、开单时间点

二、如何提升成交

三、如何在成交后尽力避免悔单

第十节

如何挽留顾客----做好服务，不离不弃

一、销售不会结束

二、感动顾客

顾客服务要做别人不敢做的事勤劳的蜜蜂有糖吃三、四、投诉是顾客给我们的最后机会

1、如何预防顾客投诉：

2、处理投诉的技巧：