第一篇：怎么处理外贸中与客户的关系
外贸中怎样恰当处理客户的投诉
一、在平时正常的贸易业务中会碰到的操作上的失误
1.[怎样恰当处理客户的投诉]外贸人员在操作上的失误。计算费用的重量确认有误;法兰货物包装有损坏;单据的制作有不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况[怎样恰当处理客户的投诉]。
2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，[怎样恰当处理客户的投诉]使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。
6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。[怎样恰当处理客户的投诉] 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。[怎样恰当处理客户的投诉]失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。[怎样恰当处理客户的投诉]所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。[怎样恰当处理客户的投诉]
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。[怎样恰当处理客户的投诉]
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。[怎样恰当处理客户的投诉]
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。[怎样恰当处理客户的投诉]
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票 FOB 条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。[怎样恰当处理客户的投诉] B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。[怎样恰当处理客户的投诉]
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。[怎样恰当处理客户的投诉]例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取 报关单 据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公
司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。[怎样恰当处理客户的投诉]
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。法兰盘[怎样恰当处理客户的投诉]在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，C公司承揽一票30标箱的 海运 出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。不锈钢法兰[怎样恰当处理客户的投诉]
第二篇：课题：客户关系处理与投诉处理技巧
《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲
一、课题名称
客户关系处理与投诉处理技巧。
二、课程背景
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
三、课程收益
1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤；
3．学习如何与客户有效沟通的技巧；
4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；
5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象；
7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
四、课程对象
所有客户服务人员、销售人员。
五、课程时间 1—2天
六、课程内容 第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务? 案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。
第二讲
卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型；
2、钓鱼理论；
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；
4、如何站在对方立场进行沟通；
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问；
2、经典高效引导技巧；
3、巧妙暗示技巧。六、三明治法则
第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性；
2、信息传递标准化；
3、信息传递多样性；
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围；
2、理解共赢；
3、分析策划；
4、提出方案；
5、认同执行；
6、实施检查。
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 海尔：家电营销正反两案例 格力：营销服务正反两案例分析
第三讲
卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态；
2、赢者思维；
3、共赢沟通；
4、自我激励；
5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
1、奖励法；
2、微笑法；
3、运动法；
4、学习法；
5、转移法；
6、发泄法；
7、忽视法；
8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法；
2、团队体育运动或知识竞赛等活动；
3、个别人员谈心；
4、团队表彰法；
5、团队培训法；
6、团队表扬会。案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
第四讲
顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理；
2、倾诉发泄；
3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因；
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足；
2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；
2、四种性格的短片断观看及分析讨论；
3、针对四种客户性格的沟通技巧；
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析；
2、语速分析；
3、语气、语调；
4、情绪分析；
5、表达逻辑分析；
6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质；
2、巧妙地降低客户期望值；
3、精神情感层面满足。第五讲
顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言；
2、处理的方式及技巧；
3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听；
2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、获得认同立即执行；
6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节；
2、行为细节；
3、三换原则。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法；
2、表示理解法；
3、巧妙请教法；
4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧；
2、快速呈现解决方案；
3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
7、上级权利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白脸配合策略；
10、威逼利诱策略；
11、息事宁人策略；
12、快刀斩乱麻策略。
备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。
第三篇：处理和维护客户关系中遇到的问题
礼品册阡陌礼品册自选礼品
处理和维护客户关系中遇到的问题
在任何时候，顾客是企业的赖以生存的资源，是公司产生利润的靠山!所以“顾客既是上帝”永远不变的真理!我们在销售产品为公司创造利润的同时就要不断的寻找新的客户源并且去维护已有客户!
俗话说“打江山容易守江山难”，我们和客户之间的关系也是这样的!找新的客户源很容易，让老客户保持新的热情却是很难!我们再维护客户关系的时候总会碰到各种各样的问题：
合作关系确定后却不知道如何去沟通？
在确立了合作关系后，新客户就已经发展成了老客户了!之后我们就需要不断的和其沟通以保证我们的合作的关系顺畅!在刚刚开始沟通的时候我们对顾客的生活习惯、日常爱好等等都不会有了解，我们就可以从这方面来下手，在电话沟通的时候说些愉快的话题并且把话题往对方的爱好和习惯上面引导，从而让自己初步的了解客户喜好!在对客户有了一定的了解后沟通就会轻松很多!
很频繁的联系却没有多大的效果，有时候还引起对方的反感？
其实在双方确立了合作关系后联系可以不要太频繁，保持在每周一个电话就可以了！而我们联系客户的目的不应该只是单纯的联系，我们要多和客户聊一些生活上的事情而不是工作!在联系的过程中要了解客户现在缺少什么，关心什么，烦恼什么。在了解这些后我们可以在自己的能力范围内给顾客补充缺少的，和顾客谈关心的，为顾客分担烦恼的!要是我们在联系是总说一些工作的事情，总说一些不相关的事情，还很频繁的话，是个人都会觉得反感的!
客人做了一两票后就不在做了？
在对方合作和己方合作两次后就没有了下文这就说明我们在一些对方很在意的事情上没有让对方满意，或者我们完全没有注意到对方在意的事情!像这样的事情，我们就应该在合作成功后对对方进行一次公事回访，以低姿态像对方请教，询问对方在合作过程中我们工作上的疏忽，以及对方对我们表现的不满意之处等!记录下来并告诉对方，我们会在最短的时间内加以改正让其放心!
怎么使自己和客户的关系更融洽？
在刚开始的时候我们把客户当成客户是无可厚非的，但是过了一段时间后，要是顾客还只是顾客而不是朋友的话就说明我们的关系处理出现了问题。要要让自己和客户关系更融洽就要把对方当做朋友并且发展成为朋友。我们可以在每次合作完后给对方送上一件小小的礼物如：《阡陌礼品册》这种专门为商务往来定制自选礼品册来表明心意或者来增进关系!
在处理和维护客户关系中的问题很多，我们都要学会自己在遇到问题的时候思考问题的来源并加
以解决，这样我们才会有更可观的进步!
第四篇：外贸业务中如何与客户还价
与客户还价
1.At what time can we work out a deal?
我们什么时候洽谈生意？
2.It’s absolutely out of the question for us to reduce our price to your level.我们不可能将价格降到你方所要求的那样低。
3.Your counteroffer is too low and we can’t accept it.你方还价太低了，我方无法接受。
4.Still, I think it unwise for either of us to insist on his own price.不过，我认为彼此都坚持自己的价格是不明智的。
5.Our offer is reasonable and realistic.It comes in line with the prevailing market.我方的报价是合理的、现实的，符合当前市场的价格水平。
英文商务用语
英文商务用语（推销产品）
a.我们从……获知贵公司的名称，不知贵公司对这一系列的产品是否有兴趣。
Your name has been given by…and we like to inquire whether you are interested in these lines.b.我们新研制的……已推出上市，特此奉告。
We are pleased to inform you that we have just marketed our newly-developed….c.我们盼望能成为贵公司的……供应商。
We are pleased to get in touch with you for the supply of….d.我们的新产品刚刚推出上市，相信您乐于知道。
You will be interested to hear that we have just marketed our new product.e.相认您对本公司新出品的……会感兴趣。
You will be interested in our new product…….**************************************************************************** 英文商务用语（询价）
a.随函寄上询价单一份。
We are enclosing here with an inquiry sheet.b.如果贵方对……感兴趣，请告具体询价。
If you are interested in our…,please let us know with a specific inquiry.c.一收到贵方具体询价单，我方马上航空邮上样品册并报价。
**************************************************************************** 英文商务用语（自我推荐）
a.请容我们自我介绍，我们是……首屈一指的贸易公司。
Let us introduce ourselves as a leading trading firm in…
b.本公司经营这项业务已多年，并享有很高的国际信誉。
Our company has been in this line of business for many years and enjoys highinternational prestige.c.我们的产品质量一流，我们的客户一直把本公司视为最可信赖的公司。
Our products are of very good quality and our firm is always regarded by our customers as the most reliable one.**************************************************************************** 英文商务用语（附寄资料）
a.随函附上本公司新出品的……样品，请查收。
You will find enclosed with this letter a sample of new….b.随函附上购货合同第××号两份，希查收，谅无误。请会签并退我方一份备案。
Enclosed please find two copies of Purchase Contract No.…，which we trust will be found in order.Kindly sign and return one copy for our file.c.我们很高兴地附上询价单第××号，请贵方报离岸价格。
We have pleasure in enclosing our file.d.我们确认向贵方购买……,随函附上订单确认书供参照。
We confirm having purchased from you….A confirmation order is enclosed for your reference.英文接电话方法
打电话的人要找的人不在，问对方是否要留言
Can I talk to Mark？（我可以跟 Mark 讲话吗？）
He is out on his lunch break right now.Would you like to leave a
message？ 他出去吃午饭了，你要留言吗？
He is not available right now.Can I take a message？他不在，我可以帮你传话吗？
打电话的人要找的人不在，愿意接受对方的留言
Can I leave a message？ 我可以留个话？
Yes.Go ahead, please.可以，请继续。
Of course.Hold on for just a second so I can grab a pen and paper.当然，稍等一下让我拿个纸笔。
Sure, if you can excuse me for just a second.Let me find a piece of
paper to write it down.当然，如果你可以等我一下下，让我找张纸写下来。
打电话的人找的是你自己
Is Daisy there？（Daisy 在吗？）
This is she.我就是。（注： 男的用 This is he.）
You're speaking/talking to her.你正在跟她说话。（注：男的用You're speaking/talking to him.）
This is Daisy.我就是 Daisy.Thats me.我就是。
对方打错电话
Can I speak to Alexander Walker？ 我可以和 Alexander Walker 说话吗？
Alexander Walker？ Im sorry, but theres nobody here by this name.Alexander Walker？ 抱歉，这里没这个人。
Im sorry.Im afraid you've got the wrong number.抱歉，恐怕你打错电话了。
What number did you dial？ 你打几号？
打电话的人要找的人是别人，请对方稍等
Is Brandon there？ Brandon 在吗？
Yes, he is.One moment, please.他在。请稍等。
Hold, please.请稍等。
Hold on, please.请稍等。
Let me see if hes here.Hang on.OK？我看看他在不在。等一下，好吗？
接受对方留言时听不清楚，希望对方重复
When he comes back, can you have him call me at(206)5551212？他回来后，能不能让他打（206）5551212 这个号码给我？
Can you repeat again, please？ 能不能请你再重复一次？
(Say)Again, please？ 再说一次好吗？
Pardon？ 抱歉。（请再说一次）
Come again, please？ 再说一次好吗？
Im sorry？ 抱歉。（请再说一次）
跟对方要求跟（打电话的人）刚刚已经通过话的人再讲话
Can you put Daisy back on？ I forgot to tell her something.你能否请Daisy再来听电话呢？ 我忘了跟她讲一件事。
Sure.Ill go get her.当然！我这就去叫她
单证工作常用英语词汇缩写
@ at每;以(价格)
& and和AA Automatic Approval 自动许可证a.a after arrival 到达以后
A.A.R.;aar Against all risks 承保一切险abt.about 大约
A/C.Account Current 往来帐户A/C.Account 帐户,帐
Acc.Acceptance 承兑;Accepted 接受;account 帐户;Accident 意外事故(保险用语)acpt.acceptance 承兑ACN.Air Consignment Note 空运托运单
A/D.after date 期后A.D.anno domini(L.)公元(后)ad;advt.advertisement 广告Adval.Advalorem(according to value)从价计算add.Address 住址adv.advice 通知
A.F.Advanced freights 预付运费A.F.B.air freight bill 空运提单
Ag.Agreement 同意;Agent 代理人A.l first-class 一等;一流
amt.amount 金额;总数;共计anon.anonymous 不记名
a/c;acc/o account of...某人帐户a/or and/or 与/或
A/P Authority to Purchase 委托购买证a.p, abitional premium 附加费
A/P;a.p.Additional Premium 附加保险费;额外保险费
A.P.L.;a.p.l.As per list 按照表所列出的app.appendix 附录
approx.approximately;approximate 大约Apr.April 四月A.R.All Risks 一切险arr.arrival;arrived 抵达a.s after sight 见票后a/s.alongside 船边
ass mt.assortment 各种类;各色asst.assorted 分类;花式搭配atten.attention 注意Aug August 八月A/v;A.V.Advalorem=According to Value 从价;按值
Av.average 海损;平均av.;A/V;avg.average 海损;平均
A/W actual weight 实际重量;净重A.W.B air way bill 空运运单Bal.balance 差额bar.or brl.barrel 桶,琵琶桶B.B.clause Both to blame collision clause 船舶互撞条款B/C Bills for Collrction 托收单据B.C.before Christ 公元前b.d brought down 转下
B.D.Bank draft 银行汇票Bill Discounted 贴现票据
b.d.i.both dates inclusive 包括首尾两日bdle.;bdl.bundle 把;捆
b.e.;B/E;B.EX.Bill of Exchange 汇票B.f.Brought forward 接下页
B/G Bonded goods 保税货物bg.;B/s bag(s)袋bkg.banking 银行业务
bkt.basket 篮;匡bl.;bls.bale(s)包Blading Bill of Lading 提单
bldg.bales 包;barrels 桶bot.;bott.;btl bottle 瓶br.brand 商标;牌
Brkge.breakage 破碎brls.barrels 桶;琵琶桶b/s bags;bales 袋;包
Bs/L Bills of Lading 提单(复数)btl.bottle 瓶bu.bushel 蒲式耳bx.box 箱bxs.boxes 箱(复数),盒(复数)c/-(or c/s)cases 箱ca.;c/s;cs.case or cases 箱
C.A.D.;C/D cash against documents 付款交单canc.cancelled 取消;注销
C.A.F.Cost,Assurance,Freight(=C.I.F.)成本加保费、运费价
canclg.cancelling 取消;注销cat.catalogue 商品目录C/B clean bill 光票
C.B.D cash before delivery 险付款后交单c.c.cubic centimetre 立方厘米;立方公分c.c.carbon copy 复写纸;副本C.C.Chamber of Commerce 商会
C.C.I.B.China Commodity Inspection Bureau 中国商品检验局
C/d carried down 转下cent.centum(L.)一百
Cert.;certif.certificate;certified 证明书;证明c.f.Cubic feet 立方英尺
C/f Carried Forward 接后;接转(下页)cf.confer 商议;Compare 比较
C.& F.Cost and Freight 成本加运费价格
CFS;C.F.S.Container Freight Station 集装箱中转站;货运站
Cg.Centigramme 公毫C.G.A.Cargo's proportion of General Average 共同海损分摊额cgo.cargo 货物chges.charges 费用Chq Cheque 支票
C.I.Certificate of Insurance 保险凭证;Consular Invoice 领事发票;领事签证
C.I.F Cost,Insurance,Freight 成本、保险费加运费价格
C.I.F.&C.Cost,Insurance,Freight & Commission 成本、保险费加运费、佣金价格
C.I.F.&E.Cost,Insurance,Freight & Exchange 成本、保险费、运费价汇费的价格
C.I.F.&I.Cost,Insurance,Freight & Interest 成本、保险费、运费加利息的价格
C.I.O.Cash in Order;Cash with order 订货时付款cks.casks 桶
cl.class;clause 级;条款;项CLP Container Load Plan 集装箱装箱单
cm.centimetre平方厘米;平方公分cm² square centimetre平方厘米;平方公分cm³ cubicc centimetre 立方厘米;立方公分CMB 国际公路货物运输条约
CMI Comit'e Maritime International 国际海事委员会c/n cover note 暂保单;预保单CNC 新集装箱运输Co.Company 公司c/o care of 转交
C/O;c.o.Certificate of origin 产地证明书
c.o.d.,C.O.D.Cash on delivery or Collection delivery 货到付款
COFC Container on Flat Car平板车装运集装箱Com.Commission 佣金
Con.inv.Consular invoice 领事签证发票cont.;contr.contract 合同;合约
contd.continued 继续;续(上页)contg.containing 内容
corp.;corpn.;cor.corporation 公司C/P;c.py.charter party 租船契约
C.Q.D.Customary Quick Despatch 按习惯速度装卸
Cr.Credit 贷方;信用证;Creditor 债权人Crt.crate 板条箱
Ct.Cent 分;Currentt 当前;目前 Credit 贷方;信用证
C.T.D.Combined transport document 联合运输单据
CTB/L Combined transport bill of lading 联合运输提单
C.T.O.Combined transport operator 联合运输经营人
cu.cm;cb.cm cubic centimetre 立方厘米;立方公分cu.in.;cb.in.cubic inch 立方寸cu.m.;cb.m.cubic metre 立方大米;立方公尺cu.ft.;cb.ft.cubic foot 立方英尺cur.;curt.current(this month)本月cur.currency 币制
cu.yd.;cb.yd.cubic yard 立方码C.W.O.cash with order 订货时付款
c.w.t.;cwt.hundredweight 英担(122磅)CY Container Yard 集装箱堆场
d.denarii(L),panny or pence 便士D/A Document against Acceptance 承兑交单d/a days after acceptance 承兑后若干天(交款)
D.D.;D/D Demand draft 即期汇票 Delivered at docks 码头交货
D/d documentary draft 跟单汇票Dec.December 十二月deld.delivered 交付dept.department 部;股;处destn.destination 目的港;目的地
D/f dead freight 空舱费drt.draft 汇票diam.diameter 直径
diff.difference 差额;差异dis.;disc't discount 贴现;折扣;贴现息
dis.;Dolls.dollars 元Dmge.Damage 损坏destn.destination 目的港;目的地D/N debit note 久款帐单doc.document 单据
doc.att.document attached 附单据;附证件
dols.;dolls.dollars 元D/P document against payment 付款交单
doz.dozen 打d.p.direct port 直达港口
d/s;d.s.;days.st.days after sight 见票后若干天付款
ds.;d's days 日dto.;do ditto 同上;同前d.t.delivery time 交货时间
dup.;dupl.;duplte.duplicate 誊本;第二份;两份D.W.T.dead weight tonnage 载重吨D/Y delivery 交付;交货dz.;doz.dozen 打ea.each 每E.C.Exempli causa(for example)例如E/D Export Declaration 出口申报单
E.E.errors excepted 错误当查;错误当改
E.E.C.European Economic Community 欧洲共同体
e.g.;ex.g.Exempli gratia(L.)=for example 例如
end.endorsed;endorsement 背书encl.;enc.ecnlosure 附件
E.&O.E.errors and omissions excepted 错漏当查;错漏当改
E.O.M.end of month 月末E.O.S.end of season 季末
eq.equivalent 等值的,等量的e.q.m.equal quantity monthly 每月相等的数量Et.seq.Et sequentia(and other things)及以下所棕述的Et.al.Et.alibi(and elsewhere)等等
e.t.a.;eta;ETA estimated(expected)time of arrival 预计到时间
etc.et cetera(L.)=and others 等等
ETCL;etcl expected time of commencement of loading 预计开装时间
etd;ETD estimated(expected)time of departure 预计离港时间
ETDEL expected time of delivery 预计交货时间
ETFD expected time of finishing discharging 预计卸完时间
ETFL expected time of finishing loading 预计装完时间
ex per or out of 搭乘ex.excluding 除外;example 例子;样本
Exch.exchange,兑换;汇兑Excl.exclusive or excluding 除外
ex.int.ex interest 无利息exp.export 出口Exs.expenses 费用
Ext.extra 特别的;额外的F degree Fahrenheit 华氏度数
F.A.free alongside(ship)(船)边交货
f/a/a;F.A.A.free from all average 分损不赔(保险用语)
f.a.c.fast as can 尽快f.a.q.;E.A.Q.fair average quality 大路货;中等品质
f.a.s.;F.A.S.free alongside ship 船边交货价F.B.freight bill 运费单
fc franc 法郎Fch.frachise 免赔率(一般指相对的)FCL Full Container Load 整箱货F.C.&.S.free of capture and seizure clause 战争险不保条款
f.e.for example 例如Feb.February 二月f.f.a.free from alongside 船边交货价f.g.a.;F.G.A.free from general average 共同海损不赔
f.i.for instance 例如;free in 船方不负担装船费f.ig.figure 数字
f.i.o.free in and out 船方不负担装卸费
fi.o.s.free in,out and stowed 船方不负担装卸费及理舱费
f.i.o.s.t.free in.lut,stowed and trimmed 船方不负担装卸费、理舱费及平舱费
f.i.w.free in wagon 承运人不负担装入货车费
F/O in favor of 交付给......,以......为受益人f.o.free out 船方不负担卸货费
F.O.A.free on aircraft 飞机上交货价fo.vo.filio verso=turn the page 转下页f.o.r.;F.O.R.free on rail 火车上交货价FOS.;f.o.s.free on steamer 船上交货价f.o.b.;F.O.B.free on board 船上交货价
F.O.B.S.free on board stowed 包括理舱费在内的船上交货价f.o.c.free of charges 免费f.ot.;fot free on truck 卡车上交货价F/P fire policy 火灾保险单
E.P.floating policy 总括保险单F.P.A.free from particular average平安险
F.;Fr.franc 法郎frt.;frit.;fgt.freight 运费frt.ppd freight prepaid 运费已预付
ft.foot 英尺ft.-lb.foot-pound 英尺磅(功的单位)f.w.d.fresh water damage 淡水损失fwd.forward 前面;接下页F.X.foreign excharge 外汇
第五篇：“IT售前家园”-周主题售前客户关系处理
售前客户关系处理
——周主题讨论剖析（主持人：明文）
记得一部忘记名字的电影里，一位资深大反派的一句台词很有意思——要想飞黄腾达，要做三件事：
（1）要知道能够帮助你的是谁。（2）要清楚你的贵人想要什么。（3）努力帮助他得到他想要的。
虽然是大反派说的，我深以为然。
售前、销售找客户干嘛？他们能给你业绩，能让你有收入，是你的衣食父母。他们每个人都有需求，你干的活就是满足他们的需求，你可以拿到自己想要的。就这么简单，不难吧，这就是一个交易。
好吧，不扯远了，我们来谈客户。本来群主说要有些总结的，我觉得还是原汁原味的好，个人想的往往是片面的。
问题
一、客户想要什么？
（1）老板总裁只考虑能否挣钱。怎么挣钱？增加销售额，节省成本，大家往这两个方向发散思维吧。（2）副总有可能考虑能否降本增效。看副总就是能理解老板的，副总的眼光盯在部门。（3）各个级别都有自己关注的价值。部门需要高效的完成自己的职能，这个级别就盯个人了。（4）个人需要简单、轻松、高效、发展性的完成自己的工作职责。
（其实是目标是一致的，各级别盯的范围不同，有不同的体现。我的意思是，作为售前，都需要我们去彻底的研究。）
问题
二、如何满足老板的需求？
（1）【总裁】北京-ITIL-奥特(403178849)10:13:32 跟对方大老板，主任级别的，我都得带上老板。【总裁】北京-ITIL-奥特(403178849)10:15:15 我这级别的，跟科长之类的还能聊聊，跟副处长也能说上几句，跟主任级别的，还是得公司高管去（借势，借资源，能借到可行）
（2）【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:14:18 项目经理不容易碰到老板 售前常碰见
面对老板，以理解和跟随为主 目标是实现共鸣
（这个办法很好，老板面前，通常我们是弱势的。跟随很好，但要有自己的理解和想法哦）问题
三、对其他的领导呢？如何处理”级差”的问题？ 【主管】山西-政企-灵子(84020041)10:15:40 差级大的话，甲方的人也不会和你多谈的。【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:11:58 有的客户官僚气很重的，交流或汇报的人级别低，人家都不愿意见 【总监】北京-BI-Max(876771822)10:18:33 要觉得对方足够被重视，无论自己派出什么人，一定要按个强大的职称，有足够的年龄 【总监】北京-电信-小可(2361556236)10:17:00 嗯，现场项目经理级别的人才能对主任下面的手下。跟主任聊就得让技术总监去（哈哈，如果公司有资源的话可以）【总监】Globe-OSS-在线(2560686)11:08:02 级别重要，但不是一切
【总监】Globe-OSS-在线(2560686)11:10:58 售前就跟宪兵一样，上管三级没问题
（支持在线兄啊，售前是神马？表看低自己嘛，强大的气场和自信能拔高自己的级别）【主管】北京-石油-酒哥(280586530)10:31:32 其实吧，一点小把戏，如果我跟领导出去的聊的时候，我就是一个工程师用售前工程师的名片，如果我自己出去谈的话
我就发项目经理的名片
（自我包装，有意思啊，很多情况下是可以的。但是要注意要真有的水平呢，不然碰到较真的露陷了）
问题
四、对位高权重年长者呢？
【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:28:53 下面 一位，总裁或运营总裁（副总）
你们有什么好的建议，这类人应该碰的比较多吧？？ 【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:31:31 这些人的特点是
可以宽泛可以具体，谈的宽就像是个家长，谈的具体就像个部门经理。【转正】天津-通信-饭粒(181156265)10:39:51 诚实点最重要 接触过一个快70的 看我们就像孩子 【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:42:21 有时也可以表现得积极一些，并不是直接去引导他，而是阐述清楚自己的思路和主张 因为帮助提携年轻人，经常是这个级别的老板的爱好和倾向 你让他欣赏你的积极向上，亦是给他带来价值的手段之一 【经理】深圳-Audio-机智(404930427)10:43:44 这些人好像不喜欢太活跃的，他们喜欢严谨、有条理、讲话切中要害的。【总监】深圳-OA-明文(314755317)10:45:24 他们估计喜欢不卑不亢，中正平和，有气场，有上进心的年轻人
【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:45:41 对
外加有思路，理解力强，孺子可教的年轻人。【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:48:10 年纪大的BOSS
喜欢有冲劲 干劲的年轻人
这样他看着也欣慰 也会让他想到自己年轻时候的影子
【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:50:15 针对性下手撒
有些BOSS 活在过去的荣光中 那你就得扮演他的粉丝 【经理】北京-金融-随遇
态度和顺就好
（看来大家意见比较一致，做个年轻有为的好后生很重要呢）问题
五、让你最头疼的客户是谁？怎么搞定啊？ 【总监】Globe-OSS-在线(2560686)10:54:17 最怕的是两种人，自负的技术大牛，家庭不幸福的技术一知半解MM 【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:59:01 这两种，我的反面经验是纠正他们，结果很失败
引以为鉴 【主管】济南-大数据-叠(75359532)10:59:34 自负 潜台词就是坚持，你动摇他的权威，就算你对了，也没你的好果子吃 【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:00:15 恭维可能会好点吧，顺着他的说，你的产品是在他认识体系里的一个很好的体现或补充 【转正】天津-通信-饭粒(181156265)11:05:12 遇到说你产品烂的
捧-客户的技术理解深入，和经验
比-自己产品优势比对手弱势 赞-老王卖瓜
（额，其实这些家伙呢都是顺毛驴，能够刁难你也不见得是什么大人物。比背后完阴的应该更好处理吧，捧捧他，恭维他，他都为刚才的刁难不好意思了，咱关系这么好不是？）【主管】济南-大数据-叠(75359532)11:03:20 遇到这种，是个挑战，得想好策略对付，还是找有经验的，年纪大点的人谈比较好，一看黄毛小子，人家也不屑于你，年纪大的起码有个年龄优势，他们也不会太过分。（也是一种处理方法）
问题
六、大家一般如何做项目、需求评估？ 你们一般评估人天的时候，留多少 富余量？
【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:25:17 一般上调20%-30% 【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:26:00 这样可以避免项目超支影响绩效，也有利于增强销售的能力 【总监】河北-ERP-1234(414224640)15:25:54 要是客户需求变动，怎么处理？重新谈人天吗？ 【转正】北京-教育-K
合同里面 把这个写上
【转正】北京-教育-K
【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:27:55 而实际上，在做成本预算的时候，把人日报高一点也是为了防止需求变更 【总监】北京-网格化-Andy(605519467)15:28:33 嗯。反正我一直觉得报价是个头痛的事。【总监】北京-网格化-Andy(605519467)15:29:23 我们基本上是请几个技术主管，一起讨论一下需求，每个人估一个工作量，差不多取较高的那个。【经理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:28:49 没有需求，没法报价 问题
七、关于演示和交流
【总监】北京-网格化-Andy(605519467)9:41:47 我觉得讲到了一定的境界，就成为说了。让每一个听众都觉得你是在和他单说，这样最容易接受。（感同身受啊）
【经理】武汉-文博-local(49389918)9:42:36 不能完全照着本子讲，需要有点自由扩充，不然就会感觉很生硬 【总监】Globe-OSS-在线 收集资料，列出问题，进行访谈，获取信息，整理结果，梳理思路，给出建议，获得反馈，形成方案（方案的形成过程哦，赞）
鸣谢、总体来说，大家讨论的不够全面，但是非常有重点，直插核心吧。感谢各位大神的贡献，特别是Globe-OSS-在线、济南-大数据-叠、北京-ITIL-奥特、北京-网格化-Andy、杭州-DW-研究僧等等大拿们。
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