第一篇：细分客户需求 服务“按图索骥”
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为什么需要学习本课程？
120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客
户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。
如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？
《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问
题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。
培训对象：
呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。 通信运营商营业厅服务营销代表。 业务员、销售代表等相关人员。
课程内容：
第一讲电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
1.2 问题隔离、因素分析
“大家来找茬”服务案例
刺激性动作与刺激性语气
一次提供过多信息
1.3 客户都是评委
话书、话述与话术
客户服务的“牛鼻子“
“两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好
简单的动作做到极致就是绝招
第二讲客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
内外客户之分、如何认清客户需求
1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.2 服务的四种类型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.3 话术与客户需求层次的匹配
基本、信息、情感、精神
情境演练
2.4 客户的其他需求及其话术要点
受尊重、被识别、有序服务……
话术举例及要点
2.5 语调的应用
38755、1585原则
高、中、低音表现的不同
语音亲和力的改善点
唇、舌的练习方法
2.6 语速的平衡
有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
音量的控制
2.7 呼吸方式的调整
腹部发声方法的应用
2.8 讲读能力的培养
市井语言、电梯原则、朗读的艺术
应用及演练
第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1精心准备
知识准备：核心业务知识、背景业务知识 挖掘潜在客户的六种渠道
3.2客户沟通
流通信息
传递情感
改善绩效
3.3高超客服代表的“武备库“
六大项十六个子项
3.4“西式”：传统话术管理方法
优势及不足、录音分析
通话品质的十四个过程控制点
3.5“中式”：客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 优势及不足、录音分析
3.6“中西合璧”：话术管理及应用的新方法
常见的服务情境
客服语言行为的策略应用
3.7结构为王、层次为先的话术展现及案例
第四讲话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
4.2电话沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3说服客户的沟通方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问法的应用
4.4电话服务中人际沟通风格的把握及演练
四种性格类型客户的消费心理及关注点
不同类型客户电话沟通中的方法把握
4.5异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？ 了解五种差距，分析投诉原因
五种差距的话术匹配
美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读
4.6异议和投诉处理的流程及典型案例
客户有理、企业有理、不知谁有理
4.7客户异议的处理技巧
灵活有效地客户异议及投诉处理方法
异议处理中话术的层次分析及案例分析
第二篇：超越客户需求,服务创造价值
超越客户需求，服务创造价值
一、关注身边，关注流行，你会发现很多道理
如今，什么样的服装卖得最火？相信大家首先会想到韩装。但和韩装一起流行，甚至走在韩装前面的，可能还要数韩剧。文化界有尖锐之士对这些现象很担心，称之为文化入侵。但对于一个服务人士来说，能够顺利地入侵那就是服务哲学，值得研究。
在研究如何超越客户需求前，我们来探讨一下韩剧巨作《大长今》，先对《大长今》剧情进行回放：
韩尚宫用特殊的方法教导小长今--给师傅倒水喝。第一次，小长今倒了一杯凉水，韩尚宫眼皮也不抬：“再倒一次。”第二次，长今换成温水，韩尚宫的反应依然是：“明天继续倒。”接连几天，小长今不停地给师傅倒水，韩尚宫却一次都不喝。每天晚上长今倒了一碗水，次日早上收拾碗的时候水依旧不动。韩尚宫为什么不喝长今倒的水呢？
思考：小长今如何倒出一碗合格的水？从服务人的角度，你是如何看待这个问题？
答案：其实看过电视的人都明白，长今在韩尚宫的指点下，明白了虽然只是要一碗水，但喝水的人的需要是不同的，一定要先问清楚需求，然后才去倒水。所以小长今怯怯地问了韩尚宫这三个问题：肚子疼不疼？解手了吗？嗓子疼不疼？
这是三个很关键的问题，长今终于跨出第一步，主动地通过多种方向来准确把握需求者的需求。这就是一线服务人员所需要了解的方向。在工作中，一线服务人员一般是带有任务和目标的，如果不能清楚地了解对方的需求，很明显也无法完成任务和目标。
二、那么，什么是服务
回答这问题似乎有些幼稚，很多人会说，我已经是服务人了，难道我还不知道什么是服务吗？但还是希望大家很清楚地了解一句话：服务就是发现需求并满足它。这句话更早点的版本应该为“服务就是发现还没有被满足的需求并满足它”。不过时隔这么多年，任何先进的理论也得更新了。
服务就是发现需求并满足它。两重意思，首先就是发现需求，其次就是满足需求。这个世界从来都不缺乏美，缺乏的只是去发现美丽的眼睛。这句话多年以前我们经常当做哲理语录丝来对待。如今用在这里，也是非常的贴切。需求一直都在那里，缺乏的是发现。发现之后，缺乏的是满足。有需求就有市场，有市场就有服务。最后，决胜的就是服务的卓越与优秀、优秀与平凡的差异了。
三、优质的服务就是比顾客的期望更高一点
这句话比前面所定义的服务的概念更深刻一点，因为从这句话里我们可以看出三个层次：
第一层：了解消费者期望；
第二层：满足消费者期望；
第三层：超越消费者期望。
很明显，前面两层在服务的概念里都已经把意思讲得很明白了。惟独第三层加入了更深层次的服务理念。而本文因为要谈论的主题是服务创造价值，所以，不妨就在这部分的探讨里稍微地超越一下。
这句话的言外之意，我更愿意用一些更通俗的话来表达我对它的理解。我认为服务人很多时候就和医生一样。不论是中医还是西医，都必须要透过患者的身体感受患者的痛苦。高明的医生能在最短时间里发现病因，庸医却总是在贻误病情。高明的医生能迅速想到解决方案，并思考如何用最小的成本获得最大的效果，庸医却总是一次次的实验，采取各种排除法，直至将病人摧残进入死亡边缘。
一线服务人员同样如此。高明的一线服务人员为企业创造财富，低俗的一线服务人员却总是在引企业走入歧途，直至破产。所以，希望做一个优秀或者卓越的一线服务人员，首先就一定要明确什么是服务？清楚地记得服务的本质。
四、服务人第一原则：善于发现
在服务的世界里，没有通坦的道路，到处都是障眼物。智慧的服务人就是需要从迷宫里迅速找出一条快捷通道。快捷通道没有找出，那么企业很可能就被对手打死，或是自己累死，或是被负荷拖死，甚至是被服务人害死。而服务人首先要做的就是发现消费者的需求，从种种障碍里清楚地发现消费者的需求，不被乱花迷了眼，从桃花阵中迅速找到破解之法。
很多时候，看似没有需求，实际却是有着巨大需求。我想再重复说明：服务就是去发现需求，发现是一种技巧，是一种思考后的顿悟。而在这发现过程中，为消费者服务的思想是你最大的发现，也是最大的收获。
服务人的第一个原则就是善于发现，通过发现消费者内部的需求，才有机会去实现去满足。
五、第二个原则：善于满足
善于满足在服务业来讲已经是很难实现的一步了，能够实现的企业一般都可以名列优秀企业的行列。善于满足其实不在乎技巧的高超，而在于如何用真情去打动消费者，去为消费者考虑；如何从消费者的角度来思考问题，来思考解决方案。
经常在一些百货公司见到投诉引发的争吵、暴力以及诉讼的事件。为什么会发生这样的事件呢？很大因素在于百货公司方面缺乏从消费者角度去思考问题的做法，依旧秉承“货既售出概不退换”的服务方式。
比较欣赏香港一些电视台的公益广告，如其中一则是刘德华在电视里告诫大家：现在这个时代，低劣的服务是不可以的。而一位远在上海的朋友来深圳和我谈到香港一些商场的服务的时候感叹地说：我只不过是陪老婆在商场里逛，顺便看了看西服，看那衣服不错，问了一下，对方就很热情地拿出一套全新的来给我试穿，问了另外的衣服，也是立刻拿出全新的来试穿，这样多次，毫无怨言，态度非常的好，于是就买下从内到外的一整套服装。他感叹自己并不是缺衣服而购买，而是因为服务太好。这个鲜活的事例足以证明，服务在零售业的盈利中占据多大的作用。善于满足带来的不仅仅是消费者的满足，更是企业的效益。
六、第三原则：善于超越
其实在很大程度上来讲，了解需求并实现满足只是正常服务，常人都能做到。只有善于超越才可以实现核心竞争力。用更通俗的话来讲，假设你所有东西都做到和对方一样，那么你最多只能和对方平起平坐。然而，更多情况是你追不上他的步伐。要超越其他人，就要先超越自己。修炼更具有超前意识的核心竞争力。善于超越，追求更高的服务水准就是重要的方向。
做为一个服务人，更应该把善于超越这一理念铭记在心，时刻关注消费者的需求。在需要的时候，还应该经常走上街头，进入社区，与人访谈，关注更多的信息，才能准确把握潮流命脉。
需求不断在变化，成为更新需求，满足也随之不断地变化，成为新的满足。只有善于超越才可以使客户得到持续满足，这就是因需而变的核心内容。在很多时候，我们必须认识到，没有一成不变的事物，因而也没有一成不变的满足。要想获得更新的起点，那就需要主动出击，获得空间。
所以，服务人最应该做的，就是超越消费者的需求。只有当你超越了消费者的需求的时候，你的服务才能带来更高的价值！
第三篇：成语故事：按图索骥
成语故事：按图索骥
成语故事：按图索骥1解释：索：找；骥：良马。按照画像去寻求好马。比喻墨守成规办事；也比喻按照线索去寻求。
成语故事：
孙阳，春秋时秦国人，相传是我国古代最著名的相马专家，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。
据说，伯乐把自已丰富的识马经验，编写成一本《相马经》，在书上，他写了各种各样的千里马的特征，并画了不少插图，供人们作识马的参考。
伯乐有个儿子，智质很差，他看了父亲的《相马经》，也很想出去找千里马。他看到《相马经》上说：“千里马的主要特征是，高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块”，便拿看书，往外走去，想试试自己的眼力。
走了不远，他看到一只大癞蛤蟆，忙捉回去告诉他父亲说：“我找到了匹好马，和你那本《相马经》上说的差不多，只是蹄子不像摞起来的酒曲块！”，伯乐看了看儿子手里的大癞蛤蟆，不由感到又好笑又好气，幽默地说：“这‘马’爱跳，没办法骑呀！”
成语故事：按图索骥2在春秋时期，有一个叫孙杨的人
他很会分辨马的好坏，大家都叫他伯乐。（可以给宝贝说一下伯乐的含义，不要求要懂，起码有个概念~）
伯乐将自己一生看马的知识写成了一本书
在书里详细的把好马的特征都描述了下来。
一天，伯乐的儿子希望自己能和爸爸一样厉害
于是就拿着这本书认真的看了起来
书上写着：
好的马儿，要有高高的额头，大大的马蹄，鼓鼓的眼睛，而且还能跳的很高
能符合这些条件的就是一匹好马了
伯乐的儿子看完后得意极了
觉得自己已经学会了父亲的本事。
有一天，伯乐的儿子在路边看见了一只癞蛤蟆
想起书上说的高额头，眼睛鼓，四个蹄子，跳跃力惊人
心想：哎呀，他和爸爸书上写的千里马好像，就是蹄子短了点
但是也算是一匹好马了。
他很开心，一个飞扑抓到了癞蛤蟆
然后向父亲的书房里跑去，想在父亲的面前炫耀一番
伯乐看到宝贝儿子手里捧着的“良驹”哭笑不得
笑了两声说道：“儿子诶，你这匹良驹只会跳恐怕你不好骑啊！”
这个故事告诉我们
小朋友们在学习的时候要活学活用，努力学习书本知识
但是也要灵活应用，不能像上面的小朋友一样哦~
成语故事：按图索骥3最近学校展开了读书节活动。我看了妈妈给我买的《成语故事》。在这本书里有许许多多的成语故事。其中，让我印象最为深刻的是《按图索骥》。
这个成语故事，让我印象深刻的不仅是它的意思，更是故事里面的人物——孙阳。里面有一段是这样描写他的：”春秋时，泰国有个名叫孙阳的人，善于鉴别马的好坏，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。“从这一段话可以看出，他是经过勤学苦练，不停地学习有关于马的知识。夜以继日地观察马，才能一眼就看出马的好坏，让人们都称他为”伯乐“。他的这种学习精神，不正是我们所缺少的吗？这就是这个故事让我更加难忘的地方，孙阳的夜以继日，坚持不懈的精神也是我要学习的地方。
记得有一次，我在搭一个比较困难的积木。我搭着搭着，突然”哗啦“一声，积木倒了。我心想：我以前搭积木都是一次就成了的啊？这次没成，看来我是遇上”强敌“了啊！此时，我心里燃烧起了斗志，想着：我就不信我搭不起来。于是，我用上了以前搭积木的经验，但还是屡搭屡败。我很不服气，但是我还是没有放弃，继续试了好几次，最后，终于我成功了！我心里乐开了花。看来，真的只要肯努力，坚持不懈，再大的困难都能解决。就如爱因斯坦说的”天才是百分之九十九的汗水加上百分之一的灵感。"
这个故事告诉我们的道理是：做事不能死板，按部就班，要有自己的想法和主见。可是让我最难忘的是孙阳的学习精神。让我明白德怀特的话——所谓天才，就是努力的力量。真的，只要肯努力，万事比皆有可能。
成语故事：按图索骥4按图索骥的主人公是谁？
按图索骥的主人公是孙阳
按图索骥：比喻办事机械死板；也比喻按照线索去寻求。
孙阳的简介：
伯乐本名孙阳，一说他乃赵简子御者，善相马，字子良，又称王良。他是春秋时代的人。由于他对马的研究非常出色，人们便忘记了他本来的名字，干脆称他为伯乐。
按图索骥的典故：
春秋时，秦国有个名叫孙阳的人，善于鉴别马的好坏，只要让他看一眼，便能分辨出马的优劣。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，于是人们都把他称为“伯乐”。为了不让自己的一身绝学失传，他把自己多年积累的识马经验写成一本书，名为《相马经》，书中图文并茂地介绍了各类好马。
孙阳的儿子资质很差，却想继承父亲的事业。在熟读了这本书后，他以为自己学到了父亲的所有本领，便拿着《相马经》去找千里马。《相马经》上说：“千里马的主要特征是：高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块。”他按照这个特征找了很久，也没有什么收获。
有一天，他发现路边有一只蹦蹦跳跳的动物，他看了很久，觉得这个东西很像《相马经》中所说的千里马，于是费了九牛二虎之力，才把这个“千里马”捉住，并带回家。一进门，他便嚷着说：“我找到了一匹千里马，它长得和《相马经》中说得差不多，就是个头小了点，蹄子差了些。”孙阳一看儿子手里捉着的居然是一只癞蛤蟆，真是哭笑不得，只好回答说：“傻儿子，你拿的是一只癞蛤蟆，根本不是什么千里马啊！你这样按图索骥是不行的，要学相马的本领，就得多去看马、养马，深入地了解马才行啊！”儿子听了羞愧不已，从此便一头钻到马群中去研究马。
按图索骥的启示：
纸上谈兵是没有用的，也证明了“实践是检验真理的唯一标准”这句话的正确。
成语故事：按图索骥5按图索骥的`成语故事
春秋时，秦国有个名叫孙阳的人，善于鉴别马的好坏，只要让他看一眼，便能分辨出马的优劣。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，于是人们都把他称为“伯乐”。
为了不让自己的一身绝学失传，他把自己多年积累的识马经验写成一本书，名为《相马经》，书中图文并茂地介绍了各类好马。
孙阳的儿子资质很差，却想继承父亲的事业。在熟读了这本书后，他以为自己学到了父亲的所有本领，便拿着《相马经》去找千里马。
《相马经》上说：“千里马的主要特征是：高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块。”他按照这个特征找了很久，也没有什么收获。
有一天，他发现路边有一只蹦蹦跳跳的动物，他看了很久，觉得这个东西很像《相马经》中所说的千里马，于是费了九牛二虎之力，才把这“千里马”捉住，并带回家。
一进门，他便嚷着说：“我找到了一匹千里马，它长得和书中说的差不多，就是个头小了点，蹄子差了些。”
孙阳一看儿子手里捉着的居然是一只癞蛤蟆，真是哭笑不得，只好回答说：“傻儿子，你拿的是一只癞蛤蟆，根本不是什么千里马啊！你这样按图索骥是不行的，要学相马的本领，就得多去看马、养马，深入地了解马才行啊！”
儿子听了羞愧不已，从此便一头钻到马群中去研究马。按图索骥的成语故事材料
【注音】àn tú suǒ jì
【解释】指按照图上画的样子去寻找好马。原比喻办事拘泥于教条，现在指按照线索去寻找事物，易于获得。
【出处】东汉班固《汉书·梅福传》：“今不循伯者之道，乃欲以三代选举之法取当时之士，犹察伯乐之图，求骐骥于市，而不可得，亦已明矣。”
【用法】作谓语、定语、状语
【近义词】照本宣科 生搬硬套 按部就班
【反义词】不落窠臼 见机行事按图索骥的成语故事点评
把癞蛤蟆误认为千里马，实在是让人哭笑不得。不论工作还是学习，死板教条、生搬硬套是靠不住的，一定要多实践，在反复实践中总结经验，获取知识。参考和借鉴没有错，更重要的是从中总结出最适合自己的，从借鉴中懂得创新。不要被固定思维套牢，闹出不必要的笑话。懂得在失败中总结出经验，从经验中创造出成功。
成语故事：按图索骥6春秋时候，秦国有个叫孙阳的人，擅长相马，无论什么样的马，他一眼就能分出优劣。他常常被人请去识马、选马，人们都称他为伯乐（本是天上的星名，据说负责管理天马）。
有一次，孙阳路过一个地方，忽见一匹拖着盐车的老马冲他叫个不停，走近一看，原来是匹千里马，只是年龄稍大了点。老马拉着车艰难地走着，孙阳觉得太委屈了这匹千里马，它本是可以奔跑于疆场，可以发挥更大作用的宝马良驹，现在却默默无闻地拖着盐车，慢慢地消耗着它的锐气和体力，实在可惜！孙阳想到这里，难过得落下泪来。
为了让更多的人学会相马，使千里马不再被埋没，也为了自己一身绝技不至于失传，孙阳把自己多年积累的相马经验和知识写成了一本书，配上各种马的形态图，书名叫《相马经》。
孙阳有个儿子，看了父亲写的《相马经》，以为相马很容易，就拿着这本书到处找好马。他按照书上所绘的图形去找，一无所获。又按书中所写的特征去找，最后发现有一只癞蛤蟆很像书中写的千里马的特征，便高兴地把癞蛤蟆带回家，对父亲说：爸爸，我找到一匹千里马，只是蹄子稍差些。父亲一看，哭笑不得，没想到儿子竟如此愚笨，便幽默地说：可惜这马太喜欢跳了，不能用来拉车。接着感叹道：所谓按图索骥也。
【出处】故事出自明朝杨慎的《艺林伐山》。
【释读】成语按图索骥，比喻机械地照老办法办事，不知变通；也比喻按照某种线索去寻找事物。
成语故事：按图索骥7“按图索骥”这则成语的意思的索是寻找、觅求，骥是好马。按图像寻求好马，比喻做事拘泥于成法，不能灵活变通。现在也用于按照线索去寻找人或事物。
这个成语来源于《艺林伐山》，伯乐《相马经》有“隆颡（sang）蚨日，蹄如累曲”之语，其子执《马经》以求马。出见大蟾蜍，谓其父：“得一马，略与相同，但蹄不如累曲尔。”
孙阳，春秋时秦国人，相传是我国古代最著名的相马专家，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。
据说，伯乐把自已丰富的识马经验，编写成一本《相马经》，在书上，他写了各种各样的千里马的特征，并画了不少插图，供人们作识马的参考。
伯乐有个儿子，智质很差，他看了父亲的《相马经》，也很想出去找千里马。他看到《相马经》上说：“千里马的主要特征是，高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块”，便拿看书，往外走去，想试试自己的眼力。
走了不远，他看到一只大癞蛤蟆，忙捉回去告诉他父亲说：“我找到了匹好马，和你那本《相马经》上说的差不多，只是蹄子不像摞起来的酒曲块！”
伯乐看了看儿子手里的大癞蛤蟆，不由感到又好笑又好气，幽默地说：“这‘马’爱跳，没办法骑呀！”
成语故事：按图索骥8按图索骥àn tú suǒ jì
【成语解释】：索：找;骥：良马。按照画像去寻求好马。比喻墨守成规办事;也比喻按照线索去寻求。
【成语出自】：东汉·班固《汉书·梅福传》：“今不循伯者之道，乃欲以三代选举之法，取当时之士，犹察伯乐之图，求骐骥于市，而不可得，亦已明矣。”
【成语简拼】：atsj
【成语字数】：4个字
【感情色彩】：按图索骥是褒义词
【成语结构】：偏正式
【成语年代】：古代
【常用程度】：常用
【成语示例】：每见一班按图索骥者，多失于骊黄牝牡。(明·赵汸《葬书问对》)
【近义词】：照本宣科、生搬硬套
【反义词】：不落窠臼
【成语语法】：偏正式;作谓语、定语、状语;含贬义，比喻按照线索去寻求事
【成语故事】：按图索骥的故事：秦国有个人叫孙阳，他一眼就能认出好马和坏马，人们把他叫“伯乐”。伯乐把自己认马的本领都写到叫《相马经》的书里，画上了各种马的图。伯乐的儿子很笨，却希望自己也能像父亲那么厉害。伯乐的儿子把《相马经》背得很熟，以为自己也有了认马的本领。一天，伯乐的儿子在路边看见了一只癞蛤蟆。他想起书上说额头隆起、眼睛明亮、有四个大蹄子的就是好马。“这家伙的额头隆起来，眼睛又大又亮，不正是一匹千里马么?”他想。他非常高兴，把癞蛤蟆抓回了家，对伯乐说：“快看，我找到了一匹好马!”伯乐哭笑不得，只好说：“你抓的马太爱跳了，不好骑啊!”
按图索骥的寓意：前人传下来的书本知识，应该努力学习，虚心继承，但是，一定要注重实践，在实践中切实验证、牢固掌握，并加以发展，这才是正确的态度。”
成语故事：按图索骥9[拼音]:àn tú suǒ jì
[释义] 按图：按照图形;索：寻找;骥：好马。按照画好的图形去寻找好马。①比喻按线索去寻找需要的东西。②比喻按教条办事;不知变通。
[语出] 元·袁桷《清容居士集·示从子瑛》诗：“隔竹引龟心有想;按图索骥术难灵。”
[正音] 索;不能读作“sù”;骥;不能读作“yì”。
[辨形] 索;不能写作“素”;骥;不能写作“冀”。
[近义] 照本宣科 生搬硬套
[反义] 不落窠臼
[用法] 多含贬义。用来比喻按照线索去寻求事物。一般作谓语;也作定语、状语。
[结构] 偏正式。
[成语故事]：
孙阳，春秋时秦国人，相传是我国古代最著名的相马专家，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。
据说，伯乐把自已丰富的识马经验，编写成一本《相马经》，在书上，他写了各种各样的千里马的特征，并画了不少插图，供人们作识马的参考。
伯乐有个儿子，智质很差，他看了父亲的《相马经》，也很想出去找千里马。他看到《相马经》上说：“千里马的主要特征是，高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块”，便拿看书，往外走去，想试试自己的眼力。
走了不远，他看到一只大癞蛤蟆，忙捉回去告诉他父亲说：“我找到了匹好马，和你那本《相马经》上说的差不多，只是蹄子不像摞起来的酒曲块!”
伯乐看了看儿子手里的大癞蛤蟆，不由感到又好笑又好气，幽默地说：“这‘马’爱跳，没办法骑呀!”
[造句]：
1、老梁,我们是按图索骥才找到你的住宅的。
2、刑警根据现场的蛛丝马迹,按图索骥,迅速将罪犯抓获归案。
3、工具书中索引的作用，就在于能让人按图索骥，很快找到自己所要的资料。
4、他做什么事情都是按图索骥,效率太低.5、时间和实践是一面好的镜子，你听说过谁按图索骥得到过千里马?
6、又如果你的泰国经验很像其他旅客的典型按图索骥路线，那么你也会很容易绕过避开西方人的路线几天。
7、如果那时有破阵宝图在手,大伙儿按图索骥也就不至于空手而归。
8、他有了藏宝图按图索骥,飞机一飞回去后,他就要派人过来了!大哥,我们怎么办?
9、他们用从模具中规范生产出来的特殊建筑模块,按图索骥地建造未来栖身之地,用插件的原理,像堆积木那样,造出让上苍和大漠叹为观止的奇迹,大漠乐园一期。
10、我努力看着他,试图按图索骥每一个细枝末节,记忆里没有一点重合。
11、手里拿着名单,按图索骥,先奔着几个规模大的企业去。
成语故事：按图索骥10解释：
按图像寻求良马，比喻做事拘泥教条，墨守成规。现在指顺着线索去寻找。索是寻找、觅求，骥是好马。
这个成语来源于《艺林伐山》，伯乐《相马经》有“隆颡（sang）蚨日，蹄如累曲”之语，其子执《马经》以求马。出见大蟾蜍，谓其父：“得一马，略与相同，但蹄不如累曲尔。”
孙阳，春秋时秦国人，相传是我国古代最著名的相马专家，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。
孙阳，春秋时秦国人，相传是我国古代最著名的相马专家，他一眼就能看出一匹马的好坏。因为传说伯乐是负责管理天上马匹的神，因此人们都把孙阳叫做伯乐。
伯乐有个儿子，智质很差，他看了父亲的《相马经》，也很想出去找千里马。他看到《相马经》上说：“千里马的主要特征是，高脑门，大眼睛，蹄子像摞起来的酒曲块”，便拿看书，往外走去，想试试自己的眼力。
走了不远，他看到一只大癞蛤蟆，忙捉回去告诉他父亲说：“我找到了匹好马，和你那本《相马经》上说的差不多，只是蹄子不像摞起来的酒曲块！”
第四篇：紧抓市场细分客户优化服务
紧抓市场细分客户优化服务
**支行长期以来一直把个人金融业务作为业务发展的主攻目标。在去年**月份以来的旺季营销活动中，我行更是将该项业务作为重中之重，加强营销，细分市场，优化服务，促进了业务的快速发展。
截止*月*日，我行储蓄存款余额达**亿元，新增个人储蓄存款达**万元，与去年同比增长＊＊％，完成分行旺季营销任务指
标数的＊＊％，完成全年计划数的＊＊％，网点单点新增达＊＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊＊％，比年初提高＊＊％，余额市场占比＊＊％，比年初提高＊＊％，完成今年计划占比的＊＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。
一、精心部署，层层落实
“一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并将任务层层分解落实到每位员工，形成人人有任务，个个是营销员的氛围。活动开展后，支行即时通报旺季营销活动进程，及时发现问题，并有针对性地提出下步营销工作努力方向与具体举措。
二、紧抓市场，积极推进优势产品营销
旺季营销期间全行上下紧紧抓住市场，充分利用“＊＊＊”等优势产品积极营销。针对旺季居民闲置资金用途未定的特点，我行推出一系列金融产品套餐，多次到社区开展优势产品促销活动，把产品送到“家”。我行个银营销工作不仅积极向外，同时也把眼睛向内，搞内部营销活动，使全行员工人人都成为个人金融产品的使用者、“讲解员”和“营销员”，实现由行内带到行外的营销拓展。分行、支行领导通过与＊＊海关领导及相关部门多次沟通，推出一系列优惠措施，成功营销＊＊海关＊＊＊＊和＊＊＊＊各＊＊＊余张，形成了“借贷一支行长期以来一直把个人金融业务作为业务发展的主攻目标。在去年12月份以来的旺季营销活动中，我行更是将该项业务作为重中之重，加强营销，细分市场，优化服务，促进了业务的快速发展。
截止＊月＊日，我行储蓄存款余额达＊＊亿元，新增个人储蓄存款达＊＊万元，与去年同比增长＊％，完成分行旺季营销任务指标数的＊％，完成全年计划数的＊％，网点单点新增达＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊％，比年初提高＊％，余额市场占比＊％，比年初提高＊％，完成今年计划占比的＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。
一、精心部署，层层落实
“一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并将任务层层分解落实到每位员工，形成人人有任务，个个是营销员的氛围。活动开展后，支行即时通报旺季营销活动进程，及时发现问题，并有针对性地提出下步营销工作努力方向与具体举措。
二、紧抓市场，积极推进优势产品营销
旺季营销期间全行上下紧紧抓住市场，充分利用“＊＊”等优势产品积极营销。针对旺季居民闲置资金用途未定的特点，我行推出一系列金融产品套餐，多次到社区开展优势产品促销活动，把产品送到“家”。我行个银营销工作不仅积极向外，同时也把眼睛向内，搞内部营销活动，使全行员工人人都成为个人金融产品的使用者、“讲解员”和“营销员”，实现由行内带到行外的营销拓展。分行、支行领导通过与＊＊海关领导及相关部门多次沟通，推出一系列优惠措施，成功营销＊＊海关＊＊＊＊和＊＊＊＊各800余张，形成了“借贷双赢”的局面，并成功营销该单位的代发工资；部门负责人及网点负责人也积极行动起来，与一些企事业单位中高层取得联系，积极营销＊＊理财白金卡，力争其成为我行VIP客户；科室员工纷纷通过个人关系利用春节前企事业职工年底分红、奖金发放等大额收入引导其在我行开立＊＊帐户。截止3月30日，我行共营销“＊＊”户数达242户，累计吸收存款达4545万元。另外，我行还积极营销银证通，汇得盈等产品努力促存增存，并取得明显成效。
三、细分客户，努力拓展新的优质高端客户
我们根据收集、整理的VIP客户信息，科学地选择客户细分标志，按行级领导、科长、所长、网点柜员对不同层次的客户进行维护，并积极通过关系营销，深入挖掘有潜力的优质大客户，增加存款余额。如我行大沙储蓄网点，周边经营水产商户较多，我们就通过主动走访、频繁发送纪念品和宣传材料，努力稳定老客户。同时我们更是积极拓展新客户，通过春节期间上
门拜访，加强与客户积极沟通，期间通过了解其经营状况，紧紧抓住过年前资金回笼的有利时机，为其理财出谋划策，尽量减少客户多余结算资金外流；组织客户经理与个人高端客户及其亲属的互动活动，利用外出郊游时机，加强沟通，增进感情；我行还按月制订大客户发展进度及大客户迁徙计划，努力拓展高端客户。活动期间，我行发展＊＊＊张，完成今年计划任务的＊，共增加优质高端客户＊户，完成今年计划任务的＊。
四、加大资源配置的倾斜力度
为最大限度激发全行员工旺季营销积极性，支行加大了资源配置力度，尽量在人力、财力、物力上予以支持。针对旺季营销期间业务繁忙的现状，支行将上年底新招收的5名应届大学生提前安排到一线柜面学习培训，在旺季积极协助柜员做好后勤工作。同时坚持资源向一线倾斜原则，加大了对各网点营销费用的投入，支行出台了《营销费用使用办法》，充分激发一线经营人员拓展新客户、营销新业务的积极性。为充分调动全行员工的积极性，支行制定实施《旺季营销考核办法》，在对网点负责人、科室负责人、网点员工的营销业绩分层次进行考核的同时，还根据计划进程，按月对各部门及网点进行考核通报，极大地调动全行上下拓业务、争先进的积极性。
五、多策并举，提高柜面服务质量
优质服务是吸引和留住客户的重要手段。我行周边银行网点较多，为进一步提高提高柜面服务质量，规范柜面人员的柜面服务流程，支行以缓解客户排长队作为服务工作的突破口，最大限度地开足服务窗口，扎扎实实做好客户疏导和分流工作。同时细化服务程序，要求柜员加强服务技巧的运用，时时处处从客户角度出发，尽可能的让客户减少等待的时间，让客户满意而归。
除此之外，支行还倡导“细致服务”，着力培养客户对我行的信赖度。如支行及网点周边有不少商户，平日里有较多的残币、破币需要兑换，得知他们兑换残破币常被其它银行拒之门外的情况后，我行员工毫无怨言，主动要求为客户清点、兑付残破币，并以此为契机，加大我行产品的宣传力度。为规范服务管理，支行重新修订了《柜面服务管理办法》，定期对网点负责人、柜员进行考核、排名，对于每季度扣分排在末位的网点，将黄旗警告，排在第一位的网点，将授予红旗，力求用更好、更完善的服务争取客户。通过长期有效机制的管理，柜员的服务质量有了明显的提高，真正做到了零投诉率，并以此吸引了大批客户。
六、认真总结，及时交流
在旺季营销期间，我行时刻关注每日的储蓄存款动态，边营销，边比较，边总结，并按阶段进行通报；各网点定时进行经验交流，个银部及时公布最新动态信息，定期召开分析会议,对存款新增滞后的网点由分管行领导及时进行分析谈话，并到现场进行办公，以及时发现问题，采取有效补救措施，更进一步促进了我行储蓄存款大幅飚升。
以上是我行在旺季营销活动中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但与其他先进支行相比，尚有一定差距，我们一支行将以本次会议为契机，借鉴学习兄弟行的经验和做法，坚定信心，强抓机遇，创新思路，为下一个新的目标而努力奋进，再促我行个人银行业务快速发展。
双赢”的局面，并成功营销该单位的代发工资；部门负责人及网点负责人也积极行动起来，与一些企事业单位中高层取得联系，积极营销＊＊理财白金卡，力争其成为我行VIP客户；科室员工纷纷通过个人关系利用春节前企事业职工年底分红、奖金发放等大额收入引导其在我行开立＊＊帐户。截止＊月＊日，我行共营销“＊＊＊”户数达＊＊＊户，累计吸收存款达＊＊＊万元。另外，我行还积极营销银证通，汇得盈等产品努力促存增存，并取得明显成效。
三、细分客户，努力拓展新的优质高端客户
我们根据收集、整理的VIP客户信息，科学地选择客户细分标志，按行级领导、科长、所长、网点柜员对不同层次的客户进行维护，并积极通过关系营销，深入挖掘有潜力的优质大客户，增加存款余额。如我行大沙储蓄网点，周边经营水产商户较多，我们就通过主动走访、频繁发送纪念品和宣传材料，努力稳定老客户。同时我们更是积极拓展新客户，通过春节期间上门拜访，加强与客户积极沟通，期间通过了解其经营状况，紧紧抓住过年前资金回笼的有利时机，为其理财出谋划策，尽量减少客户多余结算资金外流；组织客户经理与个人高端客户及其亲属的互动活动，利用外出郊游时机，加强沟通，增进感情；我行还按月制订大客户发展进度及大客户迁徙计划，＊＊。
四、加大资源配置的倾斜力度
为最大限度激发全行员工旺季营销积极性，支行加大了资源配置力度，尽量在人力、财力、物力上予以支持。针对旺季营销期间业务繁忙的现状，支行将上年底新招收的5名应届大学生提前安排到一线柜面学习培训，在旺季积极协助柜员做好后勤工作。同时坚持资源向一线倾斜原则，加大了对各网点营销费用的投入，支行出台了《营销费用使用办法》，充分激发一线经营人员拓展新客户、营销新业务的积极性。为充分调动全行员工的积极性，支行制定实施《旺季营销考核办法》，在对网点负责人、科室负责人、网点员工的营销业绩分层次进行考核的同时，还根据计划进程，按月对各部门及网点进行考核通报，极大地调动全行上下拓业务、争先进的积极性。
五、多策并举，提高柜面服务质量
优质服务是吸引和留住客户的重要手段。我行周边银行网点较多，为进一步提高提高柜面服务质量，规范柜面人员的柜面服务流程，支行以缓解客户排长队作为服务工作的突破口，最大限度地开足服务窗口，扎扎实实做好客户疏导和分流工作。同时细化服务程序，要求柜员加强服务技巧的运用，时时处处从客户角度出发，尽可能的让客户减少等待的时间，让客户满意而归。
除此之外，支行还倡导“细致服务”，着力培养客户对我行的信赖度。如支行及网点周边有不少商户，平日里有较多的残币、破币需要兑换，得知他们兑换残破币常被其它银行拒之门外的情况后，我行员工毫无怨言，主动要求为客户清点、兑付残破币，并以此为契机，加大我行产品的宣传力度。为规范服务管理，支行重新修订了《柜面服务管理办法》，定期对网点负责人、柜员进行考核、排名，对于每季度扣分排在末位的网点，将黄旗警告，排在第一位的网点，将授予红旗，力求用更好、更完善的服务争取客户。通过长期有效机制的管理，柜员的服务质量有了明显的提高，真正做到了零投诉率，并以此吸引了大批客户。
六、认真总结，及时交流
在旺季营销期间，我行时刻关注每日的储蓄存款动态，边营销，边比较，边总结，并按阶段进行通报；各网点定时进行经验交流，个银部及时公布最新动态信息，定期召开分析会议,对存款新增滞后的网点由分管行领导及时进行分析谈话，并到现场进行办公，以及时发现问题，采取有效补救措施，更进一步促进了我行储蓄存款大幅飚升。
以上是我行在旺季营销活动中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但与其他先进支行相比，尚有一定差距，我们一支行将以本次会议为契机，借鉴学习兄弟行的经验和做法，坚定信心，强抓机遇，创新思路，为下一个新的目标而努力奋进，再促我行个人银行业务快速发展。
第五篇：卷烟客户服务需求调查分析报告
卷烟客户服务需求调查分析报告
为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。
一、调查工作基本情况：
1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。
2、调查时间：2012年7月20-30日
3、调查方法：问卷调查法
4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。
5、调查项目：
基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支
持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。
6、调查人：客户经理
二、调查汇总
经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。
（一）订货服务
订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1
间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。
(二)拜访服务
拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。
(三)送货服务：
从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。
(四)专卖支持
95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训
在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。
(六)投诉咨询
咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。
（七)对烟草公司服务总体评价
客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。
2012年7月23日
鲁公网安备37028302000876号