快递服务质量管理制度

第一篇：快递服务质量管理制度

服务质量管理制度

一 ：总则、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二 ：服务承诺、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三 ：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四 ：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五 ：投诉受理办法、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六 ：附则、本制度由××公司负责解释。、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司

××年×月×日

第二篇：快递服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第三篇：快递服务质量管理制度[定稿]

服务质量管理制度

一 ：总则、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二 ：服务承诺、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三 ：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元

四 ：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五 ：投诉受理办法、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六 ：附则、本制度由兴业县申通快递有限公司负责解释。2、本规定自下文之日起施行。

兴业县申通快递有限公司

2015年4月21日

第四篇：快递服务质量调查问卷

快递服务质量调查问卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。衷心感谢您的支持！

Q1 您的性别：(单选题)A.男 B.女

Q2 您的年龄段(单选题)A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上

Q3 您的教育背景：(单选题)A.初中及以下

B.高中、职校或中专 C.大专

D.大学本科 E.硕士

F.博士及以上

Q4 您的个人月平均收入(单选题)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十万元 F.十万元以上

Q5 您平时收快递的频率(单选题)A.没收过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平时发快递的频率(单选题)A.没发过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快递服务过程中主要是：(多选题)A.收件人

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C.事业单位或企业的函件发件人 D.快递公司从业者 E.其他

Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距：(单选题)A.没什么差距 B.差距比较小 C.差距比较大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：(单选题)A.不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B.没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C.基本同意，但收费差距不能太大

D.同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E.不清楚

Q10 您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）(多选题)A.延误 B.丢失短少 C.快件损毁 D.服务态度 E.收费 F.信息安全 G.代收货款 H.售后处理 I.其他

Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择(单选题)A.觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B.向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C.和快递员理论

D.打电话给所在快递公司进行投诉

E.向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12 您是否有投诉快递的经验？(单选题)A.至今没有投诉过

B.曾经投诉过，但只有1-2次

C.每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D.每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E.每一周之中都会有超过一次的投诉经历

Q13 您在什么情况下会投诉快递企业？(单选题)A.从来不投诉

B.只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C.只有在出现经济损失的时候才会投诉 D.遇到一些小问题时投诉

E.只要感觉到服务不好就会投诉

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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗(单选题)A.不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B.完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C.作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D.有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E.有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是：(单选题)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重庆 E.上海 F.江苏 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.广东 M.河北 N.河南 O.山东 P.山西 Q.陕西 R.黑龙江 S.吉林 T.辽宁 U.四川 V.青海 W.甘肃 X.海南 Y.云南 Z.贵州 A.广西 B.宁夏 C.新疆 D.内蒙古 E.西藏 F.澳门 G.香港 H.台湾 I.其他

Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：

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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中，1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要(文字说明题)Q17 以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）(单选题)A.顺丰 B.邮政EMS C.申通 D.圆通 E.中通 F.韵达 G.全峰 H.汇通 I.宅急送 G.天天 K.国通 L.全一 M.速尔 N.优速 O.快捷 P.中铁快运 Q.联邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京东商城快递 V.凡客诚品配送、W.其他

Q18 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q20 收寄服务便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q21 投递服务便利性(矩阵单选题)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q23 快递员上门揽收取件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q24 投递派件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q25 途中运输过程时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q26 快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)当天24小时内48小时内72小时内72小时以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)24小时内48小时内72小时内一周内一周以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q30 快递公司日均服务时间长度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？(矩阵单选题)早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在点 线

您的期望（该服务

应该达到的水准）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服

务

Q32 快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q33 快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q34 您对验货签收过程的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q35 快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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Q36 您对快递公司收费标准的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务的重要程度

Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/单 单 单 单 /单

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服务水平）

您实际感受到的服务

Q38 您对快递公司收费方式的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q39 代收货款（货到付款）的安全性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q40 快递员服务态度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q41 快递员专业程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q42 快递员的沟通能力(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

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该服务重要程度

Q44 快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q45 快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q46 快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q47 退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q49 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：(矩阵单选题)赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论

费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍

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您的期望（该服务应该达

到的水准）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。